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1、通用素质培训系列课程集团人资行政部1知识分享u天黑了，请大家闭上眼睛规则：游戏过程中，只能动手，不能动口1.把纸对折2.再对折3.再对折4.把右上角撕下来5.转180，把左上角也撕下来u天亮了，请大家睁开眼睛，把纸打开2知识分享目目录录一、沟通概述二、沟通的三项基本功三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通五、感悟沟通3知识分享什么是沟通什么是沟通一沟通概述信息源编码通道解码接受者反馈信息传递：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传传递递和和反馈反馈的过程，以求的过程，以求思想达成一致思想达成一致和和感情的通畅感情的通畅。4知识分享沟通的循环沟通
2、的循环正面的反馈，正面的反馈，建设性的反馈建设性的反馈WhenWhenWhereWhereWhoWho WhatWhatHowHow聆听聆听一沟通概述5知识分享沟通的目的沟通的目的IIIIII一沟通概述6知识分享沟通的形式沟通的形式语言沟通非语言沟通u目光接触u面部表情u手势u体态和肢体语言u身体接触u空间距离u口头沟通u书面沟通会谈、电话、会议、广播、对话等邮件、通知、文件、报刊、汇报等一沟通概述7知识分享日常工作中有哪些沟通问题，会带来什么样的影响？一沟通概述小组讨论8知识分享沟通的陷阱沟通的陷阱一沟通概述傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问.6、命令
3、7、威胁8、多余的劝告9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力发号施令回避9知识分享沟通不畅对我们的影响沟通不畅对我们的影响沟通不沟通不沟通不沟通不畅畅对对工作不工作不工作不工作不满满到到到到处处是指是指是指是指责责浪浪浪浪费时间费时间互相猜疑互相猜疑互相猜疑互相猜疑紧张紧张和和和和压压力力力力达不成目达不成目达不成目达不成目标标影响影响影响影响职业发职业发展展展展信息不一致信息不一致信息不一致信息不一致误误解解解解影响人影响人影响人影响人际际关系关系关系关系一沟通概述10知识分享沟通能力测试沟通能力测试沟通能力测试回答下列问题，测评你的沟通能力。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。
4、如果你的回答是“从不”选1，“总是”选4，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。选项：1从不2有时3经常4总是1、提出提议前我往往进行彻底的调查。 1 2 3 42、在决定该如何沟通前，我认真思考信息内容。 1 2 3 43、我表现出自信，讲话 时信心十足。 1 2 3 44、我希望对方就我的沟通提供反馈。 1 2 3 45、我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 1 2 3 46、评价他人时，我努力排除各种个人成见。 1 2 3 47、会见他人时，我态度积极、礼貌周到。 1 2 3 4 8、我及时向他人提供他们需要与 想要的信息。 1 2 3 49、我运用专业的电话技巧
5、改进沟通。 1 2 3 410、我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。 1 2 3 4一沟通概述11知识分享分析：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。1020：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。2130：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。3140：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。一沟通概述沟通能力测试及答案沟通能力测试及答案12知识分享目目录录一、沟通概述二、沟通的三项基
6、本功三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通五、感悟沟通13知识分享沟通的三项基本功沟通的三项基本功二沟通的三项基本功沟通的基本功表达倾听反馈14知识分享沟通的漏斗沟通的漏斗传递信息的你接收信息的人二沟通的三项基本功15知识分享沟通的基本功倾听反馈表达沟通的三项基本功之表达沟通的三项基本功之表达二沟通的三项基本功16知识分享表达的三要素表达的三要素怎么说表情动作说什么内容易懂重点突出思路清晰口齿清楚语气起伏用表情和肢体语言配合说话内容二沟通的三项基本功17知识分享前提：想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前先把话想好列出沟通事项列出关键点准备建议方案预测疑问点1 1、说什么、说什么就事论事，
