《职场职业化素养培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场职业化素养培训（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提高职业素养提高职业素养 增强服务意识增强服务意识 有有人人通通过过调调查查，最最近近发发现现一一个个特特别别现现象象，那那就就是是越越来来越越多多的的500强强企企业业在在招招聘聘员员工工，考考试试的的时时候候有有80%的的试试题题是是考考职职业素养，只有业素养，只有15%-20%的试题是考专业技术。的试题是考专业技术。 这这和和早早些些年年是是不不一一样样的的，这这些些企企业业的的HR经经理理是是这这样样解解释释这这一一转转变变的的。他他们们说说我我们们做做了了这这么么多多年年的的管管理理工工作作，也也分分析析了了应应聘聘者者的的和和他他后后来来职职业业的的发发展展，就就发发现现，专专业业
2、技技能能其其实实不不是是最最重重要要的的。更更重重要要的的是是他他的的职职业业素素养养，以以及及职职业业素素养养的的再再造造能力，即可塑性。能力，即可塑性。 所所以以在在职职业业素素养养这这一一块块更更着着重重的的去去了了解解，那那么么进进到到我我们们公公司司以以后后，也也会会把把职职业业素素养养作作为为很很重重要要的的一一块块去去不不断断地地强强化化和和提提升升它它。因因为为员员工工拥拥有有一一个个好好的的职职业业素素养养，以以及及强强化化职职业业素素养养的的再再造造能能力力，那那么么他他可可以以在在工工作作中中，无无论论是是掌掌握握专专业业技技术术能能力力，还还是是沟沟通通协协调调，以以及
3、及承承上上启启下下的的能能力力， 他他说说这这个个变变换换，角角色色的的转转换换，以以及及能能力力的的提提升升的的速速度度都都是是很很快快的的，就就是是他他能能非非常快的发挥他的潜能，所以说，职业素养是他们现在和未来对于职业经理人或者职场人士尤其重要和打造的一块。常快的发挥他的潜能，所以说，职业素养是他们现在和未来对于职业经理人或者职场人士尤其重要和打造的一块。80%80% 提高职业素养提高职业素养1. 增强服务意识增强服务意识2.社会学家调查发现社会学家调查发现社会最底层，平庸人的七大表现社会最底层，平庸人的七大表现1.1.工作缺乏激情，投工作缺乏激情，投机机取巧；取巧；2.2.工作工作马马
4、虎虎，心不在焉，心不在焉，只求差不多，不求完美；只求差不多，不求完美；3.3.不肯吃苦，遇到不肯吃苦，遇到困难退缩困难退缩、推诿推诿；4.4.满嘴满嘴借口；借口；5.5.满满腹腹牢骚牢骚，抱怨众多抱怨众多；6.6.做事拖拉，效率低下；做事拖拉，效率低下；7.7.自我自我意识强烈意识强烈，不，不兑现承诺兑现承诺，不重別人的，不重別人的感受。感受。什么是职业素养什么是职业素养 ? 职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素，职业素养概括的说包含以下四个方面： 职
5、业道德职业道德 职业技能职业技能职业技能职业技能 职业思想职业思想职业思想职业思想 行为习惯行为习惯行为习惯行为习惯 前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。例如，计算机、英语、建筑等属职业技能范畴的技能，可以通过三年左右的时间令我们掌握入门技术，在实践运用中日渐成熟而成专家。可企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。如何提高职业素养如何提高职业素养要有责任心要有责任心 树立自己职
6、业生涯规划树立自己职业生涯规划 3爱岗敬业爱岗敬业 12职业素养的第一条职业素养的第一条爱岗敬业爱岗敬业 认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加，这的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加，这个就是爱岗敬业的定义。个就是爱岗敬业的定义。 爱岗敬业爱岗敬业1 1率先主动率先主动2 2从不偷懒，非常勤奋从不偷懒，非常勤奋3 3提前上班，推后下班提前上班，推后下班4 4提升自己，不断学习提升自己，不断学习敬业者所需的敬业者所需的四大特质四大特质乐业乐业 - - 热爱自己的
7、事业热爱自己的事业把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。）爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念： 我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。米卢说：“要踢快乐的足球。心态， 不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。 我们其实也能感受到，现在每年都会有几百万的毕业生涌入市场，所以说就业压力还是很大的，各国也是把衡量一个就业率作为经济的风向标，但是，很多有工作的一些人并不是很珍惜她现在的工作。 就好像我们现在去医院，经常医生会问你三个问题，第一个是，你得的什么病，第二个是，你想吃什么药？第三个，你是公费还是自费啊？ 其实这些问题都挺崩溃的，你说我要知道得了什么病，还需要来你
8、来看么？还有，我怎么知道我想吃什么药，药可不是我想吃就能吃的啊，还有最后一个，公费自费潜台词就是你钱够么。要是你不差钱，那我就给你多开点，要是自费，我就少开点，我们互惠互利。大家想一想，其实不是只有医疗行业有这个现象，各行各业都存在这个现象，利欲熏心，忘了自己的岗位职责，这是许多行业普遍存在的一个职业心态。 在一个企业家的培训中，主持人问，各位企业家，你们觉得你们自己这个行业是现在最难做的，最不好做的，请举手，结果，发现，全场的企业家都举起手了，大家发现这一现象，都笑了。后来发现，其实每个行业都不好做，你要是发现你这个行业不好做，别的行业那也不是人做的，所以我们不能干一行，怨一行，而应该思考自
