《汽车“三包”培训资最系统‘全面有详细应对措施,案例分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车“三包”培训资最系统‘全面有详细应对措施,案例分析（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车汽车“三包三包”时代的来临，你准备好了吗？时代的来临，你准备好了吗？背景分析2004年12月30日，国家质检总局会同有关部门起草了家用汽车产品修理，更换，退货责任规定（草案）对外征集意见。有分析指出由于消费者利益与汽车厂商利益的“博弈”，当时汽车“三包”政策未能顺利出台。2010年，中国汽车年产量已接近2000万辆，汽车保有量也在今年8月首次突破1亿辆，与之相伴的是汽车消费类投诉也成直线上升的趋势。中消协2010年全国消协受理的情况显示，汽车行业投诉同比上涨51.1%，六个月内新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的601%以上，给消费者带来了许多的安全隐患。1、投诉地区分析、投诉地区分析2、
2、车型级别分析、车型级别分析3、质量问题分析、质量问题分析4、服务问题分析、服务问题分析5、用户诉求分析、用户诉求分析家用汽车产品修理、更换、退货责任规定汽车汽车“三包三包”规定规定2004年12月，质检总局起草了汽车三包规定(草案)，当时汽车三包政策未能出台。2011年9月，国家质检总局再次组织修订发布了汽车三包规定 (第一稿)2011年10月，国家质检总局在北京召开汽车三包规定立法听证会。2011年12月，国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见。2012年 1月，国家质检总局再次向公众征求汽车三包规定（第二稿）修改意见。2012年5月，国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会
3、，收集合资企业的意见。 形成（送审稿）一、汽车三包简介2013年1月，国家质检总局15日发布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定。（一）国家质量监督检验检疫总局于2013年1月15日公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称汽车三包）（总局令第150号），2013年年10月月1日日起施行。酝酿了酝酿了8年之久的年之久的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定终于出台，将给汽车行业带来新的挑战终于出台，将给汽车行业带来新的挑战(二）汽车三包政策中涉及的术语和规定1. 术语解释三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）包修：家用汽车产品
4、在包修期内出现产品质量问题时，由修理者免费修理（包括工时费和材料费）包换：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。包退：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品：是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车：是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。(二）汽车三包政策中涉及的术语和规定生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。
5、从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。产品质量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障：是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在
6、起火等危险情况。（二）汽车三包政策中涉及的术语和规定包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准 易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定2. 2. 法规对包修期、三包有效期的规定法规对包修期、三包有效期的规定3. 3. 三包责任承担三包责任承担消费者消费者销售者销售者生产者生产者其它经营者其它经营者第一责任承担者第二责任承担者生产者生产者消费者消费者销售销售/维修者维修者质监局质监局三包承诺备案三包承诺技术判断调解申诉应诉汽车三包信息管理办法汽车质量担保规范汽车三
7、包责任争议处理技术咨询专家管理办法汽车三包争议处理4.汽车三包基本架构汽车三包由主文件汽车三包由主文件家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定和四个支持文件构成和四个支持文件构成汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-总则和附则总则和附则主要内容主要内容条款条款责任和义务责任和义务保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。三包产品三包产品.家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车“三包”内的信息披露信息披露国家质检总局组织建立家用汽车
8、产品三包信息披露制度，向社会公布制造商的三包承诺和消费者集中反映的三包责任问题。召回排除召回排除经销商在缺陷汽车产品召回管理规定处理的家用汽车产品缺陷问题，从其规定。责任主体责任主体销售商、制造商、修理商实行谁销售谁负责三包的原则主要内容主要内容条款条款收车收车销售商应当销售经制造商检验合格的产品,同时认真执行进货检查验收制度。新车PDI交车交车三包凭证三包凭证当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）；提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其它随车文件；明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修
