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1、病房护士服务礼仪与行为规范授课人：授课人：一、病房护士服务规范一、病房护士服务规范1接待新入院病人应马上起立，微笑，接待新入院病人应马上起立，微笑，主动打招呼，尽主动打招呼，尽早带病人到病房休息。早带病人到病房休息。2办公班护士应办公班护士应5-10分钟内接诊，做分钟内接诊，做自我介绍，责任护士当班完成入院评估自我介绍，责任护士当班完成入院评估及环境介绍。及环境介绍。3尊重病人，文明用语，礼貌称呼病尊重病人，文明用语，礼貌称呼病人，禁止以床号代姓名。人，禁止以床号代姓名。4经常巡视病房，及时解决病人所需。呼叫铃响经常巡视病房，及时解决病人所需。呼叫铃响后应及时接听，并立即给予答复，尽快处理。后
2、应及时接听，并立即给予答复，尽快处理。5做好病人心理护理和健康教育，及时观察病人做好病人心理护理和健康教育，及时观察病人的思想动态和提供相关疾病知识。的思想动态和提供相关疾病知识。6检查前，口头和书面交待注意事项，说明检查检查前，口头和书面交待注意事项，说明检查的目的、方法、可能的不适、应对的措施、检查可的目的、方法、可能的不适、应对的措施、检查可能需要的时间等。能需要的时间等。7操作前向病人及家属解释操作目的，操作时动操作前向病人及家属解释操作目的，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦。8输液时向病人解释控制输液滴速的重要性，告诉病输液时向病人
3、解释控制输液滴速的重要性，告诉病人输液总量及瓶数。人输液总量及瓶数。9休息期间，及时清理陪护，减少噪音，避免影响病休息期间，及时清理陪护，减少噪音，避免影响病人休息。人休息。10.工作中做到四轻：开关门轻、走路轻、说话轻、操工作中做到四轻：开关门轻、走路轻、说话轻、操作轻。作轻。11.指导病人办理出院手续，做好出院指导。指导病人办理出院手续，做好出院指导。二、病房护士礼貌用语及行为规范情景情景 礼貌用语礼貌用语 行为规范行为规范检查检查 您好，昨晚休息的好吗？现在给您抽血检查，抽血时有点痛，请您忍您好，昨晚休息的好吗？现在给您抽血检查，抽血时有点痛，请您忍耐一下，我尽量轻点。耐一下，我尽量轻点
4、。 您好，您好，XX先生明天上午先生明天上午XX时做检查，我已通知了陪检中心工作人员，他们会时做检查，我已通知了陪检中心工作人员，他们会提前来到病房，用轮椅接送您。提前来到病房，用轮椅接送您。 您好，现在我接您去做您好，现在我接您去做XX检查，请穿上外套，避免着凉，检查完成后我检查，请穿上外套，避免着凉，检查完成后我会送您回病房。会送您回病房。 耐心解释检查目的及注意事项，语言准确，指引清晰。耐心解释检查目的及注意事项，语言准确，指引清晰。 协助穿衣，动作轻柔。协助穿衣，动作轻柔。 有管道的要做好管道管理。病人咨询检查结果或治疗有管道的要做好管道管理。病人咨询检查结果或治疗 您好，您的化验结果
5、已出来了，管床医生会及时为您解答的。您好，您的化验结果已出来了，管床医生会及时为您解答的。 请您稍等，我马上给您查询，大约需要请您稍等，我马上给您查询，大约需要310分钟，我会尽快告诉您分钟，我会尽快告诉您的。的。 有位病人正在急救，情况很危急，请您稍等，我忙完后就立即给您查有位病人正在急救，情况很危急，请您稍等，我忙完后就立即给您查询，我会尽快答复您的，好吗？请您谅解。询，我会尽快答复您的，好吗？请您谅解。 病人来咨询时护士应尽快查阅给予解答。病人来咨询时护士应尽快查阅给予解答。 如果护士正忙着，不能立即答复病人时，应做解释说明，如果护士正忙着，不能立即答复病人时，应做解释说明，取得病人的理
