奥迪服务顾问个人素质培训教程

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1、 培训幻灯片及图表制作标准服务顾问素质个人培训教程服务顾问素质个人培训教程1服务顾问个人素质服务顾问个人素质课程目的课程目的 通过本课程的学习,服务顾问将了解个人激励的重要性了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用能够对自我行为进行完善的评估了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力了解时间管理并有效地对日常工作进行计划理解团队协作的重要性掌握团队协作在日常工作中实施的方法能够针对自身状况，发现改进机会学员手册第1页2服务顾问个人素质服务顾问个人素质何为激励何为激励动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合激励：驱动、推动、促进学员手册第2页3服务顾问个人素质服务

2、顾问个人素质激励对工作态度的影响激励对工作态度的影响外部激励：如涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运转再运转内部激励的力量是无穷的内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同内部激励是服务顾问对待工作的态度请分析下面2个录像学员手册第2页4服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励概念 激励 引发和促进人们去进行某种特定行为的活动。（调动人们的工作积极性） 目的 寻求组织与个人在目标和行为上的内在一致性。 激励过程未满足的需要紧张动力行为需要满足紧张消除5服务顾问个人素质服务顾问个人素质 人要自我激励（

3、人要自我激励（5个步骤）个步骤） 1，设置目标；，设置目标； 2，面对挑战性工作；，面对挑战性工作； 3，争取优异成绩；，争取优异成绩； 4，自我奖励；，自我奖励； 5，目标滚动。，目标滚动。 激励激励 满足欲望的动力；满足欲望的动力； 满意满意 欲望满足后的满意度。欲望满足后的满意度。 激励方式激励方式 物质激励，精神激励，竞争激励，物质激励，精神激励，竞争激励， 事业激励，困境激励，事业激励，困境激励，。6服务顾问个人素质服务顾问个人素质 激励理论激励理论 1,内容型激励理论内容型激励理论 马斯洛的需求层次理论，马斯洛的需求层次理论， 赫茨伯格的双因素理论。赫茨伯格的双因素理论。 2,过程

4、型激励理论过程型激励理论 期望理论；公平理论；期望理论；公平理论； 强化理论强化理论 3，基于对象的激励理论，基于对象的激励理论 4，基于生命周期的激励理论，基于生命周期的激励理论7服务顾问个人素质服务顾问个人素质内容型激励马斯洛需求层次理论内容型激励马斯洛需求层次理论 A. H. Maslow，Hierarchy of Needs theory 人的需求分5个等级：生理、安全、社交、自尊、自我实现。人的需求多样性、层次性、潜在性和人的需求多样性、层次性、潜在性和主导性。主导性。自我实现自我实现 尊重尊重 社交社交安全安全生理生理8服务顾问个人素质服务顾问个人素质 过程型激励公平理论过程型激励

5、公平理论 Equity Theory 基本观点当个人因工作而取得报酬后，不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。 通过比较来确定自己所获报酬是否合理，比较结果将直接影响他在今后工作中的积极性。 公式：个人所得他人所得 个人投入他人投入 ?9服务顾问个人素质服务顾问个人素质期望理论（期望理论（Expectancy Theory） 弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得到的全部预期价值乘以他认为实现该结果的可能性（期到的全部预期价值乘以他认为实现该结果的可能性（期望概率）。望概率）。 公式：公式：MVE M（激励力量

6、），激励力量），V（效价），效价），E（期望值）期望值） 公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值两个因素共同决定。两个因素共同决定。 该理论的应用价值该理论的应用价值10服务顾问个人素质服务顾问个人素质简化的期望模式简化的期望模式 A B C 个人努力 个人绩效 组织奖赏 个人目标 A 努力绩效的联系（ ） B 绩效奖赏的联系（ ） C 吸引力（ ） E V M11服务顾问个人素质服务顾问个人素质强化理论（强化理论（Reinforcement Theory） 无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行动。无论是人还是动物，

