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1、*家私培训家私培训导购导购l打造 专家顾问型导购1.正确的学习和工作态度2.熟练的销售技巧3.热情周到的服务有效学习的五大步骤有效学习的五大步骤l1.初步了解l2.重复学习l3.开始使用l4.融会贯通l5.再次加强销售流程销售流程准备准备迎客迎客了解需求了解需求推荐产品推荐产品成交成交送客送客准备准备个人形象个人形象产品形象产品形象成交工具成交工具准备成交物品准备成交物品忙碌吸引忙碌吸引个人形象个人形象 产品很重要销售产品的人更加重要仪容素雅仪容素雅 品牌形象出商品以外，导购员是不可能不看的“陈列”着装整洁着装整洁上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸口袋开口平行、不可穿
2、拖鞋； 头发头发保持清洁没有头皮屑头发不能挡住前额长头发需盘发，显精神、干练不能染夸张颜色 双手双手清洁不可留长指甲涂夸张颜色口腔口腔口腔清洁上班时间禁酒，禁食蒜类气味大的食物牙缝无残留物眼睛眼睛 心灵的窗户自然友好、专注、直视，不傲视、不斜视、不要死盯举止大方举止大方言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重进门欢迎，出门相送站姿站姿正确姿势：双手合于前方，右手握左手，放于腹部，抬头、挺胸、收腹、平肩，双脚成八字或丁字坐姿坐姿l坐在座位2/3处，双腿平行或左侧斜放，自然挺身，举止大方。不翘二郎腿、不抖腿等产品形象产品形象视觉销售视觉销售80%视觉10%听觉视觉影响力 （123）成交工具成交工具l卷
3、尺l纸l笔l计算器l合同或订单准备成交的物品准备成交的物品l饰品，样品归位l样品调试（发现问题及时记录在样品调试本）l售出样品、饰品及时上报忙碌吸引全体合作营造忙碌氛围l没有准备不上班l没有总结不下班二、迎宾二、迎宾“您好，欢迎光临双虎家私”“请慢走，欢迎下次光临”“里面请里面请”l不做射击高手 言多必失l顾客是穿着盔甲来的 迎宾 第一印象顾客不会给你第二次机会塑造第一印象顾客不会给你第二次机会塑造第一印象 1.表情表情 没有笑脸不开店，发自内心的微笑，没有笑脸不开店，发自内心的微笑，接待客人要像接待家人接待客人要像接待家人 2.语言和音色语言和音色 温柔清晰温柔清晰 3.破冰破冰 以人为本、
4、以客为尊以人为本、以客为尊破冰破冰l微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；l关心顾客关心顾客比介绍产品介绍产品要来得有用；l少谈商品，多谈顾客； 迎客时的站位：右前方1-1.5米 介绍产品时的站位：右后方1-1.2米 迎客后尽量将顾客往里面带。讨论：讨论：我们笑脸相迎，可顾客却毫无我们笑脸相迎，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冰冰的反应，一言不发或冷冰冰的回答：我随便看看。你如何回答：我随便看看。你如何破冰？破冰？ 对待这样的客人应该用证据说话（画册、照对待这样的客人应该用证据说话（画册、照片、资料、茶水等）片、资料、茶水等） 时机时机l1.眼睛一亮l2.翻看标签l3.打量货品l4.寻找l5.停步l
5、6.回头l你的机会来了，此时成功率高倒茶水时机倒茶水时机l可以在顾客进来后就端茶送水，不一定在顾客坐下来才倒茶水l时间选择是在顾客停留下来。l在送茶中可以增加我们与顾客交流的机会，比如，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在搞活动的，我可以为您介绍一下。” 如何换水如何换水 顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节。换水换水l如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担
6、心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。换水换水l换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。赞美赞美l花儿不能没有水，顾客不能没有赞美。l“逢人减岁，逢物加价”的本领；赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别 ：l发现一个优点就是赞美l发明一个优点就是奉承（拍马屁）赞美秘诀赞美秘诀l寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（理由）（理由）l这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处l这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处l自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出l适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入调料介绍产品是我们的义务和责任，顾客买不买是权利。礼貌礼貌1.
