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1、Company Logo第四节第四节 客人投诉的处理客人投诉的处理第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容第四章第四章 客房服务客房服务第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式【教学目标教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房通过学习本节内容让学生了解客房接待服务的重要性，如何为宾客提供针接待服务的重要性，如何为宾客提供针对性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房对性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接待服务的环节和服务内容，如何才能接待服务的环节和服务内容，如何才能控制好对客服务的质量。控制好对客服务的质量。【教学重点教学重点】
2、1 1熟悉客房接待服务的环节和服务内容熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2 2掌握客房服务质量的基本要求掌握客房服务质量的基本要求 3 3了解不同对客服务模式的特点了解不同对客服务模式的特点4 4明确接待服务的质量标准和控制方法明确接待服务的质量标准和控制方法 5 5客房服务意识及个性化客房服务意识及个性化 服务的基本程序服务的基本程序【教学难点教学难点】1 1掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法方法 2 2掌握掌握VIP VIP 宾客的接待方法宾客的接待方法 3 3具备接待服务能力，学会处理好对客服具备接待服务能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉务中的宾客
3、投诉 4.4.能够有效地能够有效地控制客房对客控制客房对客服务的质量服务的质量第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台与客房服务中心一、楼层服务台与客房服务中心 1、楼层服务台 Floor Desk设置设置 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 楼层服务台的主要职责：1）负责本楼层客人来访的接待和服务工作2）根据房态安排工作定额及清扫顺序3）负责客房楼面的安宁，保管和发放客房钥匙4）掌握客人动态
4、，特别是有关客人迁入，迁出和客房租用情况的动态，及时通报总服务台5）填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式1 1 1 1给客人以亲切感。给客人以亲切感。给客人以亲切感。给客人以亲切感。2 2 2 2安全、方便。安全、方便。安全、方便。安全、方便。3 3 3 3有利于客房销售。有利于客房销售。有利于客房销售。有利于客房销售。4 4 4 4能加快退房的查房能加快退房的查房能加快退房的查房能加快退房的查房速度，避免使结账客人速度，避免使结账客人速度，避免使结账客人速度，避免使结账客人等候过久，产生不愉快等候过久，产生不愉快等候过久，产生不愉快等候过久，
5、产生不愉快感受。感受。感受。感受。1 1 1 1劳动力成本较高。劳动力成本较高。劳动力成本较高。劳动力成本较高。2 2 2 2管理点分散，服务质量管理点分散，服务质量管理点分散，服务质量管理点分散，服务质量较难控制。较难控制。较难控制。较难控制。3 3 3 3易使客人产生被易使客人产生被易使客人产生被易使客人产生被“ “监视监视监视监视” ”之感。之感。之感。之感。一、楼层服务台与客房服务中心一、楼层服务台与客房服务中心（一）楼层服务台的优缺点（一）楼层服务台的优缺点（一）楼层服务台的优缺点（一）楼层服务台的优缺点优点：优点：优点：优点：缺点：缺点：缺点：缺点：第一节第一节 客房服务的组织模式
6、客房服务的组织模式 |2、客房服务中心RoomCenter设置设置 | 为了使客房服务符合“暗”服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式 2.客房服务中心的职能1）信息的处理2）员工出勤控制3）对
7、客服务保管客人租借用品，接受住客提出的各种合理要求，通知有关楼层服务员为客人提供及时的服务，但不承担为VIP客人准备礼仪物品的责任4）楼层万能钥匙的管理用于清洁客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发、签收和保管5）与前厅部的联系6）处理投诉7）失物保管8）档案保管9）负责向工程部申报工程维修单10）协调与其他部门之间的关系第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台与客房服务中心一、楼层服务台与客房服务中心（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点优点：优点：优点：优点：1 1 1 1给客人营造了一个自由、宽
