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1、1 1 2 2欢迎光迎光临阿佩克思酒店管理思想阿佩克思酒店管理思想库演示演示时间约为120分分钟3 3阿佩克思阿佩克思对现代酒店代酒店业的的认识 n酒店业综合运用了营销学学、心心理理学学、人人际学学、信信息息管理管理、统计等多学科和多种专业； n现代酒店业正走向市市场细分化分化、服服务多元化多元化；n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中中间机机构构的的介介入入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；n现代酒店业的竞争最终聚焦在人人的的竞争争、产品品的的竞争争。4 4国内酒店管理的常国内酒店管理的常见问题 中国酒店中国酒店业的运作背景：的运作背景：-发展较晚，对酒店管理
2、所涉及到的各类专项命题研究滞后；-缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；-在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。 5 5国内酒店管理的国内酒店管理的问题 问题表表现在：在：行政组织结构不合理；服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；工作表格的设计不够专业；片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费； 6 6国内酒店管理的国内酒店管理的问题问题表表现在：在：硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；对市场环境缺乏长久、持续、系
3、统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；7 7国内酒店管理的国内酒店管理的问题问题表表现在：在：缺乏合理的员工激励机制；对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；上下级甚至同级之间的交流沟通障碍； 8 8国内酒店管理的国内酒店管理的问题 问题表表现在：在： n用人机制不和理，体现在：1.趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2.行政人员管专业人员9 9国内酒店管理的国内酒店管理的问题 问题表表现在：在：营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；酒店之间缺乏必要
4、的交流与合作没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。1010阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念没有不合格的没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有工，只有不合格的管理者；没有不好的学不好的学员，只有不好的，只有不好的导师；管理的管理的实质是研究、培是研究、培训、实施，再研究、再培施，再研究、再培训、再、再实施；施；客人的需求直接决定酒店在行政客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、构、管理模式、服服务流程制流程制订、营销、培、培训等各等各环节的的调控或管控或管理；理；1111阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念酒店管理不能脱离酒店管理不能脱离对市市场环境和客人
5、需求的境和客人需求的长久久持持续性研究；性研究；标准化和市准化和市场目目标化管理不能脱离人性化管理基化管理不能脱离人性化管理基础；管理者管理者为员工服工服务好，好，员工才能工才能为客人服客人服务好；好；1212阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念愉快的愉快的员工才能服工才能服务出愉快的客人出愉快的客人用人就是用人就是给 他他 / 她她 可供可供发展的空展的空间；团队合作精神和工作主合作精神和工作主动性源自于良好培性源自于良好培训、激、激励机制、企励机制、企业文化的深文化的深层思想渗透；思想渗透；1313阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念程程序序与与制制度度是是将将管管理理者者
