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1、AMT咨询咨询 专业实用专业实用 为您着想为您着想 第 1 页 共 页eTOM-0级视图级视图客户客户 战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品运营运营市场、产品和客户市场、产品和客户业务业务/ /服务（服务（ServiceService）资源（应用、计算和网络）资源（应用、计算和网络）供应商供应商/ /合作伙伴合作伙伴供应商供应商/ /合作伙伴合作伙伴企业管理企业管理股东股东雇员雇员其他利益相关者其他利益相关者AMT咨询咨询 专业实用专业实用 为您着想为您着想 第 2 页 共 页战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品运营运营市场和定价管理市场和定价管理战略与承诺战略与承诺产品生命产品生命周
2、期管理周期管理 服务开发管理服务开发管理资源开发管理资源开发管理客户关系管理客户关系管理服务管理和运作服务管理和运作运作支持和运作支持和条件准备条件准备业务实现业务实现业务保障业务保障业务计费业务计费供应链开发管理供应链开发管理供应商供应商/ /合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理企业企业管理管理资源管理和运作资源管理和运作战略与企业规划战略与企业规划企业风险管理企业风险管理企业效率管理企业效率管理知识与研发管理知识与研发管理财务和资产管理财务和资产管理利益相关者和外部关系管理利益相关者和外部关系管理人力资源管理人力资源管理eTOM-1级视图级视图客户客户基础设施生基础设施生命周期管理命周期管理A
3、MT咨询咨询 专业实用专业实用 为您着想为您着想 第 3 页 共 页eTOM-2级视图级视图战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品战略与承诺战略与承诺产品生命周期管理产品生命周期管理 基础设施生命周期管理基础设施生命周期管理文本文本商业发展企业架构管理集团企业管理商业连续性管理安全管理欺诈管理商业战略规划企业管理企业管理战略和企业规划战略和企业规划企业风险管理企业风险管理利益相关者和外部关系管理利益相关者和外部关系管理企业有效性管理企业有效性管理人力资源管理人力资源管理财务管理资产管理采购管理审计管理保险管理形象管理法律事务规章管理社区关系管理股东关系董事会证券管理流程管理质量管理项目管理绩
4、效评估设施管理HR政策组织发展劳动力战略人员开发劳务关系管理知识管理研发管理技术审视财务和资产管理财务和资产管理知识和研发管理知识和研发管理运营运营运营支撑和就绪运营支撑和就绪实现实现保障保障计费计费收入保障管理市场战略与方针政策市场战略与方针政策产品及其价格组合策略产品及其价格组合策略 产品推出产品推出和退出和退出销售开发销售开发产品营销和产品营销和促销促销产品和定价能力提供产品和定价能力提供营销能力提供营销能力提供市市场场和和定定价价管管理理服务开发和退出服务开发和退出服服务务开开发发管管理理服务战略和规划服务战略和规划服务能力提供服务能力提供资资源源开开发发管管理理资源开发和退出资源开发
5、和退出资源战略和规划资源战略和规划资源能力提供资源能力提供供供应应链链开开发发管管理理供应链开发和变更管理供应链开发和变更管理供应链战略和规划供应链战略和规划供应链能力提供供应链能力提供服服务务管管理理和和运运营营SM&OSM&O支撑和就绪支撑和就绪服务配置和激活服务配置和激活服务问服务问题管理题管理服务质服务质量管理量管理服务与特例评级服务与特例评级客客户户关关系系管管理理客户关系管理的支客户关系管理的支撑和就绪撑和就绪用户界面管理用户界面管理营销执行营销执行反馈反馈销售销售订单处理订单处理客户质量管理客户质量管理/ /服务服务等级协议管理等级协议管理保有度和忠诚度保有度和忠诚度帐单发帐单发