8、松的入给客人营造了一个自由、宽松的入给客人营造了一个自由、宽松的入给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；住环境；住环境；住环境；2 2 2 2从客房管理工作角度来看，采用服从客房管理工作角度来看，采用服从客房管理工作角度来看，采用服从客房管理工作角度来看，采用服务中心的形式加强了对客服务工作的统务中心的形式加强了对客服务工作的统务中心的形式加强了对客服务工作的统务中心的形式加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务一指挥，提高了工作效率，强化了服务一指挥，提高了工作效率，强化了服务一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。人员的时效观念。人员的时效观念。人员的时效观念。3
9、 3 3 3采用服务中心的形式大大减少了人采用服务中心的形式大大减少了人采用服务中心的形式大大减少了人采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动成本。员编制，降低了劳动成本。员编制，降低了劳动成本。员编制，降低了劳动成本。第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台与客房服务中心一、楼层服务台与客房服务中心（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点（二）客房服务中心的优缺点缺点：缺点：缺点：缺点：1 1 1 1由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切由于楼层不设专职
10、服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般议客人、团体客人时，他们的服务要求一般议客人、团体客人时，他们的服务要求一般议客人、团体客人时，他们的服务要求一般较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些客人必定会不耐烦。如果有些客人出现一些客人必定会
11、不耐烦。如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影急需解决的困难，服务的及时性必将受到影急需解决的困难，服务的及时性必将受到影急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。响。响。响。2 2 2 2采用服务中心的形式对楼层上的一些不安采用服务中心的形式对楼层上的一些不安采用服务中心的形式对楼层上的一些不安采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上全因素无法及时发现、处理，在某种程度上全因素无法及时发现、处理，在某种程度上全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。影响了住客的安全感。影响了住客的安全感。影响了住客的安全感。二、客房服务中
12、心设置的条件1）饭店要有较完备的现代化安全设施。一方面，客人住的楼面与其他区域应严格分开；另一方面，楼层出入口等关键部位应有安全监控设备2）客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务，一般问题客人可以自行解决，如小酒吧，长途直拨电话，热水供应等3）先进的通信联络设备服务模式的选择依据|饭店的客源结构和档次饭店的客源结构和档次 |本地区的劳动力成本的高低本地区的劳动力成本的高低第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式二、住客的类别及客房服务需求分析二、住客的类别及客房服务需求分析（一）团体旅游观光客（一）团体旅游观光客（一）团体旅游观光客（一）团体旅游观光客（二）商务散客（二）商务散客
13、（二）商务散客（二）商务散客（三）休闲度假客人（三）休闲度假客人（三）休闲度假客人（三）休闲度假客人（四）会议客人（四）会议客人（五）体育代表团（五）体育代表团（六）新闻记者（六）新闻记者（七）政府官员（七）政府官员第二节 客房接待服务程序与标准 一、客房对客服务项目的设置 二、客房服务程序与内容 三、客房优质服务的内涵与要求 一、对客服务项目的设置 (一一) 国家及行业标准国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。（二）国际惯例（二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人
14、也期望能享受到国际标准的服务。（三）本饭店客源市场的需求（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。 （四）其他因素（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。二、对客服务的程序与主要内容 z（一）迎客的准备工作（一）迎客的准备工作 1.了解客人情况楼层服务员接到前台开房（预订房）通知单后，当班人员做到：“七知”，“四了解”知道客人到店时间、国籍和身份、人数和团队的名称、客人生活标准和收费方式、其接待
15、单位 ；了解客人意见和要求、客人的风俗习惯和生活特点、客人的活动日程、退房、离店的时间。（一）迎客的准备工作 2.布置房间 按照客人要求以及VIP客人接待规格来布置 3.接待准备 检查房间设备与用品，以及提前迎接等 二、对客服务的程序与主要内容 z（二）客人到店的迎接工（二）客人到店的迎接工作作 z引领带房：手势、语言、行走（三让：让客人先进电梯，让客人先进房间，让客人先行） z送欢迎茶 （传统模式：客到，茶到，毛巾到）z服务介绍：客房设施设备 z礼貌退出 | 了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报宾客抵店前和抵店时的操作程序宾客抵店前和抵店时的操作程序（三）客人入住
