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1、第第8章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统内容提要内容提要: 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理系统的体系结构和功能客户关系管理系统的体系结构和功能 供应链、供应链管理的概念供应链、供应链管理的概念 供应链管理的基本思想、组织模式供应链管理的基本思想、组织模式n8.1 8.1 客户关系管理客户关系管理n8.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生n现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4 4个个方面：方面：企业内部管理企业内部管理的需求的需求客户行为客户行为的变化的变化企业竞争环境企业
2、竞争环境的变化的变化信息技术信息技术的发展的发展8.1.2 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵1 1客户关系管理的定义客户关系管理的定义 简单地说，简单地说，简单地说，简单地说，CRMCRMCRMCRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信就是一种管理理念，是一套管理软件和信就是一种管理理念，是一套管理软件和信就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。息系统。息系统。息系统。 其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及
3、留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。业规避经营风险和获得稳定利润。业规避经营风险和获得稳定利润。业规避经营风险和获得稳定利润。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手是一种以客户为中心的经营策
4、略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长利润增长“双赢双赢”策略的而实现的管理系统。策略的而实现的管理系统。8.1.3 客户关系管理的特点客户关系管理的特点1 1CRMCRM是一种管理理念是一种管理理念2 2CRMCRM是一种新型管理机制是一种新型管理机制3 3CRMCRM是体现是体现“以
5、客户为中心以客户为中心”理念的一套信息理念的一套信息系统系统 CRMCRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从管理的经营策略，可从管理的经营策略，可从管理的经营策略，可从战略和战术战略和战术战略和战术战略和战术两个角度来看待它两个角度来看待它两个角度来看待它两个角度来看待它。 （1 1）从）从战略角度战略角度来看，来看，CRMCRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提
6、高客户的满意度和忠诚度，从而完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 （2 2）从）从）从）从战术角度战术角度战术角度战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决
7、策网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 8.1.4 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能n n1CRM系统的体系结构系统的体系结构2CRM系统的功能系统的功能n n CRM软件系统的业务功能一般主要包括三个组成部分n n 围绕这些功能，不同的商业CRM软件产品给出了各具特色的业务功能 （1 1）市场管理）市场管理）市场管理）市场管理（2 2）销售管理）销售管理）销售管理）销售管理（3
8、 3）客户支持与服务管理）客户支持与服务管理）客户支持与服务管理）客户支持与服务管理8.2 8.2 供应链管理供应链管理8.2.1 供应链概述供应链概述 1. 供应链的概念供应链的概念n n 供应链供应链供应链供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间
9、半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有
10、加功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金
11、链，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。 制造供应商的供应商用户的用户供应商核心企业物流/服务流资金流供应链需求链供应商生产分销
12、零售需求/用户需求拉动销售点信息信息流2. 2. 供应链的结构供应链的结构可以看出：可以看出： （1 1 1 1）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到过链中
13、不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。最终用户。最终用户。最终用户。 （2 2 2 2）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给应链上因加工、包装、
14、运输等过程而增加其价值，给企业都带来收益。企业都带来收益。企业都带来收益。企业都带来收益。 （3 3 3 3）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易供应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易供应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易供应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。伙伴订购产品，又向下游
15、的贸易伙伴供应产品。增殖性增殖性复杂性复杂性动态性动态性交叉性交叉性市场性市场性3. 3. 供应链的特征供应链的特征供应链的特征供应链的特征8.2.2 供应链管理概述供应链管理概述 1. 供应链管理的概念供应链管理的概念n n 供应链管理供应链管理就是使供应链运作达到最就是使供应链运作达到最优化，以最低的成本和最好的服务水平，优化，以最低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成员的业务流程，使供应通过协调供应链成员的业务流程，使供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、物流、资金流和信息流程，包括工作流、物流、资金流和信息流等均能高效率地运作，
16、把合适的产品以合等均能高效率地运作，把合适的产品以合理的价格及时准确地送到消费者手中。理的价格及时准确地送到消费者手中。 2. 供应链管理的基本思想供应链管理的基本思想n n（1）“横向一体化”取代“纵向一体化”n n（2）组织与业务过程敏捷化n n（3）信息共享化n n（4）协作跨组织部门化n n（5）利益共享与风险分担的战略协作伙伴关系n8.2.3 8.2.3 供应链管理的内容供应链管理的内容n n1. 供应链管理的目标供应链管理的目标客户服务客户服务最优化最优化总成本总成本最低化最低化总周期时间总周期时间最短化最短化物流质量物流质量最优化最优化2. 2. 供应链管理的内容供应链管理的内容
17、供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（sourcing）、生产计划（）、生产计划（plan）、）、物流（物流（logistics）、需求（）、需求（requirements），如图），如图 集成化供应链管理同步化、集成化生产计划供应生产计划物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络信息共享n3. 3. 供应链管理的运行机制供应链管理的运行机制（1）合作机制）合作机制（2）决策机制）决策机制（3）自律机制）自律机制（4）风险防范机制）风险防范机制（5）信任机制）信任机制8.2.4 8.2.4 供应链管理的组织模式供应链管理的组织模式 供应链
18、管理的组织模式是围绕供应链上不同的环节而展开的，目前供应链管理的组织模式是围绕供应链上不同的环节而展开的，目前比较常见的有以制造企业为核心、以零售企业为核心和以第三方物流企比较常见的有以制造企业为核心、以零售企业为核心和以第三方物流企业为核心的三种类型的供应链管理组织模式。业为核心的三种类型的供应链管理组织模式。1 1以制造企业为核心的组织模式以制造企业为核心的组织模式2 2以零售企业为核心的组织模式以零售企业为核心的组织模式3 3以第三方物流企业为核心的组织模式以第三方物流企业为核心的组织模式8.2.4 8.2.4 供应链管理系统的体系结构和功能模块供应链管理系统的体系结构和功能模块1 1制造企业供应链管理信息系统体系结构制造企业供应链管理信息系统体系结构制造企业供应链管理信息系统体系结构制造企业供应链管理信息系统体系结构2. 2. 制造企业供应链管理信息系统系统功能模块制造企业供应链管理信息系统系统功能模块
