《北京海底捞第四期门店服务质量检查分报告课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京海底捞第四期门店服务质量检查分报告课件（149页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-北京分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司20092009年年年年1212月月月月3 3日日日日机密机密 | 仅供客户内部使用仅供客户内部使用1Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company目目 录录大大 慧慧 寺寺 店店大大 慧慧 寺寺
2、店店 4 4牡牡 丹丹 园园 店店牡牡 丹丹 园园 店店 1 7 1 7 劲劲 松松 店店劲劲 松松 店店 3 1 3 1 慧慧 新新 东东 桥桥 店店慧慧 新新 东东 桥桥 店店 4 4 4 4 白白 纸纸 坊坊 店店白白 纸纸 坊坊 店店 5 7 5 7 西西 单单 店店西西 单单 店店 7 0 7 0 望望 京京 店店望望 京京 店店 8 4 8 4 白白 家家 庄庄 店店白白 家家 庄庄 店店 9 8 9 8 马马 家家 堡堡 店店马马 家家 堡堡 店店 1 1 1 1 1 1 红红 庙庙 店店红红 庙庙 店店 1 2 4 1 2 4 石石 景景 山山 店店石石 景景 山山 店店 1
3、3 6 1 3 6 2Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company北京北京-（1111家门店）家门店）大慧寺店牡丹园店劲松店慧新东桥店白纸坊店西单店望京店白家庄店马家堡店红庙店 石景山店427810395611111第四期服务质量检查共涉及北京11家门店3大 慧 寺 店4Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节
4、服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率7分6分8分9分7分66.7%22.2%46.7%40.0%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分5Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般讲话礼貌得体，但是好像很忙，在跟顾客说话的同时还在不断地跟讲话礼貌得体，但是好像很忙，在跟顾客说话的同时还在不断地跟别人说话，并且将顾客的姓氏记录错误别人说话，
5、并且将顾客的姓氏记录错误门迎门迎一般一般店内很忙，有很多服务员，但是没有人招待访客，明明是预定，但店内很忙，有很多服务员，但是没有人招待访客，明明是预定，但等了半个多小时还额米有等到位置，在强烈要求下才安排了餐桌位，等了半个多小时还额米有等到位置，在强烈要求下才安排了餐桌位，且服务员自行为顾客换了座位，也没和顾客商量且服务员自行为顾客换了座位，也没和顾客商量本桌服务员本桌服务员好好付锦程，服务态度很好，且服务很周到，但是有些过分热情，并且付锦程，服务态度很好，且服务很周到，但是有些过分热情，并且技巧有些欠缺技巧有些欠缺邻桌服务员邻桌服务员好好4040岁左右，热情周到，能及时帮助我们解决问题岁左
6、右，热情周到，能及时帮助我们解决问题传菜员传菜员一般一般感觉做事很踏实，但上菜时跟顾客几乎没有语言的沟通，很冷淡感觉做事很踏实，但上菜时跟顾客几乎没有语言的沟通，很冷淡餐厅保洁员餐厅保洁员一般一般女，女，4040岁左右，踏实、负责岁左右，踏实、负责前台收银员前台收银员好好袁歌，服务很热情，动作熟练、规范袁歌，服务很热情，动作熟练、规范附加服务区服务员附加服务区服务员好好美甲师热情度一般，儿童服务区无人照料美甲师热情度一般，儿童服务区无人照料卫生间服务员卫生间服务员很好很好女，女，4040岁左右，热情度较高，服务周到，很有礼貌岁左右，热情度较高，服务周到，很有礼貌6Confidential &
7、ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1. 电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息2. 电话中还在不断地跟其他人说话3. 顾客预订信息记录错误，导致顾客到达店面时找不到预订的座位4. 预定后仍需等待5. 在没有跟顾客打任何招呼的情况下，将顾客预订的座位安排给其他顾客问题7Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 比较严重的问题比较
8、严重的问题随意吃端给顾客的食物随意吃端给顾客的食物：两个服务员各自端着一个盘子，一边走一边说笑，其中一个服务员不停的吃另一个服务员端给顾客的花生米，感觉不卫生也很随意1食品质量问题食品质量问题：提供给等待区顾客的免费食品（西红柿），有烂的28Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company服务员发型不统一，其中有一位美甲师未盘头，仅仅是扎一个辫子大慧寺店大慧寺店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司
9、要求细节问题：9Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员笑容很机械2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受未主动了解顾客就餐需求，服务员也没有主动邀请访客入座此环节属于大慧寺店比较薄弱的环节，在访客进入餐厅后，服务员热情度有所降低12细节问题：10Confi
10、dential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体大慧寺店大慧寺店 餐前等待环节餐前等待环节入座后，服务员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩1访客对安排的餐桌位 比较不满意1.与预定的要求不符合2.把预定的桌位在没有打招呼的情况下换给了别的客户源于始终没有询问顾客的就餐人数21.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但技巧不够细节问题：11Confidential & ProprietaryCopyrigh
11、t 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序2.针对顾客提问：服务员介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点餐的帮助不大3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受12Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Compan
12、y大慧寺店大慧寺店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯”的概念2.没有主动介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜3.没有根据顾客的口味进行推荐4.服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水6.6.顾客抱怨顾客抱怨：在点餐的过程中，发现邻桌有顾客在抱怨（邻桌顾客需要酒，叫了两次服务员，服务员都没有帮助拿酒）7.7.啤酒啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒8.上菜流程做到的仅有两项： 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之
13、菜已全部上齐细节问题：13Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底的味道和绿色菜品的装盘数量比较满意大慧寺店大慧寺店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：服务员表现很慌张，感觉无所适从或需要其他人的帮助1火锅辣料并没有当着顾客的面打开，火锅端上
14、来时，辣料就已经在锅里了锅开后，没有主动帮助打沫就餐环节中，服务员并没有总在顾客视线范围之内，也没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，没有及时的更换烟灰缸和食物碟更换毛巾的次数不到4次没有提供足够用的汤漏勺23456细节问题：14Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互