16、的日常服务工作 |服务项目：服务项目： 客房卫生、洗衣服务、贵宾服务、擦鞋服务、留言服务、增补物品、送餐服务、酒水饮品服务、租借用品服务、托婴服务、叫醒服务、24小时贴身管理服务|服务要求：服务要求： 服务规范，服务态度、 服务效率、服务安全 洗衣服务z洗衣种类 z洗衣单 洗衣袋 z收衣程序与标准 z洗衣服务要领上午进房中午进房收取衣物衣物放置工作间与客衣班交接客衣班送回查看洗衣单和洗衣袋与客衣班交接洗衣房客衣洗涤服务破损及褪色处理案例分析 干洗还是湿洗| 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填
17、一张洗衣单。”|小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。 |客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉
18、！”| |客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。 |分析：| 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？ |首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。|其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。 |最
19、后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容一、楼层接待服务一、楼层接待服务1 1 1 1迎客前的准备工作迎客前的准备工作迎客前的准备工作迎客前的准备工作（1 1 1 1）了解客人情况。）了解客人情况。）了解客人情况。）了解客人情况。（2 2 2 2）布置房间。）布置房间。）布置房间。）布置房间。2 2 2 2客人到店的迎接工作客人到店的迎接工作客人到店的迎接工作客人到店的迎接工作 （1 1 1 1）迎接宾客。）迎接宾客。）
20、迎接宾客。）迎接宾客。（2 2 2 2）分送行李。）分送行李。）分送行李。）分送行李。3 3 3 3送客服务工作送客服务工作送客服务工作送客服务工作（1 1 1 1）行前准备工作。（）行前准备工作。（）行前准备工作。（）行前准备工作。（2 2 2 2）送别。（）送别。（）送别。（）送别。（3 3 3 3）善后工作。）善后工作。）善后工作。）善后工作。二、贵宾服务二、贵宾服务第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容 对饭店的业务发展有极大帮助，对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业者；或者可能给饭店带来业者； 知名度很高的政界要人、外交家、知名度很高的政界要人、外交家
21、、艺术家、学者、经济界士、影视艺术家、学者、经济界士、影视明星、社会名流；明星、社会名流； 本饭店系统的高级职员；本饭店系统的高级职员； 其他饭店的高级负责人；其他饭店的高级负责人； 饭店董事会高级成员。饭店董事会高级成员。1 1 1 1贵宾范围贵宾范围贵宾范围贵宾范围二、贵宾服务二、贵宾服务第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容2 2 2 2贵宾服务贵宾服务贵宾服务贵宾服务（1 1 1 1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻
22、底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；如鲜花、果篮、饮料等；如鲜花、果篮、饮料等；如鲜花、果篮、饮料等；（2 2 2 2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大）房间要由客房部经理或主管严格检查
23、，然后由大）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；堂副理最后检查认可；堂副理最后检查认可；堂副理最后检查认可；（3 3 3 3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。管、服务员要在梯口迎接问候。管、服务员要在梯口迎接问候。管、服务员要在梯口迎接问候。二、贵宾服务二、贵宾服务第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容3 3 3 3、接待贵宾应注意的事项、接待贵宾应注意的事项、接待贵宾应注意的事项
24、、接待贵宾应注意的事项（1 1 1 1）及时传递信息；）及时传递信息；）及时传递信息；）及时传递信息；（2 2 2 2）注意细节，精益求精；）注意细节，精益求精；）注意细节，精益求精；）注意细节，精益求精；（3 3 3 3）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人；）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人；）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人；）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人；（4 4 4 4）提供针对性的服务；）提供针对性的服务；）提供针对性的服务；）提供针对性的服务；（5 5 5 5）尽量不打扰客人；）尽量不打扰客人；）尽量不打扰客人；）尽量不打扰客人；（6 6 6 6）服务适度；）服务
