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1、 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司版权所有 1993-2010 金蝶软件(中国)有限公司夯实基础，服务客户，高效运营夯实基础，服务客户，高效运营 - - - -建设信义高效销售管理平台建设信义高效销售管理平台建设信义高效销售管理平台建设信义高效销售管理平台东莞信义项目组东莞信义项目组东莞信义项目组东莞信义项目组P2 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n金蝶对CRM的理解n信义业务分析nK/3CRM解决方案n交流与演示提纲P3 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n彼得.德鲁克,1954: n“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”n中
2、欧的定义：n客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念P4 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM定义定义信息技术信息技术最新技术：基于互联网各种技术最新技术：基于互联网各种技术CRMCRM应用模块应用模块C CR RM M经经营营理理念念销售服务营销分析自助定义定义定义定义:CRM:CRM:CRM:CRM是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略是企业的一项商业策略, , , ,它按照客户的分割情况有效组织企业资源它按照客户的分割情况
3、有效组织企业资源它按照客户的分割情况有效组织企业资源它按照客户的分割情况有效组织企业资源, , , ,培养以客户为中心的培养以客户为中心的培养以客户为中心的培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程经营行为及实施以客户为中心的业务流程, , , ,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户满意度。客户满意度。客户满意度。-Gartner Group-Gartner Gro
4、up-Gartner Group-Gartner GroupnCRM应用范围的扩散 1、从早期的金融、电信领从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府域内，扩散到各种商业和政府部门。部门。 2 2、中期扩展到以个人客户、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。房地产行业、电子商务企业。 3 3、目前制造业在、目前制造业在ERPERP的成功的成功应用的基础上，在客户经营的应用的基础上，在客户经营的理念下，理念下，CRMCRM应用的趋势越来应用的趋势越来越明显。越明显。n技术创新推动CRM系统和管理的发展nCRM系统已成为企业生存和
5、发展必不可少的基本系统。制造业CRM市场趋于快速发展阶段P5 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM类型类型目前市场上通用的类型目前市场上通用的类型 运作型CRM 协作型CRM 分析型CRM运作型运作型CRMCRM系统系统分析型分析型CRMCRM系统系统协作型协作型CRMCRM系统系统eSaleseSales销售力量自动化销售力量自动化eMaketingeMaketing营销力量自动化营销力量自动化eServiceeService服务力量自动化服务力量自动化现场销售现场销售现场服务现场服务网上销售自助服务ERPERP总帐财务订单管理供应链管理供应链管理CALL CE
6、RTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库数据仓库客户活动客户活动数据中心数据中心客户客户数据中心数据中心产品产品数据中心数据中心数据分析数据分析行为预测行为预测WEB信息互动企业后台企业后台企业后台企业后台KMKM客户交互客户交互客户交互客户交互业务智能业务智能业务智能业务智能数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘P6 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n金蝶对CRM的理解n信义业务分析nK/3CRM解决方案n演示与交流提纲P7 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司关于信义关于信义融制透明世界，建设绿色空间融制透明世界，建设绿色空间P8 版权所有 1993-
7、2009 金蝶软件(中国)有限公司信义总部生产中心研发部门经营管理部北京办事处武汉办事处杭州办事处n信义的营销业务模型信义销售业务需求分析幕墙公司幕墙公司职能部门信义集生产、研发、销售于一体，需要建立销售环节运营平台。福州办事处设计设计院院装修装修公司公司项目项目上海办事处P9 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义业务需求分析信义业务需求分析 应用场景：应用场景：产品销售过程周期长，产产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中术等团体协同，或者销售过程中
8、涉及相关客户的复杂项目式销售涉及相关客户的复杂项目式销售行业。行业。 客户客户1客户需求客户需求销售人员销售人员客户客户工作日志工作日志联系人联系人应用介绍n客户资源集中管理n销售周期长n销售人员根据客户需求确定产品、进行报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护n销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；n销售经理需要管理部门的营销费用n机构、总监需对客户、业务、商机进行详细了解。n客户交易信息n接触信息n联系人信息商机商机报价报价商机评估商机评估合同合同出货出货商务洽谈商务洽谈协作员工协作员工相关客户相关客户费用费用项目销售模式：销售周期长、复杂、多个团队协同销售
9、项目销售模式：销售周期长、复杂、多个团队协同销售阶段控制阶段控制客户管理客户管理P10 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义营销管理需求分析信义营销管理需求分析n面对众多的客户和销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理和业务员日常工作管理。n客户的日常关系维护，促进与客户的长期的合作。n强调销售过程控制、销售过程的协作，协同。同时关注订单后续执行跟踪。n销售部门的协同管理，产品的易用性核心需求 业务特征n以产供销一体化制造型企业，工业化产品，对象主要为企业客户。n客户重复购买意愿强，需要通过加强客户管理和营销来提高与客户的长期合作关系。n项目式销售为主，项目周
