第六章第六章 公关危机管理公关危机管理 【任务导入】【任务导入】班丽危机公关成功案例班丽危机公关成功案例 【任务分析】【任务分析】 班丽危机公关成功的原因班丽危机公关成功的原因公关危机管理 n n 第一节第一节 公关危机概述公关危机概述n n 一、公关危机的含义和特点一、公关危机的含义和特点 n n（一）公关危机和危机公关（一）公关危机和危机公关n n 1.公关危机n n 危机一词译自英文“Crisis”，是指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头n n 2.危机公关n n 危机公关就是指组织面对危机状态的公关处理过程，也可以理解为它是处理公关危机事件过程中的公共关系公关危机管理 n n（二）公关危机的特点（二）公关危机的特点（二）公关危机的特点（二）公关危机的特点n n 1. 1.突发性或不确定性突发性或不确定性n n 2. 2.紧迫性紧迫性n n 3. 3.破坏性破坏性n n 4. 4.关注性关注性n n 5. 5.可变性可变性公关危机管理 n n二、公关危机的类型二、公关危机的类型二、公关危机的类型二、公关危机的类型n n（一）突发性危机（一）突发性危机n n 指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害了公众利指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危机。
益而引起公众对组织的不满所产生的危机n n（二）经营危机（二）经营危机 指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机不当造成的危机 n n（三）形象危机（三）形象危机n n 指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机害的危机 n n 视频视频视频视频：加利亚诺遭迪奥除名奢侈品牌再次面临公关危机：加利亚诺遭迪奥除名奢侈品牌再次面临公关危机：加利亚诺遭迪奥除名奢侈品牌再次面临公关危机：加利亚诺遭迪奥除名奢侈品牌再次面临公关危机n n 公关危机管理 n n n n n n （四）商誉危机（四）商誉危机n n 指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机 n n （五）舆论危机（五）舆论危机n n 假设组织行为并无不当，也无突发事件产生，但由 假设组织行为并无不当，也无突发事件产生，但由于社会舆论的负面报道，也会引起公众对组织的误会和于社会舆论的负面报道，也会引起公众对组织的误会和反感。
反感 公关危机管理 n n三、公关危机的发展三、公关危机的发展n n n n 公关危机的发展一般分为潜伏期、爆发期、蔓延期公关危机的发展一般分为潜伏期、爆发期、蔓延期公关危机的发展一般分为潜伏期、爆发期、蔓延期公关危机的发展一般分为潜伏期、爆发期、蔓延期和平息期和平息期和平息期和平息期 公关危机的发展过程公关危机的发展过程分期分期发生阶段发生阶段状态特征状态特征潜伏期潜伏期事前事前组织存在可能引发危机的问题组织存在可能引发危机的问题爆发期爆发期事中事中矛盾冲突爆发，组织形象受损，公众关注矛盾冲突爆发，组织形象受损，公众关注蔓延期蔓延期事中事中冲突恶化，危机的破坏性在蔓延，组织面临困境，公众冲突恶化，危机的破坏性在蔓延，组织面临困境，公众信心动摇信心动摇平息期平息期事后事后组织或在危机中恢复，或受重创组织或在危机中恢复，或受重创公关危机管理 n n 第二节 公关危机的预防和处理技巧第二节 公关危机的预防和处理技巧n n一、公关危机的预防一、公关危机的预防一、公关危机的预防一、公关危机的预防n n 公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、 公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控、管理的活动。
预控、管理的活动n n （一）增强全员危机管理意识（一）增强全员危机管理意识n n （二）建立灵敏的公共关系预警系统（二）建立灵敏的公共关系预警系统n n （三）建立公共关系危机管理机构（三）建立公共关系危机管理机构公关危机管理 英国航空事故英国航空事故 1990年6月10日，英国航空5390号班机（BAC-111)起飞后驾驶舱挡风玻璃爆炸，后来飞机成功在南安普顿机场降落，机上87人全部幸存 公关危机管理 n n二、公关危机产生的原因二、公关危机产生的原因二、公关危机产生的原因二、公关危机产生的原因n n（一）组织内部环境原因分析（一）组织内部环境原因分析n n 1. 1.组织自身素质低下组织自身素质低下n n 2. 2.经营决策失误经营决策失误n n 3. 3.组织管理不善组织管理不善n n 4. 4.公关策略失误公关策略失误公关危机管理 n n（二）组织外部环境原因分析（二）组织外部环境原因分析n n 1. 1.不可抗力不可抗力n n 2. 2.社会因素社会因素n n 3. 3.企业间的恶性竞争企业间的恶性竞争n n 4. 4.社会公众的误解社会公众的误解公关危机管理 n n n n三、公关危机的处理原则三、公关危机的处理原则三、公关危机的处理原则三、公关危机的处理原则n n （一）敢于承担责任原则（一）敢于承担责任原则n n （二）真诚沟通原则（二）真诚沟通原则n n （三）及时性原则（三）及时性原则n n （四）公众至上原则（四）公众至上原则n n （五）系统运行原则（五）系统运行原则n n （六）权威论断原则（六）权威论断原则n n 视频：刘德华遭遇公关危机视频：刘德华遭遇公关危机视频：刘德华遭遇公关危机视频：刘德华遭遇公关危机 明星公关招数盘点明星公关招数盘点明星公关招数盘点明星公关招数盘点公关危机管理 n n四、公关危机处理技巧四、公关危机处理技巧四、公关危机处理技巧四、公关危机处理技巧n n （一）危机发生时的处理技巧（一）危机发生时的处理技巧n n 1. 1.及时成立危机处理机构及时成立危机处理机构n n 2. 2.分析并公布造成危机的原因分析并公布造成危机的原因n n 3. 3.对受损公众的利益进行补偿对受损公众的利益进行补偿n n 4. 4.搞好同新闻媒体的沟通工作搞好同新闻媒体的沟通工作 n n 5. 5.对上级主管部门做好联系汇报工作对上级主管部门做好联系汇报工作n n 6. 6.给予合作单位合理的解释给予合作单位合理的解释公关危机管理 n n（二）危机结束后的处理技巧（二）危机结束后的处理技巧n n 1. 1.组织形象的维护、修补与再造组织形象的维护、修补与再造n n 2. 2.公共关系良机的创造公共关系良机的创造n n 3. 3.总结经验教训，完善危机管理预警方案总结经验教训，完善危机管理预警方案公关危机管理 “砸奔事件”——失败的危机公关 公关危机管理 。