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1、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.单元内容单元内容前言前言 一一. .客户关系的重要性客户关系的重要性二二. .客户管理流程客户管理流程三三. .来店来店( (电电) )客流量登记表客流量登记表四四. .客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.C
2、opyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2单元内容单元内容七七. .数据汇总数据汇总八八. .更新销售管理看板更新销售管理看板九九. .数据分析数据分析 六六. .客户管理卡核对及分类客户管理卡核对及分类五五. .审阅审阅Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3单元内容单元内容十十. .存档存档十一十一. .提出当日工作卡提出当日工作卡十二十二. .总结总结Evaluation
3、only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4前前 言言市场价值最大化市场价值最大化提高客户满意度提高客户满意度获得目标客户获得目标客户 创造忠诚客户创造忠诚客户满足需求最大化满足需求最大化使销售时间最小使销售时间最小化化品牌管理品牌管理产品产品/ /服务管理服务管理客户关系管理客户关系管理制定销售计划制定销售计划营销和销售中的关键管理流程营销和销售中的关键管理流程Evaluation only.Created with Aspose
4、.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5什么是客户关系什么是客户关系影响的范围影响的范围客户关系的重要性客户关系的重要性Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.6什么是客户关系什么是客户关系客户关系的重要性客户关系的重要性江淮轿车经销商的首要任务，就是借由江淮江淮轿车经销商的首要任务，就是借
5、由江淮轿车轿车“宾悦宾悦”的成功上市使顾客感受到江淮的成功上市使顾客感受到江淮轿车这一中国汽车自主品牌的高质量产品及轿车这一中国汽车自主品牌的高质量产品及顾客第一优质服务的理念，进而成为江淮轿顾客第一优质服务的理念，进而成为江淮轿车的车的“忠诚客户忠诚客户”。“客户关系客户关系”管理的目的是使顾客成为江淮轿车的管理的目的是使顾客成为江淮轿车的“忠诚客忠诚客户户”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.7不断再
6、购、推介客户关系的重要性客户关系的重要性售后服务用车维修保养车辆制造江准轿车无需求想要购买有意识销售流程定单成交阶段交车定单设定标准设定标准有意识想要购买无需求推介增购置换成交阶段交车售后服务用车维修保养忠忠 诚诚 客客 户户潜在客户潜在客户Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.8客户关系的重要性客户关系的重要性影响的范围影响的范围对品牌的影响对品牌的影响 对展厅的影响对展厅的影响 对个人的影响对个人的影响
7、控制控制影响影响关心关心Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9来电话来电话存存档档客客户户管管理理卡卡核核对对及及分分类类流流量量表表客客户户管管理理卡卡填填写写审审阅阅数数据据汇汇总总表表日日、周周、月月进入展厅进入展厅客户朋友客户朋友介绍介绍售前售前交车交车失败失败数数据据分分析析更更新新销销售售管管理理看看板板潜在客户潜在客户负责人负责人销销售售顾顾问问销销售售顾顾问问销销售售经经理理资资料料管管理
8、理员员资资料料管管理理员员资资料料管管理理员员资资料料管管理理员员前前台台管管理理员员资资料料管管理理员员销销售售经经理理每每日日提提出出当当日日工工作作卡卡销销售售顾顾问问资资料料管管理理员员客户管理流程客户管理流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.10来店来店( (电电) )客流量登记表客流量登记表Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET
9、 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.11目的：目的： 确实掌握每日进入展厅及来电的客户批数确实掌握每日进入展厅及来电的客户批数范围：范围： 进入展厅及来店所有客户进入展厅及来店所有客户负责人：前台员负责登记来店负责人：前台员负责登记来店( (电电) )客流量登记表客流量登记表 销售顾问完善销售流程内容销售顾问完善销售流程内容来店来店( (电电) )客流量登记表客流量登记表Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profi
10、le 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.12 客客 流流 量量 登登 记记 表表 日期日期: : 月月 日日序序号号时时间间销销售售顾顾问问顾顾客客姓姓名名联联系系电电话话人人数数意意向向车车型型电话电话随随意意进进入入市市拓拓预预约约进进入入再再次次进进入入产产品品介介绍绍试试乘乘试试驾驾促促成成阶阶段段成成交交订订单单交车交车失失败败售售后后跟跟踪踪其其他他已已约约未未约约1 12 23 34 4销销售售顾顾问问来来电电话话来来电电合合计计销销售售顾顾问问来来电电话话来来电电合合计计销销售售顾顾问问来来电电话话来来电电合合计计销销售售顾顾
11、问问来来电电话话来来电电合合计计总经总经理签理签字字总计总计电电话话来来店店来店来店( (电电) )客流量登记表客流量登记表Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.13客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Asp
12、ose Pty Ltd.14目的：目的： 将客户信息完整记录到客户管理将客户信息完整记录到客户管理( (信息信息) )卡以便卡以便 往后拜访及数据收集往后拜访及数据收集范围：范围： 展厅接待展厅接待( (电话接听电话接听) )后必须填写后必须填写负责人：销售顾问在与顾客每次接触拜访完后必须负责人：销售顾问在与顾客每次接触拜访完后必须 立即填写并将下次预定时拜访时间、方式立即填写并将下次预定时拜访时间、方式 及内容填写完毕及内容填写完毕客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clien
