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1、1服务中心整车服务部服务中心整车服务部2010年年3月月客户抱怨预防及处理管理办法培客户抱怨预防及处理管理办法培训材料训材料目目 录录第一部分 客户抱怨预防管理办法主要流程及规定第二部分 客户抱怨处理实施细则主要流程及规定第三部分 让渡服务管理办法规定第一部分 客户抱怨预防管理办法主要流程及规定一、各单位职能职责一、各单位职能职责（一）、服务商1、负责维修及配件类客户抱怨预防信息提报、台帐建立； 2、负责维修及配件类客户抱怨预防信息的协调、处理过程及结果反馈；3、负责通过配件互查功能、外购渠道解决配件类客户抱怨预防信息；4、负责向服务中心反馈调度辖区市场资源或外购配件资源申请。（二）、经销商1
2、 、区域内客户抱怨预防的主体，体现“谁销售谁负责”原则；2、负责销售过程中客户抱怨预防信息提报、台帐建立；3、负责销售过程中客户抱怨预防信息的协调、处理及结果反馈；4、负责当地地方行政部门、媒体的公关协调；5、负责在出现媒体介入危机时，在第一时间上报欧曼公关传播部组织公司力量降低社会负面影响；6 、区域内抱怨预防相关工作的协调、调度；7、区域内客户抱怨预防信息闭环处理及结果反馈二、预防信息台帐建立二、预防信息台帐建立1、维修过程预防。服务站在维修过程中，存在以下情况的：A 服务商当日不能完成维修服务的车辆维修信息（含保内、保外）；B 已于第一天提报遗留用户信息控制台帐，但车辆故障多日不能维修完
3、毕的车辆维修信息（例如更换车架）；C 不能在与用户约定时间内完成的；D 同一故障在保修期内已维修超过两次的；E 疑难故障服务站无解决方案的；F 用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；将以上信息及时登记入遗留用户信息控制台帐2、配件供应抱怨预防。A 客户购买配件、服务站（代理库）无库存储备的，不能在配件供应时长内向用户提供配件的。B 服务站为客户预约订购配件的信息。将以上信息及时登记入遗留用户信息控制台帐3、销售过程抱怨预防。经销商在销售过程中，存在以下情况的：A 售前、售中收到的用户服务、配件等方面的需求，不能及时解决的；B 用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；及时登记入遗留用户信息控制台帐
4、 三、三、遗留用户信息控制台帐遗留用户信息控制台帐传递及处理方法说明传递及处理方法说明1、服务商、经销商当天下午6点前将遗留用户信息控制台帐以电子文档形式，报所属市场部服务管理员，并按客户抱怨预防等级划分（附件二）在台帐备注中注明等级。2、服务商处故障车辆均可当天维修完毕，无遗留维修情况，服务商向市场部反馈台账时只需注明“无遗留”即可；3、台帐中服务站详细说明处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容；4、服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：配件不到位的需公司催促配件，注明订单号便于公司协调。、需要进行审批的，注明审批单号。、需要公司给予技术支持的，要详细说明故
5、障原因；5、市场部服务管理员于服务站反馈当晚对遗留问题进行汇总、落实，并提出处理意见。并于次日8点前报整车服务部服务调度科；6、服务管理员在本辖区内调动服务或配件资源，如跨区域服务、服务站间调动配件、外购配件、协调供应商资源进行技术支持等可与本辖区调度电话沟通后直接安排。处理完毕后，以书面报告形式发传真至服务管理科结算相关费用。7、服务管理员跨市场部调动服务或配件资源，与辖区服务调度联系，由辖区服务调度负责协调资源。并书面向服务管理科提交报告，批准后执行。市场部服务站用户遗留信息控制台帐 日期：序号序号市场市场部部维修维修服务服务站名站名称称用户用户姓名姓名电话电话号码号码车型车型底盘底盘号号
