主管的核心管理技能

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1、 主管的核心管理技能主管的核心管理技能 高级培训师高级培训师: :狄振鹏狄振鹏1利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心让我认识您让我认识您( (BINGOBINGO图图) )喜欢打喜欢打篮球篮球穿红色衣穿红色衣服服喜欢园艺喜欢园艺会使用电脑会使用电脑会驾汽车会驾汽车工作超过工作超过十年十年有近视有近视喜欢看电影喜欢看电影喜欢听音乐喜欢听音乐喜欢阅读喜欢阅读喜欢喝喜欢喝绿茶绿茶会弹钢琴会弹钢琴搭公交上班搭公交上班喜欢看足球喜欢看足球经常上网经常上网会讲外语会讲外语喜欢打麻喜欢打麻将将喜欢卡拉喜欢卡拉ok会弹吉他会弹吉他是单身贵族是单身贵族喜欢足球喜欢足球有抽烟有抽烟到

2、过外国旅游到过外国旅游不喝咖啡不喝咖啡喜欢吃辣喜欢吃辣2利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 课程大纲课程大纲一、主管的管理与人际环境一、主管的管理与人际环境二、管理的五项职能二、管理的五项职能三、主管的有效沟通技巧三、主管的有效沟通技巧四、时间管理四、时间管理3利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心一、主管的管理和人际环境：一、主管的管理和人际环境：1、封闭系统与开放系统：、封闭系统与开放系统： 封闭系统：封闭系统：资源资源转化过程转化过程成果成果主管主管4利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心开放系统开放

3、系统:转化过程转化过程主管主管资源资源成果成果环环境境5利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心案例案例2-1 沈明是不是走投无路了沈明是不是走投无路了, 他在哪个方面显得不足他在哪个方面显得不足?结论结论:_6利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心2、与员工建立有成效的关系、与员工建立有成效的关系故事：罗森塔效应，皮格马利翁效应。故事：罗森塔效应，皮格马利翁效应。引出：期望定律，期望领导法。引出：期望定律，期望领导法。员工绩效员工绩效=F（管理者期待）管理者期待）期待什么期待什么-工作表现，合作，7利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中

4、心北京利翔美智管理咨询中心工作表现局限性工作表现局限性l社会标定社会标定l心理定势心理定势l能力能力l性格性格l需要需要l态度态度8利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心主管与下属的关系主管与下属的关系:l积极的人性假设积极的人性假设l管理的两难现象管理的两难现象？是严格管理还是？是严格管理还是 亲情管理？亲情管理？9利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心量表量表: 你对员工的看法你对员工的看法 X理论理论 Y理论理论 - - 他们讨厌工作他们讨厌工作 他们视工作如游戏他们视工作如游戏 必须强迫、威胁必须强迫、威胁 激发内心的工作快感激发

5、内心的工作快感 拖拉完成工作拖拉完成工作 主动完成工作主动完成工作 消极被动消极被动 通过激励，能认同企业通过激励，能认同企业 缺乏责任感缺乏责任感 勇挑重担勇挑重担，积极向上，积极向上 10利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 词汇的选择词汇的选择 含义含义词汇词汇含义含义词汇词汇 合作、团队工作 你（他）们你（他）们责怪、对立、分割、排斥责怪、对立、分割、排斥我们我们开放、商讨开放、商讨和和可能可能 包括、留有余地包括、留有余地 有力的承诺有力的承诺将会将会可变性可变性有时有时主观可改变主观可改变不会不会价值、学习价值、学习教训教训控制、命令控制、命令 应该应

6、该 但是但是 试试试试 总是，从不总是，从不 不能不能 错误错误对前内容的取消、折扣对前内容的取消、折扣不成功的籍口不成功的籍口不可变性不可变性羞耻、内疚羞耻、内疚客观难改变客观难改变11利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心组织和群体：组织和群体：l组织：满足工作内的需要，规范、角色。组织：满足工作内的需要，规范、角色。l群体：工作外的需要群体：工作外的需要 中性的中性的 不与之对抗不与之对抗 不放弃管理（绩效）不放弃管理（绩效） 不使之受压力过大不使之受压力过大 12利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心实战高尔夫：实战高尔夫：l如何

