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1、现场管理培训七月现场管理培训现场管理培训二OO六年七月目的：目的： 为严格现场纪律，提升服务水平，体现员工良好的精神风貌，树立良好的企业形象，实现对营业现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范，落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。“现场现场”的含义：的含义： 可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。第一章第一章现现 场场 管管 理理现场管理的内容：现场管理的内容： 以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。现场管理的职责
2、及程序：现场管理的职责及程序： 职责：职责：主管及主管助理（或文员）、卖场课组长主要负责本部门营业现场的自控；门店分管领导、总值班及值班干部、职能部门、现场管理人员负责检查卖场、收银等部门的自控情况，及对营业现场的抽查。 程序：程序：卖场干部及现场值班人员实行走动式管理。卖场管理人员90%的日工作时间在现场；值班人员佩戴值班号牌，手持卖场管理自控本，按每分钟60步的量化标准实行现场巡查，发现问题要及时记录、纠正，要求每班整场巡查不少于5次，以有效控制经营现场的正常运行；现场管理员手持“现场巡查表”进行现场巡查，边发现问题边记录、纠正，要求每班整场巡查不少于3次。 巡查时发现违纪现象，要及时指出
3、、教育、纠正其违纪行为，并当场下发“过错单”。下发单据具备：当事人所在课名称、当事人号牌编号（姓名）、时间、情节、检查人签名及当事人签名。执行时如员工拒绝签字，可由两名以上工作人员签字证明。现场管理的要求现场管理的要求 电梯开关要求。电梯开关要求。发现电梯运行故障时，司梯工或电梯附近的员工要立即采取相应措施，并及时通知电梯维护人员或总服务台,电梯维护人员要及时到现场予以处理。 现场禁烟要求现场禁烟要求 ：所有工作人员不得在营业现场、办公现场、设备现场、通道及其它公共区域吸烟。 员工有责任劝阻和制止。播音室要借助店内的广播，加强宣传力度。 晨会制度要求：晨会制度要求：每周一、四至日召开部门晨会，
4、每周二、三召开门店大晨会。 参加晨会人员着统一工装以课（组）、部门为单位在指定地点以纵队的形式集中。主持人喊口令整队，直至队伍横成行，纵成列。 参加晨会人员呼喊口号“企业精神”、“企业经营宗旨：”，随后全体人员齐声高唱“企业之歌”。大家必须精神振奋、声音宏亮。精神不振奋、声音不响亮的重呼，直至达到要求为止。交接班管理要求：交接班管理要求： 1、员工交接时，应以顾客为先的原则，接待好顾客再进行交接班。 2、在交接过程中，员工不得扎堆闲谈、嬉笑，应准确、迅速地完成交接工作。 3、早班员工交接工作完成后方可换下工装，并及时退场，不得在营业现场逗留或与当班员工闲聊。 4、中班员工在上班之前，不得在营业
5、现场整理仪容仪表、收拾私人衣物或因到岗较早与当班员工闲聊。 5、所有员工进入卖场、所有员工进入卖场就视同进入工作状态，其就视同进入工作状态，其行为须遵循本细则和行为须遵循本细则和其它相关规定。其它相关规定。“班前会班前会”管理要求。管理要求。 1、卖场召开班前会的时间：交接班前15分钟 2、参加人员：全体上中班的一线员工。 3、班前会要求：参加班前会的员工须换好工装，整齐着装；班前会主持人为卖场课长及以上管理人员，要求使用普通话；员工须手持记录本现场记录，会场要求保持安静，纪律较好；班前会结束后再回柜台进行交接。购物车（篮）管理。购物车（篮）管理。 1、防损安保部必须按每小时一次的频率及时回收
6、清理，每半月清洗一次购物车（篮），每个月消毒一次。 2、购物车（篮）是方便顾客购物的主要工具，门店所有员工不能将其作为它用（支货、运货、存货等）。 3、员工应爱护购物车（篮）、员工应爱护购物车（篮），在上货或攀高时，应使用专用，在上货或攀高时，应使用专用登高车或架梯，不能蹬踏购物手登高车或架梯，不能蹬踏购物手推车以免造成人员摔伤和车辆损推车以免造成人员摔伤和车辆损坏。坏。 4、生鲜卖场内的肉食、海鲜、蔬菜等商品，必须使用专用的车辆运载，以免购物车（篮）受到污染，引起顾客投诉。 5、遇到盘点、团购等情况，如确需使用购物手推车时，装载重量不得超过kg，用后及时归还超市内。 6、购物手推车仅限于超市
7、范围使用（包括门前停车场），任何人不能将购物手推车推出广场外，不得外借、丢弃。商品陈列管理要求商品陈列管理要求 1、商品陈列的原则：符合门店的整体形象和美感，注重色彩搭配的原则；商品陈列要让顾客易见易取的原则；商品货架满陈列的原则；商品陈列先进先出的原则；商品陈列相关联性原则；体现商品的新鲜度的原则；商品陈列相对稳定的原则；确保安全原则。 2、商品陈列四个要点：正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；标价商品要对准。 3、商品陈列八条直线：仓板摆放一条线；端头高度一条线；地堆四角一条线；纸箱开口一条线；前置陈列一条线；上下垂直一条线；排列方向一条线；标牌标志一条线。 4、商品陈列检查要
8、点：价格标价签是否正面向着顾客；商品有无被遮挡，无法“显而易见”；商品上是否有灰尘或杂质；有无标价签或标价不明显的商品；是否做到取商品容易，放回商品也容易；商品群和商品部门的区分是否正确；商品分布图是否正确；陈列区是否有空位；每一层最上面的商品是否过高；补货时是否把原来的商品先移出来；垂直线是否明确；商品包装是否整齐美观。营销气氛管理营销气氛管理 1、现场环境：以“三洁五无”为标准(地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘) 。 2、POP制作原则：容易引人注目、通俗易懂；广告诉求重点突出；协调统一，有创意，具有视觉冲击力；
9、公布的信息必须真实、准确。 3、价格POP格式要求：品名、规格等文字内容占1/3版面，价格内容占2/3版面；特价商品要注明特价有效时间；价格必须用红色书写，文字书写规范；原则上整张POP用色不超过3种。 4、POP陈列：POP需用门店统一纸张制作，字迹清晰、不得有错字、繁体字、不得任意涂改；POP悬挂高度统一，POP纸张不得折叠、POP站架不得歪斜、破损；过期POP需及时更换；多张POP可正反面两面粘贴悬挂，不得上下粘贴。 5、营业设施：橱窗内干净整洁，并及时按季节、活动主题及时更换橱窗展示内容；灯光照明无故障；平柜、货架无缺损。 6、营销氛围： 第二章第二章服服 务务 流流 程程一、超市理货
10、员服务程序一、超市理货员服务程序 营业前准备：营业前准备： 理货支货和补货整理标价签与POP 整理相关器具。营业中：营业中： 1、做好食品“三期”检查。 2、定时上货，随手清洁。 3、促销出清。 4、防损工作。 5、特殊盘点。 6、解答咨询。营业结束：营业结束： 清理操作间、卖场销售区及工具、道具等。整理排面，补充商品，使零散商品归位，同时做好次日过期标价签的更换工作。加工设备关闭电源，做好商品的保养、遮盖，需返冷库储藏的商品做好入库工作。卖场要组织员工对当日工作进行小结。二、生鲜操作员的服务程序二、生鲜操作员的服务程序 营业前准备：营业前准备： 1、整理仪表仪容。 2、清洗加工区域地面、墙壁