15、相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴付款后离开时，没有服务员对访客打招呼说：“请慢走”当时有顾客在抱怨12细节问题：15Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company大慧寺店大慧寺店 其他问题其他问题美甲区1.快速检查中发现美甲区服务员没有佩戴胸牌2.美甲区门口用厚帘子挡住，很难被发现，当时正是高峰期，但美甲区内空无一人卫生间1.卫生间很干净，但是卫生间的男服务员有些过于热情，让顾客感觉很不舒服等待区1.等待区空间很狭窄2.等待区服务员过于忙乱，笑容很机械3.访客进入餐厅后，无人招呼，也没有送上饮料和小食品16牡 丹 园
16、店17Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务意识问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率6分9分8分5分8分33.3%22.2%33.3%66.7%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：5分18Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员
17、服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般接电话的服务员讲话方式比较得体、礼貌，能为顾客着想，也可以适时的接电话的服务员讲话方式比较得体、礼貌，能为顾客着想，也可以适时的为顾客提出建议。但是工作方式不是很好，同时接两部的电话，让电话两为顾客提出建议。但是工作方式不是很好，同时接两部的电话，让电话两边的顾客互相等待，既影响工作效率又浪费双方时间。边的顾客互相等待，既影响工作效率又浪费双方时间。门迎门迎好好表现的没有特别让人印象深刻的东西，因为预定信息没有记录，所以导致表现的没有特别让人印象深刻的东西，因为预定信息没有记录，所以导致双方交流
18、的不是特别高兴双方交流的不是特别高兴本桌服务员本桌服务员好差均有好差均有点餐时表现的很得体，就餐时对本包间不理不睬点餐时表现的很得体，就餐时对本包间不理不睬邻桌服务员邻桌服务员差差对本桌服务员比较忙的时候，也不过来帮忙，自顾自的做事情，配合的不对本桌服务员比较忙的时候，也不过来帮忙，自顾自的做事情，配合的不好好传菜员传菜员一般一般由于加菜单据上几乎看不见字，造成传菜员速度非常慢，但是态度比较好由于加菜单据上几乎看不见字，造成传菜员速度非常慢，但是态度比较好餐厅保洁员餐厅保洁员较差较差餐厅内几乎看不见保洁员餐厅内几乎看不见保洁员前台收银员前台收银员好好收银员很热情，也很礼貌收银员很热情，也很礼貌
19、附加服务区服务员附加服务区服务员一般一般热情度不高，戴着口罩也没有什么表情，对前来排队的顾客不理不睬的热情度不高，戴着口罩也没有什么表情，对前来排队的顾客不理不睬的卫生间服务员卫生间服务员很好很好女，女，4040岁左右，岁左右，1.551.55米左右，还有一个男的，但是女的更积极一些，他们米左右，还有一个男的，但是女的更积极一些，他们为顾客挤洗手液、递擦手纸，时时刻刻微笑着，服务很贴心，让人很感动为顾客挤洗手液、递擦手纸，时时刻刻微笑着，服务很贴心，让人很感动19Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园
20、店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话得体，能为顾客着想并且适时提出建议内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1. 电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息2. 工作方式不好，同时接两部电话，让电话两边的顾客相互等待3. 当访客到达店面后，发现门店根本没有做预定登记，在访客的强烈要求下才安排了包间问题20Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 比较严重的问题比较严重的问题对顾客不理不睬对顾客不理不睬：就餐的过程中，大厅服务员很多，但感觉很慌乱，都挤成一堆，访客站在包间
21、门口2分钟左右，都没有服务员主动过来问问需要什么服务，偶尔有几个服务员看一眼，都是一句话不说扭头做自己的事情，有些无理，感觉很恼火；1食品卫生问题食品卫生问题：下捞面的运动男生用手碰椅子了，然后也没有换塑料手套就继续拉面，很不卫生2信息记录丢失信息记录丢失：访客的预定信息根本就没有记录321Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company门店的招牌有残缺（外面招牌中“锅”的霓虹灯不完整）餐桌间距过小显得拥挤，服务员过于忙乱就餐环境嘈杂牡丹园店牡丹园店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸
22、引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：2322Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员过来接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：不理睬访客，也没有送上免费的小食品未主动了解访客的进店就餐需求服务员没有主动、热情的邀请访客入座12
23、细节问题：23Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境嘈杂牡丹园店牡丹园店 餐前等待环节餐前等待环节餐桌周边环境嘈杂1访客对安排的餐桌位 比较不满意1.餐桌周边的环境过于嘈杂源于1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位，感觉得体细节问题：24Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：只有一个相
24、对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜25Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员并未
25、询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯”的概念2.2分钟内没有主动递上湿毛巾3.没有主动介绍各类锅底4.在点餐的过程中，也没有上免费的水果5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水6.6.啤酒啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒7.上菜流程：服务员没有主动的告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：26Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅底和麻辣锅底味道、绿色菜品的新鲜度和装盘数量等比较满意牡丹园店牡丹园店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情
26、度：缺少热情，过于冷漠3.整体精神面貌：无精打采、爱理不理人4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1服务员比较忙，所以锅开后，没有主动帮助打沫服务员不能主动询问锅底的口味是否符合访客需要，不能适时的帮助访客添加火锅汤料，也不能适时主动的帮助调火服务员经常不在视线之内，不知道在忙些什么就餐环节中，没有帮助捞菜下菜，也没有及时的擦拭滴落的菜物、更换烟灰缸和食物碟等服务员不能主动与顾客交换菜品口味方面的看法更换毛巾的次数不到4次23456细节问
27、题：27Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴、快速有序周围环境比较嘈杂1细节问题：28Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company牡丹园店牡丹园店 其他问题其他问题就餐区1.
