江苏移动：构建统一运营管理平台应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营

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1、构建统一运营管理平台，应用运营评估体系构建统一运营管理平台，应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营项目成果汇报推进电子渠道精细化运营项目成果汇报上报公司：江苏上报公司：江苏上报日期：上报日期：2010102820101028项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目背景项目背景-电子渠道系统层面问题电子渠道系统层面问题业务逻辑和渠道逻辑业务逻辑和渠道逻辑紧耦合紧耦合分散和断裂的数据分散和断裂的数据存储存储模块点对点集成模块点对点集成关系复杂关系复杂业务流程和事务处业务流程和事务处理位于统一应用理位于统一应用 电子渠道体系架构不合理，使得电子渠道在逻辑处理、数据存

2、储、模块集成以及电子渠道体系架构不合理，使得电子渠道在逻辑处理、数据存储、模块集成以及业务流程和事务处理等都方面存在一定的问题，造成系统可扩展性差、信息无法共享、系业务流程和事务处理等都方面存在一定的问题，造成系统可扩展性差、信息无法共享、系统不稳定、业务不能快速部署统不稳定、业务不能快速部署目前电子渠道运营在省市协同，运营支撑和分析及运营评估方面还存在一系列问题目前电子渠道运营在省市协同，运营支撑和分析及运营评估方面还存在一系列问题项目背景项目背景-电子渠道运营层面问题电子渠道运营层面问题充分发挥电子渠道便捷、高效的特点，在统一管理的基础上构充分发挥电子渠道便捷、高效的特点，在统一管理的基础

3、上构建统一运营管理平台，应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营建统一运营管理平台，应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营电子渠道电子渠道运营运营运营支撑能力薄弱运营分析能力不足v缺乏闭环的运营分析体系缺乏闭环的运营分析体系v客户细分工作不能有效支客户细分工作不能有效支撑个性化服务撑个性化服务v缺乏客户流失的全面分析，缺乏客户流失的全面分析，客户挽留工作不能有效开客户挽留工作不能有效开展展v无平台支撑，运管管理无平台支撑，运管管理不标准规范，需通过平不标准规范，需通过平台规范运营，降低成本台规范运营，降低成本v无业务监控，不能及时无业务监控，不能及时发现业务层面的问题发现业务层面的问题省市协同运

4、营困难v省级统一管理与地市营省级统一管理与地市营销需求特色化、实时性销需求特色化、实时性有待融合有待融合. .v缺乏省市协同的有效机缺乏省市协同的有效机制制统一管理统一管理统一运营统一运营省省市市营销资源下沉营销资源下沉营销实时性高营销实时性高缺乏运营评估优化体系v各渠道独立运营，各渠道各渠道独立运营，各渠道用户体验和业务逻辑处理用户体验和业务逻辑处理不一致的现象不一致的现象v运营评估没有体系化，无运营评估没有体系化，无法有效实现运营评估法有效实现运营评估1008610086webwebwapwap项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施电子渠道建设运营目标电子渠

5、道建设运营目标搭建电子渠道搭建电子渠道全新体系架构全新体系架构搭建统一基础服务平台，实现业务逻辑和渠道逻辑相分离，为所有搭建统一基础服务平台，实现业务逻辑和渠道逻辑相分离，为所有渠道提供统一的业务逻辑视图；实现业务流程和事务处理相分离，渠道提供统一的业务逻辑视图；实现业务流程和事务处理相分离，为前台应用类、业务管理类等系统提供公共基础支撑服务为前台应用类、业务管理类等系统提供公共基础支撑服务省市协同运营省市协同运营管理管理建立电子渠道统一运营管理平台，构建省市协同运营模式，实现建立电子渠道统一运营管理平台，构建省市协同运营模式，实现电子渠道业务、内容及营销活动的可配置化，并完成地市特有业电子渠

6、道业务、内容及营销活动的可配置化，并完成地市特有业务和特色营销活动定制开发务和特色营销活动定制开发统一运营支撑统一运营支撑和闭环分析和闭环分析建立电子渠道运营支撑平台，实现省市需求统一管理，提升管理建立电子渠道运营支撑平台，实现省市需求统一管理，提升管理效率，降低运营风险；构建电子渠道运营分析体系效率，降低运营风险；构建电子渠道运营分析体系, ,为运营决策及为运营决策及运营执行提供依据；实现业务监控，保障业务系统稳定运行运营执行提供依据；实现业务监控，保障业务系统稳定运行应用运营评估应用运营评估体系，实现精体系，实现精细化运营细化运营创建基于客户体验的电子渠道运营评估体系，建立闭环的优化机创建

7、基于客户体验的电子渠道运营评估体系，建立闭环的优化机制，持续提升电子渠道客户满意度及运营能力，促进用户数和业制，持续提升电子渠道客户满意度及运营能力，促进用户数和业务量的快速增长务量的快速增长搭建全新的系统架构搭建全新的系统架构按照数据共享，渠道逻辑和业务逻辑相分离的原则，来构建电子渠道全新应用分层架构按照数据共享，渠道逻辑和业务逻辑相分离的原则，来构建电子渠道全新应用分层架构实现系统灵活可扩展、逻辑可重用、信息共享和一致性、业务快速部署实现系统灵活可扩展、逻辑可重用、信息共享和一致性、业务快速部署实现系统分离和统一的有效结合实现系统分离和统一的有效结合客户界面客户界面网厅网厅短厅短厅自助终端

8、自助终端其他其他掌厅掌厅统一基础服务平台统一基础服务平台统一业务逻辑处理统一业务逻辑处理统一渠道信息共享统一渠道信息共享统一智能搜索处理统一智能搜索处理统一渠道接入控制统一渠道接入控制统一认证管理统一认证管理统一接口平台统一接口平台外围系统外围系统业务和服务业务和服务网站网站短彩信短彩信系统系统NG-CRM其他其他电子渠道运营管理电子渠道运营管理portal电子渠道运营管理与支撑平台电子渠道运营管理与支撑平台运营管理运营管理运营支撑运营支撑运营推广运营推广营销管理营销管理咨询投诉咨询投诉内容管理内容管理需求管理需求管理运营分析运营分析业务监控业务监控渠道延展渠道延展 数据集市数据集市全新体系架

