第四章物流服务营销

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1、第四章物流服务营销 第三节 物流配送服务管理第二节物流仓储服务管理第一节 物流运输服务管理第四节 物流服务质量管理第一节物流运输服务管理一、物流运输服务概述二、物流运输服务管理三、物流运输服务合理化一、物流运输服务概述 （一）概念 运输，是指人们运输，是指人们借助于运输工具借助于运输工具，在一定的交通线路上在一定的交通线路上实现运输对象实现运输对象（人（人或物）空间位移的有目的的活动。或物）空间位移的有目的的活动。一、物流运输服务概述 （二）运输的分类（方式）按运输工具的不同分类按运输工具的不同分类一、物流运输服务概述 （三）运输的功能物品储存物品储存物品转移物品转移1.货物移动功能；货物移动

2、功能；2.短暂货物库存功能。短暂货物库存功能。一、物流运输服务概述 （四）运输在物流中的作用作用作用物流的核心职能物流的核心职能“第三利润源第三利润源”的主要源泉的主要源泉物流高效率和合理化的关键物流高效率和合理化的关键二、物流运输服务管理 （一）运输服务管理的概念 就是按照运输的规律和原则，对整就是按照运输的规律和原则，对整个运输过程所涉及的物品发送和接运财个运输过程所涉及的物品发送和接运财力和运输设备，进行力和运输设备，进行合理组织、平衡调合理组织、平衡调整和监督措施整和监督措施，达到提高效率、降低成，达到提高效率、降低成本低目的。本低目的。二、物流运输服务管理 （二）运输服务管理的基本原

3、理规模经济距离经济二、物流运输服务管理 （三）运输服务管理的基本原则及时经济准确安全基本原则能省则省规定的时间送到指定地点保证质量防止差错，准确送给收货人二、物流运输服务管理 （四）运输服务管理的内容运输计划管理运输计划管理（按运输方式划分、 按编制时间分）运输水平监督、运输水平监督、评价和研究评价和研究运输业务管理运输业务管理（发运、接运、中转和安全管理）三、物流运输服务合理化（一）运输合理化的含义 指从整个物流系统出发，指从整个物流系统出发，选择合理选择合理的运输方式，优化运输线路，充分利用的运输方式，优化运输线路，充分利用各种运输设施设备各种运输设施设备，以最短的路径、最，以最短的路径、

4、最少的环节、最快的速度和最少的劳动与少的环节、最快的速度和最少的劳动与资源消耗，组织好运输活动。资源消耗，组织好运输活动。三、物流运输服务合理化（二）运输合理化的意义缓解运力紧张降低成本加快速度加速在生产过程三、物流运输服务合理化（三）影响运输合理化的因素0101运输距离运输距离0202运输环节运输环节0303运输工具运输工具0505运输费用运输费用0404运输速度运输速度三、物流运输服务合理化1.减少空载率2.减少能源投入3.开展中短途铁路公路分流运输4.尽量发展直达运输5.“四就”直拨运输6.配载运输7.特殊运输技术和运输工具8.通过流通加工9.发展社会化的运输体系（四四）运运输输合合理理

5、化化的的具具体体措措施施第二节物流仓储服务管理一、物流包装服务作业二、物流保管服务作业三、物流库存服务作业一、物流包装服务作业 （一）包装的概念及分类 1.1.概念概念包装是为了在流通过程中保护商品、方便储运和促进销售，而按照一定的技术方法使用容器、材料及辅助物等将物品包封并予以适当的装饰和标志工作的总称。即包装物和包装操作的总称。一、物流包装服务作业 （一）包装的概念及分类按包装功能分按包装材料分按包装容器分按包装的使用范围分按包装形态层次分物流包装、商流包装个包装、内包装、外包装 专业包装 、通用包装 变形能力:软包装和硬包装形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等纸制包装、木制包装

6、一、物流包装服务作业 （二）影响包装设计的因素3.应考虑包装的保护性1.商品的物理、化学特性2.消费者的便利性4.包装的经济型一、物流包装服务作业 （三）包装作业 是指将物品盛入包装容器中，按统一规定的标准进行合理包装的操作过程。包装作业分装加固换装拼装一、物流包装服务作业 （四）包装合理化的作业机械化作业机械化成本低廉化成本低廉化 单位大型化单位大型化 绿色化绿色化标准化标准化二、物流保管服务作业 （一）概念及功能 1.1.概念概念是指对物品的保存与管理，是在保证物品的品质和数量的前提下，依据一定的管理原则，在一定的时间内把物品存放在一定的场所的活动。二、物流保管服务作业 （一）概念及功能2

7、.功能储藏功能这是物流保管服务的传统功能保值功能维持物品的价值调节功能这是物品保管服务最突出的功能123二、物流保管服务作业 （二）物流保管服务的原则1 1 细致谨慎细致谨慎4 4 先进先出先进先出2 2 安全安全3 3 科学管理科学管理5 5 充分利用空间充分利用空间6 6 高效化高效化7 7 成本控制成本控制相关利益方二、物流保管服务作业 （三）物流保管服务的作业流程准备工作接货验收入库记账、立卡、建档问题的处理1.商品的验收入库2.商品的保管养护工作3.商品的发放4.清仓盘点摆放方便安全科学规范管理维护保养建立商品养护档案三、物流库存服务作业 （一）库存服务概述 1.1.概念概念 是指企