7、处理员工热衷社团而忽略工作如何处理员工热衷社团而忽略工作?13利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心问题问题:l评估衡量主管优劣的标准是什么评估衡量主管优劣的标准是什么？l主管处量员工问题的标准是什么主管处量员工问题的标准是什么？14利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心二、管理的五项职能：二、管理的五项职能：控制规划组织配置指挥15利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心1、计划、计划 制定实现目标的路线图制定实现目标的路线图 为什么？为什么？ 做什么？做什么？ 如何做？如何做？ 何时做？何时做？使命总方针使命

8、总方针 做事准则做事准则 制度流程制度流程 日程表日程表战略规划战略规划政策政策程序程序战术计划战术计划16利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心2、组织、组织合理分配工作任务合理分配工作任务l任务任务分工分工职务职务l职务内容职务内容- 任务 权力 责任强化职务强化职务横向扩大、纵深丰富、轮换横向扩大、纵深丰富、轮换17利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心把类似的职务归成部门把类似的职务归成部门l职能职能l产品、服务产品、服务l客户区域客户区域18利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心3、配置、配置人力资源

9、规划人力资源规划l人力计划人力计划- 现有人力 未来人力 解决方案解决方案：招聘、重调、职务分析、培训任务任务能力能力19利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心绩效管理绩效管理:l一项由直接主管对属下员工的工作表现所一项由直接主管对属下员工的工作表现所需作出的策划、制定准则、分析、评估、需作出的策划、制定准则、分析、评估、反馈及改善、并以协议的形式来保证完成反馈及改善、并以协议的形式来保证完成的过程。的过程。l条件条件 ： 能力能力 能位匹配能位匹配 激励激励 企业文化企业文化20利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心绩效管理的三个过程：

10、绩效管理的三个过程：计计 划划 P沟沟 通通C评评 估估Al指标、计划的依据是什么？指标、计划的依据是什么？l走动管理、重视并关注走动管理、重视并关注l评估、分类、整理存档评估、分类、整理存档21利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心量表：量表：l你能正确评估员工的表现吗你能正确评估员工的表现吗？22利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心4、指挥、指挥激励、领导、沟通激励、领导、沟通(1) 激励：激励： 行为模式行为模式： 需要需要 动机动机 行为行为 目标目标 内容型过程型故事：老板的厨师故事：老板的厨师23利翔美智利翔美智 北京利翔美

11、智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心马氏需求论：马氏需求论：安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）生理生理（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）24利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心激励与保健因素激励与保健因素 个人成长、晋升的机会工作的安全感 工作的发展前途薪金 工作职务上的责任感工作环境或条件 工作本身的挑战和兴趣人事关系 工作中得到认可和赞赏 技术监督系统 工作上的成就感 公司的政策与行政管理使职工非常满意的因素使职工非常满意

12、的因素使职工非常不满意的因素使职工非常不满意的因素25利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心激励理论的比较生理安全社交尊重自我实现激励因素激励因素保健因素保健因素X理论Y理论26利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心(2) 领导：领导：l 经理人与领导者经理人与领导者l 良好的领导的品格良好的领导的品格 尊重人格、善于激励、以身作则尊重人格、善于激励、以身作则 决策才能、精明果断、事业成就决策才能、精明果断、事业成就 精于求新、内部沟通、培育下属、组织能力精于求新、内部沟通、培育下属、组织能力27利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心

13、北京利翔美智管理咨询中心领导行为四分图领导行为四分图高抓组织低关心人低抓组织低关心人高抓组织高关心人低抓组织高关心人关关心心人人抓组织抓组织28利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 管理方格图9.11.15.59.91.9987654321关关心心员员工工关心生产关心生产 1 2 3 4 5 6 7 8 929利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心情境领导、权变理论：情境领导、权变理论： 领导风格领导风格参与式参与式教导式教导式授权式授权式领导式领导式 M4 M3 M2 M1 下级成熟度下级成熟度关关心心人人抓组织抓组织30利翔美智利翔

