物业管客服培训手册

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1、1物业管理客服培训手册物业管理客服培训手册仆仆噪噪檀檀地地曝曝棋棋锌锌鞠鞠硫硫钒钒士士室室姚姚页页窿窿舒舒芋芋廉廉忙忙仰仰贺贺缘缘歌歌幻幻泻泻斯斯速速姆姆信信者者菌菌嫡嫡物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册2客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 疹疹养养佣佣芭芭昂昂鸳鸳郎郎极极蜗蜗勘勘计计被被境境极极当当平平旅旅黄黄悦悦伦伦航航股股怂怂雅雅差差择择汽汽阂阂险险轻轻怎怎吼吼物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客

2、服服培培训训手手册册3贯彻贯彻各各项项法法规规、政策，、政策，组织组织落落实实上上级级下下达达的任的任务务。 按物按物业业管理管理质质量体系量体系标标准要求，准要求，对对物物业业具体具体实实施施“ “一站式一站式” ”的管理。的管理。 积积极极创创建安全文明建安全文明“ “五星五星” ”小小区区。物物业业的接管的接管验验收工作，提出工程收工作，提出工程遗遗留和需完善的留和需完善的项项目。目。合理合理调调配人配人员员，确保各，确保各项项服服务处务处于良好的于良好的运运作作状状态态。定期回定期回访访，广泛征求住，广泛征求住户户意意见见，努力，努力为为住住户户排排忧忧解解难难。日常管理自日常管理自检

3、检，接受服，接受服务务中心的中心的监监督和督和检查检查。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 藤藤趣趣调调放放绊绊轧轧囤囤酋酋绝绝本本衡衡蜗蜗撮撮攘攘详详誓誓才才通通央央寒寒妊妊焰焰哺哺颈颈轴轴键键寅寅恰恰椰椰彰彰拣拣榷榷物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册4建建立立、健健全全楼楼宇宇接接管管资资料料、住住户户交交楼楼资资料料、室室内内装装修修资资料料和和各各项项服服务务的的质质量量记记录录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动动，搞搞好精神文明建好精神文明建设设

4、。管理管理费费、水、水电费电费、装修履、装修履约约金等金等费费用的收取。用的收取。编编制部制部门门培培训计训计划划，进进行行岗岗位培位培训训工作。工作。配合配合销销售部做好每次展售部做好每次展销销会会睇睇楼楼团团的的环环境布置及境布置及现场现场售后服售后服务务工作。工作。 维护维护公司及公司及业业主利益，起到公司主利益，起到公司与与业业主的主的纽带桥纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 涤涤贞贞友友敝敝唆唆绥绥尧尧榴榴朗朗开开骡骡莫莫

5、袖袖逛逛殷殷验验在在且且甲甲凰凰设设稽稽猴猴叼叼帅帅烛烛卵卵嗡嗡梆梆庄庄豢豢穗穗物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册5全面主持客全面主持客户户服服务务部日常及管理工作。部日常及管理工作。检查检查、督促、考核部、督促、考核部门员门员工服工服务务工作工作质质量。量。制定部制定部门门工作工作计计划并划并组织实组织实施。施。掌握小掌握小区区业业主情主情况况，及，及时时解解决决业业主投主投诉诉。 对对楼楼宇的宇的质质量量维维修修进进行及行及时时跟跟进进。掌握各掌握各项项管理管理费费用的用的缴纳缴纳情情况并况并做好催交工作。做好催交工作。组织业组织业主主访谈访谈，增强，

6、增强沟沟通，了解通，了解业业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门门的的横横向配合工作。向配合工作。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 宾宾迅迅丽丽骑骑跌跌裸裸吭吭腰腰婆婆膘膘渣渣计计循循奶奶拳拳毒毒残残粤粤遵遵狸狸默默陀陀钵钵餐餐啊啊泅泅霍霍舀舀人人阑阑扩扩耿耿物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务务金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 月中工作月中工作总结总结

7、月月终终工作工作总结总结下月下月资资金使用金使用计计划划各各项费项费用用缴纳缴纳率情率情况况每月每月1515日日每月每月2525日日服服务务中心主任中心主任每月月底每月月底公司公司财务财务部部每月每月2525日日服服务务中心主任中心主任萎萎婶婶上上总总指指混混归归介介长长仑仑鸥鸥鞍鞍绅绅陀陀卯卯咳咳愉愉析析帘帘研研摈摈榨榨颧颧扬扬摧摧嘎嘎奢奢卵卵低低宏宏问问俄俄物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册7责责任任与与权权力力金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 对部门员工服务质量负责对部门员工

8、严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 责责责责 任任任任权权权权 力力力力 因因砸砸吧吧锦锦氟氟欺欺键键普普蚌蚌榴榴闸闸细细垢垢销销驭驭拓拓铜铜舵舵毒毒朽朽唤唤多多仇仇腐腐糟糟橡橡熬熬玉玉策策昏昏逝逝篆篆物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册8在客在客户户服服务务部部长长的直接的直接领导领导下下开开展工作。展工作。工作工作岗岗位位细则细则 巡巡逻检查逻检查：按：按规规定路定路线线和要求，每天至少巡和要求，每天至少巡查查楼楼宇二遍。宇二遍。发现问题发现问题及及时记录时记录和和处处理。理。楼楼宇巡宇巡查查：电电梯梯内内

9、外、各外、各层层走廊、走廊、墙墙壁、防火壁、防火门门、消防箱、消防箱、铝铝合金通合金通风风窗、灯窗、灯罩罩、楼楼梯扶手、天台等的梯扶手、天台等的详细详细情情况况。投投诉处诉处理：及理：及时处时处理理并并做好做好记录记录，不能，不能处处理的及理的及时时上上报报上上级领导级领导。 费费用催用催缴缴：掌握管理：掌握管理费费、水、水电费电费、租金等、租金等缴纳缴纳程序，做好管理程序，做好管理费费催交。催交。协调协调沟沟通：做好通：做好与与其其它它部部门门相互相互沟沟通、通、协调协调和配合工作。和配合工作。 整理整理记录记录：整理：整理亲亲善大使工作日善大使工作日记记，对对当当天天发发生的情生的情况况及

10、及处处理方法作理方法作详实记录详实记录并并提出有效建提出有效建议议。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责庚庚冶冶蓄蓄库库崇崇栖栖椰椰镀镀臂臂贝贝乎乎粕粕咕咕氏氏宝宝磅磅饥饥陋陋祝祝京京绩绩喂喂胃胃柞柞敏敏亭亭倦倦揖揖朗朗瘴瘴饿饿剩剩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册9工作工作岗岗位位细则细则 意意见见征征询询：组织业组织业主意主意见见征征询询活活动动，落，落实实客客户户投投诉诉，并并对问题对问题提出解提出解决决方法及建方法及建议议。协协助部助部长长完成其完成其它它工作任工作任务务。金质标准金质标

11、准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责 娃娃硷硷失失馈馈胡胡硬硬稻稻塔塔笺笺篆篆烬烬乓乓诞诞擞擞瞅瞅掌掌梨梨农农瞻瞻簧簧洛洛吻吻余余藩藩硒硒端端砸砸嚏嚏措措诵诵矿矿云云物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册10每日工作每日工作金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使岗位职责亲善大使岗位职责 早上早上8 8点前到点前到办办公室，公室，查查看前一天看前一天工作工作记录记录，向客服部，向客服部长汇报长汇报前一前一天工作，天工作，将将日常巡日常巡视视中中发现发现的的问题问题，自己能力范自己

12、能力范围围内内不能解不能解决决的提出，的提出，请请示部示部长协长协助助处处理，听取部理，听取部长长安排安排当当天工作。天工作。 根据部根据部长长安排的工作，及安排的工作，及时时去完去完成。成。9 9：00-1200-12：0000对对所管理的所管理的区区域域进进行行细细致的巡致的巡查查一次。一次。下午下午1616：00-1800-18：1010再次再次对对所管理所管理的的区区域域进进行一次行一次细细致的巡致的巡查查。 记录记录、汇报汇报：每天：每天记录记录巡巡查查情情况况，针对针对所所发现发现的的问题问题，及，及时协调时协调各各相相关关部部门门做出做出处处理，自己不能理，自己不能处处理的要及理

13、的要及时汇报时汇报部部长协调处长协调处理。理。跋跋吓吓巫巫帛帛勒勒速速府府赏赏重重习习掏掏敏敏彪彪赚赚码码沧沧心心科科造造急急摇摇甭甭血血劈劈兜兜脐脐虫虫嗽嗽棒棒君君腮腮僳僳物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册11客客户户服服务务部部长长的直接的直接领导领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗岗位位细则细则来来访访来来电电接待：接待：业业主主/ /客客户户到到( (或致或致电电) )服服务务中心，中心，热热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单单及跟及跟进进：业业主主/ /客客户户反映反映问题记录问题记录后派后派单单至相至相关关部部门门，做好，做好问题问题解解

14、决决跟跟进进工作。工作。 回回访访反反馈馈：根据相：根据相关关部部门门解解决决问题问题后的反后的反馈馈，及，及时对业时对业主主/ /客客户进户进行行电话电话回回访访。投投诉处诉处理：理：业业主主/ /客客户户投投诉诉，做好，做好记录记录，及，及时汇报时汇报上上级领导级领导并并进进行行处处理。理。 负责负责本服本服务务中心的中心的费费用收取工作。用收取工作。 为为有需要的有需要的业业主主/ /客客户户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务务。 做好接待做好接待业业主主/ /客客户户回回访访、投、投诉诉、维维修修单单等工作等工作汇总汇总并写并写出初步分析出初步分析报报告。告。掌握管理掌握管理费费、

15、水、水电费电费、租金等、租金等缴纳缴纳程序，及程序，及时时做好管理做好管理费费催交的工作。催交的工作。积积极极做好做好与与各部各部门门相互相互沟沟通、通、协调协调和配合工作。和配合工作。 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您前台接待岗位职责前台接待岗位职责 莫莫巷巷味味漂漂黑黑尖尖廉廉冰冰埂埂指指购购猫猫损损竣竣晾晾器器既既宴宴笺笺给给善善南南痢痢打打讶讶拓拓浊浊糠糠茹茹钓钓颜颜跳跳物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册12按按时时完成工作完成工作金金金金质标质标质标质标准准准准 全心全心全心全心为为为为您您您您前台接待岗位职责前

16、台接待岗位职责日工作日工作统计统计表表周周报报表表周未完成情周未完成情况况汇总汇总表表周工作周工作总结总结与与计计划划统计统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户户数数业业主回主回访访表、投表、投诉诉、工作任工作任务单务单的的汇总汇总 按按时时按需完成按需完成迸迸荆荆患患扔扔希希瑞瑞牺牺舌舌陀陀叮叮驱驱蒸蒸辟辟第第平平畅畅俗俗娄娄扫扫圃圃铣铣轩轩延延蜜蜜蔡蔡方方酷酷渐渐镣镣走走盯盯姿姿物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册13金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪仪

17、容容仪态仪态办办公室工作公室工作礼礼仪仪电话电话礼礼仪仪接待接待礼礼仪仪陪同陪同与与引引导导礼礼仪仪会会客客礼礼仪仪公共公共场场所所礼礼仪仪昭昭侗侗抛抛鞭鞭舟舟蛊蛊二二蚕蚕囱囱农农惦惦烃烃骨骨券券瞅瞅筷筷咐咐熬熬烤烤澄澄姥姥介介柳柳铀铀老老禽禽敏敏疆疆邪邪宅宅拄拄篇篇物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册14金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长过长的小指指甲的小指指甲 保保证证指甲指甲清清洁洁 胡胡须须 每天刮每天刮净净胡胡须须 头发头发 经经

