物业管理阶段探索与分析

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1、1物业管理的阶段分析与探索2目目录录一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定四、四、物业管理的基本环节物业管理的基本环节3一、物业管理与房地产开发的关系物物业管理概述管理概述：广广义：业主主对物物业依依法法进行行的的自自治治管管理理和和受受物物业业主主选聘聘或或委委托托的的物物业管管理理企企业进行行的的专业管理的管理的结合合.狭狭义：是是指指依依法法成成立立的的物物业管管理理企企业通通过公公平平、公公开开、公公正正的的市市场竞争争机机制制接接受受物物业业主主的的选

2、聘聘、委委托托、依依据据物物业管管理理法法规的的规定定和和物物业服服务合合同同的的约定定行行使使管管理理权，对受受托托管管理理的的物物业进行行维修修、养养护、经营，以以发挥物物业的的最最大大使使用用价价值和和经济价价值，对基基于于受受托托的的物物业发生生的的公公共共秩秩序序实施施监护，对物物业的的业主主和和非非业主主使使用用人人提提供供特特约服服务，并并依依约定定合合理理收收取取物物业管管理理劳务报酬和特酬和特约服服务薄酬的薄酬的专业服服务性行性行为。4一、物业管理与房地产开发的关系房地房地产的开的开发建建设为人人们提供入住空提供入住空间，提供，提供生活、工作的生活、工作的场所。人所。人们对房

3、地房地产的要求不的要求不仅注重价格和价注重价格和价值，还越来越重越来越重视其售后服其售后服务和和物物业管理管理物物业管理作管理作为房地房地产消消费环节的主要管理活的主要管理活动，与房地与房地产开开发建建设密切相关物密切相关物业管理管理实际上上是房地是房地产开开发的延的延续和完善起着重要作用和完善起着重要作用5一、物业管理与房地产开发的关系（一）一）优质的物的物业建建设是管理的基是管理的基础，良好物，良好物业管理是建管理是建设得延得延续物物业管理依托的房屋建筑物及其管理依托的房屋建筑物及其发挥正常使用功正常使用功能的附属配套能的附属配套设施，是通施，是通过建建设来来实现，在建，在建设中合中合理的

4、理的规划划设计，良好的施工，良好的施工质量，完善的配套量，完善的配套设施，施，将有利于后期物将有利于后期物业管理工作的管理工作的顺利开展利开展。通通过科学的管理和科学的管理和优质的技的技术服服务，能有效地提，能有效地提高房屋的完好程度，延高房屋的完好程度，延长房屋的使用寿命，达到保房屋的使用寿命，达到保值增增值的目的；通的目的；通过全方位的全方位的专业化服化服务为广大提供一广大提供一个舒适安全个舒适安全优美整美整洁文明的居住文明的居住环境。境。6一、物业管理与房地产开发的关系（二）物（二）物业建建设会限制管理的开展，物会限制管理的开展，物业管理也管理也会制会制约建建设的的发展展规划划设计不合理

5、，建不合理，建设质量不注重，配套量不注重，配套设施不周全等施不周全等问题，如果在，如果在验收收时得不到得不到纠正正和改善，都会和改善，都会为后期光后期光缆造成困造成困难。物物业管理的好坏与商品房管理的好坏与商品房销售和售和现房房销售售有着直接的关系。有着直接的关系。7二、物业管理早期介入作用与任务房地房地产开开发建建设为物物业管理提供管理提供一定的物一定的物质基基础房地房地产开开发项目目设计与建造与建造质量及量及环境的境的优劣，又直接影响劣，又直接影响着日后物着日后物业管理的开展因此物管理的开展因此物业管理管理的早期介入十分必要的早期介入十分必要8二、物业管理早期介入作用与任务作用作用“前期介

6、入一一移交接前期介入一一移交接营-入住一一后期入住一一后期管理管理”，这种模式才是物种模式才是物业管理的完整管理的完整模式。模式。而物而物业管理前期介入的作用具体管理前期介入的作用具体体体现在以下几点：在以下几点：9二、物业管理早期介入作用与任务、有利于、有利于优化化设计，完善，完善设计细节物物业管管理理企企业在在项目目的的设计阶段段，从从业主主或或使使用用人人的的角角度度，凭凭专业人人士士的的经验对物物业的的设计进行行审视，对不不当当之之处提提出出修修改改方方案案（例例如如：铝合合金金窗窗移移动的的滑滑轨平平口口槽槽改改为外外低低内内高高型型，防防止止进水）水）10二、物业管理早期介入作用与

7、任务、有利于提高房屋建造、有利于提高房屋建造质量量物物业管管理理企企业在在物物业使使用用与与管管理理方方面面拥有有第第一一手手资料料，对于于楼楼宇宇在在长期期使使用用过程程中中的的各各种种工工程程质量量问题十十分分了了解解，通通过参参与与尽尽可可能能把把质量量隐患患消消灭在在建建造造过程中，从而提高房屋程中，从而提高房屋质量量11二、物业管理早期介入作用与任务、有利于保有利于保证物物业的使用功能的使用功能通通过参参与与竣竣共共验收收和和接接管管验收收，并并按按照照有有关关标准准验收收，能能确确保保房房屋屋和和各各类设备及及附附属属配配套套设施施正正常常的的使使用用功功能能和和使用安全使用安全1