25、适度；）服务适度；）服务适度；（7 7 7 7）协助前厅选好用房。）协助前厅选好用房。）协助前厅选好用房。）协助前厅选好用房。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容三、客房小酒吧服务三、客房小酒吧服务1.1.1.1.酒水供应与推销酒水供应与推销酒水供应与推销酒水供应与推销 2.2.2.2.离店房酒水检查离店房酒水检查离店房酒水检查离店房酒水检查3.3.3.3.住房酒水检查与补充住房酒水检查与补充住房酒水检查与补充住房酒水检查与补充 4.4.4.4.客房酒单传递客房酒单传递客房酒单传递客房酒单传递第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容四、送餐服务四、送餐服
26、务1 1 1 1接受预订接受预订接受预订接受预订2 2 2 2准备工作准备工作准备工作准备工作3 3 3 3检查工作检查工作检查工作检查工作4 4 4 4送餐服务工作送餐服务工作送餐服务工作送餐服务工作5 5 5 5结束工作结束工作结束工作结束工作第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容2 2 2 2服务方法服务方法服务方法服务方法 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上，的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上
27、，的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上，的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上，也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。签名。签名。签名。五、洗衣服务五、洗衣服务1 1 1 1服务内容服务内容服务内容服务内容 洗衣服务分为洗衣服务分为洗衣服务分为洗衣服务分为水洗、干洗、熨水洗、干洗、熨水洗、干洗、熨水洗、干洗、熨烫三种。烫三种。烫三种。烫三种。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容六、访客接待服务六、访客接待服务 楼层服务员对访客人
28、的接待，应该像对待楼层服务员对访客人的接待，应该像对待楼层服务员对访客人的接待，应该像对待楼层服务员对访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力。买对象或者对住客有相当大的影响力。买对象或者对住客有相当大的影响力。买对象或者对住客有相当大的影响力。第二节第二节 客房
29、接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容七、擦鞋服务七、擦鞋服务 1 1 1 1客房服务员在清扫房间时，发现客人将皮鞋放在壁橱内的鞋筐里客房服务员在清扫房间时，发现客人将皮鞋放在壁橱内的鞋筐里客房服务员在清扫房间时，发现客人将皮鞋放在壁橱内的鞋筐里客房服务员在清扫房间时，发现客人将皮鞋放在壁橱内的鞋筐里或将鞋放在房间门口，证明客人需要擦鞋服务，服务员应及时收取，或将鞋放在房间门口，证明客人需要擦鞋服务，服务员应及时收取，或将鞋放在房间门口，证明客人需要擦鞋服务，服务员应及时收取，或将鞋放在房间门口，证明客人需要擦鞋服务，服务员应及时收取，并在并在并在并在早班服务工作单早班服务工作单早班服务工作
30、单早班服务工作单或或或或夜床服务表夜床服务表夜床服务表夜床服务表上记录。上记录。上记录。上记录。 2 2 2 2如客人的鞋有破损应先和客人确认如客人的鞋有破损应先和客人确认如客人的鞋有破损应先和客人确认如客人的鞋有破损应先和客人确认 3 3 3 3楼层服务员将鞋筐送至房务中心，房务中心文员报告楼层主管或楼层服务员将鞋筐送至房务中心，房务中心文员报告楼层主管或楼层服务员将鞋筐送至房务中心，房务中心文员报告楼层主管或楼层服务员将鞋筐送至房务中心，房务中心文员报告楼层主管或领班，由楼层主管或领班安排员工擦鞋，并记录主人的房号、收取时领班，由楼层主管或领班安排员工擦鞋，并记录主人的房号、收取时领班，由
31、楼层主管或领班安排员工擦鞋，并记录主人的房号、收取时领班，由楼层主管或领班安排员工擦鞋，并记录主人的房号、收取时间、鞋的颜色式样。间、鞋的颜色式样。间、鞋的颜色式样。间、鞋的颜色式样。 4 4 4 4擦鞋人员在房务中心地上铺上垫布或报纸，备好与鞋色相同的鞋擦鞋人员在房务中心地上铺上垫布或报纸，备好与鞋色相同的鞋擦鞋人员在房务中心地上铺上垫布或报纸，备好与鞋色相同的鞋擦鞋人员在房务中心地上铺上垫布或报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。切忌用错鞋油，对磨沙皮鞋万不能用鞋油，只能油和其他擦鞋工具。切忌用错鞋油，对磨沙皮鞋万不能用鞋油，只能油和其他擦鞋工具。切忌用错鞋油，对磨沙皮鞋万不能用鞋油，
