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1、顾客服务培训顾客服务培训顾客服务培训讲师：谭小琥顾客服务培训讲师：谭小琥顾客服务培训讲师：谭小琥 一.何谓顾客 1 1）置身于我们周围的人都是我们的顾客）置身于我们周围的人都是我们的顾客2 2）顾客很重要，有顾客才有销售机会；）顾客很重要，有顾客才有销售机会；3 3）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。们的常客，顾客不满意便一走了之。4 4）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建 立以客为先的服务意识。立以客为先的服务意识。二.什么是服务服务：就是顾客选购时
2、希望得到的东西服务：就是顾客选购时希望得到的东西1 1）无形的（发自内心）无形的（发自内心）v亲切的笑容亲切的笑容v整洁的仪表整洁的仪表v良好的精神面貌良好的精神面貌v礼貌的招呼礼貌的招呼v有效益的服务有效益的服务v解答顾客的询问解答顾客的询问v介绍产品特性、优点、好处介绍产品特性、优点、好处v建议配衬方法建议配衬方法2 2）有形的（出自公司）有形的（出自公司）v理想舒适的购物环境理想舒适的购物环境v陈列整齐，有较多的选择陈列整齐，有较多的选择v提供试衣服务提供试衣服务v主动替顾客量身主动替顾客量身v替换货品免费修改替换货品免费修改v清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等
3、v3 3）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。作态度及接待顾客时的每分秒。三.顾客类型-1急躁型（容易发怒的顾客）急躁型（容易发怒的顾客）1、要注意慎重的用词与待客态度2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休闲型（慎重选择的顾客休闲型（慎重选择的顾客） 1、要认真地聆听，自信地介绍2、不要焦急或强制顾客3、让顾客能有充分思考的机会顾客类型-2内向型（性格内向的顾客）内向型（性格内向的顾客）1、以冷静沉着的态度接近2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客）多话型（性格外向的顾客
4、） 1、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听2、把握机会引导顾客的话题顾客类型-3嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）1、要用稳重心情来接待应对2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客）猜疑型（有疑心的顾客） 1、详细的询问，把握顾客的疑问点2、确实的说明理由与根据3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意顾客类型-4优柔寡断型（欠缺决断的顾客）优柔寡断型（欠缺决断的顾客）1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客）好胜型（不肯服输的顾客） 1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐2、如顾客有何要求，说明时要
5、有信心顾客类型-5理论型（注重理论的顾客）理论型（注重理论的顾客）1、有条有理，一点一点加以介绍2、介绍时简单明了，而且要有根据3、对于特殊材料的商品要充分说明知识型（知识丰富的顾客）知识型（知识丰富的顾客）1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语2、发觉顾客的喜好，并进行推荐顾客类型-6权威型权威型1、在应对态度与言谈中要特别慎重 2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品 四、服务流程1、顾客购买心理的8个阶段2、服务4步曲1、顾客购买心理的8个阶段l l 留意留意l l 兴趣兴趣l l 联想联想l l 欲望欲望l l 比较比较l l 信任信任l l 购买购买l l 满足满足2、服务4
6、步曲l l 打招呼打招呼l l 介绍商品介绍商品l l 附加推销附加推销l l 收银收银购买心理服务过程销售过程中导购员的任务1.留意商品1.招呼1.打招呼2.等待接近顾客的机会2.感到兴趣2.了解需要3.利用开放式的问题,发掘顾客的喜好4.有针对性地推荐合适的货品3.联想3.介绍商品5.利用FAB的方法,简洁地说明商品的特性、优点、好处.描绘穿着后的美好形象,让顾客想象.4.产生欲望4.鼓励试穿6.鼓励顾客试穿,以增加其信心.并作恰当赞美.5.比较价格5.建议说明7.以各种角度说明、比较8.对顾客的疑问作准确的回答.6.信任6.附加推销9.以资料和实例获得信赖10.以促成的技巧促使顾客下决心
7、购买11.依顾客的情况抓住成交的机会12.按公司活动搭配的技巧恰当地附加推销7.决定购买7.收银13.复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金额14.要做到唱收唱付15.款项交结完毕后,迅速把货品包装后交到顾客手中8.满足8.道别16.无论顾客购买与否,都需向其道别17.道别时应面带微笑,并真诚地希望顾客再次光临服务流程1、打招呼主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！）面带亲切的微笑（稍微点头、45度邀请手势指向店铺里面）。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。2.了解顾客的需求（5W 1H）What需要什么需要什么 ：了解顾客所