28、门店的服务员服务意识都不是很好，看见顾客爱理不理的，也不打招呼，包括邻桌服务员来本包间拿椅子，服务员一句话不说直接拿走，让顾客感觉很无理2.自始至终都没有递毛巾 3.加菜单据又皱又不清晰，传菜的服务员站在顾客面前看了半天都看不懂，拿了很多菜过来，挑了半天才把我们加的菜挑出来，传菜员对自己的工作也不是很熟练 4.下层的就餐环境比较差,安排的特别拥挤,个别餐桌就餐环境非常差（如右图）5. 服务员收拾碗筷的声音非常大，很刺耳29Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company美甲区美甲师很冷淡，对前来排队的顾客不理不睬，且美甲区很
29、简陋，几乎没有任何装饰；卫生间卫生间门锁坏了,把顾客关在里边了,顾客抱怨时,服务员对顾客的抱怨不理不睬就餐区6.有一位服务员可能感冒了,不停的在吸鼻涕7.在给顾客端免费水果时,直接放在桌上就走,声音还很响,很不礼貌8.服务员把围裙拖在地上拿给顾客,非常不卫生9.服务技巧有问题，邻桌服务员给顾客盛完汤后，桌上被洒了很多汤水，也没有擦拭，盛完就走人牡丹园店牡丹园店 其他问题其他问题30Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲 松 店31Confidential & ProprietaryCopyright 2009 S
30、ino-trace Company劲松店劲松店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务技巧问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分9分8分9分8分0%11.1%20.0%33.3%40.0%门店信息环节22.2%本期检查类型：包间总体满意度：9分32Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般第一
31、个接电话的服务员比较死板，对顾客忽冷忽热的，顾客提出的第一个接电话的服务员比较死板，对顾客忽冷忽热的，顾客提出的问题不予理睬。第二个和第三个接电话的服务员都很热情。问题不予理睬。第二个和第三个接电话的服务员都很热情。门迎门迎好好天气比较冷，小姑娘站在门口，看见顾客就迎上去，挺认真的，让天气比较冷，小姑娘站在门口，看见顾客就迎上去，挺认真的，让人很感动。人很感动。本桌服务员本桌服务员很好很好3305133051，本桌服务员服务周到、热心，能够适时主动的帮助顾客，本桌服务员服务周到、热心，能够适时主动的帮助顾客邻桌服务员邻桌服务员好好2799527995何女士，能够比较好的配合、帮助本桌服务员，服
32、务态度较何女士，能够比较好的配合、帮助本桌服务员，服务态度较好好传菜员传菜员一般一般态度还不错，但是没有问火锅辣料的朝向态度还不错，但是没有问火锅辣料的朝向餐厅保洁员餐厅保洁员很好很好女，保洁员的热情度较高，是几家店面中服务热情比较高的一位女，保洁员的热情度较高，是几家店面中服务热情比较高的一位前台收银员前台收银员好好很有礼貌，热情度一般，能与顾客有语言的交流很有礼貌，热情度一般，能与顾客有语言的交流附加服务区服务员附加服务区服务员一般一般服装不统一，服务态度一般，顾客走过去时她们会看一眼，但是不服装不统一，服务态度一般，顾客走过去时她们会看一眼，但是不会主动跟顾客打招呼，只有顾客明确提出要求
33、时，才会跟顾客讲话，会主动跟顾客打招呼，只有顾客明确提出要求时，才会跟顾客讲话，与其他店面的美甲师比起来还是有一定的差距与其他店面的美甲师比起来还是有一定的差距卫生间服务员卫生间服务员好好服务热情度比较高，能及时的为顾客抽纸，卫生间环境维护的非常服务热情度比较高，能及时的为顾客抽纸，卫生间环境维护的非常好好33Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 关于预定关于预定电话服务员第一次预约：接电话的服务员开始讲话很礼貌，当顾客提出其他与预定无关的问题的时候（比如，你刚才把电话转成静音在做什么，为什么让我等了
34、这么久），她不回答不予理睬，转而问其他问题，并有些不耐烦，因此，不能适时的安抚顾客的情绪，访客放弃预定。第二次预约：打电话的时间是晚上10点，比较晚了，服务员接了电话，很礼貌的告诉顾客可以记录一下预定的信息，但是不能确定是否可以预定，她可以在第二天的时候让管理预定的服务员跟我们联系。转天很早就打电话过来询问预定需求了，感觉反应速度还是比较快的。第三次确定：顾客迟到20分钟，打电话到门店，门店的服务人员很耐心的对顾客说，位置可以保留，没有影响，让顾客感觉很贴心。34Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店
35、比较严重的问题比较严重的问题餐具不干净：餐具不干净：盘子有油腻物，根本就没有洗干净1门店食品撤的比较早门店食品撤的比较早：神秘顾客离开时，大概是9：30分，服务生已经把餐台的自选小料撤干净了，当时大概有30%的餐桌在进餐。2有两位服务员在款台前嬉笑打闹有两位服务员在款台前嬉笑打闹。335Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company服务员服装不统一：门迎和美甲师都是同一穿红色的棉服，但是其中有一位美甲师穿的是黑色的羽绒服，与其他美甲师穿的不一样二楼等待区在快速检查时发现地面脏物长时间没有人收拾劲松店劲松店 门店信息环节门店
36、信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.所有店员都接待和服务客人细节问题：236Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，有服务员接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：中规中矩，没什么特别的感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受第二次快速检查进店时，门店没
37、有门迎招呼顾客进店后，店内等待区的服务员都很忙，没有服务员主动招呼访客，也找不到排号的服务员12细节问题：37Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般，有些嘈杂，服务员热情的帮助访客入座，服务得体劲松店劲松店 餐前等待环节餐前等待环节就餐环境有些嘈杂1访客觉得安排的餐桌位 比较一般1.环境有些嘈杂2.感觉有些乱，因为门和一面墙是半透明的源于1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：38Confidential &
38、 ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程温馨体贴、快速有序2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解我们想要什么39Confidentia
39、l & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员询问了这项服务是否需要，也提到可以免费续杯，但没有提到三元饮料的价位2.没有根据顾客的口味进行推荐3.服务员主动性不强，不能根据访客对话主动的推荐锅底和菜品4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水5.5.啤酒啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒6.服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品7.上菜流程做到的了三项： 荤食菜品先于绿色菜品放于桌上 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐细节问