11、、工作台以及有关设备，保持环境干爽、洁净。 3、对设备的运行和温度保持情况进行检查。 4、 清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。 5、准备当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品。 6、严格按照配料标准和工艺流程进行生产、加工、制作。 7、将提前制作、分解好的商品按标准陈列到货架上，开业前所有商品均陈列到位，并和价格标签一一对应。 营业中工作：营业中工作： 1、商品促销。现场促销要热烈、有序。 2、做好鲜度管理。 3、整理补充商品。始终使商品保持在饱满状态。 4、冷库及冷柜商品管理。确保商品先进先出。 营业结束后：营业结束后： 1、整理当日没有售完的商
12、品。 2、准备第二天生产用的货品。 3、打扫操作间、卖场区域内卫生 。 4、每周必须进行一次全面清洁。 5、关闭电源（冷藏冷冻设备除外） 6、定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。三、超市收银员服务程序三、超市收银员服务程序营业前整理：营业前整理： 1、清洁工作。 2、检查收银设备，整理补充收银台常用物品。 3、规范个人着装。 4、核实商品的销售价。 营业中接待顾客：营业中接待顾客： 1、仪表仪容整洁大方，接待顾客要面带微笑。 2、要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。 3、收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。 4、对于6件及6件以下的同种商品必须做到
13、逐件扫描。 5、收银员收款后应向顾客提供装袋服务。 6、在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。 7、对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间。 8、当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。 9、对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。 10、每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。 11、防损工作交款程序交款程序 1、收银台存放的现金不能超过3000元，否则必须将款项缴至总收银室。 2、收银员缴款要分时段错位安排，不能因此而造成大面积空台。收银故障处理收银故障处理 1、立即报告上级部门
14、要、立即报告上级部门要求协助解决。求协助解决。 2、 通知电脑部要求尽通知电脑部要求尽快进行修理。快进行修理。 3、做好解释工作，稳定、做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银组长顾客情绪，并配合收银组长将顾客疏导至其它收银台，将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。或采取应急措施。结算和整理结算和整理 1、清点现金，结算营业金额。将现金、购物券、单据交总收银室。 2、打开放现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。 3、关闭收银机电源。 4、整理收银台周围的环境。 装袋服务标准装袋服务标准 1、收银组需在每月、收银组需在每月26日前日前将下月用袋计划报防损安保部，将下月用袋计划报防损安保部，由防损安
15、保部据此向总部订制购由防损安保部据此向总部订制购物袋。物袋。 2、财务收银部收银文员是、财务收银部收银文员是发放购物袋的总责任人。防损安发放购物袋的总责任人。防损安保部文员负责监督、检查发放情保部文员负责监督、检查发放情况，并记录备案。况，并记录备案。 3、收银员每日领取购物袋，、收银员每日领取购物袋，需在收银文员处办理领用手续，需在收银文员处办理领用手续，收银文员要对购物袋每日发放情收银文员要对购物袋每日发放情况建立明细帐，月末汇总报防损况建立明细帐，月末汇总报防损安保部。安保部。 4、收银员发放购物袋要本着节约、环保的原则，严格控制发放数量。 5、以下商品可考虑不予发放购物袋：量少、体积小
16、、会员方便携带的商品，如一条牙膏、一支笔等；本身已具备便于携带包装的商品，如各种礼盒、太空被等；有把的商品。如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。 6、收银员在发放购物袋过程中，如顾客要求多发购物袋，收银员要婉转地加以解释，不予发放。收银员不得私自截留购物袋自用或供亲朋好友使用，其他员工也不能私自截留、使用购物袋，否则按偷拿门店财物处理。 7、装袋作业流程： 根据顾客的购买量来选择袋子的大小； 在装袋前要检查购物袋是否完好无损； 硬与重的商品须平放在购物袋底层； 正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；
17、易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中； 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；装袋时要绝对避免商品放串的现象；对体积大于购物袋容积的商品，要示意顾客到总服务台捆扎；提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。四、总服务台人员服务程序四、总服务台人员服务程序 营业前的准备工作：营业前的准备工作： 1、打扫总服务台，整理包装材料及用具。 2、摆好需发放的卡、票、券及物品，核对当日总值班人员并摆牌明示。 3、检查电脑及
18、积分卡查询台运行是否正常。 4、准备好礼仪小姐的礼服及绶带。 5、对礼仪小姐进行站姿及走姿训练。 6、着装整齐、佩戴好工作号牌。 接待服务：接待服务： 1、接受顾客咨询。要求： 站立接待顾客，说普通话，态度热情，指路时手势标准。 有两名以上工作人员时，主动为顾客带路。 认真收集顾客留言表，分类登统，并反馈给各卖场。 因事需要离开工作岗位时，要经上级领导同意并留下去向。 2、贵宾卡、联名卡、积分卡办理。 3、超市商品退换服务。 换货程序：总服务台人员检验商品和原发票是否相符检查商品是否符合换货条件若符合则开具换货单，并收回该商品和购物小票，同时做好登记顾客持换货单到超市挑选换货商品顾客到收银台由
19、收银组长为其办理缴款手续同时回收换货单（换货金额原则上不能少于换货单上标注的金额）总服务台人员交接班后凭当班顾客换货清单、换货回收商品与收银组长、防损员、卖场负责人核对后共同签字确认卖场负责人将商品带回卖场 退货程序：总服务台人员对符合退货条件的商品应进行查看、检验对符合退货条件的商品由授权人员直接通过总服务台电脑为顾客办理退款手续总服务台人员做好登记、回收商品和购物小票总服务台人员交接班后凭当班顾客退货清单、退货回收商品与防损员、卖场负责人核对后共同签字确认卖场负责人将商品带回卖场 标准： 对要求退换货的顾客要热情，不能推诿、刁难、冷落顾客。顾客倾诉时，接待人员应遵守三不原则，即：不打断、不
