《质量管理概述》PPT课件.ppt

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1、企业管理实务企业管理实务企业管理企业管理 精品课件精品课件第七章第七章 质量管理质量管理教学目标教学目标（1）了解质量及质量管理的概念；）了解质量及质量管理的概念；（2）了解质量的重要性；）了解质量的重要性；（3）明确质量管理的内容；）明确质量管理的内容；（4）了解质量管理的基础工作；）了解质量管理的基础工作；（5）明确质量管理体系的建立；）明确质量管理体系的建立；（6）初步进行质量管理的审核。）初步进行质量管理的审核。案例三洋公司的生意经 在世界在世界500500家最大工业公司中排名第家最大工业公司中排名第107107位的日本位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必三洋电机公司认

2、为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？第二，顾客是否买得起？第二，顾客是否买得起？第三，对经销商来说，是否容易卖出去？第三，对经销商来说，是否容易卖出去？第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？得到保修？第五，工厂是否易于生产？第五，工厂是否易于生产？“哇噻！好漂亮啊。哇噻！好漂亮啊。”“一分钱一分货。一分钱一分货。”“能用多长时间。能用多长时间。”“太大了点儿。太大了点儿。”“

3、外形还不太好看外形还不太好看 质量是质量是质量管理的对象，是事物的本质特性之一质量管理的对象，是事物的本质特性之一。正确、全。正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。分析与思考？分析与思考？ 什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？7.1 质量管理概述一质量的基本概念1.质量的定义 在ISO9000：2008中质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度” 。7.1.1 质量管理的含义理解

4、特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。 固有的：在某事或某物本来就有的，尤其固有的：在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。 （反义是（反义是“赋予的赋予的” ）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。（需要或期望。（“通常隐含通常隐含” 指组织、顾指组织、顾客和其他相关方的惯例和一般做法）客和其他相关方的惯例和一般做法）固有特性示例固有特性示例硬件产品特性：螺栓直径、发动机的功率、硬件产品特性：螺栓直径、发动机的功率、风扇转速风扇转速服务产品一般特性：功能性、安全性、经服务产品一般特性：功能性、安全性、经济性、时间性、舒适

5、性等济性、时间性、舒适性等国外学术界给质量下了六个主要的定义国外学术界给质量下了六个主要的定义:第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义) 质质量量，是是指指产产品品和和服服务务所所具具有有的的、能能用用以以鉴鉴别别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质质量量，是是指指产产品品和和服服务务内内在在特特性性和和外外部部特特征征的的总总和，以此构成其满足给定需求的能力。和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世 界 著 名

6、质 量 管 理 专 家 朱 兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。质量，是符合规格。之所以把质量

7、定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 格 鲁

8、 科 克（J.M.Groocock ） 作出质质量量，是是指指产产品品所所有有相相关关的的特特性性和和符符合合用用户户所所有有方方面面需需求求的的程程度度，用用户户需需求求受受到到他他们们愿愿意意接接受受的的价价格格和和交货时间（方式）所限制。交货时间（方式）所限制。完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调用户需求的方面”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量.质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价价格格

9、、质质量量、交交货货方方式式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。劳斯莱斯劳斯莱斯劳斯莱斯的两位创始人罗尔斯和罗伊斯劳斯莱斯的两位创始人罗尔斯和罗伊斯他标榜纯粹的手工艺术，从他标榜纯粹的手工艺术，从500500张牛皮中挑选最好的一张，从大张牛皮中挑选最好的一张，从大片胡桃木树林中找到纹理最细腻的一棵，整个劳斯莱斯的奢侈片胡桃木树林中找到纹理最细腻的一棵，整个劳斯莱斯的奢侈高贵全靠斯堪地纳维亚半岛的牛皮和意大利隆巴尔德高原森林高贵全靠斯堪

10、地纳维亚半岛的牛皮和意大利隆巴尔德高原森林的胡桃木支撑着。的胡桃木支撑着。宝马全手工制作的劳斯莱斯宝马全手工制作的劳斯莱斯“Phantom BlackPhantom Black”( (黑色幻影黑色幻影) )推出推出2525台限量版还未公布价钱就已全部被预定了。台限量版还未公布价钱就已全部被预定了。600-800600-800万，万，北京两台。北京两台。劳斯莱斯年产量只有几千辆，连世界大汽车公司产量的零头都劳斯莱斯年产量只有几千辆，连世界大汽车公司产量的零头都不够。但从另一角度看，却物以稀为贵。劳斯莱斯轿车之所以不够。但从另一角度看，却物以稀为贵。劳斯莱斯轿车之所以成为显示地位和身份的象征，是因

