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1、SOSSOS援助服务、援助服务、VIPVIP关爱热关爱热线服务报告线服务报告201007201007SOSSOS援助服务报告援助服务报告2SOSSOS援助服务概况援助服务概况 享受援助服务的标准和规则享受援助服务的标准和规则凡是中英人寿有效保险合同所载明的被保险人被保险人（不含豁免险被保险人），且符合以下条件标准的，都将免费自动获得“海外援助+国内援助服务”。1 1、同一被保人有效保单的累计年缴化有效保费（、同一被保人有效保单的累计年缴化有效保费（AIPAIP）30003000；2 2、客户年龄在、客户年龄在7070岁以下。岁以下。注：保单生效日为2009年3月1日的新客户开始执行此规则，20
2、09年3月1日之前的老客户，原有的SOS标准延续不变。 SOSSOS援助培训援助培训（20102010年年1 1月月-6-6月）月）培训内容：SOS公司介绍，服务项目，服务案例、中英SOS服务标准时间时间地点地点参加人员参加人员1/2010舟山销售人员和用户1/2010广州客户服务人员3/2010北京销售人员和培训师培训需求请联系培训需求请联系Candy ZengCandy Zeng3SOSSOS援助服务分析援助服务分析SOSSOS援助服务内容援助服务内容国内医疗援助服务海外旅行援助服务及海外医疗援助服务服务类型服务类型 20102010年年1 1月月1 1日至日至20102010年年6 6月
3、月3030日，国际日，国际SOSSOS共处理共处理729729例中英人寿客户需求例中英人寿客户需求 服务类型服务类型Jan-10Jan-10Feb-10Feb-10Mar-10Mar-10Apr-10Apr-10May-10May-10Jun-10Jun-10合计合计信息类服务72728679163191663旅行前咨询1330411紧急旅行援助0111115医疗建议5841011947承担当地安葬并提供亲友探病0001001医疗转运01010024SOSSOS援助服务分析援助服务分析援助案件分类援助案件分类提供服务时间分析提供服务时间分析无需时差、节假日的担忧，无需时差、节假日的担忧，24
4、24 小时得到帮助小时得到帮助6565%的需求数量发生在非正常工作时间（工作日18:008:00、周末/节假日）援助服务人群分析援助服务人群分析使用人群特征如下：使用人群特征如下：年龄跨度：0岁59岁男性致电者占更大比重致电者年龄集中于2240岁使用服务的人群当中，5959%的使用者为男性，4141%的使用者为女性。5SOSSOS援助服务分析援助服务分析案件分布情况案件分布情况国家分布国家分布2010年1月至6月，使用中英人寿国际SOS救援服务的保户足迹遍及亚洲亚洲、大洋洲大洋洲、欧洲欧洲国内城市分布国内城市分布2010年1月至6月，中英人寿国际SOS救援服务 遍及35个城市，其中，案件高发地
5、前三位为北北京京、重庆重庆、徐州徐州国家国家案件数合计案件数合计中国720720英国3澳大利亚1意大利1韩国1巴基斯坦2巴林王国16SOSSOS援助服务培训援助服务培训培训场次培训场次：2010年1月-6月，共进行了4场国际SOS援助服务培训参与对象参与对象：分公司渠道代理人、培训讲师，分公司营运等参与人数参与人数：约100人培训内容涉及救援服务细则、使用方法及案例介绍。约9292%的参训销售人员反馈，国际SOS的救援服务可以提高销售信心，并且可以利用国际SOS的救援服务促进销售。培训反馈引用培训反馈引用“讲师很专业，使我们对讲师很专业，使我们对SOSSOS救援服务有了深入的了解。救援服务有了
6、深入的了解。”某保险客户 舟山 2010年1月 “听完讲师的讲座，发现国际听完讲师的讲座，发现国际SOSSOS的服务非常必要，我相信国际的服务非常必要，我相信国际SOSSOS的服务一定会提高我们客户的满意度。的服务一定会提高我们客户的满意度。” 某保险客户服务人员 广州 2010年1月 “讲得很精彩，如果每次都与现场的销售联系在一起收效就更大了。讲得很精彩，如果每次都与现场的销售联系在一起收效就更大了。”某保险代理人 北京 2010年3月7VIPVIP健康关爱热线服务报告健康关爱热线服务报告8VIPVIP客户标准客户标准同一投保人投保人的年缴化有效保费（年缴化有效保费（AIPAIP）达到以下标
