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1、第3章 客房卫生管理 学习目标v了解清洁剂及清洁保养知识v熟悉客房清扫程序及要求v了解客房计划卫生的内容及管理v熟悉公共区域的清洁保养v了解面层材料的清洁保养v了解客房消毒和灭虫害工作3.1 清洁剂与清洁设备v清洁剂的种类及其用途v1.酸性清洁剂去锈v2.中性清洁剂 保养v3.碱性清洁剂去油清洁剂的使用v1.饭店常用清洁剂 v 2.清洁剂的使用 v清洁器具的种类与用途v3.1.4 清洁器具的使用及保养要求3.2客房的日常清扫整理客房的日常清扫整理v客房清扫的准备v1.岗前的准备工作v1）更换工作服v2）接受检查v3）签到v4）接受任务v5）领取钥匙和呼叫机v6）进入楼层2.到岗后的准备工作v1
2、）准备器具用品v2）了解核实客房状态vOCC 、C/O 、V、VD 、OOO 、 VC 、DND v3）确定客房清扫整理的顺序步骤操作要求1.清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。2.挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3.放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4.将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5.准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外测，内放清洁用具。6.准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。工作车的准备步骤及要求 客房状态英文全称英文简称含义走客房Check outC/O客人已经结账并离
3、开房间住客房OccupiedOCC客人正在住用的房间空房VacantV前夜没有客人住宿的房间维修房Out of orderOOO房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房Sleep outS/O客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房Do not disturbDND该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房Very important personVIP该房间的客人是酒店的重要客人长住房Long staying guestLSG长期由客人包租的房间请即打扫房Make up roomMUR客人要求立即打扫的房间准备退房Expected departureE/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账
4、退房的房间未清扫房Vacant dirtyVD没有经过打扫的房间已清扫房Vacant cleanVC已经清扫完毕，可以重新出租的房间v1一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房MUR房OCC房LSG房C/O房空房Vv2开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房MUR房C/O房OCC房LSG房空房V3.客房清扫的一般原则v1.从上到下。v2.从里到外。v3.环形清理。v4.先铺后抹。v5.干湿分开。v6.先卧室后卫生间。走客房的清扫程序v进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登 步骤动作规范要求1敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”(相隔23秒钟)
5、勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。2按门铃按铃， 清晰地报称“HOUSEKEEPING”，并等待客人反应。切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上。3反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”。 姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏。4开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动
6、门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋。开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离。5开门把门轻轻推开至门自动静止。切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。6挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。7填表转身到房门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间。及时填写表格，确保原始记录的准确性。1.卧室清扫程序 v(1)按照酒店规定的进入客房的规范开门进房按照酒店规定的进入客房的规范开门进房 v(2)观察室内情况 v(3)拉开窗帘、开
7、窗、开空调 v(4)检查所有灯具 v(5)检查小酒吧 v(6)撤走房内用餐的餐车、餐具 v(7)撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾 卧室清扫程序v(8)撤走脏的布草v(9)做床 v(10)抹尘、检查设备 v(11)补充房间用品v(12)清洁卫生间 v(13)吸尘 卧室清扫程序v(14)检查 v(15)关掉空调和总电开关，然后将房门锁好 v(16)填写“楼层服务员做房日报表” 2.卫生间清扫程序 v(1)开灯换气 v(2)放水冲马桶，倒入清洁剂 v(3)撤走用过的布草四巾v(4)清理垃圾杂物 v(5) 清洁面盆和云台 v(6) 擦拭镜面 卫生间清扫程序v(7) 清洁浴缸 v(8)清洁马桶 v(9)
8、 补充卫生间用品 住客房的清扫v1.住客在房间 v2.客人中途回房v3.房间电话v4.损坏客人的物品空房的清扫v1.每天进房开窗、开空调进行通风换气。v2.每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。v3.浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。v4.连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。v5.检查房间有无异常情况，卫生间“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度。 房间小整理服务v1.更换卫生间用过的“四巾”、杯具等。v2.刷洗客人用过的浴缸、面盆、马桶。v3.清理垃圾杂物。v4.按规范整理客人睡过的床，但不必更换床单。v5.将家具摆放的位置复原，把衣柜门关好，拉好窗帘。v6.VIP客人的香皂，应予以
9、更换。v7.清点耗用的迷你吧酒水，并做好记录。夜床服务v1.整理房间v（1）按规范要求进房 v（2）将报纸和热水瓶拿进房间，开灯，调好空调，轻轻拉上窗帘。v（3）更换用过的茶具。v（4）清理垃圾和烟缸。v（5）将家具、物品清洁干净。2. 做夜床v（1）将床罩撤下，叠好置于壁橱。v（2）把靠近床头柜一侧的第二条床单连同毛毯反一起向外折成30或45度角，以方便客人就寝。v（3）拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置与枕头上，把拖鞋放置沙发或床的一侧。v（4）按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡，早餐牌或小礼品等。v（5）标准房住一人时，开墙边靠近卫生间的一张床，方向应朝向床头柜；二人同住标准房，
10、则各自开靠床头柜的一侧，也可根据客人习惯开床。v(6)如果有浴衣，则叠好放在床尾一角。v（7）如果有加床，则在这时打开整理好。3.卫生间整理v（1）清洗使用过的面盆、浴缸、马桶。v（2）将地巾放在浴缸外侧的地面。v（3）将浴帘放入浴缸，并拉出1/3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。v（4）整理或更换用过的毛巾，其他用品稍做整理。v（5）将卫生间门半掩，关灯。3.3 客房的计划卫生v计划卫生的意义v1.保证客房的清洁卫生质量 v2.维持客房设施设备的良好状态3.3.2 客房计划卫生的内容v1.计划卫生的分类 v1）除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进
11、行彻底的大扫除 。v2）季节性大扫除或年度性大扫除。 v2.楼层周期性计划卫生项目计划卫生的管理 v1制定计划卫生日程。 v2. 准备计划卫生工具 。v3做好计划卫生的组织实施工作。 v4加强计划卫生检查。 v5注意计划卫生安全。 3.4公共区域的清洁保养v公共区域的概念和特点v凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。 v1.众人瞩目，要求高，影响大。 v2.活动频繁，环境多变。v3.人员复杂，难以控制。 3.4.2 公共区域的清洁任务及要求v3.4.3 制订清洁保养制度v3.4.4 制订公共区域清洁保养质量标准v3.4.5 检查督导3.5 面层材料的清洁保养v面层材料的种类及其特性v3.5.2 面层材料的清洁保养v3.6 客房消毒和灭虫害工作客房消毒和灭虫害工作思考题 试述饭店清洁剂的种类及其用途。试述饭店清洁器具的种类与用途。客房的房态有哪些表示方法？试述走客房的清扫程序。公共区域的概念和特点分别是什么？试述地毯的清洁保养方法。客房消毒的基本方法有哪些？试述客房几种常见虫害的防治方法。