20、争辩、不指责顾客。 对因商品或服务的缺陷给顾客造成的不便，要表示诚恳的道歉。 协商解决时，要多为顾客着想，但提出的解决方案应在国家、公司的允许范围以内。 第一接待人必须为顾客全程办理有关退换货手续。手续未办完时，不得接待下一笔业务。 出现商品退换货，原则上由总服务台服务员和卖场值班人员共同解决。如出现重大投诉或因顾客情绪激动，影响现场购物环境，总服务台服务员要将顾客带至卖场办公室，并及时向上级领导汇报解决。 4、便民服务 礼品包装。 热线 。 广播找人。 自动存包。 便民伞、医药箱、针线包，设置天气预报、 簿、邮政编码簿、交通图、旅游导购图等供顾客查阅。 休闲区、休闲椅。员工不得在顾客休闲区休
21、息、看书报、进餐。五、督导服务程序五、督导服务程序 营业前的检查工作：营业前的检查工作：检查各卖场晨会内容、员工到岗情况、员工开门前的准备工作、迎宾情况、值班人员到场等情况。 营业中的跟进工作营业中的跟进工作 1、做好薄弱环节、员工违纪情况的检查。 2、检查值班人员现场管理情况，落实本细则和商品质量及价格、营销氛围、物业安全管理等有关规定。 3、接受顾客咨询。 4、解决营业现场发生的投诉和突发事件。 打烊前后检查各楼面的送宾、退场及各专柜电源的关闭情况。 六、广播员服务程序六、广播员服务程序1、营业前工作。2、营业中工作。3、营业结束。七、超市外营业员服务程序七、超市外营业员服务程序 营业前准
22、备营业前准备 1、整理仪容仪表。 2、整理标价签与POP。 3、查看商品陈列是否丰满，补充整理商品；打扫柜台、货架清洁卫生，保持商品、环境清洁。 4、准备营业用具。营业中营业中 顾客临柜时： 1、迎上去用普通话打招呼“您好，欢迎光临”,并马上放弃手头工作，准备接待顾客。 2、展示、介绍商品时要少用专业术语。 3、当不能回答顾客询问时，要致歉。 4、顾客决定购买时，开具缴款单，并可同时推荐关连性商品。当顾客不愿购买时，不可纠缠，与顾客礼貌道别后，再将商品放回原处。 5、缺货时，做好“四留”登记。 6、在接待顾客时必须全程使用普通话。 7、包扎、递交商品。 柜台整理。当没有顾客光临时，应整理柜台商
23、品陈列、清洁卫生，并时刻留意顾客的到来。八、超市外商品退换货服务八、超市外商品退换货服务 换货程序：换货程序：检验商品和原发票是否相符收回需更换的商品拆箱，请顾客对商品的外观进行确认向顾客展示和演示商品主要性能顾客确认后，将商品装箱打包将更换后的商品交给顾客 注：无需调试的商品按的程序进行。 退货程序：退货程序：对符合退货条件的商品应进行查看、检验先收下商品和原发票，然后向顾客开具冲红单并注明“货已收”将冲红单交卖场负责人，说明退货原因负责人签字后陪同顾客到收银台取款将交款联、电脑小票联留存记帐。 开冲红单必须正确，向顾客交付退款时必须唱付，并提醒顾客清点、核对。 交款联、电脑小票不得涂改、丢
24、失。要求：要求： 在贯彻顾客投诉首问负责制的前提下，顾客要求超出第一接待人的权限范围时，第一接待人应陪同顾客到其所属管理部门解决，而不应让顾客自行寻找。 请求上级部门处理时，要拿出自己的处理意见和与顾客的分歧点。第三章第三章 服服 务务 形形 象象一、工作礼仪一、工作礼仪 1、仪表仪容：、仪表仪容： 头发：头发： 男性营业员男性营业员干净整洁、无头屑、发型不过于夸张（不留长发、不扎辫子、不剃光头、头发不过耳部及后衣领等）、不染发。 女性营业员女性营业员保持整洁、无头屑、不染发、长发要束起、头饰不过于夸张和艳丽。 面部面部 男性营业员男性营业员勤剃须，不留胡子；保持五官及颈部清洁，鼻毛不得长出鼻
25、孔。 女性营业员女性营业员化淡妆、保持五官及颈部清洁，使用香水仅限清淡型，耳环不夸张。补妆时应在更衣间或卫生间等非营业场所进行 口腔口腔 保持口腔干净，无异味。 手手 男性营业员男性营业员勤剪指甲、无污垢、佩戴饰物仅限一件（食品从业人员禁佩饰物）。 女性营业员女性营业员留指甲长度不超过2mm，指甲油以淡雅为主，佩戴饰物仅限一件（食品从业人员不留长指甲，禁佩饰物及涂指甲油）。 脚脚 男性营业员男性营业员穿皮鞋，颜色仅限深色系（黑、棕等）；保持鞋袜干净、皮鞋应打油揩亮；不穿露脚跟的凉拖鞋。 女性营业员女性营业员保持鞋袜干净，鞋子仅限黑、白、棕色；丝袜口不可露在裙外，袜色仅限于肤色、黑色系统，不可穿
26、异形鞋、拖鞋和露脚趾、脚跟的鞋。女士鞋跟不得超过3cm。 工装工装 上班时间要着工装，并保持着装整洁；不戴有色眼镜、不卷袖口和裤边；必须打领带、领带不可歪斜，着衬衣时应将衣摆扎在裤子（裙）内，内衣下摆不可露出外套。在店堂内非工作在店堂内非工作时间勿穿着工作服、佩戴号牌，否则时间勿穿着工作服、佩戴号牌，否则将视为正在工作，并按有关标准进行将视为正在工作，并按有关标准进行要求。要求。从事现场制作食品的操作员必须佩戴干净的口罩、手套、帽子，生鲜类的员工可根据具体的环境穿着长裤、套鞋。 号牌号牌 可佩带于左胸部或前胸正中，号牌套内不得放杂物。食品从业人员必须佩戴健康证。员工不允许借戴他人号牌或佩戴失效
27、号牌，号牌如出现破损、污迹、毁坏情况，应及时向相关部门申请更换，不允许私自制作号牌；新员工上岗，在正式号牌发放之前，要办理促销（临时）号牌，不允许出现无号牌上岗现象。2、行为举止：、行为举止： 行走行走 基本要求：基本要求：男性端正稳健、女性轻盈灵敏。其要领是上身正直、身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。行走时，避免和顾客抢道，应礼貌地让顾客先行；员工上下楼，只能走员工通道。 禁忌的行走步态：禁忌的行走步态：左顾右盼，回头张望；二人以上行走勾肩搭背；横冲直撞、抢行；奔跑、蹦蹦跳跳；一边行走，一边对别人评头论足、指指点点。 手势手势 向顾客介绍、引导、指明方向时
28、，手指自然并拢，手掌掌心向上斜，以肘关节为轴心，指向目标； 指示商品或方向时不可伸出一个指头指指点点； 不可用手指挖耳、抠鼻； 不要打呵欠、伸懒腰； 顾客在询问事情时，如果营业员没听清楚或店内无此商品时，不可摆手回答。 表情表情 要微笑服务，表情自然、真诚。做到情绪饱满、接待热情、注意力要集中，身体语言优美、文明； 禁止讥笑、讽刺、挖苦顾客； 不要精神萎靡不振，对顾客爱理不理或横眉冷对。 3、工作礼仪：、工作礼仪： A、尊重同事及上司，不背后议论别人的隐私。 B、因工作需要同事协助时，应“请”字当先。 C、接受同事的帮助后要表示谢意。 D、进入办公室前应敲门，经确认后方可进入。 E、接听内线
29、时的礼仪 内线来电要在铃呼三声内接听，并说：“您好，楼（部门）。” 正在接待顾客时，应先向顾客致歉，再去接听。 接听 要简明扼要，通话时间不得超过3分钟。 F、确需到办公室打外线 ，应征得办公室人员同意。 G、工作人员接听顾客来电时要做好 记录，对重要内容在听完后要复述一次，包括顾客姓名、 、简要事由，并告知相关人员。 H、工作时间非管理人员不得在营业现场使用 。通讯工具要置于震动状态。 二、形体语言二、形体语言 1、一线员工形体语言（包括、一线员工形体语言（包括超市内、外）超市内、外） 进入工作岗位前要整理仪表、仪容。 接待顾客要面带微笑。 遵循“一人站中间，两人站两边，三人一条线” 禁忌的
30、站相：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立。 使用叉车、推车等器具理货时，要注意避开顾客，以免因擦脏或擦伤顾客衣物引起投诉。 当顾客需要挑选商品时，理货员应让顾客先行挑选，再进行理货。 2、生鲜操作员形体语言、生鲜操作员形体语言 应按照商品卫生要求，以规范的动作进行生鲜操作。 负责商品称重的员工要微笑接待顾客，禁忌的站相有：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立等。第四章第四章服服 务务 用用 语语一、服务用语要求一、服务用语要求 超市外专柜员工