7、准，将享受VIP服务 衡量标准衡量标准说明说明个人客户：年缴化有效保费1010万元个人客户指投保人团险客户：年缴化有效保费2020万元每个单位有一人享受VIP服务年缴化有效保费年缴化有效保费趸缴保费*10%+年缴保费+半年缴保费*2+季缴保费*4+月缴保费*12+累计额外投资*10%计算说明：按保全变更后的最新保费计算，扣除部分领取或部分退保金额 俱乐部动态俱乐部动态中英中英VIPVIP俱乐部概况俱乐部概况2010年1月-6月，各分公司开展了高端客户访谈活动，近距离接触高端客户，聆听客户声音广东广东中山中山辽宁辽宁湖北湖北分公司举办了主题为“品味 生活”的精彩客户活动，其他分公司也将在下半年陆
8、续开展活动9VIPVIP健康关爱热线服务分析健康关爱热线服务分析需求数量及类别分析需求数量及类别分析 20102010年年1 1月月1 1日至日至20102010年月年月3030日，日，VIPVIP健康关爱热线处理健康关爱热线处理4545例客户需求。例客户需求。VIPVIP健康关爱热线服务内容健康关爱热线服务内容电话家庭医生健康关爱服务全国高等级医疗机构特需门诊预约和推介二次医疗诊断服务咨询问题分类咨询问题分类10VIPVIP健康关爱热线服务分析健康关爱热线服务分析案件分布情况案件分布情况使用人群当中，北京、成都、深圳客户占前三位健康服务人群分析健康服务人群分析使用人群特征如下：使用人群特征如
9、下：年龄跨度：13岁59岁女性致电者占更大比重致电者年龄集中于3045岁使用服务的人群当中，2727%的使用者为男性，7373%的使用者为女性。11救援服务因其与保险之间的区别以及互补性，以及对客户出行的实际帮助，可以更好的促救援服务因其与保险之间的区别以及互补性，以及对客户出行的实际帮助，可以更好的促 进渠道销售，体现中英的人性化服务。进渠道销售，体现中英的人性化服务。数据显示中英数据显示中英VIPVIP客户（特别是女性客户）对健康关爱服务有较强兴趣，希望进一步了解客户（特别是女性客户）对健康关爱服务有较强兴趣，希望进一步了解 服务细节。服务细节。综述综述综述综述为使更多的内外勤获得培训，客
10、户关系管理部将为使更多的内外勤获得培训，客户关系管理部将SOSSOS援助、援助、VIPVIP健康关爱热线培训内容制成光健康关爱热线培训内容制成光盘，做为培训工具，近期向各分公司营运部门下发。如需安排培训请与当地营运联系。盘，做为培训工具，近期向各分公司营运部门下发。如需安排培训请与当地营运联系。光盘内容包括：光盘内容包括：SOSSOS援助、援助、VIPVIP健康关爱热线培训视频健康关爱热线培训视频国际国际SOSSOS讲师讲解讲师讲解中英中英SOSSOS、VIPVIP服务培训服务培训- -内勤（内勤（PPTPPT）中英中英SOSSOS、VIPVIP服务培训服务培训- -业务人员（业务人员（PPT
11、PPT）SOSSOS培训光盘介绍和使用说明培训光盘介绍和使用说明培训新工具培训新工具培训新工具培训新工具1220092009年年1 1月月-8-8月月SOSSOS部分援助服务案件部分援助服务案件报报案日期案日期分公司分公司渠道渠道主主险险险险种种保保费费案情案情简简述述2009-1-3北京经代金彩人生终身寿险（万能型）10万趸缴被保险人在游玩途中不慎扭伤脚踝，行动困难。由于地处偏僻的农村，附近没有大型医院，客户希望SOS能够安排转运回北京继续治疗。国际SOS派出护士，将被保险人从河北廊坊大城县通过救护车转运回北京协和医院治疗。2009-1-11广州个代永安康终身寿险 7,617.50 患者20
12、09年1月10号上午9点20分被发现昏迷在家中，原因为一氧化碳中毒。他被送往当地医院接受紧急治疗，并于翌日转至四川省人民医院接受高压氧等进一步治疗。2009-3-16山东经代财智人生终身寿险（万能型） B3,150.00 病人在3月14日下午扭伤左脚踝关节扭伤，立即感到疼痛行走困难。 随后患者到积水潭医院就诊。国际SOS派出人员陪护患者乘坐公务舱， 机场轮椅协助， 转送回烟台。从家中到去机场和从机场回家都有普通车转送。 2009-3-19福建个代利呈祥男性重大疾病保险 D 款 保安康终身寿险 A 款 吉祥如意两全保险（B）款 6,042.30 患者由于车祸后左下肢受伤， 于3月6日入院治疗。国