9、己要怎样在这个行业做的比别人出色。 看现在的许多职场人士，就会发现，很大一部分人会有一个这样的心态，那就是做事好像做不好是应该的，做好的话你就该给我奖励，给我提成，给我晋升，他没有想到，公司，社会赋予他岗位的职责，赋予他的使命，他要为企业，社会创造价值，他没有想到这是一份信托责任，甚至从来没有想过做好是应该的。 那么，我们要来培养自己把应该做的变成自己喜欢做的。 在一个公司，由于技术出色，小胜被任命为技术组长，这就要求他必须按时上下班以控制工作进度，以往他是最不遵守作息时间的人，这一下被拴住了。过了一段时间，小胜发现技术组的管理也是一份有趣的工作，而且大家在一起研究问题总是有收获，他逐渐喜欢上
10、了技术组长的工作，并且干得有声有色，半年后，就有两项技术创新项目出台，为企业增加了新的利益增长点。这就是他把应该做的事变成了喜欢做的事，收效良好。所以，职业素养，最基本的一个职业心态，就是你必须要清楚，做好是应该的，不论你做的多好，都是应该的，都是你分内的事情。钟南山在接受面对面采访的时候，说了一句，做好自己的本职工作就是最大的政治。还有一个就是在工作中，就是你能无条件的或者主动地去接受别人不愿意接受的工作，并且能够在工作找到乐趣，你就能克服困难，达到别人所无法达到的境界。获得别人所无法得到的收获，并且，你这个时候的机会也就比别人多很多。如何提高职业素养如何提高职业素养要有责任心要有责任心 树
11、立自己职业生涯规划树立自己职业生涯规划 3爱岗敬业爱岗敬业 12什么是责任心什么是责任心什么是责任心什么是责任心 所谓责任心，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对所谓责任心，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。范、承担责任和履行义务的自觉态度。 SMI中国地区销售总部的一位官员曾说：中国地区销售总部的一位官员曾说：“一名新员工在一家企一名新员工在一家企业的前程，基本上可在第一个月看出端倪，而其中背后的依据就是他业的前程，基本上
12、可在第一个月看出端倪，而其中背后的依据就是他对工作的责任感。对工作的责任感。”事实上，国外已有大量研究证明，使用责任感测事实上，国外已有大量研究证明，使用责任感测量可以较好地预测绩效。在西方发达国家，大部分的企业都曾使用责量可以较好地预测绩效。在西方发达国家，大部分的企业都曾使用责任感测验作为管理者甄选、录用、安置员工的依据。这就说明，现在任感测验作为管理者甄选、录用、安置员工的依据。这就说明，现在企业在招收新人时，已不再将能力作为唯一标准，而更看重其对工作企业在招收新人时，已不再将能力作为唯一标准，而更看重其对工作的责任感，因为能力是培养出来的，而责任感则是习惯养成的。换句的责任感，因为能力
13、是培养出来的，而责任感则是习惯养成的。换句话说，能力是技术技能问题，责任心是态度问题。话说，能力是技术技能问题，责任心是态度问题。 一个刚参加工作的年轻姑娘，在试用期里每天都自觉地认真打扫一个刚参加工作的年轻姑娘，在试用期里每天都自觉地认真打扫公司的车间走道，日复一日，其枯燥与单调可想而知。当有人问她：公司的车间走道，日复一日，其枯燥与单调可想而知。当有人问她：是什么动力能支持着她可以这样天天坚持？姑娘淡淡地回答：是什么动力能支持着她可以这样天天坚持？姑娘淡淡地回答：“既然既然大家都认为这么做很好，那就好好地把它做好。大家都认为这么做很好，那就好好地把它做好。”就这么一件简单的就这么一件简单的
14、卫生清扫工作，从她的态度里，反映了一个新人对工作高度的责任感。卫生清扫工作，从她的态度里，反映了一个新人对工作高度的责任感。而当这种责任感变成一种习惯、一种常态，这样的新人就更让人敬重而当这种责任感变成一种习惯、一种常态，这样的新人就更让人敬重了。了。 责任感意味着有自信，有条理，有上进心，可依赖，爱思考，追责任感意味着有自信，有条理，有上进心，可依赖，爱思考，追求成功，能够自律。而在工作中责任感的具体表现就是对他人的理解求成功，能够自律。而在工作中责任感的具体表现就是对他人的理解和支持，包括对同事、客户和企业的理解与支持，以及对工作认真、和支持，包括对同事、客户和企业的理解与支持，以及对工作
15、认真、积极的态度。积极的态度。实习期将满的玲玲，和一家广告公司签订了为期三个月的试用期实习期将满的玲玲，和一家广告公司签订了为期三个月的试用期协议，在接下来的时间里，她基本上放弃了学校里的课程，全身心地协议，在接下来的时间里，她基本上放弃了学校里的课程，全身心地投入到工作中。她处处小心翼翼，逢事能做的做，做不了的能推就推，投入到工作中。她处处小心翼翼，逢事能做的做，做不了的能推就推，生怕做坏了吃力不讨好，而且对别人做的事几乎不插一次嘴，俨然一生怕做坏了吃力不讨好，而且对别人做的事几乎不插一次嘴，俨然一副淑女状。副淑女状。有一次，她无意中听到别人对她的评价，说这个大学生，本分倒有一次，她无意中听
16、到别人对她的评价，说这个大学生，本分倒是本分，就是没什么责任感，估计不会有大前途的。是本分，就是没什么责任感，估计不会有大前途的。玲玲原来以为刚到一个新单位，没有什么经验、资历，只要踏踏玲玲原来以为刚到一个新单位，没有什么经验、资历，只要踏踏实实完成工作就万事大吉，甚至不愿说出自己的观点，后来才知道这实实完成工作就万事大吉，甚至不愿说出自己的观点，后来才知道这种想法是错的。种想法是错的。于是，玲玲除完成自己份内的工作外，经常利用业余时间悄悄地于是，玲玲除完成自己份内的工作外，经常利用业余时间悄悄地为公司拉单子，技术能力也得到了很大的提高。在一次广告设计中，为公司拉单子，技术能力也得到了很大的提