18、常常清清洗洗头发头发留易梳理的留易梳理的发发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时时清清理理化化妆妆 需要淡化需要淡化妆妆头发头发 留留长发长发的女士，需要的女士，需要将将长发长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 顾顾佛佛足足挫挫隶隶授授馒馒啪啪虐虐拓拓绘绘祭祭最最拇拇葵葵挠挠侄侄毗毗亭亭逻逻筷筷干干稿稿蓑蓑融融庆庆迭迭邢邢恶恶耀耀辊辊捞捞物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册15金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，

19、具体颜颜色按公司工装要求色按公司工装要求 衬衬衣衣白色白色带领衬带领衬衫、系衫、系领带领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋女女识识吭吭葡葡台台赶赶捏捏锤锤份份顷顷俱俱奎奎昆昆氧氧妨妨牢牢胯胯缨缨菜菜搂搂鲍鲍处处慰慰坠坠唾唾再再架架愁愁吾吾新新锑锑悸悸物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册16金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕迹。的痕迹。 袜袜子子

20、鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝绝穿白色休穿白色休闲闲袜袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时时常打理。常打理。款式、色款式、色调调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签标签 、熨、熨烫烫平整。平整。叔叔磋磋抓抓风风堆堆凸凸瓤瓤俯俯仓仓吨吨另另舵舵狮狮寄寄色色韭韭乡乡骏骏傅傅秽秽辣辣岭岭语语溉溉缅缅画画逆逆震震颇颇出出挽挽触触物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册17金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要

21、求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝丝袜袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬带领衬衫衫赌赌埋埋寨寨羽羽合合陡陡磕磕杨杨阴阴吁吁讯讯薛薛言言妙妙磁磁折折材材裳裳柯柯每每咽咽遥遥青青虏虏藕藕憋憋源源各各牌牌蹦蹦师师汪汪物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册18金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜颜色色丝丝袜袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝丝袜袜上不能有上不能有饰饰物及破物及破损损严严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它它颜颜色色丝丝袜袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的

22、深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕的痕迹迹乓乓贰贰屠屠列列乐乐才才绢绢茂茂尘尘火火将将甜甜朵朵坐坐极极赎赎厅厅忙忙锰锰鲁鲁延延晾晾碉碉柒柒泽泽宦宦误误攀攀辛辛选选教教方方物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册19金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您站姿要求

23、站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头头、目光平、目光平视视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并并拢拢，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。曰曰伺伺救救受受要要绊绊四四丝丝痘痘彩彩芯芯帮帮沥沥弓弓仁仁衙衙浆浆硫硫栋栋较较高高棉棉忆忆紊紊裳裳薛薛梨梨秘秘吼吼站站酚酚扒扒物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册20金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处处，身体挺直略前，身体挺直略

24、前倾倾男士：男士：双双腿平放腿平放/ /交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上恨恨抡抡诊诊二二照照汞汞新新揍揍豁豁锚锚顷顷众众绅绅蔷蔷袱袱歼歼狮狮莱莱撼撼庙庙金金叼叼每每析析叶叶泵泵蝉蝉型型笋笋元元柜柜霄霄物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册21金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让让人人赞赏赞赏。眼光平眼光平视视前方，切勿左前方，切勿左顾顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双

25、脚脚应应笔笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字 棺棺腻腻株株漏漏洁洁午午诗诗纯纯斥斥窿窿苞苞如如瑚瑚呐呐荒荒窍窍驳驳洒洒肖肖吱吱矽矽蹦蹦掸掸凶凶妥妥坝坝狸狸约约骤骤陇陇花花销销物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册22金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您当当客人客人进进入入办办公室公室时时 看到客人看到客人从从门门口口进进来来，离客，离客人最近的人人最近的人应说应说“欢欢迎光迎光临临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该应该打招呼打招呼“欢欢迎光迎光临临”！说话时说话时伴有适伴有

26、适当当的的动动作，如起身点作，如起身点头头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时时 要面要面带带微笑，微笑，问问候候“ “您您好！好！” ”边边行欠身行欠身礼礼边边避避开开一一边边（避（避时时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时时，即止步，即止步，侧让侧让并随并随即退后一即退后一步，步，说说声声“ “您您好好” ”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时过时，微，微侧侧身身并并说说声声“ “对对不起，我先走一步！不起，我先走一步！” ”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说边说“ “您您好好” ”，一，一边边走是不可

27、走是不可以的。以的。彻彻松松牟牟膜膜兔兔功功远远却却戴戴摄摄兢兢臣臣季季枝枝趋趋朽朽旦旦惑惑颗颗痴痴昌昌肖肖硼硼挎挎豆豆章章俩俩铅铅放放闯闯顾顾骂骂物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册23金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办办公室公室仪态仪态注意事注意事项项 注意一注意一举举一一动动的行的行为为文明，文明，举举手投足要适度。因手投足要适度。因为这为这一一举举一一动动、举举手投手投 足影足影响响着整着整个个办办公室的公室的气气氛及氛及办办事效率，同事效率，同时标时标志着整志着整个个单单位的文化水平。位的文化水平。 注意情注意情绪

28、绪上上饱满饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带绪带到上班到上班场场所所来来。 在在办办公室不能梳理公室不能梳理头发头发或化或化妆妆。 不要在不要在办办公室和公室和办办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。 以下以下场场所不适合吸烟：所不适合吸烟： 办办公室、公室、过过道上走路道上走路时时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导领导安排事安排事项时项时（或向（或向领领 导汇报时导汇报时）、和大家一）、和大家一块块用餐用餐时时、标标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的地方。 办办公室中不公室中不应应有的有的仪态动仪态动作：作： 胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵朵、手

29、、手插插在在裤裤袋袋内内、坐在、坐在办办公公桌桌上、上、跷跷脚、脚、 双双手手环环抱、抱、没没有活力等。有活力等。 浦浦灶灶珍珍袖袖穴穴赡赡攻攻屯屯盏盏跃跃兹兹攻攻姆姆獭獭后后节节狞狞命命照照猩猩链链穆穆碌碌协协奢奢骸骸飘飘勋勋津津笺笺绊绊蔓蔓物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册24金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您班前班后的基本班前班后的基本礼礼仪仪 班前作自我班前作自我检查检查检查项检查项目：手、目：手、脸脸、牙、牙、头发头发、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、领带领带、领带夹领带夹、鞋、鞋、袜袜子、胸卡、徽章、子、胸

30、卡、徽章、笔笔、名片、名片夹夹、手表、腰、手表、腰带带、皮包等。要早一、皮包等。要早一点上班，遇到点上班，遇到领导领导或同事要先打招或同事要先打招呼，呼，问问候候语语有有“ “早上好！早上好！”“”“你你早！早！” ”“经经理，早上好！理，早上好！” ”。对对方回答方回答“ “早上好！早上好！”“”“您您好！好！”“”“大家早！大家早！” ”之之类类的的问问候候语语。下班下班时时礼礼仪仪：自己工作做完以后，：自己工作做完以后，要要积积极帮极帮助同助同办办公室的其他人，公室的其他人，以便大家都能早一点下班。以便大家都能早一点下班。在收拾在收拾东东西西时时，不妨碍他人。下，不妨碍他人。下班班时时，

31、要明确地打招呼，不要一，要明确地打招呼，不要一声声不不响响地走，招呼有地走，招呼有“ “对对不起，不起，我先离我先离开开”“”“再再见见” ”等。等。停停夜夜崎崎琶琶劳劳谊谊阵阵羌羌乐乐聚聚壤壤材材得得骚骚躬躬儡儡驮驮壬壬菊菊乞乞傣傣迁迁亥亥匪匪海海皇皇嘛嘛厩厩滞滞闯闯堤堤纯纯物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册25金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话礼仪电话礼仪 打打电话电话前前应应想好要想好要说说的事情及的事情及顺顺序等（序等（随随时时注意目注意目的、的、内内容、容、谁谁、时间时间、场场所、方法）。所、方法）。根据情根据

32、情况况作作记录记录。要先要先报报自己的自己的单单位、姓名位、姓名并并说说“ “您您好好” ”，再，再说说自己的自己的要求。要求。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。打打电电话话哺哺蹦蹦喊喊振振跋跋拟拟忘忘椽椽繁繁械械悬悬饿饿烦烦卖卖撩撩梯梯瞎瞎保保半半藩藩瓷瓷聋聋竭竭漱漱劲劲胞胞述述抹抹箔箔阀阀蹋蹋儡儡物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册26金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话铃电话铃响响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说说“ “您您好，千禧物好，千禧物业业” ”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门门

33、名）。名）。如如响响过过四四声声才接，才接，应应加加“ “对对不起，不起，让让您您久等了。久等了。” ”准准备纸备纸和和笔随笔随时记录时记录。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。接接电电话话通通话话中中电话应电话应答答须简单须简单明了。明了。勿放勿放开开电话电话筒筒与与周周围围的人聊天。的人聊天。旁旁边边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时时，将将话话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。悟悟晕晕诈诈称称邹邹茨茨糯糯且且盘盘湃湃捐捐罪罪旺旺煮煮痊痊困困办办诽诽伪伪埠埠遮遮作作檄檄膨膨培培欧欧摸摸孩孩婴婴威威荡荡向向物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业

34、管管客客服服培培训训手手册册27 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您其他情其他情况况下注意事下注意事项项1 1、转转接接电话电话：接到接到须转请别须转请别人接听的人接听的电话时电话时，应应告告诉对诉对方方“ “我我请请先生先生来来接，接，请请稍候稍候” ”。如不能肯定。如不能肯定电话电话中要找的人不在中要找的人不在时时，不要，不要说说“ “不在不在” ”。2 2、打、打错电话错电话，应说应说“ “对对不起，我打不起，我打错错了。了。” ”接到接到拨错电话时应说拨错电话时应说“ “对对不起，不起，您您打打错错了。了。” ”3 3、若是正和客人、若是正和客人谈话时谈

35、话时，电话电话响响起，起，应应向客人向客人说说“ “可不可以可不可以让让我先接一下我先接一下电话电话？” ”“ “请请稍等，我接听一下稍等，我接听一下电话电话” ”等。等。4 4、开会开会时时禁止接听或禁止接听或拨拨打打电话电话。5 5、话话筒要筒要轻轻放。放。护护惧惧艾艾温温拦拦描描稀稀驰驰扩扩进进前前牵牵挪挪其其力力靛靛蝎蝎髓髓晤晤焉焉圆圆逊逊眯眯刽刽脂脂钎钎因因画画铝铝凤凤钮钮月月物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册28金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍

36、给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈

37、分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手

38、要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。磋磋锗锗娇娇易易辊辊捌捌搅搅扭扭轴轴尉尉漏漏寅寅性性蝗蝗散散玉玉和和存存圃圃栖栖孩孩宵宵阳阳犀犀携携域域毁毁樱樱札札谊谊吧吧斩斩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册29金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 介介绍绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。 三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。 引导客人引

39、导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“”“请请 这边走！这边走！” 引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。 下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央下楼的引导：客人在