6、发动发动机型机型号号购买购买时间时间行驶行驶里程里程维修维修内容内容当天当天未完未完成原成原因因预计预计完成完成时间时间是否是否会产会产生抱生抱怨怨市场市场部处部处理意理意见见需要需要公司公司解决解决的问的问题题服务服务调度调度科处科处理意理意见见12345678910四、预防信息处理时长要求四、预防信息处理时长要求1、外出救援。各单位接到救援报修预防信息后，10分种内向客户反馈；30分钟内完成派工工作；市内2小时，100公里内3小时，300公里以内12小时内必须到位服务（除特殊地区-无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）。2、配件供应时长A 配件储备要求及供应时长 配件配件类别储备单位位供供
7、应时长易损件所有服务商、代理库、总库12小时常用件星级服务商、代理库、总库1天非常用件代理库、总库2天发动机、变速箱、桥总成配件管理部配件采购科采购一般地区2天，特殊地区3天车架、驾驶室配件管理部配件采购科采购5天特殊件（淘汰件及新产品）配件管理部配件采购科采购7天B 配件计划提报时长为1小时。服务商收到用户应急订购配件需求，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向代理库提报计划。代理库收到服务站需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向配件管理部计划管理科提报计划。配件管理部（总库）收到代理库需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向采购科提报计
8、划。C配件管理部收到代理库、服务商需求计划，如无库存储备，对不影响车辆运营的非功能件，必须承诺到位时间，由服务商向客户作好解释工作；对于影响客户车辆运营的功能件，在报采购科进行采购的同时，指令服务商站及区域代理库采取就地购买或改制等措施，以最快方式确保客户车辆恢复运营。运输鲜货车辆，在8小时内不能修复的，可采取租车转运等措施。3、维修服务时长A用户到服务站修车等候时间不超过0.2小时：B 各类故障及主要总成件更换零部件(包括相关件调整)限时(小时)标准见下表：维修维修处理处理时长时长故障类别故障类别修复时长修复时长故障类别故障类别修复时长修复时长简单故障2小时车架3天一般故障6小时发动机解体3
9、天重大故障24小时发动机1天特大故障2天中桥或后桥解体1天疑难故障（用户不配合造成延误除外）7天变速箱解体1天飞轮壳1天自卸举升部分2天（注：上表不包括需机加工修理的时间，如：车架校正等；因用户不配合造成延误时间的除外）C 对于影响客户车辆不能运营的故障，服务站因待件不能在规定时间修复的，必须对客户车辆采取临时处理措施，以最快捷的方式确保车辆恢复运行，运输鲜货车辆，在8小时内不能修复的，可采取租车转运等措施。D 对于不影响客户车辆运营的故障，服务站不能在规定时间修复的，必须对客户作好解释工作，并承诺修复时间。五、五、 考核考核1、如因服务站、经销商、代理库未上报遗留用户信息控制台帐，产生抱怨的
10、；或台账中没有登记，而呼叫中心接到投诉电话的，考核服务站500元/条，同时考核服务管理员100元/条；2、如市场未及时提报遗留用户信息控制台帐，考核服务管理员200元/次，服务站、经销商、代理库未及时向市场部提报，考核服务站、经销商、代理库200元/次；3、因配件供应不上，周边其它服务站有库存，而未通过库存互查功能调件导致客户抱怨升级的，考核相关服务站1000元/条；4、外出救援未按规定时间到位，导致客户投诉的，考核责任单位300元/次；其他预防信息未及时处理，导致客户两次以上投诉的，考核责任单位300元/次。5、配件供应按以下标准考核：配件配件类别库存存储备不到位考核不到位考核标准准计划提划
