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1、浅谈快速公交品质服务浅谈快速公交品质服务 常州快速公交一号线站服员常州快速公交一号线站服员 潘玲霞潘玲霞简简 介介 常州快速公交一号线于常州快速公交一号线于20082008年年1 1月月1 1日正式开日正式开通营运，全长通营运，全长28.928.9公里，设有公里，设有2929对中间站，四个对中间站，四个首末站。我有幸被录用为首批快速公交一号线的首末站。我有幸被录用为首批快速公交一号线的站服员。在上级领导的关心和指导下，通过一号站服员。在上级领导的关心和指导下，通过一号线全体同事的共同努力，快速公交一号线先后获线全体同事的共同努力，快速公交一号线先后获得得“中国土木工程詹天佑奖中国土木工程詹天佑
2、奖”、市总工会颁发的市总工会颁发的“工人先锋号工人先锋号”、团市委颁发的、团市委颁发的“市级青年文明市级青年文明号号”、市建设局颁发的、市建设局颁发的“工人先锋号工人先锋号”等荣誉。等荣誉。站服员工作的特性站服员工作的特性1、窗口行业中的窗口窗口行业中的窗口 既是企业竞争优势的源泉和行业健康发展的根基，也是一座城市乃至整个社会文明进步的标志。 2、品牌的影响力品牌的影响力 省内外、全国乃至世界知名度很高，作为该品牌直接对外的工作人员要求自然很高。3、自我言行维护常州形象自我言行维护常州形象 常州快速公交不仅仅是常州公交的，更直接代表着常州的整体形象，是常州城市的一张靓丽的名片。4、新形势面临新
3、压力和新挑战面临新压力和新挑战 随着社会发展，乘客出行要求和维权意识逐渐提高，对站服员的工作要求越来越高。随之而来的压力也日趋增大。站服员年龄结构大多数为80、90后，平时在家相对比较自由任性，但在工作中必然要摒弃平时陋习，不断提高自身素质，规范自身言行，提升服务质量。5、品牌服务得彰显，公交服务外延伸。品牌服务得彰显，公交服务外延伸。 公交行业的产品就是服务，服务质量的好坏直接影响企业的声誉。如何不断提升服务质量，特别是影响力最为广泛的“快速公交窗口行业”服务质量，是我们站服员工作的重中之重。除了常规化的服务工作，更要不断发掘、创新、优化新的服务模式，把常规的公交服务根据实际需要合理地对外延
4、伸，从而扩大服务的受众面，提高、优化服务质量。 1 1、我们是公交的形象代言人，我们的言行代表着公司。、我们是公交的形象代言人，我们的言行代表着公司。 “窗口”服务的质量主要取决于“软件”因素，即服务人员的态度、行为以及与乘客的人际互动。一线员工与乘客直接接触，既是服务的提供者，也是代表公司形象的“大使”。我们的“言行举止”是决定乘客感知服务水平的关键因素，是个人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。 2 2、我们是最专业的、我们是最专业的 为更好地做好本职工作，为乘客提供准确的信息，常常利用业余时间乘坐快速公交了解线路周边地理环境，认真记录下沿线主要企事业单位、医院学校、旅游景点的地理位
5、置，为乘客提供准确、专业、细致的咨询服务。 3 3 3 3、我为乘客提供最贴心的服务、我为乘客提供最贴心的服务、我为乘客提供最贴心的服务、我为乘客提供最贴心的服务根据自身优势开展特色活动特色活动发挥作用特色活动发挥作用新闻4 4、我们是最勤快的、我们是最勤快的 为确保乘客走了、走好、走满意，我细心总结，有针对性地为他们提供服务：老幼病残孕乘客，怕摔怕碰着，我就主动上前搀扶一把，重点照顾；外地乘客既怕上错车又怕坐过站，我就一遍一遍耐心解释说明，并告知驾驶员及时提醒他们，让外地乘客坐上“放心车”、“满意车”；中小学生天性活泼，我就友善引导提示他们维护公共秩序、注意交通安全。 “怀德路延陵路站”是快
6、速公交一号线客流相对密集的一个站点，每天早、晚客流高峰期间，我都会通过站台外音喇叭及时提醒乘客，确保站台乘客上下车安全、有序。 5 5、我们的微笑是最美的！、我们的微笑是最美的！ 服务质量本质上是一种“感知”，乘客事实上一直观察、参与着服务的全过程，服务的好坏来自于乘客的主观评价，无论何时我都将我最美的笑容留给广大乘客，让他们切实地感受到温馨的服务。在平时工作中，我们始终坚持公司礼仪培训时的相关要求，用最美的微笑来迎接每一位乘客。 6 6 6 6、我们的动作是最标准的、我们的动作是最标准的、我们的动作是最标准的、我们的动作是最标准的常常用用文文明明用用语语 工作时经常使用工作时经常使用“请、您
7、好、谢谢、请、您好、谢谢、对不起、再见对不起、再见”十字文明用语，做到礼十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话。晰，要使用普通话。你好，这边请！你好，这边请！这边是这边是站台，很高兴为您服务。站台，很高兴为您服务。请问；请问；请讲；请讲；请稍等；请稍等；您辛苦了！您辛苦了！小姐（先生），您需要帮助吗？小姐（先生），您需要帮助吗？很抱歉！很抱歉！没关系；没关系；不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。让您久等了。让您久等了。请稍等，我帮您问一下。请稍等，我帮您问一下。乘客们，请大家排好队，先下后上，不要拥挤。乘客们，请
8、大家排好队，先下后上，不要拥挤。 公交服务质量是公交企业的生命，维护常州快速公交服务质量是公交企业的生命，维护常州快速公交形象，不仅是我的使命，更是全体公交人的使命，公交形象，不仅是我的使命，更是全体公交人的使命，我要用优质服务向广大市民、乘客展示现代公交人的我要用优质服务向广大市民、乘客展示现代公交人的形象和风采，我始终秉承形象和风采，我始终秉承“爱乘客，爱公交，爱社会爱乘客，爱公交，爱社会”的企业精神，在岗位上默默奉献，以满腔的热情和的企业精神，在岗位上默默奉献，以满腔的热情和真诚的服务为广大乘客营造文明、和谐的候车环境，真诚的服务为广大乘客营造文明、和谐的候车环境，努力打造乘客满意的和谐公交。努力打造乘客满意的和谐公交。7 7、我的心和我一起工作、我的心和我一起工作手手 语语 演演 示示您您好好欢欢迎乘坐快速公交迎乘坐快速公交我我会会为为您您提供提供真真心、心、贴贴心、心、细细心的服心的服务务欢欢迎再次乘坐快速公交迎再次乘坐快速公交再再见见谢谢各位！不当之处，欢迎批评指正.
