《礼仪及公室文员培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪及公室文员培训（102页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、职业素质提升培训教材职业素质提升培训教材 河池市南方有色冶炼有限责任公司河池市南方有色冶炼有限责任公司二二九九年年四月四月学习公约学习公约学习公约学习公约空杯心态空杯心态积极参与积极参与相互信赖相互信赖保持秩序保持秩序将手机调整至振动状态将手机调整至振动状态研习主题研习主题形象塑造形象塑造办公接待礼仪办公接待礼仪形 象 塑 造 公司员工是否懂得和公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。文化水平和经营管理境界。形象塑造形
2、象塑造v仪容仪容v穿着穿着v姿态姿态v礼节礼节你就是公司的形象代言人你就是公司的形象代言人.仪容仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发。异发型。男性不留长发。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。洁净、明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕, ,鼻毛不外露。鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。仪容仪容胡子
3、：刮干净或修整齐，不留长胡子。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。嘴：嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。或艳丽口红。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。穿着穿着: :女性女性以庄重、大方、得体以庄重、大方、得体, ,不宜穿过分雍肿、紧身、暴不宜穿过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装露、过分华丽的服装. .上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤下配及膝西服裙或长西裤. .穿西裤时袜子的长度使
4、你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适。腿上时露出腿部的皮肤为合适。皮皮鞋鞋的的颜颜色色以以黑黑、白白、棕棕、酒酒红红、驼驼黄黄、墨墨绿绿色色或或其其他他浅浅色色调调粉粉色色为宜为宜, ,应与裙子或裤子一致。应与裙子或裤子一致。鞋跟以鞋跟以4 46 6公分为宜公分为宜, ,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着穿着: :女性女性穿着穿着: :男性男性西装西装: :上下身同一色系上下身同一色系, ,与衬衣、领带匹配与衬衣、领带匹配, ,整洁笔挺，整洁笔挺，不过分华丽不过分华丽; ;西装口袋盖放在
5、外面西装口袋盖放在外面; ;与人谈话时及打招与人谈话时及打招呼时呼时, ,西装第一个钮扣要扣住西装第一个钮扣要扣住; ;上口袋不要插笔两侧口上口袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来袋不要因放东西鼓起来. .衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式与颜色衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式与颜色 与其他服饰相匹配与其他服饰相匹配; ;以单色为主，白色和浅蓝色以单色为主，白色和浅蓝色 衬衫显得比较正规衬衫显得比较正规.穿着穿着: :男性男性领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼, ,领带配
6、至皮领带配至皮带处带处. .皮带皮带: :系皮带要高过肚脐系皮带要高过肚脐, ,松紧适度松紧适度, ,不要选用突出不要选用突出怪异的皮带头怪异的皮带头. .穿着穿着: :男性男性袜子袜子: :袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜. .鞋鞋: :皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。鞋与袜须搭配平衡。正规。鞋与袜须搭配平衡。西装的穿法西装的穿法 ：1 1、要拆
7、除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标： 2 2、要熨烫平整：、要熨烫平整：、要熨烫平整：、要熨烫平整： 3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排三粒扣的西装
8、要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。上。西装的搭配西装的搭配 ：1、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带
9、的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4 4、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5 5、袜子：、袜子：、袜子：、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。 4 4 、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽：、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西：、要少装东西： 西装上衣左侧的
10、外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。职场禁忌职场禁忌把办公室当作私人场所把办公室当作私人场所孤立新上司孤立新上司把私人情绪带进办公室把私人情绪带进办公室不满上司的待遇不满上司的待遇越位越位过分注重自我形象过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念使用公共设施时缺乏公共观念职场禁忌职场禁忌零食不离口零食不离口衣着不得体、妆化得太浓衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西随便挪动他人的东西议论他人隐私议论他人隐私对同事的客人表
