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1、世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列不同商业区商铺类型1内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列不同商业区商铺类型（续表）2内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列产权返租模式操作方式操作方式客户购买时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。发展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从发展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购”条款。典型案例典型案例曼哈购物广场、常兴天虹商场、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店支付租金提供回报小业主小业主发展商发展商商家商家代理招商出租物业
2、购买物业小业主小业主商家商家提供物业支付租金销售结束关系转化小业主和商家不能承担解决矛盾的角色，也不具备解决矛盾的能力。产权返租模式下的价值链模型和利益传导模型：产权返租模式下的价值链模型和利益传导模型：解决了高价销解决了高价销售与提前消化售与提前消化的矛盾，但激的矛盾，但激化全部销售和化全部销售和持续经营的矛持续经营的矛盾。盾。建设部建设部房地产销售管理办法房地产销售管理办法规定：规定：20012001年月日后，不得以返本销售年月日后，不得以返本销售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。和售后包租的方式出售未竣工的房屋。3内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列店中店销售模式店中店销售模
3、式下的价值链模型和利益传导模型：店中店销售模式下的价值链模型和利益传导模型：开发商开发商投资者投资者经营者经营者消费者消费者获取现金获取物业承租物业获取投资收益获取经营收益购买产品操作方式操作方式发展商将商业划分为可经营的小铺位，然后按铺位出售给投资者或使用者，同时购买人必须同时签署物业使用协议，承诺服从商业的统一经营和管理约束。典型案例典型案例赛格电子市场缓解了全部销售缓解了全部销售与持续经营的矛与持续经营的矛盾，但无法解决盾，但无法解决高价销售与提前高价销售与提前消化之间的矛盾消化之间的矛盾4内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列基金整售模式操作方式操作方式基金/大客户直接收购商
4、场，然后租给大型商业，获取投资收益。典型案例典型案例嘉德置地的“中国商业地产基金”计划。基金整售销售模式下的价值链模型和利益传导模型：基金整售销售模式下的价值链模型和利益传导模型：投资者投资者基金基金经营者经营者使用者使用者消费者消费者获取现金获取物业承租物业获取投资收益获取经营收益承租物业购买产品获取销售利润开发商开发商获取现金获取投资收益5内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列对客技巧及模拟演练6内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列课程纲要课程纲要与客户建立良好的关系与客户建立良好的关系逼定的界定逼定的界定客户购买信号客户购买信号常用逼定方法常用逼定方法客户分类及应对
5、方法、话术客户分类及应对方法、话术7内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列一、怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？8内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？赞美是最好的拉近距离的方式：赞美是最好的拉近距离的方式： 赞美必须是真诚的；赞美必须是真诚的； 赞美对方的闪光点；赞美对方的闪光点； 赞美比较具体的地方；赞美比较具体的地方； 使用间接赞美或第三方赞美；使用间接赞美或第三方赞美； 四个赞美面：四个赞美面： 工作方面、工作方面、 面相方面、面相方面、 家庭方面运动、家庭方面运动、 技巧方面健康、技巧方面健康、9内容展示世联行世联行“
6、冲高冲高”培训系培训系列列心灵曲线心灵曲线010岁最需要的是理解岁最需要的是理解1020岁最需要的是认同岁最需要的是认同2030岁最需要的是欣赏岁最需要的是欣赏3040岁最需要的是赞美岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜岁以后最需要的是崇拜怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？10内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列仔细观察周围的环境找到合适话题：仔细观察周围的环境找到合适话题：专业销售人员必须具备敏锐的观察力；专业销售人员必须具备敏锐的观察力；从环境入手了解客户性格；从环境入手了解客户性格；从环境中发现客户的兴趣；从环境中发现客户的兴趣；引导顾客说他感兴趣的打开他的话夹子；
7、引导顾客说他感兴趣的打开他的话夹子；怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？11内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列明确你希望明确你希望提供帮助提供帮助的而的而不是卖东西不是卖东西：为别人提供帮助的人是快乐的人；为别人提供帮助的人是快乐的人；我们靠提供帮助获取利润和提成；我们靠提供帮助获取利润和提成；客户需要帮助但讨厌推销；客户需要帮助但讨厌推销；热忱帮助别人的人比较容易获得认同；热忱帮助别人的人比较容易获得认同；提供帮助需要先了解问题和困惑；提供帮助需要先了解问题和困惑；怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？12内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感
8、？怎样快速建立亲切感？快速的进入顾客所处的频道：快速的进入顾客所处的频道： 建立同步情绪；建立同步情绪； 调整同步语速；调整同步语速； 使用客户语言习惯；使用客户语言习惯； 进入顾客的逻辑；进入顾客的逻辑； 进行镜象模仿；进行镜象模仿； 使用顾客使用的表象系统使用顾客使用的表象系统；13内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？ “视觉型视觉型”客户客户: 表现表现: 讲话速度很快讲话速度很快 语言表达内容不明确语言表达内容不明确 “我要说的不是这个意思我要说的不是这个意思” 运用视觉语言运用视觉语言 - “我看不出来问题我看不出来问题” 肢体语言
9、较多肢体语言较多 对策对策: 注意良好的第一印象注意良好的第一印象 让客户控制步调让客户控制步调 注意肢体语言的运用注意肢体语言的运用 提供可以看见的证据、描绘具体明确的视觉图像提供可以看见的证据、描绘具体明确的视觉图像 “幻想是看见无形的事物的艺术幻想是看见无形的事物的艺术”14内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？ “听觉型听觉型”客户客户 表现表现: 讲话速度适中、发音清晰、逻辑严密讲话速度适中、发音清晰、逻辑严密; 运用听觉词语运用听觉词语 “我听不出来我听不出来”、“你讲的你讲的” 很少运用肢体语言很少运用肢体语言; 对策对策: 注意
10、声音、语调的变化注意声音、语调的变化; 尽量让他们发言把握信息尽量让他们发言把握信息; 运用听觉语言运用听觉语言 “您听我说您听我说” “您可以告诉我您可以告诉我” 利用客户的证词和可以听出来的证据利用客户的证词和可以听出来的证据; 15内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？ “感觉型感觉型”客户客户 表现表现: 讲话速度很慢；讲话速度很慢； 话不是很多话不是很多,属于倾听者；属于倾听者； 喜欢与动作有关的词喜欢与动作有关的词 “我感觉我感觉” “我了解我了解” 握手会比较有力、时间会比较长；握手会比较有力、时间会比较长； 对策：对策： 注意第
