客户开发与管理PPT课件

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1、客户开发与管理客户开发与管理 上海雷神咨询有限公司上海雷神咨询有限公司Raytheon Professional ServicesRaytheon Professional ServicesPage 1课程目标课程目标Page 2课程内容课程内容Page 3一、潜在客户开发的来源一、潜在客户开发的来源Page 4请思考：请思考：q您平时是如何开发潜在客户的？q您客户的来源有那些？q您在开发客户的过程中有那些方法？Page 5客户来源网络客户来源网络基盘汰换、基盘汰换、基盘汰换、基盘汰换、增购、推介增购、推介增购、推介增购、推介开发开发开发开发情报情报情报情报提供提供提供提供VIPVIP内部情报

2、内部情报内部情报内部情报整整整整体体体体面面面面经经经经销销销销店店店店店店店店面面面面特定筛选特定筛选特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击区域攻击区域攻击管理内用户管理内用户管理内用户管理内用户（自销）（自销）（自销）（自销）管理内用户管理内用户管理内用户管理内用户（他销）（他销）（他销）（他销）潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户来电来电来电来电来店来店来店来店Page 6客户开发客户开发 (I) 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的基盘维护要点是建立在客户满意度之上的基盘维护要点是建立在客户满意度之上的基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, , 并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息并请其提供购买

3、讯息并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：1.1.除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列

4、册，除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护以方便维护以方便维护以方便维护管理管理管理管理2.2.对于车辆使用对于车辆使用对于车辆使用对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供并提供并提供并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择本公司销售的全车系列型录作为汰换选择本公司销售的全车系列型录作为汰换选择本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（自销）

5、：为本公司销售，管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为特约店基盘保有保修用户：应列为特约店基盘保有保修用户：应列为特约店基盘保有保修用户：应列为特约店基盘保有基盘汰换、基盘汰换、基盘汰换、基盘汰换、增购、推介增购、推介增购、推介增购、推介管理内用户管理内用户管理内用户管理内用户（自销）（自销）（自销）（自销）管理内用户管理内用户管理内用户管理内用户（他销）（他销）（他销）（他销）潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户Page 7客户开发客户开

6、发 (II)配合促销活动，展开地区及经销店辖区内配合促销活动，展开地区及经销店辖区内配合促销活动，展开地区及经销店辖区内配合促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作基盘保有客户与潜在客户的告知动作基盘保有客户与潜在客户的告知动作基盘保有客户与潜在客户的告知动作地区及经销店活动：地区及经销店活动：地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度， 提

7、升来店提升来店提升来店提升来店/ /电电电电客户数客户数客户数客户数1.1.辖区性广告宣传（电台，电视台，辖区性广告宣传（电台，电视台，辖区性广告宣传（电台，电视台，辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）2.2.夹车夹车夹车夹车/ /夹报夹报夹报夹报/ /投递投递投递投递/ /扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）整整整整体体体体面面面面经经经经销销销销店店店店店店店店面面面面潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户来电来电来电来电来店来店来店来店Page 8客户开发客户开发 (III) 地方名人地方名人地方名

8、人地方名人/ /关系企业关系企业关系企业关系企业/ /对经销店好意对经销店好意对经销店好意对经销店好意度高的客户度高的客户度高的客户度高的客户/ /二手车行二手车行二手车行二手车行/ /修理厂等特修理厂等特修理厂等特修理厂等特定对象定对象定对象定对象, , 由经理亲自建立关系，以由经理亲自建立关系，以由经理亲自建立关系，以由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果达到情报站的效果达到情报站的效果达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域 利用地区及经销店内各同仁的亲属利用地区及经销店内各同仁的亲属利用地区及经销店内各同仁的亲属利用地区及经销店

9、内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果关系以达成情报推介效果关系以达成情报推介效果关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用情报情报情报情报提供提供提供提供VIPVIP内部情报内部情报内部情报内部情报潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户Page 9客户开发客户开发 (IV) 针对辖区内行业别或职业别选择针对辖区内行业别或职业别选择针对辖区内行业别或职业别选择针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（适当车型进行开拓（适当车型进行开拓（适当车型进行开拓（DM/DM/电话电话电话电话/ /拜访）拜访）拜访）拜访） 对辖区内各类利益或休闲团

