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1、 中国移动客户满意度调查中国移动客户满意度调查报告人：文丽报告人：文丽1452五、总结与建议五、总结与建议1一、调查目的一、调查目的四、调查结果和分析四、调查结果和分析三、调查实施三、调查实施二、调查说明二、调查说明3目录目录2测定顾客满意度；测定顾客满意度；找出关键因素；找出关键因素；发现提升机会；发现提升机会；寻找解决方法。寻找解决方法。一、调查目的一、调查目的3二、调查说明二、调查说明调研总体调研总体：云南大学全体师生；云南省图书馆职员与读者云南大学全体师生；云南省图书馆职员与读者调研范围调研范围：云南大学；云南省图书馆云南大学；云南省图书馆调研方法调研方法：调查以问卷为主，采用随机抽样
2、的方法，以调查表的调查以问卷为主，采用随机抽样的方法，以调查表的 形式进行填表调查形式进行填表调查样本容量：样本容量：调研样本量为调研样本量为206206份，收回有效样本份，收回有效样本196196份，反馈率为份，反馈率为 95%95%，有效率为，有效率为100%100%。45三、调查实施三、调查实施 调研阶段调研阶段具体安排具体安排准备阶段准备阶段5 5月月2727日日全天全天 调研方案调研方案 调查问卷调查问卷实施阶段实施阶段5 5月月2828日上午日上午 进行调研进行调研总结阶段总结阶段5 5月月2828日下午日下午 撰写调研报告撰写调研报告 四、调查结果与分析四、调查结果与分析1 1信
3、号与网络信号与网络2 2服务质量服务质量3 3费用与便捷费用与便捷4 4投诉及其原因投诉及其原因61 1信号与网络信号与网络ONEONE71 1）信号满意度分析）信号满意度分析86767% %6 6% % 顾顾客客对对信信号号满满意意程程度度较较高高，达达6767.35.35% %，说说明明中中国国移移动动在在信信号号覆覆盖盖方方面面能能满满足足大大部部分分顾顾客需求。客需求。 顾顾客客对对信信号号的的满满意意度度较较低低，说说明明了了移移动动在在某某些些地地区区覆覆盖盖率率不不够够高高，仍仍需投入基站建设。需投入基站建设。信号分析信号分析：1 1）信号满意度分析）信号满意度分析92 2）网络
4、信号满意度分析）网络信号满意度分析104747% %1 11%1% 顾顾客客对对网网络络信信号号满满意意度度调调查查中中40.31%40.31%的的人人觉觉得得比比较较满满意意，说说明明了了网网络络信信号号能能够够满满足足大大部部分人的需求分人的需求。 1 11.22%1.22%左左右右的的人人觉觉得得网网络络信信号号不不好好，说说明明了了网网络络信信号号优优势势并不明显并不明显。2 2）网络信号满意度分析）网络信号满意度分析112 2服务质量服务质量TWO1213 1 1）职员服务态度满意度分析）职员服务态度满意度分析 移移动动在在服服务务方方面面达达到到了了一一个个良良好好的的目目标标，需
5、需加加强强顾顾客客对对于于服服务务的的认认可可程程度度，对对于于极极少少数数员员工工需需要要进进行行培培训训，以以提高服务意识。提高服务意识。14 说说明明在在该该方方面面的的人人员员需需要要加加强强专专业业性性培培训训或或者者建建立立一一个个疑疑难难问问题题解决小组。解决小组。2 2）职员解决问题专业度分析）职员解决问题专业度分析3 3费用与便捷费用与便捷Three1516 70.4%70.4%的的人人对对于于资资费费不不满满意意，说说明明了了顾顾客客群群体体对对于于当当前前的的各各类类套套餐餐持持不不认认可可态态度度，也也体体现现了了顾顾客客对对于于一一个个新新的的、更加优惠的套餐的强烈更
6、加优惠的套餐的强烈需求需求。1 1）费用满意度分析）费用满意度分析17 对对于于充充值值问问题题的的调调查查中中，大大部部分分群群体体对对于于充充值值便便捷捷度度表表示示满满意意，基基本本使使用用了了网网上上充充值值方方式式；而而部部分分客客户户仅仅习习惯惯使使用用营营业业厅厅缴缴费费，故故移移动动可可以以增增加加网网络络缴缴费费的的宣传宣传。2 2）充值便捷度分析）充值便捷度分析4 4FOUR投诉及其原因投诉及其原因181 1）顾客投诉频率分析顾客投诉频率分析192 2）投诉原因分析投诉原因分析20213 3）移动需要改进的方面）移动需要改进的方面 从从所所有有问问卷卷的的各各个个情情况况的
7、的统统计计分分析析，中中国国移移动动客客户户满满意意度度整整体体较较高高。树树立立良良好好的的品品牌牌形形象象，提提高高服服务务水水平平，给给消消费费者者品品质质和和服服务务质质量量保保证证，从从而而获获取取强强大大的的竞竞争争优优势势吸吸引引更多的客户。更多的客户。总结总结五、五、总结与建议总结与建议22231. 1.降收费，增透明度降收费，增透明度降低成本，减少收费，增加透降低成本，减少收费，增加透明度明度完完善善收收费费标标准准，推推出出不不同同收收费费标准标准完善投诉机制完善投诉机制改改变变用用户户的的投投诉诉态态度度，满满足足诉求诉求4. 4.改进改进处理处理方式方式建建议议提提高高网网络络覆覆盖盖率率，加加大大对对网网络监测实施报告分析络监测实施报告分析强强化化网网络络质质量量，进进行行软软件件的的更新与升级，改善设备更新与升级，改善设备2. 2.改善信号和网速改善信号和网速系统培训，提高服务意识系统培训，提高服务意识提高其准入门槛，加强监管提高其准入门槛，加强监管3. 3.改善态度，提高质量改善态度，提高质量 THANKSTHANKS 24