11、提报（以系（以系统为准）准）处理理时长考核考核易损件每一起考核储备责任单位300元以客户需求提出时间及系统内计划提报时间为准，每一次未提报计划考核300元以收到用户需求或系统内计划收到时间为准，按6.3.2.1条所列“供应时长”为准，功能件延迟1天对“储备单位”考核100元/天，延迟2天对“储备单位”考核200元/天，延迟超过2天的对“储备单位”考核300元/天；非功能件每延迟1天考核50元，延迟超过7天考核100元/天。常用件每一起考核储备责任单位200元非常用件每一起考核储备责任单位100元其他件不考核注：计划未从系统中提报，考核责任单位500元每次，同时，每延长一天考核100元；配件发放
12、错误，考核责任单位500元/次，同时，每延迟一天考核100元。6、维修服务考核：每超时一天考核200元；配件待件考核储备责任单位。超过5天的，每天考核300元。7、销售类、物流运输处理不及时，每天考核200元。超过5天的，每天考核300元。8、改装类抱怨参照以上标准考核。9、可采取外购配件、临时维修等措施快速对客户车辆进行处理维修，因责任单位原因未处理造成维修延误的，客户索赔额由责任单位承担。10、如果不能在“保修手册”承诺时间完成，每延误一天补偿用户200元，由责任单位承担。11、各单位未按时间节点反馈的，考核100元每次。12、各责任单位未按规定时间处理完成或答复的，每延迟一天考核50元；
13、超过规定时间3天以上未处理完成或答复的，每延迟一天考核100元。第二部分 客户抱怨处理实施细则主要流程及规定一、各单位职能职责一、各单位职能职责1、经销商1.1负责区域内销售类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈；1.2负责区域内客户纠纷的协调、处理及结果反馈；1.3负责当地地方行政部门、媒体的公关协调；1.4负责对本单位销售过程中产生抱怨存在的问题整改到位。2、服务商2.1负责区域内服务、配件类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈；2.2负责区域内客户纠纷的协处理及结果反馈；2.3负责通过配件互查功能、外购渠道解决配件类客户抱怨；2.4负责向服务中心反馈调度辖区市场资源或外购配件资源申请。2.5
14、负责对本单位服务过程中产生抱怨存在的问题整改到位。3、代理库3.1负责区域内配件类客户抱怨信息的协调、处理及结果反馈； 二：客户抱怨信息分类、责任界定标准及考核标准客户抱怨信息分类、责任界定标准及考核标准 序号序号类别划分类别划分具体描述具体描述责任单位责任单位考核金额考核金额1质量抱怨质量抱怨1.车辆在强保期（按照各产品当期服务政策执行）内就出现质量问题；各生产事业各生产事业部部/ /2.车辆存在质量问题给客户造成经济损失或无法正常使用车辆；3. 车辆重要部件、总成件出现（或存在）明显质量问题；4. 属公司正在立项处理或已出具方案但无效的质量问题。2服务抱怨服务抱怨服务态度差：不能热情、积极
15、的为客户提供服务，以及服务态度差：不能热情、积极的为客户提供服务，以及其他方面的服务不到位导致客户不满的；举例如下：其他方面的服务不到位导致客户不满的；举例如下：服务商服务商100-500100-500 与客户发生口角、争执、甚至恶语伤人等； 因种种原因故意刁难客户； 推脱客户，不为客户提供服务； 不积极、热情地为客户服务，态度冷漠； 服务商某些方面服务不到位导致客户产生抱怨。序号序号类别划分类别划分具体描述具体描述责任单责任单位位考核金额考核金额2服务抱怨服务抱怨服务不及时：长时间不能提供服务或服务时间过长服务不及时：长时间不能提供服务或服务时间过长导致客户不满的；举例如下：导致客户不满的；