10、期比较长，项目过程需要监控。n项目过程复杂，涉及项目报批、客户评审、报价审批等流程。 n关键业务管理需求分析P11 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n关键业务管理需求分析信义营销管理需求分析服务与其他商机管理销售管理n报价处理：报价审批n订单跟踪：合同/订单审批、执行n订单执行：订单发货、执行跟踪n价格政策：价格政策制定n服务处理：现场的技术指导、投诉处理、安装服务指导等过程监控n费用管理：费用统计、费用报销n平台化：平台化产品，能够适应企业业务变化的需求n易用与集成：简单、易用、集成提高销售人员效率n客户基本信息：各类客户基本信息维护n联系人管理：联系人联络信息及内部关
11、系分析n客户360信息：客户活动、交易、服务等多方位信息集成n客户分类价值分析：客户分类标准、价值分析客户管理n商机评审：商机注册、评估、潜在需求分析n商机跟进：商机过程管理、推进、客户活动、竞争分析、内部讨论n商机业务：商机团体协作、商机报价及审批n商机分析：商机预测、漏斗分析、商机总结他P12 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n金蝶对CRM的理解n对信义业务的理解n信义CRM解决方案n演示与交流提纲P13 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRMCRM解决方案解决方案解决方案解决方案营销副总营销副总/总监总监销售经理销售经理业务主管领导业务主管领导
12、业务员业务员/服务人员服务人员关键场景：关键场景：1. 统一的客户管理 建立统一的客户管理平台，将分散的客户统一管理。 2.商机过程管理提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程效率3.360度客户管理 提供客户全貌信息，建立全生命周期的客户管理理念。4.主动服务管理服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务提醒。5.销售部门事务管理客户分配、商机审批、费用报销、审批、控制等事务性工作管理。关键特性关键特性/客户价值：客户价值：1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需
13、求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。建立信义高效的销售运营平台P14 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义营销平台方案n n实现客户的全生命周期管理实现客户的全生命周期管理客户基础档案管理：客户基础档案：客户联系人档案：联系人资料、关系图等；客户完整信息管理：完整记录客户关怀、客户交流等信息；客户拜访记录等；客户信用与忠诚度管理：完整记录经销商的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度；客户交易概况管理：从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况；
14、并识别客户类别：潜在客户、交易客户、休眠客户等。客户的分类与价值管理： 建立经销商客户与最终用户的正确分类； 依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等）,实现资源合理 分配P15 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义CRM客户管理n客户档案管理n客户接触信息管理n客户交易信息管理n客户日常管理n客户价值分析关键要点客户价值n提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。P16 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义CRM客户管理n客户档案管理n客户
15、接触信息管理n客户交易信息管理n客户日常管理n客户价值分析n与ERP完全集成关键要点客户价值n提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。n提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。n价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置查看实时交易概查看实时交易概览信息，需要设览信息，需要设置定时更新机制置定时更新机制姓名、职务、姓名、职务、手机手机P17 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司信义CRM客户管理n客户档案管理n客户接触信息管理n客户交易信息管理n客户日常管理n客户
16、价值分析n与ERP完全集成关键要点客户价值n提供统一的客户管理平台。将公司客户资源纳入统一的管理n从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。n提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。n提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。n价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置查询客户应收账查询客户应收账款款P18 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n n实现项目全过程管理与监控实现项目全过程管理与监控信义营销管理平台方案商机基本信息与审批：商机注册与有效性管理；商机潜在需求分析；商机过程管理：商机阶段管理、商机活动管理；商机报价申请、商机协作；商机团体协作：产品技术
17、支持和项目销售过程的团体协作等；竞争对手的SWOT分析；商机分析：商机项目总结；商机漏斗分析/预测；商机与合同/订单协同： 提供商机-合同-订单数据集成，整体业务完整性。合同/订单执行与跟踪P19 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司商机商机(项目过程)管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商机的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进
18、营销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。P20 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用介绍销售过程管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商家的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集