17、高。在一次广告设计中，她凭着真才实学和创新意识，圆满完成设计，她的能力和责任心都得她凭着真才实学和创新意识，圆满完成设计，她的能力和责任心都得到了公司的充分肯定，试用期未满，她就提早获得了公司的到了公司的充分肯定，试用期未满，她就提早获得了公司的劳动合劳动合同同。小迪被一家外资企业录用。在试用期里，他负责维护好办公室的小迪被一家外资企业录用。在试用期里，他负责维护好办公室的两部电脑和搞好船运工作，小迪自我感觉对计算机知识的了解还不少。两部电脑和搞好船运工作，小迪自我感觉对计算机知识的了解还不少。有一次，老板的有一次，老板的OutlookOutlook不能接收邮件，问他怎么办。他检查了一不能接收
18、邮件，问他怎么办。他检查了一遍，找不到解决方法。眼看快下班了，老板要他在第二天上班之前要遍，找不到解决方法。眼看快下班了，老板要他在第二天上班之前要重装好重装好Out-lookOut-look软件。小迪恰恰尚未接触过此类问题，却跟着大家下软件。小迪恰恰尚未接触过此类问题，却跟着大家下了班。了班。第二天上班，小迪打开机器倒鼓一番，仍没解决问题，老板看到第二天上班，小迪打开机器倒鼓一番，仍没解决问题，老板看到了，阴沉着脸，挥挥手示意他走开，接着是一段训斥：了，阴沉着脸，挥挥手示意他走开，接着是一段训斥：“这么小的问这么小的问题都解决不了，要你还有什么用？昨晚干嘛去了？题都解决不了，要你还有什么用？
19、昨晚干嘛去了？”小迪有一搭没一搭地说：小迪有一搭没一搭地说： “昨晚您没让我加班，我不知道您这么昨晚您没让我加班，我不知道您这么急。急。” 老板火了：老板火了：“分给你的工作你不会做本来就是你的责任，不会分给你的工作你不会做本来就是你的责任，不会做还不利用空余时间请教，那就是责任感的问题了。没有责任感的人做还不利用空余时间请教，那就是责任感的问题了。没有责任感的人又怎么能进步呢？又怎么能进步呢？ 老板在骂人的工夫，把机器装好了。老板在骂人的工夫，把机器装好了。小迪看着老板修完机器，羞得无地自容，好脸面的他又经不起老小迪看着老板修完机器，羞得无地自容，好脸面的他又经不起老板的训斥，于当天下午就向
20、公司递交了辞职信。板的训斥，于当天下午就向公司递交了辞职信。如上两例都是与责任感有关的事例。第一例中的玲玲，好就好在如上两例都是与责任感有关的事例。第一例中的玲玲，好就好在及时从别人的评价中发现自己的问题，并及时调整，才使得责任心在及时从别人的评价中发现自己的问题，并及时调整，才使得责任心在她身上重新得到了体现。而第二例中的主人公小迪却没有这么做。当她身上重新得到了体现。而第二例中的主人公小迪却没有这么做。当老板叫他老板叫他“第二天上班之前第二天上班之前”完成任务时，实际上就是考察他究竟有完成任务时，实际上就是考察他究竟有没有责任感。如果他有责任感，应该在没有责任感。如果他有责任感，应该在“不
21、会不会”的情况下，利用当天的情况下，利用当天晚上的时间向他人请教，尽可能地将机器在第二天上班之前装好。小晚上的时间向他人请教，尽可能地将机器在第二天上班之前装好。小迪因为既缺乏职业使命感，又没有工作责任感，所以没有这么做，因迪因为既缺乏职业使命感，又没有工作责任感，所以没有这么做，因而被老板考倒也在情理之中。而被老板考倒也在情理之中。这两个事例说明，员工在工作中出点差错并不怕，可怕的是出了这两个事例说明，员工在工作中出点差错并不怕，可怕的是出了差错就找理由逃避责任或推卸责任。因为逃避责任或推卸责任本身就差错就找理由逃避责任或推卸责任。因为逃避责任或推卸责任本身就是一种极端的不负责任的行为。玲玲
22、和小迪同样在责任感上出现过问是一种极端的不负责任的行为。玲玲和小迪同样在责任感上出现过问题，但前者经过调整，重拾起了责任感，因而获得了团队的信任；而题，但前者经过调整，重拾起了责任感，因而获得了团队的信任；而后者却依然如故，即使不主动离开，老板也是会请他后者却依然如故，即使不主动离开，老板也是会请他Get outGet out的。责的。责任感不是与生俱来的东西，它需要个人对企业忠诚与热爱，更需要个任感不是与生俱来的东西，它需要个人对企业忠诚与热爱，更需要个人的自觉的习惯意识去维护。在责任感的驱使下，员工履行企业赋予人的自觉的习惯意识去维护。在责任感的驱使下，员工履行企业赋予自身的责任，才能形成
23、真正的责任行为。诚如杰迈逊夫人说：自身的责任，才能形成真正的责任行为。诚如杰迈逊夫人说：“职业职业责任感是把整个道德大厦连接起来的粘合剂；如果没有职业责任感这责任感是把整个道德大厦连接起来的粘合剂；如果没有职业责任感这种粘合剂，人们的能力、善良之心、智慧与正直之心、自爱之心和追种粘合剂，人们的能力、善良之心、智慧与正直之心、自爱之心和追求幸福之心都难以持久。求幸福之心都难以持久。”一个人责任感如何，关系到他对自己行使职责和义务的理解与行一个人责任感如何，关系到他对自己行使职责和义务的理解与行动。这就要求员工到企业第一天起，每时每刻都要履行自己的职责和动。这就要求员工到企业第一天起，每时每刻都要
24、履行自己的职责和义务义务对上司的态度和义务，对同事、对工作的态度和义务。态对上司的态度和义务，对同事、对工作的态度和义务。态度和义务是进取的一种标志，是为了你自己和他人形成有效沟通与理度和义务是进取的一种标志，是为了你自己和他人形成有效沟通与理解，也是为了企业工作更加流畅。解，也是为了企业工作更加流畅。 其次是要在理念上超越自己付出与对方回报的等量意识。为他人其次是要在理念上超越自己付出与对方回报的等量意识。为他人提供职责要求外的服务，有着极好的工作记录，在工作的各个领域中提供职责要求外的服务，有着极好的工作记录，在工作的各个领域中积极追求卓越。比如自愿承担不属于自己职责范围内的工作，帮助同积
25、极追求卓越。比如自愿承担不属于自己职责范围内的工作，帮助同事，并与之合作完成作业活动。事，并与之合作完成作业活动。其三是要把责任感当作一种动态的东西。你应该以通过提升自己工作其三是要把责任感当作一种动态的东西。你应该以通过提升自己工作内激力的形式，来激活自己的自信心和承受能力，也即员工应该在工内激力的形式，来激活自己的自信心和承受能力，也即员工应该在工作中充分发挥积极性、自觉性、创造性，承担更多的工作任务，一旦作中充分发挥积极性、自觉性、创造性，承担更多的工作任务，一旦你的的这种内激力和心理承受能力成为一种自觉的习惯，并得到企业你的的这种内激力和心理承受能力成为一种自觉的习惯，并得到企业领导的
