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1、第四章饭店前厅与客房管理1前厅部的地位和作用前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务的中心前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节2前厅部的主要功能销售客房控制客房状况提供各项前厅部前厅服务协调对客服务信息收集、处理和传递负责客帐管理建立客史档案3前厅业务管理预订业务管理预订业务程序的控制预订的注意事项超额预订饭店有关预订政策4接待业务管理接待业务控制的环节接待业务程序的控制客房状态的控制5前厅日常服务管理问询服务礼宾服务总机服务客务中心服务宾客投诉处理金钥匙服务6前厅客帐管理客帐记录宾客结帐夜间审核及营业报表编制7前厅信息管理信息传递沟通的手段前厅信息资料的管理方法8情景案例分析背
2、景:五星饭店正在举办美食节人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新婚夫妇事件：新婚礼物不见了LOLA情人节的礼物9客房管理概述客房管理概述10客房部功能及组织机构客房部功能及组织机构一、客房部的地位和作用一、客房部的地位和作用（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件（三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（五）客房部担负着管
3、理饭店固定资产的重任（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任11二、客房部业务特点二、客房部业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（二）随机性强（二）随机性强（三）私密性及安全性要求高（三）私密性及安全性要求高三、客房管理的基本要求三、客房管理的基本要求（一）宾至如归（一）宾至如归（二）舒适典雅（二）舒适典雅（三）周转迅速（三）周转迅速（四）消耗合理（四）消耗合理四、大中型饭店客房部组织机构示例四、大中型饭店客房部组织机构示例12饭店主管经理或房务总监饭店主管经理或房务总监客房部经理客房部经理（管家部经理）（管家部经理）客房部经理助理客房部
4、经理助理客房服务中心主管客房服务中心主管洗衣房洗衣房布件房布件房公共区域卫生公共区域卫生（主管级）（主管级）楼层领班楼层领班客房服务中心领班客房服务中心领班（领班级）（领班级）清洁组清洁组值班员值班员干洗干洗保管保管公共区域清扫公共区域清扫服务组服务组物品领发员物品领发员湿洗湿洗缝补缝补地毯清洁地毯清洁熨烫熨烫园艺工园艺工客衣收发客衣收发13客房部业务分工客房部业务分工一、客房服务中心一、客房服务中心（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（三）接受客人投诉（
5、三）接受客人投诉（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（六）协调与其他部门的关系（六）协调与其他部门的关系14二、洗衣房二、洗衣房（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（四）负责洗衣房设施设备的日常保养（四）负责洗衣房设施设备的日常保养三、布件房三、布件房（一）负责客房、餐饮部布草的收发分类（一）负责客
6、房、餐饮部布草的收发分类（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（三）对布草进行定期盘点（三）对布草进行定期盘点（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收15四、公共区域卫生四、公共区域卫生（一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作（一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏工作河井等的清疏工作（三）负责饭店卫生防疫、喷杀（三）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害六害”的工作的工作（四）负责饭店的
7、绿化花卉的护理工作（四）负责饭店的绿化花卉的护理工作16客房部常规业务管理客房部常规业务管理17客房清洁卫生管理客房清洁卫生管理一、日常清洁控制一、日常清洁控制（一）确定科学的清洁工作规范和程序（一）确定科学的清洁工作规范和程序1.客房清扫的顺序规定客房清扫的顺序规定2.客房清扫的准备工作客房清扫的准备工作3.客房清扫的程序客房清扫的程序4.走客房、住客房清扫的注意事项走客房、住客房清扫的注意事项5.夜床服务及空房整理程序夜床服务及空房整理程序18（二）制定清洁检查的标准与程序（二）制定清洁检查的标准与程序1.客房清洁检查制度客房清洁检查制度1）清洁员自查）清洁员自查2）领班普查）领班普查3）