32、只能油和其他擦鞋工具。切忌用错鞋油，对磨沙皮鞋万不能用鞋油，只能用擦鞋布擦掉上面一层尘即可用擦鞋布擦掉上面一层尘即可用擦鞋布擦掉上面一层尘即可用擦鞋布擦掉上面一层尘即可。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容七、擦鞋服务七、擦鞋服务 5 5 5 5先用鞋刷将鞋边缘的泥污去除，然后打上鞋油擦先用鞋刷将鞋边缘的泥污去除，然后打上鞋油擦先用鞋刷将鞋边缘的泥污去除，然后打上鞋油擦先用鞋刷将鞋边缘的泥污去除，然后打上鞋油擦拭，最后用布擦亮鞋面。如是旅游鞋，可只用稍湿的布拭，最后用布擦亮鞋面。如是旅游鞋，可只用稍湿的布拭，最后用布擦亮鞋面。如是旅游鞋，可只用稍湿的布拭，最后用布擦亮鞋面
33、。如是旅游鞋，可只用稍湿的布和牙刷将鞋面和鞋边的污迹去除。和牙刷将鞋面和鞋边的污迹去除。和牙刷将鞋面和鞋边的污迹去除。和牙刷将鞋面和鞋边的污迹去除。 6 6 6 6鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。地毯和客人的袜子。地毯和客人的袜子。地毯和客人的袜子。 7 7 7 7尽量在客人使用前把擦干净的鞋送回房间，放在尽量在客人使用前把擦干净的鞋送回房间，放在尽量在客人使用前把擦干净的鞋送回房间，放在尽量在客人使用前把擦干净的鞋送回房间，放在行李柜前，房
34、务中心文员记录送回鞋的时间。行李柜前，房务中心文员记录送回鞋的时间。行李柜前，房务中心文员记录送回鞋的时间。行李柜前，房务中心文员记录送回鞋的时间。 8 8 8 8客人未提出要擦皮鞋，若有泥污和灰尘也要主动客人未提出要擦皮鞋，若有泥污和灰尘也要主动客人未提出要擦皮鞋，若有泥污和灰尘也要主动客人未提出要擦皮鞋，若有泥污和灰尘也要主动征询客人意见是否可为其擦鞋。征询客人意见是否可为其擦鞋。征询客人意见是否可为其擦鞋。征询客人意见是否可为其擦鞋。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容八、其他服务八、其他服务（一）托婴服务（一）托婴服务（一）托婴服务（一）托婴服务 托婴服务就是为处
35、出活动办事的住客提供短时间的照托婴服务就是为处出活动办事的住客提供短时间的照托婴服务就是为处出活动办事的住客提供短时间的照托婴服务就是为处出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。管婴幼儿童的有偿服务。管婴幼儿童的有偿服务。管婴幼儿童的有偿服务。（二）私人管家服务（二）私人管家服务（二）私人管家服务（二）私人管家服务 私人管理家服务是一种贴身的、私人管理家服务是一种贴身的、私人管理家服务是一种贴身的、私人管理家服务是一种贴身的、“ “一对一一对一一对一一对一” ”的高度定的高度定的高度定的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管
36、家而无需再制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题。解决从入住到离店的所有问题。解决从入住到离店的所有问题。解决从入住到离店的所有问题。第二节第二节 客房接待服务项目及内容客房接待服务项目及内容八、其他服务八、其他服务（三）开夜床服务（三）开夜床服务（三）开夜床服务（三）开夜床服务1.1.1.1.开夜床准备开夜床
37、准备开夜床准备开夜床准备2.2.2.2.开夜床服务开夜床服务开夜床服务开夜床服务3.3.3.3.房间整理服务房间整理服务房间整理服务房间整理服务4.4.4.4.填写工作单填写工作单填写工作单填写工作单第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成 服务质量服务质量服务质量服务质量(Service Quality)(Service Quality)(Service Quality)(Service Quality)是指以设备或产品为依托的是指以设备或产品为依托的是指以设备或产品为依托的是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合
38、和满足的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。程度越高，服务质量就越好。程度越高，服务质量就越好。程度越高，服务质量就越好。 （一）服务态度。（一）服务态度。（一）服务态度。（一）服务态度。（二）服务技巧。（二）服务技巧。（二）服务技巧。（二）服务技巧。（三）服务方式。（三）服务方式。（三）服务方式。（三）服务方式。（四）服务效率。（四）服务效率。（四）服务效率。（四）服务效率。（五）礼节礼貌。（五）礼节礼貌。（五）礼节礼貌。（五）礼节礼貌。（六）清洁
39、卫生。（六）清洁卫生。（六）清洁卫生。（六）清洁卫生。第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理二、客房服务质量标准的建立二、客房服务质量标准的建立 （一）客房服务质量标准设计的依据（一）客房服务质量标准设计的依据（一）客房服务质量标准设计的依据（一）客房服务质量标准设计的依据 1 1 1 1适应性适应性适应性适应性 2 2 2 2合理性合理性合理性合理性 3 3 3 3针对性针对性针对性针对性 （二）客房服务质量标准的内容（二）客房服务质量标准的内容（二）客房服务质量标准的内容（二）客房服务质量标准的内容 1 1 1 1服务工作标准服务工作标准服务工作标准服务工作标准 2 2 2 2服务