8、2二、物业管理早期介入作用与任务、有有利利于于加加强对所所管管物物业的的全全面面了了解解物物业管管理理企企业必必须对土土建建结构构.管管线走走向向.设施施建建设.设备安安装装等等了了如如指指掌掌。是是为了了后后期期做做好好物物业及及其其附附属属设施的施的维修养修养护工作工作.13二、物业管理早期介入作用与任务、有利于后期管理工作的有利于后期管理工作的进行行通通过早期介入，能保早期介入，能保证设计、建造、建造质量和量和对物物业的全面了解。的全面了解。对后期的物后期的物业管理能管理能带来很多便利。便于来很多便利。便于维修保养修保养计划的安排与划的安排与实施施.提高工作效率。另外，提高工作效率。另外

9、，通通过早期介入，便于与各部早期介入，便于与各部门、各、各单位位建立建立顺畅的关系。的关系。14二、物业管理早期介入作用与任务、有利于有利于树立物立物业管理企管理企业的形象的形象通通过早期介入，早期介入，较早的开展物早的开展物业管管理可以理可以为业主的入住提前做好准主的入住提前做好准备。使。使得得业主入住后物主入住后物业管理能管理能够有条不紊的有条不紊的开展。增开展。增强业主主对物物业管理的信任和管理的信任和满意度。意度。15二、物业管理早期介入作用与任务任任务1 、物物业自身方面自身方面房屋建房屋建设的的总体不局，周遍体不局，周遍环境，境，绿化，公共活化，公共活动场所，小区所，小区围墙设计，

10、道，道路循路循环设计，管，管线布局，布局，设施施设备的安的安装是否便于装是否便于维修和更修和更换.16二、物业管理早期介入作用与任务2 、正常管理方面、正常管理方面监控室，控室，监控点的布局，控点的布局，设备间，门岗设置，管理用房，人置，管理用房，人车分流通道，消分流通道，消防通道，垃圾堆放，空防通道，垃圾堆放，空调板，烟道等的板，烟道等的预留位置及露台，阳台的留位置及露台，阳台的设计。17二、物业管理早期介入作用与任务3、其他方面、其他方面会所的布局及活会所的布局及活动项目增目增设等。等。18三、前期物业管理的时间界定根据物根据物业管理企管理企业介入前期物介入前期物业管理的管理的时间，可分，

11、可分为早、中、晚早、中、晚三三类，（一）早期介入：在（一）早期介入：在项目可行性研究目可行性研究阶段段（二）中期介入：在（二）中期介入：在项目施工目施工阶段段（三）晚期介入：在工程（三）晚期介入：在工程结束、准束、准备竣工竣工和承接和承接时19三、前期物业管理的时间界定（一（一）、早期介入早期介入阶段段为物物业方案方案设计、施施工准工准备阶段段、对开开发的立的立项决策工作决策工作进行行积极配合，极配合，对物物业市市场的的现状，目状，目标市市场的定位，成本利的定位，成本利润分析，物分析，物业管理管理标准和内准和内容等容等发表看法和建表看法和建议。 2、物物业管理企管理企业根据自己根据自己对业主和

12、用主和用户一般需求的深入了一般需求的深入了解与把握，分析原解与把握，分析原设计图纸，提出有关物，提出有关物业结构布局和功构布局和功能的改良建能的改良建议；物；物业规划划设计中容易忽略的中容易忽略的问题，（如；，（如；空空调位置，管位置，管线布置，管道井内布置，管道井内设备安装位置等）提出安装位置等）提出设备的的设置和服置和服务方面的改良意方面的改良意见，避免，避免“先天不足先天不足”现象象为将来物将来物业管理提供便利。管理提供便利。3 、提出有关提出有关设计遗留的工程留的工程项目的建目的建议。(办公用房公用房)20三、前期物业管理的时间界定（二）（二）中期介入中期介入阶段段为土木土木结构的建筑

13、、构的建筑、进行行设备安装和内部装修安装和内部装修阶段段 1、前期工程的施工、前期工程的施工质量，并就原量，并就原设计中不合理中不合理但又可以更改的部分提出建但又可以更改的部分提出建议； 2、配合安装、管、配合安装、管线布置，布置，进行行现场监督，确保督，确保安装安装质量。量。3、提出有关、提出有关遗漏的工程漏的工程项目的建目的建议。4、提出有关区内小配套、提出有关区内小配套设施的增施的增设建建议。5、提出能降低后期运行成本的方案。、提出能降低后期运行成本的方案。21三、前期物业管理的时间界定（三）晚期介入（三）晚期介入为工程基本工程基本结束，准束，准备工程工程竣工竣工验收、承接收、承接验收收