26、认可，那么责任感就在不经意间自然形成了。领导的认可，那么责任感就在不经意间自然形成了。如何提高职业素养如何提高职业素养要有责任心要有责任心 树立自己职业生涯规划树立自己职业生涯规划 3爱岗敬业爱岗敬业 12哈佛大学曾做过一个著名的实验 在一群智力与年龄都相近的青年中进行了一次关于人生目标的调查，结果发现：在一群智力与年龄都相近的青年中进行了一次关于人生目标的调查，结果发现：3%的的人有十分清晰的长远目标；人有十分清晰的长远目标；10%的人有清晰但比较短期的目标；的人有清晰但比较短期的目标；60%的人只有一些模糊的的人只有一些模糊的目标；目标；27%的人根本没有目标。的人根本没有目标。 25年后
27、，哈佛大学再次对他们做了跟踪调查，结果令人十分吃惊！年后，哈佛大学再次对他们做了跟踪调查，结果令人十分吃惊！ 那那3%的人全部成了社会各界的精英，行业领袖；的人全部成了社会各界的精英，行业领袖； 那那10%的人都是各专业各领域的成功人士，生活在社会的中上层，事业有成；的人都是各专业各领域的成功人士，生活在社会的中上层，事业有成； 那那60%的人大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平；的人大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平； 那那27%的人过得很不如意，工作不稳定，入不敷出，常常抱怨社会，抱怨政府，怨天的人过得很不如意，工作不稳定，入不敷出，常常抱怨社会，抱怨政府，怨天尤人。尤人。职
28、业生涯规划职业生涯规划智商、情商智商、情商智商、情商智商、情商性别、年龄性别、年龄性别、年龄性别、年龄需求、健康情况需求、健康情况需求、健康情况需求、健康情况价值观、理想价值观、理想价值观、理想价值观、理想 兴趣、爱好、特长兴趣、爱好、特长兴趣、爱好、特长兴趣、爱好、特长性格、能力性格、能力性格、能力性格、能力自身自身基本情况基本情况考虑的因素考虑的因素职业生涯规划职业生涯规划家庭期望家庭期望家庭期望家庭期望社会需求社会需求社会需求社会需求技术进步技术进步技术进步技术进步职业机会、所在单位的需求职业机会、所在单位的需求职业机会、所在单位的需求职业机会、所在单位的需求行业趋势行业趋势行业趋势行业
29、趋势政策趋势政策趋势政策趋势政策趋势外部环境外部环境外部环境外部环境考虑的因素考虑的因素 自我定位自我定位自我定位自我定位1 机会的评估机会的评估机会的评估机会的评估2 生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定3 生涯的策略实施生涯的策略实施生涯的策略实施生涯的策略实施4 反馈与修正反馈与修正反馈与修正反馈与修正5职业生涯规划职业生涯规划基本的步骤基本的步骤案例案例: :美国惠普公司员工自我评价方法美国惠普公司员工自我评价方法自我评价方法自我评价方法含含 义义撰写自传撰写自传了了解解员员工工的的个个人人背背景景，包包括括接接触触过过的的人人、居居住住的的
30、地地方方和和生生活活中中发发生生的的事事情情、已已经经进进行行过过的的工工作转换以及未来的计划等。作转换以及未来的计划等。斯特朗斯特朗-坎贝尔（坎贝尔（Strong-Campbell）志趣考察）志趣考察包包括括员员工工愿愿意意从从事事的的职职业业、喜喜欢欢的的课课程程和和喜喜欢欢的的人人的的类类型型，并并将将员员工工的的志志趣趣与与成成功功者者的的志志趣趣进行比较，得出员工的志趣形象。进行比较，得出员工的志趣形象。奥尔波特奥尔波特-弗农弗农-林赛林赛（Allport-Vernon-Lindzey）价值观研究价值观研究根根据据员员工工选选择择出出的的自自己己认认为为最最有有价价值值的的事事物物来
31、来了了解解员员工工在在理理论论、经经济济、审审美美、社社会会、政政治治和和宗教信仰方面的价值观。宗教信仰方面的价值观。24小时日记小时日记要要求求员员工工纪纪录录一一个个工工作作日日和和一一个个非非工工作作日日的的活活动，以侧面了解员工。动，以侧面了解员工。与两个与两个“重要人物重要人物”面谈面谈员员工工与与自自己己的的朋朋友友、配配偶偶、同同事事或或亲亲戚戚谈谈自自己己的想法，并将谈话录音。的想法，并将谈话录音。生活方式描写生活方式描写员员工工用用语语言言、照照片片等等方方式式向向他他人人描描述述自自己己的的生生活方式。活方式。通用电器公司的员工自我评估问卷：通用电器公司的员工自我评估问卷：
32、1 1）从从下下面面的的个个人人需需要要列列项项中中选选择择三三项项你你认认为为在在你你的的下下一一个个工工作作中中对对你你来来说说是是最最重重要要的的，并并画画圈圈，自自由由时时间间、权权力力、有有兴兴趣趣的的工工作作、金金钱钱、独独立立、安安全全、专专业业地地位位、挑挑战战、无无烦烦恼恼、朋朋友友、声声望望、文文化化氛氛围围、地地理理位位置置、消消遣、透明度、气候、教育设施、当领导、专家、与家庭在一起的时间。遣、透明度、气候、教育设施、当领导、专家、与家庭在一起的时间。从从上上面面所所列列的的个个人人需需要要中中选选择择三三项项你你认认为为在在你你的的下下一一个个工工作作中中对对你你来来说
33、说是是次次为重要的，并画线。为重要的，并画线。2 2）请加上你在上面所列的个人需要中没有列举出的项目。）请加上你在上面所列的个人需要中没有列举出的项目。3 3）你你目目前前的的工工作作安安排排为为满满足足你你下下一一步步最最需需要要的的东东西西提提供供了了可可能能性性吗吗？如如果果是是，请回答细节；如果不是，请指出哪种安排提供了这种可能性。请回答细节；如果不是，请指出哪种安排提供了这种可能性。4 4）你你希希望望你你的的下下一一个个工工作作安安排排能能满满足足你你自自己己的的需需要要吗吗？如如果果是是，请请回回答答细细节节：如果不是，指出为什么。如果不是，指出为什么。5 5）确定你下一个工作安