40、题：40Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、绿色菜品的装盘数量、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意劲松店劲松店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉
41、很满意1访客对荤菜食品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问辣锅朝向就餐的过程中，服务员没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，服务员不能准确、及时帮助顾客擦拭桌面上滴落的菜物，确切的说，桌上滴落的菜物没有擦过在就餐的过程中，没有帮助捞菜服务员拿东西的时候弯着身体，趴在菜品上方，衣服都碰到菜品了，很不卫生2345细节问题：641Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体
42、3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：温馨体贴、热情周到就餐后没有提供薄荷糖三楼收银台员工很热情，但没有提醒顾客保存好收银条，二楼的收银台员工几乎不搭理顾客两个服务员在二楼款台前嬉笑打闹12细节问题：342Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company劲松店劲松店 其他细节其他细节儿童游乐区款台的棒棒糖就餐区服务员说辞不一，体验检查时，本桌服务员说劲松店有儿童游乐区，但快速检查时，服务员又说没有儿童游乐区劲松店的细节处理的都比较好，款台随
43、时放着棒棒糖，热情的递给小朋友，很温馨卫生间有顾客喝醉了，服务员们都很热情，安排后堂的男服务员将顾客背出去，处理突发事件的时候，服务员还是很热心的，但是但是，在此过程中，有至少两个男性服务员和六个女性服务员参与其中，有三位服务员甚至只是围观，这种情况在忙期就是人力资源的浪费能够为顾客准备急需的物品43Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠 新 东 桥 店44Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 - - 总体情况总
44、体情况最需改进的方面-服务技巧问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分7分8分8分7分0%11.1%40.0%33.3%40.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分45Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员好好热情周到，但没有问客户的姓名热情周到，但没有问客户的姓名门迎门迎好
45、好男，男，1.7m1.7m左右，偏瘦，比较热情周到左右，偏瘦，比较热情周到本桌服务员本桌服务员很好很好陈碧英，热情周到，当得知顾客的钱可能不够时，提出主动帮顾客陈碧英，热情周到，当得知顾客的钱可能不够时，提出主动帮顾客垫付，很感动；但是账单上少算了一份三元豆浆垫付，很感动；但是账单上少算了一份三元豆浆邻桌服务员邻桌服务员一直只有一个服务员为我们服务一直只有一个服务员为我们服务传菜员传菜员一般一般男，男，2020多岁，当时没有说话，而且上的蔬菜不新鲜多岁，当时没有说话，而且上的蔬菜不新鲜餐厅保洁员餐厅保洁员好好女，女，4040左右岁，一直在忙，很踏实勤快左右岁，一直在忙，很踏实勤快前台收银员前台
46、收银员一般一般陆艳娟，感觉工作较随意，账单上少算了一份三元豆浆陆艳娟，感觉工作较随意，账单上少算了一份三元豆浆附加服务区服务员附加服务区服务员一般一般石家庄人，偏瘦，扎辫子，服务态度不错，但工作强度大，有些不石家庄人，偏瘦，扎辫子，服务态度不错，但工作强度大，有些不舒服，向客户抱怨舒服，向客户抱怨卫生间服务员卫生间服务员好好热情，但并不是总在卫生间里，有时看不到人热情，但并不是总在卫生间里，有时看不到人46Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 关于预定关于预定电话服务员态度：服务态度好，理解能
47、力强内容：电话中询问了用餐时间、用餐人数、联系电话和是否有忌口没有询问客户的称谓问题47Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 比较严重的问题比较严重的问题服务员提供信息不及时：服务员提供信息不及时：点餐完毕后服务员才提示顾客蘑菇有拼盘，并且说拼盘更划算一些1拼盘中的绿色蔬菜不新鲜拼盘中的绿色蔬菜不新鲜3结账：结账：有一份三元饮料在账单上没有消费记录248Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company服务员发型不统一：美甲师
48、发型不统一，有扎辫子的，有盘起来的惠新东桥店惠新东桥店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.服务员过于忙乱2.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见3.店内环境干净4.所有的店员都按公司要求穿着统一5.所有店员都接待和服务客人细节问题：49Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，有服务员过来接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服
49、务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体店内接待员的热情度与门迎相比，前者稍差1细节问题：50Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般惠新东桥店惠新东桥店 餐前等待环节餐前等待环节服务员没有帮助访客入座11.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般1.餐桌周边环境不好源于51Confidential & ProprietaryCopy
50、right 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程温馨体贴2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜52Confidential & ProprietaryCopyright 2
51、009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员介绍了这项服务，但不是在点餐前2.没有主动介绍各类锅底3.没有根据顾客的口味进行推荐4.点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水6.锅底并不是在点好的5分钟之内上桌，速度有些慢7.7.啤酒啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒8.上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：53Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino
