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1、个人银行业务交流个人银行业务交流零售业务概述及我行产品介绍零售业务概述及我行产品介绍营销篇营销篇激情篇激情篇4123内容提要内容提要1服务篇服务篇激情篇激情篇 第一部分第一部分 零售业务概述及我行产品介绍零售业务概述及我行产品介绍引言引言个人银行业务是商业银行重要的利润来源。个人银行业务是商业银行重要的利润来源。当前，每个银行都把个人银行业务放到了举足轻重的地位，个银业务已经成为商业银行业务的核心体系之一。个银业务领域相当广泛，几乎涉及所有的金融活动。从国际国内先进银行的利润构成看，汇丰、美洲、工行、招行的个银业务利润占比均超过了40%。如果经营管理得好，个银业务在经营中的风险成本扣除是非常低
2、的，这是它一个非常明显的优势。个人银行业务具有巨大的利润空间和发展潜力。个人银行业务具有巨大的利润空间和发展潜力。中国经济30年来的增长持续保持在8%以上，中国人历来有重节约、多储蓄的传统，随着居民收入的不断增长，带来了居民储蓄存款的快速增加，中国居民的年均储蓄存款增长率超过20%，居民收入稳步提升，财富型社会特点初步显现，居民的金融资产日益多元，理财需求愈加强烈。广阔的市场给发展个银业务提供了巨大的空间。 几年前，个人金融业务以姗姗来迟的步伐进入到我国金融领域，几年前，个人金融业务以姗姗来迟的步伐进入到我国金融领域，它像是一个出生的婴儿，向我们展示了旺盛的生命力，成为我国商业它像是一个出生的
3、婴儿，向我们展示了旺盛的生命力，成为我国商业银行积极发展，激烈竞争的领域。银行积极发展，激烈竞争的领域。定义与内容定义与内容个人银行业务个人银行业务：是商业银行按客户对象划分出的以个人和家庭为服务对象是商业银行按客户对象划分出的以个人和家庭为服务对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其它金融产品和服的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其它金融产品和服务的总称，又称零售银行业务。简单的说，就是商业银行对个人客户提供务的总称，又称零售银行业务。简单的说，就是商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。的存款、贷款、支付结算等服务。内容内容个人负债业务个人负债业务个
4、人贷款业务个人贷款业务个人支付结算业务个人支付结算业务内容内容 代理业务代理业务个人理财业务个人理财业务电子银行业务电子银行业务我行主要零售产品介绍我行主要零售产品介绍借记卡借记卡理财产品理财产品国债国债POS机机贵金属贵金属银保通银保通三方存管三方存管品牌金品牌金个人贷款个人贷款银银通银银通特约商户特约商户我行零售产品简略描述我行零售产品简略描述 是我行发行的人民币借记卡，可在所有是我行发行的人民币借记卡，可在所有“银联银联”标标识的识的ATMATM和和POSPOS上任密码自动取款和消费。功能：刷卡上任密码自动取款和消费。功能：刷卡消费、储蓄存款、通存通兑、转帐结算、代理业务等。消费、储蓄存
5、款、通存通兑、转帐结算、代理业务等。理财是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募理财是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的理财产品。目前主要有短融系列定分配给投资人的理财产品。目前主要有短融系列和资产组合系列。和资产组合系列。 POSPOS收单业务是指我行拓展的特约商户，通过本行受理收单业务是指我行拓展的特约商户，通过本行受理设备，受理银行卡相关业务。特约商户必须具备固定设备，受理银行卡相关业务。特约商
6、户必须具备固定的经营场所，能够提供已经年检的营业执照、组织机的经营场所，能够提供已经年检的营业执照、组织机构代码证、国税和地税登记证、法人身份证的复印件，构代码证、国税和地税登记证、法人身份证的复印件，同时需在我行开立同时需在我行开立POSPOS收单对公结算账户。收单对公结算账户。 借记卡借记卡 理财业务理财业务 POS业务业务我行零售产品简略描述我行零售产品简略描述 代理贵金属交易业务代理贵金属交易业务是指我行作为上海黄金交易所银行类会是指我行作为上海黄金交易所银行类会员，代理客户参与上海黄金交易所贵金属买卖，为客户提供员，代理客户参与上海黄金交易所贵金属买卖，为客户提供贵金属资金清算和实物