14、阶段段 1、进行机行机电设备的的测试检验，准，准备交接和交接和验收；收；2、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及及费用提出建用提出建议；22三、前期物业管理的时间界定物物业公司提前介入，公司提前介入，对于于发展商来展商来讲可可谓有百益而无一害，既可以丰富有百益而无一害，既可以丰富发展商的展商的设计思思路、路、节约建造成本，又可以提高市建造成本，又可以提高市场竞争力，争力，增加增加卖点。点。设计师在在设计上往往上往往带有一定的理有一定的理想性，想性，规划划设计出来的房屋和未来出来的房屋和未来业主主实际的的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果生活需要往往

15、会有一定距离；承建商呢？如果由于由于质量量问题返工，既延返工，既延误工期、又造成更大工期、又造成更大的狼的狼费。如果。如果实行提前介人，防微杜行提前介人，防微杜渐，这些些问题都会最大限度地避免。都会最大限度地避免。而且越早介入越好。而且越早介入越好。23四、物业管理的基本环节随着物随着物业管理市管理市场化和物化和物业管理工管理工作的完善和成熟，物作的完善和成熟，物业管理工作逐管理工作逐渐前前移，物移，物业管理也不再是管理也不再是单纯的小区管理的小区管理与服与服务。为此，我此，我们为了更了更贴近物近物业开开发和管理，和管理，为了完善物了完善物业管理工作的基管理工作的基础，并根据物，并根据物业管理

16、在房地管理在房地产开开发、建、建设和使用和使用过程中不同程中不同时期的地位、作用、期的地位、作用、特点及工作内容，我特点及工作内容，我们将物将物业管理分成管理分成了以下四个了以下四个阶段段：24四、物业管理的基本环节 物业管理在房地产开发过程中的几个阶段产品研发施工建设规划设计产品销售竣工验收接管验收物业管理售后服务策划阶段前期准备阶段入住阶段正常管理阶段25四、物业管理的基本环节物物业公司公司围绕以上四个以上四个阶段开展工作，不段开展工作，不但提前了解了物但提前了解了物业情况，同情况，同时还在物在物业开开发过程中从物程中从物业管理的角度提出使用功能方面的合管理的角度提出使用功能方面的合理化建

17、理化建议，加，加强了与开了与开发建建设单位的沟通与合位的沟通与合作，增作，增强了物了物业管理企管理企业与当地政府部与当地政府部门和相和相关关单位的合作与配合，参与到了物位的合作与配合，参与到了物业的竣工的竣工验收和收和接管接管验收收过程，而且提前程，而且提前为入住、装修做入住、装修做好了准好了准备工作，并且使物工作，并且使物业管理企管理企业了解了解业主主服服务需求，需求，为接管后的正常管理奠定了良好的接管后的正常管理奠定了良好的基基础。26四、物业管理的基本环节一、一、策划策划阶段段(方案策划方案策划开开盘)二、二、前期准前期准备阶段段（开（开盘入住前三个月）入住前三个月）三、三、入住入住阶段

18、段(启启动阶段段)（入住前三个月（入住前三个月入住后半年至九个月）入住后半年至九个月）四、四、正常管理正常管理阶段段（入住后半年至九个月）（入住后半年至九个月）27三、物业管理的基本环节一、一、策划策划阶段段(一一)制定物制定物业管理方案管理方案(二二)物物业管理招投管理招投标 (三三)组建物建物业管理企管理企业（管理中心）（管理中心）28三、物业管理的基本环节一、策划阶段(方案策划开盘)(一) 、制定物管方案1 、确定管理档次根据物业类型、功能,规化物业消费的水平,确定物业档次（定位）2 、确定服务标准不同类型功能和档次的物业,需要提供的物业管理服务项目及服务质量标准是不同的. (参考四级收

19、费指导价标准) 29三、物业管理的基本环节一、策划一、策划阶段段 (一一) 、制定物管方案、制定物管方案3、财务收支收支预管理、服管理、服务人人员的工的工资及福利及福利费公共公共设施、施、设备日常运行、日常运行、维修及保养修及保养费绿化管理化管理费清清洁卫生生费公共秩序公共秩序维护费社区文化社区文化费办公公费固定固定资产折旧折旧费固定固定资产折旧折旧费税税费30三、物业管理的基本环节一、策划一、策划阶段段(二二)、物、物业管理招投管理招投标：1）.获悉开悉开发商招商招标公告，向招投公告，向招投标服服务中中心心报名；（准名；（准备资料）料）2）.现场察勘及准察勘及准备标书；3）.投投标、开、开标

20、；4）.中中标后后签订前期物前期物业管理服管理服务合同，房管合同，房管局局备案及物案及物业费报批；批；31三、物业管理的基本环节一、一、策划策划阶段段(三三)组建物建物业管理企管理企业在物在物业管理方案制定并管理方案制定并经审批之后批之后，即即应根据方案确定的物根据方案确定的物业管理档次着手管理档次着手进行物行物业管理企管理企业(物物业管理中心管理中心)的的选聘或聘或组建建.首次首次选聘物聘物业管理企管理企业由房地由房地产开开发企企业进行行.也可自行也可自行组建物建物业管理企管理企业.32三、物业管理的基本环节一、策划一、策划阶段段作作为物物业管理的全面介入管理的全面介入应该是在是在销售工作售