8、业在生产经营中为满足现在和将来的需求而储存的物资，这种物资也成为存货。三、物流库存服务作业 （一）库存服务概述在途库存预期成本呆滞库存波动成本投机库存2.分类（按库存功能分）分类（按库存功能分）三、物流库存服务作业 （二）库存成本购入成本购入成本缺货费用缺货费用储存成本储存成本订购成本订购成本三、物流库存服务作业 （三）库存管理方法1.ABC方法方法A类定期订货B类定量订货C类订货点订货法A类物资是关键的少数B类物资是一般物资C类物资是次要的多数物资注注意意三、物流库存服务作业 （三）库存管理方法2.EOQ方法方法Q经济订货批量；经济订货批量；D年需求量；年需求量；K每次订货成本；每次订货成本

9、；C单位存货存储成本；单位存货存储成本；p日到货量；日到货量；d日需求量。日需求量。三、物流库存服务作业 例：例： 已知某产品的年需求量为已知某产品的年需求量为3000件，每次件，每次订货成本为订货成本为45元，年单位存储成本为元，年单位存储成本为3元，定元，定货提前期为货提前期为5天，日平均消耗量为天，日平均消耗量为10件，一次件，一次性到货并且不允许缺货。求经济订货批量性到货并且不允许缺货。求经济订货批量三、物流库存服务作业 （四）库存合理化的内容合理的库存设备配置合理的库存设备配置科学的组织管理科学的组织管理适当的库存结构适当的库存结构三、物流库存服务作业 （五）零库存实现的方式委托保管

10、方式委托保管方式协作分包方式轮动式轮动式准时供应系统准时供应系统看板方式看板方式水龙头方式水龙头方式无库存储备无库存储备配送方式配送方式第三节物流配送服务管理一、物流配送服务概述二、物流配送服务作业管理三、物流配送服务合理化一、物流配送服务概述 （一）基本概念 1.1.概念概念 是从放送、送货等业务活动中发展而来的，过去常被视为售后服务和促销手段。一、物流配送服务概述 （一）基本概念直接面向客户多频次、小批量、品种全为商流提供多功能服务短程运输2.配送服务的特点配送服务的特点一、物流配送服务概述 （一）基本概念3.配送中心的三大职能配送中心的三大职能123集货集货存储存储分货和配货分货和配货一

11、、物流配送服务概述 （二）配送的种类分类标准1.2.3.4.一、物流配送服务概述 （二）配送的种类按配送的按配送的组织者分类组织者分类1商店配送商店配送配送中心配送配送中心配送仓库配送仓库配送 生产企业配送生产企业配送按经营形按经营形式分类式分类2销售配送销售配送供应配送供应配送销售销售- -供应一体化供应一体化配送配送代存代供配送代存代供配送按配送的服按配送的服务方式分类务方式分类3定时配送定时配送定量配送定量配送定时定量配送定时定量配送定时定路线配送定时定路线配送即时应急配送即时应急配送共同配送共同配送按配送的专按配送的专业化程度分类业化程度分类4综合配送综合配送专业配送专业配送按配送的按

12、配送的组织者分类组织者分类1商店配送商店配送配送中心配送配送中心配送仓库配送仓库配送 生产企业配送生产企业配送按经营形按经营形式分类式分类2销售配送销售配送供应配送供应配送销售销售- -供应一体化供应一体化配送配送代存代供配送代存代供配送按配送的服按配送的服务方式分类务方式分类3定时配送定时配送定量配送定量配送定时定量配送定时定量配送定时定路线配送定时定路线配送即时应急配送即时应急配送共同配送共同配送按配送的专按配送的专业化程度分类业化程度分类4综合配送综合配送专业配送专业配送一、物流配送服务概述 （三）配送的作用优化和完善了运输系统优化和完善了运输系统1降低物流成本，提高物流效率降低物流成本

13、，提高物流效率2创造时间和空间价值、提高产品的附加值创造时间和空间价值、提高产品的附加值 3更好地满足用户需求更好地满足用户需求4二、物流配送服务作业管理 （一）配送的一般流程集货集货理货理货配装配装12送货送货43送达送达5三、物流配送服务合理化 （一）不合理配送的表现形式文本1.库存不合理库存不合理2.价格不合理价格不合理3.配送与直送配送与直送决策不合理决策不合理4.送货运输送货运输线路不合理线路不合理三、物流配送服务合理化 （二）配送合理化的途径专专业业化化配配送送加加工工配配送送共共同同配配送送双双向向配配送送准准时时配配送送系系统统及及时时配配送送第四节物流服务质量管理一、物流服务

14、质量概述二、物流服务质量管理一、物流服务质量概述 （一）物流服务质量概念定义：定义： 是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 一、物流服务质量概述 （二）物流服务资源信息资源信息资源物质资源物质资源人力人力资源资源一、物流服务质量概述 （三）物流服务质量体系组织组织结构结构过程过程程序程序文件文件二、物流服务质量管理 （一）物流服务质量管理概念及特点特征：（1）目的性（2）科学性（3）全程性（4）经济型二、物流服务质量管理 （二）物流服务质量管理的主要内容（1）物流服务质量控制（2）物流服务质量保证二、物流服务质量管理 （三）物流服务质量评价指标体系（1）服务可靠性（2）服务时间（3）服务响应性（4）服务柔性（5）人员沟通（6）信息质量（7）服务成本二、物流服务质量管理 （四）提高物流服务质量的措施1.强化物流服务质量意识2.关注物流服务质量的内涵3.完善服务质量体系4.充分发挥物流基础设施设备及信息资源的效用5.尊重，关爱与激励员工案例分析课本139页 ：SAS公司如何为客户服务