16、举例如下：服务商服务商100-200100-200 不能按承诺或约定的时间提供服务（包括维修和外出救援）； 服务商有储备配件，但未及时为客户更换； 配件到位后不及时通知客户维修； 因维修能力不足等原因，在实施维修前让客户长时间等待，且无安抚措施，导致客户抱怨2服务抱怨服务抱怨维修水平差：服务商不能排除车辆故障或短时间内维修水平差：服务商不能排除车辆故障或短时间内故障再次出现导致客户不满的；举例如下：故障再次出现导致客户不满的；举例如下：服务商服务商100-200100-200 车辆故障反复多次维修不能彻底修复的（属公司疑难质量问题的不属此列）； 由于维修不当致使车辆产生新的故障或损坏； 在该服
17、务商无法排除的故障到其他服务商得到彻底修复； 车辆维修后一周内发生同样故障。序号序号类别划分类别划分具体描述具体描述责任单位责任单位考核金额考核金额2服务抱怨服务抱怨服务违纪：未按照公司规定为客户提供服务的；举服务违纪：未按照公司规定为客户提供服务的；举例如下：例如下：服务商服务商100-2000100-2000 未实施强保而故意撕强保卡； 客户自作强保的强保材料发放不全； 强保项目不全； 实施强保违规收费。 正常情况下以各种不正当理由（未在服务商强保、未在指定经销商处购车等）拒绝为客户提供保修服务； 实施保修项目违规收费； 服务过程中存在向客户吃、拿、卡、要行为；序号序号类别划分类别划分具体
18、描述具体描述责任单位责任单位考核金额考核金额2服务抱怨服务抱怨 弄虚作假，伪造单据或客户签字骗取服务费用；服务商服务商100-2000100-2000 未经同意情况下擅自使用非品牌配件用于强保、保修； 不按配件终端销售价格规定销售配件。配件质量差：配件质量差：由于配件质量原因造成的客户抱怨配件管理配件管理部部50-10050-100配件供应不及时（后面单独体现）配件供应不及时（后面单独体现）/ / /3销售抱怨销售抱怨售中服务不到位：因经销商服务不到位导致客户抱怨的；售中服务不到位：因经销商服务不到位导致客户抱怨的；举例如下：（上牌、公告、参数等问题不在此范围举例如下：（上牌、公告、参数等问题
19、不在此范围内）内）经销商经销商/ / 不能按销售协议及时供货； 为客户提供车辆与定购车型不符； 经销商为客户擅自改装车辆； 促销活动中承诺的物品、事项不能及时兑现。配件供配件供应不及不及时抱怨等抱怨等级分分类标准：准：序序号号类别划分划分具体描述具体描述责任任单位位考核金考核金额1配件供配件供应不及不及时服服务商提商提报计划不及划不及时、不准确；、不准确；服服务商商储备不全；不全；服服务商提取配件不及商提取配件不及时；服服务商欠款；商欠款；服服务商商100-300100-300配件管理部不能按照配件管理部不能按照配件供配件供应验证标准准发送配件的；送配件的；配件配件图号、属性、技号、属性、技术
20、资料及系料及系统维护问题导致服致服务商商计划提划提报错误的；的；配件管理部配件管理部100100服服务商、配件管理部均存在上述商、配件管理部均存在上述问题配件管理部配件管理部/ /服服务商商同上同上配件供应验证标准配件供应验证标准配件供应标准配件供应标准配件类别配件类别供应时长供应时长配件类别配件类别供应时长供应时长直接责任直接责任单位单位易损件24小时常用件2天配件管理部非常用件3天变速箱、桥总成一般地区3天，特殊地区5天发动机、车架、驾驶室7天特殊件（淘汰件及新产品）10天三、客户抱怨处理流程四、评价与考核1、服务管理员月度抱怨指标综合评价每月由服务调度科对各市场部客户抱怨情况进行统计分析