7、为了达到某种目的，都会采取一定的行动。 这种行为将产生一定的结果，当行为的结果对他或它有利时，这种行这种行为将产生一定的结果，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现；反之，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对为就会重复出现；反之，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对行为强化的结果。行为强化的结果。 正强化，负强化，自然消退正强化，负强化，自然消退 连续强化和间隙强化连续强化和间隙强化 要注意强化的刺激内容，也要注意强化的方法。要注意强化的刺激内容，也要注意强化的方法。12服务顾问个人素质服务顾问个人素质13服务顾问个人素质服务顾问个人素质管理人员和普通员工对需要的排序（美国）管理人员

8、和普通员工对需要的排序（美国）需要的内容管理者普通员工高薪15工作的稳定性24升迁及企业的成长37好的工作环境49有趣的工作56管理当局对工人的关心68技巧的训练710工作所受的赞赏81对个人问题的同情和了解93对事情的投入感10214服务顾问个人素质服务顾问个人素质 面向经营者的激励面向经营者的激励 激励方法：激励方法：1，提高个人社会地位和声望；，提高个人社会地位和声望； 2，合理的报酬结构；，合理的报酬结构； 3，引入竞争机制；，引入竞争机制； 4，加强对经营者的监督。，加强对经营者的监督。 面向群体的激励面向群体的激励 激励方法：激励方法：1，奖励工作绩效高的群体；，奖励工作绩效高的群

9、体； 2，树立先进群体；，树立先进群体； 3，给优秀群体更多的自主权。，给优秀群体更多的自主权。15服务顾问个人素质服务顾问个人素质 基于生命周期的激励理论基于生命周期的激励理论 人生心理发展周期理论概念人生心理发展周期理论概念 基于生命周期的激励基于生命周期的激励 1，青春后期和成年早期，青春后期和成年早期 关心员工的个人发展；重在精神奖励。关心员工的个人发展；重在精神奖励。 2，成年中期，成年中期 弹性工作；稳定和和谐环境；晋升；授权；弹性工作；稳定和和谐环境；晋升；授权； 参与管理。参与管理。 3，成年晚期和老年早期，成年晚期和老年早期 物质奖励为主；善于利用他们的经验和智慧。物质奖励为

10、主；善于利用他们的经验和智慧。17服务顾问个人素质服务顾问个人素质激励与工作的关系激励与工作的关系与人交往受到客户（别人）的尊重有成就感工作技术含量高有挑战性锻炼能力工作灵活工作环境舒适什么吸引你去工作？工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点工作繁忙应付客户抱怨工资低关于服务顾问工作的缺点结论：服务顾问工作是有趣的结论：服务顾问工作是有趣的学员手册第3页18服务顾问个人素质服务顾问个人素质自身激励源自你对工作的态度自身激励源自你对工作的态度工作必须有趣，否则它将成为一种负担但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度自身激励大小源自你如何认识你的工作学员

11、手册第3页19服务顾问个人素质服务顾问个人素质需求等级与需求激励等级需求等级与需求激励等级马斯洛的马斯洛的“需求等级需求等级”追求的目标追求的目标满足需求越少，不满意将急速增长更加难以让我们对自己的目标认识清楚但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡学员手册第3-4页20服务顾问个人素质服务顾问个人素质自我激励的方法自我激励的方法每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用：以积极的态度开始每一天！找到被人欣赏的办法！微笑！为下一个工作日做好计划！激励自己并激励他人！学员手册第4页21服务顾问个人素质服务顾问个人素质以积极的态度开始每一天意味着：以积极的态度开始每一天意味着：坚信

12、自己具有工作的动力早上有足够的时间为一天做准备时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化学员手册第5页22服务顾问个人素质服务顾问个人素质观看录像23服务顾问个人素质服务顾问个人素质找到一种令人欣赏的方式找到一种令人欣赏的方式学会欣赏自己不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境成功时不仅要开心，而且要显露出来学员手册第5页24服务顾问个人素质服务顾问个人素质微笑微笑面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！你微笑，整个世界也会向你微笑！学员手册第5页