7、而非就事论人明确问题/表达观点解释原因/描述现象咨询建议提供建议表达问题的公式：方法：二沟通的三项基本功18知识分享u时机合适吗？u场所合适吗？u气氛合适吗？让对方听的进去u先说对方有利的u再指出彼此互惠的u最后提出一些要求让对方听的合理u注意说话的方式u哪部分比较容易接受u如何使对方情绪放松让对方听的乐意 u带着微笑说话u不用命令式的口吻u选择中性词汇让对方听的舒服2 2、怎么说、怎么说二沟通的三项基本功19知识分享在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。这个星期，你已经迟到两次了！那么多工作在等
8、着你，可是你还在看报纸。我不同意我正在讲话，请让我讲完。你又懒又没有责任感你错了这些数字简直是一堆垃圾不要打断我我需要更准确的数字选用中性词汇选用中性词汇二沟通的三项基本功20知识分享u急事，慢慢的说u大事，清楚的说u小事，幽默的说u没把握的事，谨慎的说u没根据的事，不要胡说u做不到的事，别乱说u讨厌的事，对事不对人的说u开心的事，看场合的说，u伤心的事，不要见人就说u别人的事，小心的说，u自己的事，听自己的心怎么说u现在的事，做了再说，u未来的事，未来再说注意说话的方式注意说话的方式 二沟通的三项基本功21知识分享3 3、表情动作、表情动作你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你
9、的形象，深深影响你给别人的第一印象。眼睛姿势手势面部表情的沟通。人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通。肢体语言和表达内容的配合二沟通的三项基本功22知识分享 请两位同事，一位扮演销售人员，一位扮演准客户，由销售人员向客户介绍“驻车通风、驻车加热系统”。 TIPS：驻车加热系统、驻车通风系统是在汽车熄火状态下，可以远程遥控汽车启动，用来自动实现车辆内外空气交换，保持车内空气清新的装置。二沟通的三项基本功情景模拟23知识分享沟通的基本功表达反馈倾听沟通的三项基本功之倾听沟通的三项基本功之倾听二沟通的三项基本功24知识分享游戏：游戏：画图游戏画图游戏规则：推荐一名学员在看图形10秒钟后，将图形用语言表述
10、出来，不用任何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问时间一到立即停止二沟通的三项基本功25知识分享你画对了吗？你画对了吗？二沟通的三项基本功26知识分享 绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。我们在工作上每天有四分的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来之三倾听二沟通的三项基本功倾听也要学习倾听也要学习27知识分享倾听的作用倾听的作用u为了获得更多信息u帮助把谈话继续下去u处理不同的意见u有效发表自己的意见u保持沟通气氛的友好二沟通的三项基本功28知识分享故事：小小飞行员的故事故事：小小飞行员的故事二沟通的三项
11、基本功29知识分享倾听的技巧倾听的技巧重复内容倾听四种技巧倾听回应提出问题归纳总结二沟通的三项基本功30知识分享倾听的倾听的5 5个层次个层次专注的听选择性聆听假装聆听听而不闻设身处地的聆听二沟通的三项基本功31知识分享案例案例二沟通的三项基本功 李先生购买新车不到两个月，在一次洗车过程中偶然发现新车右后门的颜色与车身颜色不一致，怀疑所购买的车辆为事故翻新车。于是到4S店讨要说法，并希望进行更换。客户话音未落，4S店负责接待的同事便语气坚决的说到：不可能！不能换！该客户回家后越想越气愤，到网络上的各大论坛发布该4S店卖翻新车的消息，引起了强烈的舆论反响，也给该4S店带来了不可估量的损失。32知
12、识分享第一，倾听客户的描述时，应该通过重复客户所说的内容，对内容进行归纳总结第二，客户说话时，要专注的倾听，避免信息的丢失，造成片面理解客户的意思第三，对客户提出的要求进行询问和回应，从而确认客户的需求第四，语气尽量委婉，避免火上浇油案例分析案例分析二沟通的三项基本功33知识分享u急于下结论；u轻视他人的问题u干扰、转移他人的话题；u做不适当的道德或正确性的评断；u不适当地运用咨询技巧（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）。倾听时容易出现的错误倾听时容易出现的错误二沟通的三项基本功34知识分享自我检视自我检视u当别人讲话时,你在想自己的事u听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点u打断别人的