40、程序标准服务程序标准服务程序标准服务程序标准 3 3 3 3服务效率标准服务效率标准服务效率标准服务效率标准 4 4 4 4服务设施用品标准服务设施用品标准服务设施用品标准服务设施用品标准 5 5 5 5服务状态标准服务状态标准服务状态标准服务状态标准 6 6 6 6服务态度标准服务态度标准服务态度标准服务态度标准 7 7 7 7服务技能标准服务技能标准服务技能标准服务技能标准 8 8 8 8服务语言标准服务语言标准服务语言标准服务语言标准 9 9 9 9服务规格标准服务规格标准服务规格标准服务规格标准第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理三、客房服务质量控制的主要环节三、客房服务质量
41、控制的主要环节（一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制 1 1 1 1精神准备精神准备精神准备精神准备 2 2 2 2物质准备物质准备物质准备物质准备（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制（三）结束过程的质量控制（三）结束过程的质量控制（三）结束过程的质量控制（三）结束过程的质量控制 1 1 1 1宾客离店前的工作宾客离店前的工作宾客离店前的工作宾客离店前的工作 2 2 2 2宾客离店后的工作宾客离店后的工作宾客离店后的工作宾客离店后的工作第三节第三节 客房服务质量
42、管理客房服务质量管理四、提高客房服务质量的途径四、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（三）增强员工的应变能力（三）增强员工的应变能力（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（四）为客人提供微笑服务（四）为客人提供微笑服务（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（五）为客人提供个性化服务（五）为客人提供个性化服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（六）
43、称呼客人姓名（六）称呼客人姓名（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（七）为日常服务确立时间标准（七）为日常服务确立时间标准（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点切入点切入点切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训（十）加强对员工在仪表仪容
44、与礼貌礼节方面的培训（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理五、优质服务五、优质服务（一）客房优质服务的内涵（一）客房优质服务的内涵（一）客房优质服务的内涵（一）客房优质服务的内涵 1 1 1 1优质服务的含义优质服务的含义优质服务的含义优质服务的含义 所谓优质服务就是最大限度地满足客的人正当需求。所谓优质服务就是最大限度地满足客的人正当需求。所谓优质服务就是最大限度地满足客的人正当需求。所谓优质服务就是最大限度地满足客的人正当需求。 2 2 2 2个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务 个性服
45、务，英文为个性服务，英文为个性服务，英文为个性服务，英文为Personalized Service Personalized Service Personalized Service Personalized Service 或或或或 Individualized ServiceIndividualized ServiceIndividualized ServiceIndividualized Service，就是有针对性地满足不同客人，就是有针对性地满足不同客人，就是有针对性地满足不同客人，就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。合理的个别需求的服务。合理的个别需求的服务。合理的个别
46、需求的服务。 （1 1 1 1）更灵活的服务。）更灵活的服务。）更灵活的服务。）更灵活的服务。 （2 2 2 2）能满足癖好服务。）能满足癖好服务。）能满足癖好服务。）能满足癖好服务。 （3 3 3 3）意外服务。）意外服务。）意外服务。）意外服务。 （4 4 4 4）（电脑）自选服务。）（电脑）自选服务。）（电脑）自选服务。）（电脑）自选服务。 （5 5 5 5）心理服务。）心理服务。）心理服务。）心理服务。第三节第三节 客房服务质量管理客房服务质量管理五、优质服务五、优质服务（二）宾客类型和服务方法（二）宾客类型和服务方法（二）宾客类型和服务方法（二）宾客类型和服务方法 1 1 1 1商务
47、旅游型商务旅游型商务旅游型商务旅游型 2 2 2 2蜜月旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型 3 3 3 3修学旅游型修学旅游型修学旅游型修学旅游型 4 4 4 4华侨旅游型华侨旅游型华侨旅游型华侨旅游型 5 5 5 5旅游疗养型旅游疗养型旅游疗养型旅游疗养型 6 6 6 6长住型长住型长住型长住型第四节第四节 客人投诉的处理客人投诉的处理一、做好接待客人投诉的心理准备一、做好接待客人投诉的心理准备一、做好接待客人投诉的心理准备一、做好接待客人投诉的心理准备（一）树立（一）树立（一）树立（一）树立“ “客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的” ”的信念的信念的信念的信念（二）