31、、超市内收银员要使用“三声服务”。 1、“三声服务三声服务”的含义。的含义。 “三声服务”具体包括：顾客临柜有“迎声”、顾客询问有“答声”、顾客离柜时有“送声”。 2、语言：、语言：必须面带微笑，使用普通话进行“三声服务”。要求：表达恰当，语调柔和；通俗易懂，言简意赅；态度和蔼，有问必答；语言文明、礼貌，不讲俗话、脏话、粗话，不说服务禁语。 3、实施：、实施： 超市内理货员、生鲜操作员原则上实行“无打扰服务”，但当顾客向理货员、生鲜操作员进行咨询时，则必须使用“三声服务”。 二、促销服务用语二、促销服务用语 1、招呼用语：、招呼用语：微笑服务、落落大方、笑脸相迎、亲切称谓。 2、介绍用语：、介
32、绍用语：亲切诚恳，态度温和，介绍真实，无欺诈嫌疑。 3、成交用语：、成交用语：语言表达清楚、准确，唱收唱付。 4、道歉用语：、道歉用语：态度诚恳，语气温和力求得到顾客的谅解。 5、调解用语：、调解用语：虚心听取顾客意见，多检查自己，不允许互相袒护，激化矛盾。 6、道别用语：、道别用语：顾客离柜有送声，和蔼亲切，使顾客满意而归。第六章第六章质量、计量、价格、卫生质量、计量、价格、卫生一、商品质量一、商品质量 1 1、禁止销售的商品、禁止销售的商品、禁止销售的商品、禁止销售的商品 可能危及人体健康和人身、财产安全的；可能危及人体健康和人身、财产安全的； 国家明令淘汰并停止销售的；国家明令淘汰并停止
33、销售的； 失效、变质的；失效、变质的； 伪造产地、伪造或者冒用其他厂名、厂址、条形编码、伪造产地、伪造或者冒用其他厂名、厂址、条形编码、企业代码的；企业代码的； 伪造或者冒用认证标志、免检标志、生产许可证标志伪造或者冒用认证标志、免检标志、生产许可证标志和编号、国际标准标志、质量合格证明、原产地标志等和编号、国际标准标志、质量合格证明、原产地标志等质量标志的；超过保质期质量标志的；超过保质期1/31/3的商品不能进货。的商品不能进货。 篡改产品生产日期、安全使用期或者失效日期的；篡改产品生产日期、安全使用期或者失效日期的； 掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒掺杂、掺假、以假充真、以
34、次充好、以不合格产品冒充合格产品的；充合格产品的； 国家禁止生产、销售的其他产品。国家禁止生产、销售的其他产品。 2、证件要求、证件要求 凡在门店经营的供应商必须提供工商营业执照、卫生许可证（食品、化妆品）、税务登记、商品质检报告（盖本企业鲜章）、商标注册证、3C认证证书(家电产品)、专利产品证书（有专利标识的产品）、绿色食品认证证书（有绿色食品标识的产品）、品牌合格证及酒类批发经营许可证（酒类商品），农药残留检测报告（蔬果类商品）、特殊用途化妆品批准文号（标签说明有特殊用途化妆品），保健食品批准证书（标签宣传有保健功能食品），肉类商品的两证一章，禽类商品非疫区检验检疫证明，产品生产企业生产许
35、可证，国家羊毛局认证证书（穿类商品涉及纯羊毛标志）。 3、商品包装上的标识应当符合下列、商品包装上的标识应当符合下列要求：要求： 有产品质量检验合格证明； 有中文标明的产品名称、生产厂名、厂址、产品标准执行号； 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、主要成分的名称和含量，相应予以标明； 使用的产品，须标明生产日期和安全使用期或失效日期； 使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，要有警示标志或中文警示说明。 家电产品须有3C认证标识。 米、面、酱油、食用植物油、肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、饼干、罐头、速冻饮品、速冻面米食品、膨化食品等食品应有
36、QS标识。 4、保质期要求、保质期要求 保持期为15天的，在保质期截止日当天停止销售并退场； 保质期为615天的，在保质期截止日前一天停止销售并退场； 保质期为1630天的，在保质期截止日前三天停止销售并退场； 保质期为30天以上，三个月以下的，在保质期截止日前七天停止销售并退场； 保质期在三个月以上，半年以下的，在保质期截止日前一个月停止销售并退场； 保质期在半年以上，一年以下的，在保质期截止日前二个月停止销售并退场； 保质期在一年以上的，在保质期截止日前三个月停止销售并退场； 促销商品在保质期截止日前停止销售并退场。 5、生鲜熟肉制品的质量检验要求、生鲜熟肉制品的质量检验要求 课长每隔2小
37、时进行一次质量检查，主要是通过嗅觉检验法检验食品是否具备应有的香味,有无异味；通过味觉检验法检验食品的口味是否优良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或热柜内展示的熟肉制品每隔2小时须放入卤锅加热回炉。每次检查须有书面记录、检查人签名。现场督导或质检员要进行不定时抽查，并有书面抽查记录。 6、质量管理要求、质量管理要求 重点区域要建立“三期”台帐，并每日进行检查，超过保质期的商品应立即下柜处理。如奶制品、食品促销品区等。 对容易造成食品安全事故的商品，要在现场做好温馨提示。 熟食区域要建立进、退场记录，当日未售完的熟食不得留至第二日再次售卖。二、商品计量二、商品计量 上柜销售的商品必须使用法定计量单位
38、，如“KG”“G”。 不定期对定量包装商品按定量包装商品监督管理规定进行称量检查，以杜绝短斤少量商品上柜销售。 三、商品价格管理三、商品价格管理 1、价格标识的种类、价格标识的种类 按规格分：小号价签、中号促销牌、大号。 按类型分：小号价签、中号促销牌、大号POP、低 价、广告商品、推荐商品、震 撼 价、进口商品、地方特色、异形宣传标识。 2、价格标识的用途、价格标识的用途 小号价签：超市内经营的所有商品（除精肉、熟食、蔬果类）都要有相匹配的小号价签，向顾客提供基本的商品信息。 中号价签：主要是宣传货架上陈列的商品，吸引顾客的注意力。 大号POP：主要是宣传端头、堆码的商品，放大广告效应。 3
39、、陈列标准、陈列标准 小号价签：必须电脑打印，摆放在货架的插条、价签压条里，一货一卡，并与商品上下对齐陈列；“箭头标识”按商品陈列的方向指示. 中号价签：摆放在货架的中型价签卡座里，按照宣传意图选择相应的标识图；当促销期结束要立即撤除。 大号POP： 四、环境卫生管理四、环境卫生管理 1、非食品及一般食品类、非食品及一般食品类 做到“三洁五无三洁五无”：即地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘。 2、生鲜食品、生鲜食品 操作间卫生要求：操作间卫生要求：食品容器清洁须做到“一洗”、“二刷”、“三冲”、“四消毒”。加工过程中严
40、禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放；熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。即时入口的散装食品不得裸露，必须采取卫生防护措施。 操作间卫生要求：操作间卫生要求：专用加工设备每日应用沸水加化学用剂，早晚各清扫一次，以免碎肉菜屑等残留其中而腐烂。熟食品加工间营业前应经过紫外线消毒。在食品制售过程中，地面要及时清扫和经常拖洗，以保持地面的清洁和干燥；拆下的食品外包装和加工后的废弃物要随手倒入垃圾桶内；地面油迹和血迹在加工完成后要彻底进行清洗。操作间要设置灭蝇灯。 员工卫生习惯要求：员工