9、构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑各渠道接入的方式、识别、权限、流量控制构建统一基础服务平台构建统一基础服务平台统一智能搜索处理统一智能搜索处理统一业务逻辑统一业务逻辑统一认证管理统一认证管理统一渠道接入统一渠道接入统一基础服务平台统一基础服务平台统一渠道信统一渠道信息管理息管理对业务办理逻辑进行封装统一渠道业务和营销信息管理统一各渠道智能搜索引擎统一各应用的登录模式网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅采用采用HTML +Ajax HTML +Ajax 页面实现技页面实现技术，支持异步请求，提高页面术，支持异步请求，提高页面访问速度访问速

10、度引入引入CMSCMS，对静态页面信息进，对静态页面信息进行统一发布管理行统一发布管理采用采用wmlwml和和xhtmlxhtml两种页面支撑两种页面支撑WAP1.xWAP1.x和和WAP2.0WAP2.0，丰富页面展，丰富页面展示示短信营业厅短信营业厅采用菜单交互、关键字定位、采用菜单交互、关键字定位、自然语言交互识别多种模式，自然语言交互识别多种模式，并支持数字、拼音和中文指令并支持数字、拼音和中文指令提供统一的接入管理、业务逻辑和智能搜索处理及信息共享管理，实现提供统一的接入管理、业务逻辑和智能搜索处理及信息共享管理，实现70%70%的基础功能共享，大大降低开发成本。的基础功能共享，大大

11、降低开发成本。网厅、掌厅、短厅等客户接触渠道调用统一基础服务平台，进行展示及交互处理，为客户提供一致的服务网厅、掌厅、短厅等客户接触渠道调用统一基础服务平台，进行展示及交互处理，为客户提供一致的服务支撑层支撑层集中化集中化展现层展现层个性化个性化全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑管理内容管理内容内容管理内容管理营销管理营销管理实现功能实现功能二、实现业务交叉推荐二、实现业务交叉推荐四、开展互联网营销活动四、开展互联网营销活动一、打造个性化网营一、打造个性化网营五、打通精确营销系统五、打通精确营销系统 六、六、开发开发个性化功能个性化

12、功能网网上上营营业业厅厅网上营业网上营业厅省市协厅省市协同管理平同管理平台台地市应用地市应用服务器服务器精确营销系精确营销系统统BOSSBOSS客客户户系统支撑系统支撑配置内容配置内容开发功能开发功能三、同步承载营销方案三、同步承载营销方案创建省市协同运营管理模式，实现电子渠道内容及营销的统一管理、分级应用创建省市协同运营管理模式，实现电子渠道内容及营销的统一管理、分级应用 创新省市协同运营管理模式创新省市协同运营管理模式全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑省级管理区：省级管理区：网站基本框架网站基本框架、菜单，常用、菜单，常用服务功

13、能，集服务功能，集团规范要求内团规范要求内容容地市管理区地市管理区组件化管理组件化管理组件组件1 1最新优惠广告最新优惠广告4 4个：个：省级省级2 2个，地市个，地市2 2个，支持数量拓展，省市两级分个，支持数量拓展，省市两级分别配置别配置组件组件2 2形式可选，展示内容包括网营本身功能形式可选，展示内容包括网营本身功能以及前置机功能以及前置机功能省市协同管理省市协同管理省省级级管管理理区区省级管理区省级管理区地市管理区地市管理区省级管理区省级管理区省省市市协协同同管管理理省市协同管理省市协同管理1 12 23 31 12 2省市协同管理区省市协同管理区1 1BANNERBANNER广告广告

14、6 6个：个：省级省级3 3个，地个，地市市3 3个，省市两级分别配置个，省市两级分别配置省市协同管理省市协同管理区区2 2热门业务排行：热门业务排行：形式全省统一，形式全省统一，业务由地市提业务由地市提供，自行配置；供，自行配置；如地市未配置，如地市未配置，则展现全省统则展现全省统一配置内容一配置内容省市协同管理区省市协同管理区3 3新业务推荐：新业务推荐：形式全省统一，形式全省统一，业务由地市提供，自行配置；如地市未配置，则展业务由地市提供，自行配置；如地市未配置，则展现全省统一配置内容现全省统一配置内容选择选择布局框架布局框架选择选择页面组件页面组件A AB BC C通过页面分解、区域划

15、分，客户登录后的页面呈现地市个性化信息内容通过页面分解、区域划分，客户登录后的页面呈现地市个性化信息内容一：打造个性化网上营业厅一：打造个性化网上营业厅全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑通过图片或通过图片或FLASHFLASH形式展现的营销点形式展现的营销点通过文字形式展现的营销点通过文字形式展现的营销点业务办理过程加载页面业务办理过程加载页面办理成功页面办理成功页面图文混排形式展示的营销点图文混排形式展示的营销点流量大的页面流量大的页面业务办理过程业务办理过程以文字、图片、以文字、图片、FLASHFLASH等形式在大流量业务页面及

16、业务办理过程中增加业务交叉推荐等形式在大流量业务页面及业务办理过程中增加业务交叉推荐通过营销点配置方法，丰富业务推荐手段通过营销点配置方法，丰富业务推荐手段二：实现业务交叉推荐二：实现业务交叉推荐全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑物流方式可选（营业厅自取或邮寄配送物流方式可选（营业厅自取或邮寄配送方式），支付方式灵活可控方式），支付方式灵活可控可配置客户化的营销方案展示，流程可可配置客户化的营销方案展示，流程可选，贴合省市公司业务模式和流程的需选，贴合省市公司业务模式和流程的需求求结合营销点配置管理，可对营销案进行结合营销点配置管理

