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1、企业流程管理1壹壹 何何谓谓流程流程一系列一系列能能为顾为顾客客创创造价造价值值的工作任的工作任务务-Michael Hammer流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。多价值的结果。2一个步骤可能是不增加价值的，但一个步骤可能是不增加价值的，但如果发生下列情况就如果发生下列情况就 必须做必须做必须做
2、必须做 :如果满足以下条件，一个步骤就称为如果满足以下条件，一个步骤就称为 增加价值增加价值 :顾客在乎并愿意付钱给这项活动，如果他们知道我们在进行的话。顾客在乎并愿意付钱给这项活动，如果他们知道我们在进行的话。对产品或服务做某些改变（光把东西搬来搬去没有加值）。对产品或服务做某些改变（光把东西搬来搬去没有加值）。这是我们第一次这么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不这是我们第一次这么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不过是改正之前的错误，没有加值。过是改正之前的错误，没有加值。增加价值 Value added定义1.1.1.1.促成价值促成价值促成价值促成价值。有一类活动让你
3、能更快、更有效达成顾客需求，这表示你能更早、更省钱、更准确地提供产品或服务。简单地说，身为顾客，你不想替企业负担高功能高速度电脑的成本，但公司有了这类电脑便能以更快的速度提供产品和服务给你。贵公贵公司为了强化加值功能所做的步骤叫做促成价值。司为了强化加值功能所做的步骤叫做促成价值。2.在法律在法律 ，规则或合同方面是必须的，规则或合同方面是必须的,3.对健康，安全，环境对健康，安全，环境,或伦理方面考虑是必须的或伦理方面考虑是必须的3浪费任任何何不不是是 最最小小 数数量量的的设设备备，材材料料，部部件件，空空间间，和和作作业业者者时时间间，他们都绝对增加了产品的成本他们都绝对增加了产品的成本
4、WASTE浪费定义4一般流程的特征一般流程的特征可衡量的投入可衡量的投入增加附加价增加附加价值值的作的作业业活活动动可衡量的可衡量的产产出出可重复的可重复的过过程程5投投 入入人人员员设备设备物料物料技技术术顾顾客客需求需求资资金金训练训练 增加附增加附加价加价值值的生的生产产作作业业活活动动产产 出出产产品品服服务务信息信息6贰贰 、流程分析的、流程分析的认识认识流程分析的定流程分析的定义义-为为了达到了达到现现代代经营经营的最重要的最重要课题课题的降低成本、的降低成本、提高品提高品质质、加快服、加快服务务速度等，以最新的信息速度等，以最新的信息技技术术之活用、治本性的重新思考、重估之活用、
5、治本性的重新思考、重估业务业务、彻彻底翻新作底翻新作业业流程，来达到突破性的上述目流程，来达到突破性的上述目的。的。7專專業業化化專專門門化化管管理理部部門門的的龐龐大大化化脫脫離離顧顧客客滿滿 足足 的的 業業 務務 化化透透過過治治本本性性物物流流程程的的減減肥肥化化、效效率率化化資資訊訊技技術術的的發發達達活活用用，連連線線、網網路路化化等等密密集集相相關關資資料料的的整整合合 等等。一般企業決策由上一般企業決策由上層決定，下層無力層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，訊息的狀況經常發生，缺乏共識缺乏共識站站 在在 滿滿 足足 顧顧客客 觀觀 點點 消消 除
6、除分分 業業 化化 弊弊 端端的的 流流 程程 改改 造造新的认识新的认识-一个流程是一一个流程是一系列相关的任系列相关的任务，他们集合务，他们集合起来为顾客创起来为顾客创造一种有价值造一种有价值的成果的成果8企企业为业为何要何要进进行流程分析改行流程分析改进进传统传统的管理方法，往往在面的管理方法，往往在面临临快速快速变动变动的的环环境中，无境中，无法法创创造更佳的造更佳的竞竞争争优势优势，尤其是下列三种，尤其是下列三种环环境境:顾顾客第一客第一(CUSTOMERS)企企业业不再不再处处于上于上风风，顾顾客客拥拥有决定与支配的主有决定与支配的主导权导权客客户导户导向，向，预预期客期客户户的真
7、正需求的真正需求加入加入顾顾客的参予，掌握客的参予，掌握顾顾客想要的是什么客想要的是什么提供各提供各类产类产品与服品与服务务9竞竞争激烈争激烈(COMPETITION)重新重新拟拟定任定任务务、目、目标标与与远远景景定定义产义产品与流程的关系，重新品与流程的关系，重新发发展适当的作展适当的作业业流程流程快速持快速持续续的改善，保持的改善，保持竞竞争争优势优势不断的改不断的改变变(CHANGE)企企业业要生存，就要不断的求要生存，就要不断的求变变重新定位重新定位(Re-position)重新重新组织组织(Re-organization)重建系重建系统统(Re-system)重振活力重振活力(Re