41、卫生习惯要求：从事食品加工经营人员在开始工作前或中途离开后开始工作之前，去洗手间回来以后，吃完饭、饮水后，处理清洁工作后，不同的工作程序交叉开始前须洗手；要在预进间洗手池内洗手，不得在食品操作池或盛装食品容器中洗手。面包制作区及熟食品加工的员工要用消毒水清洗双手。员工不许留长指甲，染指甲油，工作服要及时更换和清洗,确保干净整洁无污渍；工作时员工要穿工作服，佩戴健康证，不得戴戒指、手链等可能影响食品卫生的饰物；在制售直接入口食品时，员工必须戴口罩和工作帽，不许将头发裸露在工作帽外，不准戴耳环、项链、手表和喷洒香水。 冷库卫生要求：冷库卫生要求：冷库卫生要求：食品不能直接放在地板上，应放在货架；冷
42、库内生熟食品要分开，不同品类的食品要封箱加盖以防止串味变质。 冷柜卫生要求：冷柜卫生要求：冷柜内外整洁干净，不堆放杂物；不能有破损商品，不能有死苍蝇、蚊子等。 垃圾处理：垃圾处理：扫帚、拖把、洗涤剂等清洁用具应存放在指定位置；垃圾桶应加盖密闭，在盖口处要喷药消毒； 每日营业结束前组织生鲜区员工用水管冲洗地沟，清理地沟内的杂物，防止通道的堵塞；检查地沟出口处隔离网是否完整，防止老鼠等爬行动物进入卖场。 第七章第七章员工进退场管理员工进退场管理 1、员工上下班必须走门店指定的员工通道。 2、员工应严格遵守打卡制度，上班时员工应换好工装后，再打卡。 3、各部门管理人员或现场督导对迟到、早退、旷工员工
43、予以记录并下达过错单。 4、员工上班时，必须统一着工作服，并将号牌戴于上衣左胸部。 5、一线员工上班时，不准将提包、包裹带入场，应放于工衣箱内。下班时带出物品（严禁携带商品）须经卖场值班人员和当班防损员检查，方可出场。 6、未经许可，员工在工作时间内不能擅自离开卖场。 7、员工上、下班或其它时间一律不准在员工通道内吸烟。 8、员工上班时不准带早点或其它食品进入营业现场。员工禁止在营业场所进餐。 9、下班铃响后，各卖场员工在相应楼层指定地点集合排队，要求二人一排，按照超市外二楼、三楼，超市外三楼、二流、一楼的顺序由当日值班负责人带队依次下楼出场。员工退场时员工家属不得陪同。第八章第八章售售 后后
44、 服服 务务 信誉至上，诚信为本。 把顾客的满意作为我们的追求，顾客的事当作自己的事。 无障碍退换。 无障碍一站通。 投诉有理就有礼。 首问负责制。 全程陪同制。一、服务原则一、服务原则 二、投诉内容二、投诉内容 投诉分为商品质量、商品价格、服务质量、环境卫生安全四类。 三、接受投诉程序三、接受投诉程序 1、接待程序。、接待程序。 接待顾客接待顾客恭听顾客倾诉恭听顾客倾诉询问顾客要求询问顾客要求提出提出解决方案解决方案与顾客充分协与顾客充分协商商记录备查。记录备查。 2、要点。、要点。 一看凭证。 二做登记。 三作调查。 四、解决投诉的依据四、解决投诉的依据 消费者权益保护法、产品质量法、食品
45、卫生法、进出口商品商检法等国家有关法律、法规。 国家新三包规定。（主要是家电类商品） 供需双方签订的合同或协议（不能违背国家的法律法规） 五、分类处理五、分类处理 1、商品质量类投诉、商品质量类投诉 无质量问题的商品：商品售无质量问题的商品：商品售出出15天内如顾客不满意，只要天内如顾客不满意，只要商品保持原质原样且不影响再次商品保持原质原样且不影响再次出售，可凭购物凭证和积分卡，出售，可凭购物凭证和积分卡，退换（国家规定无质量问题不予退换（国家规定无质量问题不予退换的商品除外）。退换的商品除外）。 无质量问题不予退换的特殊商品：无质量问题不予退换的特殊商品： 标明残次、削价处理的商品；涉及人
46、体卫生的商品，如烟酒、饮料、调料等食品，内衣、内裤、卫生纸（巾）等贴身衣物及用品等；化妆品、洗涤用品、假发等；高档名贵商品，如：钢琴、24K黄金足铂金及玉器、金表等；不易检测是否使用过的商品，如照相器材、感光材料、精密仪器、电子元件、灯管等。 有质量问题的商品有质量问题的商品 : 服装、针棉织品、日用器皿、鞋帽等商品按“一个前提、一个一样”的原则，自购买之日起15日内予以退换。 “一个前提”即：商品保持原质原样( 商品在售出时原有的质地、规格、性能、外包装及商标、合格证、说明书等完好无损，无使用、洗涤、修补等痕迹)，不影响再次出售为前提。“一个一样”即：购物和退换一样热情接待。 自购买之日起1
47、5日内，有质量问题的商品可予退换。 无质量问题的商品在退换时，若遇价格调整，调高时按原价退款，调低时，按现价退款。 有质量问题的商品在退换时，按原售价退款。 六、解决投诉的方式六、解决投诉的方式 退换货、修理、补偿（路费、运费等按人均基本工资、公汽和市内运费补偿）、上门赔礼道歉、听取顾客的意见，虚心接受批评、协商折价、赠送礼品、上门服务提供技术上的指导。七、途径七、途径 超市外专柜：一般在柜组楼面投诉办公室消协有关行政部门申诉向人民法院提起诉讼。 超市内：总台投诉办公室消协有关行政部门申诉向人民法院提起诉讼。八、争议问题八、争议问题 1、对商品质量问题双方意见不一致时，建议送质检和消协鉴定。如
48、属质量问题，商场按规定退换商品（质检费、交通费均由商场承担）。不属质量问题，除商品不予退换，且质检费、交通费均由消费者承担。 2、顾客对物价提出意见时、顾客对物价提出意见时 标价签价格与电脑价不一致时，收银员总服务台人员应主动、及时的与收银组长取得联系，由收银组长按标价签的价格为顾客办理退款手续，并诚恳的向顾客道歉。 若顾客反映我门店商品价格高于本市同类型商场正常商品价格时，相关人员应及时将信息反馈至总服务台或卖场，而后由其以信息单的形式反馈至营运部分析原因。 3、顾客与收银员因收款和找零发生争、顾客与收银员因收款和找零发生争执时：执时： 落实收银员是否唱收唱付。 停机清点销售款。 与电脑核对
49、收银员应收销售款。 落实应收款与实收款是否与争执额相同。 核实后如与顾客反映情况相符，应将差错额退还给顾客；如不符，应耐心做好解释工作。九、售后服务危机处理应急机制九、售后服务危机处理应急机制 1、解决原则：、解决原则：各级管理人员要按照重大投诉处理程序，换位思考，稳定顾客的情绪，缓和矛盾，控制事态发展，将投诉一步解决到位。 2、解决程序：、解决程序： 首问负责。首问负责。卖场值班人员（总台人员）应按首问负责制的要求，及时将顾客带离现场，并按照售后服务相关规定，最大限度的稳定顾客情绪，无法解决的情况下，陪同顾客至顾客服务部解决。 服务补救。服务补救。顾客服务部工作人员接待重大投诉时要防止矛盾激
50、化，有效控制事态发展，并报告总值班，与相关职能部门取得联系，将投诉圆满解决。 开通投诉开通投诉“绿色通道绿色通道”。接待人员要有敏锐的洞察力，鉴别投诉的类型。凡涉及企业信誉、曝光题材的重大投诉，要及时报告分管店长及综合办公室。 及时反馈。及时反馈。门店接待重大投诉，或收到上级部门事业部、区域公司转发的顾客投诉，门店分管店长及相关人员要亲自抓落实，对卖场的处理、落实情况进行协调、跟踪，并于两日内将落实情况反馈。第九章第九章赠赠 品品 管管 理理 一、供应商提供赠品的管理一、供应商提供赠品的管理. 1、理货区负责赠品的验收、登记与保管。顾客服务部负责赠品的发放与管理。 2、凡在门店进行促销赠送活动