11、为该公司要审查轿车购买者成为显示地位和身份的象征，是因为该公司要审查轿车购买者的身份及背景条件。曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能的身份及背景条件。曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能成为其车主。成为其车主。 最贵的劳斯莱斯在我印象里好像是最贵的劳斯莱斯在我印象里好像是1907年的年的silver soul吧。据吧。据说说4000万美元万美元 劳斯莱斯劳斯莱斯的成功得益于它一直秉承了英国传统的造车艺术：精练、恒久、巨细无遗。因此令人难以置信的是，自1904年到现在，超过60%的劳斯莱斯劳斯莱斯仍然性能良好。 新款劳斯莱斯轿车最古老的车（1904年）拍卖估价两百万美元2012年4月车展质量的第

12、六个定义世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆（A.V.Feigenbaum）给出：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（与第五个定义相同）（与第五个定义相同）。质量的核心：满足顾客要求未满足要求未满足要求不合格不合格未满足与预期或规定用未满足与预期或规定用途有关的要求途有关的要求。缺陷缺陷二质量的重要性二质量的重要性 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：美国著名质量管理专家

13、朱兰有句名言：“生生活处于质量堤坝后面（活处于质量堤坝后面（Life behind the quality dikes）。）。” 质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量大堤出现问题，就会给益和幸福，而一旦质量大堤出现问题，就会给社会带来危害甚至灾难。社会带来危害甚至灾难。 1.质量是企业的生命质量是企业的生命 “21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力生命力”。 “倒了牌子的商品，想东山再起，

14、如同下了台的总统倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能期冀重返白宫一样，绝无可能”。 “三鹿奶粉污染事” “常德三株口服液事件”劣质奶粉事件2.质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障 知识窗知识窗 世界的悲剧世界的悲剧印度博帕尔毒气泄漏惨案印度博帕尔毒气泄漏惨案印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。1984年年12月月3日凌晨，日凌晨，在距博帕尔市附近的一家农药厂，装有液态剧毒气体甲基异在距博帕尔市附近的一家农药厂，装有液态剧毒气体甲基异氰酸盐的储气罐内温度上升，压力过大，一股浓烈、酸辣的氰酸盐的储气罐内温度上升，压力过大，一股浓

15、烈、酸辣的乳白色气体从储存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚乳白色气体从储存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚间有雾，毒气弥漫，以间有雾，毒气弥漫，以5km/h的风速向东南方的城市扩散。的风速向东南方的城市扩散。深夜里人们正在酣睡，许多人在睡梦中被毒死。从夜间点深夜里人们正在酣睡，许多人在睡梦中被毒死。从夜间点到点，毒气笼罩到点，毒气笼罩40km2的地区，有的地区，有3 000多人死亡，多人死亡，1 000多人双眼失明，多人双眼失明，20多万人受到严重伤害，多万人受到严重伤害，60多万人健康多万人健康受损，许多人终生残疾。到受损，许多人终生残疾。到1994年死亡人数已达年死亡人数已达6 4

16、95人，人，还有还有4万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽然赔偿万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽然赔偿了了4.7亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。切尔诺贝利核电站泄漏事故 1986年年4月月26日，前苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站在进行日，前苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站在进行一项实验时，核电站一项实验时，核电站4号反应堆发生爆炸，造成号反应堆发生爆炸，造成30人当场死亡，人当场死亡，8 t多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围6万多平方公里土地受万多平方公里土地受到直接污染，到直接污染

17、，320多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能的一大多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能的一大灾难。事故发生后，原苏联政府和人民采取了一系列善后措施，清灾难。事故发生后，原苏联政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的4号反应堆建起了钢筋水泥号反应堆建起了钢筋水泥“石棺石棺”。此外，。此外，离核电站离核电站30km以内的地区还被辟为隔离区，很多人以内的地区还被辟为隔离区，很多人称这一区域为称这一区域为“死亡区死亡区”。白俄罗斯国家科学院研究报告说，全球白俄罗斯国家科学院研究报告说，全球共有共有20亿人口受切尔诺贝利事故影响，亿人口受

