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1、如何干好本职工作如何干好本职工作企业需要员工伟大的管理学家卡耐基大师曾经说过“如果把我的工人带走，把工厂留下，那么不久后工厂就会生满杂草；如果把我的工厂带走，把我的员工留下，那么不久后我们就会拥有一个更好的工厂”。欢迎大家加入长城宽带的事业！欢迎大家加入长城宽带的事业！ 服务服务 什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？ 美国营销协会（美国营销协会（AMA）都把服务定义为）都把服务定义为:- “与一个产品内容价值有关的与一个产品内容价值有关的, 对消费者的需求提供的服务对消费者的需求提供的服务, 活动、活动、 利益利益, 以及满足以及满足”。 我们也可以把服务的定义是我们也可以把服务的
2、定义是： “服务是人或组织的活动，或者是对一种可感知产品的同时匹配价服务是人或组织的活动，或者是对一种可感知产品的同时匹配价 值值, 目的是满足消费者的需求和预期目的是满足消费者的需求和预期。 简单地说简单地说， “服务是行动、过程和表现服务是行动、过程和表现”- 它包括所有为它包括所有为“非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在 生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附 加价值。加价值。”长宽的理念精诚服务服务，全网关怀（全国）一心一意做宽带，全心全意做服务服务（武汉）微笑是我
3、们的语言，服务服务是我们的行动（崇仁服务站）我们具体提供了哪些服务？宽带网络接入服务宽带网络安装维护服务宽带网络咨询服务用户端软件故障免费维护服务用户端软件知识免费教学服务等等。完成这些服务，我们有哪些分工站长：对内工作的全部管理，对外工作的全部协调运维主管：技术相关的所有事务的协调，协助站长的工作内勤：钱票卡、库管的相关事务，营业厅业务的相关事务，员工各项工作的协调用服工程师：与用户相关的所有事务（宣传、销售、安装、运维、服务）内勤需要熟练掌握的知识与技能知识类1、辖区的地址、方向、所属片区2、熟悉产品资费及性能3、用户信息的结构、各项业务流程4、设备型号及用途5、站内员工的业务水平6、常见
4、故障的应对方法技能类1、熟练操作BOSS系统与接单系统2、熟练管理发票、清对现金3、熟练宣讲产品资费及性能4、善于与用户交流沟通5、善于协调员工的工作安装及运维需要熟练掌握的知识与技能知识类1、辖区的地址、方向、所属片区2、熟悉产品资费及性能3、开通流程（包括协议填写、发票填写、钞票识别）4、设备型号及用途5、安全知识6、各类网卡、路由器的性能7、机箱内线路规范技能类1、熟练掌握水晶头制作2、熟练掌握走线技能3、熟练PC的网络相关操作4、善于在与用户交流沟通的同时进行销售5、善于合作6、电动车驾驶经营一个企业，我们需要营销经营-调查需求，满足需求（服务是经营的需要）菲利普.科特勒在营销管理一书
5、中给营销的定义是：市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。这个定义里面强调了适当，提到了时间、地点、价格、沟通、促销、产品、消费者、服务这些营销基本概念。市场部不是全公司，全公司都是市场部杜绝屁股决定脑袋的思维。销售必须要有全局观。（木桶原理：1、短板问题2、板缝问题）销售需要随机应变，随需应变，随敌应变。没有销售技巧不行，也不是有了销售技巧就都能行。懂得用服务来营销最容易被人接受，服务就是关怀意识，服务不单是本事，更是重视。出色的服务可能会让销售变得多余。知易行难，服务是行动不是口号。主人翁意识 长期以来，有很多职
6、工认为“主人翁意识”是一种非常崇高的，不是普通人思想认识和行为能力所能达到的，是一种超凡脱俗的理想境界和道德操守。这是一种把主人翁意识大话和神话的认识，事实上，它是一种与我们贴得很紧很近，和我们工作生活息息相关的一种非常通俗、朴实的思想意识和行为表现，这种意识和表现，我们每个人只要通过认识、学习都可以具有和身体力行。简言之：就是我们把企业的事当作自己的事情来做，有一种强烈的发自内心深处的一定要把事情做好的意识，这就是主人翁意识。有了主人翁意识的人，不管做什么事且不管事情有多艰难，都会全身心的投入，并且这种顽强、奋发的力量不是来自外界压力或其他，而是自己内心迸发出来的一种激情，是一种自觉的追求，
7、是一种责任的驱动，这就是主人翁责任。当每一位员工都具有强烈的主人翁责任感时，就会做事主动，工作勤勉，顾全大局，职工队伍就会成为一个富有凝聚力、创造力和竞争力的职工队伍。相反，如果缺乏主人翁责任感，就会事不关己，高高挂起，得过且过，各项工作就会大打折扣，甚至出现互相推诿、互相扯皮的现象。 树立主人翁意识，最为关键的是要树立一种正气。当每个人对众所周知的事情保持缄默的时候，勇气就显得比智慧更重要，公开言说比私下传播更为必要。在万马齐喑的时候，拍案而起，公开站出来说出“皇帝没有穿新衣”是一种英雄气概；是一种责任心和主人翁意识的体现，更是一种对正气的召唤。树立主人翁意识，贵在行动。在行动中，我们应切实与日常工作有机结合起来，不能把主人翁意识口号化，更不能坐而论道,而要起而践行。要让广大员工在实践中认识到树立主人翁意识的重要意义，使他们转变观念，振奋精神，勇挑重担，积极进取，自觉地把个人前途与企业发展融为一体，尽职尽责做好本职工作。“树立主人翁意识”，不是一句口号，而是一种精神。每一个员工都应该将“树立主人翁意识”的内涵深植入心，融化在自己的实际行动中；都应该积极主动，做好树立主人翁意识的表率。总结端正思想，努力提高工作相关的各项技能，时刻谨记服务的理念，认真踏实的做事就能干好本职工作。（培训结束）结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！19