13、t Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.15客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡-1-1Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.16客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡-2-2购车分析使用过车型第几次购车私人单位公司其它看过车型颜色原因第几次购车报纸广播电视杂志网络车展巡展路过户外广告朋友介绍其他第一次接触结果电话已约未约来店随意市拓预
14、约步骤产品介绍 试乘试驾 促成阶段 成交交车客户级别HABCN下次拜访的借口或理由签名建议购买车型Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.17客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡-3-3第 1次预定拜访时间： 月 日 方式： 电话 短讯 上门 展厅结果客户级别 成功 失败 继续拜访内容 售前 ： 邀约 产品介绍 试乘试驾 促成 成交 交车售后 ： 固定跟踪 生日 节日 首保 问候 信息5签名Evaluat
15、ion only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.18客户管理客户管理( (信息信息) )卡卡-4-4客户管理卡客户管理卡销售顾问销售顾问日期日期上牌资料上牌资料车牌号颜色交车日交车日上牌日上牌日名称（姓名）电话传真VIN码付款方式现金支票刷卡转账分期期数新车保险续保保险公司险种金额第四年第三年第二年加装配件赠送配件品名价格品名价格签名Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .N
16、ET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.19审审 阅阅Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.20目的：目的： 销售经理必须了解每位销售顾问与客户洽谈销售经理必须了解每位销售顾问与客户洽谈 内容内容范围：范围： 每日销售顾问所填写的客户管理每日销售顾问所填写的客户管理( (信息信息) )卡卡负责人：销售经理每日必须审阅销
17、售顾问的客户管理卡负责人：销售经理每日必须审阅销售顾问的客户管理卡 了解客户洽谈情况后提出问题及建议了解客户洽谈情况后提出问题及建议审审 阅阅Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.21审审 阅阅销售经理：销售经理： 1.每日客户管理卡与前日流量核对每日客户管理卡与前日流量核对 2.当日拜访及跟踪提醒当日拜访及跟踪提醒 3.展厅接待情况展厅接待情况(随时随时) 4.管理及库存看板每日核对修正管理及库存看板每日
18、核对修正 5.H级客户跟踪级客户跟踪 6.失败客户统计失败客户统计Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.22客户管理卡核对及分类客户管理卡核对及分类Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.23目的：目的： 将所有每日客户管
19、理分为售前、售后、失败将所有每日客户管理分为售前、售后、失败 客户分类存挡客户分类存挡范围：范围： 每日所有销售经理审阅过的客户管理卡每日所有销售经理审阅过的客户管理卡负责人：资料管理员将销售经理每日审阅完的负责人：资料管理员将销售经理每日审阅完的 客户管理客户管理(信息信息)卡进行核对及分类卡进行核对及分类客户管理卡核对及分类客户管理卡核对及分类Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.24客户管理卡核对及分
20、类客户管理卡核对及分类 尚未成交客户卡：未成交客户卡按下次拜访日存放尚未成交客户卡：未成交客户卡按下次拜访日存放售后客户跟踪卡：已成交客户按规范日期及首保、售后客户跟踪卡：已成交客户按规范日期及首保、 生日、节庆日、问侯、信息等生日、节庆日、问侯、信息等 日期存放日期存放失败客户卡：将己购它品牌客户失败客户卡：将己购它品牌客户 登录完后另存放登录完后另存放Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.25数数 据据
21、 汇汇 总总 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.26目的：目的： 将客户管理将客户管理( (信息信息) )卡内的信息整合以便往后分析卡内的信息整合以便往后分析范围：范围： 每日所有新产生、售前拜访及售后跟踪的客户每日所有新产生、售前拜访及售后跟踪的客户 管理管理( (信息信息) )卡卡 负责人：资料管理员将每日核对及分类完的客户管理负责人：资料管理员将每日核对及分类完的客户管理 ( (信息信息) )卡内
22、的信息登入数据汇总表内卡内的信息登入数据汇总表内 数数 据据 汇汇 总总 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.27姓名步骤管理新建卡电话随意进入市拓预约进入再次进入产品介绍试乘试驾促成阶段成交订单交车失败总联络售后跟踪已约未约123456789合计合计日期项目数数 据据 汇汇 总总 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client
23、 Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.28更新销售管理看板更新销售管理看板Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.29目的：目的： 提醒销售经理及销售顾问每日进度提醒销售经理及销售顾问每日进度范围：范围： 每日填完数据汇总表后每日填完数据汇总表后负责人：资料管理员每日信息登入数据汇总表后将数据负责人：资料管理员每日信息登入数据汇总表后将数据 填
24、入销售管理看板填入销售管理看板 更新销售管理看板更新销售管理看板Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.30更新销售管理看板更新销售管理看板本月目标 目前销量 达成率 月 日项目 姓名合计目 标订 车交 车目标 来电店数目标 再次进入展厅目标 试乘试驾目标 市拓HABC N客户级别销售管理看板销售管理看板Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3
