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1、ISO90001:2008版质量管理手册培训12目录一、编制依据与范围二、术语和定义三、质量管理体系总要求四、管理职责五、资源管理六、物流服务的实现七、监测、分析和改进八、组织架构九、各项3一、编制依据与范围编制依据：国际标准化组织的ISO9001:2008；遵循原则：ISO9000中所述的质量管理原理：I.以顾客为关注焦点II.领导作用III.全员参与IV.过程方法与PDCAV.管理的系统方法VI.持续改进VII.基于事实的决策方法VIII.与供方的互利关系4以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点.doc应用“以顾客为关注焦点”的原则，企业必须采取如下活动：一、调查、识别并理解顾客的需求和期望；二
2、、确保企业的目标与顾客的需求和期望相结合三、确保在整个企业内沟通顾客和需求和期望；四、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施；五、系统地管理好与顾客的关系。5领导作用领导者作用.doc根据ISO9000：2008基础和术语要求，领导者应确保组织的目的和方向一致,应创造和保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动6全民参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益充分发挥其才干。7过程方法与PDCA将活动和相关资源作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。8P P （Plan Plan 策划）策划）:根据顾客的要求和组织的方针,为提供的结果建立必要的目标
3、和过程 (5.4.1 、5.4.2)D (Do D (Do 实施实施) ):实施过程(6 、7) C (Check C (Check 检查检查) ):根据方针、目标、产品要求进行监视和测量报告结果 (8.2.3、8.2.4) A (Act A (Act 处置处置) ):采取措施,以持续改进过程业绩 (8.3、8.4、 8.5)9质量的四个等级质量的四个等级一级一级检查检查二级二级保证保证三级三级预防预防四级四级完美完美质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩通过检查来保证质量，几乎没有质量保证能力及SPC知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企
4、业文化重组10检查检查阶段：阶段：是是防止缺陷的流出防止缺陷的流出编码检验整合安装检验检验由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。只是消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。只是消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。11保证阶段：保证阶段：以过程管理来减少缺陷以过程管理来减少缺陷 在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。响因素，予以标准化管理，从而达
5、到不产生缺陷的控制。过程输入输出12预防阶段：预防阶段：以预防观来防止缺陷以预防观来防止缺陷在进行产品开发在进行产品开发、过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业13完美阶段完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。各项的产品可以充各项的产品可以充分分满足客户需求，可以
6、建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。常高。员工视自己为公司的一份子，员工视自己为公司的一份子，充分充分在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。14管理的系统方法如何理解管理的系统方法.doc管理的系统方法的基本原则是：(1)对系统提出要求；(2)根据要求涉及系统；(3)把系统内的所有要素与系统结合起来；(4)优化系统的机构；(5)对系统进行评价；(6)对系统
7、进行改进；(7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；(8)关注系统中的相互关联的过程；(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；(10)充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。15持续改进持续改进故事.doc持续改进方法和理解.doc持续改进包括以下活动：a.分析和评价现状，以识别改进区域；b确定改进目标C寻找可能的方法以改进目标D评价这些解决方法，并作出选择；E.实施选定的解决方法；f测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；G正式采纳更改16基于事实的决策方法基于事实的决策方法.doc基于事实的决策方法原理.doc1