18、切尔诺贝利事故影响，27万人因切尔诺贝利核泄漏万人因切尔诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死事故患上癌症，其中致死9.3万人。原苏联专家在总结这起核电站事万人。原苏联专家在总结这起核电站事故的教训时指出，有关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的教训时指出，有关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的主要原因。故的主要原因。3.质量是国家可持续发展的关键质量是国家可持续发展的关键质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。是影响国民经济和社会发展的重要因素。案例案例 德国的质量观德国的质量观

19、 据美国据美国幸福幸福杂志报道，德国大约杂志报道，德国大约30%的出口商品是国际市的出口商品是国际市场上没有竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。场上没有竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。日前，德国在大型工业设备、精密机床和高级光学仪器等方面日前，德国在大型工业设备、精密机床和高级光学仪器等方面拥有无可争辩的优势。拥有无可争辩的优势。为什么同一事件不同国家后果不一样？为什么同一事件不同国家后果不一样？重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查 产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量的重要性质量的重要性三质量管理

20、的定义三质量管理的定义质量管理指质量管理指指导和控制组织关于质量的相指导和控制组织关于质量的相互协调的活动互协调的活动。对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务：对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务：1.制定质量方针目标及实施计划；制定质量方针目标及实施计划；2.实施质量保证；实施质量保证；3.实施质量控制。实施质量控制。35一、朱兰三部曲1、质量策划、质量策划(Quality Planning)为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。必不可少的。 确定顾客确定顾客 明确顾客要求明确顾客要求 开发具有满足顾客需求特征的产品

21、开发具有满足顾客需求特征的产品 建立产品目标建立产品目标 开发流程满足产品目标开发流程满足产品目标 证明流程能力证明流程能力 7.1.2 质量管理的内容2、质量控制、质量控制(Quality Control)质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是问题提供参考和依据，是“三部曲三部曲”中的重要环中的重要环节。节。 选择控制点选择控制点 选择测量单位选择测量单位 设置测量设置测量 建立性能标准建立性能标准 测量实际性能测量实际性能 分析标准与实际性能的区别分析标准与实际性能的区别 采取纠正措施采取纠正措施 3、质量改进、质量改进(

22、Quality Improvement)更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。的。 确定改进项目确定改进项目 组织项目团队组织项目团队 发现原因发现原因 找出解决方案找出解决方案 证明措施的有效性证明措施的有效性 处理文化冲突处理文化冲突 对取得的成果采取控制程序对取得的成果采取控制程序 “朱兰三部曲朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些其他条件才能有效地施行，例如阶梯，还需要一些其他条件才能有效

23、地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。持等。 没有一个相当完善的质量文化为基础，即使没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲朱兰三部曲”有天大的有天大的“魔力魔力”，也不能充分发挥，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力领导力”和和“环境环境”等并不是可被任意忽视的小因等并不是可被任意忽视的小因素！素！ 知识窗朱兰大师简介 约瑟夫约瑟夫M朱兰博士是举世公认的现代质

24、量管理的领军人物，他在质朱兰博士是举世公认的现代质量管理的领军人物，他在质量管理领域赫赫有名。他先后获得了来自量管理领域赫赫有名。他先后获得了来自14个国家的个国家的50多种嘉奖和奖章。多种嘉奖和奖章。日本天皇为表彰他日本天皇为表彰他“对日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡对日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献献”而授予他而授予他“勋二等瑞宝章勋二等瑞宝章”勋章。美国总统为表彰他在勋章。美国总统为表彰他在“为企业提为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力争力”方面所做的毕生努力而颁发了

25、国家技术勋章。方面所做的毕生努力而颁发了国家技术勋章。朱兰质量手册朱兰质量手册则被誉为则被誉为“质量管理领域的圣经质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准，为，是一个全球范围内的参考标准，为奠定全面质量的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。奠定全面质量的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。 “ “80/20原则原则”是朱兰博土提出了质量责任的权重比例问题。他依据是朱兰博土提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有只有20%来自基层操作人员，而恰恰有来自基层操作人

26、员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任的质量问题是由于领导责任所引起的。所引起的。在国际标准在国际标准ISO 9001中，与领导职责相关的要素所占的重要中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则原则”所反映的普遍规律。所反映的普遍规律。7.1.3 质量管理的基础工作一、重视信息质量一、重视信息质量（1）信息的收集）信息的收集（2）信息处理）信息处理（3）强化质量信息管理）强化质量信息管理v 由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量信息工作必须满足准确、及时、全面、系统、完整这五个方面的要求。二、企业环境建设二、企业环境建设（1）工作环境）工作环境（2）人文环境）人文环境本节作业P98页页 1-4题题做在作业本上做在作业本上谢谢！