11、现冷漠对同事的客人表现冷漠站姿站姿v站姿站姿: :女性女性双脚双脚 靠拢靠拢膝盖膝盖 打直打直双手双手 自然放在腹前自然放在腹前背部背部 挺直挺直眼睛眼睛 凝视目标凝视目标v站立等待的姿势站立等待的姿势: :男性男性双脚双脚 平行打开平行打开双手双手 双手握于小腹前双手握于小腹前眼睛眼睛 维持较水平微高的维持较水平微高的 幅度幅度坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：）入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就
12、座；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2）离座的要点：）离座的要点：先有表示；先有表示；先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。站起。注意先后；注意先后；注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身地位低
13、于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。离座。起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离开。，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。从左离开。从左离开。正确的走姿正确的走姿 走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向行走时，头部要抬起，目光平视前方，双
14、臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，指引：需要用手指引某样物品或接引顾
15、客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。）或介绍，手指向上表示尊敬。）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手. .1 1、常用手势：、常用手势：、常用手势：、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线
16、之处；紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。相握在一起。2 2、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。一
17、只手放在桌子下。正确的手臂姿势正确的手臂姿势 3 3、递接物品：、递接物品：、递接物品：、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。时，切勿以尖、刃直指对方。 4 4、展示物品：、展示物品：、展示物品：、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用
18、；观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。域，这适用于让他人看清展示之物。5 5、招呼他人：、招呼他人：、招呼他人：、招呼他人： 横摆式：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高
19、度在胸以下，适用于请人进门时；手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。正确的手臂姿势正确的手臂姿势 6 6、与人握手：、与人握手：、与人握手：、与人握手： 注意先后顺序：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。地位低者后伸手。 注意用力大小：注意用力大小：握手时，力量应当适中。握手时，力量应当适中。 注意时间长度
20、：注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士
21、的手指部位。只握女士的手指部位。脸部表情脸部表情笑：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、笑：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑。开怀大笑、生气的笑。应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着脸，对人不理人，和蔼可亲。不可老板着脸，对人不理不睬不睬。办公接待礼仪办公接待礼仪接待预约访客接待预约访客l看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。即起身。l握手和交换名片。握手和交换名片。l将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。l会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。
22、送客。接待临时访客接待临时访客l确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。宜和目的。l如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。l看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。l如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。会谈。l如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，如
23、果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。告之访客的所在单位、姓名和来意。l依受访者的指示行事：依受访者的指示行事： 1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。后告退。 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。来访。表示歉意。 4、礼貌送客。、礼貌送客。 引导客人的要领引导客人的要领 不不能能忽忽视视的的要
24、要点点是是引引领领开开始始时时向向访访客客说说一一声声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”行走时必须与客人的步履协调一致。行走时必须与客人的步履协调一致。引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。以手势事先告知。上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方。上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后