51、，供货商必须将促销的商品品名、赠送品名、赠送规格、活动时间、赠送地点5项内容报送门店营运部审批登记,由营销部开具“信息传递单”（一式两联），一联送理货区，凭此单验收赠品；一联送顾客服务部，凭此单支赠品、发赠品。并由营运部统一制作POP，POP应粘贴在商品陈列处。赠品POP要求注明：购什么，送什么的品名、规格、数量、活动起止时间、“赠品以实物为准”、赠品领取地点。 3、赠品随商品一同送达，由理货区验收，建帐登记保管。供应商、促销员不得自行将赠品送入卖场，自行发放。需捆扎销售的商品必须由理货区事先捆扎好再上柜销售，赠品条码一律捆绑在里面，只能露出应销售的商品条码。 4、除捆扎商品、供应商在超市外促
52、销商品外，所有赠品必须统一在顾客服务部赠品发放处发放，并建立赠品明细帐。赠品发放处按“信息单”内容填写支货单，到理货区领取赠品。二、门店提供赠品的管理。二、门店提供赠品的管理。 1、由营运部提出促销所需的赠品品项、数量及价值,并按审批权限报总部策划部或门店店长批准. 2、如需要的赠品是卖场商品，应在理货区填写外借商品单说明用途，卖场负责人、借货人、理货区签字认可,由营运部借出商品交赠品发放处签收, 赠品发放处按要求发放赠品. 三、赠品发放处凭顾客购物三、赠品发放处凭顾客购物电脑小票或发票发放赠品，发票电脑小票或发票发放赠品，发票要登记票号，并在票据上注明要登记票号，并在票据上注明“赠品已发赠品
53、已发”字样或印章，回收的字样或印章，回收的电脑小票要妥善保管。若顾客要电脑小票要妥善保管。若顾客要求退货，需将赠品一同收回。赠求退货，需将赠品一同收回。赠品发放处严格按要求发放赠品，品发放处严格按要求发放赠品，严禁多发、少发、不发。严禁多发、少发、不发。 四、促销活动结束后，应及时撤除赠品四、促销活动结束后，应及时撤除赠品POPPOP广告，对剩余赠品进行清理，供应商要广告，对剩余赠品进行清理，供应商要求收回剩余赠品时，由营销管理部开具求收回剩余赠品时，由营销管理部开具“信息单信息单”，赠品发放处和理货区根据此单，赠品发放处和理货区根据此单将剩余赠品退给供应商，同时做好登记，将剩余赠品退给供应商
54、，同时做好登记，双方签字认可。促销活动结束一周后供应双方签字认可。促销活动结束一周后供应商未办理赠品退货手续的，赠品发放处应商未办理赠品退货手续的，赠品发放处应将剩余赠品，移交门店综合办公室处理。将剩余赠品，移交门店综合办公室处理。对由门店提供的赠品如有剩余，则由赠品对由门店提供的赠品如有剩余，则由赠品发放处退营运部然后由其退还给卖场，对发放处退营运部然后由其退还给卖场，对已发出的赠品营运部应在活动结束已发出的赠品营运部应在活动结束3 3天内及天内及时支付赠品金额，同时收回外借商品单时支付赠品金额，同时收回外借商品单。 五、赠品实行实物负责制。五、赠品实行实物负责制。实物负责人在收货时，必须核
55、实实物负责人在收货时，必须核实赠品数量，检查赠品质量、三期赠品数量，检查赠品质量、三期等，填写收货单双方签字认可。等，填写收货单双方签字认可。经常对赠品进行检查，对接近保经常对赠品进行检查，对接近保质期的赠品，应停止发放，同时质期的赠品，应停止发放，同时向营运部和供应商反映，要求及向营运部和供应商反映，要求及时调换。时调换。 六、赠品盘点：理货区、赠品发放六、赠品盘点：理货区、赠品发放处每月要对赠品进行一次盘点，盘点处每月要对赠品进行一次盘点，盘点的数量（包括破损数）及赠品的质量的数量（包括破损数）及赠品的质量情况报营运部和顾客服务部。情况报营运部和顾客服务部。 七、赠品视同商品统一管理，门店
56、七、赠品视同商品统一管理，门店人员的工衣箱内不得存放促销赠品，人员的工衣箱内不得存放促销赠品，否则按偷拿赠品处理。否则按偷拿赠品处理。 八、凡有偷拿、偷用、私分、骗取八、凡有偷拿、偷用、私分、骗取赠品的，一律按严重过错处理。赠品的，一律按严重过错处理。第十章第十章零星散货零星散货（弃儿）的管理（弃儿）的管理 1、零星散货必须及时处理。生鲜食品和冷冻食品的区域的人员每半小时必须清捡零星散货，其它区域人员每一小时必须清捡散货。 2、收银区域设立散货区，分生鲜/冷冻食品、清洁用品类及其它类，各类商品要分开存放，避免交叉感染。 3、所有的员工在超市任何地方发现生鲜/冷冻食品的零星散货，都有责任第一时间
57、将其归还到相应部门的同事或存放于正确的位置。 4、各区域要每日安排处理散货的人员。 5、不属于本区域的商品，一旦发现，所有人员有责任将其送到相应区域或散货区。 6、所有本部门的零星散货，必须当日将其回归到本来的陈列位置。 7、节假日零星散货的回收更应加强。 现场管理规定适合门现场管理规定适合门店全体员工（含合同制员店全体员工（含合同制员工、季节工、联营厂方人工、季节工、联营厂方人员、促销员、钟点工等）。员、促销员、钟点工等）。服务用语服务用语及服务禁语及服务禁语 要求：语言文明礼貌，服务主动周要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。到，语气亲切、态度友善。 1、“先生先生”（“小
58、姐小姐”） 2、“您您” 3、“您好您好” 4、“没关系！没关系！”（“不用谢不用谢”） 5、“谢谢谢谢”。（多谢！）。（多谢！） 6、“请您走好请您走好”（好走）。（好走）。第一条第一条 常用文明语常用文明语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好早上好”（您好！）（您好！） 8、“欢迎光临欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗我能为您做什么吗”（我（我能帮您什么吗？）能帮您什么吗？） 第二条第二条 招呼用语招呼用语 您好，XX部。（接 用语） “请稍等，我马上就来”。 先生（小姐）请留步，请问您
59、找谁？是否预约？ 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。 要求：热情、诚恳、突出商品要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好特点，抓住顾客心理，当好“参谋参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。骗顾客。 1、“您看这种合适吗？您看这种合适吗？” 1、“我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？” 1、“这种商品现在很流行，这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以买回去送朋友或留作自己用都可以”第三条第三条 介绍、询问用语介绍、询问用语 1、“这种商品美观实用，又不这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用贵，还有一定
60、的特色，您买回去用用看看” 1、“这种产品的特点（优点）这种产品的特点（优点）是是” 1、“您回去使用时，请先看一您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。下说明书，按照说明书要求操作。” 、“使用这种商品时，请注意使用这种商品时，请注意”第四条第四条 答询用语答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 2、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系 ，一到货马上通知您，好吗？” 2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 2、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗” 2、“大件商品或数量比较多，市内我们负责送货” 2、“如果您的商品出现质量问