6、意意识、意意愿愿变为现实的的基基础运作平台，需要持运作平台，需要持续性性维护和改和改进；营销和和公公关关策策划划活活动的的最最佳佳方方式式源源自自于于对品品牌牌特色的构思。特色的构思。1414管理者的任管理者的任务将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合运用，制订出适合本酒店的运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长期改进、维护，使之适合于不断变化的外部环境和客观需要1515管理者的任管理者的任务积极开展酒店管理的各类专项命题研究，并建立将研究成果进行运用性实践转化的机制；建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵；培养团队精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作的员工队伍；1616管理者
7、的任管理者的任务对酒店产品的设计、包装和销售；督导和监控管理系统的运行，并检验其结果。1717管理者的任管理者的任务（图示）示） 1818 1919阿佩克思追求的管理阿佩克思追求的管理“理想态理想态”图示：图示：1.购买到最需要的产品2.享受到最适当的服务3.需求得到最大满足1.最低的成本2.产品最大潜在价值3.稳定的销售业绩1.拥有简洁实效的运作机制平台;2.强大的团体凝聚力;3.受到良好培训，事业稳定发展；4.员工积极性充分激发；5.为本职工作感到自豪；6.良好顺畅的上下级/同级双向沟通交流；7.员工的需求得到最大限度的满足。2020管管 理理 进 程程管理的核心管理的核心课题及相互之及相
8、互之间的关系的关系图示示21212222n研究目的研究目的 1.为酒店投资者的投资行为提供理论依据2.正确进行市场定位，有效选择目标客户3.拟订发展方向和经营宗旨4.帮助构思品牌特色 23232424第一第一节研究市研究市场环境境研究研究课题. 3. 同行业经营管理状况：其业务经营所针对的市场 / 淡旺季波动 / 平均住房率 / 平均房价客源构成及比例 / 消费构成及比例设施功能 / 装修档次、风格营销方式 / 品牌力度管理模式 / 员工素质2525第一第一节研究市研究市场环境境研究地域范研究地域范围当地当地与与当当地地有有密密切切商商务、旅旅游游业务往往来来的的周周边城市城市2626第二第二
9、节：研究目：研究目标客客户研究目的研究目的.帮助酒店投资者确定最佳的投资规模；.制订服务项目，配置设备设施，设计设施功能；.设计最合理的行政结构，建立相应的运作机制与管理模式；2727第二第二节：研究目：研究目标客客户研究目的研究目的.设计最佳性价比的产品，编制服务程序与制度；开展与目标客户相关的各类专题研究工作，便于管理者将研究结果进一步用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义的培训计划；.为酒店的营销、公关策划活动提供数据和信息支持。2828第二第二节：研究目：研究目标客客户研究研究课题.目目标客客户的社会的社会阶层.消消费原因原因 / 动机机 / 能力能力 / 方式方式 / 种种类.客
10、人客人对吸引消吸引消费的各种因素的敏感性：的各种因素的敏感性：产品：包括品：包括 服服务 / 功能功能 / 硬件硬件 / 空空间 等等品牌品牌强度度 / 价格价格 / 附加附加值 / 安全度安全度 / 方便性方便性.客人的需求客人的需求2929第二第二节：研究目：研究目标客客户研究范研究范围.本酒店.当地同档次或同类酒店.当地的相关行业.与当地有客源往来关系的相关行业.行业研究机构和行业信息机构3030第三第三节：研究：研究产品品研究目的研究目的.在需要的时候为客人提供需要的产品.追求产品的最大市场需求度，并创立产品个性避免产品质量过剩或质量不足3131第三第三节：研究：研究产品品研究目的研究
11、目的.规避生产过程中的消极因素，使之更接近“理想态”.将人力、财力、物力资源最优化组合，降低生产成本3232第三第三节：研究：研究产品品研究研究课题.产品设计的标准.产品的生命周期.生产过程控制3333第三第三节：研究：研究产品品研究研究课题.产品的市场需求度.人为消极因素的影响如何设计产品特性和亮点3434第四第四节：研究：研究员工工研究目的研究目的.建立稳定的员工队伍，以逐步提高专业化水平、操作熟练度、客人熟悉度等.灌输团队精神，加强凝聚力培养积极的、有敬业精神的员工3535第四第四节：研究：研究员工工研究目的研究目的.激发员工创造性地工作.让员工参与管理思考，以身作则，获得事业发展用人性