25、进，以便照进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关。顾门的开关。场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：招呼一声说：“往这边走。往这边走。”2、楼梯上：先说一声：、楼梯上：先说一声：“在在X楼。楼。”然后开始然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为引领访客到楼上。上楼时应该让访客先
26、走，因为一般以为高的位置代表尊贵。一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”，引领访客进入，进，引领访客进入，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人
27、。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。离开电梯，则刚好相反，按着几楼，并帮忙按下。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。到目的地后，一手按开启的掣，让宾客先出。到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然方向。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。后你才步出。注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误1. 客人上电梯后
28、，自已却没能上客人上电梯后，自已却没能上2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上在电梯里倚靠在电梯内壁上3. 把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你
29、久等对不起，令你久等了。了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络已联络了了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对对不起，不起，XXX有事外出了。
30、有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。责人。入座，备茶入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；
31、会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。如果有一边
32、是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 会客室礼仪会客室礼仪面对面就座面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边两边 主席坐在团队成员之间 显示等级显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在如果你希望显示等级，让主席坐在
33、长方桌子的顶端，其他与会者座位长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐按资历递降顺序就坐 主席坐在长桌主席坐在长桌的顶端的顶端 资历最浅者资历最浅者坐在离主席坐在离主席最远处最远处 端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2 2、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开
34、时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4 4、访客离去后、访客离去后、访客离去后、访客离去后如有吸烟的访客到访时如有吸烟的访客到访时 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意
35、火的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。头发上，检查牙齿或手指
36、甲是否呈黄色等等。奉茶、咖啡礼仪奉茶、咖啡礼仪准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具。各项器具要洁净、准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。完好无缺。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。斜后方奉上。奶精和
37、糖放在大家方便取用处。用餐礼仪用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。中餐礼仪中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
38、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。食物残余。中餐礼仪中餐礼仪剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱抱歉歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐
39、具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。中餐礼仪中餐礼仪忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不
40、要用嘴吮吸筷子。嘴吮吸筷子。中餐礼仪中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。会谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可
41、以注视对方的双眼。偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切切发要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解。说明理由，求得对方谅解。说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再说到关键处，可说：为了慎