14、美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心5、控制、控制设置标准控制运行设置标准控制运行 控制过程控制过程比较比较实际工作与标准实际工作与标准采取采取纠正纠正措施措施反反馈馈设立设立标准标准测量测量实际工作实际工作工作运行工作运行31利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心控制类型：控制类型：l预备控制预备控制l同步控制同步控制l反馈控制反馈控制l要点控制要点控制 财务控制财务控制 经营控制（生产、销售开发）经营控制（生产、销售开发） 人力资源控制人力资源控制 32利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心囚犯的困惑甲甲乙乙不告不告

15、告告告告不不 告告2 2年年（+1+1）2 2年年（+1+1）0年年（+2）2020年年（-2-2）5年年（-1）5年年（-1）2020年年（-2-2）0年年（+2）33利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心三、主管的有效沟通技巧三、主管的有效沟通技巧l肯尼迪机场的空难肯尼迪机场的空难l高级管理人中花高级管理人中花80%的时间用于不同的时间用于不同的沟通的沟通l如果你不是一个有效的沟通者如果你不是一个有效的沟通者 l你就不可能成为一名杰出的管理者你就不可能成为一名杰出的管理者l沟通能带来个人和工作的更大满足感沟通能带来个人和工作的更大满足感34利翔美智利翔美智 北京

16、利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心1、沟通模型：、沟通模型：编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程信息发信息发送者送者解码过程解码过程反反馈馈噪音噪音编码过程编码过程信息接信息接受者受者35利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤：1、注意 2、接受3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。36利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心2、沟通窗户分析：未知区隐藏区盲点区开放区自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道别别人人知知道道别别人人不不知知道道沟通是双

17、向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？对对 方方37利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心3、人际沟通媒介书书 面面语语 言言口口 头头有声有声无声无声体体 态态类语言类语言非语言非语言38利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心人际距离人际距离l密友：0.5m以下（私人空间）l一般：0.5-1.2m（朋友空间）l商务：1.2-2.4m（社交空间）l演讲：3.6m以上（社会空间）39利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 体态语言体态语言声声 调调体体 态态内内 容容体态、声调、内容的影响体态、声

18、调、内容的影响 40利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 各类体态语言41利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 各类体态语言42利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。谈心石，就是他两人下棋谈禅之处

19、。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “ “放屁放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸

20、，佛印已在恭候。一句话没有说，东船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，坡有所悟，令船回去令船回去 。八风吹不动八风吹不动八风吹不动八风吹不动“ “放屁放屁放屁放屁” ”令船回去令船回去令船回去令船回去在恭候在恭候在恭候在恭候过江去过江去过江去过江去43利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心3、沟通障碍、沟通障碍主题主题障碍障碍信息信息障碍障碍媒介媒介障碍障碍障碍障碍客体客体障碍障碍反馈反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是 由于不善于沟通造成的。44利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心有多少障碍:一、信息竞争 二、认识知

21、觉三、语言文字 四、文化地位五、组织庞杂 六、需求利益七、传递干扰 八、渠道不当九、没有反馈 十、光环效应45利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心游戏：我们听到了什么？l规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 l讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？46利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心沟通的禁忌:不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己

22、想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右。地位左右。47利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心沟通无效实例沟通无效实例 11）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。上司所说的话你需要再努力一点，而且我相信你做得到。上司的原意如果再落后的话，你会被解雇。部属听到的意思48利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心沟通无效实例 22）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。上司所说的话一个礼拜以内，我需要那份报告。上司的原意停止你现在忙碌的工作，在今天把报告

23、写好。部属听到的意思49利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心单向沟通：单向沟通：l听者画图听者画图 为什么画不像呢为什么画不像呢？50利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心4、沟通的方法：、沟通的方法： 如何聆听如何聆听移情换位移情换位听的技巧听的技巧作适当的回应作适当的回应主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。51利翔美智利翔美智 北京利

