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1、卫生服务质量管理卫生服务质量管理教学目标教学目标掌握质量和卫生服务质量的内涵掌握质量和卫生服务质量的内涵掌握全面质量管理的概念、原则、特点和掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤基本实施步骤熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析缺陷原因分析四、全面质量管理的实施策略四、全面质量管理的实施策略全面质量管理的基本实施步骤为一个全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCAPDCA环，环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。包括计划、执行、检查、处理四个环节。PDCAPDCA环：环：
2、计划执行检查处理成功实施全面质量管理体系的关键是成功实施全面质量管理体系的关键是“三三个面向个面向”：面向顾客、面向员工、面向过：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。后勤管理等等。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式一、服务过程导向的管理模式一、服务过程导向的管理模式把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，
3、因而质量管理的关键是设效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。卫生服务。服务过程导向的管理模式主要包括诊疗服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。计算机化医嘱系统等。通过控制服务过程来控制服务，有其合通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因有利用者的需求、情境、价格等
4、多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。个性化服务。二、客户需求导向的管理模式二、客户需求导向的管理模式强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。消
5、费者的期望之间的关系。客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等影视决定。沟通、安全、移情、证据等影视决定。顾客在购买服务之前，往往通过其他途径顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。素非常重要。客户需求导向模式强调了消费者的感受，客户需求导
6、向模式强调了消费者的感受，但是消费者的感受只是服务质量的一个方但是消费者的感受只是服务质量的一个方面，其他方面如员工、机构、社会的利益面，其他方面如员工、机构、社会的利益等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消费过程有机地联系起来。费过程有机地联系起来。三、供求互动导向的管理模式三、供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。量。面对面服务质量由协调、完成任务
7、和满意三面对面服务质量由协调、完成任务和满意三个层面组成。要求服务提供者和消费者之个层面组成。要求服务提供者和消费者之间有良好的礼节和情感交流，双方都要完间有良好的礼节和情感交流，双方都要完成相关任务，双方都根据期望评估服务过成相关任务，双方都根据期望评估服务过程并感到满意。程并感到满意。四、整体质量管理模式四、整体质量管理模式整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量相关的全部因素看作一个有机整体，虽然相关的全部因素看作一个有机整体，虽然人们只能控制和改变质量系统中的部分因人们只能控制和改变质量系统中的部分因素，但要素的选择和调整必须基于完整系素，但要素的选
8、择和调整必须基于完整系统的考虑。统的考虑。1 1，必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、既切合员工接受、强调重点、及时修改、既切合实际又具有挑战性实际又具有挑战性2.2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的影必须全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素，它要求人们充分认识到：响因素，它要求人们充分认识到：卫生服务机构为情感密集型机构卫生服务机构为情感密集型机构卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的客服务的卫生服务的顾客
9、必须参与服务提供过程卫生服务的顾客必须参与服务提供过程卫生服务的提供与消费过程同时发生卫生服务的提供与消费过程同时发生信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素关系质量是服务整体质量的重要组成部分关系质量是服务整体质量的重要组成部分卫生服务质量受可控和不可控制因素影响卫生服务质量受可控和不可控制因素影响3.3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管理强调站在整体和系统的角度考虑质量管理策略与措施策略与措施根据顾客的需要确定服务质量标准根据顾客的需要确定服务质量标准改善医患关系改善医患关系改善服务环境改善服务环境加强信息交流加强信息交流加强内部过程管理加强内部过程管理帮
10、助服务人员扮演好角色（明确角色分工、帮助服务人员扮演好角色（明确角色分工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提高服务人员的能力）高服务人员的能力）第四节第四节 卫生服务质量标准的制定卫生服务质量标准的制定一、卫生服务质量一、卫生服务质量卫生服务质量指的是医院、卫生服务质量指的是医院、CDCCDC等卫生服务提等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。间的符合程度。WHOWHO认为最少要包括四个方面：服务过程的认为最少要包括四个方面：服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管有效与舒适性、资源的利用效率
11、、危险管理、病人的满意程度理、病人的满意程度DonabedianDonabedian认为：应该用认为：应该用“结构、过程和结构、过程和产出产出”来界定卫生服务质量来界定卫生服务质量结构指与卫生服务相关的结构指与卫生服务相关的“硬件构成硬件构成”过程指卫生服务提供的具体步骤与经过过程指卫生服务提供的具体步骤与经过产出指卫生服务对患者的健康状况的改善产出指卫生服务对患者的健康状况的改善二、卫生服务标准的制定二、卫生服务标准的制定（一）卫生服务质量标准面临的挑战（一）卫生服务质量标准面临的挑战1.1.个体化的卫生服务行为难以标准化个体化的卫生服务行为难以标准化2.2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标
12、准化多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化3.3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏还很缺乏4.4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求足要求5.5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求难以满足要求6.6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅（二）卫生服务质量标准的制定步骤（二）卫生服务质量标准的制定步骤1.1.确定卫生服务供求双方互动的流程确定卫生服务供求双方互动的流程2.2.将顾客期望融入卫生服务过程中将顾客期望融入卫生服务过程中3.
13、3.选择实施标准化的服务行为选择实施标准化的服务行为4.4.确定软确定软/ /硬指标需要硬指标需要5.5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制建立卫生服务标准的观测与反馈机制6.6.确立标准化服务行为的质量水平确立标准化服务行为的质量水平7.7.用评价指标监测卫生服务标准行为用评价指标监测卫生服务标准行为8.8.将监测结果反馈给卫生服务人员将监测结果反馈给卫生服务人员9.9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系定期修改卫生服务质量标准与评价体系第五节第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析卫生服务质量审核与缺陷分析一、卫生服务质量审核一、卫生服务质量审核（一）质量审核及其类型（一）质量审核及其类型质量审核
14、是确定质量活动及其有关的结果是质量审核是确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的，独立贯彻并适合于达到目标的有系统的，独立的审核的审核质量审核的类型：质量审核的类型：服务质量审核服务质量审核程序质量审核程序质量审核质量体系审核质量体系审核有些学者将质量审核分为外部审核和内部有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核审核（二）质量审核的要求（二）质量审核的要求1.1.审核工作必须有法可依审核工作必须有法可依2.2.审核人员应符合专业要求审核人员应符合专业要求3.3.审核人员的独立性审核人员的独立性4.4.审核
15、要按计划进行审核要按计划进行5.5.审核工作要在协调的气氛中进行审核工作要在协调的气氛中进行二、卫生服务质量缺陷分析模式二、卫生服务质量缺陷分析模式缺陷的成因：缺陷的成因：管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异期望的理解之间存在差异管理人员确定的服务质量标准与服务人员实管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异际提供的服务质量之间存在差异管理人员实际提供的服务与机构在营销活动管理人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异中宣传的服务质量之间存在差异顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质量与顾客期望的质量不同量与顾客期望的质量不同结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！39