8、7与供方的互利关系保持与供方互利的关系.doc1、任何一个组织都存在着较多的供方或合作伙伴，尤其是随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细、专业化程度越来越高；2、组织与供方或合作伙伴是互相依存的，供方或合作伙伴提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意，组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会；3、保持与供方互利的关系是供需双方共同的利益追求，许多组织对供方只讲控制、不讲互惠、只以罚款、取消订单、中止合同作为控制手段的做法很难保持持久，稳定和良好的供需关系；4、组织与供主的良好合作伙伴关系可提高双方创造价值的能力，能优化成本和资源
9、，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益或取得竞争优势。18质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客顾客顾客 要求要求文件化文件化质量管理体系质量管理体系满意与否满意与否及满意程及满意程度度输入输入输出输出管理评审改进服务服务实现实现要求确定采购服务提供服务策划监测装置控制人力、设施、环境资源管理资源管理监测监测分析分析改进改进管理职责管理职责19第二部分术语和定义物流物流(Logistics)物流(Logistics)是集成运输、仓储管理、产物流通加工、配送、客户服务以及信息网络整合于一体的综合服务业务。物流是指包装、运输、输送、保管、装卸工作，主要以
10、有形物资为中心，所以称之为物资流通。在物资流通过程中加进情报流通，于是称之为物流物流服务物流服务物流服务是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。物流服务构成：商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节的服务。20生鲜物流生鲜物流生鲜物流泛指冷藏冷冻类食品在生产、贮藏运输、销售，到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下，以保证食品质量，减少食品损耗的一项系统工程。它是随着科学技术的进步、制冷技术的发展而建立起来的，是以冷冻工艺学为基础、以制冷
11、技术为手段的低温物流过程；是需要特别装置，需要注意运送过程、时间掌控、运输型态、物流成本所占成本比例非常高的特殊物流形式。21第三章质量管理体系总要求4.2管理体系文件的总要求管理体系文件的构成公司管理体系文件包括采用任何形式或类型的媒体为载体的以下信息：公司的质量方针和质量目标及其分解；本管理手册；公司形成文件的程序，如文件管理程序，物流服务程序等；公司为确保过程的有效运行和控制所需的准则和方法形成的操作性文件，如各类物流服务标准、作业指导书、管理规范、管理操作准则等；各种规定格式的记录和尚未形成固定格式的记录。22以下情况时公司管理体系文件的数量或详细程度将增加：公司的规模扩张（如新增物流
12、分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）和活动的类型增加（如按客户要求新增服务项目）；过程及其相互作用的复杂程度增加；为了提高人员的能力。为消除不合格采取的纠正措施，或为消除潜在的不合格采取的预防措施。234.2.3文件控制要求各部门负责识别并管理本部门的使用的文件。由综管部负责文件控制过程的监测，接受集团管理中心的管理。综管部负责编制、解释和修订文件控制程序，文件控制程序应明确规定以下方面所需的控制：管理体系文件由其过程的主要责任部门负责编制，必要时，文件中规定适用的记录的格式；文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；应同时批准文件的发放范围；必要时对文件进行评审与更新
13、，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得适用文件的有关版本，以便必要时查阅确认、遵照执行，获得包括通过阅读学习，理解掌握文件中规定的信息；确保文件保持清晰，易于识别；确保各部门使用的外来文件得到识别，并控制其分发；外来文件包括河南众品食业股份有限公司的文件；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。分别规定对纸张文件、电子文档文件信息、数据库信息的管理方法。244.2.4记录控制各部门负责识别并管理本部门的使用的记录。由综管部负责编制、解释和修订记录控制程序，并负责文件控制过程的监测，以确保：建立并保持记录，以提供符合要求和
14、质量管理体系有效运行的证据；建立的记录应规定每种记录的保存期限；当有规定的记录格式时，使用规定的记录格式；记录应保持清晰、易于识别；记录的标识应易于检索和归档，适宜时，记录应编制流水号；记录填写应及时、准确，字迹清晰，不得随意更改；除非另有规定记录单上所有签名应同时签署日期；记录保持应满足保存期限与归档要求，不能遗失或丢弃。25文件控制程序.doc26第四章管理职责管理承诺管理承诺公司管理层通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：通过会议等各种形式向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以符合本管理手册5.2与5.5的要求；制定质量方针，必要时对其进行修订，
15、以符合本管理手册5.3的要求；确保质量目标的制定，以符合本管理手册5.4的要求；进行管理评审,主持管理评审会议，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，评审方针目标的适宜性、现有体系的适宜性、体系运行的有效性、资源的充分性，明确持续改进的要求与指示，以符合本管理手册5.6的要求；确保资源的获得，以符合本管理手册6.1的要求。27质量目标与策划质量目标与策划为保证质量目标并与质量方针保持一致，公司的质量目标必须包括以下方面，对应指标不低于如下要求，且逐年提高。生产线产品合格率生产线产品合格率99.2% 出厂产品合格率出厂产品合格率100% 新产品开发成功新产品开发成功20种种/年年 顾客满意率顾
