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1、2010.3潜在客潜在客户开开发及客及客户管理管理学学员手册手册1目录目录客户分类潜在客户的开发保有客户的管理客户管理工具2712152客户分类客户分类真正可持续的竞争优势漏斗原理产品好服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交客户开发客户管理客户维系保有客户置换、增购、推介维系成果体现战败客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗上端扩大：增加展厅客流，提高留档客户的量与质让漏斗变扁：缩短成交的时间 漏斗下口扩大：争取更多的成交客户3客户分类客户分类客户购买周期购买周期购买周期成交成交设定购买标准想要购买有购买意识无需求客户的转变过程注意产品目录/写信/
2、电话接触兴趣产品给客户带来的益处购买愿望产品介绍/试乘行动购买阶段/交车当展厅来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？您分析过已成交客户的来源渠道吗？你是否掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？请思考下列问题4客户分类客户分类客户分类及定义有联系信息，且可能有购车意向的客户 潜在客户通过经销店销售的客户 保有客户留下购车信息后，没有购买莲花汽车，购买了其他品牌汽车的客户 战败客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户客户分级H级A级B级C级信心需求购买力信心需求购买力 需求购买力信心购买力 信心 控制区需求
3、影响区购买力关心区5客户分类客户分类客户级别判定与跟踪级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中二手车置换进行处理中7日内成交至少每两日一次维系访问A级车型车色、型号已选定商谈付款方式及交车日期商谈分期付款手续要求协助处理旧车7日以上 15日以内成交至少每四日一次维系访问B级已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再次来看展示车辆 要求协助处理旧车15日以上一个月内成交至少每周一次维系访问C级购车时间模糊要求协助处理旧车一个月以上时间成交至少每半月一次
4、维系访问注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整客户级别的判定依据时间：客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到客户下订单的时间段现象：按地区法规、生活习惯并结合时间段来判断销售顾问在顾客接待中需求分析（5W2H）的深层次分析6客户分类客户分类各类客户跟进措施描述描述目标对象目标对象工作内容工作内容相关服务手续工作已成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业销售促进措施H、A、B级潜在客户强化商品信心购买抗拒处理疑问的答疑促进成交购车流程说明购车需求分析客户维护VIP保有客户战败客户提供相关产品 提供相关活动咨询维护客户
5、关系 宣传售后服务客户开发C级潜在客户帮助树立品牌信心介绍莲花汽车及产品卖点销售顾问自我介绍搜集整理客户资料对有望购车者，商定下次来访时间7潜在客户的开发潜在客户的开发莲花汽车潜在客户开发潜在客户保有客户保有客户淘汰更换淘汰更换 增购增购 推介推介筛选筛选/ /开发开发信息信息提供提供来店来店/ /来电来电自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户特定筛选特定筛选区域促销区域促销VIPVIP信息信息内部信息内部信息莲花汽车面莲花汽车面经销店店面经销店店面自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩8潜在客户的开发
6、潜在客户的开发莲花汽车潜在客户开发潜在客户来店来店/ /来电来电莲花汽车面莲花汽车面经销店店面经销店店面莲花汽车面：莲花汽车各项广告告知及推广活动 经销店店面：为使商务区内潜在目标客户能来经销店店面而规划的各项活动，扩大经销店品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：区域性广告宣传（网站、电台、电视台、地方性刊物、平面报纸）、DM直邮、车辆展示及试乘试驾活动等 潜在客户保有客户保有客户淘汰更换淘汰更换 增购增购 推介推介自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的客户可产生置换、增购、推介的效益自销保有客户：由本经销店销售的客户他
7、销保有客户：非本经销店销售的客户9潜在客户的开发潜在客户的开发莲花汽车潜在客户开发VIP信息：区域社会知名人士/行业客户/忠诚客户/二手车置换中心/修理厂/车管所等特定对象，由总经理或销售经理亲自建立关系并进行日常维护，以达成信息收集的效果；VIP客户应建档由专人进行维系内部信息：利用本区域及公司员工亲属关系以达成信息收集的效果 潜在客户信息信息提供提供VIPVIP信息信息内部信息内部信息潜在客户筛选筛选/ /开发开发特定筛选特定筛选区域促销区域促销特定筛选：针对辖区内行业类别或职业类别选择适当车型进行开拓（DM电话拜访），对辖区内各类利益群体或休闲团体进行开拓 区域促销：在辖区内人群集中或占