10、体进对辖区内各类利益或休闲团体进对辖区内各类利益或休闲团体进对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓行开拓行开拓行开拓在辖区内人群集中或占有率较低在辖区内人群集中或占有率较低在辖区内人群集中或占有率较低在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会的区域（乡、镇）举办展示会的区域（乡、镇）举办展示会的区域（乡、镇）举办展示会开发开发开发开发特定筛选特定筛选特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击区域攻击区域攻击潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户Page 10客户属性分析客户属性分析长期关系长期关系短期关系短期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来 内部情报内部情报VIP 展示会展示会特定开拓特定开拓来店

11、来店来电来电保有基盘保有基盘vv愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固Page 11有望客户升级示意图有望客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店保有客户介绍B级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友 Page 12漏斗原理漏斗原理收集的潜在客户数量收集的潜在客户数量成交数成交数建立品牌建立品牌知名度知名度信心建立信心建立成交成交从开从开发潜发潜在客在客户到户到成交成交所投所投入的入的时间时间Page 13新客户与基盘客户新客户与基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待

12、确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？Page 14营业活动管理有望客户级别定义营业活动管理有望客户级别定义确度判别基准现订现交已收1000 元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期前期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（1次/2 日）1个月内成交至少（1次/ 周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/ 月）

13、订单O H A B 预售订金至少每周一次维系访问Page 15销售顾问的营业活动销售顾问的营业活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业有望客户促进有望客户促进基盘维系基盘维系开发潜在客户开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品自我介绍搜集客户资料对有意向者订定下次再访时间时间每次每次每次每次Page 16二、潜在客户管理工具二、潜在客户管理工具Page 17展厅客户管理表格介绍展厅客户管理表格介绍q展厅来电（店

14、）客户登记记录表q潜在客户跟踪表q营业日报表q客户信息卡Page 18展厅来电（店）客户登记记录表展厅来电（店）客户登记记录表序号序号时间时间客户姓名客户姓名电话电话地区地区来此目的来此目的人数人数接待人接待人确认度确认度/H/A/B/C级级说明说明/指定指定销售顾问销售顾问1234567891011121314Page 19潜在客户跟踪表潜在客户跟踪表Page 20营业日报表营业日报表Page 21客户信息卡客户信息卡Page 22客户信息卡客户信息卡Page 23三、成交客户的有效管理和维系三、成交客户的有效管理和维系Page 24Page 25q以客户为尊的思想以客户为中心的经营理念以客

15、户为中心的经营理念客户需求分析产品与销售和服务规划客户满意信息的收集与分析持续提升客户满意的程度ActionPlanDoCheck客户Page 26客户关系企业改造与提升评估客户满意数据库整合持续改善PDCA了解客户需求团队合作q成功的客户关系 以客户为中心的经营理念以客户为中心的经营理念Page 27客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点q客户关系维系工作的影响F客户满意度提升F客户忠诚F对企业形象的价值F扩大获利Page 28q客户关系维系的原则F利用职业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的销售和服务的信任，对未来可能受到的销售和服务抱有信心。F应该维系建立在诚

16、信基础之上的销售和服务关系，而不是简单的价格和利益关系。F并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。F不会轻易地相互抛弃。客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点Page 29客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点q客户关系维系的方法F主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度F真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋F热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系F不断改进：运用合适的工具、方法、客户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足F永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关

17、怀，实行个性化的销售和服务Page 30q客户关系工作的要点F销售和服务意识的养成F制度建立F客户关系维护支持销售和服务活动F满意度调查分析F抱怨投诉处理客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点Page 31客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点q客户关系维系的步骤F问候客户F确定客户需求F决定正确措施方案F提供良好的售服体验F进行高质量的交付F回访 Page 32客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点q步骤过程中落实的要点F良好的初次认识和沟通，好的开端F使客户放松F鼓励客户交谈，自己学会倾听F向客户表明你能够帮助他们解决问题F使客户感到受尊重，但也应