42、重起见，我想与您再确定实质性的结果。确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要。站在对方立场交谈很重要。7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）会客时形象注意要点：会客时形象注意要点：1 1、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背。 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。
43、 2 2、穿上衣要注意的要点：、穿上衣要注意的要点：、穿上衣要注意的要点：、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3 3、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 4 、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5 5、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时
44、尽量不要被打扰： 6 6、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点： 在在上上车车前前，主主人人应应为为客客人人打打开开轿轿车车右右侧侧后后门门并并以以手手指指示示车车篷篷上上框框，提提醒醒客客人人注注意意，等等客客人人坐坐好好后后方方可可关关门门，主主人人最最后后从从左左侧侧后后门门上上车车抵抵达达目目的的地地时时主主人人应应先先下下车车，并并绕绕过过去去给给客客人人打打开开车车门门，用用手手挡挡住住车车门门上上框框，协协助其下车。助其下车。乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪按按职位高低职位高低乘车礼仪乘车礼仪按按职位高低职位高低介绍礼仪介绍礼仪“介绍介绍”
45、是建立人际关系的第一关。是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。它是商务活动的重要资本。介绍的顺序介绍的顺序（尊者优先）（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍年龄不同的人
46、之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍给年长者）给年长者）公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员介绍给外公司人员）介绍给外公司人员）客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女性）给女性）向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍在不妨碍他
47、人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的机会。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我叫陈公司业务助理，我叫陈启明。启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢介绍他人介绍他人礼仪礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单向被介绍人来做示意，切忌用手指指
48、点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您很高兴认识您” ” “幸会幸会” “” “久仰久仰”等客气话，并互致名片。等客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点
49、头示意即可。点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立
50、，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。被介绍方的礼仪要点被介绍方的礼仪要点把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人：先介绍一把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人人者，再一一介绍众人首先向本公司干部介绍重要客人首先向本公司干部介绍重要客人握手握手礼仪礼仪距离对方约距离对方约1 1米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。度：干练大方，稍稍用些力。先问候再握手先问候
51、再握手; ;伸出右手，手掌呈垂直伸出右手，手掌呈垂直 状态，四指并拢，拇指张开，握手状态，四指并拢，拇指张开，握手3 3秒秒 左右。不要用左手握手。左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。男的原则。若戴手套，先脱手套再握手若戴手套，先脱手套再握手; ;切忌戴着手套握手或切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握完手后擦手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和亲密，
52、可以双手与对方握手。要按表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。一个人握手。手要洁净、干燥和温暖手要洁净、干燥和温暖. .交换名片礼仪交换名片礼仪名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋或钱袋里。不要将名片放在裤袋或钱袋里。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片
53、。交换名片礼仪交换名片礼仪会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的拇指、食指和中指合拢，夹着向对方，或右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多关照。多关照。双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可后放入自己名
54、片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。以右手递名片，左手接名片。怎样拜访客户？怎样拜访客户？1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。能用到的资料。穿着与仪容
55、。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室
56、内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。
