《福到来礼仪培训》PPT课件.ppt

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1、PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部魅力何来魅力何来MeilihelaiMeilihelai-平安礼仪做做一个有风度、有品位、有修养的现代人！一个有风度、有品位、有修养的现代人！PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部（一）一） 自我介绍自我介绍（二）（二） 服务礼仪服务礼仪（三）（三） 服务理念服务理念（四）（四） 结束语结束语PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部（一）（一） 自我介绍自我介绍1-1 1-1 自我介绍自我介绍陈功，陈功，6969年年111

2、1月出生，属鸡。月出生，属鸡。 取这个名字，父亲的意愿是期望我在事业上有所成取这个名字，父亲的意愿是期望我在事业上有所成就。九五年八月来到深圳，来深圳前在湖北十堰市从事就。九五年八月来到深圳，来深圳前在湖北十堰市从事外贸工作，来深前的梦想是：外贸工作，来深前的梦想是：“在在3030岁前能有一事业，岁前能有一事业，有足够的收入孝敬父母亲有足够的收入孝敬父母亲”。在一次偶然的机会，也就。在一次偶然的机会，也就是十堰二汽单位效益出现滑坡，员工忐忑不安时。有一是十堰二汽单位效益出现滑坡，员工忐忑不安时。有一位在深工作的表姐发了一份电传，告知深圳是个好创业位在深工作的表姐发了一份电传，告知深圳是个好创业

3、的地方，许多机会都能让年轻的、有胆识的人抓住，表的地方，许多机会都能让年轻的、有胆识的人抓住，表姐是在平安保险公司工作，她说，她的收入是我在内地姐是在平安保险公司工作，她说，她的收入是我在内地的的5050倍，而且，她说：倍，而且，她说：“你一定行，甚至会超越我你一定行，甚至会超越我”。于是，我毫无顾及、满怀信心地来深圳于是，我毫无顾及、满怀信心地来深圳 PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部1-2 1-2 自我介绍自我介绍 我的营业部从原来的我的营业部从原来的3030人发人发展到展到9898年的年的4040人，现在人，现在20022002年已有年已

4、有8080人，主管人数从我一个主管，培人，主管人数从我一个主管，培养了养了1010个主管，现在有个主管，现在有8 8个预备主个预备主管，估计到年底，部门会发展到管，估计到年底，部门会发展到110110人，主管人有人，主管人有1515个主管，预计个主管，预计到到20032003年，可育成一个营业部。年，可育成一个营业部。我们的团队我们的团队 PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部（二）（二） 服务礼仪服务礼仪2-1 2-1 服务礼仪服务礼仪1. 1. 人格魅力人格魅力

5、2. 2. 企业文化企业文化3. 3. 平安礼仪的意义和作用平安礼仪的意义和作用4. 4. 礼仪的具体表现礼仪的具体表现PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 一个人的魅力应该来自于他人格一个人的魅力应该来自于他人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良宽容，尊重别人、就是发自内心的善良宽容，尊重别人、尊重自己。要做一个有魅力的人首先尊重自己。要做一个有魅力的人首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。要懂得一些基本原则，一些行为规范。 人格的魅力价值来自于他个人格的魅力价值来自于他个人所具备的优秀品质。

6、人所具备的优秀品质。2-1 2-1 服务礼仪服务礼仪人格的魅力人格的魅力PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部企企业业文文化化表层的物质文化表层的物质文化浅层的行为文化浅层的行为文化中层的制度文化中层的制度文化深层的精神文化深层的精神文化企业在生产企业在生产经营、人际经营、人际交往、学习交往、学习娱乐中产生娱乐中产生的活动文化的活动文化2-2 2-2 服务礼仪服务礼仪企业文化企业文化PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部平安礼仪的意义和作用平安礼仪的意义和作用企业经营的需要企业经营的需要$ 企业竞争的要

7、求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来$ 树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志$ 迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重$ 间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力2-3 2-3 服务礼仪服务礼仪平安礼仪的意义和作用平安礼仪的意义和作用PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部$ 使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒平安礼仪的意义和作用平安礼仪的意义和作用员工发展的要求：员工发展的要求：$ 有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂”$ 有利于净化员工的心灵 规范的行为创