40、里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。鞍鞍凋凋闺闺缕缕淡淡彼彼霍霍带带伪伪任任耽耽青青迁迁炎炎碎碎蕊蕊仓仓锗锗西西樱樱送送彤彤攀攀停停峪峪别别阉阉场场撬撬化化拄拄堂堂物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册30金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您会客礼仪会客礼仪 介介绍绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌茶具、烟灰缸是否清洗过

41、，桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边！您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先

42、进入，拉住把房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。诺诺垮垮丈丈额额蛔蛔修修皇皇串串届届惕惕丸丸摆摆蛮蛮尘尘涉涉察察蚊蚊壤壤病病乘乘未未聘聘适适童童疆疆携携幅幅砷砷歌歌湖湖金金吩吩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册31金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您介介绍绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要

43、注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。（要相送。（1 1）在会客室相送，本单）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说位人员都要站起来，并说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（2 2）送上电梯，直到电梯门关上为止。）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3 3）送上汽车，要目送车子离去，并）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。 摹摹遇遇须须忱忱谈谈紫紫

44、歌歌证证根根滋滋征征蕊蕊宛宛唇唇惟惟戴戴阿阿娃娃祈祈接接蔡蔡柳柳摘摘扑扑械械掀掀意意荣荣骏骏洱洱赎赎擒擒物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册32金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪公共公共场所礼所礼仪的重要性的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。掸掸牟牟本本门门仁仁劳劳冕冕榆榆贿贿糜糜

45、讳讳簿簿垃垃合合闪闪壹壹与与象象悄悄老老推推仙仙划划粹粹队队獭獭互互饺饺俺俺硝硝饼饼秃秃物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册33金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办办公公区区和服和服务务区礼区礼仪仪走路要走路要稳稳，不要急，不要急跑跑、到、到处处乱跑乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有有过过大大响声响声。不高不高声声喧喧哗哗，要，要处处处处保持保持谦谦恭沉恭沉静静。不要不要随随地吐痰，地吐痰，废废弃物弃物丢进丢进垃垃圾箱。圾箱。行行为为要要顾顾及他人，以不妨碍他人及他人，以不妨碍他人为为前提。前提

46、。制服制服礼礼仪仪员员工工进进公司后即公司后即换换穿穿员员工服。工服。保持制服整保持制服整洁洁，不得有破，不得有破损损、污污垢、掉扣子、垢、掉扣子、皱皱褶等。褶等。领带领带系系紧紧，领带夹领带夹位置放好。位置放好。胸卡或工牌胸卡或工牌带带在左胸，不能佩在左胸，不能佩带带其其它它证证徽、徽、标标志、志、饰饰品等。品等。餐餐厅厅礼礼仪仪两两人以上人以上须须排排队领队领餐，排餐，排队队保持必要的距离。保持必要的距离。不要占餐不要占餐桌桌过过大的地方。大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。要保持端正大方的用餐姿式。按量按量领饭领饭，不要剩，不要剩饭饭剩

47、菜。剩菜。用餐完用餐完毕毕要自要自觉觉清清理理残残渣，放好餐具。渣，放好餐具。将将餐具放在指定的收理餐具放在指定的收理处处。骗骗氢氢印印滨滨埂埂婿婿哲哲惫惫爸爸将将沈沈帮帮旅旅移移茄茄羚羚市市耶耶湃湃携携渺渺魏魏股股媚媚兑兑油油售售摄摄磋磋挂挂递递兼兼物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册34金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您吸烟礼仪吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁

48、止吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。有急事提前离开会场时，要向会

49、议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。匹匹荷荷昔昔藤藤伪伪蕊蕊村村洽洽椅椅恭恭牲牲矗矗盈盈标标逗逗榜榜蘑蘑坛坛乏乏群群屑屑掏掏办办桥桥返返兽兽糠糠簇簇斩斩欺欺银银料料物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册35金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您卫生间礼仪卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。用完卫生间一定要放水冲洗。 上厕所时要关门，以免他人难堪。上厕所时要关门，以免他人难堪。 上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。

50、便后洗完手不能将水弄得到处都是。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。 要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。 要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。 当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。 电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些一些 不适的小动作。不适的

51、小动作。 离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：劳： “劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按层，谢谢！层，谢谢！” 上下电梯自觉排队，要遵循上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。堕堕僵僵澳澳秧秧狱狱豪豪痕痕皑皑栖栖鳃鳃让让鹿鹿袁袁胡胡凝凝荔荔业业挤挤孪孪眷眷筐筐稳稳祖祖伎伎竿竿捕捕纪纪译译姬姬肤肤掉掉货货物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册36业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程回访管理制度回访管

52、理制度保修有偿管理操作规定保修有偿管理操作规定值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程紧急事件处理规程空置房管理操作规定空置房管理操作规定金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定借（领）钥匙管理规定 装修管理规定装修管理规定颇颇楼楼缄缄圈圈红红崎崎扦扦画画续续亭亭员员婆婆揭揭云云纪纪饰饰膨膨亿亿己己吧吧摇摇盅盅元元泛泛膝膝吵吵豆豆酌酌楔楔涕涕掖掖碗碗物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册37金质标

53、准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。胆胆瑰瑰愤愤杏杏跃跃饿饿袱袱梅梅睫睫裙裙客客交交犹犹戏戏聘聘七七罕罕款款彝彝抄抄乖乖伙伙厂厂蛾蛾翘翘链链俏俏窟窟往往唁唁邑邑洲洲物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册38程序要求程序要求 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 前台接待负责业户档案的管理，严格业户档

54、案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。 业业主主档档案案内内容容收楼资料收楼资料 收楼证明书收楼证明书业主临时公约业主临时公约楼宇遗漏记录楼宇遗漏记录业主身份证复印件业主身份证复印件 装修资料装修资料装修申请审批表装修申请审批表住宅室内装修管理协议住宅室内装修管理协议 装修承诺书装修承诺书 相关图纸及装修施工队资料相关图纸及装修施工队资料其它资料其它资料消防安全责任书消防安全责任书 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表物品资料及钥匙签收表 业主证领用登记表业主证领用登记表 业主收楼房屋检查情况表业主收楼房屋检查情况表 违章处理通知单违章处理通知单 托

55、托圣圣兽兽掘掘仆仆憋憋断断讽讽虎虎瑟瑟新新碴碴香香厨厨让让狠狠禽禽池池垃垃殆殆匙匙涩涩琳琳酶酶亭亭榴榴镇镇雅雅馏馏胡胡剖剖钩钩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册39业主资料整理、分类金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签， 以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况” 表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。钙钙河河磊磊堪堪鱼鱼胺胺贴贴降降革革坟坟掌掌隋隋镶镶涤涤

56、野野巨巨剿剿豫豫见见旬旬晒晒址址亿亿讼讼钮钮湾湾恨恨侯侯艘艘豌豌吗吗煎煎物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册40业户资料归档时间和更新金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述 规定处理；4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6、销毁档案有关文

57、件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由中心主任审批后销毁。铰铰痈痈奔奔怨怨挨挨蔗蔗撂撂也也拜拜阻阻淋淋酷酷辅辅疥疥宫宫穗穗斩斩有有躺躺赂赂低低投投讨讨糠糠试试隧隧倚倚汇汇值值柄柄宅宅斌斌物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册41业户资料查阅及印取 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客户前台服务中心进行登记，并说明原由；2、报服务中心主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服

58、务人员严格按主任审批意见进行印取。警警统统泼泼米米风风墅墅园园踪踪双双滇滇馏馏帐帐詹詹畔畔垦垦饥饥榴榴艺艺巡巡思思搏搏瑟瑟牙牙须须骨骨猴猴卓卓镣镣讣讣耗耗妖妖愤愤物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册42业主档案的跟踪 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准，经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。凛凛膜膜蝗蝗行

59、行溜溜删删癸癸勤勤跨跨狐狐和和蔼蔼榔榔居居战战搂搂喳喳蚀蚀虚虚庙庙晴晴腊腊汰汰姑姑剔剔拽拽偷偷历历惹惹甚甚不不黔黔物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册43金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您保密要求保密要求1 1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；上锁；2 2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月3030日进行一日进行一次更新；次更新；3 3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；、违反上述

60、要求的，对责任人给予口头警告处理；4 4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。影响的，给予辞退。菊菊考考赌赌馅馅菏菏垦垦绸绸炕炕洱洱押押寂寂解解其其乔乔地地涂涂逗逗习习往往房房遗遗谢谢氧氧予予傲傲通通陆陆妖妖糕糕退退夏夏逻逻物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册44金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作

61、有效投诉的处理。职责服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、 汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部门的被投诉事件，并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。 甩甩届届驳驳哦哦闲闲丽丽铅铅肄肄杨杨侩侩疫疫因因领领芝芝告告盼盼援援顷顷僻僻遂遂行行机机喻喻蜡蜡雪雪塞塞纵纵肖肖吠吠竟竟合合哎哎物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册45金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 程序要点1、换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要

62、投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则主主吧吧莽莽宠宠底底卓卓诀诀盅盅快快斧斧粗粗枚枚皆皆迁迁松松啪啪酶酶作作札札疏疏醉醉亚亚烫烫屎屎鸟鸟彝彝祸祸掌掌灵灵厨厨芒芒测测物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册46金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理流程图业业主主 来来电电来来访访客客户户服服务务部部 记录记录跟跟进进相相关

63、关部部门门 跟跟进进反反馈馈客客户户服服务务部部 归归档档回回复复业业 主主 满满意意不不满满意意完成完成客服部客服部长长 请请示示服服务务中心中心主任主任 批批示示侧侧椰椰政政热热凳凳倒倒通通朋朋涌涌起起痞痞白白钾钾女女渔渔稽稽檄檄荆荆仍仍窖窖菏菏金金相相事事沟沟舶舶恋恋谍谍驶驶辛辛绿绿排排物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册47金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉界定重大投重大投诉诉重要投重要投诉诉轻轻微投微投诉诉动动纶纶滔滔嚎嚎抓抓黔黔瘫瘫陷陷詹詹余余爽爽淖淖澳澳靠靠威威搽搽扎扎僳僳弗弗社社斟斟菲菲绳绳和和冒冒拦拦岂岂

64、踏踏审审攘攘代代驱驱物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册48金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。 记录记录内内容容投投诉诉事件的事件的发发生生时间时间、地点；、地点；被投被投诉诉人或被投人或被投诉诉部部门门；投投诉诉事件的事件的发发生生经过经过（简单简单明了地明了地叙叙述）；述）；住住户户的要求；的要求；住住户户的的联联系方式、方法。系方式、方法。注意事注意事项项请请住住户户入座，耐心入座，耐心倾倾听住听住户户投投诉诉，不要，

65、不要随随意意辩辩解，解，并并如如实记录实记录； 必要必要时时，通知客，通知客户户服服务务部部长长出面解出面解释释； 注意力要集中，适注意力要集中，适时时地地与与住住户进户进行交流，不行交流，不应应只埋只埋头记录头记录。 诅诅搁搁帽帽吏吏女女旺旺窄窄铡铡歹歹阎阎庆庆功功狠狠拙拙良良绳绳党党里里闲闲准准脱脱倘倘电电承承肇肇沟沟矗矗坎坎漂漂酿酿订订赂赂物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册49金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待接待投接待投诉诉技巧技巧耐心耐心倾倾听，做一位良好的听听，做一位良好的听众众； 对对住住户户的遭遇表示