21、工作开始以前。开始以前。为了配合了配合销售，物售，物业管理企管理企业应该在在楼楼盘销售售过程中完成以下工作：程中完成以下工作：一一)签订售楼售楼处服服务协议(服服务内容内容)二二)制定售楼制定售楼处各各项管理管理规定及操作流程定及操作流程三三)确定确定组织架构并人架构并人员进场四四)售楼售楼处日常管理日常管理五五)完成所有合同文本完成所有合同文本(双确双确认)六六)配合配合销售活售活动（服（服务标准与内容及作准与内容及作业表格表格)33三、物业管理的基本环节二、二、前期准前期准备阶段段 (一一)完善物完善物业管理方案管理方案(二二) 工程介入工程介入 (三三) 客客户信息信息库的建立的建立 (

22、四四) 对外关系外关系协调 (五五) 其他其他34三、物业管理的基本环节二、二、前期准前期准备阶段段 (一一)完善物完善物业管理方案管理方案前期物前期物业管理方案要从新管理方案要从新审定，定，应深度和全深度和全面地了解开面地了解开发商商、项目目、区域市区域市场，制定出切，制定出切实可行的可行的、适合本适合本项目特点的目特点的、便于便于实际操作操作的物的物业管理方案。管理方案。35三、物业管理的基本环节二、二、前期准前期准备阶段段 (二二)工程介入工程介入土建施工土建施工进度度水水电施工施工进度度大配套施工大配套施工进度度隐蔽工程的跟踪等相关蔽工程的跟踪等相关进度度各各项工程合同文本的复印件的收

23、集工程合同文本的复印件的收集合理化建合理化建议的提出的提出36三、物业管理的基本环节二、前期准二、前期准备阶段段（三）客（三）客户信息信息库的建立的建立 1、业主公主公约签订，业主档案填写主档案填写与与销售售对接好接好签订流程，流程，购房合同房合同业主公主公约业主档案。（主档案。（电话联系系预约，利用，利用销售活售活动签订，填写）填写） 2、准准业主回主回访工作，与未工作，与未签公公约的有效的有效结合。合。37三、物业管理的基本环节二、前期准二、前期准备阶段段（三）客（三）客户信息信息库的建立的建立 3、客客户资源再生源再生联动工作工作 4、准准业主主维系（利用系（利用销售活售活动，联谊，生，

24、生日会，日会，发放放贺卡等其他活卡等其他活动维系客系客户，建立与，建立与客客户的的联好关系）好关系） 5、阶段性的掌握段性的掌握销管手中的准管手中的准业主信息。主信息。38三、物业管理的基本环节二、前期准二、前期准备阶段段（四）（四）对外关系外关系协调 1、开开发公司公司销售部，工程部，开售部，工程部，开发部等部等经常接触的部常接触的部门; 2、所属区域政府部所属区域政府部门：物：物业办，工商，物，工商，物价，消防，城管，价，消防，城管，环卫，居委会，派出所，水，居委会，派出所，水电煤气供煤气供热公司，有公司，有线电视，电信或网通（以信或网通（以小区小区进入网入网为依据）依据）39三、物业管理

25、的基本环节二、前期准二、前期准备阶段段 (五五).其他其他 1 、销售回售回访及及费用确用确认 1）销售回售回访情况（月），情况（月），对不不规范，不合范，不合处进行整改，并跟行整改，并跟进销售意售意见的反的反馈。 2）售楼售楼处费用确用确认单40三、物业管理的基本环节二、前期准二、前期准备阶段段 (五五).其他其他 2、相关档案和表格明、相关档案和表格明细 1）.售楼售楼处档案明档案明细41三、物业管理的基本环节序号档案名称内容相关表格1前期资料装修责任书，住户手册，图纸，销售夹报（有关承诺类的尤为重要）2业主接待记录业主/客户接待（外部），外来人员接待记录客户接待记录3业主档案业主档案，业

26、主回访记录业主档案，业主公约确认书统计表，准业主回访表，客户资源信息4维修记录维修单，维修台帐，维修材料使用登记表售楼处设施检查记录表，售楼处维修单，工程进度跟踪表5安全记录安全日志，巡逻记录，物品出门检查安全日志，巡逻记录，物品出入登记表，安全器材领用登记表，车辆出入登记6环境管理记录日常管理检查，保洁消杀，保洁材料使用登记保洁材料领用登记表，环境消杀工作记录表，样板间物品交接单，样板间物品出入登记表7检查，考核，奖惩记录工作自查，日常检查员工考核，奖惩记录，员工报到单工作自查表，日常检查表，奖惩记录，员工报到单8计划，总结周报，月计划，月总结周报，月计划（办公用品，安全及维修材料，保洁用品

