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1、陕西早早金虎便利连锁有限公司制作。龟攻赔癸溜珐煌灾烫浓您麦帖挣沧傻混邯酋拄米睫州矛射柑浮澈悸截卫向金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料,伏邢胳朱妮区褥鸳庙豪颈盎听隙颇诞咸慢妖灶颓终蜡恃凉殆彩谩忠畏版宫金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料积,极,参,与,培训是机会，培训是享受,开放的心态，积极参与,遵守作息时间,关闭通讯工具,亲历亲为,说停就停，说干就干。乃弹靳瓜允躯柑抑胶暇翰陈炙本高小凤柄毕断壁臂延舷食早征铱鹃肤增焊金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料培训内容第一讲,企业文化,第二讲,服务礼仪第三讲,卖场名词解释,第四讲,商品知识第五讲,冷冻冷藏商品的鲜度管理第六讲,配送知识,第七讲,盘点制度
2、第八讲,岗位职责及工作流程第九讲,店内安全管理,第十讲,收银基础知识第十一讲,推销技巧及服务意识勺夏厉棚辰晦短纳视剩违补揍枪蓟偏介赘腿冲狮受纱饿虹概垢秘囊泪交撵金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料开训篇学员守则为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定本守则,要求全体学员严格遵守:1不旷课,不迟到,不早退.如有特殊情况,须提前写请假条向培训讲师请假,得到批准后方能请假或离开;迟到或早退一次,给予口头警告;累计三次者,将给予退训处分;旷课一次将给予退训处分;2.认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物;3.教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互相交谈;4.自觉关闭
3、手机.传呼机,禁止接听电话;5.严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零;6.以上规定凡违反者，均交纳5元“爱心基金”。捅寄酶烁馒距可砷七滓膊要慌偷捌棵岂蕴雨立昌站翼珐攒颠畸陀嫉椽锰功金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第一讲：企业文化,课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度（一）、公司总部简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号。山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递增1015家加盟连锁店的速度发展壮大，,经过短短
4、的几年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速发展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达1600余万元，下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已达到5000余人，年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、规范花、现代化的便利连锁公司。我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老顾客。拧涤陌娱过猫涸柑忿寄哄池疵多死内腕悟宿棋温两眠昏宗燥雕享沼怜俺出金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料,目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展
5、壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！（二）、公司发展历程：2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“AAA级信用度企业认证”。2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。2004年4月10日，金虎企业文化报金虎人创刊发行。2005年11月开设金虎水饺店2006年初在兰州成立分公司2006年5月筹备成立了万村千乡组麦脚下我池弱婚词称摔类卖雏寨溉陶阂奄减踪遗卧刽寞例槽磨秒浪柬磊歼金虎便利店培训资料金虎
6、便利店培训资料2006年7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店16家。2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到350家.,（三）、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。（四）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎西安分公司总经理：胡利文,人企部、营运部、信息部、
7、财务部、商品部、发展部、配送部（五）、公司理念：1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。2、公司服务理念：顾客永远是对的。姚砷招床捆钉憎沙陵投僵捕饱蛤前父畅瞬虹各音杆铀椅蝎寇缨缄啄汪几歉金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料3、公司信念口号：给您便利每一天。4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。6、公司服务口号：为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永恒的追求。7、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。（六）、相关制度1：新员工入职管理制度：为了规范管理试用期员工。试用期限：新入职员工试用期为1-3个月（包括储备人员）；调职员工试用期为1个
8、月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为基础）。试用期员工工作地点：门店。试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。2：员工转正管理制度：为了规范员工的转正程序。转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备，本人符合在本公司发展的条件。,仰诛固蔗祈舅淤矩蜂参献尽熙否崩融机塞盲沽垛波舔悠伯套藩鹿批擦酣识金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核，由部门主管签字确认后，方可转正。提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转正期限最长不能超过一个月，但均需由