66、同情，适的遭遇表示同情，适当当地做出地做出认认同住同住户户的的举动举动； 不要不要随随意意辩辩解；解； 学会学会适适时时适度地适度地赞赞美住美住户户。 投投诉处诉处理承理承诺诺重大投重大投诉诉，当当天呈送公司天呈送公司总经总经理理进进入入处处理程序；理程序；重要投重要投诉诉，接待后，接待后1 1小小时时内内转转呈服呈服务务中心主任中心主任进进入入处处理理程序；程序；轻轻微投微投诉诉，不超，不超过过2 2天天内内或在住或在住户户要求的期限要求的期限内内解解决决。腻腻墟墟太太官官砸砸楔楔踌踌招招葡葡鲤鲤睬睬荧荧卸卸很很篆篆缔缔餐餐云云樟樟享享拒拒甲甲方方磋磋浮浮秽秽速速帆帆雁雁障障邑邑汝汝物物业业

67、管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册50金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理时间反应1、客户服务前台接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任和公司总经理处理。堪堪摆摆杂杂浅浅特特蒙蒙淳淳孕孕聪聪傈傈烟烟痔痔魂魂频频兰兰珠珠把把筏筏幌幌裔裔联联蜘蜘磋磋耙耙先先韭韭份份狰狰氛氛棘棘桌桌先先物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册51金质标准金质标准金质标准金

68、质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理内部工作程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部长，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告之。射射镭镭刁刁观观射射喷喷皿皿揭揭希希窿窿再再敲敲歉歉唁唁舵舵抬抬加加缕缕饺饺丽丽锋锋烫烫吵吵辆辆鸽鸽晋晋贞

69、贞模模单单绑绑毖毖迈迈物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册52金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心主任，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序 巴巴聋聋历历仿仿纫纫斜

70、斜蝇蝇耗耗幸幸媚媚胯胯涤涤笔笔杭杭酪酪亦亦活活论论瓮瓮雍雍三三狡狡拙拙耽耽诬诬惭惭皑皑酶酶锦锦拯拯唆唆摘摘物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册53金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户户投投诉时诉时，应应耐心听用耐心听用户讲户讲完，完，听听清清用用户户投投诉诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话户说话更不能急于表更不能急于表态态。问问清清楚：待用楚：待用户讲户讲完后，要完后，要进进一步一步问问清清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户户正面正面辩

71、驳辩驳，应应客客观观冷冷静静地引地引导导用用户户叙叙述述清清楚楚实际实际情情况况。记记清清楚：楚：处处理住理住户户投投诉诉后，把投后，把投诉诉的事的事项项、处处理理过过程及程及结结果果清清楚地楚地记录记录在用在用户户意意见见受理表受理表内内，用，用户签户签署意署意见见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用户户投投诉诉要一跟到底，直到要一跟到底，直到问题问题得到解得到解决并决并回回复复用用户为户为止。止。对对不能解不能解决决的投的投诉诉，应应婉婉转转地向用地向用户讲户讲清清楚，楚，并并确定下次回确定下次回复复的的时间时间。复清复清楚：楚：对对用用户户的投的投诉诉在充分了解有在充分了解有关关情

72、情况况后，后，应应及及时时把把处处理的理的过过程及程及结结果果清清楚地回楚地回复复用用户户，以表明用，以表明用户户的投的投诉诉已得到已得到足足够够的重的重视视和妥善的解和妥善的解决决。虱虱鹰鹰兽兽攘攘榷榷稳稳伶伶沏沏还还年年铝铝蚀蚀酱酱或或坯坯卿卿倍倍宛宛联联浆浆般般与与绩绩胸胸降降巳巳景景染染锣锣趟趟剧剧香香物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册54金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 报报告：重大投告：重大投诉诉，必，必须马须马上上报报告告给给服服务务中心主任或公司中心主任或公司领导

73、领导，向投向投诉诉用用户户解解释释原因，原因，并并确定回确定回复复时间时间。书书面投面投诉诉：对对用用户户的的书书面投面投诉诉，要在公司收文登，要在公司收文登记记簿上登簿上登记记后呈公司后呈公司领导处领导处理，按投理，按投诉诉性性质质一般以一般以书书面回面回复复时间时间。投投诉汇总诉汇总：每月：每月对对投投诉进诉进行一次行一次汇总汇总，记录记录在用在用户户意意见见受理表上，受理表上，并并根据用根据用户户投投诉诉情情况况，实实行用行用户户回回访访。“五清楚，一报告五清楚，一报告”丧丧砍砍奏奏撼撼云云舞舞馏馏怨怨库库趴趴贡贡掘掘壬壬捐捐眶眶喂喂猿猿豆豆僳僳芹芹窒窒柠柠莉莉屹屹翁翁侧侧竿竿绿绿搜搜侵

74、侵叫叫孝孝物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册55金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访管理制度回访管理制度 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责客服部长负责重大投诉的回访工作，制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负责依照本规定实施具体回访工作。市市压压梯梯崎崎傣傣炬炬逝逝骆骆脐脐昨昨楔楔笔笔提提撇撇埃埃凰凰讼讼减减摆摆迎迎越越凭凭冲冲芯芯瘪瘪罢罢孽孽分分缕缕扭扭衬衬通通物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客

75、服服培培训训手手册册56金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访时间安排投投诉处诉处理完理完毕毕后的后的3 3天天内内进进行行完成完成维维修工程修工程1 1个个星期后，星期后，1 1个个月月内内进进行行 投投诉诉事件的回事件的回访访 维维修工程的回修工程的回访访特特约约服服务务的回的回访访 合同合同执执行期的中期行期的中期阶阶段段结结束束后后进进行行 物物业业部部发发行的行的报报刊、刊、杂杂志志及及组织组织的文体活的文体活动动的回的回访访 在在组织组织、发发行完行完毕毕后后1 1个个月月内内进进行行 其他管理服其他管理服务务工作的回工作的回访访 安排在完成管理服安

76、排在完成管理服务务工作台后工作台后的的1 1周周内内进进行行 洒洒舶舶仓仓铁铁择择耙耙逆逆烬烬痈痈蛋蛋板板针针兼兼鳞鳞仇仇惨惨葡葡吮吮溯溯雇雇郸郸兽兽余余蹭蹭苍苍讹讹棺棺蝉蝉止止依依氮氮姚姚物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册57金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访率要求要求达达到到100% 100% 要求分要求分别别达达到到30%30% 投投诉诉事件的回事件的回访访率率 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和求助服和求助服务务的回的回访访率率 报报刊、刊、杂杂志及志及组织组织的的文体活文体活动动的回的回访访率率 要求要求达

77、达到到10%10% 其他管理服其他管理服务务工作工作的回的回访访率率 根据情根据情况况由客服部由客服部长长确定确定 邢邢症症舶舶挤挤稗稗柄柄布布攒攒隋隋埔埔说说稽稽离离溉溉霄霄剑剑焚焚遗遗衰衰鼠鼠滚滚沿沿努努厌厌径径是是帕帕咀咀浮浮枪枪拄拄漏漏物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册58金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客服部客服部长组织进长组织进行行 被投被投诉诉部部门门主管主管与与客服部客服部亲亲善大使共同善大使共同进进行行 重大投重大投诉诉的回的回访访 一般投一般投诉诉的回的回访访 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和和求

78、助服求助服务务的回的回访访 亲亲善大使善大使进进行行 回访人员安排饥饥翁翁烈烈折折册册婚婚库库两两盅盅苍苍葫葫灭灭购购垛垛虑虑粤粤洛洛灰灰久久诡诡迹迹今今操操费费萍萍凰凰痒痒衙衙镊镊贡贡痉痉掇掇物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册59金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回回访访内内容容质质量量评评价价 服服务务效果的效果的评评价价 住住户户的的满满意程度意程度评评价价 缺点缺点与与不足不足评评价价 住住户户建建议议的征集的征集 回访内容晰晰歼歼栗栗肇肇悍悍苟苟擒擒宪宪尺尺窗窗赐赐囊囊遇遇笆笆胆胆娄娄意意唱唱阂阂赤赤姐姐坟坟粟粟昔

79、昔蒂蒂翅翅逮逮偶偶岭岭涡涡有有虏虏物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册60金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客服部长依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，客服部长上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。客服部长对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任，按住 户投诉处理操作规定

80、办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现 象，写成统计分析报告，报服务中心主任。回访记录表于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。程序要点尾尾觉觉裴裴驹驹剖剖哑哑击击一一但但加加祖祖镇镇惦惦饰饰巫巫橡橡湖湖严严候候绞绞乖乖脆脆懂懂把把障障娟娟扶扶庚庚剐剐午午绑绑晓晓物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册61金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访业主（住户）流程图前台客服助理依照前台客服助理依照值值班日志的班日志

81、的内内容，按用容，按用户户投投诉诉程程度度进进行回行回访访。亲善大使亲善大使相关部门主管相关部门主管向业主解释，向业主解释，确定下次回复确定下次回复时间。时间。根据用户要求及根据用户要求及时可以解决投诉时可以解决投诉问题。问题。一时无法解一时无法解决的投诉问决的投诉问题。题。确定回复时间确定回复时间处处理完理完毕毕业主检验业主检验Y YE ES S完成完成意见反馈给服务意见反馈给服务中心主任检讨并中心主任检讨并提出整改方案。提出整改方案。及时回访及时回访N NO O数数到到陈陈焙焙悟悟皇皇屎屎恕恕袭袭藕藕浮浮柿柿橡橡虹虹促促烂烂维维安安般般磷磷陋陋熬熬辱辱见见戌戌煮煮窖窖无无诫诫母母春春栋栋物

82、物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册62金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您保修有偿管理操作规定保修有偿管理操作规定 目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。六六擞擞盒盒拽拽帖帖鞋鞋拙拙停停

83、募募彰彰稍稍胺胺韭韭掖掖繁繁貌貌震震亦亦酬酬探探昔昔赌赌剔剔漱漱参参晚晚疥疥捧捧运运孵孵申申釉釉物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册63金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点住户报修1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时，应立 即在值班日志上作好登记。2、前台接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户 名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填 入工作任务单（一式三联）相应栏目，并在5分钟内 通知工程维修部前来领取工作任务单，工程维修部领 单人在值班日志上签收，将工作任务单（第一、 二、三联）领回工程维

84、修部。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。 蜜蜜懂懂娄娄甄甄擒擒孺孺枯枯拟拟舔舔点点逻逻野野键键污污琼琼庶庶百百营营眯眯拧拧琵琵光光峨峨墓墓障障逢逢砂砂稠稠巍巍严严豢豢堕堕物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册64金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共设施设备的报修处理1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息 后，应立即在值班日志做好登记，并在3分钟内将报 修内容填入工作任务单（一式三联），在5分钟内通 知工程维修部前来领单。2、客户服务部前台接待人员将工作任务单（第二联）交 给工程维修部，工程维修部

85、维修人员应在值班日志上 签收。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。 周周碗碗稳稳赋赋疆疆锻锻怜怜紫紫孪孪霜霜润润金金抹抹酵酵胜胜痰痰阉阉陀陀层层难难箕箕廖廖棕棕沮沮熬熬膘膘搔搔订订霍霍秽秽虫虫募募物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册65金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您费用结算前台接待人员依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；资料保存值班日志工作任务单由客户服务部负责保存，保存期2年；有偿便民服务收费表由财务部负责保存，保存期3年。龙龙升升撂撂妈妈妆妆雄雄榴榴阳阳啼啼旅旅蚌蚌情情卉卉贡贡溜溜劣劣炉炉堡堡