8、主管抽查）主管抽查4）部门经理及高层管理者抽查）部门经理及高层管理者抽查5）定期检查）定期检查6）其他）其他2.客房清洁标准客房清洁标准1）视觉标准）视觉标准2）生化标准）生化标准19二、计划清洁控制二、计划清洁控制（一）制订计划（一）制订计划1.每日计划清洁每日计划清洁2.季节性及年度性计划清洁季节性及年度性计划清洁（二）落实计划及进行检查工作（二）落实计划及进行检查工作（三）安排清洁用品（三）安排清洁用品三、客房消毒控制三、客房消毒控制（一）卧室（一）卧室（二）卫生间（二）卫生间（二）口杯及茶水具（二）口杯及茶水具（三）客房清洁员（三）客房清洁员20客房服务管理客房服务管理一、常规服务种类
9、及要点一、常规服务种类及要点（一）迎送客人（一）迎送客人（二）会客服务（二）会客服务（三）洗衣服务（三）洗衣服务（四）擦鞋服务（四）擦鞋服务（五）对客租借用品服务（五）对客租借用品服务21二、特殊服务种类及要点二、特殊服务种类及要点（一）病客服务（一）病客服务（二）托婴服务（二）托婴服务（三）醉客服务（三）醉客服务三、个性化服务三、个性化服务（一）更灵活的服务（一）更灵活的服务（二）能满足客人的癖好（二）能满足客人的癖好（三）自选服务（三）自选服务（四）心理服务（四）心理服务（五）定制客房（五）定制客房22客房用品管理客房用品管理一、客房用品管理一、客房用品管理4R原则原则（一）适时（一）适时
10、(RightTime)（二）适质（二）适质(RightQuality)（三）适量（三）适量(RightQuantity)（四）适价（四）适价(RightPrice)二、客房用品的分类二、客房用品的分类（一）按消耗形式划分（一）按消耗形式划分1.一次性消耗品一次性消耗品2.多次性消耗品多次性消耗品（二）按供应形式划分（二）按供应形式划分1.客房免费赠品客房免费赠品2.客房用品客房用品3.客人租借物品客人租借物品23三、客房用品的日常控制三、客房用品的日常控制(三级控制三级控制)（一）楼层领班对员工的控制（一级控制）（一）楼层领班对员工的控制（一级控制）1.通过工作表控制员工的消耗量通过工作表控制
11、员工的消耗量2.检查与督导检查与督导（二）建立客房用品的领班责任制（二级控制）（二）建立客房用品的领班责任制（二级控制）1.楼层配备物资用品管理人员，专人负责楼层配备物资用品管理人员，专人负责2.每日汇总本楼层消耗用品数量每日汇总本楼层消耗用品数量3.每周末根据存量与消耗量开出领料单，交客房中心每周末根据存量与消耗量开出领料单，交客房中心库房核准库房核准4.每月末配合客房中心库房盘点各类用品每月末配合客房中心库房盘点各类用品24（三）客房部对客用品的控制（三级控制）（三）客房部对客用品的控制（三级控制）1.制度控制制度控制（1）客房用品领用制度）客房用品领用制度（2）客房用品使用的奖惩制度）客
12、房用品使用的奖惩制度3.总量控制总量控制（1）客房中心库房对客用品的控制）客房中心库房对客用品的控制（2）楼层主管对客用品的控制）楼层主管对客用品的控制25特殊客房管理特殊客房管理26贵宾房管理贵宾房管理一、一、VIP等级范围等级范围（一）（一）A等级等级（二）（二）B等级等级（三）（三）C等级等级二、服务规格标准二、服务规格标准（一）（一）迎送要求迎送要求（二）（二）客房要求客房要求（三）（三）餐饮要求餐饮要求（四）（四）保安要求保安要求（1）客房的重点准备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。检查房间的设备和卫生，按VI
13、P等级准备物品配备房间，如摆鲜花、报纸并放置水果、甜点等。（2）、及时、热情、快捷的服务。客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。服务员应尽量称呼客人的姓名。如先生；小姐（女士、夫人）。客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜并送当是报纸等。按宾客习惯提供针对性服务。（3）、补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。27三、客房部接待控制要点三、客房部接待控制要点（一）充分了解客情（一）充分了解客情（二）严格按规格、程序布置客房（二）严格按规格、程序布置客房（三）客房清扫与服务采用专人（三）客房清扫与服务采用专人（
14、四）对于公众人物做好安全保密工作（四）对于公众人物做好安全保密工作28商务楼层客房管理商务楼层客房管理一、商务客人需求特性一、商务客人需求特性（一）消费水平高（一）消费水平高（二）注重饭店地理位置（二）注重饭店地理位置（三）注重饭店形象（三）注重饭店形象（四）见多识广，对服务要求高（四）见多识广，对服务要求高二、商务楼层功能设置二、商务楼层功能设置（一）商务楼层公共设施设置（一）商务楼层公共设施设置（二）客房设施设置（二）客房设施设置（三）免费服务项目（三）免费服务项目29 主题客房开发主题客房开发一、主题客房开发的必要性一、主题客房开发的必要性（一）客源结构与层次日趋丰富（一）客源结构与层次
15、日趋丰富（二）基本需求向更高层次的需求发展（二）基本需求向更高层次的需求发展（三）个性（三）个性“张扬张扬”的时代的时代二、主题客房的特点二、主题客房的特点（一）独特性（一）独特性（二）浓郁的文化气息（二）浓郁的文化气息（三）针对性（三）针对性30三、主题客房的风格类型三、主题客房的风格类型（一）以客人各种年龄段与性别、职业为主题（一）以客人各种年龄段与性别、职业为主题（二）以各种民族地域文化风格为主题（二）以各种民族地域文化风格为主题（三）以某种时尚、兴趣爱好为主题（三）以某种时尚、兴趣爱好为主题（四）以某种植物花卉或动物为主题（四）以某种植物花卉或动物为主题（五）以某种特定环境为主题（五）