7、交割等代理服务，并向客户收理代理贵金属资金清算和实物交割等代理服务，并向客户收理代理手续费的业务。手续费的业务。贵金属是指上海黄金交易所上市的黄金、白银等贵金属，按贵金属是指上海黄金交易所上市的黄金、白银等贵金属，按照不同的交易方式和交割方式分为现货品牌、远期品种和延照不同的交易方式和交割方式分为现货品牌、远期品种和延期交收品种。期交收品种。 是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金是我行根据客户需求，自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的理财产品
8、。获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的理财产品。目前主要有短融系列和资产组合系列。目前主要有短融系列和资产组合系列。电子式国债是我行代理财政部面向境内中国公民储蓄类资金发电子式国债是我行代理财政部面向境内中国公民储蓄类资金发行的，以电子方式记录债仅的不可流通人民币债券业务。行的，以电子方式记录债仅的不可流通人民币债券业务。凭证式国债是指面向城乡居民和社会各类投资者发行，以凭证式国债是指面向城乡居民和社会各类投资者发行，以“中中华人民共和国凭证式国债收款凭证华人民共和国凭证式国债收款凭证”记录债权的储蓄国债。特记录债权的储蓄国债。特点：可记名挂失、利率比银行同期存款利率高点：可记名挂失、利
9、率比银行同期存款利率高1-21-2个百分点等。个百分点等。贵金属业务贵金属业务 理财业务理财业务 国债国债我行零售产品简略描述我行零售产品简略描述 银保通业务是指我行受保险人委托，在保险人授权的范围银保通业务是指我行受保险人委托，在保险人授权的范围内通过柜台渠道和电子渠道等代为办理投保、缴费和相关内通过柜台渠道和电子渠道等代为办理投保、缴费和相关费用代付等保险业务，并向保险人收取代理手续费。我行费用代付等保险业务，并向保险人收取代理手续费。我行与中国人寿、人民人寿和太平洋三家保险公司合作，上周与中国人寿、人民人寿和太平洋三家保险公司合作，上周正式取得保险兼业代理资格证，目前正在系统测试阶段，正
10、式取得保险兼业代理资格证，目前正在系统测试阶段，预计月底全面开展代理保险业务。预计月底全面开展代理保险业务。 客户证券交易结算资金第三方存管业务，简称三方存管业客户证券交易结算资金第三方存管业务，简称三方存管业务，是指我行按照证券法的有关规定，由我行作为第三方，务，是指我行按照证券法的有关规定，由我行作为第三方，为证券公司客户建立客户交易结算资金明细账，通过银证为证券公司客户建立客户交易结算资金明细账，通过银证转账实行客户交易资金的定向划转，对客户交易结算资金转账实行客户交易资金的定向划转，对客户交易结算资金进行监管并对对客户交易结算资金总额与明细账进行账务进行监管并对对客户交易结算资金总额与
11、明细账进行账务核对，以监控客户交易结算资金安全。核对，以监控客户交易结算资金安全。银保通银保通 三方存管三方存管我行零售产品简略描述我行零售产品简略描述 银银通银银通 品牌金品牌金 银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作，作为银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作，作为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“联联网合作、互为代理网合作、互为代理”的业务，实现各合作行之间的互为代的业务，实现各合作行之间的互为代理开展银行卡（存折）存取款、转账、信用卡还款及查询理开展银行卡（存折）存取款、转账、信用卡还款及查询等业务。等业务。 品牌