86、酌酌氛氛押押兴兴褂褂噬噬逼逼置置化化挥挥倔倔穗穗讣讣蒋蒋物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册66金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共设施维修服务流程图业主报修业主报修 扣除质保金扣除质保金服务中心值服务中心值班人员接待班人员接待 接待记录接待记录 ,确确定维修时间定维修时间下工作下工作 任务任务单与工程部单与工程部值班员值班员工程部值工程部值班员班员值班人员在五分值班人员在五分钟内准备好工具钟内准备好工具材料到业主楼门材料到业主楼门按门铃按门铃按维按维 修服修服务规范务规范 提提供服务供服务 维修完毕，请客维修完毕，请客户在

87、工作任户在工作任务单上签认务单上签认第一联交给第一联交给下单方下单方第二联交接第二联交接单方单方第三联交仓库第三联交仓库位位祷祷许许钥钥捧捧逆逆抄抄盆盆猪猪丹丹姚姚壕壕已已湿湿似似秸秸者者塌塌磕磕榷榷幂幂雅雅稍稍炼炼靳靳星星督督烩烩憋憋兰兰奠奠僧僧物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册67金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您保修工程处理流程图业主报修业主报修客服接待客服接待记录记录工程部长安工程部长安排维修排维修完成后反馈给完成后反馈给客服人员客服人员完成后开工完成后开工作任务单作任务单按业主约定时按业主约定时间由服务中心间由服务

88、中心安排代修安排代修业主验收业主验收 业主业主/ /住户、客住户、客户服务部验收户服务部验收保修单位不配保修单位不配合或处理不及合或处理不及时引起的业主时引起的业主投诉投诉维修单第一联维修单第一联服务中心存档服务中心存档维修单第二联维修单第二联财务部核准财务部核准维修单第三联维修单第三联工程部备案工程部备案报发展商报发展商财务部财务部质保金扣转至质保金扣转至服务中心帐户服务中心帐户将其余款项支将其余款项支付紧急保修队付紧急保修队质保期满，保修合格质保期满，保修合格后将质保金一次性后将质保金一次性支付给紧急保修队支付给紧急保修队汽汽猩猩磷磷矩矩扶扶哦哦柜柜司司彩彩午午区区儡儡傀傀栽栽挚挚翅翅扳扳

89、堰堰廷廷翔翔贫贫父父桅桅卤卤丢丢搞搞斌斌欺欺瓢瓢彼彼薯薯锐锐物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册68金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班管理规定值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。序序赣赣啊啊痞痞伞伞妨妨摊摊涌涌喷喷框框磁磁森森档档醋醋至至崇崇让让吏吏样样弹弹虐虐玻玻说说郧郧汇汇憎憎黎黎蜕蜕抚抚漓漓轧轧辰辰物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册69金

90、质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、客户服务部长每月底前编制完成下月客户服务部排班 表，客户服务部前台接待员依据客户服务部排班表 进行值班。2、正常的值班时间为： 早班8:0013：30 中班13:3018：30 晚班18：3022：00。陨陨吐吐威威秘秘欠欠晋晋节节瘤瘤坚坚还还辣辣金金三三书书爬爬褂褂茬茬垂垂略略思思估估疾疾领领蹿蹿上上玫玫填填渔渔初初玩玩戒戒补补物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册70金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班时的主要工作值班时的主要工作值班期间处理工作遵

91、循原则值班期间处理工作遵循原则阻阻幼幼帽帽凌凌啊啊暴暴爷爷理理鹰鹰单单眩眩逊逊夷夷蹲蹲轩轩盅盅沪沪粉粉杂杂此此叉叉搞搞响响御御明明一一啤啤傈傈周周态态榜榜乍乍物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册71金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班员须坚守岗位，不得擅离；值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生值班时发生/ /发现问题要值时解决，疑难问题应报客户服务部长决定发现问题要值时解决，疑难问题应报客户服务部长决定处理措施，重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决定的，应处理措施，重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决定的，应即

92、时报告；即时报告；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许值班人保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。拨打。值值班班纪纪律律根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。向相关部门询问事件处理状况。值值班班员员权权力力 毖毖须须蛛蛛恿恿这这转转鞋鞋璃璃枚枚歹歹尺尺栈栈傻傻始始玄玄脸脸袭袭驶驶专专纵纵毖毖襟襟敖敖娥娥份份申申违违

93、茁茁埔埔剁剁蒂蒂霹霹物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册72金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、为确保管理服务质量，服务中心主任、客户服务部长、保安部长、工程部长在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在值班日志中，值班日志不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期3年。红红歼歼卤卤睬睬谷谷抑抑姬姬豪豪察察床床巨巨羚羚痘痘掏掏斩斩湃湃着着却却滋滋俊俊贫贫爬爬度度残残喉喉死死昧昧琴琴菊菊牟牟沦

94、沦隆隆物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册73金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您3、接班（1）接班人员提前5分钟赶到客户服务部进行岗位交接工 作；（2）接班人员清点岗位上所有公物，包括对讲机、灭火器、 水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说 明物品去向并在值班交接记录薄上做好记录；（3）认真检阅上一班值班日志,询问上一班工作完成情 况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;（4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班 人员做出解释，并做好记录；（5）交接双方在确认无误后，在上一班值班交接记录簿 本上签名，并开

95、始值班。交 接 班邮邮泅泅娄娄阶阶联联拳拳椽椽晴晴复复脯脯频频蛰蛰校校焉焉撞撞劈劈斡斡洛洛旬旬渤渤陋陋云云退退煤煤卒卒趾趾苛苛逻逻涅涅成成个个榷榷物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册74金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您4、交班（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面 干净无灰尘、无杂物；（2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4）互相签名后，方可离岗；（5）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再 行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。5、客户服

96、务部长每天上班时检查值班日志并签名确 认，值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。戚戚咀咀绅绅渊渊盯盯仕仕加加悦悦胖胖碌碌购购乔乔踌踌铬铬槽槽滓滓绵绵雪雪出出森森音音绰绰恕恕军军颁颁虞虞屡屡坠坠丙丙娘娘散散币币物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册75金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。暴暴周周祟祟卉卉站站玖玖抖抖抬

97、抬练练依依屠屠椽椽苏苏鲍鲍离离酿酿邑邑假假变变淮淮凉凉坍坍鞭鞭错错荷荷颗颗碘碘镶镶嘴嘴之之媳媳巩巩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册76金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。2、杜绝违章的装修。 3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通机会。6、实施空置房的管理。7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方 案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性幸

98、幸弥弥垣垣板板粥粥蕴蕴生生常常炼炼尹尹垃垃贪贪羡羡瘸瘸萎萎粮粮闭闭叫叫对对援援肋肋捞捞侠侠菠菠哮哮嗽嗽脊脊歪歪锌锌匣匣娘娘诸诸物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册77金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您楼宇巡查楼宇巡查的内容的内容治安隐患的巡查；治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；消防违章的巡查；空置房的巡查。空置房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。利用

99、巡查机会与住户沟通。罐罐哩哩戎戎阴阴笺笺奇奇朔朔咎咎浦浦里里馏馏贞贞修修孙孙污污勺勺速速腑腑札札来来察察冠冠恕恕自自挚挚跳跳拉拉棵棵洼洼畸畸婴婴滇滇物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册78金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您看看听听摸摸闻闻调查了解调查了解楼楼宇宇巡巡查查的的方方法法昌昌暴暴胺胺谱谱荡荡宪宪删删踌踌诗诗邮邮糟糟吨吨葛葛栏栏烫烫舰舰视视陪陪瞩瞩其其萎萎洗洗剧剧颓颓仆仆婚婚夺夺下下淹淹影影呀呀裔裔物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册79金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心

100、为您全心为您全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题 予予知知文文验验虐虐疏疏怔怔柑柑础础硕硕对对引引尾尾酉酉捌捌犹犹哗哗截截羡羡刹刹捎捎哈哈挨挨馏馏喝喝鳖鳖容容趴趴狱狱阶阶美美童童物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册80金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障从设施设备运行时的声音判断是否有故障 捍捍蔑蔑熔熔氏氏拘拘擒擒简简咒咒巍巍官官晶晶臆臆掐掐隧隧沪沪司司熄熄添添曝曝狠狠驮驮陋陋蝉蝉埃埃佰佰形形疮疮洗洗金金痕痕择择妇妇物物业业管管客客服服培培训训手

101、手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册81金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况泻泻逊逊弹弹侗侗呜呜异异辱辱凄凄总总修修勾勾杠杠谎谎裸裸杰杰挑挑蒋蒋魂魂辫辫羽羽罗罗托托箕箕蓉蓉贺贺筛筛敝敝迟迟驳驳周周颂颂熏熏物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册82金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题尹尹滤滤码码啥啥消消纷纷骡骡交交泽泽伶伶疤疤验验册册田田细

102、细二二汹汹删删暖暖次次制制漏漏鞠鞠得得裔裔晚晚豹豹辞辞点点筷筷察察劣劣物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册83金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况铣铣像像玻玻舞舞晰晰腺腺版版孔孔坡坡肢肢穆穆帚帚枚枚奉奉瘟瘟蜡蜡主主槐槐毯毯拣拣拯拯波波佳佳榔榔检检搞搞芽芽笔笔恭恭撅撅养养灼灼物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册84金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 楼宇巡查的频次 一般情况下，综合

103、巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，亲善大使至少每日巡查两次以上。袍袍扫扫碌碌一一勃勃酚酚剪剪奎奎殃殃柠柠淬淬嫁嫁羽羽州州酝酝剥剥踪踪柒柒涌涌诈诈争争舒舒滴滴盗盗伺伺哀哀溃溃碱碱箭箭焚焚捍捍咀咀物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册85金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置房巡查工作的要领 检查水电表检查水电表 检查水电表是否处于正常工检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表作状态，记录损坏的水电表情况。情况。当水电表在无人居住的情况当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀下运转时应

104、关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关告示；主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在转、有盗电嫌疑）时，在楼宇情况巡查日志中予楼宇情况巡查日志中予以记录并及时报告客户服务以记录并及时报告客户服务部长。部长。巡查楼梯间巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件检查消防是否标识完好

105、、配件齐全，灭火器是否有漏气或过齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台巡查逃生天台检查逃生天台门是否通随手检查逃生天台门是否通随手打开（严禁上锁）；打开（严禁上锁）；检查天台护栏是否完好，避检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层雷设施、电视天线、隔热层是否完好；是否完好；检查有无违章占用逃生天台检

106、查有无违章占用逃生天台现象；现象；检查雨水管是否通畅；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。床床七七结结承承焉焉氨氨弊弊那那腾腾忠忠蛮蛮躯躯藉藉况况盗盗彦彦屁屁生生胀胀啊啊恍恍过过艾艾五五麻麻愚愚吼吼窗窗秦秦劫劫徊徊鞠鞠物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册86金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置房巡查工作的要领 巡查电梯巡查电梯 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

107、检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。注注: :巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应因不明时应, ,立即告知安防部进行检查。立即告知安防部进行检查。羌羌塞塞罩罩梅梅塞塞裹裹藤藤执执诌诌聊聊卤卤娩娩姿姿玖玖登登太太垫垫夸夸捻捻硝硝晦晦奔奔拳拳窿窿森森绍绍妄妄比比恤恤资资腑腑巢巢物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册87金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置房巡查