8、造出安定和谐的生活工作环境$ 员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的2-4 2-4 服务礼仪服务礼仪平安礼仪的意义和作用平安礼仪的意义和作用PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 礼仪礼仪是人们在社会交往活动是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。中所形成的行为规范与准则。l 具体表现为：礼貌、礼节、具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。仪态、仪式等。2-5 2-5 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部J 是指在一定场合举行的具有专门等程序是指在一定场合举行的具有专门

9、等程序 的规范化的活动。的规范化的活动。J 是指人们在相互交往过程中表示敬重、友是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。好的行为规范。J 是指人们在社会交往过程中表示致意、是指人们在社会交往过程中表示致意、 问候、祝愿等惯用形式。问候、祝愿等惯用形式。J 是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。2-6 2-6 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部l40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不

10、满意；l65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；l100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。据统计：据统计： 2-7 2-7 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部仪态礼仪仪态礼仪l笑姿笑姿 站姿站姿l坐姿坐姿 行姿行姿l蹲姿蹲姿 身体语言身体语言2-8 2-8 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的

11、热情、修养和魅力。体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。2-9 2-9 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部2-10 2-10 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部2-11 2-11 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚平肩，双臂自然下垂，

12、收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈V V字型，身体字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。背后。站站 姿姿 2-12 2-12 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两

13、腿交叉重如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿2-13 2-13 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部仪表礼节仪表礼节l 男士着装男士着装l 女士着装女士着装l 服饰搭配服饰搭配l 美容化装美容化装l 自我形象的维护自我形象的维护2-14 2-14 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部仪表：仪表： （一）男职员（一）男职员1 1 1 1、短发，保持头发的清洁、短发，保持头发的清洁、短发，保持头发的清洁、短发，保持头发的

14、清洁、整齐；整齐；整齐；整齐；2 2 2 2、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑；3 3 3 3、每天刮胡须；、每天刮胡须；、每天刮胡须；、每天刮胡须；4 4 4 4、白色或浅色衬衫，领口、白色或浅色衬衫，领口、白色或浅色衬衫，领口、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；袖口无污迹；袖口无污迹；袖口无污迹；5 5 5 5、领带紧贴领口，系得美观、领带紧贴领口，系得美观、领带紧贴领口，系得美观、领带紧贴领口，系得美观大方；大方；大方；大方；6 6 6 6、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；7 7 7 7、西装口袋不

15、放物品；、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品；8 8 8 8、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；9 9 9 9、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；10101010、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；11111111、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；2-15 2-15 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部礼仪礼仪 : :（二）女职员（二）女职员

16、 l1 1、发型文雅、庄重，、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要梳理整齐，长发要用发夹夹好。用发夹夹好。l2 2、化淡妆，面带微、化淡妆，面带微笑；笑；l3 3、着正规套装，大、着正规套装，大方、得体；方、得体；l4 4、指甲不宜过长，并、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时保持清洁。涂指甲油时须自然色；须自然色；l5 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；l6 6、肤色丝袜，无破洞、肤色丝袜，无破洞l7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；2-16 2-16 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部礼节礼仪礼节礼仪l见面礼节见面礼节 邀

17、请礼节邀请礼节l介绍礼节介绍礼节 仪式礼节仪式礼节l交换名片交换名片 仪式礼节仪式礼节 2-17 2-17 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部见面礼节之一见面礼节之一l 鞠躬礼节鞠躬礼节l 种类及使用场景种类及使用场景l 姿态展示姿态展示l 学员练习学员练习2-18 2-18 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 鞠躬礼是用以表达对对鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。他既适用于庄的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的

18、仪式上，重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。又适用于一般的社交场合。2-19 2-19 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部鞠鞠 躬躬 礼礼l要要 点点：行礼前要目视对方，双行礼前要目视对方，双腿并腿并 拢，男士双手放在身侧，女拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。向前俯身。2-20 2-20 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类 15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或用于遇

19、到客人、上司表示敬意或 感谢时，即感谢时，即 目视脚前目视脚前1.5M处；处； 30度礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前即目视脚前1M处；处； 90度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。仅用于忏悔、追悼等场合。l学员练习学员练习2-21 2-21 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部？哪些情况下行哪些情况下行15度鞠躬礼度鞠躬礼l公司里遇上贵宾；公司里遇上贵宾；l行走中遇上客人询问时；行走中遇上客人询问时；l长久未见面的同事相遇；长久未见面的同事相遇；l领导到你处检查工作；领导到你处检查工作；