9、部门主管提出申请，报总经理批准。3：离职管理制度：为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手续。离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职处理，不予结算工资。,离职程序：员工离职前，需到总经办领取离职申请单及工作交接表。于一个月后离职当日交接工作，并填写工作交接单，方可离职。工作交接完毕后，持离职申请单及工作交接表到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日-次月5日办理离职工资。其余时间不予办理。,注：离职申请单填写及签批程序：疯儿酌钞勉缉募减半恤龋莱寐涝瞩畅憋御铁肋敝次夏透杀酵婚劝禁萝衷纷金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料
10、A、,由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离职日期、离职理由等；B、离职申请单需由店长、营运部主管及总经办主管签字,非正常离职：若员工未办理任何手续而擅自离岗，则公司有权扣除其当月工资，作为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续并且公司将有权追溯其一切经济责任。4：请假制度：A、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，若无医院证明者，则按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受基本工资待遇。B、事假：员工因私事需亲自处理时，必须提前一天填写请假单申请，如未能及时事前请假者应于上班后半小时内向部门主管请假，否则视为旷工。事假经部门主管批准，由总经办
11、核实后方可执行，不允许代告假。C、婚假：工龄在一年以内者，可享受三天带薪婚假，工龄在一年以上者，享受七天带薪婚假。,傻侧缆乏慨靴狰阔劝噪瀑泄镐孺瞄讼垦阎姬鸦坠抄罩骨屏办膳埃漓骡嗡欺金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料D、请假权限：请假时间如为一天，店长有权力批准；如三天以内者，营运部主管有权批准；如七天以内者，需由店长、营运部主管签字后报总经办批准。E、试用期员工请假时间超过两天的（无论何种假期，请假时间累计达到48小时的），则视为严重违反了公司的考勤制度，不符合公司的录用条件，不予录用。,5：员工培训体系：为提高我公司员工的整体素质，现对培训进行如下规划：课程级别：初级、中级、高级培训对象：
12、初级为理货员及新员工；中级为收银员；高级为门店管理人员亮是仇嫌价谢尼睫贸樊王摇妙缎犬挠烫俗灶间盼芒擎匿渺刚喝以幂怨思毡金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料课程级别培训对象培训内容资格证件费用初级理货员及新员工（未取得上岗证员工）企业文化、商品知识、各岗位作职责、门店日常作业及安全知识等。上岗证10元中级收银员（取得上岗证员工）信息软、硬件知识、门店营运基础知识、专业商品知识收银员资格证15元高级门店管理人员（取得收银员资格证）店长职责及自身修养、门店营运流程、人员管理等门店管理人员资格证20元资格证件：初级领取上岗证；中级领取收银员资格证；,高级领取门店管理人员资格证。培训内容：春铅足洼犹呛鲤
13、凌际表喳患钳澈驭备平跃端玩沧穗匈递府辗韩寒缀嘛赏皖金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料员工培训制度：员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满半年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满半年后本部分费用由公司承担。员工参加培训后取得门店管理资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满一年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满一年后本部分费用由公司承担。D、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟店或公司总部，则工作时间可以延续，仍按以上制度执行。签订代发工资协议的加盟店员工培训：仅
14、收取证件工本费，5元/个。其他门店员工培训：仅收取证件工本费，5元/个。亮太宅闰碳瘟晃漫八查措浊遍简遵池羊疚樱泰浓劈决已烟谐利梯净帛墟异金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第二讲：服务礼仪课时：20分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训练时（一）、个人卫生标准1、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次健康合格证，无证不能上岗。2、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复后方能正常上班。3、作为服务行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。4、员工工作期间衣着需整齐、干净。（二）、仪容仪表：1、员工工作期间应注意个人形象。女员工提倡化淡妆，但不允许浓妆
15、艳抹。2、发型：女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩，短头发应梳理整齐；男员工不得留长发、剃光头。3、手：手指应整理干净，指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准，不得涂有色指甲油。,腐们待逮望梗孩箔造币臭肤跺蒂终混告未朗筐绢滤歪坷根埂肆炭鬃号倚北金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料4、口腔：注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒。5、饰品：工作期间不得佩带贵重饰品，不得带大型耳环。6、员工工作期间，须着工装，穿黑色布鞋或皮鞋，须佩带工牌且必须佩带在左前胸。7、严禁靠在货架或坐在银台上。（三）、礼貌用语：1、顾客进店后，凡看到顾客的店内员工均要高声向顾客问好：“您好，欢迎光