13、25服务顾问个人素质服务顾问个人素质为下一个工作日做好计划为下一个工作日做好计划 不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受一些自由时间，但是，你同样应该在第二天平静而放松地工作。天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你可以把事情安排得井井有条，并为第二天做好准备。学员手册第5页26服务顾问个人素质服务顾问个人素质激励自己激励自己 为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标!你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试一些新东西：言语、措词、推理。让你的客户激励你-激励你去享受影响他人的乐趣!当你说服一位最初对某事表示怀疑的

14、客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激励与乐趣。 不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之前激励自己。努力去成就一些事情!学员手册第5页27服务顾问个人素质服务顾问个人素质激励他人激励他人 把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等待受到激励的同事-你可以激励自己，也可以激励他人! 学员手册第6页29服务顾问个人素质服务顾问个人素质Marston 理论理论美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态

15、统治型：以任务为主导的，性格外向启导型：性格外向并以人为主导的稳定型：以人为主导并性格内向责任型：性格内向并以任务为主导的学员手册第6页61服务顾问个人素质服务顾问个人素质态度决定行为态度决定行为态度决定行为！态度决定行为！学员手册第18页62服务顾问个人素质服务顾问个人素质个性自评工具个性自评工具由专家开发的诸如FMK自评之类的方法不会给各种特征绝对高或绝对低的分数。它们只是把他们与相关人群进行比较。正是这一点才对你非常有用：结果显示的是建立在大量的可比较的人的例子的基础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的方法或自由的自我评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上的。学员手册第1

16、8页63服务顾问个人素质服务顾问个人素质FMK评估参数评估参数 智力灵活性适应力动机果断自我主张人际关系技能合作能力同情心学员手册第18页64服务顾问个人素质服务顾问个人素质个性自我评估个性自我评估 65服务顾问个人素质服务顾问个人素质个性自我评估个性自我评估 智力灵活性容易适应新环境快速调整方法和程序以适应不断变化的情况忍受不确定环境在压力之下工作的能力/应变能力迅速克服问题和失败平静面对困难不轻易气馁具有抗压能力即使在压力之下也相信自己的能力66服务顾问个人素质服务顾问个人素质个性自我评估个性自我评估 动机对他或她的成绩提出高要求愿意花大力气追求他或她的目标不断努力改进他或她的工作希望发挥

17、积极作用希望弥补管理不善、希望把他或她的想法付诸实践果断做出决定之后马上开始把一切付诸实践不会因困难或困惑而气馁坚持朝目标努力自信不太担心他或她留给他人的印象他或她在被评估时保持平静(工作面试、汇报工作、会见重要人物.)自信在冲突中获胜充实他或她的想法强调她或他的意见67服务顾问个人素质服务顾问个人素质个性自我评估个性自我评估 人际关系技能开朗、好交际有许多熟人和联系人喜欢出现在人群中对他人友好、善解人意欣赏和谐的氛围愿意适应不同的人愿意合作喜欢在团队当中工作希望与他人共同工作和交流想法愿意接受和支持团队决策同情心对他人的脾气有好感能够轻松地适应不同的社交环境能够评估她或他对他人的影响68服务

18、顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 时间管理的原则检查你将你的时间用来做什么尽可能经常地授权在头天晚上为每天做出安排计划创造时间段 (不会受到干扰)规定明确的优先性利用自由时间从事其它活动创建时间块 (6个10分钟大于1个60分钟)有灵活性 (时间表可以不遵守，但是，有了时间表，可以帮助实现你的目标!查看是否某些活动能够完全取消通过工作准备将你的实际工作时间细分不要忽视能够产生长期效果的某些活动 (即，继续教育)养成你自己的工作风格学员手册第19页69服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施(1) q创建一个时间表日志本q认清有计划地开展活动比不

19、按计划开展会更容易取得良好的效果q记住许多经理总是以同样的方式浪费时间。计划为无法预测的事件和真正重要的活动创建了时间段范围q记住当人们知晓为什么他们做（或不做）某事时，他们 往往更容易把这件事做成功q没有计划系统q成功不需要计划q认为每天的情况会与预期不一样，无法预期的事件无论如何是无法预测的以活动为导向(不加思考的行动 )无目标、优先性或每日 时间表措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物q创建一个时间表日志本q认清有计划地开展活动比不按计划开展会更容易取得良好的效果q记住许多经理总是以同样的方式浪费时间。计划为无法预测的事件和真正重要的活动创建了时间段范围q不做）某事时，他们 往往更容易