27、采购计划明细，收支计划），月工作总结及计划9会议，培训记录例会记录，内部培训，训练记录，外部培训记录会议记录表，员工培训记录表10社区文化（活动）记录配合销售开展活动的相关记录42二、前期准二、前期准备阶段段 (七七).其他其他 2.表格明表格明细 1）公司、公司、项目日常工作表格；如：日常工目日常工作表格；如：日常工作作检查表、安全日志等。表、安全日志等。 2）售楼售楼处专用表格。如：用表格。如：样板板间物品交接物品交接单/出入出入单，售楼，售楼处客客户接待接待记录、活、活动到到访记录等。等。三、物业管理的基本环节43三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段(启启动阶段段)（入住前三个月

28、（入住前三个月入住后半年至九个月）入住后半年至九个月）（一）入住前的准（一）入住前的准备工作工作（二）物（二）物业接管接管验收收（三）装修管理（三）装修管理阶段工作段工作44三、入住三、入住阶段段（一）入住前的准（一）入住前的准备工作工作 1. 入住筹入住筹备组成立，成立，组织架构搭建。架构搭建。2. 制定人制定人员招聘及培招聘及培训计划。划。3. 开开办费的确定。的确定。4. 小配套小配套费的确定。并制定到位的确定。并制定到位计划。划。5. 入住入住资料料、物料准物料准备。6. 收收费项目及目及标准的确定。准的确定。三、物业管理的基本环节45三、物业管理的基本环节 7. 制定入住制定入住计划

29、。划。8. 办公地点装修，公地点装修，对外展示。外展示。 9. 入住流程的确入住流程的确认。 10. 入住入住统一口径确定，人一口径确定，人员培培训。 11. 入住入住环境布置及境布置及维护。12 .模模拟入住，正式入住。入住，正式入住。46入住阶段入住阶段接管验收建筑物移交 资料移交 维修基金 接管验收标准 楼宇质保书楼宇使用说明书 楼宇产权资料 楼宇技术资料接档案资料建立 留 存 备 份入住管理引导业主到入住现场业主交验资料协助业主填写资料留存备份接档案资料建立 业主验房确认水电底数 确认返修项目施工队返修返修准备三方保修协议工程问题处理记录表地产公司物业公司施工单位47；入住流程携带购房

30、合同书；身份证原件及复印件；购房收据到开发商客服部领取“两书”（房屋质量保证书；房屋使用说明书）；“一证”（房屋使用合格证），由开发销售部发放交付使用凭单凭交付使用凭单到物业管理中心办理交付使用手续填写业主挡案，签署业主公约装修责任书及装修服务协议业主手册交纳物业管理服务费及其他费用手续完毕领取房屋各种钥匙由物业管理中心维修人员陪同业主进行房屋验收由开发客服部安排维修并通知复验时间不合格不合格合格48三、物业管理的基本环节入住常入住常见问题 （1）销售承售承诺 （2）设计变更更 （3）工程工程质量量 （4）建筑材料建筑材料 （5）成品保成品保护 （6）维修配合修配合49三、物业管理的基本环节投

31、投诉处理流程理流程一级接待 普通问题： 物业接待人员 售后接待人员二级接待三级接待 疑难问题： 物业负责人 售后负责人 重大问题： 物业公司50三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段 (二二) 物物业接管接管验收收物物业竣工竣工验收与接管收与接管验收收验收主体不同（建筑商收主体不同（建筑商、开开发商与物商与物业公司）公司）验收目的不同（建筑工程收目的不同（建筑工程标准与明确准与明确责任）任）验收收职责不同（参与者与直接不同（参与者与直接责任）任）验收性收性质不同不同（政府行（政府行为与企与企业行行为）51三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段物物业竣工竣工验收与接管收与接管验收收施

32、工单位开发企业或建设单位物业管理企业接管验收竣工验收52三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段(二二) 物物业接管接管验收收物物业的接管的接管验收收时直接关系到物直接关系到物业工作能工作能否正常否正常顺利开展的重要一利开展的重要一环。在接管。在接管验收收过程程中，物中，物业公司要充分公司要充分发挥自己的作用，自己的作用，对在在验收中收中发现的的问题应准确准确记录，明确管理，明确管理维修修责任，并注意任，并注意审查接受的接受的图纸资料档案料档案53三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段(二二) 物物业接管接管验收收为处理好接管理好接管验收中的收中的问题，需要掌，需要掌握的原握的原则：

33、 1、灵活性与原灵活性与原则性相性相结合合 2、细致入微与整体把握相致入微与整体把握相结合合54三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段(二二) 物物业接管接管验收收物物业接管接管验收的方法收的方法：1、观感感验收法收法物物业的主体的主体、门窗窗、水水电、公共公共设施施设备等等2 、使用使用验收法收法使用功能和使用功能和房屋接管房屋接管验收收标准准55三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段(二二) 物物业接管接管验收收物物业的接管的接管验收根据收根据验收的收的时间和范和范围不同可不同可分分为：分期分期验收收分期分期进行的行的项目（会所）目（会所）单项验收收工程工程项目的目的单项工程（