8、-vitalizing)10流程分析改流程分析改进进的几个成功因素的几个成功因素1 站在站在顾顾客客满满意的意的观观点重新点重新设计设计流程流程2 包括授包括授权权，实实行根本性的改善行根本性的改善3 全面活用信息流通技全面活用信息流通技术术4 员员工的活性化工的活性化5 系系统统思考的流程改造思考的流程改造员员员员工的新信念工的新信念工的新信念工的新信念1 薪水是薪水是顾顾客付的客付的- 公司内任何会影响到与客公司内任何会影响到与客户户交易的因素，都很重要交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因公司付我薪水，是因为为我能我能创创造价造价值值3 不推
9、卸不推卸责责任任-我必我必须须承担承担责责任，并解决任，并解决问题问题4 没有人能没有人能够预够预知明天知明天-不断的学不断的学习习就是我工作的一部份就是我工作的一部份11流程分析易犯的流程分析易犯的错误错误1 不可不可单纯单纯的的预预先先设设限限问题问题的定的定义义与流程改造的范与流程改造的范围围流程分析是从源流思考的角度来重估流程，当然不可流程分析是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一限定是哪一单单位的流程，也位的流程，也许许在和其它在和其它单单位来往的位来往的过过程中程中隐隐藏了藏了许许多解决的多解决的对对策策2不要不要单单靠由下而上的提倡事靠由下而上的提倡事业业的方式的方式流
10、程分析是治本性的改革，并不是在日常作流程分析是治本性的改革，并不是在日常作业业的零散的零散改善而已，没有管理者改善而已，没有管理者强强而有利的参予是无法达成的而有利的参予是无法达成的123 不要太早放弃不要太早放弃流程分析的流程分析的过过程，因程，因为牵为牵涉到涉到权权限的授与，与原限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部有的思考方式不同，受到各部门门的反的反对对的机会也的机会也较较多，所以不要太早放弃多，所以不要太早放弃4 不要以小小的成果不要以小小的成果为满为满足足根本性的改革就根本性的改革就应应有有戏剧戏剧性、性、彻彻底化的改善底化的改善流程改造易犯的流程改造易犯的错误错误135 绝绝不
11、能只重新不能只重新设计设计工作工作过过程而已程而已系系统统性的思考，来达到整体性的改善性的思考，来达到整体性的改善6 不要把流程分析定位不要把流程分析定位为为众多众多计计划之一划之一流程分析除非以全公司最重要的主流程分析除非以全公司最重要的主题题来着眼来着眼执执行，行，否否则则就会半途而就会半途而废废，无法达成，无法达成预预期的效果期的效果流程分析易犯的流程分析易犯的错误错误14参参 流程分析改流程分析改进进的原理的原理顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經營觀點的分析經營觀點的分析現有流程的模式化現有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、
12、改善問題、改善 、 目標設定目標設定)15課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現可能性的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾計畫計畫內內容的實施容的實施機能再設計機能再設計再設計的替代方再設計的替代方 案擬定案擬定替代案評估替代案評估定下優先順序定下優先順序實驗、實施實驗、實施實施實施內內容的細化容的細化實施、教育訓練實施、教育訓練評價評價再檢討再檢討正式實施正式實施(PDCA)16改造思考的切入点改造思考的切入点1.公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不不是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的2.决策
13、决定方式决策决定方式3.数据收集方式数据收集方式4.工作安排方式工作安排方式5.原有控制方式原有控制方式6.信息的产生及传递方式信息的产生及传递方式7.经理人及员工的角色经理人及员工的角色17流程分析改流程分析改进进的关的关键键因素因素以以顾顾客客导导向式的思考模式向式的思考模式信息信息发发生与取得同生与取得同时时工作与决策同工作与决策同时发时发生生以具有管制功能的方式以具有管制功能的方式处处理理讯讯息息流程流程负责负责人或承人或承办办人自行人自行处处理，而不必理，而不必动动用用专业专业人士人士平行式的流程平行式的流程处处理理地理上的分散可以集中地理上的分散可以集中处处理理第一第一线员线员工的
14、自主工的自主权权流程是否具有附加价流程是否具有附加价值值18流程分析改流程分析改进进就是就是1 重新重新对对流程做流程做彻彻底且系底且系统统化的化的认识认识2 从从满满足足顾顾客的客的观观点重新点重新设计设计事事务务流程流程3 工作工作设计设计及价及价值值理理论论的方法的方法发发展展19流程地图流程地图-Process Mapping常用的流程分析法常用的流程分析法20Process Mapping 目录nSIPOCn流程地图的好处n流程要素n流程的感觉n验证流程地图n流程符号n流程练习21流程地图(SIPOC)n一种以图形表示步骤,事件,作业及流程内资源相关性的方式n主要的组成要素包括下列几