20、l会议前后或讲师授课前后。会议前后或讲师授课前后。2-22 2-22 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部？哪些情况下行哪些情况下行30度鞠躬礼度鞠躬礼l上台演讲前与后；上台演讲前与后；l接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之前，领奖者向授奖者；l在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；l自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片时；l到领导办公室请示工作；到领导办公室请示工作；l表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。2-23 2-23 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险

21、平安寿险平安寿险3434部部部部见面礼节之二见面礼节之二l握手礼节握手礼节l伸手的次序伸手的次序l姿态展示姿态展示l学员练习学员练习2-3 2-3 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部l1 1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。主人在先、长者在先、女性在先。l2 2、握手时间一般在、握手时间一般在3-53-5秒之间为宜。秒之间为宜。l3 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。力度。l4 4、握手时，应目视对方并面带微笑。、握手时，

22、应目视对方并面带微笑。l5 5、切不可带着手套与人握手。、切不可带着手套与人握手。礼节礼节 握手握手2-24 2-24 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部2-25 2-25 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部2-26 2-26 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部见面礼节三：交换名片见面礼节三：交换名片l 名片的准备名片的准备l 传递名片传递名片l 接收名片接收名片l 保存名片保存名片 2-27 2-

23、27 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部公共礼仪公共礼仪并行并行 让路让路 指路指路 领路领路电梯礼仪电梯礼仪2-28 2-28 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部公共礼仪一：公共礼仪一： 引路引路l1 1 1 1、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时、在走廊引路时 （1 1 1 1）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的2 2 2 2、3 3 3 3步处。步处。步处。步处。 （2 2 2 2）自己走在走廊左侧，让客人走

24、在）自己走在走廊左侧，让客人走在）自己走在走廊左侧，让客人走在）自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央走廊中央走廊中央走廊中央 （3 3 3 3）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当）与客人的步伐保持一致，并适当 做些做些做些做些 介绍介绍介绍介绍l2 2 2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时（1 1 1 1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2 2 2 2）遇拐弯或有楼梯台阶

25、的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提用手势，并提用手势，并提用手势，并提 醒客人醒客人醒客人醒客人“这边请这边请这边请这边请” 或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。2-29 2-29 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部公共礼仪二：公共礼仪二： 搭乘电梯搭乘电梯l1 1 1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况（1 1 1 1）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之

26、前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，的按钮，的按钮，的按钮，再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。再请客人进入。（2 2 2 2）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住）到达目的地后，按住“开开开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。l2 2 2 2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。l3 3 3 3、电梯内、电梯内、电

27、梯内、电梯内（1 1 1 1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。（2 2 2 2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3 3 3 3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2-30 2-30 服务礼仪服务礼仪

28、PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部电话礼仪之一电话礼仪之一l拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪l 准备工作准备工作l自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人l重新问候对方重新问候对方l 叙述正题叙述正题l 时间掌控时间掌控l 结束用语结束用语2-31 2-31 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部电话礼仪之二电话礼仪之二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪l 铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内

29、接起，迟接应道歉l 左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录l“您好您好您好您好+ + + +中国平安中国平安中国平安中国平安 + + + +部门名称部门名称部门名称部门名称+ + + +姓名姓名姓名姓名”l明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应l确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人确认对方身份后再转接给他人l接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知l结束语后待对方挂断

30、后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话2-32 2-32 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部会议礼仪：会议礼仪：大型会议（如系统会、表彰大大型会议（如系统会、表彰大大型会议（如系统会、表彰大大型会议（如系统会、表彰大会、总结大会、培训授课等）会、总结大会、培训授课等）会、总结大会、培训授课等）会、总结大会、培训授课等） 会议前：会议前：会议前：会议前： 会议最高领导到达会场时，全体会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导向参参会人员起立，鼓掌欢迎，领

31、导向参会人员行会人员行1515度鞠躬礼后，参会人员集度鞠躬礼后，参会人员集体回体回1515度鞠躬礼度鞠躬礼 。上台演讲前、演讲后上台演讲前、演讲后上台演讲前、演讲后上台演讲前、演讲后 ： 行行3030度鞠躬礼，参会人员鼓掌表示度鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢欢迎、感谢 。2-33 2-33 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部领奖、受奖时：领奖、受奖时： 领奖者向授奖者行领奖者向授奖者行3030度鞠躬礼后，再度鞠躬礼后，再接受奖品。接受奖品。 散会时散会时 ： 会议主持人宣布散会会后，向全体参会人会议主持人宣布散会会后，向全体