13、讲话u当别人讲话时谈论其他的事情u忽略过程而只要结论u仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容u是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难二沟通的三项基本功35知识分享沟通的基本功表达倾听反馈二沟通的三项基本功沟通的三项基本功之反馈沟通的三项基本功之反馈36知识分享反馈的常见问题反馈的常见问题u发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息u接受者不了解是否已经准确接受到信息u各自以岗位为界，互不联系。u忽视工作的连续性和整体性u上司不问不反馈、不汇报二沟通的三项基本功37知识分享如何给出反馈？如何给出反馈？1、运用同理心2、主动确认3、具体明确二沟通的三项基本功38知识分享1 1、运用同理心
14、：、运用同理心：u我可以理解你的感受；u我可以理解这些事是你十分担心；u对你来说二沟通的三项基本功39知识分享为懂而听，听懂信息，听懂情感。只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。只有当对方认定你听懂时，才能讲话。同理心倾听同理心倾听二沟通的三项基本功u不打断u不劝告u不解释u不评估u重复u注意对方情绪建议话术：40知识分享u不知道我有没有说清楚u我可不可以这样理解u我想再和你确认一下，我说的是建议话术：2 2、主动确认：、主动确认：二沟通的三项基本功41知识分享3 3、具体明确、具体明确u具体但不啰嗦u明确而无歧义u逻辑严谨、易于理解晚上吃晚上吃什么？什么？不想吃不想吃火锅。火锅。我想吃我想吃辣的
15、。辣的。去八佰伴去八佰伴吃辛香汇吧！吃辛香汇吧！二沟通的三项基本功42知识分享全面反馈全面反馈二沟通的三项基本功43知识分享目目录录一、沟通概述二、沟通的三项基本功三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通五、感悟沟通44知识分享理念一：尊重为先理念一：尊重为先三高效沟通六大理念u以事实为依据u维护人格尊严u注意个人修养u尊重专业意见45知识分享理念二：换位思考理念二：换位思考u我对别人怎样，我就要别人对我怎样u别人对我怎样，我就对别人怎样u我希望别人怎样对我，我就先对别人怎样三高效沟通六大理念46知识分享理念三：宽容理解理念三：宽容理解三高效沟通六大理念47知识分享理念四：心态积极理念四：心态
16、积极三高效沟通六大理念48知识分享理念五：先心情后事情理念五：先心情后事情沟通互动的两大需求三高效沟通六大理念49知识分享理念六：先原因后原则理念六：先原因后原则三高效沟通六大理念50知识分享目目录录一、沟通概述二、沟通的三项基本功三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通五、感悟沟通51知识分享与与同事同事沟通沟通四全方位的工作沟通u主动+体谅+谦让u自己先提供协助+再要求对方配合u分析利弊+双赢结果u遇事多商量，谦虚坦诚u当面交换意见，消除误解u平时尽可能多交谈，联络感情u诚实守信，许下承诺不打折扣u不要喋喋不休，独占谈话时间u不要尖酸刻薄，与人抬杠原则：方法：52知识分享与与领导领导沟通沟
17、通原则：u时间安排+地点u准备对策（答案）：一个以上u优劣对比+可能后果1.主动报告你的工作进度让领导知道2.回答领导询问：问必答，答必详让领导放心3.充实自己，努力学习，承担更多的责任让领导省心4.对自己的工作主动提出改善意见让领导进步5.在适当时机以适当方式提出建议让领导舒心6.让上司在多项建议中作出选择让领导轻松7.接受批评，不犯三次错误让领导省事方法：四全方位的工作沟通53知识分享案例案例领导急于知晓到货情况，每天都要询问一两次，但是到货时间不确定，无法给予领导满意的答复。四全方位的工作沟通54知识分享第一，运用同理心，理解领导的急切心情第二，向领导阐明到货时间不确定的实际情况第三，主
18、动告诉领导自己将采取的措施，如每隔半天通过邮件汇报一次目前所掌握的情况或动向，直到到货为止。案例分析案例分析四全方位的工作沟通55知识分享与与客户客户沟通沟通原则：u理解客户的不同认知和见解u预先处理可能出现的问题u忌质问、忌争辩、忌炫耀方法：1、得体的衣着让客户解开心防2、用幽默的语言拉近与客户的关系3、多说“我们”4、用适当的发问引导客户说下去5、给客户留下反应时间6、记录客户的谈话并重复确认7、赞美客户最微小的进步四全方位的工作沟通56知识分享目目录录一、沟通概述二、沟通的基本功三、高效沟通六大理念四、全方位的工作沟通五、感悟沟通57知识分享沟通思维沟通思维一利人利己（赢赢）二损人利己（赢输）三损己利人（输赢）四两败俱伤（输输）五独善其身（独赢）六好聚好散（无交易）五课程总结58知识分享人与人之间人与人之间五课程总结59知识分享沟通从沟通从“心心”开始开始五课程总结60知识分享知识分享