13、际SOS派出医生将病人送返回莆田。2009-3-25四川经代财智人生终身寿险（万能型） B5,100.00 客户不慎摔伤，就诊于北京积水潭医院。国际SOS安排并支付了其母亲从成都来京及返程的经济舱机票费用。2009-3-30广东DMTM乐康两全保险 337.59 SOS收到被保险人的来电告知因车祸受伤入院治疗。SOS顺利将客户和其家人送返回家乡东莞。经典案例分享请详见培训光盘中英经典案例分享请详见培训光盘中英SOSSOS、VIPVIP服务培训服务培训- -业务人员（业务人员（PPTPPT）1320092009年年1 1月月-8-8月月SOSSOS部分援助服务案件部分援助服务案件报报案日期案日期
14、分公司分公司渠道渠道主主险险险险种种保保费费案情案情简简述述2009-6-8福建个代财智人生终身寿险（万能型） B2832.5客户在苏州出差，遭遇车祸，当地医院将对客户进行截肢手术。客户情绪异常激动，拒绝手术，要求国际SOS将其转运至上海接受更好救治。国际SOS首先对其进行心理疏导，安抚情绪，然后将客户转运至上海，接受更好治疗。（由于国际SOS安排的上海某医院医疗条件先进，客户免受截肢之苦）2009-6-10四川个代 财智人生终身寿险（万能型） B 永安康终身寿险 7322.2被保险人在新疆布尔津县旅行期间不慎从马上跌落受伤，目前在新疆 布尔津县人民医院接受住院治疗。国际SOS安排患者下周三乘
15、坐商业航班（公务舱）返回家乡，父亲作为非医疗陪同，安排机场轮椅和接送,并承担机票费用。2009-6-28山东经代吉祥如意两全保险（B）款 1,480.40 被保险人因吐血已在哈尔滨第十医院住院，由于医院医疗条件有限，医生无法确诊其病情，遂提出要求，希望SOS安排其及其丈夫陪同返回常驻地山东省泰安市东平县。国际SOS安排医生陪同病人乘坐头等商务航班回到济南。2009-7-3四川个代 财智人生终身寿险（万能型） B 5569.22009年7月3日收到被保险人母亲的来电，目前在旅行途中。客户于7月1日开始发烧，送至当地县人民医院入院治疗。客户母亲表示，当地的治疗条件不很理想，希望SOS协助转到广州的
16、医院。SOS医生了解病人病情后，认为其并不适合乘机旅行。与家属商议后，决定先用救护车将病人送至南昌医疗条件相对好的医院。之后根据病人情况，SOS安排了客户的机票及陆地运输，航班从南昌起飞，目的地是广州。2009-7-12四川个险吉祥如意两全保险（B）款 3,905.50 SOS在7月12日收到被保险人女儿的来电，称被保险人在云南香格里拉独自旅游时发生车祸，脚部受伤，住进香格里拉人民医院。李女士要求SOS将被保险人转运回成都。SOS在同主治医生通话并获取更多医疗信息后，建议客户可以乘民航飞行回居住地成都，SOS将安排患者乘坐公务舱，安排轮椅，由救护车和舒适车接送，到达成都以后到当地医院接受治疗。
17、1420092009年年8 8月月-2010-2010年年2 2月月SOSSOS部分援助服务案件部分援助服务案件报案日期报案日期分公司分公司渠道渠道主险险种主险险种保费保费案情简述案情简述2009-8-26湖南银保金苹果两全保险（分红型）款10000客户由于胰腺癌在湖南长沙市湘雅医院住院。 需要提供医疗遣返回乡服务。国际SOS在8月28日提供医疗遣返回乡服务。2009-10-10四川电销中英人寿乐无忧两全保险300/月客户在出差途中不慎骨折，已自行前往当地医院就诊，但鉴于当地医疗条件较差，被保险人要求返回成都继续治疗。国际安排救护车并配备将病人从泸定县转运回成都市2009-11-14四川电销中
18、英人寿乐安心两全保险249.90/月客户于11月12日到云南大理旅行，旅行中突发生病，国际SOS随即与主治医生通话，在线提供了医疗建议。2009-11-26四川电销中英人寿乐安心两全保险299.88/月在武汉出差期间咳嗽，国际SOS提供医疗建议2009-11-26湖南经代财智人生终身寿险（万能型） B3278.80客户出现发热症状，国际SOS提供医疗建议2010-1-27福建经代财智人生终身寿险（万能型）B3000客户致电国际SOS表示左腿疼痛需要协助，SOS随后由医生提供了医疗咨询的服务。随后SOS医生又于1月28日再次致电客户，建议其春节回到家乡后到当地医院检查就医，并告知其应该服用相关药