15、项:nS:Supplier 供货商nI: Input 输入nP: Process 流程/制程nO: Output 输出nC: Customer 顾客22SIPOC 的思考n目的：为何存在这个流程？n产出：这个流程所产生的产品/服务是什么？n顾客：谁使用这个流程所产生的产品？n输入/供货商：作业所使用的信息或材料是从什么地方来的？谁是你的供货商？他们提供了什么？n流程步骤：每一个输入点发生了什么事情？23如何建构一个 SIPOCn流程命名n澄清流程的起点与终点(界定范围)n列出主要的产出与顾客n列出主要的输入与供货商n确认、命名并排序主要的流程步骤24运用流程图的好处n可视化可视化n透过简单的目
16、视方式反映出复杂流程的结构透过简单的目视方式反映出复杂流程的结构n大家都能清楚的明白整个流程大家都能清楚的明白整个流程n层别上的灵活度层别上的灵活度n宏观或微观宏观或微观n明白改变不是无中生有的明白改变不是无中生有的, ,并会继续下去并会继续下去, ,从而影响到整个流程从而影响到整个流程n找出重工或无附加价值的循环找出重工或无附加价值的循环n突显出无附加价值的范围或步骤突显出无附加价值的范围或步骤n详细了解瓶颈详细了解瓶颈, ,作业工时与存货作业工时与存货n用作训练工具用作训练工具n鉴别每一个步骤的标准作业工时鉴别每一个步骤的标准作业工时n协助定义何时何地收集资料协助定义何时何地收集资料n确认
17、不同的地方使用不同的流程确认不同的地方使用不同的流程25流程要素n建立流程之前，应先试问下面的问题：n经由流程改变什么？n流程中，谁是供应者？他们应该提供些什么？n流程中，谁是顾客？他们的需求是什么？nC.O.P.I.S 的焦点：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顾客，产出，流程，输入，供应者。C.O.P.I.S. C.O.P.I.S. 的焦点：由顾客开始，并向后整合的焦点：由顾客开始，并向后整合26流程要素n控制控制 告诉流程下一步应告诉流程下一步应该做什么或能作什么的材料该做什么或能作什么的材料或数据。或数据。n机制机制 流程中承担将输入流程中承
18、担将输入改变为产出的资源改变为产出的资源 ( (例如人例如人员，机器等员，机器等) ) 。n流程范围流程范围 流程的限制，流程的限制，通常由输入，产出与外界控通常由输入，产出与外界控制来确定，并区别在此环境制来确定，并区别在此环境中，哪些是在流程中。中，哪些是在流程中。流程输入产出机制控制27流程的感觉我们所想象或所认为的流程样子实际上的流程样子我们所期望的流程我们所期望的流程28流程地图n流动的测试n确定流程的步骤是正确的吗？n每一个回馈都是封闭的回路吗？n每一个箭头都有起点与终点吗？n在活动的图形符号中，是否有超过一个的箭头呢？可能是决策的图形吗？n是否涵盖了所有的步骤呢？29验证流程地图
19、n沿着流程再走一次。n试着问下面的问题：n发生什么事？n有什么不对？n谁？n如何？n何时？n修正地图。30流程图标准符号流程步骤或作业活动延迟/耽误品质检验或测量储存决策原料的运输或移动或信息的传播开始结束31流程图范例水果装入包装箱中装上卡车等待装运运送给批发商卸下卡车核对订单送给水果摊水果摊卸货制作果汁32流程图之种类n直线型：属于单一式命令型之途径。33流程图之种类n选择型：用于有裁决、判定或选择时之途径。34流程图之种类n矩阵型：由活动之过程配合组织间之对应。部部 門門 別別 流流 程程 35流程图之种类n前因后果型：将各阶段活动之相关人员、资料、结果等都融合于内。流流 程：程：責任單
20、位：責任單位：相關單位：相關單位：引用資料：引用資料：產出資料：產出資料：內容、項目：內容、項目：備備 註：註：36流程图之种类n流程图与文件内容之转换撰写撰写文件应先思考并试绘流程图，以掌握事件或活动发生顺序，然后再依据流程图之骨架来撰写程序，其撰写要领：v以5W1H来考虑，适时将各阶段之人员、组织、引用之文件、窗体填入。v为求内容与流程图各阶段能一致，有部份作法为：在流程图边注记内容之标题。37流程图之功能流程图流程图沟通的工具沟通的工具-语言、文字语言、文字一图胜千言一图胜千言38企业流程图制作表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門六部門七部門八處理時間回應時間39企业流程图制作范例
21、客诉确认客诉类填写客诉处理单研判分析会 同 研 拟 对 策回复客户編號客 戶業 務 部品 管 部生 產 部財 務 部處理時間回應時間10.50.520.52431.02444.07254.07264.040企业流程图之单位元素(IPO)输输入入(I)处处理理(P)工作或任工作或任务务方法、方法、规范、范、资源、源、设备(增加增加对客客户之附加价之附加价值)单单据、据、报报表表、料品、料品输输入入(O)衡量系衡量系统统成本、品成本、品质、速度、服、速度、服务单单据、物品据、物品41Process Mapping 练习n请选定一个主题并画出现有的流程图.n完成后,请利用此流程图检查下列各项:n在现有的流程中是否有需要重工?n是否有不需要的流程步骤?n是否可以确认出需要改善的流程区域?n请与其它学员分享成果42
