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1、Telephone Manner电话礼仪电话礼仪HR 蔣文婕蔣文婕 2007.04.06課程大綱課程大綱第一第一篇篇 接接聽聽電話電話禮儀禮儀第二第二篇篇 撥撥打打電話電話禮儀禮儀第三第三篇篇 聆聆聽聽技技巧巧與與表表達達技技巧巧第第四四篇篇 英英文文電電話話處理處理 How to answer the phone 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个
2、公司。要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别面对面面对面电话电话言语性言语性 -声音声音-声音声音非非言语言语 -面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调How to answer the phone 電話禮儀的指導思想電話禮儀的指導思想 积极的心态积极的心态 工作的热情工作的热情 职业化工作态度职业化工作态度 客户服务意识客户服务意识 学习精神学习精神 判断与应变判断与应变 How to answ
3、er the phone 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，喂，谁呀？谁呀？”乙：乙：“是客户服务部吗？是客户服务部吗？”甲：甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。修一下。”甲：甲：“这事不归我们管，你打到维修问问这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。，挂机。顧客作顧客作何感想何感想?How to answer the phone甲甲（微笑）：两声拿起电话：（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？是
4、空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。修一下。”甲：甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：乙：“姓王。姓王。”甲：甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：乙：“谢谢。谢谢。”報出部報出部門禮貌門禮貌接聽詢接聽詢問事宜問事宜詢問姓詢問姓名做好名做好記錄記錄 稱呼姓名稱呼姓名禮貌轉接禮貌轉接How to answer the phone 左左手手持持聽聽筒筒右手拿筆右手拿筆
5、铃声响铃声响過過兩兩聲聲之后之后接接聽聽電電話話 報報出出公公司司或或部部門門名名稱稱 確定確定來來電電者者身身份份姓氏姓氏 聽聽清清楚楚來來電電目目的的 注注意意聲聲音音和和表表情情 保保持持正確正確姿姿勢勢 復復誦誦來來電電要點要點 最后最后道道謝謝 讓讓客客戶戶先先收收線線 正正確確接接聽聽方方式式接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再
6、帮您看一下，抱歉，他还 没回没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等How to answer the phone 如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我
7、会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 How to answer the phone 要要找找的的人人不不在在甲：甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。栋先生。” -清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名乙：乙：“抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。”甲：甲：“请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？
8、”询问下次的询问下次的联系方法联系方法乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。”甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。这个电话。谢谢。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。乙：好的，再见。 How to answer the phone 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打
9、回去。以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。How to answer the phone 轉轉接接注注意意事事項項 姓名姓名口信口信通訊方式通訊方式How to answer the phone 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复对不
10、起，通话不清楚，您能再重复一下吗？一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。How to answer the phone 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及遇有推销人员，告诉他负
11、责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等
12、，尽快结束通话。知客人稍等，尽快结束通话。How to answer the phone 代代接接電話電話甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？口信吗？甲：是的。甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他
13、一回来，我就会转达给他。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见甲：谢谢，再见乙：不客气，再见乙：不客气，再见How to answer the phoneHow to dial the phone 電話電話是是企企業業經營經營的的橋橋梁梁。通過電話能將企業的形通過電話能將企業的形象推銷出去象推銷出去如何在電話中令人產生好感呢如何在電話中令人產生好感呢?應掌應掌握握5W1H通話要點。通話要點。Why(理由理由)打電話的目的打電話的目的理由理由WHAT(內容內容)商談細節商談細節WHO(對象對象)洽談對象洽談對象WHEN(時間時間)對方合宜的通話時間對方合宜的通話時間WHERE(場所
14、場所)洽談較為適宜的場所洽談較為適宜的場所HOW(方法方法)應如何表達較得體應如何表達較得體How to dial the phone WHEN: 如何選擇合適的時間進行通話呢如何選擇合適的時間進行通話呢?應盡量應盡量避免在對方工作忙碌避免在對方工作忙碌例會例會用餐用餐休息等時間段休息等時間段內打電話內打電話這就需要在平時多注意收集詳細的資料這就需要在平時多注意收集詳細的資料建立客戶檔案建立客戶檔案從而獲得對方較高的認同度。從而獲得對方較高的認同度。不適合通話的時段不適合通話的時段忙碌的時候忙碌的時候 用餐用餐午休時間午休時間 慣性工作時間慣性工作時間 下班前下班前10分鐘分鐘 過早或過晚時過
15、早或過晚時 確定確定5W1H 確確定定對方對方尊尊稱稱及及電話電話號號碼碼 報報上上自己自己公公司司的的名稱名稱及及自己自己的的姓姓名名 復誦復誦重要重要事項事項及及電話電話號號碼碼How to dial the phone 真心誠意的應答及感謝真心誠意的應答及感謝 專心應對專心應對切忌詞不達意切忌詞不達意 對答過程勿裝腔作勢對答過程勿裝腔作勢How to dial the phoneListening&Expressing改善改善聆聽聆聽質質量量的的建議建議（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（
16、3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。Listening&Expressing信息的表達信息的表達55%態勢語態勢語30%聲音聲音15%言語言語Listening&Expressing电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？我为什么要打电话？ 这次电话的主
17、题是什么？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？Listening&Expressing（2）陈述事实要简洁，说明要点要有）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。条理。 原则：原则： 陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。Listening&Expressing合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方不合适的表达方式式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方不合适的表达方式式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢
18、的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐自负的或者委琐的的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或打断对方谈话或者保持沉默者保持沉默（3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。Listening&Expressing（4）正确的提问）正确的提问 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放
19、式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问Listening&Expressing制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量
20、统计下来，以防止遗了漏将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？对方接电话是否方便？我有没有空？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急
21、的事情；代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。代表不重要又不紧急的事情。Listening&Expressing电话清单范例电话清单范例序序号号电话电话对象对象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度轻重缓急程度分析分析备注备注轻轻重重 缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机日飞往北京的机票票头等舱头等舱3李菲李菲菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三询问为什么上周她会迟到三次次4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询
22、问机票是否买到了6赵宇赵宇飞飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面交待他在我去北京期间全面主持公司事务主持公司事务7高娟高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让告诉她随我去北京出差，让她安排好时间她安排好时间8康维康维佳佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场点去机场9王翰王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北告诉他我将于明日中午到北京京去接我去接我10田丫田丫丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭到北京后，约她出来吃饭英文电话处理 请稍等请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，对不起，*现在
23、不在办公室现在不在办公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 对不起，对不起，*正在开会正在开会 I am sorry, *is in a meeting 对不起，对不起，* 正在占线正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 您想留言吗？您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过您可
24、以过* 分钟再打分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些您能讲慢一些吗？吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye
25、 bye . 没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome其它注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远近或过远 其它
26、注意事项若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 作業安排請請各各位位于于本本周周五五(4月月13日日)下午下午5點前提交點前提交。注意。注意自己不自己不給自己打分。給自己打分。各位的得分情況及改善點各位的得分情況及改善點我匯總核算后將我匯總核算后將結果發結果發mail給大家。給大家。 Thanks!