9、理商；按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；在三包凭证上填写有关销售信息在三包凭证上填写有关销售信息；提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护；对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-经销商义务经销商义务主要内容主要内容条款条款现场救援现场救援拖车费拖车费在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时，修理商应当提供电话咨询服务,无法解决的，应当开展现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。维修记录维修记录需建立和执行三包期修理记
10、录存档制度。修理完成交车时，修理商应当如实填写书面修理记录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用车或者补偿费用、交车时间、修理商和消费者盖章或签名等。消费者有权在修理商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录。修理商应当严格执行修理用零部件的进货检查验收制度。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-修理商义务修理商义务维修零件储备维修零件储备修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行,避免因缺少零部件而延误修理时间。投诉处理投诉处理质量技
11、术监督部门质量技术监督部门修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。协商不能解决的，依法向消费者权益保护组织投诉调解，或者消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，可以根据协议申请仲裁，还可以向人民法院起诉主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-制造商义务制造商义务随车文件随车文件家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证、修理文件等随车文件。网点建设网点建设整车制造商应当在销售区域范围内依据销售量建立区域销售、维修网点,与销售商或者修理商签订有关合同，依法约定家用汽车产品三包责任、三包争议处理费用以及技术专家支持等有关事
12、项。资料备案资料备案整车制造商应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料、三包凭证样本、产品使用说明书和修理文件等信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。争议处理争议处理制造商应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。制造商应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。经争议双方同意可以选择技术咨询人员参与争议处理主要内容主要内容条款条款3年年/6万公里万公里主要总成和系统的质量担保期应不低于3年或者60,000公里，以先达到者准。（包修期）包修期） 免费修理包括材料工时费免费修理包括材料工时费易损易耗件易损易耗
13、件损耗件及其它零部件的质量担保期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。2年年/5万公里万公里整车三包有效期应不低于2年或者50,000公里，以先达到者为准。(整车三包期）整车三包期）汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任“三包三包”凭证补办凭证补办“三包三包”凭证转交凭证转交消费者丢失家用汽车产品三包凭证的，在向销售商、制造商申请补办三包凭证后，仍依照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商应当积极协助办理,并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。在家用汽车产品三包有效期内发生所有权转移的，三包凭
14、证应当随车转交，三包责任不因汽车所有权转移而改变。修修 换换 退退汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任60日 家用汽车产品售出后60日之内或3000公里（以先到为准），出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者可以选择退货、更换、修理。消费者要求退货的，销售商应当负责免费退货。制造商在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以免费更换总成。 严重安全性能故障严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及生命安全的质量问题，这种问题使消费者无法正常操纵汽车，或者家用汽车产品的安全装置不能起到应
15、有的保护作用，或者存在起火等危险情况。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任免费退换免费退换2次 在整车三包有效期内，发生下列情况之一的，消费者可以选择退货、更换、修理（用户需支付合理的使用补偿费） （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障； （二）发动机、变速器、因产品质量问题，累计更换总成2次后，仍不能正常使用的；或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算。 （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计