19、成，解决售前与售中信息集成的需求。P21 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用介绍销售过程管理n支持制造业的复杂销售过程n支持多客户销售过程管理n支持部门、多员工协作销售n销售过程的报价、样品管理n销售商机的多级评估管理n费用处理n商机与ERP的集成关键要点客户价值n通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理。n实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化n为制造业复杂销售业务提供完整解决方案。n与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求。P22 版权所有 1993-2009 金蝶软件
20、(中国)有限公司n n构建高效的客户服务体系构建高效的客户服务体系信义营销管理平台方案客户产品档案提供终端用户产品的档案，建立产品全生命周期管理客户服务请求与投诉：客户服务或投诉信息的建立；客户服务或投诉的处理；服务请求的分配与处理：客户服务或投诉内部响应的任务分配；客户服务或投诉内部响应的处理过程管理与分析；服务满意度与服务日志：客户满意度调查，提高服务效率；客户全生命周期内的服务日志检查与分析；服务提醒与预警：对于服务进行预先提醒与预警，倡导主动服务；服务分析：服务满意度、服务成本分析与绩效评估；P23 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司应用介绍服务管理n对于售后服务，
21、完整地记录客户的服务记录。n提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见n提供服务费用/收入管理。n服务配件管理与库存集成。关键要点客户价值n提供产品全生命周期管理。n标准化的服务流程，提高服务效率。n为建立规范化的服务体系的提供信息保障。n通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。 P24 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司服务管理-产品档案n记录销售给最终客户的产品信息，可以由销售出库单信息生成。n产品档案注册后，才表示产品档案审批生效。n当产品报废或者不再保修时可以将产品档案失效处理。关键要点n记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。n实现产品的保修期限管理n变被
22、动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。客户价值P25 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司服务管过程理n对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。n提供标准化服务流程，服务全过程清晰可见n提供服务费用/收入管理。n服务配件管理与库存集成。关键要点n提供产品全生命周期管理。n标准化的服务流程，提高服务效率。n为建立规范化的服务体系的提供信息保障。n通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。 客户价值P26 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司服服服服务务务务流流流流程程程程服务服务管理价值管理价值- -建立规范、制度化的服务体系建立
23、规范、制度化的服务体系服服服服务务务务体体体体系系系系服服务务日日志志服务监控服务监控客户客户服务请求服务请求投诉投诉服务分配服务分配服务处理服务处理处理结果处理结果配品配件配品配件满意度调查满意度调查服务关闭服务关闭服务效率服务效率服务质量服务质量服务流程优化服务流程优化服务体系完善服务体系完善服务费用服务费用P27 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n n平台化、协同、易用、集成平台化、协同、易用、集成信义营销管理平台方案平台化产品基于BOS平台化产品，可以按照业务需要进行个性化定制。业务协同：所有待处理工作在同一界面显示，可以直接处理；操作协同：工作台：当前用户所有待
24、处理工作一目了然；消息中心：所有预警、操作通知、消息集中展示；邮件：提供邮件、以及邮件归档、自动发送即时沟通：提供内部讨论、评论功能；灵活的审批流程：CRM单据提供审批工作流以及审批设置；P28 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司基于平台的优势-功能界面的可定制P29 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司基于平台的优势-多级审核流程的定义P30 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司基于平台的优势-单据转换流程可设计P31 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司基于平台的优势-自定义报表P32 版权所有 1993-2009
25、金蝶软件(中国)有限公司业务协同业务协同1n登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。n工作区提供提供用户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。n客户价值：所有待处理工作集中展示，用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。P33 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司业务消息协同n 在BOS操作消息管理中，提供消息的定义。n 业务单据的各种操作，支持消息格式、接收人设置。n 注意，选择运行时选择消息接收人，发送消息时，还可以临时选择接收人。 n 支持的业务操作发送消息的有：客户分配、共享，商机提交评估、评估、分配、共享、赢单、服务的登记、分
26、配、处理、关闭、任务的分配。n通过消息可以直接链接到单据进行业务处理。n实现业务的协同，提高业务处理效率。P34 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司邮件n 提供邮件服务器、邮件帐号设置。n提供与大部分邮件客户端软件的邮件收发操作。n邮件发送时，可以选择客户、客户联系人、供应商、职员以及用户。n可以按照方案、模板自动发生关怀、营销邮件。n 集成邮件发送/接收，提高信息集成度，提高工作效率。 P35 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司工作流审批n 提供灵活的审批流程。n审批提供会签、顺签多种复杂审批模式。n支持流转节点属性设置。n 满足销售环节复杂的多级审核需求。 P36 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司CRM与ERP系统集成CRMCRM系统系统系统系统ERPERP系统系统系统系统客户档案客户档案存货档案存货档案信用档案信用档案销售出货记录销售出货记录应收账款应收账款CRMCRM系统与系统与ERPERP系统集成系统集成销售订单记录销售订单记录P37 版权所有 1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司n金蝶对CRM的理解n对信义业务的理解n信义CRM解决方案n演示与交流提纲谢 谢! !