34、工程（全部全部验收收根据有关法根据有关法规及及标准（准（规划划、设计、建、建设方案）按照各方案）按照各项建建设标准准进行行统一一的整体的整体验收收56三、物业管理的基本环节(二二) 物物业接管接管验收收 1).前期物前期物业开开发过程中的工程跟踪，程中的工程跟踪，隐蔽工程蔽工程的的记录等；等； 2).接管接管验收小收小组的成立，和准的成立，和准备工作开展（人工作开展（人员、物、物资、人、人员培培训等）；等）； 3).接管接管验收收标准及作准及作业规程；程； 4).小区配套小区配套协议及配套安装（交通及配套安装（交通类、生活、生活类标识设施）；施）； 5).办费协议及物及物资计划明划明细； 6)

35、.特殊情况的接管特殊情况的接管验收（开收（开发商原因商原因验收收时间拖延，不拖延，不彻底）；底）； 7).验收中收中问题的解决和的解决和遗留留问题的的汇总与存档。与存档。57物物业验收接管收接管标准操作流程准操作流程一一、工作流程工作流程图 提前确定接管验收日期组建接管验收小组作好接管验收准备验收前30天进行资料验收移交验收是否合格熟悉资料资料存档制订验收方案与进度计划进行硬件设备设施模拟验收验收是否合格物业验收接管钥匙接管移交验收记录存档验收遗留问题记录不合格补齐资料不合格填写回修单 现时整改存档58三、物业管理的基本环节二、操作程序要点二、操作程序要点1、提前确定接管提前确定接管验收日期收

36、日期 项目物目物业处经理理负责与与项目工程目工程负责人商人商议确定具确定具体体验收接管日期，并收接管日期，并报技技术业务部部。2、成立成立验收接管小收接管小组1）在在验收接管前收接管前15天天组成成验收接管小收接管小组；2）验收接管小收接管小组由物由物业处经理或理或经理助理理助理负责组织，由，由维修主管修主管负责日常工作；日常工作；3）项目物目物业处维修修员负责设备设施具体施具体验收接管收接管工作；工作；4）技技术业务部部专业工程工程师负责验收接管指收接管指导工作；工作；5）项目物目物业处档案档案员负责业主主资料和料和设备设施台施台账、档案及、档案及资料的料的验收移交、建档工作；收移交、建档工

37、作；59三、物业管理的基本环节3、验收接管前的准收接管前的准备1）验收前与收前与项目售后目售后联系交接事系交接事项、日期、日期、进度度及及标准等；准等；2）维修主管修主管带头与与维修骨干提前到修骨干提前到项目工地目工地现场了解情况，制定了解情况，制定验收接管收接管计划；划；3）提前介入提前介入项目的竣工目的竣工验收和收和设备设施的安装、施的安装、调试工作，做到心中有数；工作，做到心中有数；4）验收前一月由收前一月由维修主管修主管负责，根据，根据验收方法和收方法和验收收项目，提出所需的工具和器材（例如：烟目，提出所需的工具和器材（例如：烟道探道探测器、器、导通灵或三用表、通灵或三用表、验电器、兆

38、欧表、器、兆欧表、水平表或靠尺、水平表或靠尺、验空鼓空鼓锤、网袋、通球、网袋、通球、强光光手手电等）。并等）。并进行行查验是否合格及是否合格及补充充计划；划；60三、物业管理的基本环节 5）准准备好好验收接管收接管记录表格表格（开（开发公司印制）公司印制） 房屋验收单 房屋设施验收清单 楼内公共设备验收单 楼外配套工程验收单 房屋回修单 钥匙交接单 房屋验收单 接管验收遗留问题登记表61三、物业管理的基本环节4、资料的料的验收接管收接管根据集根据集团18号文件在号文件在验收前收前30天，开天，开发公司公司项目部向物目部向物业管理公司移交相关技管理公司移交相关技术资料，并按有关料，并按有关设备设

39、施技施技术资料料验收接管操收接管操作作规程程执行行：62三、物业管理的基本环节1）物物业产权资料料国有土地使用国有土地使用证规划用地划用地许可可证建建设开工开工许可可证标准地名使用准地名使用证准住准住证公共配套公共配套设施施综合合验收合格收合格证商品房商品房销售售许可可证供供电系系统合格合格证二次二次给水合格水合格证（供水系（供水系统）63三、物业管理的基本环节消防消防设施合格施合格证供供热系系统合格合格证燃气系燃气系统合格合格证电梯准运梯准运证房屋中央空房屋中央空调运行运行证（供暖）（供暖）有有线电视合格合格证安全安全监视和通和通讯系系统合格合格证其它需移交的其它需移交的证件件64三、物业管