6、票管理票管理问题处理问题处理帐单支付和应收帐单支付和应收款项管理款项管理帐单需帐单需求处理求处理资资源源管管理理和和运运营营RM&ORM&O支撑和就绪支撑和就绪资源问资源问题管理题管理资源绩资源绩效管理效管理资源供应资源供应资源数据收集和处理资源数据收集和处理供供应应商商/ /合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理S/PRMS/PRM支撑和就绪支撑和就绪供应商供应商/ /合作合作伙伴请求管理伙伴请求管理供应商供应商/ /合作伙伴合作伙伴绩效管理绩效管理供应商供应商/ /合作伙合作伙伴结算与支付管理伴结算与支付管理供应商供应商/ /合作伙伴接口管理合作伙伴接口管理AMT咨询咨询 专业实用专业实用 为您
7、着想为您着想 第 4 页 共 页eTOM-3级视图（红色字表示与级视图（红色字表示与eTOM6.0相比增加的内容）相比增加的内容）市场战略与方针政策收集分析市场信息建立市场战略建立市场细分将细分市场与产品对应得到市场战略的允诺 产品及其价格组合策略收集分析产品信息建立产品组合策略生成产品组合业务计划得到产品业务计划的允诺战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品市市场场和和定定价价管管理理战略与承诺战略与承诺产品生命周期管理产品生命周期管理 产品推出和退出收集分析新产品创意开发新产品商业计划开发详细产品说明书投放新产品评估现有产品性能开发产品商业化战略管理产品发展管理产品退出销售开发监控销售和渠
8、道最佳实践发展销售和渠道提议开发新销售渠道和流程产品营销和促销定义产品市场促销战略选择信息和活动渠道管理信息和活动提供开发产品和活动信息开发业务推广的附属品监控信息和活动效果服务开发和退出收集分析新服务创意发展新服务提议管理服务开发管理服务退出评估现有服务性能开发详细的服务规范管理服务开展部署服服务务开开发发管管理理资资源源开开发发管管理理资源开发和退出收集分析新资源创意发展新资源提议管理资源开发管理资源退出评估现有资源性能开发详细的资源规范管理资源配置服务战略和规划收集分析服务信息建立服务战略和目标生成服务计划得到企业对服务战略的允诺管理服务研究定义服务支持战略发展服务伙伴需求资源战略和规划
9、收集分析资源信息建立资源战略和框架生成资源业务计划得到企业对资源计划的允诺管理资源研究定义资源支持战略发展资源伙伴需求基础设施生命周期管理基础设施生命周期管理产品和定价能力提供定义产品能力需求搜寻产品能力短板批准产品业务案例提供产品能力管理产品运作管理产品能力提供方法论营销能力提供定义营销能力需求得到营销能力许可提供营销基础设施管理营销运作管理营销能力提供方法论服务能力提供定位和分析服务需求得到服务能力投资许可激活服务支持和运作管理服务运作搜寻服务能力短板设计服务能力管理服务能力提供资源能力提供定位和分析资源需求得到资源能力投资许可激活资源支持和运作管理资源运作搜寻资源能力短板设计资源能力管理
10、资源能力提供供供应应链链开开发发管管理理供应链开发和变更管理管理供应商/合作伙伴承诺管理供应链合同变更管理供应商/合作伙伴终止供应链战略和规划收集分析供应链信息建立供应链战略和目标定义供应链支持战略生成供应链业务计划得到企业对供应链计划的允诺供应链能力提供确定原始需求管理薄弱的流程获得薄弱流程决策许可得到商业安排许可确定潜在供应商/合作伙伴协商商业安排文本文本商业发展企业架构管理集团企业管理商业连续性管理安全管理欺诈管理商业战略规划企业管理企业管理战略和企业规划战略和企业规划企业风险管理企业风险管理利益相关者和外部关系管理利益相关者和外部关系管理企业有效性管理企业有效性管理人力资源管理人力资源
11、管理财务管理资产管理采购管理审计管理保险管理形象管理法律事务规章管理社区关系管理股东关系董事会证券管理流程管理质量管理项目管理绩效评估设施管理HR政策组织发展劳动力战略人员开发劳务关系管理知识管理研发管理技术审视财务和资产管理财务和资产管理知识和研发管理知识和研发管理运营运营客客户户关关系系管管理理服服务务管管理理和和运运营营资资源源管管理理和和运运营营运营支撑和就绪运营支撑和就绪实现实现保障保障计费计费客户关系管理的支撑和就绪支持用户界面管理支持订单处理支持问题处理支持计费和收费支持保有度和忠诚度支持营销实现支持销售支持客户服务质量/服务等级协议支持帐单需求处理管理商业活动管理客户详细目录管