61、题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 2、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？” 2、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解” 2、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。” 2、“您再看看这几种，好吗？”第五条第五条 解释用语解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服其心悦诚服 2、“对不起，顾客不能带拎包对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？” 、“对不起，我们商场是无烟对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐商场，请您不要吸烟
62、（请您把烟给掐灭）。灭）。” 、“对不起，按照国家有对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。量问题是不能退换的。” 、“这件商品已经用过了，这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退不属于质量问题，实有不好给您退换换” 3、“对不起，按照我们商场对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的情况是不能退换的” 3、“实在对不起，按公司规定，实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。帮您修好。” 3、“对不起，内衣裤是不能试对不起，内
63、衣裤是不能试穿的穿的” 3、“很抱歉，这种商品是不能很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。的顾客。” 3、“请您具体说一说这件事，请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。我们马上去查明，尽快给您答复。” 3、“请您具体说出您的要求，我帮您选请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？一件（一种）好吗？” 3、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？试，请您脱鞋好吗？” 、“对不起，现在我们正交接，请稍等对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？一下好吗？” 4、“这种商品刚到，需要
64、验收，马上就好，这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊不好意思啊” 4、“这种商品需要购物小票，凭购物小票这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4、“先生（小姐），这属于质量问题，我先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条第六条 道歉用语道歉用语 要求：态度真诚、语气温和，力求要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。任，强词夺理。 4、“对不起，让您久等了。对不起，让您
65、久等了。” 4、“对不起，耽误了您的时间。对不起，耽误了您的时间。” 4、“对不起，这是我们过错对不起，这是我们过错” 4、“对不起，刚才我没听见，对不起，刚才我没听见，您需要什么？您需要什么？” 4、“对不起，我刚调到这个部对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。门，介绍的不够详细，请原谅。” 4、“对不起，他（她）是新来对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。的，服务不周之处，请原谅。” 、“真不好意思，让您多（空）真不好意思，让您多（空）跑了一趟。跑了一趟。” 5、“对不起，这个问题我确实对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？不太明白，我去请主管来解释好
66、吗？” 5、“对不起，我把票开错了，对不起，我把票开错了，我给您重开。我给您重开。” 5、“这是误会，请您多谅这是误会，请您多谅解。解。” 5、“非常抱歉，刚才是我说非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。错了话，请多多包涵。” 5、“对不起，这件没条形码，对不起，这件没条形码，我给您换一件。我给您换一件。” 5、“对不起，这件没条形码，对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？有条形码的，好吗？”第七条第七条 答谢用语答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质显示出良好的素质 5
67、、“您过奖了。您过奖了。” 5、“多谢您的鼓励（支持），我们多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。今后要做得更好。” 5、“这是我们应该做的。这是我们应该做的。” 、“谢谢您的意见（建议），我一谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。定向领导反映。” 6、“多谢您指点，今后我一定努力多谢您指点，今后我一定努力改进。改进。”第八条第八条 收银用语收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。款递给顾客，不允许扔、摔。 6、“收您收您XX元钱，（这是元钱，（这是XX元钱）。元钱）。” 6、“找您找您XX元钱，请您收好（请点一
68、下）。元钱，请您收好（请点一下）。” 6、“您的储值卡还有您的储值卡还有XX 钱钱” 6、“您的钱正好。您的钱正好。” 6、“您的钱不对，请您重新点（看）一下您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？好吗？” 6、“请您保留好电脑购物小票，退换货应请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。持有电脑小票。”第九条第九条 包扎（装袋）用语包扎（装袋）用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。” 69、“东西都放进去了，请您带好。” 70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