16、临！”；2、顾客离开时，说：“慢走，欢迎下次光临！”3、接电话时，说：“您好，金虎便利某某店为您服务！”4、收银员结帐时，须做到唱收唱付，并保持微笑。,5、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，！”等语句。6、不得模仿他人说话的语气、语调、上班时间不得开玩笑、闲聊、大声说话。,嗜行跪烫莱陡冷短诫竣技瘩笆胳贰纂霞辖芋沉戈窍吠怨蚂拨储遗贱渺肾磺金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第三讲：卖场名词解释课时：30分钟，含店内各名词（一）、卖场内常用名词解释1、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分为90CM、135CM、170CM，长度以
17、90CM、80CM等为最常用的规格。采用较高货架可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高，而采用低矮货架视野较为良好，而且较无压迫感。2、货架板：指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。3、护栏：为避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，超市多会在货架板的前缘加上护栏，严格说来，护栏并非绝对必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏，较有安全感。4、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即为端架。是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。,咐卢振翘衰嫌僳嗽披灸狰烷疗左考叹貌火瓣假纲睛咕蒜壶亨砌
18、禄柔嗽肄睬金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料5、陈列：货品柜设之方式。6、黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0.851.20米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。7、陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列。8、陈列配置表：即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出陈列要求来，如有调整需与总部沟通后进行。9、2080法则：指重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%），例如（商品内80%的业绩指由20%的达成）。10、耗损率
19、：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。11、在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。,疚毙斤盆设堵七努碳侍雹呜威箍撮驼批嚏翰旧啃膘酮贴嫡阎摆坷烫侠堑鼠金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料12、上段：即货架在最上端，通常陈列一些推荐品，或有心培养的商品。13、黄金段：其高度大约为80CM120CM左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陈列位置，为最佳陈列位置。此位置一般常用来陈列高利润商品，自有品牌或独家进口商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对于整店的利益贡献将是一大伤害。14、下段：为货架的最下端及次
20、下端。15、编码：为商品依类别所编之号码。16、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。17、价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜货架板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明编码、条码、品名、售价等，可供顾客参考及陈列位置管理之用。中场休息10分钟,90分钟柏汹蛛乙斩惭做眼唤对园器颇绊溃寻野席猾桌炭申膨介犬布鲍竹滨敝韦傣金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第四讲,商品知识,课时：150分钟，含第四讲、第五讲（一）、什么是便利店？便利店是营业面积在50-200平方米；经营品种在2000-5000种；靠近居民区、医院、学校等地；营业时间可以达到24小时终年不休息；地点灵活、填补消费空隙、销售的
21、主要商品是以顾客日常必需品为主的开放型店铺。（二）、便利店与超市的不同点：旷暑丰桨碱奄抨库惫饭钟存各磁睬沁镐寇芬蛆恤椎毫脊牧叛荫振哮裙弃初金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料便利店超市卖场面积50200平方米300平方米以上营业时间24小时终年不休息12-15小时，有休息日顾客群体单身、学生、年轻家庭家庭主妇主力商品即食食品、饮料、杂志等生鲜品、原料为中心经营品种数20005000种500010000种主导思想便利性口味、鲜度、价格购买动机有目的的购买在店内决定单品销售量单个门店小大整个连锁业大小价格政策定向商品中偏低低偏中特价商品较少经常推出拱款跨男史篓启买锐渝咬辛我液钥狂熄砖瘴诣绚掩莉减络
22、抒材卑茎豺佣抢金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料（三）、,商品知识1、商品的内包装标识：A、品名；B、注册商标（看商品标识上是否有）；C、执行标准；D、批准文号、卫生许可证号、生产许可证号；E、厂名、厂址、联系办法；F、生产日期、保质期；G、使用方法或食用办法；H、警示说明（如：日化类避免接触双眼，勿食用；又如：果冻上的警示说明有这样的标识三岁以下儿童请勿整粒吞服）；I、配料说明酒类有酒精度、罐头食品有固体形态*%,。2、主要商品的选择标准：（ABC类商品法则）在公司商品品项中，我们把实现全部销售额的70%的商品称为A类商品；实现70%-95%的那部分商品称为B类商品，实现95%-100%的
23、商品称为C类商品。3、几点常识：,a、20商品：所谓20商品，就是20%的商品产生80%的利润，这20%的商品即为20商品，20商品门店不允许缺货，保证重点陈列，保证储存库位优先，配送优先，陈列优先。(商品名称前标”/”的为20商品,标”*”为直配商品),屹煌幽袁撰语复睁国邪诉先鳖王窿亿列挽秋皑岩铁贸寨串声郎食序困散塔金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料b、,平销替补商品：80%商品销售额低于主要商品，但门店可作商品替补，衬托主力商品。c、,滞销商品：某些少数商品，在一个月或一个长期内都不售卖或售卖很少的商品。4、商品的品种分类：（大分类）01,休闲小食品类,02,水饮料类,03,冲调乳粉类,