17、，可对营销案进行多点宣传，贯穿用户网站使用过程之中多点宣传，贯穿用户网站使用过程之中充值送礼品类充值送礼品类充值协议消费类充值协议消费类非充值送礼品类非充值送礼品类已支持已支持BOSSBOSS中营销方案类型中营销方案类型非充值体验类非充值体验类二维码二维码一维码一维码物流物流配送配送营业厅营业厅自取自取货到付款货到付款贴合需求，拓展支付及物流方式贴合需求，拓展支付及物流方式解决营销物料配送及库存问题解决营销物料配送及库存问题分流实体渠道服务压力分流实体渠道服务压力控制物流成本（市内控制物流成本（市内4 4元元/ /件）件）提升客户感知（提升客户感知（ 24H 24H内送达）内送达）在线支付方式

18、深度运用在线支付方式深度运用线上支付、线下支付结合线上支付、线下支付结合在线支付在线支付实现各类营销方案灵活可配置，同步承载实体渠道营销方案实现各类营销方案灵活可配置，同步承载实体渠道营销方案三：三：同步承载实体渠道营销方案同步承载实体渠道营销方案已申请并上线的营销方案已申请并上线的营销方案可用营销方案管理可用营销方案管理活动活动对象对象捆绑捆绑业务业务名称名称时间时间协议协议礼品礼品模板模板简化操作，打通营销配置流程简化操作，打通营销配置流程全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑互联网特色营销活动，区别于实体渠道同步开展的营销活动，展

19、现形式多样化，互动性强，如砸蛋、幸运大互联网特色营销活动，区别于实体渠道同步开展的营销活动，展现形式多样化，互动性强，如砸蛋、幸运大转盘等转盘等基于互联网便利性、经济性、高效性、互动性、扩散性的特点，互联网的营销模式必将成为业务推广，尤其基于互联网便利性、经济性、高效性、互动性、扩散性的特点，互联网的营销模式必将成为业务推广，尤其是增值业务推广的重要方式是增值业务推广的重要方式砸蛋抽奖砸蛋抽奖幸运大转盘幸运大转盘互联网特色互联网特色营销活动营销活动形式多样化形式多样化互动性互动性经济性经济性扩散性扩散性高效性高效性便利性便利性互联网互联网互联网互联网特色特色特色特色系统配置界面系统配置界面客户

20、展示界面客户展示界面活动协议配置活动协议配置活动礼品配置活动礼品配置活动宣传配置活动宣传配置时间对象配置时间对象配置常规配置模块常规配置模块答题答题获奖查询功能获奖查询功能活动规则模块活动规则模块兑换兑换抽奖抽奖推荐推荐竞猜竞猜特殊数据查询特殊数据查询活动数据分析活动数据分析用户行为监控用户行为监控活动数据管理活动数据管理活动数据管理活动数据管理核心配置功能核心配置功能开发周期缩短开发周期缩短 活动实时上线活动实时上线 活动实时监控活动实时监控通过营销组件组合配置，快速上线电子渠道专属营销活动通过营销组件组合配置，快速上线电子渠道专属营销活动四：开展互联网式营销活动四：开展互联网式营销活动全新

21、体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑精确营销系统精确营销系统网上营业厅网上营业厅打通系统接口打通系统接口精确营销精确营销推荐推荐精确营销精确营销网厅方式网厅方式短信方式短信方式目标客户目标客户网厅客户网厅客户非网厅客户非网厅客户电子渠道引导电子渠道引导常态化精确营销模式常态化精确营销模式南京公司网厅方式精确营销推广情况业务名称营销时间成功推荐客户数 成功办理量成功率定向长途3.3-3.10534281015.16%非常假期12.19-12.312.22-2.288721970288.06%亲情号码组合2.11-2.285830612372

22、.12%两城一家12.19-2.285242448439.24%合计469925196424.18%南京公司利用网厅精确营销功能，结合重点推南京公司利用网厅精确营销功能，结合重点推荐业务，开展了定向长途、非常假期、两城一荐业务，开展了定向长途、非常假期、两城一家、亲情号码组合的精确营销推荐，业务推荐家、亲情号码组合的精确营销推荐，业务推荐成功率较高，平均成功率较高，平均4.18%4.18%推荐业务直接办理推荐业务直接办理业务推荐融入用户体验网站过程业务推荐融入用户体验网站过程网厅推荐成功率与短信基本持平网厅推荐成功率与短信基本持平精确精确营销营销实现实现模式模式试点试点效果效果实现通过精确营销

23、配置、在网上营业厅展示的精确营销功能实现通过精确营销配置、在网上营业厅展示的精确营销功能五：五：打通打通精确营销精确营销系统系统全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑原有模式原有模式现行模式现行模式统一统一统一统一属地化属地化属地化属地化特色特色特色特色统一规划、省级功能开发统一规划、省级功能开发统一规划、省级功能开发统一规划、省级功能开发网站无地市级个性应用及信息网站无地市级个性应用及信息网站无地市级个性应用及信息网站无地市级个性应用及信息全省客户浏览相同信息全省客户浏览相同信息全省客户浏览相同信息全省客户浏览相同信息统一规划、统一开

24、发、系统支撑统一规划、统一开发、系统支撑统一规划、统一开发、系统支撑统一规划、统一开发、系统支撑地市公司提交个性需求，省公司统一部署地市公司提交个性需求，省公司统一部署地市公司提交个性需求，省公司统一部署地市公司提交个性需求，省公司统一部署特色活动、品牌信息展示特色活动、品牌信息展示特色活动、品牌信息展示特色活动、品牌信息展示省级省级市级市级用户用户判断客户地市归属判断客户地市归属IPIP地址判断地址判断用户号码判断用户号码判断前置页面前置页面如如 /活动宣传活动宣传个性化内容展现个性化内容展现特色功能实现特色功能实现访问访问展示展示网厅网厅服务标准化服务标准化一站式服务一站式服务分地市、分品

