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1、专业化推销流程（八）异议异议处理处理1什么是异议处理？什么是异议处理？异议处理的重要性？异议处理的重要性？产生异议的常见问题？产生异议的常见问题？异议处理的原则与方法？异议处理的原则与方法？常见的几种异议处理话术！常见的几种异议处理话术！单 元 大 纲2专业化推销流程天龙八“步”计划与活动计划与活动主顾开拓主顾开拓约访约访初步面谈初步面谈建议书的规划与说明建议书的规划与说明促成促成递交保单与转介绍递交保单与转介绍异议处理异议处理3异议处理是营销员获得客户信任，异议处理是营销员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与终促使其购买寿险商品的
2、行为与过程。过程。什么是异议处理什么是异议处理4异议处理的重要性异议处理是专业化推销中最为重要的异议处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的原则、阶。只有充分掌握拒绝处理的原则、方法与技巧，才能把握开启主顾心灵方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。高手。5产生异议的常见原因不信任（公司、业务员、商品等）占不信任（公司、业务员、商品等）占55%不需要（潜在需求未开发）占不需要（潜在需求未开发）占20%不适合，占不适合，占10%不着急买，占不着急买，占10%
3、其他，占其他，占5%6必须事前深入理解话术，倒背如流，实战必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹。时才能做到胸有成竹。实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户的角度，以真情对待并灵活运用话术。客户的角度，以真情对待并灵活运用话术。认同、赞美客户观点，使客户信任：认同、赞美客户观点，使客户信任： *认同：业务员应养成说认同：业务员应养成说“好好”、“很好很好”、“非常好非常好”的习惯，并很自然地竖起大拇的习惯，并很自然地竖起大拇指称赞客户；指称赞客户；异议处理的原则7思考客户说话的立场：思考客户说话的立场： 只有了解客户为什么会这样说，才能更真
4、诚只有了解客户为什么会这样说，才能更真诚地表示地表示“认同认同”，也才能更好地解决客户，也才能更好地解决客户的问题。的问题。不要急于处理问题：不要急于处理问题： 客户的问题一般来讲比较随意，逻辑性较客户的问题一般来讲比较随意，逻辑性较差，业务员要判断是真有问题还是推托之差，业务员要判断是真有问题还是推托之辞；辞；8强化购买点，去除疑虑；强化购买点，去除疑虑；多用反问法收集资料，让客户感到很受尊重，并多用反问法收集资料，让客户感到很受尊重，并以反问句收场，可以掌握销售的主动权：以反问句收场，可以掌握销售的主动权： 例：例：*先生，我们的产品正是您所需要的，您说先生，我们的产品正是您所需要的，您说
5、是吗？是吗？ *先生，保险的实质是延续爱心和承担责任，先生，保险的实质是延续爱心和承担责任，你说是吧？你说是吧？9以平常心面对拒绝：以平常心面对拒绝：*拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天；拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉像春天；*客户拒绝我客户拒绝我100次，我拜访客户次，我拜访客户101次；次；*拒绝量的积累，导致成交质的飞跃。拒绝量的积累，导致成交质的飞跃。10异议处理的方法用心聆听用心聆听尊重理解尊重理解澄清事实澄清事实提出方案提出方案请求行动请求行动111、用心聆听仔细聆听，选择性地摘取使用的资料，作仔细聆听，选择性地摘取使用的资料，作出适当的反应。出适当的反应。倾听时身体要稍微向前倾，显
6、示出你细心倾听时身体要稍微向前倾，显示出你细心聆听。聆听。在整个倾听过程中，眼神接触是不可少的。在整个倾听过程中，眼神接触是不可少的。122、尊重理解尊重和理解是一种支持尊重和理解是一种支持你并不需要同意他的意见，你只是认同他你并不需要同意他的意见，你只是认同他的感受的感受可以用：可以用：“是的是的-但是但是-” “我明白我明白-但是但是-” “我同意你的看法我同意你的看法-但是但是-”的方式的方式133、澄清事实提出开放式的问题，重点是让客户有机会提出开放式的问题，重点是让客户有机会表达自己。表达自己。提问时，问题的深度应该一个比一个深入提问时，问题的深度应该一个比一个深入深入地追问问题是你
