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1、航站楼准入培训系列课程服务沟通与投诉应对技巧服务沟通与投诉应对技巧主讲培训师：严志岷主讲培训师：严志岷yanzhmshanghai-使学员了解民航服务的概念、特征及要求；使学员了解民航服务的概念、特征及要求；使学员知道沟通的定义与六大要素，掌握使学员知道沟通的定义与六大要素，掌握“看看”“”“听听”“”“说说”“”“动动”四种服务沟通技能；四种服务沟通技能；使学员掌握投诉受理的五个步骤。使学员掌握投诉受理的五个步骤。教学目的教学目的增强学员的人际沟通能力与投诉应对技巧，提增强学员的人际沟通能力与投诉应对技巧，提升工作效率与服务品质。升工作效率与服务品质。教学目标教学目标民航服务，是以旅客需求为
2、中心，为满足旅民航服务，是以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。客的需要而提供的一种活动。民航服务概念民航服务概念各项内外设施，以及与无形服务组合而成的各项内外设施，以及与无形服务组合而成的有机整体有机整体对于航空服务人员的表现所留下的对于航空服务人员的表现所留下的印象和体验印象和体验以员工表现方式提供给旅客的，具有以员工表现方式提供给旅客的，具有不可储存性不可储存性第一章：民航服务概述第一章：民航服务概述民航服务特征民航服务特征民航服务民航服务不可转让性不可转让性无形性无形性旅客需求旅客需求为中心为中心旅客需求旅客需求为中心为中心差异性差异性主体价值性主体价值性灵活多变性灵活多
3、变性即时性即时性系统性系统性一次性一次性第一章：民航服务概述第一章：民航服务概述民航服务民航服务七项要求七项要求Smile微笑微笑Excellent出色出色Ready准备好准备好Viewing看待看待Inviting邀请邀请Creating创造创造Eye眼光眼光第一章：民航服务概述第一章：民航服务概述课程大纲课程大纲我们为什么要沟通？我们为什么要沟通？对于个人来说：对于组织来说：第二章：服务沟通技能第二章：服务沟通技能 5.3.4 5.3.4 与客户及投诉者接触的所有人员必须具备与客户及投诉者接触的所有人员必须具备 良好的人际关系和良好的人际关系和沟通技巧沟通技巧。 ISO10002质量管理顾
4、客满意组织内部投诉处理指南第二章：服务沟通技能第二章：服务沟通技能 沟通沟通 沟通存在于我们生活的所有领域沟通存在于我们生活的所有领域沟通的概述沟通的概述沟通的过程模型接受者接受者通道通道编码编码解码解码反馈反馈发送者发送者沟通要素发送者接受者接受者通道通道编码编码解码解码反馈反馈 信息的发送者，又称之为信息源，是将信息发出的一方信息的发送者，又称之为信息源，是将信息发出的一方发送者发送者沟通要素编 码接受者接受者通道通道解码解码反馈反馈发送者把思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则发送者把思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则转换成接受者可以理解的某种符号形式如语言、文字、手
5、势等，转换成接受者可以理解的某种符号形式如语言、文字、手势等，用以完整地表达信息用以完整地表达信息发送者发送者编码编码沟通要素通 道接受者接受者解码解码反馈反馈 通道是信息发送者向接受者传递信息的途径或方式通道是信息发送者向接受者传递信息的途径或方式发送者发送者编码编码通道通道沟通要素解 码接受者接受者反馈反馈接受者将获得的符号化的信息进行译解，根据自己的接受者将获得的符号化的信息进行译解，根据自己的知识、经验和思维方式转换成自己能够理解的形式知识、经验和思维方式转换成自己能够理解的形式 发送者发送者编码编码通道通道解码解码沟通要素接受者 反馈反馈接受者是指信息所指向的客体，接受信息的个人、群
6、体或接受者是指信息所指向的客体，接受信息的个人、群体或组织，又称为沟通对象组织，又称为沟通对象发送者发送者编码编码通道通道解码解码接受者接受者沟通要素反 馈接受者将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息接受者将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和作出必要的修正。加以核实和作出必要的修正。反馈的过程是信息沟通的逆过程，反馈构成了信息双向沟通。反馈的过程是信息沟通的逆过程，反馈构成了信息双向沟通。反馈反馈沟通定义沟通定义信息的传递与被理解的过程信息的传递与被理解的过程接受者接受者编码编码通道通道解码解码发送者发送者反馈反馈阶段小结阶段小结“看看”的技能的技能“听听”的技能的