16、更换2次后，仍不能正常使用的。 产品质量问题产品质量问题， 是指家用汽车产品出现影响正常使用， 或者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任有偿退换有偿退换35日 在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计不得超过35日；超过35日的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。 修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日起，至完成修理之时止。1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包
17、责任下列情形所占用的时间下列情形所占用的时间不计入不计入前款规定的修理时间：前款规定的修理时间： 需要根据车辆识别代号（需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；生产者明示在三包凭证上； 外出救援路途所占用的时间。外出救援路途所占用的时间。 有偿换车有偿换车5次 在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌同型号整车。 产品质量问题产品质量问题， 是指家用汽车产品出现
18、影响正常使用， 或者无法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任有偿换车有偿换车5日 在家用汽车产品包修期内（3年或6万公里），因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应对为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足成修理之时止。一次修理占用时间不足2424小时的，以小时的，以1 1日日计。计。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内
19、容-三包责任三包责任提供备用提供备用车或合理车或合理交通费补交通费补偿偿期限期限描述描述条件条件可选类型可选类型修修理理换换车车退退车车3-123-12个月个月易损件易损件质量担保期质量担保期易损件质量担保期需满足汽车质量担保规范6060日之内或日之内或30003000公里公里新车新车6060日日三包有效期三包有效期1.出现四类严重安全性能故障 (1次)2.发动机、变速器中主要零部件故障(1次)更换更换总成总成2 2年年/5/5万公里万公里 整车整车三包有效期三包有效期1.严重安全性能故障累计 （2次）2.发动机、变速器更换总成 （2次）3.（转向，制动，悬架，前后桥，车身）因同一主要零部件的
20、产品质量问题 （2次）4.同一质量问题累计修理5次后 （5次）5.修理占用时间累计超过35日 （35日）3 3年年/6/6万公里万公里主要总成或系统主要总成或系统质量担保期（包质量担保期（包修期）修期）主要总成和系统担保期延长至3年或6万公里汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任在满足条件时深色方框表示消费者可以选择的权利在满足条件时深色方框表示消费者可以选择的权利主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任备用车、交通费用补偿备用车、交通费用补偿因产品质量问题每次修理时间，包括等待维修备用件时间，超过5 日的，修理商应当为消费
21、者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。退退/换车辆的时间要求换车辆的时间要求在整车三包有效期内，销售商应当自消费者要求更换、退货之日起10个工作日内，作出答复。超过15个工作日未答复，或者符合本规定更换、退货条件而答复不符合本规定的，或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无理拒绝。10个工作日5个工作日15个工作日要求换要求换/退车退车出具出具证明证明答复答复消费者消费者汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任用户支付合理使用补偿费用户支付合理使用补偿费除30天内退换情形外，消费者应当支付因使用该车所产生的相应的合理使用补偿。消费者向销售商支付的合理使用补偿
22、费用的计算公式为：车价(元)行驶里程(km)/1000n。使用补偿系数n由制造商在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。退换车辆再销售告知退换车辆再销售告知按照本规定更换、退货的家用汽车产品经维修检验合格的，再次销售时，销售商应当明示该车是“三包换退车三包换退车”，并注明更换、退货的原因。主要内容主要内容条款条款如果一台售价如果一台售价20万元的车辆，在万元的车辆，在2万公里时发生退换，补偿万公里时发生退换，补偿系数设定为系数设定为0.8%，用，用 户需要支付的补偿款为：户需要支付的补偿款为： 200,000(元元)20,000(km)）/10000.008 3.2 万万主要内容主要
23、内容条款条款全部免除全部免除 “三包三包”责任责任家用汽车产品用于出租、租赁或者其他运营目的的；无有效发票和三包凭证的；发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的家用汽车产品不符的。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-责任免除责任免除非因质量原因造成的，对于涉及非因质量原因造成的，对于涉及的部分不承担的部分不承担“三包三包”责任责任消费者购车时，以书面形式被告知家用汽车产品存在瑕疵的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因消费者自行改装、调整、拆卸造成损坏的；发生故障后,消费者自行处置不当，造成
24、损坏的；因不可抗力造成损坏的。易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽汽车车产品三包责任。产品三包责任。主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-争议处理争议处理质量技术监督部门质量技术监督部门消费者权益保护组织消费者权益保护组织各级质量技术监督部门负责受理和处置家用汽车产品三包责任申诉，并收集上报有关信息。家用汽车产品三包问题发生争议的，销售商、修理商、制造商可以与消费者协商解决。协商不能解决的，消费者可以向当地质量技术