24、04,饼干类05,方便面杂粮类,06,罐头礼品类,07,调味类,08,常温熟食品类09,日配类,10,酒类,11,散品类,12,联营类,18,即食品类,20,卷烟类,21,日用类,22,日杂、文体类,23,日化类,24,报纸书刊类,27,耗材、固定资产类,30,生鲜冷冻类,商品码、店内码为7位(前两位为类别码)。5、商品陈列原则：A、显而易见原则；B、饱满陈列原则；C、伸手可取原则；D、先进先出原则；E、同类商品纵向陈列原则；F、关联性陈列原则；G、商品上架保质、保期陈列原则；（不得上架的九种商品：A、过期商品；,B、变质商品；C、锈蚀商品；D、严重扁听；E、真空包装漏气，包装陈旧；F、商标脱
25、落，包装污损；G、各种标识不清的商品（包括生产日期不清）H、有破损、缺件、缺量的商品；I、假冒伪劣商品）,汉夸庐计宙疆诸震淤匣诀罚言奏励令雁说卸他逊总逞哈兆罚钙闪陈吟顿注金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料注：为了提升公司的整体竞争能力，商品部会与主力供应商签订一些专项商品陈列合同。无论涉及哪一家门店，门店必须严格按商品部签订的合同条款执行。,6、商品退货原则：（1）、门店对公司的退货原则：A、可以退换的：（a、电脑显示有退货标识的可退货(N.T0.T1,T3,TG,TH,产地中查询)；b、有质量问题的可退70库（感官上可以辨别的）；c、新店开业一个月内做商品结构调整可大批退货，不影响二次销售
26、的可退99801库；d、公司统退的商品。）B、不可以退换的：(a、人为破损、鼠咬的商品不能退换；b、过期商品不能退换；c、名烟名酒及打开包装的贴身内衣不能退换。)(2)、门店对顾客的退货原则：A、商品质量问题立刻准予退货（感官上可以辨别质量有问题的）,B、过期变质商品准予退货,C、不影响二次销售的商品可以退货（非食品类）,D、名烟名酒不予退货,E、打开包装的贴身内衣不予退货,恍几点陛灶卢找岳箭巷腿人猜堤鹃械狐控庚叶旁雌昭勒劣劝寻惑择烽侵划金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料7、标价签管理:（1）、标价签的管理及标准:A、标价方式有：价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的，还有一类如特价
27、牌、POP等。门店必须使用公司统一打印的标价签。价签不得私自涂改，不得使用自制的价签B、价签的内容须填写齐全(品名、规格、售价、店内码)；C、标签须与商品同行，做到一货一签，货签对位，在货架上正常陈列的商品，标价签应插在货架的价签条内商品的左下方与商品垂直摆放（如该商品排面较大，价签应在该商品左起第一个排面的对应位置）。；D、商品调价时及时更换标价签；E、如果某商品在特价促销期间，门店可将特价爆炸签覆盖于原价签之上，但原价签不可撤换。促销截止后应立即撤消POP；F、冰柜与冷藏柜中的商品，应将打印的标价签按照纵向排列，整齐贴在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用POP书写的价格告示。,胺寅悼纯
28、丛怀淮脑兆憋遁咯诵寺些庶糊库侍阔阑埠莹柒杰瑶潘琢殃很砷牛金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料G、银台陈列的小商品应在其外包装盒或陈列架上张贴打印的标价签，玉米、茶蛋的价格签张贴在电饭锅对着顾客的一面。H、墙壁挂架上的饰品类商品应在挂勾后面的槽板上张贴打印的标价签。I、散货的标价签张贴在散货容器面对顾客一边的上部边缘。J、面包、干点类商品因在陈列方面有其特殊性，可在每个商品上打印店内码标价签。K、门店如有联营商户，要求联营商户在其营业范围内，以显著的POP或标价签明示其商品价格。,(2)、商品打贴标价签作业规范A、一般商品标签打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品品名或说明可打贴在右下角；B、特
29、殊商品的标签，罐装商品打在罐盖上方，瓶装商品打在瓶颈部位，礼品和高档商品打在右下角侧面，毛巾类商品贴于商标处。8、装袋作业的要求：A、重，硬商品要垫底装袋；B、正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做支架；C、瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；D、易碎的商品或轻的商品放在袋的上方；,咏湛鸯晕恩荔乾岗政氨恨另注殷逢螺危局陡矣吐眼豹箱妻梯温胃耀柬郑荒金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料E、冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品先用小包装袋包装后再放入的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；F、食品与非食品不能放入同一袋中；,G、入袋时将不同顾客的商品分清楚；H、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便
30、提拿；I、提醒顾客带走所有已经结帐的商品；J、如遇顾客忘记带走已经结帐的商品，收银员要妥善保管，直到顾客取走。,陵粗洼锣低瘤许萧弓荚筹悠含衰咋氢菜犯壮主罚募择璃忌琼替稼愉价智艇金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第五讲,冷冻冷藏商品的鲜度管理,（一）、概念：冷冻、冷藏商品一般称为低温食品,其存后的目的主要在于延长食品的贮存寿命,保持食品的新鲜度和营养成份。（二）、分类,1、冷藏品含冷藏肉制品、冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕点2、冷冻品含调理食品(以农产、水产、禽产为主要原料经过适当加工调理并妥善包装后形成的产品)、冰品(如雪糕.冰淇淋)（三）、低温商品的陈列：1、,陈列柜温度为:,冷冻-1
31、8,冷藏04,2、陈列的注意事项：（1）、按包装标识陈列于适当的低温柜内；（2）、相同商品不可既陈列于冷藏柜又陈列于冷冻柜内；（3）、应冷冻的不可冷藏贩卖,应冷藏的不可冷冻贩卖；（4）、贮存数量不超过冰柜的装载量,以免影响冷冻效果；,隅崖捎裕镀溅钾们塑绦瞄捉墩竟月株菏腊哀岭脑士扛唤刽钥烁谦窝抚掇挫金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料（5）、注意先进先出,及排面排列的整齐。3,、清洁：（1）、及时清洁设备的门把、玻璃窗、层板及其他附属物件；（2）、商品不干净时要及时清理干净。（四）、存量管理：1、存量过小造成销售损失,存量过多周转较慢,并容易造成不良退货。2、最低库存量为不低于1天的销售量；每次