21、，并对各市场部客户抱怨指标综合完成情况进行评价。2、客户抱怨综合指标：客户抱怨率指标完成率；抱怨处理时长指标完成率；抱怨处理完成率。3、评价周期：上月19日至本月18日4、评价方式：对评价周期内各市场部产生的客户抱怨进行统计，计算各市场部客户抱怨率、抱怨处理时长及抱怨信息处理完成率。并对以上完成值与各季度指标相比，计算出各市场部三项指标的完成率（完成指标按100%计算，不计算超出值）后，对三项指标完成率计算平均值，综合进行排名。5、服务调度科对各月度客户抱怨信息进行分类统计分析，对每月客户抱怨存在问题制定整改措施。6、分析评价时间：每月5日前1、服务调度科每月依据呼叫中心抱怨信息，对相关责任单
22、位进行考核。1.1服务抱怨每发生一次最低考核责任单位100元，视情节及抱怨类型根据附件二具体规定额度考核；1.2回访抱怨每发生一次考核责任单位100元；2、抱怨处理过程考核：2.1外出救援未按规定时间到位，导致客户再次投诉的，考核责任单位200元/次；其他投诉信息未及时处理，导致客户两次以上投诉的，考核责任单位200元/次。2.2 配件供应按以下标准考核：2.2.1库存储备不到位考核：根据配件储备要求，易损件储备不到位，造成的客户抱怨。考核相应服务商或代理库每次300元；常用件储备不到位考核相应服务商或代理库200元/次；非常用件储备不到位考核代理库或配件管理部100元/次；淘汰件及新产品配件
23、不考核。计划未从系统中提报，考核责任单位300元/次。2.2.2配件发放错误考核：属服务商提报错误导致，考核服务商200元/次；属配件资料及系统维护问题导致配件发放错误，考核配件管理部200元/次。2.3服务商提取配件不及时导致的客户抱怨，考核服务商200元/次。2.3维修服务考核：超出维修处理时长1-4天每导致一起客户抱怨考核100元；超过5天仍未解决每次考核200元。2.4因销售服务、物流运输工作不到位导致客户抱怨，每发生一次考核责任单位200元。2.5改装类抱怨参照以上标准考核。2.6可采取外购配件、临时维修等措施快速对客户车辆进行处理维修，因责任单位原因未处理造成维修延误的，客户索赔额
24、由责任单位承担。2.7如果不能在承诺时间完成，每延误一天补偿用户200元，由责任单位承担。3、服务调度科每月5日后对上月客户抱怨存在问题进行统计考核，并在服务配件系统进行公示一周。每月15日前下发考核通报。 为提高市场终端客户问题处理效率，有效解决客户抱怨。2010年将让渡服务管理流程进行了调整，并形成管理制度规范操作。第三部分 让渡服务管理办法规定（一）、让渡费用审批条件符合以下条件的不在保修范围内为客户进行照顾维修或补偿行为符合以下条件的不在保修范围内为客户进行照顾维修或补偿行为: :因车辆质量问题引起抱怨，造成用户抱怨强烈的，影响当地市场欧曼产品销因车辆质量问题引起抱怨，造成用户抱怨强烈
25、的，影响当地市场欧曼产品销量；量；车辆出保时间短，用户抱怨强烈；车辆出保时间短，用户抱怨强烈；车辆重复维修较高，引起客户轻度抱怨，挽回服务口碑；车辆重复维修较高，引起客户轻度抱怨，挽回服务口碑；由于配件储备少，配件到位速度慢，造成的用户抱怨；由于配件储备少，配件到位速度慢，造成的用户抱怨；为促进市场销售，提升客户关系；为促进市场销售，提升客户关系；车辆出现质量问题，造成用户的经济利益受到损失，投诉到相关部门，经过车辆出现质量问题，造成用户的经济利益受到损失，投诉到相关部门，经过保修服务用户不认可而产生抱怨；保修服务用户不认可而产生抱怨；车辆在保修期内，属用户使用问题或故障责任难以界定，用户抱怨
26、强烈。车辆在保修期内，属用户使用问题或故障责任难以界定，用户抱怨强烈。（二）、让渡费用审批权限 序号序号职务权限职务权限审批权限审批权限说明说明1市场部服务管理员市场部服务管理员5千元千元审批权限额审批权限额度为单次让度为单次让渡事件产生渡事件产生的维修或补的维修或补偿费用，不偿费用，不按单台车计按单台车计算。算。2市场部经理市场部经理1万元万元3大区经理大区经理2万元万元4整车服务部副部长整车服务部副部长3万元万元5服务中心主任服务中心主任8万元万元6营销公司主管服务副总营销公司主管服务副总15万元万元7营销公司总经理营销公司总经理15万元万元（四）让渡服务报告审批及使用规范（四）让渡服务报