20、把这件事做成功q没有计划系统q成功不需要计划q认为每天的情况会与预期不一样，无法预期的事件无论如何是无法预测的以活动为导向(不加思考的行动 )无目标、优先性或每日 时间表措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第19页70服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (2) q记住每个错误为你提供了获得新经验(学习过程)的可能q收集事实，设定目标并审视可选择方案 。运用经过反复考验的决策技巧并实施做出的决定。q害怕犯错误q决策过程不合理不果断q创建目标、分配优先性、为你的时间做计划q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要事物 ； 授权!q抓住本质事物(少

21、就是多)q无时间计划表q集中精力完成紧急事件q兴趣更广泛试图一次做太多事措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物q每个错误为你提供了获得新经验(学习过程)的可能q收集事实，设定目标并审视可选择方案 。运用经过反复考验的决策技巧并实施做出的决定。q害怕犯错误q决策过程不合理不果断q创建目标、分配优先性、为你的时间做计划q不要只考虑紧急事物，同时也要考虑重要事物 ； 授权!q抓住本质事物(少就是多)q无时间计划表q集中精力完成紧急事件q兴趣更广泛试图一次做太多事措施/ 解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第19页71服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施

22、 (3)学员手册第19页72服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (4)q在头天晚上做好第二天必须完成哪些任务的计划q将紧急和重要的事物区别开来，并且每天为你将开展的活动排出个先后顺序q自己少做一些，多给别人委派一些任务 (艾森豪威尔规则)q有始有终并且正确地完成所有任务。 从而省去以后不得不重新开始或再次修改的时间。q对工作日没有制定计划对工作任务未进行评估q试图在太短的时间做太多的事q急于关注详细情况仓促、急噪措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物学员手册第20页73服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施

23、 (5) q一个诚实的回答不一定非要损害他人的尊严。 例如: “我很抱歉, 我不能，但是我可以给你一个提议q最好的道歉方式是诚实地说出你没有时间。 重要的是你每天都对你的工作做出计划并清楚你的时间很紧张。q在这种情况下，能够说 “不”就更加重要否则你将没有时间完成你自己的任务。q害怕损害某人的尊严q没有脱口而出的理由对你自己的技能和能力要求过高无法说不措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物q一个诚实的回答不一定非要损害他人的尊严。 例如: “我很抱歉, 我不能，但是我可以给你一个提议q最好的道歉方式是诚实地说出你没有时间。 重要的是你每天都对你的工作做出计划并清楚你的时间很紧张。q在这种情

24、况下，能够说 “不”就更加重要否则你将没有时间完成你自己的任务。q害怕损害某人的尊严q没有脱口而出的理由无法说不措施 / 解决方案可能的原因浪费时间的事物q学员手册第20页74服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 浪费时间的事物: 原因和措施 (6)学员手册第20页75服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 帕累托原则学员手册第21页76服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 时间管理的基本原则艾森豪威尔原则根据事情的重要性和最终期限(=紧急程度)评估所有的任务.A 立即完成任务。B 做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。C 请求同事共同工作/受训人/上级的支

25、持或及时加以取消。D 废纸篓! 检查或取消其它责任对C + D领域非常重要: 考虑任何上级发出的信息或者上级提出的正在落实的意见!学员手册第21页77服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 时间管理的基本原则艾森豪威尔原则学员手册第21页78服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 时间规划的基本规则(60:40 规则)大约 60 % 预定的活动 大约 20 % 无法预料的活动 (为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及， 浪费时间的事物加以保留) 大约 20 % 自发的活动 (最主要的活动、创造性时间 ，社会和交流活动) 学员手册第22页79服务顾问个人素质服务顾问个人素质时