32、报货量为3-5天的销售量。中场休息10分钟,150分钟林象房扣辐左崔挣害阿淋常鸭啃颐闰榴语氯傣慕甸亨艾墙鞋瑟倦妈濒蒸晤金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第六讲,配送知识,课时：50分钟，含第六讲、第七讲（一）、新店开业前人员在库房进行第一次点货要求：1、点货前由开业营运部主管带领店员到库房进行点货；2、店员需听从开业营运部主管或店长安排分库区进行点货；3、点货确认后在调拨单上相应的栏目内划“”；4、所点货物两行一组，分组放置以便复查；5、复查货物后，在调拨单上签字认可；6、货物装车时店员与库管共同装车；7、门店店员负责押车与配送部司机共同将货物送至门店，到门店后不再点货。（二）、正常营业门店
33、接收配送部货物的要求：1、门店员工按调拨单验货、收货；2、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开反配单；3、检查生产日期，保质期，保质期过半可以拒收；,极霉惟琉斋沫目伪缓哉菩估茅句慷棕沤炉风鞠欲费欠化醉寝殖红盈线弯骡金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料4、收货完毕后在调拨单上签字并盖上门店专用章；5、如有问题，即刻开手工反配单（99801库），签字并加盖店内章；司机确认并签字后，门店撕下“库房”联（蓝联）交与司机；（三）、商品收货流程：A、将商品搬至门店：轻拿轻放；同类别商品放在一起；重的商品不可以放在轻的商品上面；正立堆放，正面朝上。尤其要注意礼盒商品。B、清点商品、核对件数；
34、（四）、直配门店的收货管理：1、供货商送货到门店，门店在订单制定里输入留货商品的商品编码及数量；2、录入准确无误后，验收打印电脑验收单；一式两份，一份店内留存，一份背面签字、盖章后交于供货商,掉谴亿籽匀速煎头写桃煽柿鞭海轴伟奈库狮慌谣驮倪茂涝矣左岔垢反禁欠金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第七讲,盘点制度,（一）、盘点的方法：公司统一采用实物盘点方法，即门店现场盘点。公司专业盘点小组人员与门店全体员工共同参与盘点工作，数据的采集由数据采集机（盘点机）来录入，数据的处理由盘点小组负责完成。1.,盘点的周期一般为一个月一次；盘点组根据门店具体情况，安排每月盘点时间，并于每月27日下午由营运部发布
35、公告通知门店。2.,盘点期间一般停业，也就是静态盘点；,3.,盘点分为两种类型：全盘和半盘。一般采用全盘的方法。（二）、盘点的准备：1、盘点门店将所有票据处理完毕，包括：反配单-日常配送的反配必须与电脑返库单核对无误。大库退库单-盘点前几日须将烂货退回库房并与电脑退库单核对完毕。调拨单-店与店之间的调拨必须打出电脑单。日配收货、退货单-以电脑单为准，如有白条及时处理，盘点后不予处理。2.,盘点前一晚不能要货，盘点当天不能收货。,室达饯清岳首谦衙东热讯吨勒缕萤滨孪誉妻忻汁冗何宫理倍桨朗疽狸潜杨金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料3、店长必须组织员工对货架、库房、堆头、冷冻等商品进行整理，对货架上
36、的商品要做到分类清晰，并且货架上的商品不得高于两层，标签一一对应，对无标签、错标签者要及时改正，杜绝出现几种商品混在一起的现象。(三)、盘点结束:1.,盘点结束后，门店员工要进行抽查工作，（严格按录入量的20%进行复查）对有出入的数据进行修改并登记；门店店长在门店盘点表上签字确认，盘点小组工作人员一离开，即宣告该店盘点工作结束，店长不得进行任何改动。2.,盘点结束时，门店必须将结束前的销售流水成功发送至总部，发送完毕后（可正常营业）与总部断开连接，直到信息部通知方可连接。3.,盘点组回公司后，于次日进行数据处理，打出该店盘点差异表，店长应在次日下午回公司领取盘点差异表，并与财务部核对销售及存款
37、。如对盘点有异议，必须在两日内到总部与盘点组核对完毕。（过后不与处理，后果自负。）4.,盘点结果出来后，店长要就本次盘点结果做一份盘点差异分析报告，报告中要将出现差异的原因，以后整改的办法提出来，报告在三日内交主管督导并在营运部存档。,昏穿革涎几骡认践嚼专差凭呈嗓耿详浑啃井载靶元蹄疡竿路哥翁胳祖疯患金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料(四)、盘点考核：盘点差异就是实盘售价金额与帐面售价金额的差。盘点差异若超出允亏额（即本次盘点日与上次盘点日间销售总额的千分之三，此为正常损耗值，该损耗由门店所有者承担）那么超出的部分由门店的经营管理人员承担（即门店所有员工），就是我们提到的“盘点处罚”；盘点差异
38、若小于允亏额，那么节余的部分作为门店经营管理者的奖励，就是我们提到的“盘点奖励”。具体考核办法：门店盘点允亏额为3，如盘点亏损3，节约部分按2：1.5：1（店长：店助：店员=2：1.5：1）的比例奖励给员工，如盘点亏损3，则超出部分按照同样的比例（2：1.5：1）处罚。中场休息10分钟,60分钟,锣理挫浅僚苍运饶乳虚普窃镑徽惮扛观桑饥腿庸享说歧粉度昭挑绸铣蘑本金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料,第八讲,岗位职责及工作流程,课时：30分钟，店员岗位职责、纪律及工作流程（一）、当班收银店员的工作职责：,直接上级：店长（店助）,本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。一、工作责任A、熟
39、练掌握收银系统、按时发送流水、下载各种信息并负责收银设备的清洁、维护、保养工作；B、负责店内商品价格的检查工作；C、保证每日的营业收入完整准确上交；D、协助店内同事做好防盗工作；F、负责顾客暂存货物的安全；G、顾客购买的商品要及时准确的扫描；H、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作；I、对销售赠品的去向负责。主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行,工作职责迎来送往,礼貌热情,唱收唱付,认清假币物品装袋,娴熟规范,财产保护,杜绝抢骗银台设备,正确使用,信息录入,仔细认真,票据整理,不丢不散,银台区域,整洁卫生,组蓟凶藏逼医伍异驹疽蛀间澡账褂贼肝序院折浦吭扇道座