25、监督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投诉。争议双方要求调解的，可以调解解决。仲裁仲裁起诉起诉汽车三包争议经协商或者调解无法达成一致的，当事双方可以依法申请仲裁，也可以直接向人民法院起诉。三包期限三包期限三包期保修期2年/6万公里制造商保修期（待定）3年/6万公里总成系统保修期2年/5万公里“三包”退换期总成主要零部件名称发动机缸盖总成活塞、曲柄、连杆机构缸体总成配气机构润滑系统变速器及分动器箱体液压元件箱内传动部件液力变矩器齿轮、轴类阀体汽车质量担保规范汽车质量担保规范表表1：发动机：发动机、变速器的主要零部件变速器的主要零部件总成或系统主要零部件车身（车架）车身骨架纵梁、横梁前后车门副
26、车架转向系统转向机总成转向拉杆转向柱总成转向节液压泵、助力电机球头制动系统制动主缸制动器分缸制动器盘（鼓）助力器、液压泵、真空泵驻车制动器液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂稳定杆前/后桥桥壳主减速器、壳体传动轴（含半轴）、万向节电气系统汽车质量担保规范汽车质量担保规范表表2：其他主要总成或系统及其主要零部件：其他主要总成或系统及其主要零部件汽车质量担保规范汽车质量担保规范表表3：新能源汽车还应明示的主要总成或系统及其主要零部件：新能源汽车还应明示的主要总成或系统及其主要零部件总成或系统主要零部件名称电机控制器整车控制器电池组控制器电机控制器储能装
27、置电池组电容压力容器 损耗件及其它零部件的质量担保期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。制造商明示的损耗件及其它零部件质量担保期目录及期限应不低于表4的要求。名称质量担保期雨刮片 3个月/5000公里制动摩擦片6个月/10000公里离合器摩擦片6个月/10000公里全车玻璃3个月/5000公里轮胎3个月/5000公里灯泡6个月/10000公里保险丝、熔断器3个月/5000公里蓄电池12个月/20000公里火花塞6个月/10000公里汽车质量担保规范汽车质量担保规范表表4： 损耗件及其它零部件质量担保目录及期限损耗件及其它零部件质
28、量担保目录及期限计划和措施计划和措施为汽车为汽车“三包规定三包规定”的出台，制造商将在以下主要方面制订计划和措施：的出台，制造商将在以下主要方面制订计划和措施： 不断提高车辆设计水平和制造质量编写三包凭证、修订车辆保修及保养手册缩短车辆问题解决方案出台的时间严格的PDI检查流程中转库车辆的存储和保养根据“三包”培训经销商和修理商更快的配件发运、更全的配件准备备用车或交通补偿费重新定义总成、系统、损耗件等以及质量担保期增加投诉和纠纷处理的人员配备更多的培训和上岗资格认证制定授权销售商和特约售后服务中心新的服务流程建立系统预警机制，对维修工单、维修时间、维修次数加以控制根据“三包”规定要求，重新起
29、草和签订与销售商、修理商商务合同汽车厂家面临哪些风险？风险一：风险一：纠纷、诉讼案件增加，司法鉴定成本增加。国家“汽车三包规定”中对主要总成和系统、严重安全性能故障的界定不清，各方理解存在争议，容易引起纠纷，导致相应的诉讼案件增加，司法鉴定成本将急剧上升，且对公司品牌形象造成不良影响。目前国内缺乏独立的权威的公平公正的第三方鉴定机构。风险二：风险二：三包费用将急剧增加。目前，汽车厂家主要总成零部件和部分车型损耗件、轿车损耗件等的三包政策低于国家“汽车三包规定”要求，自动变速器、制动盘、制自动变速器、制动盘、制动鼓等零部件的设计要求不能满足相应的要求动鼓等零部件的设计要求不能满足相应的要求，将导
30、致三包费用急剧增加。“三包”政策执行后准备好钱了吗现状分析（严重故障退、换车）现状分析（严重故障退、换车）60天天,3000公里内严重故障引起的退、换车分析公里内严重故障引起的退、换车分析目前零部件质量状况车身开裂、转向系统失效、制动系统失效及燃油泄漏，60天，3000公里内故障率较高，由此引起的退、换车损失初步估算约？亿元。现状分析（现状分析（60天天3000公里发动机、变速器更换总成）公里发动机、变速器更换总成）60天,3000公里内发动机、变速器总成质量问题造成更换总成，由此引起的退、换车损失初步估算约？亿元。家用汽车产品三包有效期不低于2年或者5万公里（以先到者为准）三包有效期引起的退
31、、换车分析（以现有两年三包期内数据测算）三包有效期引起的退、换车分析（以现有两年三包期内数据测算）目前车身系统、发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等七大总成，两年期内两次以上故障高，由此引起的退、换车损失初步估算约？亿元。风险一：风险一：包修期内(3年或6万公里)额外增加三包费用将超过？亿元。七大总成，对公司各车型严重安全性能故障及七大总成维修超过两次的情况进行分析，若国家“汽车三包规定”2013年正式实施，按照7大总成3年或6万公里进行统计初步估算，2013年按万销量计，在三年或万公里内因此造成的退、换车损失将超过？亿元。风险二：风险二：部分服务商的维修服务能力不能满足国
32、家“汽车三包规定”。部分服务商，尤其是二、三级服务商的维修能力不足，管理不到位，可能因其备件储备少、维修技能不够、操作不规范等问题，导致公司承担较大的退、换车损失，需要对服务商及其二、三级服务商的选择、评价和管理进行研究分析，提出应对措施。风险三：风险三：备件管理和维修能力难以满足国家“汽车三包规定”要求，因备件问题和维修能力问题造成的退、换车损失将大量增加。国家“汽车三包规定”正式实施后，公司备件采购不及时，发运慢，备件质量问题、维修时间超期和维修能力不能满足要求等情况将引起大量的退、换车和增加大量的用户补贴费用，这将给公司造成极大的损失。41案例案例1 1： 2005 2005年年3 3月
33、月1414日上午，用户致电日上午，用户致电4S4S店：车坏在某大超市楼顶停车场，无店：车坏在某大超市楼顶停车场，无法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要给个说法。给个说法。处理经过： 4S4S店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离开，车就突然坏了，转向坏了，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车开，车就突然坏了，转向坏了，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后一直也没撞过。后一直也没撞过。 4S4S店服务经理观察整个车辆，