16、以某种特定环境为主题31第五章饭店餐饮管理32餐饮服务概述特点:服务是餐饮产品的主要内容餐饮服务是无形的餐饮服务是不可储藏的餐饮服务的差异化餐饮服务生产和消费的同时性餐饮收入的变动性餐饮服务对饭店其他设施的依赖性餐饮服务的复杂性33餐饮服务管理的内容掌握市场需求,合理制定菜单开发餐饮新品种,创造经营特色加强餐饮推销,增加营业收入合理组织人力,提高工作效率保证并不断提高食品质量和服务质量控制餐饮成本,提高毛利确保食品卫生和饮食安全组织员工培训,提高行业素质和技术水平34餐饮服务组织结构35迎宾和领位程序迎宾和领位程序迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服
17、务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。1.礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。2.友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。3.超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。36迎宾和领位策略1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的
18、内容不断纳入规定。2.加强培养服务意识。3.加强服务信息化。4.改进领位员的知识结构37宴请席位138宴请席位239宴请席位340餐前准备的内容餐前准备的内容环境布置环境布置摆台摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。41中餐摆台142中餐摆台243中餐摆台344中餐摆台445中餐餐巾折花46西餐摆台147西餐摆台248西餐摆台349西餐
19、摆台450西餐摆台551西餐餐巾折花52点酒和点菜简介点酒和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。53点菜基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求
20、不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。54点菜基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能55点菜服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。56供餐和餐间服务简介供餐和餐间服务简介供餐和餐间服务
21、是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。57供餐和餐间服务基本要求供餐和餐间服务基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也
22、应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。58结账简介结账简介结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意结帐的时间。2.注意结账的对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账的程序。5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。59送客送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。60送客要点1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客
23、离开的错误举动。2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客
24、真正感受到服务的真诚和温暖。61翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。62翻台要点1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤
25、剩菜等乱洒乱扔。5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。63突发事件的防范突发事件的防范分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。64处理突发事件必要条件突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力。因此要注意以下几点:1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。65餐饮管理案例分析预订案例分析预订案例分析餐前准备案例分析餐前准备案例分析迎宾和领位案例分析迎宾和领位案例分析点菜和点酒案例分析点菜和点酒案例分析供餐和餐间服务案例分析供餐和餐间服务案例分析结账案例分析结账案例分析66