6、解。取得病人的理解。发口服药发口服药 您好！您好！XX先生，这是您的药，请在餐后（餐前）半小时先生，这是您的药，请在餐后（餐前）半小时服用，我给您倒杯开水。服用，我给您倒杯开水。 您好！您好！XX先生，这是先生，这是XX药，请现在服用。药，请现在服用。 告诉病人药物名称、作用、不良反应、服用方法、时间告诉病人药物名称、作用、不良反应、服用方法、时间及注意事项，倒好开水，协助病人服药，并按时检查病人及注意事项，倒好开水，协助病人服药，并按时检查病人服药情况，观察用药后的效果及病情变化。应答呼叫铃服药情况，观察用药后的效果及病情变化。应答呼叫铃 您好！请问有什么需要帮忙？好的，我马上就来。您好！请
7、问有什么需要帮忙？好的，我马上就来。 您好！请问有什么需要帮忙？好的，请稍等，我这就过您好！请问有什么需要帮忙？好的，请稍等，我这就过去。去。 铃响马上接听，及时处理病人需求。铃响马上接听，及时处理病人需求。卫生宣教卫生宣教 您好！病室内有氧气装置，为了您和患者的安全请不您好！病室内有氧气装置，为了您和患者的安全请不要在病室吸烟。要在病室吸烟。 您好！请保持病区清洁，不要随地吐痰，乱丢杂物。您好！请保持病区清洁，不要随地吐痰，乱丢杂物。 桌面物品太多会妨碍我们为患者进行治疗，请您把物桌面物品太多会妨碍我们为患者进行治疗，请您把物品整理好，不用的物品请让家人及时带走，谢谢您的合品整理好，不用的物
8、品请让家人及时带走，谢谢您的合作！作！ 介绍氧气装置，发放宣教资料。介绍氧气装置，发放宣教资料。 协助病人整理用物，告知病人用物放置要求。协助病人整理用物，告知病人用物放置要求。 您好！您想早点完成输液的心情我非常理解。我已您好！您想早点完成输液的心情我非常理解。我已经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效果，请过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效果，请不要自己调节输液滴速，谢谢！不要自己调节输液滴速，谢谢！ 您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您把针拔您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您
9、把针拔掉，会有点痛，我会尽量轻点。掉，会有点痛，我会尽量轻点。 您好！您看上去比昨天精神好多了，您一定要有信您好！您看上去比昨天精神好多了，您一定要有信心，您会很快康复的。现在我向您介绍一些有关心，您会很快康复的。现在我向您介绍一些有关XXXX健康健康知识。知识。 您好！我是本区的护士长您好！我是本区的护士长，非常感谢您对我们，非常感谢您对我们的信任，选择到我们的病区治疗，如果我们有做得不够的信任，选择到我们的病区治疗，如果我们有做得不够的地方，请及时告诉我们，希望您对我们工作多提宝贵的地方，请及时告诉我们，希望您对我们工作多提宝贵意见，谢谢！意见，谢谢！ 在座各位，大家好！今天召集大家一起目
10、的在座各位，大家好！今天召集大家一起目的有两个，一是共同学习疾病的相关知识，二是有两个，一是共同学习疾病的相关知识，二是想听听大家的意见，对我们护理工作和管理工想听听大家的意见，对我们护理工作和管理工作满意和不满意的方面请提出来，我们将继续作满意和不满意的方面请提出来，我们将继续改进，谢谢大家的宝贵意见。改进，谢谢大家的宝贵意见。 主动了解病人意见，宣传医院规章制度做好主动了解病人意见，宣传医院规章制度做好健康教育。并把病人所提意见，当天反馈相关健康教育。并把病人所提意见，当天反馈相关部门，及时解决部门，及时解决。手术前手术前 您好！我们准备明天为您做手术，是第您好！我们准备明天为您做手术，是