24、翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听52利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心问和说交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。l 交谈分三种： * 社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 * 感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 * 知性谈话：传递资讯、双向沟通。53利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅言简意赅 54利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美

25、智管理咨询中心 沟通公式：沟通公式： 认同认同+赞美赞美+转移转移 +反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法55利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心模拟演练：模拟演练： 支持性沟通支持性沟通 假设你是团队主管，假设你是团队主管， 最近下属经常迟到，最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想，而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他你作为主管与他 做一次支持性沟通。做一次支持性沟通。56利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：请永远牢记： 无论

26、我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点去理解它，同时将我的观点 更有效地与你交换。更有效地与你交换。57利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 尾尾 声声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。 诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始！沟通从心开始！58利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心1 1、更多地了解你的员工、更多地

27、了解你的员工2 2、正人先正已、正人先正已3 3、明确工作范围、明确工作范围4 4、聆听员工的心声、聆听员工的心声四、员工管理的原则：四、员工管理的原则：59利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心1 1、更多的了解你的员工、更多的了解你的员工l你了解你的员工多少你了解你的员工多少： 姓名、性别、年龄、家庭、文化姓名、性别、年龄、家庭、文化 爱好、追求、关心、价值观、梦想爱好、追求、关心、价值观、梦想l员工是手段还是目的：员工是手段还是目的： 员工可能只是你的一台机器还是一个员工可能只是你的一台机器还是一个 有七情六欲的人？有七情六欲的人？60利翔美智利翔美智 北京利

28、翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 2 2、正人先正已：、正人先正已：l“已所不欲，勿施于人。已所不欲，勿施于人。”l令人尊敬的主管，承担责任。令人尊敬的主管，承担责任。l领导者的职务权力因素大还是领导者的职务权力因素大还是个人魅力因素大？个人魅力因素大？l你的自我要求够严格吗？你的自我要求够严格吗？61利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 领导者的含义：领导者的含义：l领导是为达成目标而指导他人行领导是为达成目标而指导他人行动，影响他人行为的创造力。动，影响他人行为的创造力。l领导是驱使其他人的行动，让其领导是驱使其他人的行动，让其他人朝着共同的目标各自

29、前进的他人朝着共同的目标各自前进的一种动力。一种动力。62利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心领导者的三个要求：领导者的三个要求：1 1、自发地发挥个人的能力、自发地发挥个人的能力2 2、有着共同的奋斗目标、有着共同的奋斗目标3 3、能够影响他人的行为、能够影响他人的行为63利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心人的习惯心理定势：人的习惯心理定势： 归罪于外归罪于外 过错的第一责任往往不是自己，过错的第一责任往往不是自己， 而是其他人或者客观理由、借口。而是其他人或者客观理由、借口。64利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔

30、美智管理咨询中心 3 3、明确工作范围：、明确工作范围：l下属间经常职责不明，相互推诿下属间经常职责不明，相互推诿或者相互干扰，效率低下。或者相互干扰，效率低下。l职权利清晰分明，明确分工。职权利清晰分明，明确分工。l授权不等于是授责，还需要监控授权不等于是授责，还需要监控进度，质量。进度，质量。卫生大扫除的怪现象卫生大扫除的怪现象65利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 唐朝济州修城墙：唐朝济州修城墙：l十丈分为十丈分为5050段，每段二尺长，每个段，每段二尺长，每个工匠负责一段，雇工匠负责一段，雇1010名工匠，自己名工匠，自己杂役杂役1010人，编为一班。人

31、，编为一班。l一丈内有五个班，配一名监工指挥。一丈内有五个班，配一名监工指挥。l整齐开工，整齐休息整齐开工，整齐休息。l劳动竞赛，优胜奖励。劳动竞赛，优胜奖励。66利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心4 4、善于聆听员工的心声：、善于聆听员工的心声：调动员工积极性的最有效的方法：调动员工积极性的最有效的方法：消灭盲区，反馈沟通。同理心建立，心心相印。心理反射定律：你怎么对待员工， 员工怎么对待员工怎么对待你。你。67利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 问问 题：题：1 1、你多久没有与员工谈心了？、你多久没有与员工谈心了？2 2、你