52、-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观摆放形式、荤菜食品的口味比较满意惠新东桥店惠新东桥店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但一直井井有条6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对绿色菜品的外观新鲜度和口味、菜品的装盘数量不是很满意上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝向服务员一
53、直很忙，开锅后，没有主动帮助打沫就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，服务员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物，也没有及时更换烟灰缸和食物碟邻桌有一个服务员总是跑过来看本桌的菜单，看完就走，不知道在做什么，给顾客感觉莫名其妙的2345细节问题：654Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.服务技能：服务态度较好
54、，但技巧不够4.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：温馨体贴邻近的桌面有非常杂乱的现象收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条12细节问题：55Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company惠新东桥店惠新东桥店 其他细节其他细节结账结账时，访客提到说可能餐费没有带够，本桌服务员立刻就说：“没关系，我可以帮你先把差额垫上，等您下次来您再给我就行。”很贴心，让访客也很感动。卫生间1.卫生间服务员经常不在自己的岗位上2.卫生间有一个台阶，标明注意但是不明显，经常有顾客不小心绊
55、一下美甲师与其他顾客约好做美甲，但是有一位顾客做完美甲后，美甲师集体离开，并未与约好做美甲的顾客打招呼美甲区薄荷糖惠新东桥店的薄荷糖放在很隐蔽的地方，一种是很高的不透明的盒子，个子稍矮的顾客够不到，另一种是盖上盖子的盒子，让顾客以为是工艺品，感觉非常小气等待区等待区有免费阅读的书，想法虽然很不错，但是基本上都是很厚的书，没有杂志，所以看书的顾客很少，等同虚设56Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白 纸 坊 店57Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trac
56、e Company白纸坊店白纸坊店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率7分7分6分7分7分66.7%11.1%46.7%46.7%30.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：7分58Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员差差接电话时态度
57、很冷淡，感觉懒洋洋的接电话时态度很冷淡，感觉懒洋洋的门迎门迎一般一般顾客进店后看着她，她也不过来招待，直到顾客主动去叫，她才过来顾客进店后看着她，她也不过来招待，直到顾客主动去叫，她才过来接待接待本桌服务员本桌服务员一般一般实习实习665665，服务技巧很生疏，经常见不到人，跑前跑后地不知道在忙，服务技巧很生疏，经常见不到人，跑前跑后地不知道在忙什么，不能准确理解顾客需求，在进餐快结束时，问他还可以免费送什么，不能准确理解顾客需求，在进餐快结束时，问他还可以免费送什么，他却拿来两碟小菜什么，他却拿来两碟小菜邻桌服务员邻桌服务员好好领班，领班，2020多岁，态度很好，很热情，始终保持笑容多岁，态
58、度很好，很热情，始终保持笑容传菜员传菜员好好男，男，2020多岁，动作很麻利多岁，动作很麻利餐厅保洁员餐厅保洁员很好很好4040多岁，男，鬓角很长，始终在卖力地拖地，包括餐后餐桌位下面的多岁，男，鬓角很长，始终在卖力地拖地，包括餐后餐桌位下面的清扫清扫前台收银员前台收银员一般一般男，男，2020多岁，板寸头，不热情，结帐后也没有唱收多岁，板寸头，不热情，结帐后也没有唱收附加服务区服务员附加服务区服务员好好擦鞋师傅，一直在低头擦鞋，很认真擦鞋师傅，一直在低头擦鞋，很认真卫生间服务员卫生间服务员一般一般热情度一般，对顾客不理不睬的热情度一般，对顾客不理不睬的59Confidential & Pro
59、prietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 关于预定关于预定电话服务员态度：缺少热情，过于冷漠内容：电话中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口2.懒洋洋的，声音给顾客的感觉是爱理不理的3.在解释不能预订在晚上七点钟这个时间点的时候，沟通很不积极，顾客问一句她答一句，没有自己的想法，整体感觉较差问题60Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 比较严重的问题比较严重的问题电话预定：电话预定：服务员懒洋洋的，一点也不积极
60、，跟顾客的沟通时是一问一答式，整体感觉较差1服务员在往开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的手指都伸到盒子接触到香菜了，让顾客很倒胃口261Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company就餐环境过于嘈杂白纸坊店白纸坊店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都在接待和服务客人细节问题：62Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Compa
61、ny白纸坊店白纸坊店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内很忙，没有服务员过来接待神秘顾客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进店时没有服务员接待顾客没有主动了解顾客进餐需求1细节问题：263Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般白纸坊店白纸坊店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良
62、好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但是技巧不够细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般1.就餐环境嘈杂源于64Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：中规中矩，没什么特别感受6.配合
63、度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么65Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问是否需要三元饮料2.服务员没有根据顾客的口味进行推荐3.点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果4.服务员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动推荐菜品5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水6.6.啤酒啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒7.