19、物。2010-2-2山东银保金荔枝终身寿险（万能型）款40000客户因突发脑血栓在张家港当地住院，其父亲考虑到外地照顾不方便，向国际SOS申请送返回烟台。国际SOS承担了相关费用。2010-2-5江苏DMTM中英人寿乐无忧两全保险150.00/月国际SOS收到客户来电，客户表示他正在宁波出差不慎被汽车撞伤，感觉肩部不适，希望SOS推荐医院供其就医。国际SOS根据他的情况推荐其去宁波第二医院就医。2010-2-10四川团险团险团险我们在02月10日收到被保险人的来电. 保户在四川购买保险，本人为中英人寿员工，目前在湖北十堰旅行。因撞到头部致电要求推荐就诊医院。国际SOS医生已在线了解保户情况并给
20、出了医疗建议和推荐了就诊医院。以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，请与请与CRMCRM联系，联系人联系，联系人 candy zeng candy zeng 电话电话 620376 6203761520102010年年2 2月月-2010-2010年年6 6月月SOSSOS部分援助服务案件部分援助服务案件以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，请与请与CRM联系，联系人联系，联系人 candy
21、zeng 电话电话 620376日期日期分公司分公司渠道渠道险种险种保费保费案情简介案情简介2010-2-14四川个代财智人生终身寿险（万能型）B5696.50保险代理人向女士致电称保户正在重庆探亲旅行，期间由于手指不慎被运动器材夹伤，已做完手术，正在重庆当地医院住院。国际SOS医生已与保户母亲通话给出医疗建议。2010-2-13广东DMTM中英人寿乐享人生两全保险535.04国际SOS于 02月13日收到业务员的来电，得知客户开车从东莞到梅州的路上出了车祸，请求援助。后国际SOS了解到客户已经在医院做身体检查，身体并无大碍，所以已自行安排车辆到达家中，国际SOS医生也给予了相关的病情恢复建议
22、。2010-4-7福建DMTM中英人寿乐无忧两全保险300.00/月客户4月7日致电，称其所乘坐的车在从南昌到景德镇的高速路上遭遇车祸。持卡人当时坐在副驾驶位置，头撞到前面风挡玻璃，无明显外伤；左手拇指有挫伤。我中心医生第一时间提供了医疗建议，缓解了客户的紧张情绪。客户公司已安排车辆接其到附近的医院做进一步检查。2010-6-2广东银保金芒果投资连结保险B款150000我中心今天接到保户弟弟的电话，要求将保户转运回家，经过我中心同贵公司曾女士的对话，并经由我中心经理核准，我们将会安排并且支付此次转运费用我中心医生确定保户可以用舒适的大车进行转运，我们已经安排好此次车辆运输，将保户从武汉同济医院
23、转回位于汴河镇西王村的家中1620092009年年8 8月月-2010-2010年年6 6月部分月部分VIPVIP服务案件服务案件以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，以上为真实案例，为保护客户隐私，隐去客户名字，分公司如需了解案件详情，请与请与CRMCRM联系，联系人联系，联系人 candy zeng candy zeng 电话电话 620376 620376案例案例1 120-8-09边先生北京咨询蚊子叮咬问题20-10-09边先生北京咨询高血压问题16-9-09谭先生北京咨询高血压问题25-11-09谭先生北京咨询妻子子宫问题20-12-09谭先生北京体检
24、报告咨询12-8-09刘先生北京咨询手心出汗问题1-9-09刘先生北京咨询肌肉伤痛问题22-9-09赵女士济南体检报告咨询8-11-09赵女士济南咨询膝盖疼痛问题案例案例2 2案例案例3 3案例案例4 415-4-10梁小姐山东咨询喉咙有异物如何处理28-4-10李女士广东咨询孩子高烧不退问题案例案例5 51718进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集
25、市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这
26、时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅结束