32、通常在什么时间，什么地点，、你通常在什么时间，什么地点， 用什么形式与员工沟通？用什么形式与员工沟通？3 3、员工在你面前是你说还是他说、员工在你面前是你说还是他说？ 你听还是他听？你听还是他听？68利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 案例分析案例分析：l沈明是不是走投无路了？沈明是不是走投无路了？l他犯了哪些错误？他犯了哪些错误？l假设你是他会怎么办？假设你是他会怎么办？69利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 五五、员工激励技巧员工激励技巧l海豚的训练海豚的训练l动物明星历险记动物明星历险记l老板的厨师老板的厨师70利翔美智利翔

33、美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 1 1、期望领导法：、期望领导法：罗森塔效应罗森塔效应员工绩效员工绩效= =F F（管理者期待管理者期待) )期待什么工作表现合作态度71利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 期望领导法期望领导法: :技能技能志愿志愿病猫病猫老兵老兵明星明星新人新人5105551010（1）针对员工现状做意愿技能分析：针对员工现状做意愿技能分析：72利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心（2 2）从合作态度，工作表现两方面对）从合作态度，工作表现两方面对 员工做具体期待，书写在员工档案中。员工做具

34、体期待，书写在员工档案中。（3 3）与员工面谈，告之你的期待，并得到）与员工面谈，告之你的期待，并得到 认同。认同。（4 4）商讨下一步具体行动方案，并获承诺。）商讨下一步具体行动方案，并获承诺。（5 5）追踪行动方案，并做正回馈正强化。）追踪行动方案，并做正回馈正强化。（6 6）进入下一轮回。）进入下一轮回。 73利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 2 2、积极的人性假设：、积极的人性假设：l以人为本以人为本l尊重人性尊重人性l制度保障制度保障l企业文化企业文化74利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 3、激励三步曲：、激励三步曲

35、：定义工作绩效需要激励的员工(达到绩效)激励的促进激励的保健75利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 有效激励系统特征：有效激励系统特征：l简明简明l具体具体l可以实现可以实现l可估量可估量76利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心建立有效激励系统步骤建立有效激励系统步骤（1 1）制定高的工作绩效标准）制定高的工作绩效标准（2 2）建立起准确、可行的工作绩效）建立起准确、可行的工作绩效 评估系统评估系统（3 3）训练对工作绩效的评估技巧及与）训练对工作绩效的评估技巧及与 各级管理者上传下达的沟通艺术各级管理者上传下达的沟通艺术（4 4）

36、制订一个范围更宽的提高工作绩效）制订一个范围更宽的提高工作绩效 的指标，使激励系统更具有可行性的指标，使激励系统更具有可行性（5 5）将奖励与工作绩效紧密相联）将奖励与工作绩效紧密相联77利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 4 4、有效的激励技巧：、有效的激励技巧：（1 1）百分俱乐部：）百分俱乐部：美国戴蒙德国际工厂使用。超过绩效即得分，分无差错获20分，全鄞获25分等获100分者加入百分俱乐部，优惠待遇，茄克衫超过100分会获额外礼物奖金达500分者获赠送股份及更高奖励78利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心（2 2）听取下属建

37、议：）听取下属建议：l鼓励提供建议，改善绩效。鼓励提供建议，改善绩效。l以开明态度接纳意见，并表示感谢。以开明态度接纳意见，并表示感谢。l在选择地采纳建议，不可当即拒绝，要接受他在选择地采纳建议，不可当即拒绝，要接受他们的热诚，并诚垦地告诉他们你会认真考虑。们的热诚，并诚垦地告诉他们你会认真考虑。l让员工知道你很重视他们的建议。让员工知道你很重视他们的建议。l拒绝建议时措词委婉，处理特殊问题时，尽量拒绝建议时措词委婉，处理特殊问题时，尽量征求不同人的建议征求不同人的建议79利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心（3）与员工共享成果（4）三明治式的批评（5）目标激励（