64、上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上完菜品后也没有及时主动的告知菜品已上齐细节问题：66Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜食品的口味比较满意白纸坊店白纸坊店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受4.服务技能：感觉服务员的服务技巧很生疏、手忙脚乱5.配合度：服务员之间配合很多，但感觉还是很忙乱6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感
65、受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1访客对绿色菜品和荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝向服务员不能及时、主动的添加火锅底汤在就餐的过程中，本桌服务员需要服务多个餐桌，但是不知道在做什么，总是看不到人服务员不能及时、主动的添加饮料，也不能适当适时的帮助捞菜下菜、擦拭滴落的菜物就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法2346细节问题：567Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价
66、1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙5.对餐后服务的评价：慢条斯理的收银员的表情不友好，没有微笑收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：268Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白纸坊店白纸坊店 其他细节其他细节等待区在等待区服务很好，尤其是在寒冷的天气能很及时地提供热的银耳莲子汤服务员在开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的手指都深入盒子接触到香菜了
67、，让人有些倒胃口。自助食品三元饮料集中放置而不是每桌都有，以至于喝完后不叫服务员的话可能要等很久才会主动续杯电子显示牌等待区的电子牌很长时间都没有变化，直到神秘访客即将离开的时候才有一个服务员拿着小遥控器调了上面的数字，形同虚设有同去的五个人在等大桌等了1个多小时也没有轮到，在向服务员抱怨了几次之后，就立刻被安排了合适的空桌。据观察，常常是抱怨较多的顾客能得到安排入席的几率更大些，感觉排号的系统规则由于不透明，所以很混乱 排号系统69Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西 单 店70Confidential &
68、ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 - - 总体情况总体情况问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分8分7分8分7分0%0%26.7%33.3%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：9分71Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务评价服务评价服务评价服务评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务
69、员电话服务员很好很好接电话的服务员讲话得体礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐，最后接电话的服务员讲话得体礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐，最后很细心的核对了一下预定的内容，并且询问了是否有特殊要求很细心的核对了一下预定的内容，并且询问了是否有特殊要求门迎门迎一般一般中规中矩，没有什么特殊的感受，服务也不是特别的热情中规中矩，没有什么特殊的感受，服务也不是特别的热情本桌服务员本桌服务员很好很好2882128821，本桌服务员服务比较周到，能够适当适时的进来为顾客服务，本桌服务员服务比较周到，能够适当适时的进来为顾客服务，不是特别的热情，但是也让顾客比较舒心不是特别的热情，但是也让顾客比较舒心邻桌服
70、务员邻桌服务员好好领班，与本桌服务员配合的较好领班，与本桌服务员配合的较好传菜员传菜员好好收拾餐桌时，轻拿轻放收拾餐桌时，轻拿轻放餐厅保洁员餐厅保洁员一般一般前台收银员前台收银员一般一般热情度一般，跟顾客也没有交流，也没有唱收唱找热情度一般，跟顾客也没有交流，也没有唱收唱找附加服务区服务员附加服务区服务员差差美甲师态度比较差，面无表情，要求顾客先吃饭后美甲美甲师态度比较差，面无表情，要求顾客先吃饭后美甲卫生间服务员卫生间服务员很好很好服务员热情度比较高，是门店中表现较好的一家服务员热情度比较高，是门店中表现较好的一家72Confidential & ProprietaryCopyright 2
71、009 Sino-trace Company西单店西单店 关于预定关于预定电话服务员态度：比较热情礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐内容：电话中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数、联系电话和是否有特殊需求虽然在挂断电话之前很细心的核对了一下预定内容，但是最后信息还是记录错误问题73Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 比较严重的问题比较严重的问题包间信息：包间信息：包间信息记录错误，把本包间的信息记录在其他包间了2当时正是空闲期，不是很忙，但是有个别服务员还是表现的很慌张，端着一个大盘子跑步，最后盘子掉
72、在地上，不过服务人员收拾的速度还是比较快的；1服务员直接站在桌子上修灯，脚下没有服务员直接站在桌子上修灯，脚下没有垫任何物品：垫任何物品：感觉非常无礼，虽然食客已经离开374Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company门店招牌不醒目，比较难找到就餐环境过于嘈杂包间光线太暗西单店西单店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都接待和服务客人，且店员的个人卫生状况，穿着和仪表均符合公司的要求细节问题：2375Confident
73、ial & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内很忙，没有服务员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体76Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般西单店西单店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、
74、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：1.感觉周围的环境不是很安静，可以很清晰的听到隔壁包间说话的声音但是访客觉对安排的餐桌位 很满意77Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精
