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1、酒店服务礼仪说 课 餐饮管理与服务专业 梁海兰目目录录 课程的性质与作用课程的设计理念和思路学情分析教学模式和方法手段教学条件单元教学设计 123456一、课程的性质与作用 酒店服务礼仪课程是餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业的一门专业技能核心课程，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。 二、课程的设计理念和思路 （一）课程的设计理念（一）课程的设计理念1.注重职业能力的培养，提高学生酒店服注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力务能力2.采用教、学、做一体化的教学模式采用教、学、做一体化的
2、教学模式3.以学生为主体，注重提高学生整体素质以学生为主体，注重提高学生整体素质4.采用项目任务教学采用项目任务教学（二）课程设计的思路（二）课程设计的思路1.课程的教学内容的选取：课程的教学内容的选取：“基于工作过程基于工作过程”的课程开发的课程开发与企业合作开发优化与企业合作开发优化2.课程教学内容的组织安排课程教学内容的组织安排酒店服务礼仪社交礼仪沟通礼仪仪态礼仪仪容仪表礼仪文化习俗礼仪宗教礼仪仪表礼仪仪容礼仪化妆课程结构图学时设置学时设置34课时课时50课时课时2课时课时三、学情分析 生源来自于普通高中毕业生及中专生，基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接
3、受能力和思维能力都有一定的基础。 同时，本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。 鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。 四、教学模式和方法手段（一）教学模式“项目导向、任务驱动” “校企合作” （二）教学方法和手段 “情境设计”、“案例分析”、“讨论”、 “训练”、“课堂精讲”、“角色扮演” 五、教五、教学学条条件件（一）师资条件（一）师资条件本课程拥有一名主讲教师，具有酒店挂职锻炼本课程拥有一名主讲教师，具有酒店挂职锻炼的经历和指导实习的经历，参与课程
4、改革研究，教的经历和指导实习的经历，参与课程改革研究，教学理念先进，可以很好的胜任课程的教学。学理念先进，可以很好的胜任课程的教学。具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生具有多名酒店兼职教师，可以很好的指导学生的实践和实训教学。的实践和实训教学。（二）设备设施（二）设备设施拥有可利用的形体实训室。有多家校外实习实拥有可利用的形体实训室。有多家校外实习实训基地，为实践教学提供了必要条件和保证，能满训基地，为实践教学提供了必要条件和保证，能满足实践需求。足实践需求。（三）选用教材（三）选用教材1.使用教材使用教材旅游交际礼仪，高职高专酒店管理类课程规旅游交际礼仪，高职高专酒店管理类课程规划教材划
5、教材2.教学参考资料：教学参考资料：都市丽人、都市丽人、昕薇和昕薇和瑞丽等杂志瑞丽等杂志服务礼仪光盘服务礼仪光盘3.网络教学资源网络教学资源：中国礼仪网中国礼仪网http:/、39健康网等健康网等（三）选用教材（三）选用教材1.使用教材使用教材酒店服务礼仪，高职高专酒店管理类课程规酒店服务礼仪，高职高专酒店管理类课程规划教材划教材2.教学参考资料：教学参考资料：都市丽人、都市丽人、昕薇和昕薇和瑞丽等杂志瑞丽等杂志服务礼仪光盘服务礼仪光盘3.网络教学资源网络教学资源：中国礼仪网中国礼仪网http:/、六 、项目：投诉的处理（一）教学模式和思路 1. 本部分采用“项目导向、任务驱动”教学法 总体项
6、目是“正确处理顾客投诉”相关的知识“沟通，包括语言沟通与非语言沟通”。 2.在教学内容的第一部分设计一个“投诉处理”教学情境。 在项目的最后部分设计通过角色扮演来完成投诉的处理的任务。并与酒店部门主管交流讨论。 3.总课时：4课时 （二）.具体教学思路 投诉的处理的任务投诉的处理的任务（提供具体五星级酒店客人投诉背景及问题）提供具体五星级酒店客人投诉背景及问题）为完成任务知识及技能为完成任务知识及技能语言沟通知识及技巧演讲比赛语言沟通知识及技巧演讲比赛非语言沟通知识及技巧哑剧表演非语言沟通知识及技巧哑剧表演任务处理角色扮演训练任务处理角色扮演训练完成任务处理的书面材料完成任务处理的书面材料对第一次课提出的投诉任务根据书面材料，分组角色扮演进行妥善处理对第一次课提出的投诉任务根据书面材料，分组角色扮演进行妥善处理与企业部门主管交流与企业部门主管交流教师根据学生表现给予评价考核作为本项目的最后成绩教师根据学生表现给予评价考核作为本项目的最后成绩（三）教学方法和手段教学方法：1、本项目总体上采用项目导向、任务驱动法 2、语言沟通采用 活动设计、案例分析法、精讲和讨论3、非语言沟通采用演示法和对比法4、角色扮演法和讨论 教学手段： 多媒体辅助教学 教学方法举例说明案例分析精讲讨论语言沟通演讲比赛演示法非语言沟通哑剧表演角色扮演讨论投诉的处理30%70%考核方式 谢 谢！