40、理的基本环节 2）综合竣工合竣工验收收资料料：竣工竣工图（包括（包括总平面平面图、建筑、建筑、结构、构、水、暖、水、暖、电、设备、附属工程各、附属工程各专业竣工竣工图及地下管及地下管线综合布置竣工合布置竣工图）。）。各施工各施工单位位维保保协议。65 3）施工施工设计资料：料： 地地质报告告书全套全套设计图纸图纸会会审记录设计变更通知更通知单工程工程预决算决算报告告书重要的施工会重要的施工会议纪要要隐蔽工程蔽工程验收收记录沉降沉降观测记录其他可能会影响将来管理的原始其他可能会影响将来管理的原始记录三、物业管理的基本环节66三、物业管理的基本环节4）机机电设备资料料 机机电设备出厂合格出厂合格证

41、机机电设备使用使用说明明书（要求中文）（要求中文）机机电设备安装、安装、调试报告告设备保修卡、保修保修卡、保修协议5）业主主资料料业主姓名、位置、面主姓名、位置、面积、联系系电话等等业主的付款情况或付款方式主的付款情况或付款方式 6） 资料料验收中收中发现与与实际不符的、不不符的、不齐的填写房屋回修的填写房屋回修单，要求开，要求开发商客服部商客服部补齐；67三、物业管理的基本环节5、制定、制定验收方案和收方案和进度度计划划 项目目经理理负责，维修主管修主管实施施1）首先熟悉相关的首先熟悉相关的资料料2）根据根据项目情况确定目情况确定验收方案收方案3）根据根据验收人收人员数量、素数量、素质和和项

42、目入住日目入住日期制定期制定验收收进度度计划，包括：模划，包括：模拟验收收时间，整改日期、复，整改日期、复验日期、日期、验收接管收接管等整个等整个验收接管收接管过程的程的进度度计划，并保划，并保证在在规定定时间内内顺利接管；利接管；68三、物业管理的基本环节6、进行硬件行硬件设备设施模施模拟验收收验收接管小收接管小组每一小每一小组必必须有施工有施工单位位专业人人员配合，共同配合，共同进行行验收收1）楼宇主体楼宇主体、设备设施模施模拟验收收 2）公共配套公共配套设施接管施接管验收收 3）机机电设备的的验收接管收接管69三、物业管理的基本环节7.项目物目物业验收接管和收接管和钥匙移交匙移交 1）根

43、据根据验收收进度度计划，划，维修主管修主管组织验收接收接管小管小组进行行验收接管；收接管； 2）按按单元逐一元逐一进行行验收，收，验收合格后逐一收合格后逐一进行行钥匙移交并作好匙移交并作好标记，填写，填写钥匙交接匙交接单交接双方交接双方签字，最后由字，最后由验收人收人员将将单元上元上锁； 3）对接管接管验收中收中遗留留问题，填写，填写验收接管收接管遗留留问题记录表表，验收方与工程方共同收方与工程方共同签字字确确认； 4）将全部将全部验收收记录和和验收接管收接管遗留留问题记录表表存档；存档；70序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01架构确立、主管任命、职

44、责明晰02工程所需人员补充到位 03安全部所需人员补充到位 04保洁所需人员补充到位 05接待人员补充到位 06管理中心人员补充到位07财务（收费）人员到位 08入住期间其他项目支援人员到位 09入住期间人员安排计划制定 10入住期间需要外协服务人员落实 11入住人员集结培训 12监控中心参加操作培训人员落实13监控中心操作人员参与调试培训 14参与接管验收人员安排计划制定 15接管验收人员培训 16物业入住人员实境模拟演练 17联合入住实境模拟演练 18联合入住安排与动员大会 人力准备工作计划71序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01住户手册、装修责

45、任书等印刷到位 02物业操作表格印刷到位 03入住期间办公用品、器材采购到位 04业主档案按户初始建立 05业主入住资料初始建立 06安全员备勤宿舍租赁、配套用品到位 07物业各岗位服装到位 08物业管理软件采购、安装调试 09对讲机采购到位10安全器材采购到位 11垃圾桶采购到位12保洁工具采购到位 13工程工具采购到位 14消防器材采购到位 15入住期间其他物业标识制作（欢迎提示）16入住期间提供业主的礼品采购17其他物料按计划采购到位 物料准备工作计划72 其他准备工作计划表序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01调查家政市场、制定家政服务方案 0

46、2确定一期各项物业服务收费标准 03确定入住期间的临时车辆管理方案 04确定入住期间出入控制方案 05确定入住期间的安全问题紧急处置预案 06与销售移交入住业主详细清单及资料 07与销售移交房屋实测面积、计算物业费标准 08入住各项收费详单制定、入住清单制做完成 10问题业主名单列出及分级应对方案措施确定 11车位详情了解及车位编号分配 12车位牌方案确定落实 13业主卡与车辆出入牌设计制作 14小区入住氛围营造 15入住现场氛围营造完成 16所有入住准备工作按计划落实 73序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01与环卫所签定垃圾清运协议 02与装修公司