48、要掌握投诉客人的心态（二）要掌握投诉客人的心态（二）要掌握投诉客人的心态（二）要掌握投诉客人的心态二、倾听客人投诉二、倾听客人投诉二、倾听客人投诉二、倾听客人投诉（一）鼓励客人说话（一）鼓励客人说话（一）鼓励客人说话（一）鼓励客人说话（二）态度要谦恭（二）态度要谦恭（二）态度要谦恭（二）态度要谦恭（三）不要急于申辩（三）不要急于申辩（三）不要急于申辩（三）不要急于申辩（四）表示感谢（四）表示感谢（四）表示感谢（四）表示感谢三、探讨解决问题的方法三、探讨解决问题的方法三、探讨解决问题的方法三、探讨解决问题的方法四、立即行动，为客人解决问题四、立即行动，为客人解决问题四、立即行动，为客人解决问题四
49、、立即行动，为客人解决问题五、检查落实并记录存档五、检查落实并记录存档五、检查落实并记录存档五、检查落实并记录存档案例：客人在客房内滑倒案例：客人在客房内滑倒 国外一位舞蹈演员国外一位舞蹈演员国外一位舞蹈演员国外一位舞蹈演员K K K K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。城市出境回国。城市出境回国。城市出境回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，当她到
50、某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服上
51、干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板
52、，但马上又翻第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼
53、痛。地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，经过服务员向经理室汇报后，经过服务员向经理室汇报后，经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向客房部经理来到客房向客房部经理来到客房向客房部经理来到客房向K K K K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。来为她检查治疗。来为她检查治疗。来为她检查治疗。 此时此时此时此时K K K K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说
54、：女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“ “如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤
55、而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿一切经济损失也要由你店负责赔偿一切经济损失也要由你店负责赔偿一切经济损失也要由你店负责赔偿! ! ! !” ” 客房部经理这下子傻眼了，手足客房部经理这下子傻眼了，手足客房部经理这下子傻眼了，手足客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？总之，
56、从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？【本章小结本章小结】 客房服务是饭店对客服务的重要内容，服务客房服务是饭店对客服务的重要内容，服务客房服务是饭店对客服务的重要内容，服务客房服务是饭店对客服务的重要内容，服务质量是饭店的生命，要有效的控制客房服务质质量是饭店的生命，要有效的控制客房服务质质量是饭店的生命，要有效的控制客房服务质质量是饭店的生命，要有效的控制客房服务质量，必须对客房服务质量的主要环节进行控制。量，必须对客房服务质量的主要环节进行控制。量，必须对客房服务质量的主要环节进行控制。量，必须对客房服务质量的主要环节进行控制。在客房服务中
57、，要充分调动基层管理人员对服在客房服务中，要充分调动基层管理人员对服在客房服务中，要充分调动基层管理人员对服在客房服务中，要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务这一关。务质量管理的积极性，把好客房服务这一关。务质量管理的积极性，把好客房服务这一关。务质量管理的积极性，把好客房服务这一关。【思考练习思考练习】1 1 1 1分析不同住客类型的客房服务需求有什么分析不同住客类型的客房服务需求有什么分析不同住客类型的客房服务需求有什么分析不同住客类型的客房服务需求有什么不同？不同？不同？不同？2 2 2 2客房送餐服务的程序有哪些？客房送餐服务的程序有哪些？客房送餐服务的程序有哪些？客房送餐服务的程序有哪些？3 3 3 3接待贵宾的服务的服务方法及注意事项时接待贵宾的服务的服务方法及注意事项时接待贵宾的服务的服务方法及注意事项时接待贵宾的服务的服务方法及注意事项时什么？什么？什么？什么？4 4 4 4什么是个性化服务？什么是个性化服务？什么是个性化服务？什么是个性化服务？5.5.5.5.处理客人投诉的方法有哪些？处理客人投诉的方法有哪些？处理客人投诉的方法有哪些？处理客人投诉的方法有哪些？谢谢谢！谢！