34、排中最需要的东西并加以描述。）确定你下一个工作安排中最需要的东西并加以描述。6 6）描描述述你你能能从从事事的的以以及及为为了了实实现现你你的的目目标标愿愿意意从从事事的的主主要要活活动动。但但是是，不不要要使使用用工工作作名名称称或或工工作作职职位位来来描描述述你你愿愿意意从从事事的的工工作作。描描述述你你为为获获得得你你需需要的东西你将要进行的工作，至少列出要的东西你将要进行的工作，至少列出4 4项活动。项活动。7 7）为为了了在在下下一一步步工工作作中中增增进进你你的的潜潜力力，你你是是否否需需要要开开发发一一些些新新技技能能或或能能力力？如果是，你需要开发哪种技能或能力。如果是，你需要
35、开发哪种技能或能力。8 8）总结你个人的需要和为满足这些需要你能做的或你将要做的工作）总结你个人的需要和为满足这些需要你能做的或你将要做的工作隐私的我隐私的我公开的我公开的我潜在的我潜在的我脊背的我脊背的我别人不知道别人不知道别人不知道别人不知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道别人知道别人知道别人知道别人知道自己不知道自己不知道自己不知道自己不知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道自己知道自己知道自己知道自己知道自我定位自我定位自我定位自我定位 - - 橱窗分析法橱窗分析法橱窗分析法橱窗分析法生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定目标必须切实可行目标必须切实可行;目标要集中目标要集中;
36、目标要具体化目标要具体化,要能够量化。要能够量化。你的职业目标你的职业目标必须是必须是你所在的组织需要的、你所在的组织需要的、倡导的。倡导的。个人目标个人目标要与家庭目标、要与家庭目标、个人健康目标一致。个人健康目标一致。注意长期目标、注意长期目标、中期目标和短期中期目标和短期目标的有机结合。目标的有机结合。目标建立在目标建立在最佳才能、最优性格、最佳才能、最优性格、最大优势最大优势及最有利的内外条件上。及最有利的内外条件上。25（初级）3030（中级）（中级）3535（副高级）（副高级）4040（高级）（高级）4545（）生涯目标和路线的设定生涯目标和路线的设定25（职员）3030（主管）（
37、主管）3535（经理）（经理）4040（总监）（总监）4545（）行政路线行政路线技术路线技术路线生涯的策略实施生涯的策略实施 确确定定职职业业目目标标后后要要制制定定和和实实施施策策略略来来保保证证目目标标，如如：如如何何提提高高自自己的综合素质？己的综合素质？ 如如何何提提高高自自己己的的技技能能？如如何何弥弥补不足？如何创造机会？补不足？如何创造机会？反馈与修正反馈与修正 在在目目标标的的实实施施中中不不断断自自我我反反省省，并根据反馈修订目标并根据反馈修订目标 提高职业素养提高职业素养1. 增强服务意识增强服务意识2. 服务!服务!服务! 每当打开报纸、电视或收听广播每当打开报纸、电视
38、或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。也将越来越高。 银银行行
39、里里面面过过去去有有饮饮水水机机吗吗?没没有有。甚甚至至，以以前前很很多多银银行行连连椅椅子子都都没没有有。最最早早的的时时候候，银银行行柜柜台台都都有有铁铁栅栅栏栏，有有个个椅椅子子也也是是木木头头的的破破木木头头的的条条凳凳。现现在在银银行行的的装装修修档档次次提提高高了了，有有了了饮饮水水机机尽尽管管很很多多饮饮水水机机旁旁边边没没有有杯杯子子。但但起起码码给给你你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。 当当然然，每每个个银银行行提提供供的的服服务务设设施施是是不不一一样样的的。如如农农行行、中中行行、建建行行等等，那那里里提提供供的的座座椅椅是是真
40、真皮皮沙沙发发，或或者者是是硬硬木木沙沙发发。工工行行里里面面的的椅椅子子是是塑塑料料的的，就就跟跟公公共共汽汽车车上上的的椅椅子子一一样样，这这是是为为什什么么?因因为为工工行行网网点点最最多多，生生意意最最好好。越越是是大大的的企企业业，越越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。 工工行行的的口口号号是是：“工工行行是是你你身身边边的的银银行行”，走走到到哪哪儿儿都都能能看看见见我我们们的的银银行行。招招行行就就没没有有那那么么多多网网点点。在在这这种种情情形形之之下下，怎怎么么样样才才能能让让客客户户骑骑自自行
41、行车车或或打打车车到到你你的的银银行行来来呢呢?只只有有提提供供很很好好的的硬硬件件条条件件。工工行行坐坐塑塑料料椅椅子子，得得排排队队，一一排排就就排排半半个个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。有时候，价格便宜，服务就差。有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？如果既贵又差，谁还会去你那儿？ 现现在在我我们们客客户户服服务务人人员员普普遍遍缺缺乏乏服服务务意意识识和和敬敬业业精精神神
42、。很很多多做做客客户户服服务务的的人人员员都都不不是是站站在在客客户户立立场场上上思思考考问问题题，而而是是站站在在自自己己或或站站在在自自己己企企业业的的角角度度思思考考问问题题。当当你你去去投投诉诉时时，得得到到的的回回答答是是：“我我们们先先得得分分清清楚楚是是你你的的错错还还是是我我的的错错，再再来来谈谈我我是是不不是是应应该该赔赔你你”，并并没没有有真真正正提提升升客客户户服服务务的的意意识识。这这种种客客户户服服务务人人员员缺缺乏乏服服务务意意识识和和敬敬业业精精神神的的状状况况，在在国国内内很很多多行行业业都都普普遍遍存存在在。他他们们也也说说“你你好好”，也也说说“谢谢谢谢你你