7、进一步了解客户的重深入地追问问题是你进一步了解客户的重要技艺要技艺144、提出方案告诉客户关于参与公司运作的利益和告诉客户关于参与公司运作的利益和 好处好处155、请求行动适当地向客户提出要求，可以让成交更顺适当地向客户提出要求，可以让成交更顺利利16拒绝处理的技巧顺水推舟：顺水推舟： 就是就是所以所以 例：就是因为保险是例：就是因为保险是20世纪人类最伟大的发世纪人类最伟大的发明，所以才专程过来向您推荐，让您用最明，所以才专程过来向您推荐，让您用最经济、最有效、最快捷、最合理的方法分经济、最有效、最快捷、最合理的方法分摊风险，保全财产，您觉得不好吗？摊风险，保全财产，您觉得不好吗？17间接否
8、定法：间接否定法： 是的是的但是但是 例：是的，您说的很有道理，您是健康的，例：是的，您说的很有道理，您是健康的，我也是健康的，我们都在用健康挣钱。但是，我也是健康的，我们都在用健康挣钱。但是，如果有一天我们会失去健康，而必须要用钱如果有一天我们会失去健康，而必须要用钱来挽回健康时，一定能保证及时提供这笔钱来挽回健康时，一定能保证及时提供这笔钱？保险就是保证不论是疾病还是健康您都有？保险就是保证不论是疾病还是健康您都有一笔保障基金，你说对吗？一笔保障基金，你说对吗？18直接否定法：那可能是直接否定法：那可能是 例：那可能是以讹传讹吧？保险公司想骗例：那可能是以讹传讹吧？保险公司想骗人可不容易，
9、有保险法约束，有保监人可不容易，有保险法约束，有保监会监督，还有白纸黑字的合同条款。况且，会监督，还有白纸黑字的合同条款。况且，还从未听说过一样东西能骗人还从未听说过一样东西能骗人200多年的呢，多年的呢，反倒是有些人钻保险的空子，拼命想骗赔反倒是有些人钻保险的空子，拼命想骗赔呢。呢。19质问法：质问法： 能不能能不能为什么为什么 例：能不能请您告诉我，为什么同样的孩例：能不能请您告诉我，为什么同样的孩子，有的父母能尽职尽责，替孩子的未来子，有的父母能尽职尽责，替孩子的未来创造条件，而有的父母却什么都不肯做？创造条件，而有的父母却什么都不肯做？20忽略法：忽略法： 例：（笑一笑）例：（笑一笑）
10、“啊，是吗？啊，是吗？”如果客户如果客户提出的问题与保险无关，或论及他人的隐提出的问题与保险无关，或论及他人的隐私，则可一笑了之私，则可一笑了之2122不不 信信 任任1、长城人寿公司太小，没有听说过，知名度不大、长城人寿公司太小，没有听说过，知名度不大保险公司没有大小之分，国寿和长城都是一个级别，保险公司没有大小之分，国寿和长城都是一个级别，都直接归保监委统一管理。国寿成立的早，自然知都直接归保监委统一管理。国寿成立的早，自然知道的人多，长城虽是新公司，但国寿再大，该赔十道的人多，长城虽是新公司，但国寿再大，该赔十万的不会多赔一万，长城虽小该赔十万的不会少赔万的不会多赔一万，长城虽小该赔十万
11、的不会少赔一分！都是按合同执行，没什么不同！该认同的是：一分！都是按合同执行，没什么不同！该认同的是：新公司新产品，客户会享有更大的利益，选择长城新公司新产品，客户会享有更大的利益，选择长城保险，您的利益会更长！我推荐给您的是所有保险保险，您的利益会更长！我推荐给您的是所有保险公司中最好的产品！请不要犹豫！公司中最好的产品！请不要犹豫！232、保险金会贬值，没用。、保险金会贬值，没用。您的意思我明白，那我想请教您，钱您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么地方不会贬值？放在什么地方不会贬值？您想一想，其实钱放在什么地方都会您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我们怕的不是钱贬值，怕的是自贬值，
12、我们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬值。己生活水准的贬值。243、保险公司赚了我们很多的钱、保险公司赚了我们很多的钱您的意思我明白，那我想请教您，您去您的意思我明白，那我想请教您，您去饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不赚钱，而是在于产品能不能满足您的需赚钱，而是在于产品能不能满足您的需求。求。254、保险公司倒闭怎么办？、保险公司倒闭怎么办？保险法第八十五、八十八条。保险法第八十五、八十八条。保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保护，不会轻易的倒闭