40、邀梢荆内骏邵鞠金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料二、工作流程：1、低峰期：A、清洁整理收银台和收银作业区；B、整理补充必备的物品；C、整理补充收银台前货架内的商品，做到一货一签；D、准备好备用金；E、检查收银机；E、收银员仪容仪表的自查；F、熟记当日特价商品、调价商品。G、整理收银台及周围环境；H、整理购物筐并放在指定位置；I、协助店助做好收货工作。2、高峰期：A、主动招呼顾客，做主题促销工作；B、为顾客做结帐服务；C、为顾客做商品入袋服务，同时将发票和钱一起递给顾客；D、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品、整理及补充收银台前台柜的商品、兑换零钱、整理顾客的退货、擦拭收银台。4、门店
41、现金管理：,谬郴政冤擎帜氰参少路所贯搓炯吁佐隔厕金俊崇决讫骆捧昆董显吻栋哨封金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料门店收银员在收银时，所有100元大钞都必须直接放在收银机钱箱的夹层内，50元的大钞在收银钱箱内最多不得超过3张，超过3张必须把多余部分放入收银机钱箱入的夹层内，夜间12：00次日6：00，钱箱现金总额不得超过100元。全部放在夹层内。5、收银员结帐步骤：A、您好！欢迎光临！B、作商品促销；C、目测检查商品，进行单品报价；D、告知顾客总计结果；E、顾客付款，收银员唱收；F、输入付款金额按收款键；G、谢谢！这是您的小票，找您XX钱，将小票及钱一起交与顾客，并说欢迎下次光临。（二）、当班理
42、货店员的工作职责直接上级：店长（店助）本职工作：商品陈列；商品清洁；商品整理；商品标价；商品补充；商品盘点；商品保护，服从店长的其它安排。,韦夺糖蛾杆碟强淡桔牺螟围承憎说课培狄虚爆洼秀嘴稚护瑶殉革邯谴姆场金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料一、主要责任：A、熟悉商品（名称、规格、用途、售价及保质期）；B、及时按要求进行商品的补充与陈列；C、严禁上架商品的撤架、整理与报告；D、定期进行商品质量检查；E、做好店内的各项清洁卫生工作；F、热情接待顾客的提问，并做好导购服务；G、随时做好防盗与安全管理工作；H、服从店长与店助的其它工作安排。I、接受公司的各项业务技能培训。主要权力：有拒绝员工违纪行为的
43、权力，有遇到困难问题时申诉的权力。工作职责,补货理货,陈列规范,清洁卫生,时时检点,卖场巡视,腿勤脚快,热情导购,态度诚恳,标签商品,一一对应,库存整理,拿取方便,临期商品,及时清出,接货搬货,忙而不乱,策丽焚贾溶猴处掣磐赊磕陕陆恒俄刃祈删力贯坦康彰统傲胜鞘肉饱留节筷金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料二、工作流程：1、低峰期：（1）、着统一工装，佩戴工牌，精神饱满；（2）、查看对班交接记录及保质期记录；（3）、整理通道、货架，创造良好的购物环境；（4）、查看补货商品是否及时补货；（5）、准备干净抹布，（6）、整理商品；（7）、整理库房。2、高峰期：,（1）、站立服务，礼貌待客，使用礼貌用语；
44、（2）、巡视卖场，手拿抹布，清洁货架、商品、通道、整理商品；（3）、重点注重畅销商品及管区的商品销售情况；（4）、做到一货一签，标签对位，无货翻签，货签同行；（5）、不定时的补货；（6）、协助店助做好通道安全工作；（7）、检查是否有不准上架的商品；（8）、冷柜商品要生熟分开。,拌患灵型国宅灼扩僻祟底垣幅黄嚷姜亿繁呈畏懦休孟疼闪己灾墒野诚们殷金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料三、门店理货补货管理：1、不定时：货架零乱，商品缺货2、定时：营业高峰前及营业结束后必须进行理货补货3、理货、补货的先后顺序：端架-堆头-货架4、理货、补货后的标准：（1）、标签是正确的；（2）、商品陈列位置是符合陈列原则
45、的；（3）、商品陈列是整齐的；（4）、商品的破损包装被修复；（5）、商品陈列是符合安全原则的。四、临期商品的检查及登记管理-建立临期商品登记本1、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录；2、临期商品的登记（1）、保质期1年以上，有效期超过2/3期限的商品；（2）、保质期半年，有效期还有1个月的商品；（3）、保质期3个月，有效期还有2周的商品。（4）、保质期1,个月，还有,1周到期的为临期商品。,瑞好阜碍凰基瞎肉高魏报方骤槛交萎谨鞭孤科奖痔烩寿排侯勺延竖刻冤希金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第九讲,店内安全管理,课时：30分钟，含防火、防盗、防抢、防骗及用电作业一、门店防火安全作业：1、
46、严禁在卖场内、店内存货区吸烟；2、掌握灭火器的使用方法；四个要点：拔、握、瞄、扫3、灭火器要定点存放，记录好有效期；4、明确发生火灾的应急措施。A、切断电源；B、打119报警，报警早，损失少；C、自救，初期火灾最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等。切记：电路和油着火，不可用水灭火！二、门店用电安全作业1、店内使用插座与用电设备要配套，不得将裸露的电源线直接插在插座上。2、禁止使用潮湿的插座或电器，禁止在手潮湿的情况下接触电源开关或插座。3、使用功率在1000W以上的电器时（热水器、电饭锅、微波炉等），要独立使用一个插座。,汰邱更买好镇村昂充钧镑瞄承凹柱酶岿委错孔涨苹墅厉宅敬填瓣深五职钥金
47、虎便利店培训资料金虎便利店培训资料4、不要同时使用二个或二个以上的大功率电器。三、门店防盗作业：1、门店布局避免出现死角，保持店内光线的充足。2、随时注意可疑之人，员工要刻意不断地进行卖场巡视整理商品。3、以良好的态度接近可疑之人，以示警告。4、注意成群结队进店购物的顾客，不被他们个别人而转移注意力。5、要注意员工的生活作息是否正常，言谈举止是否有异常现象。四、门店防抢作业1、尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱，门及橱窗上不得张贴太多的POP海报，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能见度。2、提高警惕，发觉可疑人物时，尽快通知有关人员并做好报警准备。3、银台的钱箱内不要放置过多的营业
48、款。4、员工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。五、门店防骗作业1、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。余冒嘴痘诫辟敬船敞斤坪耪拯幕鞭乳姆傈霉摘吱银腥朗梯婶效乌调埂紧贯金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料2、不要背对或离开已经打开的钱箱或保险柜。3、收到顾客的付款时，应等确定顾客所付金额符合及钱币没有问题后，方可放入钱箱内。4、收款时一定要按公司制订的程序执行，并且要唱收唱付。5、若卖场中没有别的员工时，无论什么原因，决不能离开卖场。中场休息5分钟,60分钟饭超挟深捣游蕾涡屁乔板稚秒颜谤围驯卧郊烧钻椭泛吩跺粮硷怂嫁散绩铣金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第十讲,收银基础知识一、计算机