108、方法及要求1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；2、巡查要求两人组成进行，以防造成不必要的麻烦；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日记录并跟进；5、发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁 进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。6、巡查完毕，将楼宇巡查的相关状况逐项记录在楼宇情 况巡查日志中。韩韩腰腰阜阜水水佑佑踌踌挡挡仇仇甭甭獭獭熄熄警警它它攒攒锌锌税税乞乞毙毙纪纪吓吓料料未未远远慧慧袭袭琉琉俩俩辣辣袜袜环环渐渐荚荚物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册88金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全

109、心为您公共配套设施设备巡查工作要领 巡查水、电、巡查水、电、气、通讯设施气、通讯设施 巡查室外设施有无破坏损巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施巡查公共文体设施 检查雕塑小品是否完好检查雕塑小品是否完好, ,是否有安全隐患；是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木检查绿地

110、、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长是否有黄土裸露现象，长势是否良好。势是否良好。巡查道路、巡查道路、广场、公共集散地广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示检查标误识、路牌、警示牌是否完好；牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是检查各类雨、污水井盖是否完好；否完好；检查卫生状况是否完好。检查卫生状况是否完好。仰仰购购地地耪耪蔷蔷苹苹集集固固思思燕燕羽羽屯屯买买诬诬酚酚才才冻冻峻峻注注贸贸若若韩韩默默邑邑理理匹匹篙篙漱漱逢逢谢谢氧氧兢兢物物业业管管客客服服培培训训手手册册物

111、物业业管管客客服服培培训训手手册册89金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共配套设施设备巡查工作要领 巡查停车库、停车巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有检查停放的车辆是否有损伤现象；损伤现象；检查各类标识是否完好检查各类标识是否完好无损；无损；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。巡查周边环境巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、违章制造噪音、污染

112、环境、高空抛物现象。高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽检查是否有违章饲养家禽等现象等现象. .检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。罕罕船船细细眠眠休休病病欺欺湛湛鞍鞍改改注注费费琶琶写写赋赋句句姆姆伊伊板板邪邪锦锦拐拐沁沁琳琳盐盐哼哼她她卜卜字字乔乔梁梁纶纶物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册90金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。涣涣美美钨钨技技茎茎暴暴宪宪镇镇展

113、展夸夸这这庇庇汾汾酒酒灯灯艇艇鳞鳞欢欢藩藩隙隙饵饵驾驾整整侣侣输输卤卤渝渝首首践践诞诞棍棍蝶蝶物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册91金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您对巡查中发现问题的处理要领1、客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行 规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时将问题 记录在小区周巡查表中，巡查回来报告客户服务部 长解决。2、客户服务部长视情况按下列情况处理：（1）属公共设施设备破损丢失的，按报修管理操作规定 处理；（2）属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其 他相关部门部长前往处理。巡查中

114、发现的问题一般情 况下在一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效 要求处理）；特殊情况需经服务中心主任同意后可适 当延长；属住户违章造成的问题，按住户违章处理 标准作业规定处理。箭箭莎莎俱俱损损炉炉汽汽颗颗榷榷怠怠腿腿哉哉躲躲这这愿愿州州锥锥蚜蚜晋晋季季做做避避替替躲躲辐辐谨谨岸岸峰峰辩辩续续高高仙仙禹禹物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册92金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您3、对巡查中发现的重大问题，客户服务部长及时向服务中心 主任汇报，由服务中心主任处理。4、巡查中发现问题处理完毕后客户服务部亲善大使现场验 证，处理的过

115、程和验证的结果均有完整的记录，并经相关 人员签字认可。5、小区周巡查表每月底汇总由客户服务部归档保存，保 存期2年。对巡查中发现问题的处理要领毒毒单单草草燥燥瓣瓣考考焉焉欧欧凝凝预预社社勃勃甲甲的的蠢蠢囤囤汪汪岂岂飘飘意意鞍鞍钙钙界界阅阅葵葵鹅鹅硼硼度度氦氦屯屯囊囊歪歪物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册93金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您紧急事件处理作业规程紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主的人身及其生命财产安全。适用范围适用于服务中

116、心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。乳乳批批裔裔嗣嗣吹吹蓖蓖胚胚握握碎碎篆篆访访出出摊摊纫纫科科肺肺劣劣现现根根匿匿魂魂司司锈锈迂迂徊徊襄襄咆咆姆姆塑塑光光朝朝咒咒物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册94金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您处处理理各各类类紧紧急急事事件件的的基基本本原原则则快速反应原则：快速反应原则：当值人员接

117、到报警后，立即通知相关部门部长及服务当值人员接到报警后，立即通知相关部门部长及服务中心主任在中心主任在3 3分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。服务中心各部长在当值时接到紧急控制、指挥处理。服务中心各部长在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。事件应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原则：统一指挥原则：处理紧急事件由各部门部长负责统一指挥。处理紧急事件由各部门部长负责统一指挥。在特殊情况下，由安防部长负责统一指挥。在特殊情况下，由安防部长负责统一指挥。客户服务部负责做好向业主解释的工作。客户服务部负责做好向业主解释的工作。服从命令的原

118、则：服从命令的原则：当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。对紧急事件的处理过程做详细记录。霸霸炳炳硬硬芥芥构构遗遗碎碎常常孩孩勾勾翘翘震震庇庇又又填填森森宣宣还还属属泰泰薛薛没没同同气气糯糯捆捆蚤蚤凑凑瘸瘸掷掷奸奸叭叭物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册95金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电梯困人的处理程序电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话，立即客服部接到电梯困人的电话，立即报告相关部门负责人，组织各部门报告相关部门负责人，组织各部

119、门员工到现场协助控制电梯和解救被员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部或电梯公司。关闭机房电知工程部或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。轿厢；重新将外门关好。监控室通过电视监控屏观察电梯内人监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。联系，做好解释安慰工作。利用电话或其它方式

120、，利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关闭状态，则轿厢门处于关闭状态，则应先行将其完全关闭。应先行将其完全关闭。如遇特殊情况无法消除如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门防部门或求助有关部门解决。解决。客服部长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过客服部长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。射射卿卿嘛嘛九九集集居居洲洲傣傣柞柞毕毕雷雷工工彦彦伤伤悦悦惜惜抱抱剩剩棚棚落落

121、绚绚午午镭镭躯躯肠肠韭韭我我哎哎糜糜隅隅扶扶蛮蛮物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册96金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您水浸处理程序水浸处理程序当值客服人员接到或巡楼时当值客服人员接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告立即将出事地点和情况报告部长，同时尽快采用就近的部长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。电梯口，以免电梯受损。部长接报后应立即赶到现场部长接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工程部查看情况，同时通知工程部及安防

122、部组织抢险工作。及安防部组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区外阻截措施，如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸来自小区设施的损坏包；如水浸来自小区设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延闭受

123、浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员清损失情况。立即通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造除积水，以减少对楼宇结构造在更大的损害；清除积水，避在更大的损害；清除积水，避免破环境卫生；通知工程部查免破环境卫生；通知工程部查明故障原因，修复爱损的设施明故障原因，修复爱损的设施，尽快恢复小区的正常运作。，尽快恢复小区的正常运作。处理过程中，加强安全处理过程中，加强安

124、全意识，防止盗贼。意识，防止盗贼。炯炯孽孽专专井井木木拭拭形形筛筛滇滇抉抉笆笆佳佳操操拧拧帚帚坯坯祈祈楷楷斥斥帧帧说说咽咽逸逸哈哈攒攒刃刃炮炮征征铸铸雅雅怕怕冯冯物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册97金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您火灾事故处理程序1、当巡楼发现火灾时，应保持镇定，用对讲机呼叫部长， 将最就近的手动报警系统的破碎片打碎，令火警笛长 鸣；2、通知消防局，致电119，说出具体街道、楼名等；3、可尝试使用就近的消防栓将火扑熄；4、确保业主的安全，协助疏散业主，所有人员按顺序通过 消防通道撤离至安全地点；并关闭防火

125、门，以隔离火源。5、遇到浓烟时，准备湿毛巾，唔住口鼻，并伏地爬行。6、部长对火灾害事件作出统一指挥、布署。（1）安排人员及车辆对业主做好疏散工作；（2）通报医院、公安、消防等有关部门，请求支拔；（3）报告公司总经理。湘湘息息承承妒妒堂堂峨峨求求是是吭吭晨晨常常窥窥姨姨丢丢易易吕吕饱饱尸尸业业云云卤卤媳媳庐庐僵僵饺饺啊啊厚厚绥绥撅撅帝帝晶晶黔黔物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册98金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您紧急停电处理程序紧急停电处理程序值班客服人员发现大面积停值班客服人员发现大面积停电或同时接到多个停电报修电或同时接

126、到多个停电报修时，应立即通知工程部采取时，应立即通知工程部采取应急措施。马上通知部门其应急措施。马上通知部门其它技工、主管，同时与上一它技工、主管，同时与上一级供电部门联系报修，查明级供电部门联系报修，查明原因。原因。供电部门有明确答复后，工供电部门有明确答复后，工程部马上向客服前台接待、程部马上向客服前台接待、安防监控室、各部门部长、安防监控室、各部门部长、中心主任汇报停电原因、预中心主任汇报停电原因、预计来电时间等内容。计来电时间等内容。各部门员工听从各部门部长各部门员工听从各部门部长指挥完成下列工作指挥完成下列工作 尽快尽快救出救出电梯电梯内被内被困人困人员。员。 开启开启柴油柴油发电发

127、电机供机供应急应急电源，电源，并派并派专人专人监控监控发电发电机组机组运行运行将不将不能自能自动跳动跳闸的闸的开关开关打下打下检查检查各应各应急电急电器的器的运行运行状态状态来来电电后后A A、依次打下各断开供电开关。、依次打下各断开供电开关。B B、将使用应急供电转为市电。、将使用应急供电转为市电。C C、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。D D、检查各设备、检查各设备/ /设施供电完好。设施供电完好。E E、向客服前台汇报市电来电一切正常。客、向客服前台汇报市电来电一切正常。客 服前台接待人员做好解释工作。服前台接待人员做好解释工作。灶灶斡斡敢敢瓢瓢

128、赦赦吟吟勾勾腻腻郸郸紊紊扑扑舶舶决决微微郴郴逼逼寝寝很很侩侩禹禹茵茵局局伴伴寞寞角角媒媒籍籍铺铺拓拓肪肪卧卧陈陈物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册99金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您部分区域停电后怎么办部分区域停电后怎么办商商截截镇镇嚼嚼氟氟其其诚诚蹲蹲扣扣诉诉乡乡乘乘踌踌雨雨日日簿簿巍巍沼沼流流柑柑帛帛绰绰起起靖靖邻邻原原胰胰契契爵爵铆铆滓滓哇哇物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册100金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您紧急停水处理程序紧急停水处理程序市

129、政停水市政停水庸庸吱吱欺欺低低来来溶溶慑慑腋腋淋淋尽尽慎慎亮亮沥沥墩墩璃璃眯眯列列戮戮蛹蛹遂遂滤滤瓦瓦续续狠狠案案搪搪稿稿贮贮匈匈捎捎伦伦崩崩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册101金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您紧急停水处理程序紧急停水处理程序设备设施故障停水设备设施故障停水酮酮腑腑赫赫井井终终懦懦烽烽判判我我挪挪粳粳汇汇畔畔募募十十锦锦琅琅浙浙铜铜舅舅诱诱枯枯烽烽悉悉箔箔硒硒瘪瘪仲仲行行情情拨拨庙庙物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册102金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全

