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1、客户资源精细化管理客户资源精细化管理20201313年年0202月月 客户资源精细化管理课件小组概况小组概况序号姓名工号工龄职称文化程度岗位组内分工1 1李海李海涛涛78186781869 95 5中中级级硕士硕士研究研究生生信息化信息化见习主见习主管管制定计划，技术指导，系统制定计划，技术指导，系统开发实施开发实施2 2徐卫徐卫民民78096780968 81212无无专科专科营销主营销主管管需求分析，原因分析。需求分析，原因分析。3 3黄卿黄卿78200782004 44 4无无本科本科营销代营销代表表数据采集。数据采集。4 4.小组名称：济南宝钢信息化推进小组课题名称成立时间：2012.
2、02组长：李海涛辅导员：刘俊客户资源精细化管理课题编号：GYA130100021课题类型：水平型活动时间：2012.03.01-2012.10.31客户资源精细化管理课件一一、选题理由、选题理由（1）客户资源精细化管理客户资源精细化管理提高客户服务满意度，成为客户需求领先者。提高客户服务满意度，成为客户需求领先者。 1 1、客户服务满意度不高；、客户服务满意度不高；2 2、客户需求及问、客户需求及问题跟踪流程不畅通。题跟踪流程不畅通。 从图表中看出，客户满意度不高和投诉的重从图表中看出，客户满意度不高和投诉的重点在客户需求及反馈问题未及时跟踪解决，所以点在客户需求及反馈问题未及时跟踪解决，所以
3、客户资源精细化管理势在必行。客户资源精细化管理势在必行。公司要求公司要求现状现状选定课题选定课题项目项目20112011年得年得分分20102010年年得分得分商务处理商务处理84.4484.4476.0276.02异议处理异议处理70.3770.3776.9176.91销售代表销售代表84.4484.4485.9485.94客户资源精细化管理课件制表人制表人 ：李海涛李海涛 制表日期：制表日期：2012 年年03月月 08日日计划时间实际时间2012年3月2012年10月 345 67 89 10P选择课题现状调查目标设定原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检查A标准化今后打算阶段与步骤
4、项 目小组活动进程甘特图小组活动进程甘特图一一、选题理由、选题理由（2）客户资源精细化管理课件二二、现状调查现状调查（1） 1 1、客户资源信息没有实现标准化、安全化管理，只是简、客户资源信息没有实现标准化、安全化管理，只是简单的录入到工贸一体化系统中，没有进一步的准确、保密单的录入到工贸一体化系统中，没有进一步的准确、保密措施，客户资源管理不到位措施，客户资源管理不到位。客户资源精细化管理课件2 2、客户需求及反馈的问题通过纸质走访报告传递，不能及时跟踪及反馈，、客户需求及反馈的问题通过纸质走访报告传递，不能及时跟踪及反馈，是引起客户满意度低的重要因素是引起客户满意度低的重要因素二二、现状调
5、查现状调查（2）快插接头漏气严重客户资源精细化管理课件三三、目标设定目标设定客户资源精细化管理客户资源精细化管理客户资源精细化管理课件四四、原因分析原因分析机客户资源管理观念不强。客户资源管理没有纳入管理规定。法人客客户户资资源源信信息息管管理理杂杂乱乱纸质走访报告途径呆板，不受控。没有好的客户资源管理工具。环客户资源精细化管理课件五五、要因确认要因确认（1）验证结果：经调查，营销代表对公司系统中客户的信息准确度没有足够重视，有时候图省事，只是将相关业务人员进行了告知，对客户资源管理的观念不强。是否要因：是验证时间：2012年04月2日2012年04月10日验证人：李海涛验证方法：调查分析验证
6、标准：信息化变动管理规定末端因素一：末端因素一：客户资源管理观念不强客户资源管理观念不强客户资源精细化管理课件五五、要因确认要因确认（2）验证结果：经调查，营销人员走访客户仅仅提交纸质走访报告给部门经理，跨部门沟通事项，未作跟踪及客户反馈，客户抱怨较多。是否要因：否验证时间：2012年04月10日2012年04月11日验证人：徐卫民验证方法：调查分析验证标准：客户服务规范末端因素二：末端因素二：纸质走访报告途径呆板，不受控纸质走访报告途径呆板，不受控客户资源精细化管理课件五五、要因确认要因确认（3）验证结果：与营销代表沟通及需求征集，客户资源管理没有好的管理工具，导致客户信息及反馈的问题靠人工
7、来维护和跟踪，效率不高且不准确。是否要因：是验证时间：2012年04月12日2012年04月20日验证人：李海涛验证方法：调查分析验证标准：客户服务规范末端因素三：末端因素三：没有好的客户资源管理工具没有好的客户资源管理工具客户资源精细化管理课件五五、要因确认要因确认（4）验证结果：经调查分析，客户的信息管理、需求及反馈机制未建立，也是导致客户资源管理杂乱的主要因素。是否要因：是验证时间：2012年04月21日2012年04月30日验证人：黄卿验证方法：调查分析验证标准：实际情况末端因素四：末端因素四：客户资源管理相关细则没有纳入管理规定客户资源管理相关细则没有纳入管理规定客户资源精细化管理课
8、件六六、制定对策制定对策序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施责任责任者者地点地点时间时间1客户资源管理观念不强通过学习及培训提升客户资源管理理念树立客户资源管理的观念 自我学习和公司组织培训客户资源相关知识李海涛，徐卫民培训室2012.05.042012.05.062没有好的客户资源管理工具实现客户资源管理信息化开发客户资源管理系统1、客户资源管理通过系统管理；2、建立客户走访报告信息化无纸化等渠道李海涛；徐卫民培训室2012.05.072012.05.08客户资源精细化管理课件七七、组织实施组织实施（1）对策对策对策对策1 1 1 1：通过学习及培训提升客户资通过学习及培训提升客户资源管
9、理理念源管理理念客户资源精细化管理课件七七、组织实施组织实施（2）对策对策对策对策2 2 2 2：实现客户资源管理信息化实现客户资源管理信息化客户资源精细化管理课件八八、效果验证效果验证 “客户资源管理系统”开发完成后，经过连续12个月使用和追踪观察，效果明显，客户资源按照行业、产品种类、等级进行了精细化管理，“在线走访报告客户”实现信息化、无纸化，实现了客户需求及问题在线跟踪，客户服务效率得到很大提升。目标完成情况目标完成情况客户资源精细化管理课件九九、巩固及标准化巩固及标准化 为了确保本次活动的成果，我们把在活动中产生的一些为了确保本次活动的成果，我们把在活动中产生的一些标准纳入了济南宝钢
10、钢材加工配送有限公司客户服务规范标准纳入了济南宝钢钢材加工配送有限公司客户服务规范准则并归档保存。准则并归档保存。1 1、将客户资源管理系统操作方法加到规定中、将客户资源管理系统操作方法加到规定中2 2，将客户走访报告标准化格式加入到规定中，将客户走访报告标准化格式加入到规定中1 1、客户资源管、客户资源管理系统操作方法；理系统操作方法；2 2、客户走访、客户走访报告标准化。报告标准化。 客户服务规范准则客户服务规范准则（BGYAZKH02）客户资源精细化管理课件十十、总结和下步计划总结和下步计划台账综合管理系统台账综合管理系统客户资源精细化管理课件发布完毕发布完毕客户资源精细化管理课件客户资源精细化管理课件