43、光光临临”，但但是是给给人人的的感感觉觉特特别别言言不不由由衷衷，好好象象都都是是被被逼逼迫迫的的。比比如如说说去去“工工行行”，这这几几年年有有服服务务用用语语了了，每每个个窗窗口口都都贴贴一一小小牌牌子子，上上面面有有员员工工照照片片和和服服务务的的理理念念。他他也也会会说说“你你好好”，当当你你存存完完钱钱或或取取完完钱钱之之后后他他也也会会说说一一句句“谢谢谢谢”。可可他他们们言言不不由由衷衷，是是规规定定他他们们这这么么说说，不不得得已已。有有时时候候什什么么都都不不说说，不不累累的的时时候候说说，累累的的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。时候就不说，客户得不到始终如一的服务。
44、根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。客户服务产业中四种客户服务类型客户服务产业中四种客户服务类型 比比方方说说，买买的的东东西西坏坏了了，需需要要维维修修，结结果果发发现现，根根本本就就没没有有一一个个标标准准的的维维修修时时间间，应应该该多多长长时时间间，应应该该谁谁来来维维修修，打打电电话话询询问问此此事事，杳杳无无音音信信，石石沉沉大大海海，根根本本就就没没人人给给回回复复。这这个个企企业业的的服服务务程程序序非非常常
45、混混乱乱。去去火火车车站站买买票票，不不知知道道应应该该去去哪哪个个窗窗口口买买，问问询询处处也也没没有有人人，不不知知道道应应该该在在哪哪里里得得到帮助。这就是程序特性方面的特征。到帮助。这就是程序特性方面的特征。 个个人人特特性性方方面面呢呢，缺缺乏乏热热情情，也也就就是是客客户户服服务务人人员员没没有有服服务务意意识识和和敬敬业业精精神神。这这两两者者结结合合在在一一起起，传传达达给给客客户户的的信信息息是是什什么么?就就是是根根本本不不关关心心，根根本本没没有有什什么么客客户户服服务务，就就是是买买了了东东西西就就走走人人。这这就就叫叫做做漠漠不不关关心心型型的的客客户服务。户服务。第
46、一种叫做漠不关心型的客户服务。第一种叫做漠不关心型的客户服务。 有有些些大大的的企企业业，在在服服务务程程序序上上制制定定方方案案头头头头是是道道，一一、二二、三三、四四，设设定定了了很很多多非非常常烦烦琐琐的的客客户户服服务务的的流流程程。但但是是个个人人特特性性方方面面缺缺乏乏热热情情，不不感感兴兴趣趣，很很冷冷淡淡。这这样样传传递递给给客客户户的的信信息息是是什什么么？肯肯定定是是你你只只是是一一个个客客户户，每每个个客客户户都都要要遵遵守守规规矩矩，不不能能搞搞特特殊殊化化。客客户户很很着着急急，那那也也得得排排队队，这这是是我我们们的的规规矩矩。客客户户说说明明天天就就要要出出差差了
47、了，能能不不能能提提前前修修理理一一下下？那那不不行行，按按规规定定就就是是三三天天以以后后才才能能取取，今今天天就就不不能能给给取取。什什么么叫叫按按规规定定？规规定定就就是是程程序。这就叫做按部就班型。序。这就叫做按部就班型。第二种叫做按部就班型的客户服务。第二种叫做按部就班型的客户服务。 客户服务产业中四种客户服务类型客户服务产业中四种客户服务类型 第三种叫做热情友好型。第三种叫做热情友好型。 客户服务产业中四种客户服务类型客户服务产业中四种客户服务类型 这这个个类类型型就就是是指指客客户户服服务务人人员员态态度度特特别别好好，很很热热情情，也也很很友友好好，特特别别会会沟沟通通。可可惜
48、惜这这个个企企业业没没有有一一个个很很好好的的客客户户流流程程，很很混混乱乱。最最后后导导致致传传达达如如下下信信息息：哎哎呀呀，我我们们也也特特别别努努力力，特特别别同同情情你你，但但是是我我们们真真的的不不知知道道怎怎么么做做。没没办办法法，我我们们确确实实很很理理解解您您，理理解解您您的的难难处处，我我们们也也知知道道我我们们的的产产品品不不好好，会给你带来不便，但我们也解决不了。会给你带来不便，但我们也解决不了。第四种叫做优质服务型。第四种叫做优质服务型。客户服务产业中四种客户服务类型客户服务产业中四种客户服务类型 优优质质服服务务型型是是指指客客户户服服务务人人员员有有着着很很好好的
49、的素素质质，关关心心客客户户，理理解解客客户户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 这这样样传传递递给给客客户户服服务务的的信信息息是是什什么么？我我们们很很重重视视客客户户，并并且且希希望望用用最最好的服务来满足客户的需求。好的服务来满足客户的需求。 前前面面我我们们所所讲讲的的是是目目前前国国内内在在客客户户服服务务产产业业当当中中普普遍遍存存在在的的四四种种不不同同的的类类型型。优优质质的的客客户户服服务务是是怎怎么么样样的的呢呢？到到底底什什么么时时候候才才能能够够得得分分？优优质质的的客客户户服服务务就就像像打打垒垒球球一一样样，需需要要全全
50、程护垒。程护垒。 当当你你向向一一个个客客户户显显示示出出一一种种积积极极的的态态度度的的时时候候，如如“欢欢迎迎光光临临”、“你你好好”、“有有什什么么可可以以让让我我为为您您服服务务的的吗吗？”，这这时时候候你你就就跑跑到到了了第第一一垒垒。当当你你识识别别出出客客户户的的需需求求时时，你你就就跑跑到到了了第第二二垒垒。什什么么叫叫识识别别客客户户的的需需求求?即即能能够够理理解解客客户户为为什什么么很很着着急急，能能够够了了解解客客户户究究竟竟享享受受到到什什么么样样的的服服务务才才能能满满意意，你你就就到到了了第第二二垒垒。当当你你通通过过优优质质的的客客户户服服务务满满足足了了客客户
51、户的的需需求求时时，你你就就跑跑到到了了第第三三垒垒。当当你你的的服服务务迎迎来来回回头头客客的的时时候候，企企业业就就得得分分了了。做做好好客客户户服服务务工工作作的的目目的的是是什什么么？是是最最终终带带动动销销售售，让让更更多多的的客客户户到到我我的的企企业业来来，这这样样就就形形成成了了一一种种良良性性循循环环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。什么是服务意识？什么是服务意识？ 就就是是没没有有钱钱赚赚，依依然然为为你你提提供供服服务务，这这叫叫服服务务意意识识。而而国国内内的的客客户户服服务务普普遍遍缺缺乏乏服服务务意意识