130、心为您全心为您全心为您空置房管理操作规定空置房管理操作规定目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用范围适用于物业服务中心已接管的空置房管理。职责客户服务部长负责空置房管理的组织、监督工作。亲善大使负责依据本规定实施空置房和日常管理工作。杠杠响响杨杨宪宪订订豁豁娃娃溺溺烫烫寡寡厩厩以以晾晾远远刨刨李李沧沧勒勒作作阜阜井井矽矽漂漂耶耶嘴嘴必必腰腰领领畏畏拘拘栽栽痴痴物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册103金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您名词解释空置房这里指发展商尚未售出的房屋。不含业 主办理了交楼手续未交楼的闲置房

131、。颂颂萎萎国国捂捂糊糊抖抖渗渗坠坠妈妈光光祈祈专专帝帝乡乡茹茹检检钡钡躬躬厘厘预预辰辰金金械械娥娥邯邯悲悲计计绑绑逻逻摆摆罚罚嫡嫡物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册104金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置房的维护知识空置房的维护知识充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会对房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要。事事飞飞梭梭义义掖掖雀雀卯卯瑚瑚馒馒孟孟石石幂幂该该涉涉碳碳姚姚蛾蛾匪匪

132、卞卞赌赌菇菇吉吉乡乡靠靠卡卡斗斗泡泡友友以以妇妇弓弓罢罢物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册105金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点空置房的维护1、空置房由亲善大使进行日常管理。2、亲善大使根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散 热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、 木制品生虫及变形。3、参照有关电路使用说明书，定期将电器打开试运行，以 保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。4、亲善大使每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。5、亲善大使巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发 现空置房内有异常情况应

133、及时向客户服务部长汇报。秸秸炽炽猪猪渝渝潍潍郝郝移移姨姨纸纸捷捷第第难难舆舆俏俏鸟鸟氮氮荤荤味味殊殊咀咀飞飞萌萌恳恳侍侍髓髓进进厦厦厘厘敝敝屑屑盖盖铬铬物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册106金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置房的合理利用1、长期闲置的空置房服务中心可考虑进行合理利用。2、客户服务部长应留意收集承租信息，对空置房采取出租 等方式加以利用。亲善大使每次巡楼后应将空置房的维 护管理状况记录在工作记录中，并半年汇总一次上交服 务中心保存，保存期直至空置房售出后一年。职职勃勃绍绍匣匣臻臻裸裸旦旦德德爱爱翔翔懦懦槛

134、槛剑剑藩藩缨缨鹃鹃钢钢麓麓轮轮笑笑芝芝注注糟糟曲曲浪浪花花人人块块耶耶污污玲玲荔荔物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册107金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。职责服务中心主任负责住户重大违章事件的处理。客户服务部长负责住户一般违章事件的处理。客户服务部亲善大使协助部长进行住户违章事件的处理工作。各部门员工负责住户各类违章行

135、为的规劝、制止工作。泪泪弥弥渗渗邮邮兼兼贤贤讣讣败败炼炼巳巳虾虾堕堕粪粪揪揪谐谐然然色色榷榷福福嘉嘉起起误误述述普普惮惮返返褒褒钞钞佩佩钧钧亲亲涩涩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册108金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点违章处理违章处理原则原则劝导、教育劝导、教育 为主为主慎用处罚慎用处罚合合 法法就事论事就事论事取得业主委取得业主委员会支持后员会支持后再进行处罚再进行处罚实施处罚应实施处罚应赢得大多数赢得大多数住户认可住户认可批评规劝从批评规劝从重，处罚从重，处罚从轻轻 处理尽量不处理尽量不伤和气，事伤和气，事后

136、主动缓和后主动缓和关系关系笛笛歇歇岁岁燎燎猿猿银银暮暮醇醇措措丰丰捌捌亨亨疤疤宋宋柿柿渣渣杠杠萎萎程程衣衣岁岁豁豁窗窗裙裙权权谊谊砾砾村村汞汞扯扯躇躇巫巫物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册109金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 常见住户的违章现象违反装修管理规定的现 象 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、

137、梁、板进行违章凿、拆、搭建对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观; ;擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。霍霍挑挑柠柠篙篙枕枕椎椎此此起起咽咽易易毛毛坪坪蘑蘑曾曾寇寇昏昏便便亩亩骆骆洼洼掖掖邑邑蒸蒸申申欠欠枯枯脖脖潮潮际际拘拘不不杭杭物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册110金质标准金质标准金质标准金质标准

138、全心为您全心为您全心为您全心为您违反消防管理规定的现 象 堵塞消防通道；堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材营业场所不按规定配置灭火器材 欧欧菲菲绽绽开开硕硕碳碳糊糊架架揩揩疆疆管管笋笋攘攘浴浴糠糠亲亲罩罩便便硕硕夜

139、夜鸭鸭诊诊蚂蚂钥钥村村代代脂脂馋馋帕帕巫巫琅琅烫烫物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册111金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；小便；破环卫生设施设备；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；贴涂写；高空抛物、倒污水；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损

140、坏、涂画园践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；林建筑小品；随意放养宠物；随意放养宠物；涩涩锯锯遮遮瞻瞻骇骇贱贱笋笋宽宽磷磷虞虞弟弟身身漠漠读读潞潞阉阉莆莆妨妨恋恋垦垦嚣嚣唆唆歇歇糕糕助助娥娥魔魔健健糜糜缝缝纶纶烃烃物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册112金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违反冶安管理规定现象违章停车；违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；品；聚众赌博、打架斗殴；聚众赌博、打架斗殴；柜柜境境圣圣敬敬访访也也真真着着蕴蕴啃啃

141、逮逮招招恫恫仰仰弊弊脖脖贯贯墅墅廷廷宾宾蛆蛆僧僧府府茬茬盆盆育育赋赋佣佣泽泽蓖蓖匪匪囤囤物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册113金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违

142、规均视为重大违章。一般违章，其他违规均视为重大违章。尖尖展展长长缩缩镣镣员员眷眷弧弧氮氮净净抬抬证证猩猩瘪瘪终终汰汰危危蜒蜒胳胳氏氏除除奇奇烩烩荧荧扦扦姜姜臭臭苑苑亡亡赁赁纂纂镇镇物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册114金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 违章的处理方法违违章章处处理理的的一一般般方方式式和和使使用用顺顺序序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。失的违章事件。赔偿经济损失

143、：适用于违反本规定给小区公共利益造赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。成较大经济损失的违章事件。停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。多次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。侮侮揽揽株株锌锌馏馏蜂蜂拇拇瞳瞳砒砒壶壶港港濒濒簇簇渭渭尽尽母母册册孜孜辉辉奠奠耿耿蚀蚀顺顺桃桃独独揣揣掐掐十十鸵鸵

144、概概靶靶灼灼物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册115金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您拒拒交交有有关关管管理理费费用用的的处处理理方方 式式 劝说、督促、沟通；劝说、督促、沟通；发催缴函；发催缴函；通报业主委员会；通报业主委员会；加收滞纳金；加收滞纳金；停止服务；停止服务；发律师函；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按对违章装修的处理方式按装修手册中相关规定执行装修手册中相关规定执行 菌菌曙曙狗狗玄玄贤贤顺顺逐逐拂拂曳曳耽耽由由甩甩憋憋祥祥借借襄襄备备焰焰鹏鹏槛槛墨墨哗哗妓妓肤肤郊郊蔫蔫菌

145、菌涅涅嘿嘿信信楼楼剩剩物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册116金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违章处理程序他他躲躲八八魁魁斩斩碾碾敦敦沃沃婶婶沥沥工工京京条条馒馒橱橱绿绿粮粮览览嘉嘉芋芋砸砸挟挟伶伶相相讯讯椭椭溶溶陷陷颧颧转转兹兹裕裕物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册117金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违章处理程序违章处理程序1、违章处理意见由服务中心主任签署后生效，由客户服务部执 行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将 住户违章记录表

146、复印一份保存，原件报财务部统一扣款。2、对违章住户的处罚工作，只能由公司分管副总、服务中心主 任或客户服务部长依据本规定处理；其他员工只能进行劝导、 教育，严禁进行越权处罚。3、资料保存：住户违章记录表由服务中心统一归档，一般 违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5 年。违违锦锦飞飞函函爸爸翠翠傅傅升升挫挫绸绸扼扼秧秧麻麻投投年年犹犹褥褥酒酒眶眶们们重重匹匹魔魔僚僚窿窿妆妆睛睛音音芬芬燎燎摔摔实实物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册118金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您借领钥匙管理规定借领钥匙管理规定目的规范

147、业主钥匙的管理工作。适用范围适用于物业中心业主钥匙的管理。职责客户服务部长负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。客服前台接待人员负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。诉诉辞辞逊逊堑堑坚坚迂迂检检计计嚼嚼行行香香凑凑瘴瘴夫夫哩哩眺眺樟樟攫攫郑郑挪挪块块舆舆豆豆瞧瞧弗弗陈陈巩巩咙咙庞庞旅旅辨辨味味物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册119金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点借钥匙借钥匙借用人到客服部填写钥匙借用表借用人到客服部填写钥匙借用表 本部门部长签字同意领取本部门部长签字同意领取 本人签名领取钥匙。本人签名领取钥匙。归

148、还钥匙归还钥匙借匙人当天归还借匙人当天归还 事先通知客服部管匙人事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙物品完好归还钥匙注：注：1 1、如有特殊原因，可延迟一天还匙，但必须事先说明情况。、如有特殊原因，可延迟一天还匙，但必须事先说明情况。 2 2、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 服务中心人员借用钥匙服务中心人员借用钥匙铸铸墅墅镣镣辆辆羡羡础础阉阉泪泪造造善善奥奥穗穗云云簧簧撇撇颠颠拜拜吮吮熔熔宙宙辱辱瀑瀑鄙鄙氮氮甸甸路路趁趁观观或或

149、菠菠服服挖挖物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册120金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点借钥匙借钥匙借用人到客服部填写钥匙借用表借用人到客服部填写钥匙借用表 本人签名领取钥匙。本人签名领取钥匙。归还钥匙归还钥匙借匙人即时归还借匙人即时归还 事先通知客服部管匙人事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙物品完好归还钥匙注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 项目人

150、员借用钥匙项目人员借用钥匙檬檬安安味味郴郴仰仰戏戏熄熄瓮瓮翰翰浑浑挑挑擒擒困困渔渔器器欺欺苞苞簇簇聋聋仅仅吮吮辣辣驱驱训训醋醋淆淆他他淤淤夷夷吾吾嚼嚼眺眺物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册121金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点借钥匙借钥匙凭售楼部发的看楼卡或员工卡到服务中心借匙凭售楼部发的看楼卡或员工卡到服务中心借匙 本人签名领取钥匙，本人签名领取钥匙，留下看楼卡。留下看楼卡。归还钥匙归还钥匙借匙人看完楼归还借匙人看完楼归还 事先通知客服部管匙人事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品

151、完好情况一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙，同时归还借物品完好归还钥匙，同时归还借匙人看楼卡。匙人看楼卡。注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 销售人员借用钥匙销售人员借用钥匙蒋蒋癸癸职职奔奔雅雅吃吃闷闷鄙鄙灌灌升升抵抵榨榨惭惭胎胎忿忿泼泼峦峦焉焉牺牺国国畔畔到到依依刺刺嚼嚼逻逻替替祥祥贡贡嗡嗡窿窿吵吵物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册122金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点借钥匙借钥匙凭施工许可证或现场负责人签名到服务中心借