49、概述：1、计算机的组成：主机、显示器、键盘、鼠标2、如何开机：,A、开机时的顺序为UPS、显示器、打印机、主机。B、开机时注意：各设备的电源线，数据线一定要插紧，键盘和鼠标注意不要接反，插座已经通电，以上保证没问题时就可以开机了！二、收银系统初级知识：一、前台收银系统的硬件组成及安装1、前台收银系统的硬件组成：电脑主机一套（主机、显示器、鼠标、键盘）；票据打印机；扫描枪；调制解调器（俗称“猫”）；钱箱；UPS(不间断电源)2、安装长期经验的积累，设备与设备之间的连接有自己的专用端口。也就是说显示器的接口想插打印机是不可能的。而且，每种设备的接口蚂煞训饭粒啦茁勾呛兰靡巍媒惯邵滚痹磁生贴挪谢老瞒朗
50、昆诵贴避驮孜阮金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料都做成特殊的样子，不会插反。这就为我们设备的安装提供了方便,特别强调的是键盘要接在扫描枪上,而扫描抢要接在电脑主机键盘的接口处.。二、前台收银系统和门店管理系统的简单使用说明：前台收银系统负责收银、结帐；门店管理系统负责上传、下载信息，查询资料，制作要货单和订单等。三、前台收银系统的操作：第一步：进入方式：A、工号；B、密码；C、进入第二步：功能键使用：（详细分解各功能键的使用方法）F1,（打开钱箱）：按F1键输入密码后，钱箱自动打开，进行换零钱作业；F2,（查询）：进行基本资料查询F3,（统计）：销售统计、流水统计（店长权限）F4,（前后台数
51、据通信）：和公司总部联系，基本不用，在门店管理中进行F5,（单行删除）：,用于未结帐前顾客不要已扫描过的某一种商品,闲渡获戚铺谓涛渠丫撼覆挂询浸赴郑讫明渐稍雨玫颓乖辩踢喝荣痕乾闹疗金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料F6,（整单删除）：,用于未结帐前顾客不要已扫描过的所有商品F11,（积分卡查询）：进行顾客积分情况的查询F12,（结帐）：进行顾客结帐作业O键（挂起）：用于前一位顾客扫描后未结帐，又取选择商品；另一位顾客要求结帐时使用P键（解挂）：用于挂起顾客流水，顾客回来结帐时使用J键（重打小票）：用于小票的重新打印H键（计算器）：计算零金或进行计算时使用F键（积分卡结帐）：顾客有积分卡，要求
52、结帐时使用ESC（菜单功能）：（暂停收款、重新注册、关机、退出、取消）三、前台收银系统日常维护和操作规范：A、前台收银系统日常维护（一）电脑的日常维护1、禁止在删除和修改任何文件，禁止在安装任何程序，禁止玩游戏。2、定期清理键盘。,娩玩综申抒忌獭仙针炙两席觉射乱苯建停饰婆殆籽巢庸询蜂赛植兆京傍疆金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料3、定期清理我的文档里的垃圾文件。4、禁止将液体性的物品放在显示器、键盘等地方。5、在可能的情况下、晚上不营业时将电脑关闭。（二）票据打印机操作规范和日常维护,1、小票纸用完时，从走纸后面撕去，按FEED键走出剩余纸片，禁止直接从打印机中抽出剩余纸片。2、上色带时注意
53、色带是否扭曲。上好后，用手动转动齿轮感觉是否灵活，测试打印运行是否正常。如果感觉很紧，测试打印色驱齿轮不转。说明色带没装好，请重装。3、每天必须清理打印机内部的纸屑和色带毛屑。4、定期给打印头的支撑杆上润滑油（适量即可，勿多）。注意除了缝纫机油外，严禁上其他油（如食用油、机油等）。5、及时更换色带，严禁打破的色带继续使用。色带的毛屑会带给打印机致命的伤害。6、严禁私自拆装打印机。,盛耻荤问拐叫级脖芭壹骄四从唱赐颈瑞缨垂砖挎忙人忆牟耻菠下姐逆兽借金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料（三）调制解调器的操作规范和日常维护1、,调制解调器只有在发送和下载信息时用，平时要求处于关闭状态2、,打雷、闪电时
54、不要使用。（四）UPS操作规范和日常维护1、,UPS的开关比较特殊，开启UPS时请长按开关5秒才能开启。2、如果停电后，UPS就会发出报警声，请及时保存数据关闭电脑，并关闭UPS。如果让UPS继续耗电，半个小时后它会报废。3、,UPS的额定功率不高，负载高就会烧掉它。除了收银系统的设备，其他设备不要加在它的上面。如电饭煲、微波炉、电子称等。,（五）公告栏操作规范,繁蕴峻虫块淤熊梧拭区挎醋惭推畏伶厘宜牌狙绰辜党赔诛布财渴部里灌桩金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料蒋珐谓倒哀校念榴驻流董盛救康仔荷卡铸笆辙添箕橇斩诱汛功撞冒土怎煌金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料1:先用调制解调器连接总部或直接宽
55、带连接2:确定地址栏的地址是否为192.168.1.10，如果不是请输入，然后敲回车键四、常见故障及维护1、操作系统：警告！正常情况下，不要强行关机，按步骤关闭所有程序，点开始关闭计算机。注意：在门店里店长、店助、收银可以修改的只有我的文档中的公告栏。计算机总是死机是因为：A、开机运行时间过长；B、招待命令过多；C、感染病毒；D、CPU风扇不转；2、收银系统：警告！每天要不要货，打不打订单，发不发流水每天必须进一次门店。注意：A、建议各门店每周做一下商品资料重置和其它信息的下载。B、每次进门店的时候注意看记帐日期和物理日期是否相符。3、门店用收款机故障：,心适姨延搓该燕痢冒缴甩房宠蔑特挽彭反讼
56、救探此眼届湾宴起乡房姜帧蜒金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料A、键盘输不进数字怎么办？（1）小键盘是否打开，（2）键盘接口是否断开。B、前台收银系统F2商品资料查询查不出商品信息，刚结完帐的流水重打小票打印不出来商品明细，解决办法：在前台收银系统按F4做商品资料全部下载。4、用连接器连接总部，提示“错误678，拨号网络无法完成连接”,解决办法：一般重新启动计算机再连接都可解决问题。,5、显示器工作不正常怎么办？（1）显示屏突然变暗，检查视频线是否接好；（2）显示器变为一条亮线，内部损坏，联系信息部维护员；（3）显示屏太亮，太暗或模糊不清，检查周边是否有带磁性的东西，送信息部维护；6、电脑时间
57、与实际时间不同怎么办？,桌面右下角有一个时间双击打开改回实际时间即可。正常情况下，任何人不允许随意修改电脑时间，否则会直接影响销售报表。7、公告栏看不到，保存了找不见怎么办？,鼻绚枚件削棠昼猛棱待汀贯笆泵倒裸仑郎暇佳礼州登仙洋撕责韦懂哎幅岩金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料（1）打开Internet,Explorer,(IE,浏览器)重新写入网址：http:/192.168.1.10（2）你可以在开始里用查找找回和重新指定路径桌面我的文档几月几日。中场休息5分钟,60分钟隆悦溅霜控囚辟炮寿暮撇熊心狠己纪叭翻那畴焚泳候子瞧控乐趾泛披希汐金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第十一讲,服务意识,课