12、金买卖业务是指我行按照国家有关规定自行设计并委托品牌金买卖业务是指我行按照国家有关规定自行设计并委托国家有关机构指定的黄金加工企业制造。根据客户的需要，国家有关机构指定的黄金加工企业制造。根据客户的需要，为客户办理实物黄金产品的买入、卖出和代保管等相关业务。为客户办理实物黄金产品的买入、卖出和代保管等相关业务。更更多多产产品品， 敬敬请请期期待待！ 第二部分第二部分 服务篇服务篇 最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑美学家认为：在大千世界万事万物美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。是最美的。
13、有把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，才能使其发挥更好的服务作用,一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。 一个微笑的表情，一句微笑的问候，能拉近我们跟客户的距一个微笑的表情，一句微笑的问候，能拉近我们跟客户的距离，使客户感觉到心贴心的温暖，感受到我们，是用心在服离，使客户感觉到心贴心的温暖，感受到我们，是用心在服务务所以，请不要吝惜您的微笑所以，请不要吝惜您的微笑 为什么要有服务意识为什么要有服务意识？现代金融业激烈的竞争带来的现代金融业激烈的竞争带来的客户的期望越来越高！客户的期望越来越高！在竞争日趋激烈、金融产品
14、日益同质化的今在竞争日趋激烈、金融产品日益同质化的今天，产品本身的差异越来越小，我们唯有提供各天，产品本身的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。需求，来挽留客户。为客户提供个性化的非金融服务为客户提供个性化的非金融服务为客户提供个性化的非金融服务为客户提供个性化的非金融服务什么是个性化的非金融服务什么是个性化的非金融服务个人品行个人品行你诚实？自信？可靠？你诚实？自信？可靠？个人智慧个人智慧能够与客户分享你多年沉淀下来的能够与客户分享你多年沉淀下来的知识和经验？知识和经验？个人魅力个人魅力个人魅力个人
15、魅力客户是否愿意跟你在一起？客户是否愿意跟你在一起？客户是否愿意跟你在一起？客户是否愿意跟你在一起？产品可以复制，服务大家也差不多，可是个人魅力是无法复产品可以复制，服务大家也差不多，可是个人魅力是无法复制的，如何让客户感觉愿意跟你在一起，这就是关系到人的制的，如何让客户感觉愿意跟你在一起，这就是关系到人的素养，所谓十年树木、百年树人。素养，所谓十年树木、百年树人。对于大多数的高端客户，他需要资讯也需要银行服务，可并对于大多数的高端客户，他需要资讯也需要银行服务，可并不那么迫切，他渴望的是跟你在一起分享你的智慧，分享你不那么迫切，他渴望的是跟你在一起分享你的智慧，分享你的魅力。的魅力。更注意自
16、己所得到的服务；对服务有了更多的要求；对服务更加不满意；需要更好的服务质量。与五年前相比，客户与五年前相比，客户他们认为他们认为客户是怎样流失的？客户是怎样流失的？银行的服务水平还需提高银行的服务水平还需提高许多员工仍然不在乎是否应该提供优质的服务许多员工仍然不在乎是否应该提供优质的服务背后有背后有25个不满的客户个不满的客户;一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人人;一个一个不满意不满意的客户的客户有研究证明有研究证明一个一个满意满意的客户的客户一个满意的客户会告诉一个满意的客户会告诉1-5人人;100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客户
17、个新客户;维护一个老客户的成本只有开发一个新客户成本的维护一个老客户的成本只有开发一个新客户成本的1/5;更多地购买我行产品并且长时间地保持忠诚更多地购买我行产品并且长时间地保持忠诚;与客户交往不是一锤子买卖与客户交往不是一锤子买卖,结识新朋友、不忘老朋友；结识新朋友、不忘老朋友；而我们常常是猴子掰玉米，老的没搞透就丢了、又去瞎忙活新的。而我们常常是猴子掰玉米，老的没搞透就丢了、又去瞎忙活新的。最后的结果，都丢了最后的结果，都丢了满目青山空念远满目青山空念远,不如怜取眼前人不如怜取眼前人!由此得来的感触由此得来的感触服务的重要性服务的重要性用心服务用心服务 细微之处显真情细微之处显真情注重细节