34、确实无碰撞痕迹，（车辆里程店服务经理观察整个车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程30003000多公多公里），里），4 4个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。特别检查右前轮胎，也正常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤特别检查右前轮胎，也正常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤顶，未使用过。顶，未使用过。 唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘覆盖，应该是当时的痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过较大的受覆盖，应该是当时的
35、痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过较大的受力。至此，力。至此，4S4S店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到轮辋、胎侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处轮辋、胎侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处几米内有一铁杆，直径几米内有一铁杆，直径8 8厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室内观察不到。内观察不到。4S4S店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保险杠上也有划痕
36、，多半是转向的同时，也撞击到轮胎。而对方父子俩在描述险杠上也有划痕，多半是转向的同时，也撞击到轮胎。而对方父子俩在描述事情时也有出入。事情时也有出入。42 4S 4S店又单独与两人分开交流，终于对方承认店又单独与两人分开交流，终于对方承认“起步后刮了一下起步后刮了一下”。这样一。这样一来工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回来工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回4S4S店店再做检查、定位。再做检查、定位。 到后来，用户虽然拿到后来，用户虽然拿“为什么轻轻一碰就断了为什么轻轻一碰就断了”要讨说法，而且威胁过把要讨说法，而且威胁过把车堵车堵4S4S
37、店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也就没有纠缠不休。店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也就没有纠缠不休。结果分析：结果分析： 这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处理起来就很困难，这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处理起来就很困难，因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要拿此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。拿此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认真的检查车辆，利用自己这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认
38、真的检查车辆，利用自己的专业知识，发现客户使用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此的专业知识，发现客户使用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此后还有很多挫折才解决了问题，但是这家的服务经理确实负起了应有的责任，后还有很多挫折才解决了问题，但是这家的服务经理确实负起了应有的责任，最终使问题得以圆满解决。最终使问题得以圆满解决。43案例案例2 2事件经过：事件经过： 客户客户3 3月月1616日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度强硬。网点在检查并通知援助平台之后于强硬。网点在检查并通知援助平台之后于1717日为
39、客户主压力调节电磁阀和锁止日为客户主压力调节电磁阀和锁止压力电磁阀，并试车后于压力电磁阀，并试车后于1818日交还给客户日交还给客户 3 3月月2121日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；网点服务顾问又安排班组更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。网点服务顾问又安排班组更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。 3 3月月2222日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理非常重视，经过调查发现是修理工在安装油路板时，将油路
40、板装反了。最后为非常重视，经过调查发现是修理工在安装油路板时，将油路板装反了。最后为客户更换了变速箱。客户更换了变速箱。 后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变速箱电脑。速箱电脑。 后来客户又反映车辆停下来后无法启动，经检查是启动马达的问题，但是后来客户又反映车辆停下来后无法启动，经检查是启动马达的问题，但是经过多次反复的修理，客户坚持要求退车。经过多次反复的修理，客户坚持要求退车。案例分析：案例分析： 第一次维修，对客户的抱怨不够重视，班组长未亲自参与操作，并在交车第一次维修，对客户的抱怨不够重视，班组