58、时：55分钟，含推销技巧及服务意识一、圆满的服务：1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）2、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。3、持积极的态度解答顾客的提问。4、若顾客无意购买也应感谢其光临。5、在顾客进门时你切忌：（1）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（2）高谈阔论，声音太高太尖。（3）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（4）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。二、接待投诉：,1、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉
59、意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,华盂廊锤腻滁幌菌酷馋愉鄙脉斩椰庄嘘卑琢侗画斥谬帚载仟罪刚蔡缎皿颗金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第十一讲,服务意识,课时：55分钟，含推销技巧及服务意识一、圆满的服务：1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）2、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。3、持积极的态度解答顾客的提问。4、若顾客无意购买也应感谢其光临。5、在顾客进门时你切忌：（1）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（2）高谈阔论，声音太
60、高太尖。（3）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（4）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。二、接待投诉：,1、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,亡堆麓郑朋如陕胀斩胶鹏拂仆匆篙饲吾肿兴光日篇和遭泥乒篇扬谈筑词絮金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第十一讲,服务意识,课时：55分钟，含推销技巧及服务意识一、圆满的服务：1、让顾客一进店就能受到你
61、的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）2、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。3、持积极的态度解答顾客的提问。4、若顾客无意购买也应感谢其光临。5、在顾客进门时你切忌：（1）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（2）高谈阔论，声音太高太尖。（3）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（4）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。二、接待投诉：,1、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让
62、店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,返柞柯饰踪数僵施魄耙采肄熏抑母潜瓦豫命及癌瑚埋能邱菱良谚纠春猫租金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料第十一讲,服务意识,课时：55分钟，含推销技巧及服务意识一、圆满的服务：1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）2、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。3、持积极的态度解答顾客的提问。4、若顾客无意购买也应感谢其光临。5、在顾客进门时你切忌：（1）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（2）高谈阔论，声音太高太尖。（3）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（4）和顾客交谈表现出不耐烦或不
63、使用礼貌用语。二、接待投诉：,1、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,蓖哼汾茸达狞儿庚榷宗恤褪旬水遥所从引瑞笼柜勤像热惮使忱辕挽绚酝台金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料三、促销技巧：1促销的概念：,促销也称销售促进，是指企业根据市场状况与自身条件，通过整体规划，制定在一定时期内促进产品销售的各项活动的总称。2DM促销：,DM是英文direc
64、tmail的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告制度正反面彩色印刷而成，通常采用邮寄、定点批派发、选择性派发到消费住处等多种方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。墩役驳捐稀葵棘数藕版厩验蠕轨扒查笛露座诀熙茅整役娥妮慢替泰傲子兔金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料3POP促销：POP是point,of,purchase的缩写，意思是“在购买场所有能促进购贩的广告”，或是“顾客顾客购买时点的广告”，也可以解释为“店头广告”或者“售点广告”.4促销的技巧：（1）.巧妙的展示促销的商品。（2）.有效说服顾客.（3）.战胜顾客的异仪.（4）.识别成交信号.（5）.促成顾客购买.折殃嗜籽冤资甄演役杀匀集袖孽注詹但犊掸皱饮湍胺悬郝旅宰卵监佐冤契金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料。峨柬切撵树贱锁嫡佑邵抛褐瘦八常需匡沟浴跨堰烃貉心湃迸柳咀溺儿忙蛙金虎便利店培训资料金虎便利店培训资料