26、间管理时间管理 时间规划的基本规则(60:40 规则)根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同 (通过个人工作和时间分析数据，你能够获得更详细的信息)在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60% ，将你的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间! 工作时间表60 % 预定的20 % 无法预料20 % 自发学员手册第22页80服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要事情上 (1)学员手册第22页81服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要任务上(2)在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下方式进行分析

27、:1.将所有在各自时间段(周、天等)等待解决的任务列出 2.按照重要等级排列你的任务的优先性，并按这些任务对你的活动的重要性排序 。3.根据ABC等级评估你的任务:A: 所有任务的头 15 % 的任务是 A-任务 (极端重要，对于完成该项活动具有极大的重要性，不可委托的)B: 所有任务中接下来的 20%的任务是 B-任务 (重要、有意义并且可以委托他人来完成) 4.C: 所有任务中的剩余的 65% 是C-任务 (不是很重要、有意义，显然能够委托) 学员手册第23页82服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 将更多时间用于完成重要任务上(2)4.根据A 任务，检查你的时间计划表，确保分

28、配的时间也符合任务的重要性: 65% 的时间 (即3个小时 ) 用于 A-任务20 % 的时间 (即1小时) 用于 B-任务15 % 的时间 (即 45 分钟) 用于 C-任务。5.必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表 的重心转向 A-任务，你自然就会缩减分配给不那么重要的，但“很占时间”的C-任务的时间，使此时间与其重要程度相符。 6.为寻找将该工作委托出去的机会，检查B任务和 C任务 。如果C任务基本上不是可有可无的任务，但是许多 (不那么) 重要的准备工作、处理之后的和日常的任务都很必要，应确保将C任务与A任务和B任务一同来完成。学员手册第23页83服务顾问个人素质服务顾问个人素质

29、时间管理时间管理 每日进度表学员手册第24页84服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 根据你的个人产出曲线规划你的一天学员手册第24页85服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 根据你的个人产出曲线规划你的一天一个积极的开端几乎总意味着积极的一天：成功有利于取得成功!这是一个老的但是却有效的经验之谈。如果预定的活动能够在分配的时间内完成，成功将非你莫属!学员手册第24页86服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于个人工作方式的实际技巧在整个过程中只有一次开始，不要停下来，直到你已完成的工作已能够标志某项活动的开始 集中精力开展某项活动，在完成一项工作之后再开

30、始另一项工作从重要的事情(尽管令人感到不快活)开始 ，并且只做那些必须马上且立即完成的事情 。连续落实相类似的任务为所有的交接过程做准备学员手册第25页87服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于个人工作方式的实际技巧用书面形式为每件事情做出计划，并使你的计划形象化， 同时使没有完成的任务能够显现出来当你的产出曲线已达到它的最低点，执行日常的任务在头天晚上为第二天的工作做计划你的任务不需要完全由自己来完成， 所以将你的同事和上级纳入你的规划!学会以一种建设性的方式说“不” 避免打断学员手册第25页88服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于日常组织机构的实际技巧 (

31、1)早上以一种良好的心情开始一天的工作吃一顿好的早餐按时开始一天的工作制定子目标 (充足的时间)在早上完成复杂和重要的工作学员手册第25页89服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于日常组织机构的实际技巧 (1)白天避免能够造成不良反馈的行动实施好的工作准备直接解决问题确定并观察确定的最后期限在一天中的任何时间查看你的日程表适当休息来改善你的创造力适当休息来放松一下将注意力集中于重要的事情上 (见日常产出曲线)学员手册第26页90服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于日常组织的实际技巧 (2)在白天避免冲动的活动!完成你已开始的工作!以一种适当的速度进行工作连续完

32、成小的任务计划一段安静的时间 (包括结束时间)学员手册第26页91服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于日常组织的实际技巧 (2)在晚上完成未完成的任务检查结果并自我检查填写你第二天的时间表以一个好心情回家每天都应该有它的重点工作学员手册第26页92服务顾问个人素质服务顾问个人素质时间管理时间管理 关于日常工作/时间评估的实际技巧已完成了什么? 为什么?障碍在哪里? 为什么?什么没有取得成功? 为什么?未来能够做哪些改进?我哪些工作做的不错? 为什么?我得到了什么特殊的经验?我能够从这里得出什么推论?我明天必须完成什么任务?学员手册第27页93服务顾问个人素质服务顾问个人素质时