57、资料，请接待员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。或接电话。8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久时机。说完告辞就
58、应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。步。不良仪态禁忌不良仪态禁忌随便吐痰随便吐痰 随手扔垃圾随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮当众挠头皮 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 当众打哈欠当众打哈欠 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要
59、求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话一般讲话一般讲话对话技巧对话技巧 目光接触的技巧目光接触的技巧 使用大三角（头顶到两肩）小三角使用大三角（头顶到两肩）小三角 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。
60、 眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接否定，没有在听对方讲话，不想接触触肢体语言肢体语言塑造职业形象塑造职业形象电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧您好打电话前的准备工作打电话前的准备工作笔、记录本笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）目的）电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电
61、话电话铃响两次时接电话(最多不超过最多不超过3次次)周边同事的电话在响周边同事的电话在响,他们不能接电话时他们不能接电话时,你应该你应该代接代接,让电话响个不停而没人接让电话响个不停而没人接,就会给对方造成就会给对方造成非常糟糕的公司印象非常糟糕的公司印象.无论对方是谁无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接你都要让对方感到他得到友好的接待待.如果在同客人谈话中来了电话如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声应先对客人说声”对不起对不起”,得到谅解得到谅解:”实在对不起实在对不起,现在我正有客人现在我正有客人,稍后我再给您回电话稍后我再给您回电话.”电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言
62、握手）使用合适的招呼语使用合适的招呼语:“早上好早上好”“下午好下午好” “ 晚上好晚上好”或或“您好您好” 。告诉对方自已所属公司告诉对方自已所属公司,部门和姓名部门和姓名,热情热情,礼貌富有活力。礼貌富有活力。礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向节日一定要记着向 对方说节日祝福）。对方说节日祝福）。电话礼仪电话礼仪)三大要领：三大要领：A.A.三三响内响内接接听听、B.B.说话说话切含切含内内容容(5(5W 2H)5W(W 2H)5W(人人/ /事事/ /时时/ /地地/ /物物)2)2H(H(为为什么什么/ /为为何何) ) 、C.C.
63、记录记录. .)三大三大禁忌禁忌: :久侯久侯、问话问话重复重复、言语不得要领言语不得要领)电话电话1111条原则条原则: : 1. 1.电话三响内接听电话三响内接听 2.2.先说敬语先说敬语:xxx:xxx公司公司, ,您好您好! ! 3. 3.由他人转接过来电话由他人转接过来电话, ,发话应说发话应说: :您好您好,XXX,XXX部门部门, ,我是我是XXXXXX 4. 4.打错打错电话电话, ,应向对方致歉应向对方致歉, ,如果对方打错电话，不要责备对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码方，知情时还应告诉对方正确的号码 电话礼仪电话礼仪5.5.接听电话应以长途优先
64、接听电话应以长途优先6.6.除非紧急情况除非紧急情况, ,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人人7.7.通通话话完完毕应毕应先互道再先互道再见见, ,再挂再挂电话电话. .8.8.通常通常应应由由长辈长辈, ,上司上司, ,客客户户先挂先挂电话电话, ,平平辈辈由打由打电话电话者先挂者先挂. .9 9. .掌握掌握语调语调, ,音音质质, ,速度速度, ,营营造愉快气氛造愉快气氛. .1 10 0. .通通话时话时, ,有人有人来访应来访应快速快速结结束通束通话话. . 11.11.重要重要节节日接打日接打电话电话, ,可先互道祝福可先互道祝福, ,例如例
65、如“恭喜恭喜! !新年快新年快乐乐,”,”再再进进入入谈话谈话主主题题.接听电话用语接听电话用语1.1.您好：请问您好：请问您您贵贵姓姓怎怎样称样称呼您才恰呼您才恰当当。 一般一般应应用用对对方最尊敬的方最尊敬的头衔头衔, ,某董事某董事张张、某某经理经理、某先生某小、某先生某小姐姐某女士、某太太某女士、某太太2.2.有什么可有什么可以帮以帮助您的。助您的。此刻正式此刻正式进进入入谈话谈话正正题题題。題。3.3.是是!.!.好好极极了了.积极积极回回应应, ,表示你正表示你正专专心一意地心一意地听听, ,对对方方则能则能感受你的感受你的“不不断断地地”尊重尊重, ,这样这样更易更易沟沟通通,
66、,对对方的方的满满足感更足感更强强化。化。4.4.结结尾尾: :某先生某先生( (小姐小姐),),谢谢谢谢您您, ,谢谢谢谢您的指教您的指教! !记记住住对方对方的大姓的大姓头衔头衔, ,并致并致谢谢, ,则则是最完美的是最完美的结结尾。尾。对对方也方也会会期待下次的期待下次的电话电话交流。交流。接听电话礼仪接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助专心聆听并提供帮助)左手拿听筒左手拿听筒,右手做好记录准备右手做好记录准备,专心致志地听对方专心致志地听对方讲的事情讲的事情.不要在接听电话的同时不要在接听电话的同时,做其它事情会让对觉察到做其它事情会让对觉察到你心不在意你心不在意.如果电话要找的人不在或是