41、长未亲自参与操作，并在交车时没有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患时没有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患 44第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，没第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，没有坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户的第二次进厂仍未引有坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户的第二次进厂仍未引起足够重视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观起足够重视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观看技工操作，对维修技工在操作时造成心理压力，在技术原本就不够看技工操作，对维修技工在操作时造成心理压力，在技
42、术原本就不够熟练的情况下产生了误操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信熟练的情况下产生了误操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信任。使客户的抱怨升级并且仍没有与客户共同确认车辆的修复状态。任。使客户的抱怨升级并且仍没有与客户共同确认车辆的修复状态。 在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（保证故障消除）在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（保证故障消除）并且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造并且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造成的损失也由公司自己承担成的损失也由公司自己承担修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造成该
43、客修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造成该客户的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。户的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。应对三包法的举措应对三包法的举措1、三包培训三包培训-全员的全员的“三包三包”培训和普及培训和普及2、库存车辆维护、库存车辆维护-以降低长库龄车辆故障以降低长库龄车辆故障3、新车、新车PDI-避免新车故障避免新车故障4、预检单的重要性、预检单的重要性-避免盲目开具索赔单避免盲目开具索赔单5、车辆报警的系统含义、车辆报警的系统含义-重要的红灯和黄灯重要的红灯和黄灯6、规范的业务接待服务流程、规范的业务接待服务流程-最前沿的重要防线最前沿的重要防
44、线7、合理的零配件库存、合理的零配件库存-仓库的规范管理和特需订单仓库的规范管理和特需订单8、索赔工单的及时结算、索赔工单的及时结算-尽量减少人为产生的长时间维修尽量减少人为产生的长时间维修9、主要零件索赔或者事故返修案例反馈、主要零件索赔或者事故返修案例反馈-及时收集售后车辆及时收集售后车辆 信息信息10、报警车辆的统计和维护、报警车辆的统计和维护-掌握范围内车辆普遍情况掌握范围内车辆普遍情况11、投诉的及时处理、投诉的及时处理-及时沟通避免抱怨的恶化及时沟通避免抱怨的恶化12、提高一次性修复率、提高一次性修复率-技师的资质认证和车间严格的三级检验技师的资质认证和车间严格的三级检验加强三包相
45、关业务流程执行及管理加强三包相关业务流程执行及管理 1.将三包业务流程加入维修站内训资料，并作为站内人员考核项2.维修站设立汽车质量三包组，主要负责三包日常工作的处理及相关人员业务流程执行的督导。3.三包实施情况反馈，将三包上线后所遇到的问题由维修站反馈给对应FMC4.ASC在每周例会时，总结一周三包工作，并形成会议纪要留档供FMC审核5.ASC需对各自站内的红灯预警状态的车辆进行问题分析，并制定有针对性的措施接车维修服务流程规范接车维修服务流程规范 要求要求1.前台接到二次返修车辆时应积极微笑迎接客户，引导客户将车辆停好后迅速环车预检。引导客户到前台就做，递上茶水。到电脑系统查询此车的维修记
46、录看是否为红色预警车辆(三包期内)。2.查询维修记录包括以下内容（维修日期，购车日期，行驶里程，故障描述，诊断结果，维修项目）它们是判断车辆是否具备保修的条件之一3.查询维修记录后，如果是红色预警车辆，服务顾问应在预检单上准确的填写客户描述的故障现象，以便于车间诊断；如果非红色预警车辆按正常流程去执行。4.车间接到单后应执行返修车辆优先原则叫技术总监协同维修技师进行故障诊断，如果诊断出是上次同一原因造成的或者是由于上次维修疏忽造成的，立即在规定的时间内将问题彻底解决，并将车辆返工单填好。期间售后三包组会对维修质量及进度进行监控。如果是其他原因造成的马上向前台服务顾问反馈，前台将维修方案及价格告
47、诉客户，如客户愿意就补开正式的维修工单并叫客户签字确认。5.返修车辆竣工后严格执行质量三级检验制度，最后交三包副组长邓寅明检查合格后将车辆返工单交三包办公室登记备案存档。再交技术总监予以电话回访。6.返修车辆提走三天内由技术总监进行电话回访，并做好回访记录，半个月内三包组再进行二次回访，并做好回访记录。7.三包组对返修车辆资料进行存档保管预检单、工单的使用及开关要求预检单、工单的使用及开关要求 1.使用统一格式的预检单2.用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后，预检单必须回收3.已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回