38、6）诱导比强迫好（7）巧用赞美肯定和鼓励80利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 激励的方法激励的方法目标激励目标激励 民主激励民主激励 压力激励压力激励竞赛激励竞赛激励 竞争激励竞争激励 表率激励表率激励用人激励用人激励 授权激励授权激励 信任激励信任激励物质激励物质激励 精神激励精神激励 赏识激励赏识激励关怀激励关怀激励 感情激励感情激励 渲泄激励渲泄激励惩罚激励惩罚激励 尊重激励尊重激励 信息激励信息激励81利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 激励小技巧：激励小技巧：l亲笔写一封感谢便条亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个电

39、话请上级给员工打一个电话l请员工喝茶、吃饭请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值肯定员工工作的价值l家访、对员工生活、家庭的兴趣家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼经常走走，打打招呼l神秘小礼品神秘小礼品82利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 5 5、激励失败的误区：、激励失败的误区：l员工完成了任务，却奖赏了上司或别人员工完成了任务，却奖赏了上司或别人l期望员工样样在行，十全十美期望员工样样在行，十全十美l不与员工接触，认为找麻烦不与员工接触，认为找麻烦l不鼓励创意思考，公开表示只有高层管理不鼓励创意思考，公开表示只

40、有高层管理者才有好观念者才有好观念l忽视员工和激发员工潜能忽视员工和激发员工潜能l强调计划、组织配合会形成绩效，忽略人强调计划、组织配合会形成绩效，忽略人的重要性的重要性83利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 员工的潜能有多大？员工的潜能有多大？你能够想象吗？你能够想象吗？1010秒钟能鼓多少次掌？秒钟能鼓多少次掌？84利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 游游 戏：戏： 写一封赞美信给你的伙伴，以诚写一封赞美信给你的伙伴，以诚恳之心表达自己的欣赏，并交恳之心表达自己的欣赏，并交给他。给他。85利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询

41、中心北京利翔美智管理咨询中心 量量 表表你善于调动员工的积极性吗？你善于调动员工的积极性吗？86利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 思思 考：考： 你打算如何激励你的下属？你打算如何激励你的下属？请写出五条措施。请写出五条措施。87利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 6 6、绩效面谈沟通：、绩效面谈沟通：首先要达成问题共识：首先要达成问题共识：l明确员工哪里表现不佳明确员工哪里表现不佳l分析表现不佳的后果和损失分析表现不佳的后果和损失l如果不停止，对员工本身的影响如果不停止，对员工本身的影响l正确的行为可以有哪些？正确的行为可以有

42、哪些？88利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 绩效面谈沟通步骤：绩效面谈沟通步骤：1 1、达成问题共识、达成问题共识2 2、商讨可能的解决方式、商讨可能的解决方式3 3、达成一致的解决行为、达成一致的解决行为4 4、监督进度和结果检查、监督进度和结果检查5 5、过程激励和目标达成激励、过程激励和目标达成激励89利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心 模拟演练：模拟演练： 王明是一家国内企业的中层主管，最近他的王明是一家国内企业的中层主管，最近他的部属员工小李认为自己在企业的发展空间不大，部属员工小李认为自己在企业的发展空间不大，工作的积极性和绩效品质明显下降，最近牢骚满工作的积极性和绩效品质明显下降，最近牢骚满腹、有不少消极言论，王明决定与他做一次绩效腹、有不少消极言论，王明决定与他做一次绩效沟通面谈。沟通面谈。 假如你是王明，请准备本次沟通面谈的提纲，假如你是王明，请准备本次沟通面谈的提纲，并与同伴做演练。并与同伴做演练。90利翔美智利翔美智 北京利翔美智管理咨询中心北京利翔美智管理咨询中心91