52、识。现现在在的的服服务务意意识识看看似似不不错错，比比以以前前好好很很多多，到到哪哪儿儿都都很很热热情情，因因为为那那是是有有功功利利性性目目的的的的，是是一一种种称称之之为为销销售售的的技技巧巧。只只有有当当你你去去投投诉诉的的时时候候，当当你你去去要要求求索索赔赔的的时时候候，依依然然对对你你笑笑脸脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。 真真正正的的客客户户服服务务是是根根据据客客户户本本人人的的喜喜好好使使他他满满意意，而而最最终终客客户户会会感感到到受受到到重重视视，他会把这种好感铭刻于
53、心，成为企业的忠诚客户。他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。优质客户服务优质客户服务不是全部不是全部请回答：请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？将来，我们准备为客户提供哪些服务？_ 衡衡量量企企业业发发展展的的标标准准不不仅仅是是资资产产的的回回报报，还还有有一一个个重重要要的的标标准准，这这就就是是客客户户满满意意度的回报。度的回报。 美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训 以以前前有有一一家家印印刷刷公公司司，有有一一个个牌牌子子：
54、“速速度度、质质量量、价价格格，请请选选择择一一个个。”如如果果你你选选择择价价格格，就就需需要要价价格格便便宜宜，就就别别跟跟我我谈谈速速度度和和质质量量。如如果果你你选选择择质质量量，就就别别跟跟我我谈谈价价格格，也也不不要要跟跟我我谈谈速速度度。如如果果你你选选择择速速度度，别别跟跟我我提提价价格格、提提质质量量。你你只只能能选选择择一一个个，这这种种观观念念过过去去人们是认可的。人们是认可的。 举举一一个个例例子子：上上学学的的时时候候都都要要照照一一寸寸免免冠冠照照片片，以以前前只只能能去去照照相相馆馆，照照完完有有两两种种洗洗印印的的方方法法，一一种种慢慢，一一种种快快。慢慢的的很
55、很便便宜宜，一一元元钱钱八八张张，等等十十天天或或一一个个星星期期。快快的的第第二二天天取取，价价格格就就变变四四五五元元钱钱。要要快快，就就要要多多交交钱钱。想想便便宜宜，那那你你就就等等着着。这这种种观观念念在在企企业业当当中中也也是是根根深深蒂蒂固固的的，很很多多企企业业都都觉觉得得这这很很正正常常。但但现现在在却却不不一一样样。现现在在的的竞竞争争逼逼迫迫企企业业要要同同时时满满足足客客户户的的这这三三个个要要求求：速速度度、质质量量、价价格格。即即使使这这样样，依依然然面面临临着着竞竞争争的的严严峻峻挑挑战战。如如果果说说服服务务等等于于利利润润，就就需需要要创创造造一一种种服服务务
56、的的个个性性。衡衡量量企企业业发发展展的的标标准准不不仅仅是是资资产产的的回回报报，还还有有一一个个重重要要的的标标准准是是客客户户满满意意度度的的回回报报。所所谓谓服服务务的的个个性性，就就是是使使客客户户感感到到企企业业服服务务能能满满足足他他们们的的特特殊殊要要求求，这这样样企企业业就就获获得得了了竞竞争争优优势势，这这种种竞竞争争优优势势就就是是服服务务个个性性，也也就就是是有有别别于于其其他他企企业业的独特的客户服务手段。的独特的客户服务手段。 企企业业客客户户服服务务水水平平越越高高，就就会会有有更更多多的的客客户户光光顾顾，也也会会吸吸引引更更多多的的忠忠实实客客户户，而而企企业
57、业也也能能相相应应获获取取更更多多的的利利润润。所所以以，把把客客户户服服务务和和销销售售分分开开谈谈是是不不对对的的。什什么么叫叫服服务务营营销销?它它是是一一种整合。销售就是服务，服务就是销售。种整合。销售就是服务，服务就是销售。服务服务销售销售满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 杰佛里杰佛里吉托莫吉托莫 每每个个人人都都不不愿愿意意冒冒险险尝尝试试新新东东西西，这这是是由由于于人人的的性性格格决决定定的的。比比方方说说当当你你想想去去旅旅游游，住住店店，吃吃饭饭，连连结结婚婚照照婚婚纱纱照照也也要要找找
58、婚婚庆庆公公司司。哪哪家家公公司司不不错错呀呀？哪哪块块照照婚婚纱纱照照最最好好呀呀？哪哪儿儿吃吃饭饭最最便便宜宜？哪哪儿儿的的菜菜不不错错呀呀?等等等等，你你会会找找亲亲人人和和朋朋友友去去了了解解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。什么是口碑什么是口碑 什什么么是是口口碑碑朋朋友友之之间间对对某某企企业业的的赞赞同同、认认可可或或抱抱怨怨。这这是是一一种种口口头头广广告告，也也是是最最有有力力的的广广告告，说说得得通通俗俗一一点点，就就是是朋朋友友之之间间对对某某个个企企业业的的赞赞同同、认认可可或或者者抱抱怨怨，口口碑碑有有好好的的有有不不好好的的。说说
59、这这企企业业口口碑碑极极差差，就就是是朋朋友友私私下下间间传传递递对对于于这这家家企企业业不利的信息。不利的信息。 现现在在竞竞争争很很激激烈烈，客客户户的的忠忠诚诚度度越越来来越越低低，一一会会儿儿跑跑到到这这边边，一一会会儿儿跑跑到到那那边边。客客户户叛叛离离是是对对客客户户流流失失的的一一个个称称谓谓，什什么么叫叫客客户户叛叛离离？就就是是以以前前客客户户在在这这儿儿消消费费，突突然然有有一一天天走走了了，改改成成别别人人的的客客户户了了，叫叫客客户户叛叛离离。客客户户叛叛离离是是一一种种严严重重的的传传染染病病，如如果果企企业业出出现现客客户户叛叛离离，肯肯定定是是客客户户大大批批大大