11、一印象，表现尽量大方、自然；注意第一印象，表现尽量大方、自然； 引导客户接触、感受物业的特点；引导客户接触、感受物业的特点； 直接进入主题，注意调节气氛；直接进入主题，注意调节气氛； 多运用感觉型词语多运用感觉型词语 “你想象你想象” “你感觉你感觉”16内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列怎样快速建立亲切感？怎样快速建立亲切感？学会选择有效的话题学会选择有效的话题:什么样的话题才是有效话题什么样的话题才是有效话题?顾客感兴趣顾客感兴趣;自己有了解自己有了解;比较细致具体比较细致具体;能够和购买行为建立联系能够和购买行为建立联系;17内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列
12、二、逼定的界定18内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列逼定的界定逼定的界定思考：进入逼定环节的条件是什么？逼定之前你要做什么准备？19内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列逼定的界定逼定的界定进入逼定环节的条件是进入逼定环节的条件是： 1.客户确实有购买意向； 2.有能满足客户需求的房源； 3.买卖双方价格差异在合理区间内。逼定之前你需要做逼定之前你需要做： 1.判断客户的意向和需求； 2.判断客户类型； 3.制定解决方案。20内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列三、客户购买信号21内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户购买信号客户购买信号-语言
13、信号语言信号顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.详细了解售后服务.对销售人员的介绍表示赞扬和肯定。询问优劣程度。对现在的房子表示不满，如环境、位置、配套、面积接过销售人员的介绍提出反问对商品提出某些异议.22内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户购买信号客户购买信号-表情及肢体语言信号表情及肢体语言信号顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和。眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。开始仔细观察商品。转身靠近销售人员，进入闲聊状态。忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最
14、后决定。23内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为按照客户的购买行为的客户心理分析的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。到我们销售的目的。 商品房买卖业务而言，通常认为客户的商品房买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：购
15、买行为具有以下的共同的心理特征：24内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列F追求建筑的文化品位：F求保值、增值：F投机、投资获利：抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。门。客户心理分析25内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户心理分析F求实用：使用价值、实际效用、内在质量等，使用价值、实际效用、内在质量等， 如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等F低价位：购房者最关心的问题之一
16、购房者最关心的问题之一F求方便：房屋的使用过程中的最重要的问题之一房屋的使用过程中的最重要的问题之一 如：供水、如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等F求新颖、美观：主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等区域环境、景观等26内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户心理分析 F追求建筑的文化品位：万科的第五园外体现万科的第五园外体现中国的传统文化、奥林匹克花园则体现的是运动与中国的传统文化、奥林匹克花园则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化时
17、尚的完美结合的现代生活文化F求保值、增值：F投机、投资获利：抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。27内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列把握购买动机和消费层次“我我磨磨破破了了嘴嘴皮皮，他他也也很很喜喜欢欢这这套套房房了了，价价钱钱也也很很公公道道，可可他他就就是是不不买买！”这这样样的的情情况况对对每每位位售售楼楼员员来来说说都都是是司司空空见见惯惯的的，但但怎怎样去解决这种问题呢？样去解决这种问题呢？购买动机从理论上可分为两种，理性购购买动
18、机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，买动机和感性购买动机，切实了解客户的购买动机，需要置业顾问养成全面观切实了解客户的购买动机，需要置业顾问养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的技巧才更具察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。针对性，这是提高销售水平的转折点。 28内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列购买动机理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。和花费进行全面考虑的合理型思维方式。我们的做法我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明
19、其需求特点，观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。买动机转变。n理性购买动机29内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列购买动机个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩
20、的思维方式，我们称之为感性购买动机。定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。n感性购买动机30内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列四、逼定的常用方法31内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列1.感情联络法通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。32内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列2.诱之以利法通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。33内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培
21、训系列列3.以攻为守法当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。34内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列4.当众关联法利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。35内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列5.引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。36内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列6.动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 37内容展示世联行世联行“