16、客满意率 98%货物完整率货物完整率98%（1-货损率）货损率）按时到货率按时到货率95%投诉处理满意率投诉处理满意率85%28目标分解生产线产品合格率目标分解生产线产品合格率99.2% 出厂产品合格率出厂产品合格率100% 新产品开发成功新产品开发成功20种种/年年 顾客满意率顾客满意率 98%（1）生产线产品合格率：）生产线产品合格率：99.2%相应的分解：相应的分解：原辅材料检验准确率原辅材料检验准确率:100%；物资及时供应率物资及时供应率:99.5%采购物资质量合格率：采购物资质量合格率：90%技术文件按时建档率：技术文件按时建档率：100%生产部在线产品合格率：生产部在线产品合格率
17、：98.5%；设备完好率：设备完好率：99%；质量事故发生为质量事故发生为0次；次；29（2）出厂产品合格率）出厂产品合格率:100%相应分解：相应分解：出厂产品合格率出厂产品合格率:100%；技术文件按时建档率技术文件按时建档率:100%；（3）新产品开发成功）新产品开发成功20种种/年；年；市场调研准确率市场调研准确率:90%；新产品开发成功新产品开发成功20种种/年；年；新原辅材料选用：包装材料新原辅材料选用：包装材料4种种/年，香料、添加剂年，香料、添加剂8种种/年；年；产品改良：工艺改良产品改良：工艺改良30种种/年。年。（4）顾客满意率：）顾客满意率：90%新产品开发成功新产品开发
18、成功20种种/年；年；顾客满意率：顾客满意率：90%；合同执行率合同执行率:100%30管理者代表负责拟订公司可测量的质量目标及其在公司的相关职能和层次上的分解，报总经理批准后发布，每年经管理评审后重新发布。每一项可测量的质量目标及其分解应明确其责任单位（公司、部门）、测评频次（每年度、季度）、测评信息提供部门、项目内涵及其测评计算方法等信息。质量管理体系策划应以确保质量目标的实现，建立和不断完善文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并持续监测和改进其有效性。公司管理层和综管部根据本手册8.2.3的规定持续监测目标的实现情况和体系文件的执行落实情况，并评审评价其适宜性、有效性，及时采取措施纠偏
19、，确保质量方针目标的实现31管理者代表为了贯彻执行ISO9001:2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 xxx 任管理者代表。除其本身担负的职责之外，特赋予以下职责：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；b)向公司管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。d)代表公司进行与质量管理体系有关事宜的外部联络。325.5.2沟通为确保对质量管理体系的有效性进行沟通，应在公司内建立适当的沟通过程，包括：每个文件下发后，相关部门应公司相关员工认真学习，确保最新要求实施到位；每周、每月、每季度召开不同级别的工作例会，对
20、重点工作进行布置安排，并形成会议纪要；按照策划的时间间隔进行内审；按照策划的时间间隔进行管理评审；必要时，邀请认证机构、咨询机构、顾问等独立的第三方对公司进行诊治。335.6 管理评审管理评审5.6.2评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：审核结果：包括内审、外审等；顾客反馈：包括客户投诉及其处理情况、顾客满意度调查及其结果分析；过程的业绩和物流服务的符合性：如各部门主要过程的业绩报告、物流服务质量的稳定情况，物流服务与顾客期望的符合性；预防和纠正措施的状况：各部门纠正和预防措施的数量和主要改进业绩；以往管理评审输出的跟踪，评价措施的有效性；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议
21、：包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要；质量方针和质量目标的适宜性。345.6.3评审输出管理评审的输出应在管理评审会议上形成与以下方面有关的任何决定和措施:质量方针和质量目标的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的物流服务的改进；其它改进建议的评审结论；资源需求。管理评审输出的改进要求应该予以落实，由综管部跟踪并形成记录，作为下次管理评审的输入。35第六章资源管理6.1资源提供公司管理层公司管理层负责资源的提供。公司各部门应提出工作需要的资源申请，经综管部评估后报请公司管理层确定，重大资源的需求应通过管理评审确定，公司管理层确保以下方面所需资源的确定与提供：a)实施，
22、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。366.2 人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理.shs6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何职务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。6.2.2能力、培训和意识组织应：a、确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；B、适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；C.评价所采取措施的有效性；D.确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性；E.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。376.3基础设施设备管理11基