12、理产品供应目录管理销售详细目录支持帐单发票管理支持帐单支付和应收款项管理SM&O支撑和就绪管理服务详细目录使服务配置和激活可行支持服务问题管理使服务质量管理可行支持服务与特例评级RM&O支撑和就绪使资源供应可行使资源绩效管理可行支持资源问题管理使资源数据收集和分发可行资源详细目录管理劳动力管理后勤管理用户界面管理垂询管理请求管理（包括自助服务）客户请求分析和报告协调管理用户互动市场执行反馈发布和分发市场活动附属品跟踪线索销售前景管理客户培训与认证售销谈判获得客户数据交叉/提升销售订单处理判定客户订单的可行性信用许可追踪和管理客户订单处理完成订单发布客户订单报告客户订单处理结束客户订单接收订单和
13、发布订单服务配置和激活设计解决方案分配具体参数追踪和管理服务供应实现、配置和激活服务端到端服务测试发布服务订单报告服务供应结束服务订单服务修复激活服务客户质量管理/服务等级协议管理评估客户服务质量/服务等级协议绩效服务质量/服务等级协议违例管理报告客户质量管理绩效建立客户质量绩效退化报告客户质量绩效问题解决的追踪和管理结束客户质量绩效退化报告保有度和忠诚度建立和终止客户关系个性化客户档案以提高保有度与忠诚度构建客户洞察力确认客户满意度分析和管理客户风险服务问题管理建立服务问题报告诊断服务问题纠正和解决服务问题追踪和管理服务问题报告服务问题结束服务问题报告调查分析服务问题服务质量管理监控服务质量
14、分析服务质量提高服务质量报告服务质量绩效建立服务绩效退化报告服务质量绩效问题解决的追踪和管理结束服务质量绩效退化报告资源问题管理调查分析资源问题局部化资源问题改正、修复资源问题追踪、管理资源问题报告资源问题结束资源问题报告建立资源问题报告资源绩效管理监控资源绩效分析资源绩效控制资源绩效报告资源绩效建立资源绩效退化报告资源绩效问题解决的追踪和管理结束资源绩效退化报告帐单发票管理帐单发票管理提供定价、折扣、调价和贴现建立客户帐单发票生成和分发帐单帐单支付和应收款项管理帐单支付和应收款项管理l管理客户帐单l管理客户支付l管理客户欠款收取帐单需求处理帐单需求处理l建立客户帐单需求报告l评估客户帐单需求
15、报告l客户发票折扣许可l跟踪管理客户帐单需求解决方案l报告客户帐单需求l关闭客户占单需求报告服务与特例评级仲裁调解使用记录评级使用记录分析使用记录供供应应商商/ /合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理S/PRM支撑和就绪支持S/P请求管理 支持S/P问题报告和管理支持S/P绩效管理支持S/P结算和支付管理支持S/P接口管理管理供应商/合作伙伴详细目录供应商/合作伙伴请求管理选择供应商/合作伙伴判定供应商/合作伙伴请求的可行性追踪和管理供应商/合作伙伴请求接收和接受供应商/合作伙伴请求发起供应商/合作伙伴需求订单报告供应商/合作伙伴需求结束供应商/合作伙伴需求订单供应商/合作伙伴接口管理供应商/合作
16、伙伴需求管理（包括自助服务）流程管理信息和数据分析报告供应商/合作伙伴的相互作用协调供应商/合作伙伴的互动供应商/合作伙伴问题报告和管理发起供应商/合作伙伴问题报告接收供应商/合作伙伴问题报告供应商/合作伙伴问题解决的追踪和管理供应商/合作伙伴问题解决的报告结束供应商/合作伙伴需求订单供应商/合作伙伴绩效管理监视/控制供应商/合作伙伴业务绩效供应商/合作伙伴绩效解决的追踪和管理报告供应商/合作伙伴绩效建立供应商/合作伙伴绩效退化报告结束供应商/合作伙伴绩效退化报告供应商/合作伙伴结算与支付管理帐目管理接收与评估货物协调批准发货单发布结算通知和付款资源供应资源分配和安置资源配置和激活资源测试追踪
17、和管理资源供应报告资源供应发布资源订单资源修复结束资源订单收集、更新和报告资源配置数据资源数据收集和处理收集管理信息和数据处理管理信息和数据分发管理信息和数据审计数据收集和分发问题处理隔离客户问题报告客户问题追踪和管理客户问题建立客户问题报告纠正和修复客户问题结束客户问题报告收入保障管理AMT咨询咨询 专业实用专业实用 为您着想为您着想 第 5 页 共 页战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品运营运营市场和定价管理市场和定价管理战略与承诺战略与承诺产品生命产品生命周期管理周期管理 服务开发管理服务开发管理资源开发管理资源开发管理客户关系管理客户关系管理服务管理和运作服务管理和运作运作支持和运