75、神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜78Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问是否需要三元饮料,自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客，也没有主动说饮料的价位2.服务员没有主动介绍各类锅底3.服务员没有根据顾客的口味进行推荐4.服务员主动性不够，没
76、有主动的介绍海底捞的特色菜5.5.啤酒啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有主动的帮助续酒6.上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，荤食菜品也不是先于绿色菜品放于桌上7.大厅中间的一个大桌上堆着很多垃圾，却无人收拾细节问题：79Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度和摆放形式、菜品口味和荤菜食品的装盘数量比较满意西单店西单店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感
77、觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对三鲜锅汤的味道和绿色菜品的装盘数量不是很满意锅开后服务员没有帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合顾客口味或需要服务员不能及时、主动的帮助捞菜下菜服务员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物就餐的过程中，服务员没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有达到4次，仅有2次2346细节问题：5780Confidential & ProprietaryCop
78、yright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速、温馨体贴的收银员没有“唱收”、“唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：81Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 其他细节其他细节服务细节1.包间有杂志和报纸，并
79、且还是最新版的，让顾客感觉很新鲜1.厕所门坏了，顾客上卫生间时，需要服务员帮忙看着2.递给顾客的擦手纸一般都是直接递两张，感觉有些浪费卫生间2.卫生间有顾客更衣室，并且提供梳子和牙具等物，非常的体贴周到；美甲师美甲师态度不是很热情，看见顾客过来，面无表情的要求顾客排队，并且对顾客说：“先吃饭，吃完饭才能美甲！”服务员会用手去碰顾客，其实顾客比较反感这样的行为小动作分工不均观察了收拾餐桌的过程，感觉有些分工不均，又热又烫的锅由女孩子来端，男孩子去擦桌子，后来共有三个服务员收拾此桌，其中一个男服务员和一个女服务员在旁边看着，另外一个男服务员擦桌子，在忙期造成人员的浪费82Confidential
80、& ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company西单店西单店 其他细节其他细节餐具破了很大的洞，并且有10厘米长的裂缝餐具上面有很明显的脏物（手机拍的不是很清晰）83Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望 京 店84Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务态度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满
81、意度满意度环节环节失分率失分率8分6分6分7分8分22.2%33.3%33.3%33.3%40.0%门店信息环节22.2%本期检查类型：包间总体满意度：7分85Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务服务服务服务评价评价评价评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员很好很好接电话的服务员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的回答收取包间服务费的原接电话的服务员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的回答收取包间服务费的原因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适
82、时的用送菜的方式鼓励顾客过来用餐，因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适时的用送菜的方式鼓励顾客过来用餐，但是感觉服务员思维不是特别清楚（可能是因为接电话太多的原因），会在讲但是感觉服务员思维不是特别清楚（可能是因为接电话太多的原因），会在讲话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的门迎门迎一般一般没有什么特殊的感受没有什么特殊的感受本桌服务员本桌服务员好好3736637366，本桌服务员服务热情礼貌，笑容很真诚，服务也很到位，让人感觉很舒，本桌服务员服务热情礼貌，笑容很真诚，服务也很到位，让人感觉很舒心；心；邻桌服务
83、员邻桌服务员好好与本桌服务员配合的很差，很小的一个包间，会挤进去三个服务员，站在门口，与本桌服务员配合的很差，很小的一个包间，会挤进去三个服务员，站在门口，让顾客很反感让顾客很反感传菜员传菜员好好收拾餐桌时很安静收拾餐桌时很安静餐厅保洁员餐厅保洁员差差感觉不认真感觉不认真前台收银员前台收银员一般一般热情度一般热情度一般附加服务区服务员附加服务区服务员好好美甲师不时的与顾客交流，笑容自然真诚美甲师不时的与顾客交流，笑容自然真诚卫生间服务员卫生间服务员一般一般热情度一般热情度一般86Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Compan
84、y望京店望京店 关于预定关于预定电话服务员态度：很热情，也很礼貌内容：电话中询问了用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问顾客称谓2.感觉服务员思维不是特别清楚（可能是因为接电话太多的原因），会在讲话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的问题优点接电话的服务员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的回答收取包间服务费的原因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适时的用送菜的方式鼓励顾客来店用餐，能够把握顾客心理87Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 比较严重的问题比较严重的问题开心屋地面不干净
85、，儿童游乐区服务员还把从自己袜子上撕下来的东西扔在地上，这个动作看着很不舒服1开心屋的楼梯口有人吐痰了，但是没有服务员上前收拾288Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company就餐环境过于嘈杂，服务员过于忙乱店员穿着不统一光线太暗望京店望京店 门店信息环节门店信息环节评价评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人细节问题：2389Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店