25、牌分地市、分品牌受理受理实现实现电子渠道业务电子渠道业务逻辑处理逻辑处理通过调用统一的通过调用统一的BOSSBOSS接接口，由口，由BOSSBOSS进行业务实进行业务实现现基于统一门户，支撑地市个性化需求开发和面向客户的一站式服务基于统一门户，支撑地市个性化需求开发和面向客户的一站式服务功能六：功能六：开发开发个性化功能个性化功能全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑建立运营支撑平台建立运营支撑平台建立运营支撑系统提升电子渠道运营支撑效率，降低运营成本建立运营支撑系统提升电子渠道运营支撑效率，降低运营成本有序有序控制控制稳定定运行运行开

26、放开放架构架构科学科学运运营需求管理需求管理需求分类需求分类管理管理任务管控任务管控任务计划任务计划需求变更需求变更管理管理业务监控业务监控业务预警业务预警设置设置实时预警实时预警业务健康业务健康度监控度监控原因分析原因分析网点管理网点管理网点信息管理网点信息管理 酬金结算酬金结算管理管理业务权限业务权限管理管理用户二次用户二次引导管理引导管理数据抽取数据抽取转换转换用户层面用户层面分析分析业务层面业务层面分析分析 产品能力产品能力层面分析层面分析运营分析运营分析需求管理保证系统版本需求管理保证系统版本有序控制有序控制业务状态实时监控，保业务状态实时监控，保障系统稳定运行障系统稳定运行开放架构

27、支持业务办理渠道的开放架构支持业务办理渠道的延展延展对用户行为分析，指导运营决策对用户行为分析，指导运营决策及行动，到影响用户行为，形成及行动，到影响用户行为，形成闭环运营闭环运营全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑需求统一闭环管理需求统一闭环管理市场部要求市场部要求客服中心内部客服中心内部相关需求部门相关需求部门地市公司地市公司需求申报需求申报业务开放业务开放业务退出业务退出营销案营销案销售信息销售信息优惠信息优惠信息市市市市场场场场部部部部需求审批需求审批开发开发实现实现客服中心客服中心客服中心客服中心需求开发需求开发提供服务提供

28、服务效果评估效果评估客户客户客户客户需求审批需求审批审核审核提交提交开发开发实现实现合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴品质管理部品质管理部品质管理部品质管理部服务监督服务监督调查、监督调查、监督调查、监督调查、监督ITIT中心中心中心中心客客客客户户户户服服服服务务务务中中中中心心心心功能开发功能开发客户调查客户调查信息加载信息加载业业务务需需求求功功能能需需求求构建基于统一门户的闭环需求开发管理，实现需求的统一管理和快速上线构建基于统一门户的闭环需求开发管理，实现需求的统一管理和快速上线全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑实施业务监控

29、实施业务监控 业务监控能对业务健康度进行实时分析并在第一时间发现业务的异常情况业务监控能对业务健康度进行实时分析并在第一时间发现业务的异常情况, ,并以短信、邮件形并以短信、邮件形式通知到相关负责人式通知到相关负责人, ,避免了因系统故障造成大面积用户无法使用的情况，由被动监控更改为主动监避免了因系统故障造成大面积用户无法使用的情况，由被动监控更改为主动监控模式，提高了维护响应能力和客户满意度控模式，提高了维护响应能力和客户满意度网厅网厅短厅短厅掌厅掌厅日志分析监控阀值业务监控用户监控渠道测监控渠道测监控短信报警快速响应全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统

30、一运营支撑统一运营支撑业务监控系统业务监控系统系统恢复系统恢复执行计划任务并执行计划任务并分析结果分析结果诊断业务和系诊断业务和系统健康状况统健康状况维护人员判断故维护人员判断故障原因并修复障原因并修复异常告警异常告警构建电子渠道运营分析体系构建电子渠道运营分析体系, ,为运营决策及运营执行提供依据，保证运营效果为运营决策及运营执行提供依据，保证运营效果运营分析运营分析- -构建运营分析体系构建运营分析体系数据数据分析分析决决策策综合综合分析分析执执行行客户客户使用使用电子渠道电子渠道相关数据相关数据Boss相关相关数据数据经分数据经分数据数据源数据源抽取抽取转换转换加载加载决策选择层次决策选

31、择层次 发展趋势发展趋势 经济评价经济评价 管理控制管理控制综合分析层次综合分析层次 业务分布分析业务分布分析 客户群体分析客户群体分析 营销效果分析营销效果分析 推广效果分析推广效果分析 网站能力分析网站能力分析报表查询层次报表查询层次 业务纬度业务纬度 客户纬度客户纬度 网站纬度网站纬度功能完善功能完善 营销推广营销推广 UEUIUEUI优优化化 决策依据决策依据决策分析决策分析综合分析综合分析执行依据执行依据策策略略下下达达执行执行数据数据集市集市分析分析客户客户价值价值产生产生数据数据决策人员决策人员运营管理人员运营管理人员客户客户全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评

32、估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑 以新版本网上营业厅基础，全面提升网点系统前后功能，并增加其安以新版本网上营业厅基础，全面提升网点系统前后功能，并增加其安全性全性完善网点管理完善网点管理通过较低的接入成本，优化社会末梢渠道的代理业务办理和结算管理，让网吧、校园、有电脑的末梢和空中充值网点转变为移动的全部业务办理的末梢BOSSBOSS系统系统系统系统PCPC电脑电脑电脑电脑PCPC电脑电脑电脑电脑渠道末稍渠道末稍渠道末稍渠道末稍网点网点网点网点网吧合作网吧合作网吧合作网吧合作点点点点网点管网点管网点管网点管理系统理系统理系统理系统统计每台统计每台PC机的业机的业务办理情务办理情况况统计

33、数据返回统计数据返回BOSS，便于酬金发放及相关数便于酬金发放及相关数据分析据分析营销案营销案统计功统计功能能旧版网旧版网点管理点管理系统系统特约代理特约代理点级的工点级的工号的配置号的配置新版网上营业厅新版网上营业厅特约代理特约代理点菜单可点菜单可配置化配置化短信验短信验证码机证码机制制新版网点新版网点管理系统管理系统全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑以提升客户满意度和电子渠道客户数为目标，构建包含五大类、六十项指标的电子渠道运以提升客户满意度和电子渠道客户数为目标，构建包含五大类、六十项指标的电子渠道运营和评估体系营和评估体系A