67、正在忙如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您要告诉对方您想帮他想帮他,让他感到你的诚意让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提不要以要求的方式让对方提供信息供信息.传接电话过程中传接电话过程中,要捂住话筒要捂住话筒,使对方听不到这边的使对方听不到这边的其它声音其它声音.电话聆听技巧电话聆听技巧在整个电话沟通过程中在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响不要受到客人情绪的影响.要培养以下习惯要培养以下习惯:A 赞同对方赞同对方; B 在电话沟通过程中尽量使用对方在电话沟通过程中尽量使用对方的语言的语言
68、; C 多赞扬对方多赞扬对方;要机智要机智,并成为一个好的听者并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对有技巧地显示你对对方谈话的兴趣方谈话的兴趣:A 不要显出不耐烦不要显出不耐烦; B 不要打断对方说话不要打断对方说话;C 不要不要帮对方说完句子帮对方说完句子.D 不要没有听完就匆匆下结论不要没有听完就匆匆下结论, E 与对方相呼应与对方相呼应.打电话用语打电话用语开开始：早安始：早安/ /午安午安您好您好! !（问问候）候）请问请问XXX(XXX(先生、小姐、先生、小姐、头衔头衔) )在在吗？吗？嗎嗎 以以对对方最尊的方最尊的称称呼呼您好您好我是我是XXXXXX公司公司xxx(xxx(姓名）姓
69、名） 主主动报动报出姓名，尊重出姓名，尊重对对方，方，别玩别玩猜猜迷迷游游戏戏对对不起，或打不起，或打扰扰了，了，您您现现在在时间时间方便方便吗吗这这是尊重是尊重对对方的方的时间时间安排安排如果如果对对方方说说对对不起不起我正要外出我正要外出此此时时只有下次致只有下次致电给对电给对方，因方，因为为急急着着出出门门的人是的人是听听不不进进任何任何电话电话的。的。如果如果对对方方说：没问题，请说说：没问题，请说虽虽然然给给你充足的你充足的时间，时间，但但应尽应尽快切入要快切入要点点。如果如果对对方方说说只有几分只有几分钟钟的的时间时间 你必你必须言简意赅，须言简意赅，直接切直接切题，题，并控制在并
70、控制在5 5分分钟内结钟内结束。束。若有若有问题时，问题时，需等需等对对方完成整句方完成整句话话后再后再说：说：“ “ 对对不起不起你的意思是你的意思是”或或“对对不起，不起，请问刚请问刚才你是才你是说说”在在对对方一句方一句话话未未说说完完时，时，就打就打断别断别人人这这是很不是很不礼礼貌的，貌的，若三次打若三次打断别断别人的人的说话，说话，此次通此次通话话是失是失败败的。的。适时适时感感谢，谢，夸夸赞对赞对方，或方，或与对与对方方认认同。同。 如果你不完全如果你不完全赞赞同同对对方的意方的意见，见，不用不用强强烈反烈反驳，驳，可以可以说：说：“你的你的观点观点很有道理，不很有道理，不过从过
71、从另一方面另一方面来说来说”打电话用语打电话用语线路中断线路中断主动打电话的一方应负责重拨，接话方则主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。尽管这并非自己的过错。即使通话即将结束时出现线路中断，也要即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。途弃人而去，是很失礼的事。打电话结束语打电话结束语结结尾尾：非常感非常感谢谢你你，XXXXXX（先生先生、小姐小姐、头衔头衔）
72、，再再见见良好的良好的结结束束语语应应再次再次称称呼呼对对方的方的头衔头衔强强化彼化彼此的感此的感谢谢若若对对友人友人、平平辈辈、晚晚辈辈、可直呼其名可直呼其名、更加更加亲亲近。近。电话电话基本基本礼礼貌行貌行为为1.1.打打电话电话前排除嘈前排除嘈杂声杂声音音. .2.2.切忌一切忌一边边吃吃东东西西, ,一一边边讲话讲话. .3.3.切忌拿切忌拿起起电话电话一一直直“喂喂”.”.4.4.叫人接叫人接电话电话要按下保留或用手要按下保留或用手盖盖住住话话筒筒. .5.5.代接代接电话时电话时避避免贸免贸然然猜测对猜测对方姓名方姓名/ /头衔头衔. .6.6.笑笑闹闹中不要接打中不要接打电话电话
73、. .7.7.电话电话四四周周避避免免放放置置容易打容易打翻翻的物品的物品. .8.8.检查电话线检查电话线是否是否缠绕缠绕一一起起, ,声声音干扰音干扰. .如何如何处处理抱怨理抱怨电话电话先先倾听倾听再再发发言言抚平对抚平对方情方情绪绪请对请对方方说说出要求出要求不要不要轻轻易易承诺承诺急件或急件或暂缓暂缓记录记录使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术迟到、请假应由自己打电话迟到、请假应由自己打电话;外出办事外出办事,随时与单位联系随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话外出办事应告知去处及电话;延误预约时间应事先与对方联络延误预约时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后用传真机传送文件后,
74、应以电话确认应以电话确认;同事家中电话不要轻易告诉别人同事家中电话不要轻易告诉别人;借用别家单位电话应注意借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟一般不要超过十分钟.遇特殊情况长时间接打电话遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同应先征求对方的同意和谅解意和谅解.最佳通话时间的选择最佳通话时间的选择工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时工作电话：工作电话尽量选在工作效果较佳时间。上午：间。上午：9：00一一11：00，下午：，下午：3：00一一5：00。因为这时对方正在集中精力工作，。因为这时对方正在集中精力工作，不宜在上午：不宜在上午：8：00一一9：00和下午：和下午：2：003：0
75、0打电话。因为对方上班开始有一些打电话。因为对方上班开始有一些事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，事情要处理，下午刚上班还处于半睡眠状态，效果会不理想。效果会不理想。最佳通话时间的选择最佳通话时间的选择休闲电话：选在上午：休闲电话：选在上午：11：0012：00或下或下午：午：5：006：00，这样对方一般有时间多，这样对方一般有时间多聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对聊一会，不会太影响工作，而且上班到那时对方也想休息闲聊一会方也想休息闲聊一会,这样效果会比较好这样效果会比较好.5S管理管理整理整理整顿整顿清洁清洁清扫清扫素养素养第一个第一个S 整理整理第五个第五个S 修养修养第三个第三个S 清扫清扫第二个第二个S 整顿整顿第四个第四个S 清洁清洁区分要与不要的东西区分要与不要的东西将有将有用的用的东西东西定出定出位置位置放置放置将不将不需要需要的东西的东西清扫清扫干净干净保持美观整洁保持美观整洁使员工养成良好的习惯遵守规章制度使员工养成良好的习惯遵守规章制度