8、需要产品的种类、数量。 Who何人使用：何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有 针对性地向顾客作重点介绍。Where何处使用何处使用：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。 Why为什么使用为什么使用 ：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。WhenWhen何时使用何时使用：季节性、平时或重要事件时使用。 How如何使用如何使用：了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。 3、介绍货品AIDA技巧：Attention注意：向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；Inter
9、est兴趣： 简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；Desire欲望： 强调产品的独特性，适合顾客的需要； 强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；Action行动： 主动介绍其它配套产品；FAB技巧：Features特性 Advantages优点 Benefits好处4、鼓励试穿 当你和顾客说话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这就是说当顾客坐下试鞋时，你应该弯腰或单膝跪地和她说话；当顾客站起来时，你也应该站起来。 注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待
10、顾客离边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。行修理。5、附加推销（1） 主动帮助顾客建议及介绍推荐品。（2） 耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。（3）主动以开放式的问题询问顾客的需要。（4）留意聆听顾客的需要。（5）提供容易成交的推广产品。6、收银导购员服务：导购员服务：清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品。 收银员服务：收银员服务：l 收银员必须礼貌的微笑地与
11、顾客打招呼，并保持目光接触。l与顾客确认所购买货品的件数及总值。l双手接款，并复述所收金额的数量。l 找钱时双手把钱及收据交与顾客。l在包装货品前先主动请顾客检查货品。l诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。l有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临。 7、道别当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。作好迎接下位顾客的准备。五、销售情景解答销售情景1导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随
12、便看看解答妙语：解答妙语：1、是的，小姐，买衣服一定要多了解、对比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般喜欢穿什么颜色的衣服？销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看解答妙语：解答妙语：1、（对陪伴）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您得什么样得款式比较适合您得朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您得朋友找一件最适合她得衣服，好
13、吗？2、（对顾客）您的朋友对您真是细心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。销售情景3当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件解答妙语：是这样的，我们同款的衣服存货都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚才穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就没有了，并且这个是全新的，所有您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。销售情景4顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走解答妙语：解答妙语： 这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚
14、试穿地那套非常好呀，是什么原因让您步喜欢呢？（探询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明）销售情景5导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开解答妙语：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质地衣服，所以能不能麻烦您告诉我您地真正需求，我再重新帮您找一下适合您地衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客地需求和意图）总结：服务八要素每个导购员都必须做到：每个导购员都必须做到：、最热情的服务态度（每时每刻都需要留意自己的状态）、最热情的服务态度（每时每刻都需要留意自己的状态）、最靓的笑
15、容（念英文单词：、最靓的笑容（念英文单词：miss miss miss miss ）、最快的速度、最快的速度-(-(随时随地小跑随时随地小跑) )、留意客人的眼神（捕捉顾客目光停留在产品上的一刹那、留意客人的眼神（捕捉顾客目光停留在产品上的一刹那）、最佳的精神面貌、最佳的精神面貌、身体语言、身体语言、平和的心态、平和的心态( (不能表现不耐烦、急躁的情绪）不能表现不耐烦、急躁的情绪）、专业意见（颜色搭配、潮流资讯、特性、卖点等）、专业意见（颜色搭配、潮流资讯、特性、卖点等）优秀导购员技巧分析优秀导购员10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、善于联络顾客感情和买单能力强。 END