18、的最终目的，是为了提升业绩注重细节的最终目的，是为了提升业绩细节最能打动客户细节最能打动客户细节没有多少成本，却能换来高额回报细节没有多少成本，却能换来高额回报大客户更在乎，也更关注细节大客户更在乎，也更关注细节我们所做的点点滴滴，都要让客户知道我们所做的点点滴滴，都要让客户知道 第三部分第三部分 营销篇营销篇驰骋营销江湖，你能得到什么？驰骋营销江湖，你能得到什么？票子票子+妻子妻子+房子房子+车子车子 我认为在我行存款少的，未必不是优质客户。在我行存款少的，未必不是优质客户。上阵前，请听我说上阵前，请听我说所有的客户都有存款的需求，只是或多或少。所有的客户都有存款的需求，只是或多或少。零售产
19、品营销零售产品营销靠的是什么？靠的是什么？坚持坚持坚持坚持坚持坚持坚持坚持还要坚持还要坚持! ! 服务服务 服务服务 还是服务！还是服务！理财经理理财经理理财经理理财经理大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理客户经理客户经理客户经理客户经理柜员柜员柜员柜员零售业务怎么做零售业务怎么做?一、阵地营销最重要一、阵地营销最重要一、阵地营销最重要一、阵地营销最重要! !分行厅堂是重要的营销场所，分行厅堂是重要的营销场所，若组成一条由大堂经理、理财经理、若组成一条由大堂经理、理财经理、客户经理、柜员组成的强大缜密的销售线，客户经理、柜员组成的强大缜密的销售线，将势必提升厅堂营销主阵地的地位。将势必提升厅堂营销
20、主阵地的地位。客户客户客户客户把客户把客户“消灭消灭”在厅堂之内！在厅堂之内！二、社区营销要坚持二、社区营销要坚持二、社区营销要坚持二、社区营销要坚持! !零售业务怎么做零售业务怎么做?坚持在分行周边社区、商圈长期驻点营销、报纸夹带、主题营销等；社区营销是零售业务永远不变的主题。放下架子，上街摆摊！放下架子，上街摆摊！放下架子，上街摆摊！放下架子，上街摆摊！零售部营销团队社区宣传一暼零售部营销团队社区宣传一暼零售业务怎么做零售业务怎么做?三、公私联动莫忽视！三、公私联动莫忽视！三、公私联动莫忽视！三、公私联动莫忽视！对有限资源进行有效地组合，使公、对有限资源进行有效地组合，使公、私资源实现共享
21、。将公司与个人金融业务私资源实现共享。将公司与个人金融业务产品打包营销，对公司客户进行理财产品、产品打包营销，对公司客户进行理财产品、个人网银、黄金投资等个人业务的营销，打破个人网银、黄金投资等个人业务的营销，打破部门之间各自为战的传统营销格局。部门之间各自为战的传统营销格局。四、客户提升是关键！四、客户提升是关键！四、客户提升是关键！四、客户提升是关键！重点做好重点做好100万元以下客户的维护、万元以下客户的维护、提升；加大有效客户的拓展；提升提升；加大有效客户的拓展；提升低、零余额账户。（短信、电话维低、零余额账户。（短信、电话维护）护）以产品多元化交叉销售为主要手段，以产品多元化交叉销售
22、为主要手段，以产品多元化交叉销售为主要手段，以产品多元化交叉销售为主要手段，将客户的各个方面需求在我行寻求解将客户的各个方面需求在我行寻求解将客户的各个方面需求在我行寻求解将客户的各个方面需求在我行寻求解决，将卡、理财产品、三方存管、网决，将卡、理财产品、三方存管、网决，将卡、理财产品、三方存管、网决，将卡、理财产品、三方存管、网银等业务进行捆绑销售，使客户对我银等业务进行捆绑销售，使客户对我银等业务进行捆绑销售，使客户对我银等业务进行捆绑销售，使客户对我行逐渐产生依赖性。行逐渐产生依赖性。行逐渐产生依赖性。行逐渐产生依赖性。储蓄存款易走入的五大误区储蓄存款易走入的五大误区不重储蓄不重储蓄重商
23、业性资金重商业性资金后果后果容易担忧、焦容易担忧、焦虑。虑。1稳定性差，流动性稳定性差，流动性强，只能带来流量强，只能带来流量和时点余额。和时点余额。2不重产品支撑不重产品支撑重贷款拉动重贷款拉动后果后果产品越多，对银产品越多，对银行的依赖性越强，行的依赖性越强，忠诚度越高。忠诚度越高。存款新增依存款新增依靠贷款的拉靠贷款的拉动。动。信贷规模紧缩信贷规模紧缩时，要命！时，要命！3不重基础客户不重基础客户重傍大款重傍大款后果后果客户结构极不客户结构极不合理。合理。集中度越高，同集中度越高，同业竞争越激烈，业竞争越激烈，流失的可能性越流失的可能性越大。大。基础不牢，基础不牢，地动山摇地动山摇。养命