32、参会人员行员行1515度鞠躬礼，参会人员全体回度鞠躬礼，参会人员全体回1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，鼓掌。鼓掌。 2-35 2-35 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部小型会议小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）开会前：开会前： 会议最高领导到来时，全体参会人员起立，会议最高领导到来时，全体参会人员起立，领导向参会人员行领导向参会人员行1515度鞠躬礼，参会人员全体度鞠躬礼，参会人员全体回回1515度鞠躬礼，待最高领导入座度鞠躬礼，待最高领导入座 会议中会议中 ： 参会迟到者，向会议

33、主持人行参会迟到者，向会议主持人行1515度个鞠躬礼，度个鞠躬礼，“对不起，因对不起，因*事来晚了事来晚了”有事要离开时，应有事要离开时，应向会议主持人说向会议主持人说“对不起，我对不起，我*事先走了事先走了”然然后向全体会员行后向全体会员行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。 2-36 2-36 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）会议结束时：会议结束时

34、：会议结束时：会议结束时： 会议主持人或会议最高领导宣布会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，向参会人员行会议结束，向参会人员行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，参会人员起立，向领导回参会人员起立，向领导回1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，待最高领导离场后，散会。待最高领导离场后，散会。 2-37 2-37 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部商业接待言谈礼仪商业接待言谈礼仪l尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。l少用否

35、定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句l要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话要用请求式语句说出拒绝的话l要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应要一边说话，一边观察顾客的反应l要运用负正法要运用负正法要运用负正法要运用负正法l言词要生动言词要生动言词要生动言词要生动l说话时语气应委婉说话时语气应委婉说话时语气应委婉说话时语气应委婉2-38 2-38 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部语语言言l

36、l1 1 1 1、请、请、请、请l l2 2 2 2、对不起、对不起、对不起、对不起l l3 3 3 3、麻烦您、麻烦您、麻烦您、麻烦您l l4 4 4 4、劳驾、劳驾、劳驾、劳驾l l5 5 5 5、打扰了、打扰了、打扰了、打扰了l l6 6 6 6、好的、好的、好的、好的l l7 7 7 7、是、是、是、是l l8 8 8 8、清楚、清楚、清楚、清楚l l9 9 9 9、您好、您好、您好、您好l l10101010、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐、某先生或小姐l l11111111、欢迎、欢迎、欢迎、欢迎l l12121212、贵公司、贵公司、贵公司、贵公司l l13131313

37、、请问、请问、请问、请问l l14141414、哪一位、哪一位、哪一位、哪一位l l15151515、请稍等、请稍等、请稍等、请稍等l l16161616、抱歉、抱歉、抱歉、抱歉l l17171717、没关系、没关系、没关系、没关系l l18181818、不客气、不客气、不客气、不客气l l19191919、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴l l20202020、请指教、请指教、请指教、请指教l l21212121、有劳您了、有劳您了、有劳您了、有劳您了l l22222222、请多关照、请多关照、请多关照、请多关照l l23232323、拜托、拜托、拜托、拜托l l242

38、42424、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）l l25252525、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2-39 2-39 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部禁止使用：禁止使用：l“不知道不知道”l“好像好像”l“可能可能”l“不能，不可以不能，不可以”2-40 2-40 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部培训是基础培训是基础, ,检查是手段检查是手段7 7月月1616日日, ,平安礼仪规范大检查拉开帷幕平安

39、礼仪规范大检查拉开帷幕: :各种场合的微笑各种场合的微笑鞠躬礼仪是否到位鞠躬礼仪是否到位着装是否整洁着装是否整洁上班是否佩带工作卡上班是否佩带工作卡2-41 2-41 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征。延，礼仪是文明的象征。让我们用礼仪表达心中那份尊重，让我们用礼仪表达心中那份尊

40、重，在那份尊重中体现做人的尊严与神圣在那份尊重中体现做人的尊严与神圣 2-42 2-42 服务礼仪服务礼仪PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部（三）（三） 服务理念服务理念3-1 3-1 服务理念服务理念1.福到来连锁超市经营理念2.2.售后服务的意义售后服务的意义PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-2 3-2 服务理念服务理念 福到来连锁超市经营理念福到来连锁超市经营理念一、让顾客满意；二、给顾客以热情、真诚、礼貌、周到的微笑服务；三、营造舒适的购物环境和亲善的服务气氛；四、掌握顾客需求；五、