33、间管理时间管理 关于实现目标的实际技巧关于实现目标的实际技巧从一个真正紧急的问题开始不要想着一次完成太多的工作，只应该采取能够实现的步骤不要试图太完美、太迅速不要担心被其他人施加压力将你的计划与你的同事进行协商，设法从一开始就使他们参与进来。为你自己设定最终期限随时检查你自己的行为你每天都能够开始你每天都能够开始! !学员手册第27页94服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 压力压力指不断增加的心理和生理的紧张引起压力的因素引起压力的因素导致压力的刺激(内部的或外部的)压力反应压力反应个人对压力的反应可能的压力反应是：报警抵抗精疲力尽压力取决于刺激压力取决于刺激(紧张性刺激紧张性刺

34、激)是如何从认知上和情绪上进行处是如何从认知上和情绪上进行处理的恶性压力理的恶性压力(持续压力持续压力)或良性压力或良性压力 (短期的短期的)学员手册第28页95服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 压力反应：生理的和心理的反应在压力之下：产生荷尔蒙(亦即，含于血液中的复合胺和肾上腺素)血液流向肢体末端(亦即，对抗或逃避反应)你无法感觉即时疼痛你的知觉可能出现极大的扭曲学员手册第28页96服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 日常生活与压力没有压力的生活是根本不存在的!这也正是我们为什么要学习如何以积极乐观的态度应对压力恰当地处理压力学员手册第28页97服务顾问个人素质

35、服务顾问个人素质应对压力应对压力 压力管理与减少压力工作当中什么因素造成了压力？工作当中什么因素造成了压力？ 当你遇到令人不快的时间安排一位成天“盯在你身后”的老板来自如下的打断：其他部门不期而至的客户个人问题失败学员手册第29页98服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 压力管理与减少压力你能做些什么来应对工作压力？你可以做运动做瑜珈或冥想更好地管理你的时间与老板或同事交谈 (不受干扰)找出其他的放松方法 (如音乐、阅读等)学员手册第29页99服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 压力管理与减少压力压力可能对你产生什么影响？例如，你可能：感觉不满意灰心丧气毫无兴趣健康问

36、题越来越多生病学员手册第29页100服务顾问个人素质服务顾问个人素质应对压力应对压力 5种种“调压器调压器”：我做得很好，因为我用正确的方法做事我做得很好，因为我尽了最大的努力我做得很好，因为我做事很有效率我做得很好，因为我为别人提供了帮助我做得很好，因为我很强壮学员手册第30页101服务顾问个人素质服务顾问个人素质团结一致团结一致(T) 大家大家(E)才能才能取得取得(A)更大更大(M)成就成就!关于团队关于团队(T.E.A.M.)!学员手册第31页102服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队：定义团队：定义团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组.

37、共同的目标和谐地一同工作提出建设性的批评意见享受工作取得优异成就学员手册第31页103服务顾问个人素质服务顾问个人素质对团队成员的好处对团队成员的不利之处对公司的好处对公司的不利之处团队合作团队合作学员手册第31页104服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队合作更好，尤其是当你们需要团队合作更好，尤其是当你们需要的时候的时候融合特殊的知识和能力集体智慧打破常规的想法同时执行多项程序收集信息评估不明确、未解决的不确定形势学员手册第32页105服务顾问个人素质服务顾问个人素质正式和非正式小组正式和非正式小组正式小组：- 有预先确定的目标 - 外表上有预先确定的工作组结构和正式的角色(如工作组负责人)