24、钱、养老养命钱、养老钱，最稳定存钱，最稳定存款的来源。款的来源。储蓄存款易走入的五大误区储蓄存款易走入的五大误区54不重细水长流不重细水长流重暴风骤雨重暴风骤雨后果后果日常客户不足、日常客户不足、流量不够，业务流量不够，业务不饱和。不饱和。冲时点存款冲时点存款的能力非常的能力非常强。强。对日均贡献不对日均贡献不大，对效益的大，对效益的贡献必然不大。贡献必然不大。不重服务不重服务重关系营销重关系营销后果后果厅堂服务、专厅堂服务、专业服务、增值业服务、增值服务较薄弱。服务较薄弱。关系资源毕竟关系资源毕竟有限、不能长有限、不能长久。久。对我行服务形对我行服务形象和声誉造成象和声誉造成影响。影响。拜访
25、希望才有营销篇营销技巧：客户接触阶段营销技巧：客户接触阶段让客户感受到被尊重让客户感受到被尊重让客户感受到被尊重让客户感受到被尊重让客户感受到你的热情与真诚让客户感受到你的热情与真诚让客户感受到你的热情与真诚让客户感受到你的热情与真诚让客户感受到你的职业素养与服务意识让客户感受到你的职业素养与服务意识让客户感受到你的职业素养与服务意识让客户感受到你的职业素养与服务意识接触效率决定成交机率！接触效率决定成交机率！优秀的销售坚定了客户的信心优秀的销售坚定了客户的信心失败的销售被客户坚定了失败的销售被客户坚定了“信心信心”销售环节销售环节当客户拒绝时当客户拒绝时当客户拒绝时当客户拒绝时 你的反应为何
26、？你的反应为何？你的反应为何？你的反应为何？完了，没戏唱了这个客户一定没有希望了算了，放弃了急着跟客户解释“不是这样”觉得客户不懂，很难沟通销售环节销售环节客户有反对意见是正常的客户有反对意见是正常的客户有反对意见是正常的客户有反对意见是正常的拒绝机会拒绝机会说明说明客户对我行的产品有初步的认识客户对我行的产品有初步的认识客户对我行的产品有初步的认识客户对我行的产品有初步的认识客户对我行产品与服务不够了解，客户对我行产品与服务不够了解，需要我们提供更多的信息来改变需要我们提供更多的信息来改变他的判断并强化信心。他的判断并强化信心。我为什么要我为什么要我为什么要我为什么要选择你们银选择你们银选择
27、你们银选择你们银行的产品？行的产品？行的产品？行的产品？这个客户这个客户这个客户这个客户经理是个经理是个经理是个经理是个什么样的什么样的什么样的什么样的人？人？人？人？你了解客户的心理吗？你了解客户的心理吗？我凭什么我凭什么我凭什么我凭什么要相信你要相信你要相信你要相信你说的话？说的话？说的话？说的话？销售环节销售环节你不能替客户说好你不能替客户说好,也不能替客户说不也不能替客户说不每次拜访客户时，我都会让客户感受到我的诚意；每次拜访客户时，我都会让客户感受到我的诚意；每次和客户谈话时，我都向客户表达希望合作的强烈意愿；每次和客户谈话时，我都向客户表达希望合作的强烈意愿；不要强迫客户做决定，客
28、户若拒绝，试一次；不行，再试一次！也请记住也请记住也请记住也请记住请不要把自已当神；请不要把自已当神；请不要把自已当神；请不要把自已当神；请不要把客户投资失利的责任往自己身上揽；请不要把客户投资失利的责任往自己身上揽；请不要把客户投资失利的责任往自己身上揽；请不要把客户投资失利的责任往自己身上揽；对客户诚实，不要只报喜不报优；对客户诚实，不要只报喜不报优；对客户诚实，不要只报喜不报优；对客户诚实，不要只报喜不报优；如果有风险，请不要对客户隐瞒；如果有风险，请不要对客户隐瞒；如果有风险，请不要对客户隐瞒；如果有风险，请不要对客户隐瞒； 第四部分第四部分 激情篇激情篇追求的价值是什么？追求的价值是
29、什么？工作是为什么？一顿饭、一张床、一件衣、一套房？一顿饭、一张床、一件衣、一套房？ 这只是生活，而不是存在的价值。做几件得意的事，干几件漂亮的活。得到社会的认同和尊重！苦寒之处勤耕耘，零售花开百里香！苦寒之处勤耕耘，零售花开百里香！什么样的人才能成为优秀的客户经理？什么样的人才能成为优秀的客户经理？勤奋勤奋而不是精虚而不是精虚气弱气弱积极的人生态度积极的人生态度保持高度的自信心保持高度的自信心经常保持微笑经常保持微笑积极的人生态度积极的人生态度要有目标和追求要有目标和追求学会和各种人愉快的相处学会和各种人愉快的相处坚持一切皆有可能！放弃就会一无所有！感谢各位领导、同事们对感谢各位领导、同事们对零售工作的支持！零售工作的支持！结束语结束语鸟儿虽小，玩的却是整片天空鸟儿虽小，玩的却是整片天空欢迎批评指正欢迎批评指正