18、该是相互尊重Page 33客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点客户关怀客户关怀q客户关系维系的全过程Page 34Page 35客户档案客户档案客户细分客户细分客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库客户档案的动态管理客户档案的动态管理q客户管理与客户关系管理Page 36q客户管理概述F客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理。F客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。F客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低。F是厂方使用数据的来源和统计要求实现的基础。客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 37客户档案的动态管理客户档案的动态管理 客户数据库客户数据库

19、 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中心话务中心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子商务互联网电子商务互联网 市场调查市场调查 客户满意销售和服务客户满意销售和服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化销售和服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动Page 38q分组研讨F

20、在平日， 客户管理工作需注意那些要点?F实际做好客户管理工作的对象是?q提示：F充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。F明确认识客户管理工作的对象。客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 39过 去现 在关注 价格和车辆 的信息简单报价维修记录购车的记录客户的基本信息姓名、地址、电话关注 客户的感觉和信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息购买意愿、动机购买行为q客户管理信息的核心客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 40客户档案的动态管理客户档案的动态管理q客户信息的分类管理F固定的客户信息，采用稳态管理方式。F变动的信息，采用动态管理，是

21、要非常用心的部分。F大客户、特殊重要客户、黑色客户。 Page 41q固定的信息和稳态管理F车主信息：姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真F车辆信息：车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 42客户档案的动态管理客户档案的动态管理q固定的信息和稳态管理F稳态管理，注意变动：重要的是原始信息的提供销售部应该建立和提供完全的固定信息售后部定期从销售部获取信息并及时修正对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次客户信息登记表）注意更

22、新万一有变动的信息F用途：客户分析以锁定市场目标个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日）市场活动的联系方式Page 43q变动的信息和动态管理F变动的客户信息：车辆基本信息行使里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计接受的销售和服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 44q变动的信息和动态管理F忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的客户档案的动态

23、管理客户档案的动态管理Page 45客户档案的动态管理客户档案的动态管理q变动的信息和动态管理F会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡对于累计消费超过某金额的客户基于消费金额的，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别Page 46客户档案的动态管理客户档案的动态管理q变动的信息和动态管理F动态管理：每日客户存档工单，由客服专员统一收集和存档动态管理的责任人为客服专员须将动态变化通知销售顾问Page 47q 案例研讨 当客户不愿意告知时，如何策略地获取或补充客户个人信息?稳态管理主要负责人? 客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 48q特殊客户管理F

24、特殊客户的概念：大客户 （Fleet Customer）重要客户 （VIP）黑色客户 （Difficult Customer）F特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记尤其对黑色客户客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 49整合的客户管理信息将发挥无限的潜力。整合的客户管理信息将发挥无限的潜力。开拓 买车 工单 保险潜在客户销售售后公司完整客户信息销售售后其他外来客户保有客户客户档案的动态管理客户档案的动态管理Page 50Page 51客户关怀客户关怀客户信息客户信息产生商机产生商机 客户活动客户活动营销活动营销活动客户追踪客户追踪分析分析客户投诉客户投诉q客户信息的运用

25、F对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现Page 52q客户销售和服务工作的演进F消极的F狭义的F边陲部门F处理客户诉怨，及问询F销售和服务，寻人寄物F利润 成本负担F积极的F广义的F公司的核心部门F处理客户满意整体的系统F利润 创造利润 传统传统先进先进客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现Page 53客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现F全员参与，全程贯穿：每个人都肩负着客户关怀的责任和义务客户的需求，是统一行动和相互协作的依据客户关怀，就是在适合的时间，在适当的场所，关怀客户的需求F客户关怀的目标通过客户关怀使客户满意不断