7、因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。2.当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。3.当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。做到四个一样做到四个一样进门与出门一样买与不买熟与不熟穷与富认真倾听及时道歉适时提问管理情绪买商品就是买感觉卖钢笔（演习）服务打折，商品打折即使想买也会杀价三、了解需求三、了解需求l了解、发现需求：了解、发现需求：l说不如听、听不如问说不如听、听不如问倾听的技巧不是用耳朵，不是用耳朵，是用纸和笔。是用纸和笔。 问问l使用者是谁？ 赞美l请问您装修哪个小区？ 购买力l装修进度 购买时间l装修风格 购买喜好l房屋面
8、积和卧室尺寸 实例实例l一家四口买电动车l1.老人l2.儿子l3.媳妇l4.女儿顾客身份顾客身份l找到使用者l搞定决策者l排除参谋者四、推荐产品四、推荐产品推荐产品推荐产品l推荐产品最重要就是-塑造产品的价值l塑造产品价值有问题，后期对价格一定有问题l1.普通的导购只会王婆卖瓜自卖自夸，优秀的导购制定好产品的标准l2.把坏处说够，把好处说透l3.不要卖产品，卖产品的好处（不要卖材料，要卖材料带来的好处）l1.风格 l2.功能l3.工艺l4.品牌标准标准l5.材质l6.设计l7.配件体验式销售体验式销售l三动法则：l导购动，产品动，顾客动五、成交五、成交门店成交时常见的问题：门店成交时常见的问题
9、：顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：说：“我回去商量一下我回去商量一下”从此一去不复返。从此一去不复返。顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。电话邀约他再来，但是他始终不来。门店成交时常见的问题：门店成交时常见的问题：准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我
10、准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。成交，反而再让你便宜一点。顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退货和退款。货和退款。顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。假定成交（逼单）假定成交（逼单）J假定假定、假定假定、再假定再假定J发问发问、发问发问、再发问再发问 永远不要
11、问客户要不要，永远不要问客户要不要， 逼出客户的真实想法。逼出客户的真实想法。 销售就是：顾客给你一个拒绝的理由，你给顾客一销售就是：顾客给你一个拒绝的理由，你给顾客一个购买的理由。个购买的理由。案例：卖西服的高手案例：卖西服的高手逼单常用语逼单常用语：l“请把名字签在这里请把名字签在这里”l“你是付你是付30%还是全款还是全款”l“麻烦你确认一下麻烦你确认一下”l“我要恭喜你做了明智的决定我要恭喜你做了明智的决定”l“麻烦你过来办一下手续麻烦你过来办一下手续”l“你是刷卡还是现金付账你是刷卡还是现金付账”l“你是要现货还是定期货你是要现货还是定期货”逼单注意事项：逼单注意事项：l切忌别说：买
12、切忌别说：买卖卖钱。钱。l永远不要问顾客要不要！永远不要问顾客要不要！拳打真假异议拳打真假异议l 辨别异议真假（假定成交法）辨别异议真假（假定成交法）l 辨别异议的唯一性（测试成交辨别异议的唯一性（测试成交法）法） 1:永远不要做无理由的拒绝；找顾客不能完成的条件永远不要做无理由的拒绝；找顾客不能完成的条件 2:永远不要做无条件的让步：找顾客能够办到的条件永远不要做无条件的让步：找顾客能够办到的条件 塑造价值再报价塑造价值再报价测试成交常用语：测试成交常用语：l“我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现我很理解，假如我能让价格便宜一点你是现在办手续还是等一下办手续？在办手续还是等一下办手续？”l
13、 “我很理解，假如我能跟经理申请到优惠价你我很理解，假如我能跟经理申请到优惠价你是现金还是刷卡？是现金还是刷卡？” l“我很理解，假如你现在和家人商量一下你是我很理解，假如你现在和家人商量一下你是付付30%还是全款？还是全款？” l“我很理解，假如今天我有那个颜色你是要现我很理解，假如今天我有那个颜色你是要现货还是订货？货还是订货？”l“我要和我的老公（老婆）商量一我要和我的老公（老婆）商量一下。下。”l“我再考虑考虑我再考虑考虑” l“我还要到别处去比较比较，别家我还要到别处去比较比较，别家更便宜。更便宜。” l“你的价格太贵了，打点折吧？你的价格太贵了，打点折吧？” 买贵的东西，掏钱很痛苦