22、冲高冲高”培训系培训系列列7.助客权衡法积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利大于弊，引起购买欲望。38内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列8.得失心理法利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。39内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列9.期限抑制法销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。40内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列10.欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出
23、志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。41内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列11.激将促销法当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。42内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列五、客户分类及应对方法、话术43内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户分类及应对方法、话术（一）由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的
24、个性特征。我由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为们把这些特征划分为12种类型。种类型。 类型类型特点特点应对应对注意事项及注意事项及话术话术从容不迫型严肃冷静，遇事沉着 ，对销售人员的建议认真聆听，会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。 销售人员必须熟悉产品特点，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。 对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会。 优柔寡断型 对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较
25、，难于取舍 。销售人员要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。 销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交。自我吹嘘型 购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。 销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。销售人员最好是当一个“忠实的听众”。销售人员且不可打断或随便插话，否定客户。44内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户分类及应对方法、话术（二）类型类型特点特点应对应对注意事项及注意事项及话术话术豪爽干脆型 购房者多半乐观开朗，决断力强，办
26、事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。 销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议。这类人不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法 。喋喋不休型 主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。 应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。 当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨 。沉默寡言型 购房者老成持重，稳健不迫，对销售人员的劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，
27、不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。 销售人员要表现出诚实和稳重，注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者。45内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户分类及应对方法、话术（三）类型类型特点特点应对应对注意事项及注意事项及话术话术吹毛求疵型 购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信
28、销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。 销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣称对方高见，并称赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。 销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。虚情假意型 购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。 销售人员首先要取得对方的完全信赖，应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。 销售人员不能轻易答应对方的这种
29、过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。 冷淡傲慢型 购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。 销售人员必须事先做好思想准备。销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间。46内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列客户分类及应对方法、话术（四）类型类型特点特点应对应对注意事项及注意事项及话术话术情感冲动型
30、购房者或多或少带有神经质:1.他们对于事物变化的反应敏感；2.他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；3.他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。 销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。心怀怨恨型 购房者对销售怀有不满和敌意，销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局
31、面。 销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子 。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。圆滑难缠型 购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找他人购买，以观销售人员的反应。 销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。 对销售人员缺乏信任，不容易接近，又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。 47内容展示世联行世联行“冲高冲高”培训系培训系列列48内容展示