26、提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润Page 54客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现q客户关怀 （全员、全程）的体现F对硬件设施的配备F员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）F公开必要信息，消除疑虑和不信任F机构与流程的专业化F客户投诉的处理Page 55客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现q销售和服务当天的关怀F贯穿于作业流程的客户关怀首次进店的接待与沟通售价透明与按时交车售出后的3D&7D回访首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何对待客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实Page 56客户关怀技巧和实

27、现客户关怀技巧和实现q长期关怀F客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡F客户关怀（实现）F个性化关怀F对车辆按日期的追踪和关怀Page 575000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日 7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀客户关怀

28、技巧和实现客户关怀技巧和实现Page 58快速服务服务 可靠性免费服务熟练技工位置方便此处购车索赔推荐销售和服务人员销售和服务人员/销售和销售和服务标准服务标准时间方便价格好方便程度方便程度柱形：对柱形：对CSI分值的影响分值的影响 圆点：选择该因素的客户比例圆点：选择该因素的客户比例时间因素时间因素客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现q客户关心的主要问题Page 59客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现 q销售和服务店客户活动F车主讲座F新车发表会F周年庆活动FVIP造势活动F车队俱乐部F风景区销售和服务活动F路上巡回服务F巡回访问销售和服务F季节性特别服务F灾害地区特别销售和服务Page

29、60Page 61客户跟踪回访话术客户跟踪回访话术q交车后，整理完客户信息，何时、由谁来进行怎样的跟踪联络？F销售顾问在交车后3日发出感谢信，并电话致谢；F销售经理在交车后1周内电话致谢；F售后服务部在交车后1月后进行售后跟踪联络，通知免费车检；F售后服务部每3个月一次的售后跟踪联络F销售人员根据客户状况，定期或不定期跟踪联络客户，F关心车辆使用状况、请客户推荐潜在客户等。Page 62F销售后的第二天（或第三天），根据你对了解的客户实际情况，选择客户方便的时间段与客户电话联系。目的：问候、关怀、了解使用情况，补充介绍。销售顾问：“您好！，我是XX 公司的李XX，您昨天在我公司购买的车，感觉怎

30、样？”客户：“你好，我正想问问你们，这空调怎么用呀？我一按，它就自动出热风，这天本来就热，还热上加热”销售顾问：“空调需要提供冷气，应该这样操作”“您看您还有其它问题吗？好，如果再遇到问题可随时与我联系，祝您愉快！再见！”客户跟踪回访话术客户跟踪回访话术q主动回访话术Page 63F销售后两个月（根据客户车辆的使用性质，判断快进入首保期时）回访客户。目的：感谢客户、了解对产品是否满意、了解公里数、提醒首保、介绍近期免费检测项目和优惠服务活动。销售顾问（或服务顾问） ：“您好！，我是XX 公司的张XX，您使用车的情况怎样，到现在跑了多少公里？噢，那您的车再有两周左右就可以来我公司做免费首保和20

31、多项的免费全车检测。您如果方便还可以提前12天来电话预约，这样我们就可以提前为您做好准备，能节省您等待的时间”客户跟踪回访话术客户跟踪回访话术q主动回访话术Page 64F话术案例一女客户：“你是XX公司吧？前两天在你们那买了辆新车。FM调频的快捷键怎么调也调不好，外后视镜说是电动的，我怎么找不到调整开关？”销售顾问：“您好！（询问姓名、电话、车型、车号） ，不好意思，因为我们的工作不够周到，给您增添烦恼了， （告之解决方法，借机补充回访，了解使用情况）客户跟踪回访话术客户跟踪回访话术q被动来电应对话术Page 65F话术案例二客户：“你这是 XX公司吧！我买的新车什么时候需要首保呀？” 销售顾问（或服务顾问） ：“您好！ （询问姓名、电话、车型、车号） 车是5000公里首保。而且我们会为您的车免费首保和做20多项的全车免费检查我们的工作不周给您带来的麻烦，还请您多多原谅”（争取预约）客户跟踪回访话术客户跟踪回访话术q被动来电应对话术Page 66谢谢 谢谢 ！Q & A结束结束