25、.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.31数数 据据 分分 析析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.32目的：目的： 以数据来判断销售业绩以数据来判断销售业绩范围：范围： 每日、每周、每月的数据每日、每周、每月的数据负责人：销售经理必须对每日、每周、每月各项负责人：销售经理必须对每日、每周、每月各项 数据进行判断分析数据进
26、行判断分析数数 据据 分分 析析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.33数数 据据 分分 析析 每周每周 1.1.一周业务分析总结一周业务分析总结2.2.上周上周H H级客户总结级客户总结 3.3.本周本周H H级客户填写级客户填写4.4.上周目标总结上周目标总结5.5.失败客户分析失败客户分析6.6.制定下周目标制定下周目标 7.7.调整目标调整目标 每日每日1.每日客户管理卡与前每日客户管理卡与前日流
27、量核对日流量核对 2.当日拜访及跟踪提醒当日拜访及跟踪提醒 3.展厅接待情况展厅接待情况(随时随时) 4.管理及库存看板每日管理及库存看板每日核对修正核对修正 5.H级客户跟踪级客户跟踪 6.失败客户统计失败客户统计销售经理每日、周、月关注内容销售经理每日、周、月关注内容 每月每月1.1.数据汇总表总分析数据汇总表总分析2.2.数据汇总表各人各数据汇总表各人各 项分析项分析3.3.上周目标总结上周目标总结4.4.失败客户分析失败客户分析5.5.制定下月目标制定下月目标 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client
28、Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.34数数 据据 分分 析析1.1.本周本周H H级客户表级客户表2.2.失败客户明细表失败客户明细表( (周周) )3.3.失败客户分析总结失败客户分析总结( (月月) )4.4.周周( (月月) )流量分析流量分析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.35数数 据据 分分 析析销售顾问销售顾问电话电话拜访
29、日期拜访日期1 12 23 34 45 5总经理总经理 销售经理销售经理 客户姓名客户姓名 电话电话 本周本周H H级客户表级客户表 月月 日日 至至 月月 日日客户姓名客户姓名结果结果Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.36数数 据据 分分 析析接触日接触日 失败日失败日总经理确认总经理确认: :销售经理确认销售经理确认 : :失败原因失败原因失败客户明细表失败客户明细表( (周周 ) )日期日期销售销
30、售顾问顾问客户客户姓名姓名车型车型颜色颜色联系方式联系方式 已购品牌及车型已购品牌及车型 月月 日日 至至 月月 日日Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.37失败客户失败客户 （ 月月） 分析总结分析总结失败原因失败原因改进方法改进方法数数 据据 分分 析析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.
31、0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.38数数 据据 分分 析析再回展厅客流量和来店客流量数据趋势相似，可见数据可信度较高。再回展厅的客人应该重点关注，加强促成。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.39数数 据据 分分 析析3日以后来店客户锐减，一部分是因为气候的原因（多日连续阴雨），但主要的原因还是市场。而4-10以后人流量水平相对平稳，可见市场逐渐好转。Eval
32、uation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.40数数 据据 分分 析析首次再回展厅试乘试驾订单交车2.0MT豪华型9 9 7 7 1 12 2 4 4 2.0MT舒适型5 5 3 3 0 0 2 2 1 1 2.0MT基本型13 13 6 6 2 25 5 7 7 2.4MT豪华型2 2 0 0 0 0 1 1 0 0 2.4MT舒适型24 24 16 16 3 35 5 6 62.4MT基本型19196 63 31 1
33、 2 2合计723891620Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.41存存 档档Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.42目的：目的： 方便日后需要拜访、跟踪的客户名单能及时提出方便日后需要拜访、跟踪的客户名单能及时提
34、出范围：范围： 每日客户管理每日客户管理( (信息信息) )卡分类完后卡分类完后负责人：资料管理员将每日客户管理负责人：资料管理员将每日客户管理( (信息信息) )卡卡 按下次拜访、跟踪日及失败客户分类存放按下次拜访、跟踪日及失败客户分类存放存存 档档Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.43提出当日工作卡提出当日工作卡Evaluation only.Created with Aspose.Slides f
35、or .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.44目的：将当日销售顾问必须拜访、跟踪的客户管理目的：将当日销售顾问必须拜访、跟踪的客户管理 (信息信息)卡提出卡提出范围：每日晨会前提出范围：每日晨会前提出职权职能：资料管理员在每日晨会前将当日每位销职权职能：资料管理员在每日晨会前将当日每位销 售顾问必须拜访、跟踪的客户管理售顾问必须拜访、跟踪的客户管理(信息信息) 卡交予销售经理以便在晨会时转交给销卡交予销售经理以便在晨会时转交给销 售顾问售顾问提出当日工作卡提出当日工作卡Evaluation onl
36、y.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.45总总 结结Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.46售前客户、售后客户由谁来负责较适合？售前客户、售后客户由谁来负责较适合？忠诚客户忠诚客户 = 终身客户终身客户 = 衣食父母衣食父母总总 结结Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.47