34、SSETASSET体系体系创建创建ASSETASSET评估体系评估体系界面吸引性界面吸引性总体评价体系共分五大类，总体评价体系共分五大类，6060项关键指标项关键指标共共1212项分项指标项分项指标系统稳定性系统稳定性共共1515项分项指标项分项指标服务智能性服务智能性共共1212项分项指标项分项指标用户准确性用户准确性共共1111项分项指标项分项指标营销适时性营销适时性共共1010项分项指标项分项指标风格风格布局布局友好性友好性可理解性可理解性系统成功率系统成功率响应时间响应时间系统安全系统安全系统投诉系统投诉客户客户价值价值客户获得的客户获得的总价值总价值客户付出客户付出的总成本的总成本非

35、非货货币币成成本本功功能能价价值值情情感感价价值值探探求求价价值值货货币币成成本本+ += =- -+ + +客户让渡价值差距模型客户让渡价值差距模型 电子渠道客户满意度评估体系电子渠道客户满意度评估体系互联网客户消费行为模型互联网客户消费行为模型服务及时准确性服务及时准确性服务丰富性服务丰富性服务准确性服务准确性用户活跃度用户活跃度用户契合度用户契合度营销效率营销效率营销质量营销质量全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑关注点采集关注点采集关注热度验证关注热度验证视觉优化视觉优化眼动分析眼动分析关注区域？关注区域？浏览顺序？浏览顺序？

36、辩论找答案辩论找答案1.1.设立设立“移动众议院移动众议院”，议，议员全程参与电子渠道建设员全程参与电子渠道建设2.2.动态把握用户需求，展现动态把握用户需求，展现信息客户化，说客户听得信息客户化，说客户听得懂的语言懂的语言用户感受？用户感受？用户想法？用户想法？1.1.调研用户实际操作步骤，调研用户实际操作步骤，计算路径拟合度计算路径拟合度2.2.路径拟合度路径拟合度= = 设计路径设计路径/ /用户操作路径用户操作路径是否简便是否简便? ?是否易用？是否易用？操作路径图操作路径图1.1.眼动追踪仪分析用户关注眼动追踪仪分析用户关注, ,确定确定“F F型视觉型视觉”页面结构页面结构2.2.

37、结合渠道特性及内容重点结合渠道特性及内容重点, ,优化界面架构优化界面架构A ASSET:SSET:优化客户界面优化客户界面客户界面合理化客户界面合理化信息内容客户化信息内容客户化操作路径简便化操作路径简便化技术手段与用户研究相结合，重新设计并持续优化客户界面，实现界面及操作不断技术手段与用户研究相结合，重新设计并持续优化客户界面，实现界面及操作不断由由“专业化专业化”向向“客户化客户化”转变转变全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑目标：保证首视图完整性，目标：保证首视图完整性，提升感知层面响应速度提升感知层面响应速度措施：页面采用二

38、维感知结措施：页面采用二维感知结构构WEBWEB服务器程序部署，按内服务器程序部署，按内容重要程度，分级推送到容重要程度，分级推送到PCPC端端目标：避免用户重复操作，目标：避免用户重复操作，提高网站效率，提升登录成提高网站效率，提升登录成功率功率措施：建立措施：建立SSOSSO系统，实现系统，实现各系统间的统一认证及单点各系统间的统一认证及单点登陆登陆目标：解决目标：解决InternetInternet网网络拥塞状况，提高响应速度络拥塞状况，提高响应速度措施：实现分布式存储、负措施：实现分布式存储、负载均衡、网络请求的重定向载均衡、网络请求的重定向和内容管理和内容管理A AS SSET:SE

39、T:保障客户体验保障客户体验持续研究系统实际性能和客户感知性能，不断强调面向用户的基础服务，为渠道持续研究系统实际性能和客户感知性能，不断强调面向用户的基础服务，为渠道功能提供系统保障功能提供系统保障提高成功率提高成功率提高响应速度提高响应速度提高感知速度提高感知速度5月6月7月8月9月78.00%79.00%80.00%81.00%82.00%83.00%84.00%85.00%86.00%87.00%88.00%81.46%83.68%84.33%87.15%87.28%网营登录成功率网营登录成功率全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营

40、支撑ASASS SET:ET:提供标准服务提供标准服务以机器人为总入口在网站上建立以机器人为总入口在网站上建立 “漏斗式漏斗式”在线客服服务体系，同时扩展其他渠道，建在线客服服务体系，同时扩展其他渠道，建立飞信机器人、掌营机器人和短信机器人立飞信机器人、掌营机器人和短信机器人网网 营营飞飞 信信掌掌 营营短短 营营总入口总入口各渠道机器人页面展示各渠道机器人页面展示漏斗式服务体系漏斗式服务体系全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑充值缴费充值缴费银联卡充值 充值卡充值充值缴费记录话费服务话费服务消费情况查询 固定电话服务 个人宽带清单查

41、询 业务办理业务办理在线入网 套餐办理梦网统一查询退订信息类业务互联网类业务空中充值积分服务积分服务积分兑换查询 积分兑换投诉与建议M M值计划值计划M值兑换查询 M值兑换动感部落个人信息管理个人信息管理套餐及业务查询套餐及业务查询 密码服务密码服务套餐及营销案管理套餐及营销案管理新入网新客户从未登录过营的客户没有上网习惯或条件受限制客户对网站满意度较低客户潜在用户三个月内登录一次网站的客户在网站办理业务、套餐变更和查询业务的客户沉默用户每个月登录网站进行网上充值和话费查询、业务变更的客户活跃用户忠诚用户通过渠道交叉引导，以便通过渠道交叉引导，以便捷性吸引客户捷性吸引客户以用户访问为目标以用户