69、 71、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”第十条第十条 道别用语道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 72、“谢谢，欢迎再次光临。” 73、“再见（您好走）。” 74、“这是您的东西，我们送您上车。”第十一条第十一条 服务禁语服务禁语 一、顾客询问时，禁止说：一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？、你不会看吗？ 2、你买吗？、你买吗？ 3、不买就别问。、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。题，直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时，禁止说：二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。、有完没完。
70、2、哎，快点挑。、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。耐心地协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时，禁三、顾客打听商品知识时，禁止说：止说： 1、我不知道；、我不知道； 2、我不懂（会）、我不懂（会） 3、你问我，我问谁、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题答顾客提出的问题 四、顾客犹豫时，禁止四、顾客犹豫时，禁止说：说： 、不买总看什么？、不买总看什么？ 、你买
71、不起就别买、你买不起就别买 、到底要不要、到底要不要 应说：先生（小姐）需应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？要我帮忙吗？ 五、顾客交款时，禁止五、顾客交款时，禁止说：说： 1、交钱快点、交钱快点 2、怎么不提前准备好？、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点应耐心等待顾客把钱清点好。好。 六、顾客退货时，禁止说：六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买，、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。、不能退（换）。
72、 应热情地接待，诚恳地听取意见，应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。按商场退换货制度办理。 七、业务忙时，禁止说：七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再、一边去，我忙完了再说。说。 应说：请稍等，我马上就应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作来。或者立即放下手上的工作接待顾客。接待顾客。 八、缺货时，禁止说：八、缺货时，禁止说： 1、没有、没有 2、卖完了、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚卖应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购完，我们会尽快把您所需的货采购进
73、来，请您留下进来，请您留下 号码，到货时我号码，到货时我们会立即通知您。们会立即通知您。 九、顾客问价时，禁止九、顾客问价时，禁止说：说： 上面写着，不会自己看上面写着，不会自己看 应对照实物、标签，把应对照实物、标签，把价格清楚地报给顾客。价格清楚地报给顾客。 十、和顾客招呼时，禁十、和顾客招呼时，禁止说：止说： 喂、哎、买什么喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？姐）！请问您需要什么？ 十一、顾客选购商品时，十一、顾客选购商品时，禁止说：禁止说： 1、不用挑，你穿不合适、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？、你买得起吗？ 应根据顾管的心理，协应根据顾
74、管的心理，协助顾客选购好商品助顾客选购好商品 十二、不论接待什么样十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：的顾客，禁止说： 1、神经病、神经病 2、白痴、白痴 3、烦躁、烦躁 应热情接待，想其所想，应热情接待，想其所想，投其所好。投其所好。 十三、收款处没零钱时，禁十三、收款处没零钱时，禁止说：止说： 1、找不开，自己找去。、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉，应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。为您尽快找换好零钱。 十四、发生冲突时，禁止说：十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了、去投诉好
75、了 2、上面有领导，你随便找、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你、我的态度就是这样，你能怎的。能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。和，随后将领导找来处理。 十五、下班时，禁止说：十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。、下班了，快点买。 2、今天不卖了，明天再来。、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。、款都交了，不收了。 4、帐清了，不卖。、帐清了，不卖。 最后一个顾客的购买终了，才最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。因此要乐意为最后一个顾客结
76、帐。 十六、客户闯入办公区十六、客户闯入办公区时，前台禁止说：时，前台禁止说： 1、站住，干什么。、站住，干什么。 2、回来，在外面等着。、回来，在外面等着。 客户是我们的合作伙伴，客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来前台人员应礼貌对待一切来访的客人。访的客人。 十七、客户或员工带包离开十七、客户或员工带包离开办公区域时，前台禁说：办公区域时，前台禁说： 过来，打开你的包检查一下。过来，打开你的包检查一下。 应说：先生（小姐），请自应说：先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。觉开包接受检查。谢谢合作。有情的领导无情的管理绝情的制度 制度不是根制度不是根据理由制定的，据理由制定的，有理由就没有制有理由就没有制度！度！