13、，所以我们根本没有保护，不会轻易的倒闭，所以我们根本没有必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自己应尽的责任（生活保障）。己应尽的责任（生活保障）。265、你以后不做了怎么办？、你以后不做了怎么办？银行柜台人员、商场售货员等等都会发生银行柜台人员、商场售货员等等都会发生变化，而我们还是照常要去存钱、还是要变化，而我们还是照常要去存钱、还是要去购物，对不对？去购物，对不对？哦，也就是说，您不买保险并不是因为保哦，也就是说，您不买保险并不是因为保险没用，而是怕我以后不做了，对吗？险没用，而是怕我以后不做了，对吗？27我我 不不 认认 识识 你你 茫茫人海多少人擦
14、肩而过而不相识，你我能茫茫人海多少人擦肩而过而不相识，你我能够相识、相知、到成为朋友是不是一种缘；够相识、相知、到成为朋友是不是一种缘；郑州郑州240万人，每天我见万人，每天我见100个，我很珍惜个，我很珍惜这种缘分，大哥您呢？！这种缘分，大哥您呢？！28我生意好不需要保险我生意好不需要保险大哥，您好！在您的行业中您应该是一个大哥，您好！在您的行业中您应该是一个成功者；我是一个外地来郑州的，我也很成功者；我是一个外地来郑州的，我也很渴望成功；但我相信在您成功的背后，一渴望成功；但我相信在您成功的背后，一定有许多感人的故事，可以告诉我吗！？定有许多感人的故事，可以告诉我吗！？是的，我真羡慕您白手
15、起家，事业有成。是的，我真羡慕您白手起家，事业有成。您是否想到过您一生辛辛苦苦赚来的钱有您是否想到过您一生辛辛苦苦赚来的钱有可能面临着被征税的风险呢？可能面临着被征税的风险呢？29我的孩子小暂不考虑我的孩子小暂不考虑我们每一个人都希望自己的孩子能够我们每一个人都希望自己的孩子能够受到良好的教育，但是您知道一个孩受到良好的教育，但是您知道一个孩子从出生到考上大学需要花多少钱吗！子从出生到考上大学需要花多少钱吗！？30我已经买过保险了我已经买过保险了真的吗，太好了，我就愿意跟您这样的人真的吗，太好了，我就愿意跟您这样的人打交道，现在很多人没有象您这样思想超打交道，现在很多人没有象您这样思想超前，不
16、过，我想请教一下，您买的是什么前，不过，我想请教一下，您买的是什么保险？保险？31保险就像衣服，应随着时间环境的改变而保险就像衣服，应随着时间环境的改变而改变，也应该随着身份地位的改变而改变。改变，也应该随着身份地位的改变而改变。您现在开进口车，让您开国产车您还愿意您现在开进口车，让您开国产车您还愿意吗？您现在只有几万的保险，就好比大人吗？您现在只有几万的保险，就好比大人穿小孩的衣服，尽管是件衣服，但已经不穿小孩的衣服，尽管是件衣服，但已经不合身了！合身了！32 保险不划算保险不划算是的，很多人都有这种想法。不过我想给是的，很多人都有这种想法。不过我想给你算笔账：比如你每月在银行存入你算笔账：
17、比如你每月在银行存入3000元，元，6个月共存入个月共存入18000元。如果急需这笔钱，元。如果急需这笔钱，取时只有本金取时只有本金+少许利息；但如果你每年在少许利息；但如果你每年在保险公司存入保险公司存入3000元，那么元，那么180天后保险公天后保险公司将为您建立一个至少司将为您建立一个至少10万的大病基金账万的大病基金账户，而且这至少户，而且这至少10万元的现金将伴随你一万元的现金将伴随你一生，您说那个划算？生，您说那个划算？33和太太商量一下和太太商量一下大哥，我真羡慕您家庭和睦！但是我问您，大哥，我真羡慕您家庭和睦！但是我问您，如果有一天您太太在午睡的时候，盖的被如果有一天您太太在午
18、睡的时候，盖的被子掉在地上，您是轻轻地帮她盖上，还是子掉在地上，您是轻轻地帮她盖上，还是大声的把她叫起来和她商量：嗨！被子掉大声的把她叫起来和她商量：嗨！被子掉了，需要我给你盖上吗？了，需要我给你盖上吗？34再等一等我们每个人都有最后一天，但这一天什么我们每个人都有最后一天，但这一天什么时候来谁都不知道。如果某一天我们不想时候来谁都不知道。如果某一天我们不想呼吸了，我们的家人和孩子怎么办？接不呼吸了，我们的家人和孩子怎么办？接不接受这份计划，全在您的掌控之中，您想接受这份计划，全在您的掌控之中，您想让您的家人成为受益者还是受害者也由您让您的家人成为受益者还是受害者也由您自己决定，您说对吗？自己决定，您说对吗？35不买保险，死了给谁？如果您的父母在身边，听到您说的话，他如果您的父母在身边，听到您说的话，他们心里会是什么滋味？们心里会是什么滋味？36挖井的故事挖井的故事3738