7、技能“说说”的技能的技能“动动”的技能的技能服务人员应当具备的四项服务技能服务人员应当具备的四项服务技能“看看”的技能的技能眼神的沟通往往能够向客户传递关注眼神的沟通往往能够向客户传递关注尊重尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光接触每次秒时间为宜目光接触每次秒时间为宜目光接触累计时间应大于交流时间的目光接触累计时间应大于交流时间的目光要自然目光要自然真诚真诚亲切，能够对方产生信任感亲切，能够对方产生信任感和安全感。和安全感。Listening = Hearing + Thi
8、nking + Paraphrasing用心倾听的原则用心倾听的原则首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。 倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！ 倾听是一种享受、倾听是一种享受、倾听是一种享受、倾听是一种享受、 倾听是一种陪伴、倾听是一种陪伴、倾听是一种陪伴、倾听是一种陪伴、倾听是一种习惯！倾听是一种习惯！倾听是一种习惯！倾听是一种习惯！“听听”的技能的技能 “听听”是了解客户经历和需求的重要手段，是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客户的表现。对于服务人员来说，掌握也是尊重客户的表现。对于服
9、务人员来说，掌握了了“听听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。表情配合谈话内容表情配合谈话内容积极作出回应积极作出回应耐心聆听不要急于打断耐心聆听不要急于打断如果不能充分理解可以请对方重复如果不能充分理解可以请对方重复即使不同意客户的观点，也要表示理解他们的心即使不同意客户的观点，也要表示理解他们的心情或感受情或感受“说说”的技能的技能相同的含义用不同的句式或语气表达相同的含义用不同的句式或语气表达, ,可能可能会使客户有截然不同的理解。客户更在意你怎么会使客户有截然不同的理解。客
10、户更在意你怎么说而不是说什么！说而不是说什么！说话时要热情、真诚、耐心说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调用客户喜欢的句式说话用客户喜欢的句式说话“我我”没有说是你的错没有说是你的错。（可能有人这么说）（可能有人这么说）我我“没没”有说是你的错有说是你的错。（我确实没这么说过）（我确实没这么说过）我没有我没有“说说”是你的错是你的错。（我只是没说，可是我暗示（我只是没说，可是我暗示过）过）我没有说我没有说“是是”你的错你的错。（是不是还不确定）（是不是还不确定）我没有说是我没有说是“你的你的”错错。（也许是别人的错）（也许是别人的错）我没有说是你的我没有说是你的
11、“错错”。（也许是对的）（也许是对的）同一句话，不同语调说出来意义完全不一样同一句话，不同语调说出来意义完全不一样请尝试用不同重音的语调朗读这句话：请尝试用不同重音的语调朗读这句话：客户喜欢的句式客户喜欢的句式用用“我理解您这样的感受我理解您这样的感受”来安抚客户来安抚客户用用“我一定会我一定会”“我马上我马上”来表达服务意愿来表达服务意愿用用“您能您能”“您可以您可以吗？吗？”来提出要求来提出要求用用“为了您为了您”来获得理解来获得理解用用“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”“动动”的技能的技能 “动动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流
12、更能体现出客服人员的涵养、态，它比语言交流更能体现出客服人员的涵养、身份、公司对外形象和对人对物的态度。身份、公司对外形象和对人对物的态度。“动动”的技巧的技巧负面的肢体语言负面的肢体语言暗示暗示抖抖腿、腿、摸扶手、摸扶手、不不耐烦耐烦手手插口袋插口袋隐瞒、不坦诚隐瞒、不坦诚手臂交叉胸前、手心向前手臂交叉胸前、手心向前防御、拒绝防御、拒绝摸（搓）鼻子摸（搓）鼻子说谎、没信心说谎、没信心手斧、手刀、手钩手斧、手刀、手钩命令、控制、强迫命令、控制、强迫目光游离、玩耍手中物品目光游离、玩耍手中物品不不感兴趣、心不在焉感兴趣、心不在焉“动动”的技巧的技巧正面的正面的肢体语言肢体语言保持目光接触保持目光