42、访问为目标优惠活动的突显，用户不优惠活动的突显，用户不满意因素的重点提升满意因素的重点提升提升用户使用频次提升用户使用频次常用性功能页面的优惠信常用性功能页面的优惠信息部署，并定期更新息部署，并定期更新培养用户渠道的依赖性培养用户渠道的依赖性持续优化客户体验，实现信息持续优化客户体验，实现信息订阅，加强与用户沟通订阅，加强与用户沟通维系客户的忠诚度维系客户的忠诚度ASSASSE ET:T:促进客户活跃促进客户活跃根据客户与电子渠道接触的行为特征确定用户类型，针对不同类型客户实施相应的根据客户与电子渠道接触的行为特征确定用户类型，针对不同类型客户实施相应的客户体验优化策略，促进总体电子渠道用户活

43、跃度的提升客户体验优化策略，促进总体电子渠道用户活跃度的提升用户接触点用户接触点用户画像用户画像客户体验提升重点客户体验提升重点全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑传统营销模式传统营销模式基于客户行为的互联网营销模式基于客户行为的互联网营销模式提升营销实时性，经运用营销效果为传统模提升营销实时性，经运用营销效果为传统模式的式的5 5倍倍创建创建ASSETASSET体系，评估运营效果体系，评估运营效果通过对用户属性的分析，并以通过放大两者通过对用户属性的分析，并以通过放大两者的重合区域来提升营销效果的重合区域来提升营销效果缺乏对用户行为

44、数据的采集和分析缺乏对用户行为数据的采集和分析数据基础数据基础静态客户属性数据静态客户属性数据静态客户属性结合动态客户行为数据静态客户属性结合动态客户行为数据营销目的营销目的与客户接触之前确定与客户接触之前确定根据客户的行为分析实时动态调整根据客户的行为分析实时动态调整营销对象营销对象针对所有移动客户针对所有移动客户电子渠道客户电子渠道客户营销形式营销形式推荐式营销：依据客户具体情况（消费推荐式营销：依据客户具体情况（消费等）进行业务推荐，业务营销形式简单等）进行业务推荐，业务营销形式简单植入式营销：依据客户具体操作行为进行适时业务建议，植入式营销：依据客户具体操作行为进行适时业务建议，业务营

45、销融入客户体验的全过程，营销形式更加丰富业务营销融入客户体验的全过程，营销形式更加丰富ASSEASSET T: :提升营销能力提升营销能力融入互联网的营销理念，通过对客户特性和行为的实时分析及客观评估，实现服务融入互联网的营销理念，通过对客户特性和行为的实时分析及客观评估，实现服务与营销的深度融合，促进营销效率的提升。与营销的深度融合，促进营销效率的提升。全新体系架构全新体系架构省市协同运营省市协同运营运营评估体系运营评估体系统一运营支撑统一运营支撑项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施省市协同运营取得初步成效省市协同运营取得初步成效 实现功能打造个性化网上营业

46、厅实现业务交叉推荐同步承载营销方案开展互联网式营销活动打通精确营销系统开发个性化功能地市南京徐州连云港宿迁盐城南通淮安扬州泰州镇江常州无锡苏州：已经使用该功能 ：还未使用该功能省市公司积极利用电子渠道应用，超过省市公司积极利用电子渠道应用，超过1010个地市个地市以开展了四项以上的功能以开展了四项以上的功能制定工作流程规范，以指制定工作流程规范，以指导省市协同运营工作导省市协同运营工作省市协同开发管理省市协同开发管理规范规范通过省市协同模式的推广应用，提高了地市公司积极性，并形成了完善的工作规范通过省市协同模式的推广应用，提高了地市公司积极性，并形成了完善的工作规范省市协同运营管理省市协同运营

47、管理规范规范营销点配置管理营销点配置管理规范规范需求管理规范需求管理规范增值业务体验专区增值业务体验专区省市协同运营工作展示省市协同运营工作展示省市省市省市省市BOSSBOSSBOSSBOSS、互联网、互联网、互联网、互联网类营销活动类营销活动类营销活动类营销活动火热开展火热开展火热开展火热开展结合精确营结合精确营结合精确营结合精确营销宣传销宣传销宣传销宣传地市化功能地市化功能地市化功能地市化功能同步开发同步开发同步开发同步开发各地市积极利用电子渠道进行推广，省市协同得各地市积极利用电子渠道进行推广，省市协同得到迅速发展。互联网类营销活动、到迅速发展。互联网类营销活动、BOSSBOSS营销案和

48、营销案和精确营销功能为电子渠道带来客户数和业务量的精确营销功能为电子渠道带来客户数和业务量的大幅提升大幅提升运营分析运营分析- -建立数据综合分析平台建立数据综合分析平台建设电子渠道运营数据综合分析平台，建设电子渠道运营数据综合分析平台，基于运营目标分析及用户行为分析，基于运营目标分析及用户行为分析，集查询工具、集查询工具、可视化工具、多维分析工具和挖掘型工具于一体，为省市协同运营提供精准数据可视化工具、多维分析工具和挖掘型工具于一体，为省市协同运营提供精准数据当月指标考核完当月指标考核完成情况成情况当月办理量和登录当月办理量和登录客户数每日趋势客户数每日趋势当月每天银联卡充当月每天银联卡充值

49、和新增客户情况值和新增客户情况 通过用户来源、业务转化率、用户忠诚度三大分析，优化电子渠道用户体验，通过用户来源、业务转化率、用户忠诚度三大分析，优化电子渠道用户体验，为交叉销售、精细化营销提供决策依据，提高电子渠道投资回报率为交叉销售、精细化营销提供决策依据，提高电子渠道投资回报率运营分析运营分析- -建立基于用户行为分析的方法建立基于用户行为分析的方法用户来源分析（获得）用户来源分析（获得）用户忠诚度分析（保持）用户忠诚度分析（保持）地域来源分析地域来源分析渠道来源分析渠道来源分析终端来源分析终端来源分析营销活动分析营销活动分析用户行为分析和用户行为分析和客户细分客户细分新老用户分析与新老