23、础设施控制程序3.doc组织应确定，提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施，适用时，基础设施包括：A.建筑物、工作场所和相关的设施；B.过程设备（硬件和软件）；C.支持性服务（如运输、通讯或信息系统）必要时，建立基础设施设备台帐，记录设施设备的采购/租借、使用、大修及报废信息。38第七章物流服务的实现7.1物流服务实现的策划公司管理层负责对现有物流服务实现进行策划，营销部负责组织相关部门和人员对新接物流项目进行策划，各物流分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）负责对已有物流项目新增的服务要求进行策划。物流服务质量目标的设定可以参考国家、行业和地方及其他企业关于物流服务质量
24、评价指标；物流服务标准应参照国家、行业和地方相关物流服务标准编制397.2与顾客有关过程7.2.1与物流服务有关要求的确定营销部、营运部负责了解客户需求，确定物流服务要求的内容，形成订单、协议或合同。营销部、营运部负责与新客户确定新项目的物流服务要求，以招投标文件、合同、补充协议等形式进行确定。各物流分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）负责了解并确定现有客户新的个性化需求，以电话记录、补充合同、订单等形式进行确定，并通过内部沟通传递到对应部门。40顾客明示的共性的物流服务要求；虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与物流服务有关的法律法规要求（如：GB/T
25、21334-2008物流园区分类与基本要求、GB/T21071-2007仓储服务质量要求、GB/T20799-2006鲜、冻肉运输条件、GB/T20924-2007道路货物运输服务质量评定）；以及集团和公司的要求（如：公司对客户的公开物流服务承诺）。417.2.2与物流服务有关的要求的评审所有有可能让客户看到的信息均应在对客户作出承诺之前得到授权的评审，并应：确保物流服务要求得到规定，明确物流服务的内容和服务的标准；确保与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；确保公司有能力满足规定的要求。42对于公司不能满足的客户明示的物流服务要求，应说明不能满足的原因，（如受限于技术设备能力、数量超出公
26、司的服务能力、价格低于公司服务成本、其他市场因素等。）相关记录应予以保存，便于总结分析。营销部、运输部、配送部、运营部、物流分支机构定期评价客户的新的个性化需求，认为有必要时,将多个客户的共同要求转化为公司新的服务项目，或者转化为对所有客户的服务承诺，并修订相关的物流服务标准。无论是应公司的要求，还是应顾客的要求，当物流服务要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。必要时，对相关人员进行培训，并保存培训记录。437.2.3顾客沟通售前沟通：营销部、运输部、配送部、运营部负责客户细分定位、物流服务信息的发布，潜在客户的调查与沟通。售中沟通：营销部、运输部、配送部
27、、运营部、物流分支机构负责与客户谈判，对客户要求的处理；合同或订单的处理及其修改、回复；交付前对客户对合同执行要求的问询等；各物流分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）负责按工作流程和准则跟踪落实客户要求，应客户要求，反馈进展情况。售后沟通：营销部、运输部、配送部、运营部、物流分支机构负责跟踪客户对物流服务的反馈意见、客户的需求变化；营销部负责处理并记录顾客抱怨；调查统计公司顾客满意情况。447.3设计和开发7.3.1设计和开发的策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：A.设计和开发的阶段B.适合于每个设计和开发阶段的评审，验证和确认活
28、动；C.设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。设计和开发的评审，验证和确认具有不同的目的，根据产品和组织的具体情况，可单独或任意组合的方式进行并记录。4512产品实现的策划程序3.doc7.3.2设计和开发的输入7.3.3设计和开发的输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制467.4 采购采购7.4.1采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品的控制类型和程度取决于采购产品对随后的产
29、品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则，评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录予以保持。477.4.2采购信息6采购控制程序3.doc采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：A、产品、程序、过程和设备的批准要求；B、人员资格的要求；C质量管理体系的要求7.4.3采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法做出规定。487.5物流服务的提供7.5物流服务提供的控制、确认生鲜食品的仓储过