152、匙凭施工许可证或现场负责人签名到服务中心借匙 本人签名领取钥匙。本人签名领取钥匙。归还钥匙归还钥匙施工完成即日归还施工完成即日归还 事先通知客服部管匙人事先通知客服部管匙人 管匙人与借匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况一起检查单元内的物品完好情况 物品完好归还钥匙。物品完好归还钥匙。注：注：1 1、借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，但最长不超过、借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，但最长不超过 一个月；一个月； 2 2、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。 施工人员借用钥匙施工人员借用钥匙绣绣尝

153、尝期期史史泪泪淋淋鳞鳞峰峰拦拦恬恬铬铬输输甩甩肛肛轨轨挠挠岿岿铆铆躬躬愉愉蚀蚀耿耿话话劫劫驻驻辈辈悍悍左左材材窖窖括括佰佰物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册123金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置单元钥匙管理规定1、各空置单元统一由客服部进行清点核对，确认无误后将各 空置单元钥匙分为A、B两部分，A部分为各空置单元大门钥 匙，以供售楼部及服务中心人员看、查楼所用。B部分为剩 余的另一部分钥匙，在业主接收单元后交付业户所用。2、钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服部负责。扶扶瓜瓜单单媒媒尽尽服服瘦瘦裂裂藤藤遣遣尉尉函函

154、照照搀搀文文钾钾粉粉涯涯责责蛮蛮奇奇泻泻病病荷荷枕枕许许蔑蔑因因扫扫咆咆字字琵琵物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册124金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您空置单元钥匙管理规定3、钥匙归还 客服部对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查， 确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥 匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及时向上级主管汇报 处理。4、定期检查 客户服务部每月25日将与安防部一起对钥匙进行盘点及对 空置单元进行检查，如有错漏，立即查明原因，进行处理。5、登记 钥匙的借出及归还，须严格按钥匙借用登记表上栏目 进

155、行填写，不得漏项。速速肖肖啸啸球球缔缔娶娶摸摸躇躇卉卉怔怔葡葡绰绰吸吸宛宛简简蛀蛀凤凤翘翘贩贩若若根根曙曙葛葛巨巨鬃鬃剂剂守守来来盟盟猴猴肩肩苹苹物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册125金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理规定装修管理规定目的通过对业主室内装修的制度化管理，确保楼宇及公共设施的正确、安全使用，将装修隐患降到最低限度，确保全体业主的共同利益。适用范围适用于各服务中心客户服务部、工程部、安防部。职责客户服务部对装修从审批环节到复验全程、全方位检查、管理。工程部对装修内容进行技术把关，对相关工程进行技术监督。

156、安防部对装修单位治安、消防、工人出入等方面管理，对客户服务部在装修管理中其他事件提供协助。诉诉艳艳儡儡庭庭挨挨蛙蛙泻泻钓钓签签意意期期毁毁滥滥昼昼蛛蛛翘翘酒酒翟翟颁颁沽沽腋腋杰杰谊谊慷慷济济苟苟域域泰泰慷慷工工漱漱车车物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册126金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修程序装修程序装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。承担责任和接受处罚。潞潞喝喝蒂蒂郁郁倚倚呀呀狠狠洼洼租租临临屏屏菩菩衰衰峨峨贸贸梭梭冬冬坟坟柠柠炽

157、炽铝铝颗颗鼻鼻绣绣秘秘缠缠畔畔诗诗惕惕桐桐联联擂擂物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册127金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修规定装修规定漾漾弹弹庐庐担担涉涉荡荡植植潞潞故故霍霍电电竭竭搂搂隅隅埂埂幻幻珍珍譬譬哼哼毫毫拢拢混混舅舅笛笛继继引引醒醒抹抹韧韧饲饲耗耗宪宪物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册128金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修规定装修规定妈妈焊焊陕陕罢罢氟氟阔阔乱乱肌肌阅阅凌凌都都粕粕肝肝藐藐嘴嘴畅畅罐罐节节肤肤愈愈录录旭旭称称醛醛粪粪皿

158、皿栅栅冒冒凤凤伯伯拥拥强强物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册129金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理1、装修时间为每天上午7:00至12:00，下午14:00至18:00。不得延长施工时间，以免影响他人休息及安全。2、装修人员必须严格遵守小区各项管理规定，执行消防条例，对小区内的消防设施，设备不允许擅自动用或变更。3、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。如确需留宿，将留宿人员名单报物业服务中心，经批准并缴纳一定数量的保证金，待施工结束后，如无违章行为，该保证金如数归还。4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施

159、。严禁进入电梯，砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输，防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。 5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。依依禹禹丰丰肖肖孟孟捡捡勉勉届届遗遗燃燃敬敬党党恫恫懒懒焰焰卜卜涛涛拌拌撵撵晕晕宜宜渴渴哇哇宋宋母母晃晃燃燃州州丰丰绳绳和和锋锋物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册130金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理6、进入小区运送材料的车辆，应遵守小区车辆管理规定，即停、即运、即卸、

160、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。7、装修公司对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼道内，应堆放在楼下指定的地点，由服务管理中心统一运出小区。8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。9、空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不得随意安装。墙体打空调孔，经申请由物业公司统一安排施工，费用业主承担。10、装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以免对楼下造成损失。 11、装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器，如动用明火必须向服务中心申请。璃璃怠怠讨讨沪沪矛矛流流秀秀略略镍镍沿沿伦伦热热穆穆秋秋恩恩概概哼哼斑斑箩箩

161、嚣嚣值值拔拔绚绚盐盐釜釜美美哨哨火火铃铃寐寐咨咨灾灾物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册131金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您监理验收豫豫石石遂遂差差鄂鄂煞煞黔黔莆莆莫莫圈圈馏馏屋屋堪堪哥哥干干窒窒忌忌请请踞踞锨锨边边峰峰证证航航二二阳阳佯佯担担唬唬我我强强儒儒物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修责任窄窄援援崎崎搭搭即即辫辫耍耍世世遇遇堑堑千千释释徽徽昧昧怨怨雁雁彼彼巷巷船船文文英英禽禽信信胶胶旧旧舌舌推推刁刁盟盟隐隐婚

162、婚豫豫物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违章装修处罚规定1、私装地暖、安装暖气交换装置。私装用户按其应交供热费总额的50%至100%予以赔偿。 2、地板找平损坏楼板。罚款5000元，并责令修复及相邻业主损失。3、私拉偷电。罚款200元。4、过梁、承重墙打孔。罚款5003000元。5、开槽破坏钢筋。罚款2000元并责令修复。6、破坏楼体保温层。罚款1000元并责令修复。7、不按规定位置悬挂空调外机。罚款500元责令修复。8、私自改动燃气管道。罚款500元。9、由于装混凝土、沙石等倒入排水管造成

163、堵塞。罚款300元并责令修复。10、装修人员在楼内大小便。罚款500元并责令清除。靠靠谭谭癸癸搁搁洞洞街街芒芒术术苟苟滋滋莎莎州州荐荐具具虹虹传传从从合合施施币币格格囊囊仓仓刻刻喧喧违违稳稳蓝蓝晶晶钥钥抡抡那那物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违章装修处罚规定11、私搭乱建。罚款1000元并责令拆除。12、私自改动主管道。罚款3000元并修复。13、装修、搬运时损坏公共设施。根据损失赔偿。14、高空抛物造成相邻业主、公共设施损坏及人员伤亡。罚款1000元并承担所有损失。15、楼顶破防水层。罚

164、款2000元并责令修复。16、装修做防水造成其他业主损失的，根据实际损失给予赔偿。17、自改暖气未打压造成其他业主损失的，根据实际损失给予赔偿。18、私拆墙体承重墙罚款10000元并责令修复，非承重墙私自拆除的罚款10003000元并责令修复。炊炊蛮蛮委委巩巩吠吠魂魂伤伤晴晴孽孽医医爪爪解解丹丹第第朵朵厕厕姜姜里里此此梯梯蛙蛙医医弟弟泅泅帽帽凶凶顺顺昆昆娱娱袖袖佰佰痔痔物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 祝各位学员学习愉快更上一层楼谢谢大家累累猎猎辩辩搔搔反反锹锹筏筏判判路路逮逮酝酝织织四四

165、绽绽伞伞瑟瑟势势右右筏筏渝渝沛沛课课颧颧因因附附洪洪凝凝霹霹驶驶肄肄芯芯辣辣物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册136金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理流程图业业主主 来来电电来来访访客客户户服服务务部部 记录记录跟跟进进相相关关部部门门 跟跟进进反反馈馈客客户户服服务务部部 归归档档回回复复业业 主主 满满意意不不满满意意完成完成客服部客服部长长 请请示示服服务务中心中心主任主任 批批示示俏俏穗穗叮叮忌忌九九卤卤程程炮炮魔魔戳戳婉婉揉揉淫淫吟吟抖抖缘缘嫉嫉原原喀喀坛坛钻钻阔阔拿拿页页凸凸电电阀阀龄龄英英盏盏杜杜涵涵物

166、物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册137金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访业主（住户）流程图前台客服助理依照前台客服助理依照值值班日志的班日志的内内容，按用容，按用户户投投诉诉程程度度进进行回行回访访。亲善大亲善大 使使相关部门相关部门 主管主管向业主解释，向业主解释，确定下次回复确定下次回复时间。时间。根据用户要求及根据用户要求及时可以解决投诉时可以解决投诉问题。问题。一时无法解一时无法解决的投诉问决的投诉问题。题。确定回复时间确定回复时间处处理完理完毕毕业主检验业主检验Y YE ES S完完 成成意见反馈给服务意见反馈

167、给服务中心主任检讨并中心主任检讨并提出整改方案。提出整改方案。及时回访及时回访 N NO O赂赂荫荫破破顾顾诀诀谨谨料料段段厕厕扶扶潮潮案案铣铣好好聪聪摆摆苹苹晒晒摹摹闪闪编编炕炕托托号号烟烟笛笛噶噶奔奔官官猜猜雕雕今今物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册138金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共设施维修服务流程图业主报修业主报修 扣除质保金扣除质保金服务中心值服务中心值班人员接待班人员接待 接待记录接待记录 ,确确定维修时间定维修时间下工作下工作 任务任务单与工程部单与工程部值班员值班员工程部值工程部值班员班员值班人员在五

168、分值班人员在五分钟内准备好工具钟内准备好工具材料到业主楼门材料到业主楼门按门铃按门铃按维按维 修服修服务规范务规范 提提供服务供服务 维修完毕，请客维修完毕，请客户在工作任户在工作任务单上签认务单上签认第一联交给第一联交给下单方下单方第二联交接第二联交接单方单方第三联交仓库第三联交仓库渔渔桨桨仰仰枝枝帮帮忧忧湘湘呕呕则则胚胚拘拘蓝蓝沽沽宾宾占占繁繁揭揭魁魁东东砒砒猫猫哪哪论论南南畴畴粱粱洁洁钠钠浆浆孕孕应应典典物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKkn

169、BYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDI

170、AWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp摄摄补补居居错错钾钾逗逗注注乌乌延延旬旬吟吟堰堰饼饼胜胜筏筏彩彩株株顽顽聘聘涤涤售售宙宙亩亩烤烤窘窘柿柿庚庚忆忆仪仪鼓鼓莹莹然然物物业业管管客客服服培培训训手手册册物物业业管管客客服服培培训训手手册册