47、签定装修合作协议 03与纯净水公司落实合作方案 04与电力公司落实电表初始及抄表手续流程 05与自来水公司落实初始及抄表流程 06与天然气公司落实报装报修相关事项 07与电信公司落实电话宽带报装报修事项 08与有线电视台落实电视报装报修事项09入住便民商家联系及合作方案确定 外协支持准备工作计划表外协支持准备工作计划表74三、物业管理的基本环节 (二二) 物物业接管接管验收收 1.前期物前期物业开开发过程中的工程跟踪，程中的工程跟踪，隐蔽工程的蔽工程的记录等；等； 2.接管接管验收小收小组的成立，和准的成立，和准备工作开展（人工作开展（人员、物物资、人、人员培培训等）；等）； 3.接管接管验收

48、收标准及作准及作业规程；程； 4.小区配套小区配套协议及配套安装（交通及配套安装（交通类、生活、生活类标识设施）；施）； 5.办费协议及物及物资计划明划明细； 6.特殊情况的接管特殊情况的接管验收（开收（开发商原因商原因验收收时间拖拖延，不延，不彻底）；底）； 7.验收中收中问题的解决和的解决和遗留留问题的的汇总与存档。与存档。75三、物业管理的基本环节三、入住三、入住阶段段（三）装修管理（三）装修管理阶段工作段工作 业主搬入新居（毛坯房）都要主搬入新居（毛坯房）都要进行装修行装修对此，物此，物业公司不指是加公司不指是加强房屋装修的管理，也要房屋装修的管理，也要给予予业主主积极配合，体极配合，

49、体现出物出物业管理企管理企业的管理的管理和服和服务水平，水平，带给业主良好的感受，主良好的感受，为后期的管后期的管理打下好的基理打下好的基础76 无问题 装 修 申 请会同装修队三方签定装修责任书及服务协议发放装修许可证办理出入证交纳相关费用凭装修许可证装修人员进场装修期间现场巡视检查业主装修完毕通知物管中心物管中心验房整改完毕送达装修违章通知单退装修服务费并收回装修许可证出入证有问题相关资料存档不整改业主签字重大拆改报相关部门 有问题 装修工作流程图77三、物业管理的基本环节（三）装修管理（三）装修管理阶段工作段工作、装修注意事装修注意事项（）装修人（）装修人员身份的确定身份的确定（）装修（

50、）装修过程中防火程中防火、噪音噪音、用火用火、用用电的管理的管理（）做好宣（）做好宣传与提示与提示（）室内原有（）室内原有设施的改施的改动是否是否规范范（）装修工具及装修材料的出入管理（）装修工具及装修材料的出入管理（）装修垃圾的清运（）装修垃圾的清运出出发点点是否站在是否站在业主角度考主角度考虑问题78三、物业管理的基本环节四、正常管理四、正常管理阶段段(一一)日常管理日常管理(二二)外外协关系的建立关系的建立(三三)业委会的成立委会的成立79三、物业管理的基本环节 (一一)日常管理日常管理 1；前期物前期物业管理方案的管理方案的实施施 实施物施物业管理方案中的各管理方案中的各项工作，是物工

51、作，是物业公司最基本的工作内容，是物公司最基本的工作内容，是物业管理水平的集管理水平的集中体中体现80三、物业管理的基本环节(一一)日常管理日常管理涉及的方面涉及的方面：房屋修缮管理；房屋设备管理；房屋修缮管理；房屋设备管理；公共设施管理；环境卫生管理；公共设施管理；环境卫生管理；绿化管理；治安管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车辆管理；消防管理；车辆管理；以及各项服务（有偿和无偿）以及各项服务（有偿和无偿） 81三、物业管理的基本环节(一一)日常管理日常管理考核指考核指标体系体系系 83三、物业管理的基本环节(一一)日常管理日常管理此此阶段主要工作段主要工作：、履行、履行职责，循章遵制，循

52、章遵制、加、加强团队建建设，培养敬，培养敬业精神精神强化服化服务意意识、品、品质检查，认真整改，提高管理服真整改，提高管理服务水平水平、做好各种做好各种费用的用的测算算、加加强宣宣传，引，引导业主，正确理解，形成共管主，正确理解，形成共管、积极主极主动解决工程解决工程遗留留问题84三、物业管理的基本环节85三、物业管理的基本环节(二二)内外关系的建立内外关系的建立物物业管理企管理企业的市的市场化、化、专业化、化、经营性的特性，决定了其具有特定的内外部性的特性，决定了其具有特定的内外部环境条境条件：件：、内部关系业主、业主大会、业委会、内部关系业主、业主大会、业委会、外部关系政府各行政管理部门、外部关系政府各行政管理部门86三、物业管理的基本环节、内部关系、内部关系业主、主、业主大会、主大会、业委会委会房地产开发企业业主大会产权人使用人首次召集物业管理企业业主委员会专业公司首次选聘合同选聘合同选举产生选聘合同87三、物业管理的基本环节q、外部关系政府各行政管理部、外部关系政府各行政管理部门各级政府、行政主管部门产权人使用人业主委员会物业管理企业各专业公司市政交管供水供热派出所街道物价税务工商供气环卫其他选举合同合同指导监督指导88谢 谢 可随时交流