41、提高员工服务素质和业务素质；六、坚持规范管理，树立品牌形象。PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-3 3-3 服务理念服务理念如何提高营业员的服务质量如何提高营业员的服务质量一、营业员服务的准则 1、为人民服务，对人民负责。要文明经商、礼貌待客。接待顾客要主动热情，耐心周到，有问必答。不冷落、顶撞顾客，不走后门，不优亲厚友； 2、严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品，不随意涨价和变相提价； 3、维护社会主义商业信誉。要买卖公平，秤平尺足，明确标价，保质保量。不出售有害人身健康的食品； 4、坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规

42、店章。不旷工，不迟到、不早退、不擅离职守。在营业岗位上不聊天，不做私活； 5、保持良好店容店貌。店堂要整洁，商品陈列要丰满，衣着要干净大方； 6、要爱护公共财产。要廉洁奉公，爱护国家财产和商品，遵守财经纪律，敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争； 7、接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇；PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-4 3-4 服务理念服务理念二、文明经商的十条要求二、文明经商的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情

43、，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人；PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部三、企业文化的四种影响三、企业文化的四种影响 1 1、企业领导必须具备较高的领导素质，学会高超的、企业领导必须具备较高的领导素质，学会高超的领导艺术，善于授权于人，善于调动营业员的积极性，领导艺术，善于授权于人，善于调动营业员的积极性，激发他们的创造力。激发他们的创造力。 2 2、尽力形成一体感。

44、一体感，实际是一种企业归属、尽力形成一体感。一体感，实际是一种企业归属感，它的基本点，是指企业营业员与企业联成一个整体。感，它的基本点，是指企业营业员与企业联成一个整体。 3 3、尽力沟通企业内的各种人际关系。沟通，是人际、尽力沟通企业内的各种人际关系。沟通，是人际交流手段，常被看作企业文化的焦点。它对企业成功与交流手段，常被看作企业文化的焦点。它对企业成功与否有重要影响。否有重要影响。 4 4、要努力促使决策的一致性。在企业中，要强调把、要努力促使决策的一致性。在企业中，要强调把这种一致性渗透到管理的各个环节。这种一致性渗透到管理的各个环节。3-5 3-5 服务理念服务理念PINGAN 34

45、 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部如何提高营业员的服务水平如何提高营业员的服务水平一、从待客的基本用语开始一、从待客的基本用语开始 营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。 如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自

46、然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光欢迎光临临”，对于他能从这么多商品中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着，对于他能从这么多商品中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应回应“好的好的”是要认真、诚意。说是要认真、诚意。说“谢谢谢谢”、“衷心感谢衷心感谢”、“抱歉抱歉”要要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红色，

47、像是热烘烘的红色，“谢谢谢谢”是温暖的橘色是温暖的橘色所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这二句话。对于东西不合他意，心理要人没有买东西，也不要忘记对他说这二句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙、觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地有帮不上忙、觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开送客离开3-6 3-6 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部二、养成清爽、利落的动作习惯二、养成清爽、利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不

48、足是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬礼看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。 要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容： 身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上场，这样会给人傲慢、自以为是的印象。 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放松，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起、自然垂放。另外，收缩小腹，让重新放在肚 附近。膝盖放松，同时两膝要并拢。 脚跟合拢、脚尖呈V字型、45 的角度张开。全身重心不能放在脚跟，

49、应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。3-7 3-7 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容 美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，么样？很清爽、优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，肩部的前端与再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，肩部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙

50、大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。动作了。3-8 3-8 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部自选市场营业员如何进行服务？自选市场营业员如何进行服务？ 现代商业社会，服务形势正在发生改变，作为营业现代商业社会，服务形势正在发生改变，作为营业员其服务的内容也在变化。员其服务的内容也在变化。 举例说，营业员的服务包括了购物阶段中的主要阶举例说，营业员的服务包括了购物阶段中的主要阶段，例如卖场整理、陈列、段，例如卖场整理、陈列、POPPOP