14、，回去后很开心； 买便宜的东西，掏钱很爽快，回去后很痛苦；异议处理原则：异议处理原则：l心情心情l事情事情先解决客户的心情，再解决客户的事情。先解决客户的心情，再解决客户的事情。永远不要与顾客争辩，争赢了顾客、丢掉了生意。永远不要与顾客争辩，争赢了顾客、丢掉了生意。无法同流就无法交流、无法交流就无法交心。无法同流就无法交流、无法交流就无法交心。永远不要欺骗顾客。永远不要欺骗顾客。异议处理训练：人生黄金七个字。异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！ ” 成交让顾客满意、服务让顾客感动！l打个折吧？有绿色的吗？商场昨天怎么打个折吧？有绿色的吗？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？下月有促销
15、吗？不营业啊？有赠品吗？下月有促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时吗？样品怎么这么脏啊？你老送货及时吗？样品怎么这么脏啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你们怎么这比你们便宜？能不能便宜？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？格为什么不一样？快速成交，乐在配合快速成交，乐在配合成交定律（三快）成交定律（三快）签合同签合同快快收钱收钱快快送客送客快快 不看进门、看出门不看进门、看出门 分分钟出奇迹、秒秒钟送打击分分钟出奇迹、秒秒钟
16、送打击留电话的技巧：介绍产品的时候，您的电话是留电话的技巧：介绍产品的时候，您的电话是13*门店谈判专题：门店谈判专题：l永远不接受对方第一次还价（大永远不接受对方第一次还价（大吃一惊）吃一惊）l当不情愿的卖家（声东击西）当不情愿的卖家（声东击西）l最高权威策略（黑脸白脸）最高权威策略（黑脸白脸）门店成员之间的配合成交门店成员之间的配合成交导购导购 组长组长 经经 理理 导购员和导购员和组长之间的配合成交导购员和导购员和组长之间的配合成交J选定主谈导购，其他所有人员负责配合选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈主谈导购切忌随意离开客户）导购切忌随意离开客户）J配合内容（倒水、拿计算器、拿合同
17、、交钱等）配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）J配合控制场面配合控制场面J制造热销场面制造热销场面 1 1：电话制造；：电话制造； 2 2：现场制造；：现场制造； 3 3：自己制造；：自己制造；导购员和经理之间配合成交导购员和经理之间配合成交J现场配合成交现场配合成交J电话配合成交电话配合成交 是这样，我向经理申请一下是这样，我向经理申请一下*折，折，如果申请不下来，请不要怪我哦。如果申请不下来，请不要怪我哦。 当着顾客的面打，当着顾客的面打，*经理，我这有一个经理，我这有一个*对我们的对我们的*产品很喜产品很喜欢，打折前的金额是欢，打折前的金额是*，打折后的金额是，打折后的金额是*，现
18、在他们希望，现在他们希望以以*折的价格购买，（折的价格购买，（*）我知道我们的最低折扣是）我知道我们的最低折扣是*，现在最低只能以现在最低只能以*折给，那我问一下客户，（问顾客：我们经理折给，那我问一下客户，（问顾客：我们经理说最低只能以说最低只能以*折，你看是刷卡还是现金？），（客户反对）折，你看是刷卡还是现金？），（客户反对）*经理，客户对我们的产品很喜欢，也很有诚意购买，你看这样行经理，客户对我们的产品很喜欢，也很有诚意购买，你看这样行不行，能不能把这一单放在前两天那个团购单一起，给他们一个不行，能不能把这一单放在前两天那个团购单一起，给他们一个团购价？（团购价？（*）团购价要今天交全款
19、才行？（问顾客：不）团购价要今天交全款才行？（问顾客：不好意思，如果我申请到团购价今天你们能缴全款吗？）好意思，如果我申请到团购价今天你们能缴全款吗？）导购和经理之间的电话成交配合导购和经理之间的电话成交配合J要说明和客户的关系，越近越好要说明和客户的关系，越近越好 。J说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折金额，多少折 J电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期）顾客心里预期）J样板房，工程单，团购。样板房，工程单，团购。J电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次取得顾客承诺）。（再次取得顾客承诺）。 J最后是先让客户签字后写产品型号和价格。最后是先让客户签字后写产品型号和价格。六、送客六、送客做课件比较匆忙，其中做课件比较匆忙，其中4.推荐产品推荐产品5.成交成交6.送客送客比较简单，后续会做出补充，敬比较简单，后续会做出补充，敬请期待！请期待！the endJ谢谢 大家！