48、收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名b.车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单三包索赔规范流程：三包索赔规范流程：1.用户车辆进站报修；2.服务站接待员对车辆进行登记，鉴定；3.服务站索赔员依据质量保修条例和售后服务商务政策对车辆进行检查、鉴定，做出判定结果和处理办法；4.如果不属保修范围，向用户说明情况，按正常维修处理，提供有偿服务；5.如属保修范围内，按保修政策执行保修业务；6.服务站索赔员建立用户维修档案；7.服务站索赔
49、员录入索赔信息,并及时打印索赔单，结算清单加盖服务站章和用户签字，旧件及时拴挂填写好的标签（旧件标签上的结算单号必须与索赔单的申请单号一致）；8.服务站将当日索赔信息通过系统服务站端上传，并确保上传信息完整、规范、符合规定，对于确认无误仍不能上传的信息要即时与索赔科联系；9.服务站以区域规定时间按批次上报邮寄首保单、新车整备卡、旧件、结算单及表单；10.厂家服务管理部索赔科负责直接在系统内审核服务站上报质量索赔信息；11.服务站跟据审核的金额开据发票，并登记上传；12.打印“服务站结算汇总表”和“服务站索赔结算清单”，并在汇总表中填写汇票资料加盖服务站盖章与发票一起返回公司结算；13.厂家进行
50、发票审核并办理付款手续三包索赔注意事项：三包索赔注意事项：1.合同更改的签字问题，凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。2.任务委托书和结算清单的签字问题，任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。3.车辆公里数的问题，车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。4.顾客故障描述栏的填写问题，该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对
51、于用户的描述进行详细准确的填写。5.委托书中的工位和材料对应的问题，凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。6.一份委托书重复做索赔的问题，一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为虚假索赔。7.索赔申请单中“损坏事宜”的填写问题，为了便于索赔申请的审核结算，也便于厂家质量分析和改进，必须要在索赔申请单的“损坏事
52、宜”中，对车辆故障进行尽可能详细准确的描述。8.配件仓库中配件数据的更新问题，索赔申请单中的配件号码一定要和仓库实际发出的材料相对应9.注意车辆的包赔期限与条件。法规对包修期、三包有效期的规定：包修期包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准三包有效期三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准易损件质保期易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定配件仓库要求配件仓库要求1.自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，定期组织业务培训，坚守岗位。2.创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道
53、畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。3.按配件、附件类别建立电脑台账。根据到货清单认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐物相符4.配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。5.仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。6.仓管员应依据入库单、领料单等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室7.配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系、车身系、电器
54、系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。8.仓管员应对配件进行日常巡检，配件计划员每季抽检配件质量情况，填写定期库存检查记录，发现有不合格品应马上隔离并及时向配件经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。9.仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。10.配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报，配件经理及时与质量总监进行验证、评审和处理。11.塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。12.急用件缺货的话，要发紧订，和供货方签订
55、配件质量及发货协议。以确保配件的质量和发货进度。跟其他兄弟站搞好关系，以便急需时可以到其他站借调过来。或者到别的车拆。熟练掌握因三包特设的“特需订单”的操作，充分运用资源缩短实际维修时间13.包修期内发动机，变速器和其他总成系统的易损易耗件要多库存些，新车型零件库存同步配置。14.慎重选择自行购销的附件增值产品，杜绝因非纯正配件引起的车辆故障高库龄车管理要求高库龄车管理要求 1.确认高库龄车检查人员资格2.ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行检查3.ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站时会对检查记录进行抽查4.制定库存车辆的定期检查保养的管理规定，做到不把问题车交到用户手中，杜绝新车故障减少维修几率。新车新车PDI管理要求管理要求 1.确认PDI专员的岗位资格2.设立专用PDI检查工位3.ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进行抽查与政府相关机构的沟通与政府相关机构的沟通1.对现有的政府相关机构的沟通渠道进行维护2.省级的质检部门的沟通渠道必须建立并维护