51、等必要事项。在自选市场等必要事项。在自选市场中如何制造卖场维持一下一目了然，你必须制造容易选购中如何制造卖场维持一下一目了然，你必须制造容易选购物品的环境。物品的环境。 但是，自选商场也需要注意待客之道。在店内补充但是，自选商场也需要注意待客之道。在店内补充商品或确认商品时，常会和客人双目相接，擦身而过。这商品或确认商品时，常会和客人双目相接，擦身而过。这时候你不能只顾默不作声地工作，要用笑容问候客人一声时候你不能只顾默不作声地工作，要用笑容问候客人一声“欢迎光临欢迎光临”。而且，你的工作是帮助客人购物，所以即。而且，你的工作是帮助客人购物，所以即使在整理商品，也不能妨碍客人，一切要以客人为最

52、优先使在整理商品，也不能妨碍客人，一切要以客人为最优先考虑。考虑。3-9 3-9 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 自选商场结帐人员扮演着极重要的角色。虽然自选商场结帐人员扮演着极重要的角色。虽然他和客人接触的时间极短，却是唯一和客人接触的他和客人接触的时间极短，却是唯一和客人接触的人，所以客人会对他印象常刻。他待客态度的好坏人，所以客人会对他印象常刻。他待客态度的好坏关系着这家店的评价，等于是商店的颜面。作为食关系着这家店的评价，等于是商店的颜面。作为食品超市的收银人员，一定要特别注意给人制造好印品超市的收银人员，一定要特别

53、注意给人制造好印象，虽然和他接触总是不过几十秒的时间，但他的象，虽然和他接触总是不过几十秒的时间，但他的笑容与关切的态度，让人觉得非常温暖、安心。他笑容与关切的态度，让人觉得非常温暖、安心。他的动作应该很迅速，但看起来却非常仔细，一点也的动作应该很迅速，但看起来却非常仔细，一点也不觉得粗鲁。如果客人核对发票帐目核对不及时，不觉得粗鲁。如果客人核对发票帐目核对不及时，也用笑容帮客人将物品装入购物袋中并耐心等待。也用笑容帮客人将物品装入购物袋中并耐心等待。虽然这只是一个小小的动作却让人觉得很舒服。想虽然这只是一个小小的动作却让人觉得很舒服。想想客人不都是这样期望的吗？想客人不都是这样期望的吗？3-

54、10 3-10 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部作为自选商店的营业人员有通常五大常用招呼用语：作为自选商店的营业人员有通常五大常用招呼用语： “欢迎光临，让您久等了！欢迎光临，让您久等了！”（用笑迎接客人）（用笑迎接客人） “ “总共总共3030元元”。（告知客人购买总额。一边看。（告知客人购买总额。一边看着收银显示幕，用清晰、客气的语气报出金额。）着收银显示幕，用清晰、客气的语气报出金额。） “ “收您收您5050元元”。（确认收受之金额，以双手接。（确认收受之金额，以双手接过。）过。） “ “找您找您2020元元”。奖发票

55、与零钱一起交给客人。奖发票与零钱一起交给客人。 “ “谢谢您，欢迎再来！谢谢您，欢迎再来！”记住要看着客人的脸，记住要看着客人的脸，用笑容点头。用笑容点头。3-11 3-11 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部 售后服务的意义售后服务的意义一、售后服务的原因一、售后服务的原因（一）对业务员：（一）对业务员： 建立新关系比维护旧关系要花时间建立新关系比维护旧关系要花时间 寻找新合作公司比保持现有客户要多花成本寻找新合作公司比保持现有客户要多花成本 和没有太多交情的顾客交易，风险较高，利和没有太多交情的顾客交易，风险较高，利润较少润

56、较少 老客户，再介绍，省时省力老客户，再介绍，省时省力 找新客户，数量有限，市场局限找新客户，数量有限，市场局限3-12 3-12 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-13 3-13 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-14 3-14 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部3-15 3-15 服务理念服务理念PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部（四）（四） 结束语结束语期望与福到来的员工成为最好的朋友，期望与福到来的员工成为最好的朋友， 共同进步共同进步. . 追求卓越！谢谢追求卓越！谢谢PINGAN 34 CHENGONG平安寿险平安寿险平安寿险平安寿险3434部部部部祝祝：福福到到来来全全体体员员工工新新年年快快乐乐万万事事如如意意 平平平平安安安安平平安安保保险险34部部全全体体恭恭贺贺