12、化的情感滋润支撑标准化操作、目标化管理无法解决的问题3636第四第四节：研究：研究员工工研究研究课题.员工的需求.人对标准化运作的承受度.获得事业发展的员工行为特征员工对酒店忠诚度的建立过程3737第四第四节：研究：研究员工工研究研究课题.各类员工的特点及应对措施：顺从类/抵抗类/显示类/孤僻类/合群类/不满类/易满足类如何获得员工的真实想法员工满意度员工的意识及行为改变过程 3838第五第五节：研究机制研究机制研究目的研究目的.组织最合理 的行政结构.为员工构造最有效的操作平台及行政支撑降低成本、提高运作效率，提升客人满意度3939第五第五节：研究机制研究机制研究研究课题.行政结构的搭建与管
13、理活动的关系4040第五第五节：研究机制研究机制研究研究课题运作程序与制度的制运作程序与制度的制订程序与制度的编制过程实际上是一个将以下内容融会贯通并转化成现实的制度化操作的过程：品牌特点品牌特点 / 客人需求客人需求 / 服服务标准准 / 部部门协调交流的要求交流的要求员工的需求工的需求 / 产品的特色品的特色 4141第六第六节：研究：研究营销研究目的研究目的.将酒店产品通过合适的渠道以最合理的方式送到客人处.将客人（市场）的反馈及时准确传达给各相关部门，以便作出灵活的调整或改动发挥产品的最大潜在价值4242第六第六节：研究：研究营销研究研究课题.客人消客人消费行行为和消和消费心理心理.客
14、人客人对酒店酒店产品的品的认知方式和知方式和过程程.构造构造强势品牌与品牌与营销的相互配合的相互配合.营销工具的具体运用：工具的具体运用：管理预测 / 数据分析处理系统 / 售后反馈及跟踪4343第六第六节：研究：研究营销研究研究课题.定价策略.营销方式的组合运用：长客计划 / 行业双向合作 / 售后营销 / 产品特例组合 / 产品拆分 / 主题包价 / 软性广告 / 公益活动 / 逆向宣传 4444第七第七节: 研究培研究培训 n研究目的研究目的给员工提供适宜的有价值的培训，作用在于：提升业务操作的熟练度，增强对客服务的信心促进管理思想的交流增进上下级和同级间的理解强化和巩固员工对酒店的信任
15、领会其他部门的工作特点，找出更好协作办法给员工的事业发展奠定基础4545第七第七节: 研究培研究培训n 研究研究课题1.员工素质的全面提升： 操作熟练度 / 行业了解度 / 敬业 度 / 综合知识 / 专业知识 语言能力 / 综合协调能力 / 沟通 能力 / 主动性 / 预见性2. 跨部门的交叉培训3. 店际员工互换交流 4646第七第七节: 研究培研究培训n 研究研究课题4. 与行与行业教育机构的人教育机构的人员互互换交流交流5. 在在岗培培训安排安排6. 受受训与与员工每月工每月业绩评估估7. 成人受成人受训的特点的特点8. 培培训的制度化保障的制度化保障4747第八第八节: 研究运行研究
16、运行实施施 研究目的研究目的:1.落实既定的程序与制度，保证标准化和统一性2.归纳实施中出现的问题，及时有效地对既定程序进行修改研究研究课题:1.运行中的部门协调2.运行监控3.从实际运作中提炼研究课题4.将研究成果转化为实践运用的过程4848阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业 全全 程程 服服 务菜菜单 酒店管理人酒店管理人员输出出阿佩克思入阿佩克思入场全全权管理管理全程全程营销策略策略主主题营销策略策略各各类广告制作广告制作各各类资料的料的设计、印刷、印刷4949阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业 全全 程程 服服 务菜菜单（各星（各星级）培）培训案案编写写各各部部门工工作作表表格
17、格设计制制作作（各各星星级）运运作作程程序序与与制度制度编写写培培训代理代理店店际人力人力资源交流源交流与与国国外外酒酒店店学学校校人人员互互换活活动专项命命题研研究究提提供供理理论支持支持酒酒店店内内部部企企业文文化化建建设方略方略5050阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 业 全全 程程 服服 务菜菜单投投资论证市市场调查目目标市市场定位定位最佳投最佳投资规模定位模定位酒店建筑地点酒店建筑地点选择品牌定位策略品牌定位策略品牌定品牌定义及及传播策略播策略酒店外形酒店外形设计内装修内装修设计功功能能配配置置与与建建筑筑结构构设计店店徽徽、店店名名VI系系统设计创意意设备设施配置方案施配置方案5151