50、用户分析与业务粘度分析业务粘度分析业务转化率分析（转化）业务转化率分析（转化）内容效果分析内容效果分析导航路径分析导航路径分析用户流失分析用户流失分析广告回报率分析广告回报率分析分析用户来源，对分析用户来源，对各渠道针对性优化，各渠道针对性优化，获得更多用户获得更多用户分析转化流失原因，分析转化流失原因，优化导航路径，提优化导航路径，提高业务转化率高业务转化率分析老用户需求，分析老用户需求，让新用户变成老用让新用户变成老用户，提高业务黏度户，提高业务黏度 用户行为分析用户行为分析用户来源分析用户来源分析业务转化率分析业务转化率分析用户忠诚度分析用户忠诚度分析建立四大工作流程（含一类评估流程和三

51、类优化流程），面向客户持续提升客户建立四大工作流程（含一类评估流程和三类优化流程），面向客户持续提升客户满意度，持续提升运营能力，促进业务量提升满意度，持续提升运营能力，促进业务量提升实现标准化的滚动优化机制实现标准化的滚动优化机制设计设计提升提升通过对用户需求的调研以及客户感知的短通过对用户需求的调研以及客户感知的短板，板，上线新业务，优化新活动，设计新功上线新业务，优化新活动，设计新功能能通过对系统性能分析及定期检测，开展性通过对系统性能分析及定期检测，开展性能及速度提升工作，提升系统成功率及系能及速度提升工作，提升系统成功率及系统安全，减少系统响应时间统安全，减少系统响应时间通过数据分析

52、以及效果跟踪，结合定期的通过数据分析以及效果跟踪，结合定期的用户调研，开展网站运营及优化工作，如用户调研，开展网站运营及优化工作，如业务关联体系的维护业务关联体系的维护运营运营利用利用ASSETASSET体系，通过客户调研、专家评估、体系，通过客户调研、专家评估、系统监控等手段持续评估客户满意度及网系统监控等手段持续评估客户满意度及网站运营质量，并不断完善站运营质量，并不断完善评估评估系统层系统层运营层运营层展现层展现层从运营和提升角从运营和提升角度，出发促进系度，出发促进系统接口的优化，统接口的优化，建设统一基础服建设统一基础服务平台务平台优化运营架构，优化运营架构，提升运营效率，提升运营效

53、率，实现闭环评估闭实现闭环评估闭环式流程环式流程通过四个层面循通过四个层面循环优化打造全新环优化打造全新客户体验，通过客户体验，通过服务引导提升业服务引导提升业务订购务订购视觉优化视觉优化视觉优化视觉优化交互优化交互优化交互优化交互优化功能优化功能优化功能优化功能优化数据优化数据优化数据优化数据优化地市两地市两级改造级改造系统控系统控制优化制优化页面生页面生成优化成优化组件管组件管理优化理优化配置管配置管理优化理优化数据管数据管理优化理优化统一基础服务平台统一基础服务平台统一基础服务平台统一基础服务平台提升电子渠道客户体验提升电子渠道客户体验.体验满意度体验满意度短营短营短营短营掌营掌营掌营掌

54、营通过三个渠道不同的展现方式带给用户质的感受，不断优化进一步提高用户对电子通过三个渠道不同的展现方式带给用户质的感受，不断优化进一步提高用户对电子渠道的体验满意度渠道的体验满意度分品牌分品牌分地市分地市机型适配机型适配普版普版普版普版WAPWAPWAPWAP 1.21.21.21.2彩版彩版彩版彩版WAPWAPWAPWAP 2.02.02.02.0热点热点热点热点功能功能功能功能关键字关键字关键字关键字搜索搜索搜索搜索中文中文中文中文指令指令指令指令推荐推荐推荐推荐功能功能功能功能页面加载页面加载速度提升速度提升构建构建“F型视型视觉觉”页面结页面结构构成立移动众议成立移动众议院，与客户共院，

55、与客户共同维护信息同维护信息优化路径拟合优化路径拟合度（设计路径度（设计路径/实际路径）实际路径）优化页面访优化页面访问数据库技问数据库技术术网营网营网上营业厅经过两轮界面优网上营业厅经过两轮界面优化，页面文件数从化，页面文件数从113113个减少个减少至至6868个，页面大小从个，页面大小从1.36M1.36M降降低至低至786K786K，（以上数据由，（以上数据由IE8IE8浏览器保存获取）浏览器保存获取）网站首页动态请求数减少一网站首页动态请求数减少一半，从半，从1313个减少至个减少至7 7个个系统系统安全性提升安全性提升系统响应系统响应时间更快时间更快易用性易用性增强增强通过电子渠道

56、统一运营管理平台的搭建和运营评估体系的应用，提升了电子渠道综合运营通过电子渠道统一运营管理平台的搭建和运营评估体系的应用，提升了电子渠道综合运营能力客户数和业务量发展迅猛，服务客户渠道由人工向互联网和短信渠道加速转移能力客户数和业务量发展迅猛，服务客户渠道由人工向互联网和短信渠道加速转移提高电子渠道客户数及业务量提高电子渠道客户数及业务量网营：客户数同比增长网营：客户数同比增长32%32%掌营：客户数同比增长掌营：客户数同比增长606%606%短营：客户数同比增长短营：客户数同比增长30%30%万万万万万万09年7月09年9月09年11月10年1月10年3月10年5月10年7月10年9月010

57、020030040050060070046649348552954253861557909年7月09年9月09年11月10年1月10年3月10年5月10年7月10年9月02004006008001000120074276789291599694796693409年7月09年9月09年11月10年1月10年3月10年5月10年7月10年9月010020030040050054101166257257311319386网营：业务量同比增长网营：业务量同比增长58%58%掌营：业务量同比增长掌营：业务量同比增长709%709%短营：业务量同比增长短营：业务量同比增长35%35%万万万万万万09年7月

58、09年9月09年11月10年1月10年3月10年5月10年7月10年9月0100200300400184595776017522536409年7月09年9月09年11月10年1月10年3月10年5月10年7月10年9月050100150200250300200211279225263235236285经济效益经济效益经济效益经济效益总节约：每日总节约：每日176.8176.8万，每月万，每月53045304万元万元电子渠道客户规模日益壮大电子渠道客户规模日益壮大 大大降低了人工成本大大降低了人工成本业务办理业务办理业务办理业务办理电子渠道网营、掌营和短电子渠道网营、掌营和短营营9 9月月日均办