27、告审批及使用规范1.当服务中心接到用户抱怨信息时或让渡服务需求时，由服务中心安排市场部进行处理。市场部负责调查客户抱怨情况，协同经销商、服务商拟定处理方案并形成让渡审批报告。在大区、市场部审批权限内直接批准执行，并将让渡审批报告反馈服务调度科备案。2.当市场部接到用户抱怨信息或让渡服务需求时，产生的费用额度已超出大区、市场部审批权限的。市场部、大区对让渡审批报告会签意见报服务中心进行决策处理，相关费用计入各市场部使用额度。3.当市场部接到用户抱怨信息或让渡服务需求时，产生的费用额度已超出大区、市场部及服务中心审批权限的。市场部、大区对让渡审批报告会签意见报服务中心.服务中心会签意见后报分管服务
28、经理或总经理决策处理，相关让渡费用计入公司级使用额度。4.当服务中心接到用户抱怨信息时，服务中心安排市场部进行处理，若市场部处理不积极，由服务中心根据客户抱怨的实际情况（存在客户抱怨升级或媒体曝光等隐患）进行决策处理，相关让渡费用计入市场部使用额度。5.当服务中心接到用户抱怨信息时，因抱怨事件紧急（已经进行了投诉或联系了相关媒体），由服务中心进行决策，直接制定让渡方案，安排市场部及服务商执行。相关让渡费用计入公司级使用额度。6.大区、市场部、服务中心接到让渡处理报告，30分钟内必须提出处理意见及回复。（五）让渡服务报告传递规范（五）让渡服务报告传递规范1.让渡处理方案属大区经理、市场部审批权限
29、内的，经销商、服务商拟定处理方案后书面向市场部、大区报批。批准后24小时内将审批报告传真到服务调度科备案，作为服务费用结算的依据。未向欧曼服务调度科反馈的报告暂不结算费用，待报告传真到服务调度科备案后给予结算。2. 让渡处理方案不在大区经理、市场部审批权限的，经销商、服务商将申请报告向市场部报批，由市场部、大区提出处理建议后报欧曼服务中心或经理层审批。3. 欧曼服务中心接到市场让渡审批报告后，按审批权限当天批复完成，并由服务调度5分钟内传真回复相关经销商、服务商，并电话告知市场部审批结果，同时落实经销商、服务商批复报告是否收到，并在台帐中记录登记。4. 服务调度科信息分析统计员每月3日前负责将
30、上月让渡服务报告转交服务索赔科索赔管理员。5.让渡费用审批报告批准后根据让渡类型分别处理：维修费用类让渡在欧曼配件服务系统内提交索赔信息，并上传审批报告照片，在T+2月由服务索赔科审核结算；现金类让渡在T+1月通过服务索赔科补款结算。（六）（六）、考核、考核1.经销商、服务商未在24小时内将大区、市场部批示的报告反馈服务调度科备案的，考核经销商、服务商200元/次；2.各市场部让渡费用季度进行使用额度综合评价，上季度让渡额度使用超出指标，考核大区、市场部相关责任人。考核额度按本季度实际使用费用超出本季度使用指标额度部分的10%计算；3.如让渡服务存在虚假审批情况，按真实性管理办法进行考核，对审
31、批责任人考核500元/次；4.因各级单位、责任人让渡服务报告提报不及时，批复不及时造成客户抱怨升级的，每发生一次考核相关责任单位、责任人100元/次。5.因市场部、服务商、经销商、服务调度传递让渡审批报告不及时、不落实收到情况，造成报告不能及时批复、执行的。考核相关责任人100元/次。6.已批示同意执行的让渡服务费用，在费用审批后1月内服务商仍未及时提报让渡维修信息，相关让渡费用不予兑现，责任由服务商自行承担。费用补偿类的服务索赔科根据兑现周期及时兑现补款结算，如未进行补款或未审核兑现服务商费用，考核相关责任人200元/次。7.如超权限审批的，考核审批人500元/次，超权限审批，服务索赔科给予兑现，考核责任人500元/次。8.各层级未在规定时间提出处理意见，导致抱怨升级的，考核责任人200元/次。