18、作支持和条件准备条件准备业务实现业务实现业务保障业务保障业务计费业务计费基础设施生基础设施生命周期管理命周期管理供应链开发管理供应链开发管理供应商供应商/ /合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理企业企业管理管理资源管理和运作资源管理和运作战略与企业规划战略与企业规划企业风险管理企业风险管理企业效率管理企业效率管理知识与研发管理知识与研发管理财务和资产管理财务和资产管理利益相关者和外部关系管理利益相关者和外部关系管理人力资源管理人力资源管理eTOM_ 1级视图：级视图：SIP、OPS、EM域域_流程组之间的关系流程组之间的关系EM功能流程组FABFABSIPSIP保证保证支持支持指导指导端到端流程端
19、到端流程AMT咨询咨询 专业实用专业实用 为您着想为您着想 第 6 页 共 页安徽电信安徽电信-目标流程架构视图与目标流程架构视图与e-tom7.1各模块之间的关系各模块之间的关系市场战略与方针政策收集分析市场信息建立市场战略建立市场细分将细分市场与产品对应得到市场战略的允诺 产品及其价格组合策略收集分析产品信息建立产品组合策略生成产品组合业务计划得到产品业务计划的允诺战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品市市场场和和定定价价管管理理战略与承诺战略与承诺产品生命周期管理产品生命周期管理 产品推出和退出收集分析新产品创意开发新产品商业计划开发详细产品说明书投放新产品评估现有产品性能开发产品商业
20、化战略管理产品发展管理产品退出销售开发监控销售和渠道最佳实践发展销售和渠道提议开发新销售渠道和流程产品营销和促销定义产品市场促销战略选择信息和活动渠道管理信息和活动提供开发产品和活动信息开发业务推广的附属品监控信息和活动效果业务开发和退出收集分析新业务创意发展新业务提议管理业务开发管理业务退出评估现有业务性能开发详细的业务规范管理业务开展部署服服务务开开发发管管理理资资源源开开发发管管理理资源开发和退出收集分析新资源创意发展新资源提议管理资源开发管理资源退出评估现有资源性能开发详细的资源规范管理资源配置业务战略和规划收集分析业务信息建立业务战略和目标生成业务商业计划得到企业对业务战略的允诺管理
21、业务研究定义业务支持战略发展业务伙伴需求资源战略和规划收集分析资源信息建立资源战略和框架生成资源业务计划得到企业对资源计划的允诺管理资源研究定义资源支持战略发展资源伙伴需求基础设施生命周期管理基础设施生命周期管理产品和定价能力提供定义产品能力需求搜寻产品行能短板批准产品业务案例提供产品能力管理产品运作管理产品能力提供方法论营销能力提供定义营销能力需求得到营销能力许可提供营销基础设施管理营销运作管理营销能力提供方法论业务能力提供定位和分析业务需求得到业务能力投资许可激活业务支持和运营管理业务运作搜寻业务能力短板设计业务能力管理业务能力提供资源能力提供定位和分析资源需求得到资源能力投资许可激活资源
22、支持和运作管理资源运作搜寻资源能力短板设计资源能力管理资源能力提供供供应应链链开开发发管管理理供应链开发和变更管理管理供应商/合作伙伴承诺管理供应链合同变更管理供应商/合作伙伴终止供应链战略和规划收集分析供应链信息建立供应链战略和目标定义供应链支持战略生成供应链业务计划得到企业对供应链计划的允诺供应链能力提供确定原始需求管理薄弱的流程获得薄弱流程决策许可得到商业安排许可确定潜在供应商/合作伙伴协商商业安排文本文本商业发展企业架构管理集团企业管理商业连续性安全性欺诈管理商业战略规划企业管理企业管理战略和企业规划战略和企业规划企业风险管理企业风险管理利益相关者和外部关系管理利益相关者和外部关系管理
23、企业效率管理企业效率管理人力资源管理人力资源管理财务管理资产管理采购管理审计管理保险形象管理法律事务常规管理关系管理股东关系董事会证券管理流程管理质量管理项目管理绩效评估设施管理HR政策组织发展劳动力战略人员开发人员关系管理知识管理研发管理技术管理财务和资产管理财务和资产管理知识和研发管理知识和研发管理运营运营客客户户关关系系管管理理业业务务管管理理和和运运营营资资源源管管理理和和运运营营运营支撑和就绪运营支撑和就绪业务实现业务实现业务保障业务保障业务计费业务计费客户关系管理的支撑和条件准备支持用户界面管理支持订单处理支持问题处理支持计费和收费支持保有度和忠诚度支持营销实现支持销售支持客户Qo