13、接触站姿、坐姿自然，身体前倾站姿、坐姿自然，身体前倾适时的微笑适时的微笑诚肯地点头诚肯地点头正确的手势正确的手势第三章：投诉应对技巧第三章：投诉应对技巧投诉的客户投诉的客户满意的客户满意的客户忠诚的客户忠诚的客户为我们带来新的客户为我们带来新的客户投诉客户的价值投诉客户的价值什么是投诉？什么是投诉？投诉是顾客对一个组织的产品或其投诉处理投诉是顾客对一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示。通常要求组织明示或暗过程本身不满意的表示。通常要求组织明示或暗示地给予答复。示地给予答复。投诉产生的原因：投诉产生的原因： 企业提供的产品或服务没有达到顾客的期望；企业提供的产品或服务没有达到顾客的期望
14、； 组织处理顾客的投诉没有满足顾客对产品的期组织处理顾客的投诉没有满足顾客对产品的期望。望。 客户服务的国际标准客户服务的国际标准ISO10002ISO10002第三章：投诉应对技巧第三章：投诉应对技巧投诉的昂贵代价投诉的昂贵代价据据国国际际民民航航协协会会（IATAIATA）统统计计，通通常常来来说说，1 1个个提提出出投投诉诉的的客客户户背背后后有有2626个个不不满满意意但但保保持持沉沉默默的的客客户；户；人人类类对对负负面面情情感感的的反反映映要要比比正正面面情情感感的的反反映映要要强强烈，烈，1 1个不满意的客户会把糟糕的经历告诉个不满意的客户会把糟糕的经历告诉8-128-12人；人
15、；如如果果投投诉诉得得不不到到及及时时处处理理，会会导导致致客客户户流流失失到到竞竞争争对对手手那那里里，漠漠视视客客户户的的声声音音只只有有一一个个结结果果被客户所抛弃被客户所抛弃。投诉投诉=机会机会客户不是一个冷冰冰的统计数值，他像我们一样客户不是一个冷冰冰的统计数值，他像我们一样有血有肉、有血有肉、有感觉和情感有感觉和情感。投诉处理是我们投诉处理是我们第二次第二次表现的机会；表现的机会；投诉的客户是投诉的客户是老师、医生和朋友老师、医生和朋友，而不是麻烦的，而不是麻烦的制造者；制造者；投诉被迅速得到解决，会有投诉被迅速得到解决，会有8282的客户成为回头的客户成为回头客。（美国白宫全国消
16、费者协会调查统计）客。（美国白宫全国消费者协会调查统计）投诉的客户最需要什么？投诉的客户最需要什么？解决问题解决问题理解和尊重理解和尊重真诚的致歉真诚的致歉赔偿或补偿赔偿或补偿平息客户投诉的五个步骤平息客户投诉的五个步骤 客户不是你争论或战胜的对象。处理客户投诉客户不是你争论或战胜的对象。处理客户投诉的原则是努力的原则是努力“获得双赢获得双赢”，用及时、主动、真，用及时、主动、真诚的态度，让客户恢复对公司的信心，帮助公司诚的态度，让客户恢复对公司的信心，帮助公司培养客户忠诚度。培养客户忠诚度。步骤一：步骤一：让客户发泄、真诚道歉让客户发泄、真诚道歉同理心倾听同理心倾听认同客户的感受认同客户的感
17、受善用善用“对不起对不起”平息客户投诉的五个步骤：平息客户投诉的五个步骤：什么时候我们需要说什么时候我们需要说“对不起对不起”？当我（们）发生过错时；当我（们）发生过错时；当其他部门发生过错时；当其他部门发生过错时；当我们需要客户配合时；当我们需要客户配合时；当无法满足客户需求时，无论要求合理或不当无法满足客户需求时，无论要求合理或不合理合理步骤二：受理旅客投诉步骤二：受理旅客投诉归纳投诉内容归纳投诉内容确认客户需求确认客户需求提问获得信息提问获得信息告诉客户你将怎样做告诉客户你将怎样做平息客户投诉的五个步骤：平息客户投诉的五个步骤：步骤三：步骤三：协商解决、处理问题协商解决、处理问题把努力表
18、现给客户把努力表现给客户进行解释和说明进行解释和说明提供可选解决方案提供可选解决方案从客户角度出发引导对方接受、认可从客户角度出发引导对方接受、认可平息客户投诉的五个步骤：平息客户投诉的五个步骤：步骤四：步骤四：答复客户答复客户同客户约定答复时间同客户约定答复时间同客户说明解决方案的实施方法同客户说明解决方案的实施方法同客户约定实施方案的时间、地点等同客户约定实施方案的时间、地点等投诉升级的处置投诉升级的处置平息客户投诉的五个步骤：平息客户投诉的五个步骤：步骤五：步骤五：跟踪服务跟踪服务确认问题是否已经得到解决确认问题是否已经得到解决向客户表示感谢向客户表示感谢和和歉意歉意告诉告诉他他我们的改进措施我们的改进措施平息客户投诉的五个步骤：平息客户投诉的五个步骤：高品质、高标准、人性化的服务是我高品质、高标准、人性化的服务是我们不懈追求的目标。请相信，在你为们不懈追求的目标。请相信，在你为他人提供优质服务的同时，你也能感他人提供优质服务的同时，你也能感觉到对方的回应，也能感受到服务中觉到对方的回应，也能感受到服务中带来的乐趣。带来的乐趣。在此请记住一句话：最大的快乐是给在此请记住一句话：最大的快乐是给予和付出！予和付出！谢谢谢谢