11、第X台手术，大概台手术，大概时间手术室时间手术室的工作人员会来接您去手术室。的工作人员会来接您去手术室。 现在为您做术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠、插胃管），术现在为您做术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠、插胃管），术前请您把贵重物品、现金、首饰、手机等交给家属保管，如有假牙请取前请您把贵重物品、现金、首饰、手机等交给家属保管，如有假牙请取下放在凉开水杯内，不能用热水和盐水，避免假牙腐蚀和变形。下放在凉开水杯内，不能用热水和盐水，避免假牙腐蚀和变形。 手术前麻醉师会给您注射麻醉药，麻醉药起效后才开始手术，不用担手术前麻醉师会给您注射麻醉药，麻醉药起效后才开始手术，不用担心，手术室有护士
12、、医生、麻醉师在您身边。心，手术室有护士、医生、麻醉师在您身边。 您好！现在我给您指导手术体位的摆放和床上排便的训练，有效呼吸您好！现在我给您指导手术体位的摆放和床上排便的训练，有效呼吸和排痰方法，这些练习会让您更好的适应手术和有利于术后的恢复。和排痰方法，这些练习会让您更好的适应手术和有利于术后的恢复。 做好术前准备。做好术前准备。 介绍术前、术中、术后注意事项。介绍术前、术中、术后注意事项。 如家属不在现场，应与另一护士核对，并做好物品登记后保存。如家属不在现场，应与另一护士核对，并做好物品登记后保存。 指导病人做功能锻炼。指导病人做功能锻炼。护理操作护理操作 您好！请问您叫什么名字？我现
13、在为您做您好！请问您叫什么名字？我现在为您做，操作，请问您，操作，请问您需要上洗手间吗？需要上洗手间吗？ 您好！我开始给您做您好！我开始给您做操作，请您配合。操作，请您配合。 现在给您注射，现在给您注射，消毒液有点凉，请不要紧张。消毒液有点凉，请不要紧张。 您好！观察您好！观察结果的时间到了，结果的时间到了，请问您有什么不舒服吗？让我看看。您的结果是请问您有什么不舒服吗？让我看看。您的结果是 脸带微笑，亲切友善，轻声向病人解释，回治疗室准备用物。脸带微笑，亲切友善，轻声向病人解释，回治疗室准备用物。 认真查对，轻轻为病人卷衣袖，准确熟练地进行操作。认真查对，轻轻为病人卷衣袖，准确熟练地进行操作
14、。 判断结果，结果阳性及时通知医生，监测生命体征，做好病情判断结果，结果阳性及时通知医生，监测生命体征，做好病情观察和相关记录，协助整理病人及床单位。观察和相关记录，协助整理病人及床单位。出院指导出院指导 您好！根据您的健康状况，医生认为您可以出院了，您好！根据您的健康状况，医生认为您可以出院了，请通知您的家人协助您办理出院手续。请通知您的家人协助您办理出院手续。 您好！请带交钱发票到中五楼一楼结算中心办理出您好！请带交钱发票到中五楼一楼结算中心办理出院手续，办理过程中有什么问题，请与护士联系，我院手续，办理过程中有什么问题，请与护士联系，我们会尽力帮助您。们会尽力帮助您。 出院后请按医嘱注意
15、起居饮食。保持心情舒畅，适出院后请按医嘱注意起居饮食。保持心情舒畅，适度锻炼，注意安全。度锻炼，注意安全。 出院后请按时服用，请按时复诊。出院后请按时服用，请按时复诊。 感谢您在住院期间对我们工作的支持和配合，有不感谢您在住院期间对我们工作的支持和配合，有不满意的地方，请多提宝贵意见，我们会不断改进！满意的地方，请多提宝贵意见，我们会不断改进！ 您办好出院手续了，请带齐您的物品，您办好出院手续了，请带齐您的物品，回去好好休息，再见！回去好好休息，再见！ 了解病人对出院的态度，有什么疑问和了解病人对出院的态度，有什么疑问和需要解决的问题，必要时协助通知单位或需要解决的问题，必要时协助通知单位或家人。家人。 指导办理出院手续。指导办理出院手续。 发放住院病人满意度调查表。发放住院病人满意度调查表。 做好出院宣教、康复知识。做好出院宣教、康复知识。谢谢大家！谢谢大家！