38、 - 正式工作组在达到其目标之后将解散(如项目小组)非正式小组：- 走到一起共享他们的兴趣(如体育、音乐) - 确定他们自己的目标并因此在达到目标之后并不会解散学员手册第32页106服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队当中的正式角色团队当中的正式角色客户服务部负责人(HCS)团队负责人1(TL1)团队负责人2(TL 2)团队负责人3(TL 3)你对角色的期待(即角色行为)与某人在团队里的正式“职能”有密切的关系 因此，从外表上看，它是预先确定的学员手册第33页107服务顾问个人素质服务顾问个人素质局外人目标和任务负责人情绪营造者持不同意见者随大流者乐于助人者团队中的非正式角色团队中的非正式角色

39、团队成员在团队中担当非正式角色(除正式角色之外) 并可以轮流担当或改变其所扮演的角色。接受特别角色的人负责实现相应的期望学员手册第33页108服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队结构团队结构正式和非正式角色正式和非正式角色团队活力团队活力团队发展的各个阶段团队发展的各个阶段整个团队整个团队：大于所有部分的总和大于所有部分的总和 学员手册第34页109服务顾问个人素质服务顾问个人素质第1阶段第3阶段第2阶段最佳效率最佳效率- 熟练、富于创造力- 有趣、灵活、坦率- 团队合作和团队形势意识- 力求提高效率和效力 认识与适应认识与适应- 冷淡氛围- 焦虑、紧张- 礼貌、谨慎- 试探自己的地位- 依赖

40、于领导和规范生产率提高生产率提高团结意识团结意识- 建立新的关系和行为模式- 出现不同的观点- 团队准备工作- 提高满意度对抗与解决对抗与解决角色定义角色定义- 个人对抗- 进展困难- 绝望感- 潜在冲突- 派系形成-关系及-角色定义 形成动荡规范团队发展的各个阶段团队发展的各个阶段 第4阶段执行学员手册第34页110服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队的特点团队的特点 (I) 管理管理团队负责人能够并且愿意与其团队密切合作并花时间考虑团队的发展。除团队负责人之外，每一位团队成员也有机会在需要特殊技术和技能的时候，承担领导职责氛围氛围团队成员在团队之内感觉舒心。他们可以坦率而开诚布公地与团队伙

41、伴相处，并随时准备承担风险学员手册第35页111服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队的特点团队的特点 (II) 效率水平效率水平(目标目标) 团队目标非常明确，且团队成员认为值得为这些目标努力。同时，这些目标也与公司的核心目标相一致。虽然需要一些努力，但它们却是可以实现的。团队成员投入精力以便取得成果，同时，他们也经常提出建设性的批评意见，以发现什么地方可以进行改进工作方法工作方法(手段手段) 团队找到了实用、系统而有效的方法，以完成各项任务和解决随之而来的各种问题学员手册第35页112服务顾问个人素质服务顾问个人素质团队的特点团队的特点 (III) 组织组织 (角色角色) 定义明确的角色和积

42、极的信息交流是一个团队的重要支柱与其他工作组的关系与其他工作组的关系 (接点、联网、价值链接点、联网、价值链) 团队已与其他团队和人士建立了系统的社会联系，它已建立了可以保证最佳合作的有效联系。团队之间保持定期联系并使各自的重点同步化，这些重点都是相互达成一致或预先定义的。团队成员个人也有意与其他团队的同事保持联系并共同工作学员手册第35页113服务顾问个人素质服务顾问个人素质销售人员与售后服务人员的团队协作销售人员与售后服务人员的团队协作如何理解销售人员销售第一部车，售后服务人员销售第2、3部车请看下面录像学员手册第36页114服务顾问个人素质服务顾问个人素质销售人员与售后服务人员的团队协作销售人员与售后服务人员的团队协作客户观点：车辆时从该经销商处购买的，一切问题经销商都会解决得销售人员观点：可以延续客户热情度，为下一部车的销售做好准备售后服务人员观点：更快的建立客户热情度，更多的维修业务学员手册第36页115服务顾问个人素质服务顾问个人素质如何在工作中完成团队协作如何在工作中完成团队协作 销售人员客户信息传递介绍售后服务人员及时联系售后服务人员相互信任售后服务人员主动介绍车辆及品牌价值参与交车过程完成对客户的售后服务介绍新车型、促销的信息传递客户信息传递相互信任学员手册第36页