8、有率较低的区域举办展示会 10潜在客户的开发潜在客户的开发客户属性分析短期关系长期关系刻意追求自然而来愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力来店来电保有展示会特定开拓内部信息VIP信息IIIVIIII新客户 Vs. 保有客户比较项目新客户保有客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系保有客户和开发新客户的成本差异有多少？11潜在客户的开发潜在客户的开发潜在客户开发的工作流程对潜在新客户的评估定级与审查了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在新客户的分类无购买力的忠诚无购买力的忠诚客户的推动力度客户的推动力度有望客户跟踪有望客户跟
9、踪促进与成交促进与成交未接触的有望未接触的有望客户的开发客户的开发已购他品牌客户已购他品牌客户的影响的影响12保有客户的管理保有客户的管理保有客户维护目的化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）信息来源保有客户管理意义建立客户信息，以便后续有效追踪有系统、有重点、有次序地追踪客户适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户避免遗忘对重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率保有客户管理原则保有客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源保有客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性保有客户的维系是有周期性的，不同
10、阶段要有不同的维系方式，主要是以客户关怀和客户提醒为目的保有客户维系方法客户关怀感谢信节假日问候直邮DMMG名爵汽车车主俱乐部客户提醒回店检修健诊活动店头活动周边商品换车购车信息收集 13保有客户的管理保有客户的管理保有客户的规范维护类型类型回访内容回访内容即时回访祝贺购买莲花汽车，在客户最高兴的时刻予以回访，增进经销店与客户之间关系对购买莲花汽车致谢，建立经销店与客户之间的感情联络在客户购买后2天内必须进行回访7天回访对购买莲花汽车致谢，建立经销店与客户之间的感情联络及时把握客户在最初使用阶段对莲花汽车的反馈信息宣传售后服务、进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买1个月回访了解车辆使用情况宣传
11、售后服务、进行首保提醒请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访问候车主、了解莲花汽车车辆使用情况提醒车主5000 - 7500公里免费保养及定期保养协助解决车主使用莲花汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等12、24个月定期回访问候车主、了解莲花汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用莲花汽车车辆中存在的问题推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买36、48、60个月定期回访问候车主、了解莲花汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜协助解决车主使用莲花汽车车辆中存在的问题引导车主换购车型推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋好友购买14保有客户的管理保有客
12、户的管理保有客户管理的换手与接手换手的时机保有客户对销售顾问印象不佳时销售顾问疏于维系时劳务与能力不均，需调整时员工离职时接手模式甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问15客户管理工具客户管理工具客户管理流程及表卡潜在客户（C级）管理潜在客户（O/H/A/B级）管理保有客户管理销售绩效管理来店客户登记表来电客户登记表营业活动日报表潜在客户进度管制表客户信息卡客户信息卡销售绩效管理看板库存管理看板潜在客户开发战败客户管理销售促进失控（战败）记录表16客户管理工具客户管理工具来店客户登记表莲花汽车来店客流量登记表
13、备注：1.信息管理员负责填写：来店时间、人数、来访次数、销售顾问和统计栏2.销售顾问负责填写：离店时间、客户名称、电话、想购车型车色、商谈内容、级别、渠道、是否有试乘试驾3.来访次数填写：首次用“F”表示，两次或两次以上用“S”4.级别：“O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级5.渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他17客户管理工具客户管理工具来电客户登记表莲花汽车来电客户登记表备注：1.级别： “O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级2.渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他18客户管理工具客户管理工具营业活动日报表莲花汽车经销店营业日报表19客户管理工具客户管理工具潜在客户进度管制表莲花汽车潜在客户进度管制表20客户管理工具客户管理工具客户信息卡莲花汽车客户信息卡（正面）（反面）21客户管理工具客户管理工具销售促进失控（战败）记录表莲花汽车经销店促进销售失败记录表22客户管理工具客户管理工具销售绩效管理看板莲花汽车销售绩效管理看板23客户管理工具客户管理工具库存管理看板莲花汽车库存结构管理看板客户管理工具（表单）填写练习分组练习 谢谢 谢谢 ！