30、程、运输过程和配送过程中，需要对设备的制冷效果和温度分布的均匀程度进行事前的确认，并且要对服务过程中温度的变化保持记录。所有直接面对客户的员工或分包方人员均需经过培训，以确保其服务礼仪等方面符合公司要求。497.5.3标识和可追溯性营运部负责在物流服务实现的过程中使用适宜的方法进行标识。通过工作记录实现服务过程追溯。507.5.5顾客财产公司应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。公司应识别、验证、保护和维护供其使用或构成物流服务一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。严禁公司人员泄露顾客的商务信息和个人信息。7.5.6物流服务的防护物流服务的防
31、护各物流分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）负责对物流服务及其相关产品进行防护，包括在内部处理和交付到预定的地点期间，针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。517.6监视和测量装置的控制综管部负责与集团设备管理部门联系，确保公司监测装置的检定和校准，确保建立和保持监测装置台帐和校准的记录，确保在监测装置上张贴校准状态和有效期的标签。监视和测量装置的控制.shs52第八章监测、分析和改进公司管理层负责公司管理层负责策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：目标的实现过程的符合性；证实物流服务的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进
32、质量管理体系的有效性；对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。538.2监视和测量一、顾客满意的监测营销部负责运用适宜的方法对顾客满意进行策划、调查、统计、分析，以评价和改进公司质量管理体系的业绩。营销部负责策划、确定，必要时修订，用于获取和利用顾客有关公司是否已满足其要求的感受的信息的方法，并对顾客的满意信息进行监测。二、内部审核三、过程的监视和测量公司管理层负责质量目标的监测，按照策划的频次和方式进行统计分析，当达不到策划的目标时应采取措施及时纠偏，当出现或可能出现重大偏差时，应召开管理评审会议。管理者代表负责整个质量管理体系的监测，按照策划的频次进行内审。综管部负责对公司目标、计划、
33、会议决议等管理要求的实现过程进行监控、跟踪落实。物流分支机构（物流园、物流服务部、物流服务中心或物流分公司）各级负责人应对确认的服务受控条件进行监测，如是否按照作业指导书进行操作等。各部门可以参照内审方法对本部门执行的过程实施自我监测、自我改进54监测部门在文件在公司内执行起的一周时、一个月时、三个月时各进行一次监测，每年对本部门制定的所有文件涉及的过程进行一次综合监测；监测前应按照过程的管理重点、执行难点列为监测的项目，并列出文件中规定的标准；在执行部门监测其执行的证据，以证明其符合性，发现不符合或潜在不符合，按照持续改进管理程序按照分析的原因采取对应的措施，必要时，修订文件；将监测的结果报
34、告管理者代表。受活动发生频次影响不能按上述时间规定进行监测的（如：管理评审等）应在规定时间了解有关人员的活动过程能力，并在随后活动发生时追加监测。558.2.4物流服务的监视和测量综管部负责依照服务标准，对物流服务的特性实施监视和测量，以验证7.2.1确定的相关物流服务要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在物流服务实现过程的适当阶段进行，且保持适宜的抽样量。应保持监测的记录，监测记录应显示监测人、监测内容与事实、监测结论（是否符合服务标准），发现不合格品/不合格服务时，执行不合格控制程序。56不合格的控制当发现物流服务不合格时，公司应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施
35、。发现的不合格品可以通过下列途径控制：采取措施，消除已发现的不合格；经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；采取措施，防止其原预期的使用或应用。保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。578.4 数据分析数据分析综管部负责数据分析的归口管理，综管部负责数据分析的归口管理，确定各部门数据分析的责任，至少应该包括：营销部：客户满意度分析；营运部：提供服务的结果与物流服务要求的符合性，如客户需求分布，投诉分布分析；综管部、营销部、运输部、配送部、运营部、物流分支机构：过程和物流服务的
36、特性及趋势，如物流服务质量分类分析，物流服务质量趋势分析；综管部综管部：供方的分析，如供方对公司服务质量及其稳定性的影响；各部门目标的达成情况分析。各部门负责各部门负责所承担的数据的收集和分析，包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。588.5持续改进持续改进各部门如何发现工作中的不合格并采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。各部门如何发现工作中的潜在不合格并确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。评审不合格（包括顾客抱怨)；确定不合格或潜在不合格原因；评价确保不合格不再发生或防止不合格发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的纠正措施或预防措施。59Iso9000流程图体系流程图.PDF60