59、理量日均办理量4.54.5万，万，大约相当于大约相当于155155个大型自办个大型自办营业厅营业厅的业务办理量，平的业务办理量，平均每天可节省人工服务成均每天可节省人工服务成本近本近37.637.6万元万元业务查询业务查询业务查询业务查询电子渠道每日平均查询量电子渠道每日平均查询量高达高达557557万笔万笔，是，是1008610086查查询量的询量的1111倍；大大分流了倍；大大分流了人工人工 1008610086的话务量，平的话务量，平均每天可节省人工服务均每天可节省人工服务139.2139.2万元万元成果效益：经济效益显著成果效益：经济效益显著电子渠道统一运营管理平台的建立为电子渠道更好

60、的服务客户奠定了坚实的基础，电子渠道统一运营管理平台的建立为电子渠道更好的服务客户奠定了坚实的基础，人工分流初见成效，经济效益显著人工分流初见成效，经济效益显著社会效益社会效益社会效益社会效益客户认可客户认可电子渠道客户数和业务电子渠道客户数和业务办理量迅速提升办理量迅速提升项目实施后各项指标客项目实施后各项指标客户满意度得到不同程度户满意度得到不同程度提升提升集团及社会认可集团及社会认可第三方检测公司认可第三方检测公司认可成果效益：社会效益明显成果效益：社会效益明显电子渠道逐渐成为备受关注的对象，电子渠道逐渐得到广大客户的认可，客户满意度电子渠道逐渐成为备受关注的对象，电子渠道逐渐得到广大客

61、户的认可，客户满意度得到明显提升得到明显提升 近一年来近一年来“现代国际现代国际市场研究有限公司市场研究有限公司”对江对江苏移动网站业务、内容及苏移动网站业务、内容及系统方面进行监控，总得系统方面进行监控，总得分均在分均在9090分以上分以上集团结合江苏公司及其他省公集团结合江苏公司及其他省公司经验制定了司经验制定了中国移动统中国移动统一门户网站用户体验与运营一门户网站用户体验与运营评估指导手册评估指导手册V1.0V1.0（详见关于（详见关于进一步推进统一门户整合建设工作的通进一步推进统一门户整合建设工作的通知，知，市通市通2010394号号）腾讯、网易、盛大、腾讯、网易、盛大、UCWEBUC

62、WEB等等多家互联网企业主动寻求合多家互联网企业主动寻求合作，希望资源互换，共谋发作，希望资源互换，共谋发展展项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施建立统一运营管理平台，以全新体系架构为基础，应用运营评估体系不断推进电子渠道运建立统一运营管理平台，以全新体系架构为基础，应用运营评估体系不断推进电子渠道运营往精细化方向发展营往精细化方向发展项目总结项目总结全新体系架构全新体系架构精细化运营精细化运营构建运营管理支撑平台构建运营管理支撑平台完善并应用运营评估体系完善并应用运营评估体系提升系统可扩展性、信提升系统可扩展性、信息共享性、系统稳定性息共享性、系统稳定性及业

63、务的快速部署，提及业务的快速部署，提高运营支撑及分析能力高运营支撑及分析能力为统一管理及统一运营为统一管理及统一运营提供平台支撑，为给客提供平台支撑，为给客户特色化、一站式服务户特色化、一站式服务打下坚实基础打下坚实基础基于客户体验的基于客户体验的UIUEUIUE设计设计 形成运营管理规范和流程形成运营管理规范和流程基于用户行为的数据分析基于用户行为的数据分析项目输出项目输出体系架构体系架构基于统一门户的电子渠道系统架构规划基于统一门户的电子渠道系统架构规划省市协同运营省市协同运营省市协同开发管理规范省市协同开发管理规范省市协同运营规范省市协同运营规范运营支撑运营支撑电子渠道运营分析规范电子渠

64、道运营分析规范电子渠道业务监控规范电子渠道业务监控规范运营评估运营评估ASSETASSET评估体系评估体系 江苏公司构建电子渠道统一运营管理平台，充分考虑其可移植性和共享性，项江苏公司构建电子渠道统一运营管理平台，充分考虑其可移植性和共享性，项目可为集团及各兄弟公司输出以下成果目可为集团及各兄弟公司输出以下成果培训培训培训培训与研讨与研讨与研讨与研讨会议会议会议会议驻点驻点驻点驻点交流交流交流交流一对一对一对一对一远程支一远程支一远程支一远程支持持持持未来展望未来展望统一门户统一门户WAPWEBSMSSSTIVR统一门户服务总线统一门户服务总线 基础服务平台基础服务平台渠道积分渠道积分智能搜索

65、智能搜索消息推送消息推送统一认证统一认证渠道接入控制渠道接入控制应用逻辑集成平台应用逻辑集成平台业务受理业务受理电子客服电子客服营销活动营销活动产品体验产品体验( (业务、软件、游戏业务、软件、游戏) )品牌专属服务品牌专属服务订单管理订单管理数据收集数据收集信息共享信息共享统一接口平台统一接口平台支付接口支付接口业务接口业务接口消息接口消息接口NGCRM互联网应用互联网应用 对外接口对外接口电子商务电子商务合作伙伴管理合作伙伴管理服务提供服务提供数数据据库库共共享享运营管理平台运营管理平台运营支撑平台运营支撑平台业务配置管理业务配置管理营销活动配置管理营销活动配置管理触发式营销管理触发式营销管理内容管理内容管理投诉管理投诉管理需求管理需求管理业务监控业务监控网点管理网点管理渠道接入管理渠道接入管理运营分析运营分析统统一一门门户户 服服务务总总线线jdbcjdbcjdbcjdbcjdbcHTTPHTTPHTTPHTTPHTTPHTTP应用应用SOASOA架构思想架构思想, ,通过服务总线整合各个应用系统，统一应用逻辑，构建统一门户通过服务总线整合各个应用系统，统一应用逻辑，构建统一门户T Th he e e en nd d! !