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1、万科物业(w y)品牌之路The successful model of Vanke co.,LtdThe successful model of Vanke co.,Ltd中国中国(zhn u) (zhn u) 西安西安 2006-08-052006-08-05第一页，共32页。内 容 纲 要一、万科物业管理起源与发展一、万科物业管理起源与发展一、万科物业管理起源与发展一、万科物业管理起源与发展二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的三、企业品
2、牌是通过产品和服务建立起来的三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的四、诚信四、诚信四、诚信四、诚信(chn xn)(chn xn)(chn xn)(chn xn)是企业品牌的基础是企业品牌的基础是企业品牌的基础是企业品牌的基础五、企业文化是企业品牌之本五、企业文化是企业品牌之本五、企业文化是企业品牌之本五、企业文化是企业品牌之本第二页，共32页。万科物业管理起源(qyun)与发展第三页，共32页。万科物业管理的起源(qyun)SONY SONY 公司公司(n s)(n s)售后售后服务的启示服务的启示 第四页，共32页。万科集团精品意识(y sh)的一脉相
3、承第五页，共32页。品牌是一个企业区别品牌是一个企业区别与其他与其他(qt)(qt)企业的企业的特征特征第六页，共32页。品牌(pn pi)初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目深圳天景(tin jn)花园1991年，天景(tin jn)花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司深圳万科物业管理有限公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。第七页，共32页。品牌发展(fzhn)阶段（1998-2001）1998年，在深圳
4、万科城市(chngsh)花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式第八页，共32页。 20012001年，接手年，接手(jishu)(jishu)中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作饮、后勤保重服务工作 20012001年，推出年，推出“邻里守望邻里守望”物业管理模式物业管理模式第九页，共32页。品牌(pn pi)深化阶段（2002年至今） 20022002年，实施集约
5、化经营年，实施集约化经营 20032003年，启动年，启动“Happy“Happy家庭节家庭节”、“为您为您100%100%活动活动(hu dng)”(hu dng)” 20052005年，总结推出年，总结推出“五步一法五步一法”服务理念服务理念 。第十页，共32页。企业企业企业企业(qy)(qy)品牌是通过产品牌是通过产品牌是通过产品牌是通过产品和服务建立起来的品和服务建立起来的品和服务建立起来的品和服务建立起来的第十一页，共32页。独特的服务特点和业务保障(bozhng)措施第十二页，共32页。服务(fw)意识 新员工新员工新员工新员工(yungng)(yungng)(yungng)(yu
6、ngng)入职的第一堂课：万科物业客户服务理念入职的第一堂课：万科物业客户服务理念入职的第一堂课：万科物业客户服务理念入职的第一堂课：万科物业客户服务理念 客户服务意识是万科物业最核心的价值观客户服务意识是万科物业最核心的价值观客户服务意识是万科物业最核心的价值观客户服务意识是万科物业最核心的价值观第十三页，共32页。以ISO9000为基础(jch)的规范化管理19971997年万科成为年万科成为(chngwi)(chngwi)沪上首家通过沪上首家通过ISO9000ISO9000国际认证的物业企业国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入在各地
7、公司全面导入ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系上海企业质量管理奖上海企业质量管理奖第十四页，共32页。 专业化建设(jinsh) VPS VPS企业标准企业标准(biozhn)(biozhn)“万科物业之星万科物业之星”第十五页，共32页。BI规范(gufn)和CI形象BIBI培训培训(pixn)(pixn)CICI第十六页，共32页。前期(qinq)介入 规划设计阶段规划设计阶段(jidun)(jidun) 营销策划阶段营销策划阶段(jidun)(jidun) 工程施工阶段工程施工阶段(jidun)(jidun) 1 1、细部检查、细部检查 2 2、接管
8、验收、接管验收第十七页，共32页。以客户(k h)为中心的服务体系 畅通的信息沟通渠道畅通的信息沟通渠道(qdo)(qdo) 关注业主体验的服务关注业主体验的服务 个性化服务个性化服务满足业主的个性化、差异化的服务需求满足业主的个性化、差异化的服务需求四点半学校四点半学校(xuxio) (xuxio) 温馨夕阳红温馨夕阳红 花园无忧花园无忧第十八页，共32页。“魔鬼魔鬼”就藏在细节当中就藏在细节当中阴井盖和木塞子阴井盖和木塞子打气筒的故事打气筒的故事一双一双(y shun)鞋套鞋套关注(gunzh)细节第十九页，共32页。社区(sh q)文化 社区社区(sh q)(sh q)传统文化节传统文化
9、节 专题社区专题社区(sh q)(sh q)文化活动文化活动第二十页，共32页。社区(sh q)文化 首届万科社区首届万科社区(sh q)“HAPPY(sh q)“HAPPY家庭节家庭节”第二十一页，共32页。创新(chungxn)机制 做行业做行业(hngy)(hngy)的领跑者的领跑者 管理模式创新管理模式创新 管理流程创新管理流程创新 业务创新业务创新第二十二页，共32页。诚信是企业品牌诚信是企业品牌(pn pi)(pn pi)的基础的基础第二十三页，共32页。契约化管理契约化管理(gunl)(gunl)项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、 会所管理规定(gudng)等形
10、式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签 订装修管理协议、车位管理规定(gudng)、犬类管理规定(gudng)等。 第二十四页，共32页。制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。（公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等） 涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证(bozhng)业主利益。服务服务(fw)(fw)信息的透明化信息的透明化第二十五页，共32页。客户客户(k h)(k h)投诉优越性和处理流
11、程的严密性投诉优越性和处理流程的严密性一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、 地产公司、集团网站(wn zhn)），并且还设立了向全体业主公开的 投诉网站(wn zhn)和24小时投诉接待。设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。 第二十六页，共32页。建立科学建立科学(kxu)(kxu)的客户关系的客户关系体系体系建立完善的客户档案和房屋维修档案。建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。 建立科学、完善的投诉管理流程。 定期进行顾客满意度调查。 建立与业主(yzh)主动沟通的渠道。 （每半年组织一次业主(yzh)恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建 总经理顾问团）设立了客户服务中心。 第二十七页，共32页。企业企业(qy)(qy)文化是企业文化是企业(qy)(qy)品牌之本品牌之本第二十八页，共32页。万科物业(w y)企业文化基础第二十九页，共32页。人才(rnci)是万科的资本 先有微笑先有微笑(wixio)(wixio)的员工，后有微笑的员工，后有微笑(wixio)(wixio)的顾客的顾客 健康丰盛的人生健康丰盛的人生第三十页，共32页。万科理念和职业(zhy)精神第三十一页，共32页。谢谢 谢谢! !END!END!第三十二页，共32页。