60、批批地地流流失失。现现在在有有一一个个观观念念，叫叫客客户户有有权权患患病病。我我们们没没有有理理由由不不让让客客户户到到其其他他店店里里面面去去看看一一看看，那那也也许许会会使使他他们们节节省省几几分分钱钱，几几元元钱钱，或或者者享享受受到更好的服务。到更好的服务。 很很多多企企业业特特别别痛痛恨恨客客户户没没有有忠忠诚诚度度，觉觉得得别别处处稍稍微微便便宜宜一一点点就就跑跑去去了了，不不在在我我这这边边了了。客客户户有有权权选选择择最最适适合合的的企企业业。只只有有提提供供良良好好的的服服务务才才有有可可能能防防止止客客户户的的流流失失，让让客客户户感感觉觉到到离离不不开开你你，因因为为你
61、你的的服服务务太太完完美美了了，提提供供的的服服务务太太好好了了，他他不不愿愿意意把把你你扔扔掉掉去去冒冒险险，去去尝尝试试其其他他的的企企业业。即即使使那那边边便便宜宜几几元元钱钱，但但他他不不知知道道那那边边的的服服务务是是好好还还是是不不好好。这这就就是是说说要要有有良良好好的口碑。的口碑。唯一疗法唯一疗法“客户为中心客户为中心” 用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。 唯唯一一的的疗疗法法是是以以客客户户为为中中心心，为为客客户户提提供供最最好好的的服服务务。只只有有这这样样才才有有可可能能挽挽回回叛叛离离的的客客户户，取取得得
62、客客户户的的原原谅谅。开开始始因因为为服服务务不不好好，最最后后客客户户离离开开了了，改改变变以以后后重重新新找找到到客客户户，客客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。 老客户更少的费用老客户更少的费用专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。 老老客客户户等等于于企企业业发发展展壮壮大大的的基基石石。你你可可以以花花10元元钱钱作作广广告告、寄寄样样品品、打打折折扣扣来来吸吸引引新新客客户户，使使他他第第一一
63、次次花花50元元来来买买你你的的东东西西；也也可可以以花花0.5元元给给你你的的客客户户寄寄封封信信，表表达达企企业业对对他他的的感感激激之之情情以以及及希希望望再再次次合合作作的的愿愿望望，而而他他会会第第二二次次、第第三三次次花花50元元来来买买你你的的商商品品。你你如如何何选选择择？说说明明了了一一个个什什么么问问题题呢呢？就就是是企企业业究究竟竟把把钱钱花花在在营营销销手手段段上上，还还是是花花在在巩巩固固老老客客户户上上。与与其其花花10元元钱钱做做广广告告，不不如如花花5角角钱钱给给你你的的老老客客户户写写封封信信，把把你你的的服服务务做做好好，让让他他去去帮帮你你推推荐更好的客户
64、过来。荐更好的客户过来。 天天天天想想着着怎怎么么降降价价促促销销，可可没没看看到到每每天天进进门门的的客客户户在在出出门门的的时时候候说说：我我下下次次再再也也不不来来了了。你你吸吸引引了了很很多多人人，但但这这些些人人只只在在你你这这儿儿消消费费了了一一次次就就离离开开了了。所所以以说说，从从价价值值角角度度上上看看，老老客客户户等等于于更更少少的的费费用用。企企业业在在全全力力争争取取新新客客户户的的同同时时，应应该该防防止止老老客客户户的的流流失失，把把更更多多的的工工夫夫下下在在服服务务方方面面，让让自自己己的的客客户户群群变变得得更更加加稳稳固固。实实际际上上就就是是不不要要总总是
65、是亡亡羊羊补补牢牢，而而应应该该把把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。老客户丰厚的利润老客户丰厚的利润 老老客客户户等等于于丰丰厚厚的的利利润润。什什么么叫叫“一一元元钱钱客客户户”概概念念？就就是是说说这这个个人人一一个个星星期期来来4天天，每每天天来来两两三三次次，每每次次消消费费3元元钱钱，一一年年这这个个人人就就消消费费1500元元，如如果果这这个个客客户户能能和和这这个个店店保保持持10到到15年年的的关关系系的的话话，这这个个客客户户对对于于企企业业就就意意味味着着两两万万元元钱钱收收
66、入入，这这就就是是国国际际上上很很流流行行的的说说法，叫法，叫“一元钱客户一元钱客户”。 这这个个概概念念告告诉诉企企业业不不要要太太势势利利。他他每每次次可可能能花花钱钱很很少少，但但是是来来的的次次数数很很多多，这这种种客客户户是是不不容容忽忽视视的的。一一个个客客户户能能够够为为企企业业带带来来的的利利润润和和什什么么有有关关？和和他他在在你你这这个个企企业业消消费费的的时时间间有有很很大大的的关关系系。哪哪怕怕他他一一次次花花钱钱是是别别人人的的十十分分之之一一，这这种种客客户户的的价价值值也也远远远远高高过过一一次次花花钱钱是是他他十十倍倍的的那那种种人人。为为什什么么？因因为为他他
67、会会跟跟许许多多人人说说：这这儿儿特特别别好好，特特别别便便宜宜。他他能能拉拉许许多多人人过过来来，可以为你做无形的广告。可以为你做无形的广告。 归归结结到到一一点点，经经营营企企业业最最便便宜宜的的方方式式就就是是为为客客户户提提供供最最好好的的服服务务。一一个个企企业业的的管管理理者者首首先先要要有有这这种种意意识识：客客户户服服务务对对一一个个企企业业来来讲讲至至关关重重要要。认认识识到到这这一一点点，就就会会觉觉得得客客户户服服务务真真的的是是很很重重要要，比比营营销销还还要要重重要要。当当他他这这么么去去做做的的时时候候，可可能能一一时时不不见见效效，因因为为良良好好口口碑碑的的传传递是比较慢的。递是比较慢的。 只只要要你你持持之之以以恒恒地地去去做做，最最终终总总会会有有收收获获。很很多多时时候候，客客户户在在购购买买产产品品的的同同时时，是是在在购购买买一一种种服服务务，购购买买企企业业对对他他的的一一种种承承诺诺，是是一一种种放心，尤其是那些大型的家电产品。放心，尤其是那些大型的家电产品。