24、S/SLA管理支持帐单需求处理管理商业活动管理客户详细目录管理产品报价目录管理销售详细目录支持帐单发票管理支持帐单支付和应收款项管理SM&O支撑和条件准备管理业务详细目录使业务配置和激活可行支持业务问题管理使业务质量管理可行支持业务与特例评级RM&O支撑和条件准备使资源供应可行使资源绩效管理可行支持资源问题管理使资源数据收集和分发可行管理资源详细目录管理劳动力管理后勤用户界面管理联系管理需求管理（包括自助服务）用户分析与报告生成协调管理用户互动营销活动市场反馈发布和分发营销活动附属品跟踪线索销售前景管理客户培训与认证售销的协商获得客户数据交叉/提升销售订单处理判定客户订单的可行性信用许可追踪和
25、管理客户订单处理完成订单发布客户订单报告客户订单处理结束客户订单接收PO和发布订单业务配置和激活设计解决方案分配具体参数追踪和管理服务供应实现、配置和激活业务端到端服务测试发布业务订单报告业务供应结束业务订单业务修复激活业务客户质量管理/服务等级协议管理评估客户服务质量绩效服务质量/服务等级协议违例管理报告客观质量管理绩效建立客户质量绩效退化报告客户质量绩效问题解决的追踪和管理结束客户质量绩效退化报告保有度和忠诚度建立和终止客户关系个性化客户档案以提高保有度与忠诚度构建客户洞察力确认客户满意度分析和管理客户风险业务问题管理建立业务问题报告诊断业务问题纠正和解决业务问题追踪和管理业务问题报告业务
26、问题结束业务问题报告调查分析业务问题业务质量管理监控业务质量分析业务质量提高业务质量报告业务质量绩效建立业务绩效退化报告业务质量绩效问题解决的追踪和管理结束业务质量绩效退化报告资源问题管理调查分析资源问题局部化资源问题改正、修复资源问题追踪、管理资源问题报告资源问题结束资源问题报告建立资源问题报告资源绩效管理监控资源绩效分析资源绩效控制资源绩效报告资源绩效建立资源绩效退化报告资源绩效问题解决的追踪和管理结束资源绩效退化报告帐单发票管理提供定价、折扣、调价和贴现建立客户帐单发票生成和分发帐单支持帐单支付和应收款项管理l管理客户帐单l管理客户支付l管理客户欠款收取支持帐单需求处理l建立客户帐单需求
27、报告l评估客户帐单需求报告l客户发票折扣许可l跟踪管理客户帐单需求解决方案l报告客户帐单需求l关闭客户占单需求报告业务与特例评级仲裁调解使用记录对使用记录评级分析使用记录供供应应商商/ /合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理S/PRM支撑和条件准备支持S/P需求管理支持S/P问题报告和管理支持S/P绩效管理支持S/P结算和支付管理支持S/P接口管理管理供应商/合作伙伴详细目录供应商/合作伙伴需求管理选择供应商/合作伙伴判定供应商/合作伙伴需求的可行性追踪和管理供应商/合作伙伴需求接收和接受供应商/合作伙伴需求发起供应商/合作伙伴需求订单报告供应商/合作伙伴需求结束供应商/合作伙伴需求订单供应商/合
28、作伙伴接口管理供应商/合作伙伴需求管理（包括自助服务）流程管理信息和数据分析报告供应商/合作伙伴的相互作用协调供应商/合作伙伴的互动供应商/合作伙伴问题报告和管理发起供应商/合作伙伴问题报告接收供应商/合作伙伴问题报告供应商/合作伙伴问题解决的追踪和管理供应商/合作伙伴问题解决的报告结束供应商/合作伙伴需求订单供应商/合作伙伴绩效管理监视/控制供应商/合作伙伴业务绩效供应商/合作伙伴绩效解决的追踪和管理报告供应商/合作伙伴绩效建立供应商/合作伙伴绩效退化报告结束供应商/合作伙伴绩效退化报告供应商/合作伙伴结算与支付管理帐目管理接收与评估货物协调批准发货单发布结算通知和付款资源供应资源分配和安置
29、资源配置和激活资源测试追踪和管理资源供应报告资源供应发布资源订单资源修复结束资源订单收集、更新和报告资源配置数据资源数据收集和处理收集管理信息和数据处理管理信息和数据分发管理信息和数据审计数据收集和分发问题处理隔离客户问题报告客户问题追踪和管理客户问题建立客户问题报告纠正和修复客户问题结束客户问题报告基础设施（信基础设施（信息系统）建设息系统）建设市场营销市场营销服务开发服务开发资源开发资源开发网络运行维护网络运行维护销售开通销售开通客户服务保障客户服务保障供应链开发与管理供应链开发与管理新增新增“行政管理行政管理”“研发管理研发管理”与前端整合与前端整合供应商供应商/ /合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理