86、 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内很忙，但进店之后，仍然有服务员过来迎接访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受没有主动了解顾客进餐需求1细节问题：90Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般望京店望京店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情过度、感觉不舒服2.整体精神面貌：感觉激情过度、令人别扭3.服务技能：中规中矩，没什么特
87、别感受细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般1.感觉周围比较乱，很多服务员站在门口，不知道在干什么2.餐桌周边环境不好源于大厅有桌面很杂乱，感觉周围环境比较嘈杂5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩1291Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：有多个服务员过来摆放餐具，但没有相对固定的服务员，真个过程慢条斯理的，但是温馨体贴的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但感觉对菜品不够熟悉，服务员的介绍太简单，显得非常生蔬，对顾客点菜帮助不大3.热
88、情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务技巧到位、得体6.配合度：服务员之间配合很多，但感觉还是很忙乱7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜92Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问是否需要这项服务，没有说明柠檬水和豆浆的价位，也没有把“免费续杯”的概念传达给顾客2.服务员没有根据顾客的口味进行推荐3.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出
89、的菜品和酒水4.4.啤酒啤酒：服务员打开啤酒后，并帮助倒酒，但在饮酒的过程中，没有帮助续酒5.上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品6.周围不安静，并且观察到大厅有桌面非常杂乱细节问题：93Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜食品的口味等比较满意望京店望京店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合
90、度：服务员之间配合很多，但感觉还是很忙乱6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让我感觉很满意1访客对绿色菜品的装盘数量不是很满意开锅后，没有主动帮助打沫就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法服务员不能及时、准确的擦拭桌面上滴落的菜物234细节问题：94Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没有特
91、别的感受3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序的、热情周到的6.能将包间费转成代金券给到顾客，抓住了顾客的不平衡心理服务员没有提醒顾客保存好收银条大厅环境嘈杂收银台的服务员热情度一般，跟顾客能有一些交流，但是热情度还是远远低于服务员1细节问题：2395Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 其他细节其他细节就餐区1.大厅就餐环境非常乱，很吵，服务员和顾客都在大厅里扎堆站在一起，尤其是服务员，没有秩序，有一
92、个区域，8桌顾客，居然附近只有一个服务员在服务2.包间服务员也是扎堆服务，没有秩序，很小的一个包间，居然有三个服务员同时进来服务3.大厅服务员整体看起来都有些忙乱和疲倦，热情度不够，看见顾客没有微笑，也不打招呼4.就餐环境光线有些暗1.盛水果的盘子没有洗干净，自取食品区桌面也不干净，无人收拾2.开心屋的服务员端出来一些盛免费食品的盘子，但是第一个盘子就是脏的她都没有看见 自取食品区96Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company望京店望京店 其他细节其他细节门迎侧门没有门迎，第二次进去的时候，没有服务员接待厕所地上脏，里
93、边没有服务员收拾，服务员都在外面递擦手纸 卫生间1.开心屋的服务员板着脸，非常不热情，表情看着怪怪的2.开心屋地面不干净，儿童游乐区服务员还把从自己袜子上撕下来的东西扔在地上，这个动作看着很不舒服 附加服务区97Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白 家 庄 店98Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环
94、节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率6分6分7分8分6分100%0%33.3%26.7%50.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：8分99Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员评价评价评价评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般只询问姓名等信息，没有问及偏好，当对位置有要求时回答可以安排只询问姓名等信息，没有问及偏好，当对位置有要求时回答可以安排门迎门迎一般一般2402024020，进门时没有门迎，等了，进门时
95、没有门迎，等了3 3分钟她从楼上下来，问分钟她从楼上下来，问“有什么可以帮助的有什么可以帮助的”，没，没有问有问“有无预订有无预订”，还是我顾客自己主动说出，还是我顾客自己主动说出本桌服务员本桌服务员好好超级服务员（超级服务员（2020多岁女孩，服务多岁女孩，服务3 3层的层的4 4桌，扎着歪辫）桌，扎着歪辫）。服务态度好，保持微笑服。服务态度好，保持微笑服务，但适时性差，餐后就看不到她人了务，但适时性差，餐后就看不到她人了邻桌服务员邻桌服务员好好不时的帮助倒柠檬水不时的帮助倒柠檬水传菜员传菜员差差（个头在（个头在1.71.7左右，左右，2020多岁，男性）加菜等了多岁，男性）加菜等了2020
96、分钟后才上来，且没有报菜名，表情分钟后才上来，且没有报菜名，表情生硬，上完菜转身就走，等他路过本桌时顾客故意问他刚上的是什么肠，他面无表生硬，上完菜转身就走，等他路过本桌时顾客故意问他刚上的是什么肠，他面无表情的地回答情的地回答“猪肉肠猪肉肠”就走了就走了餐厅保洁员餐厅保洁员差差3092630926，整个就餐过程没有送过毛巾，擦地时也没什么头绪，感觉经验不足，整个就餐过程没有送过毛巾，擦地时也没什么头绪，感觉经验不足前台收银员前台收银员一般一般2890028900，热情度一般，没有什么表情，热情度一般，没有什么表情附加服务区服务员附加服务区服务员差差到她跟前，她上下打量了一下顾客，看了看顾客的
97、手，约到她跟前，她上下打量了一下顾客，看了看顾客的手，约2 2分钟后她问顾客是做美甲分钟后她问顾客是做美甲的么，态度生硬、冷漠，非常的不友好的么，态度生硬、冷漠，非常的不友好卫生间服务员卫生间服务员一般一般2887528875，去检查了，去检查了4 4次，次，2 2次没人，次没人，2 2次分别遇见他们次分别遇见他们2 2个人，态度热情，只是常不在岗个人，态度热情，只是常不在岗服务员服务员1181911819很好很好能面带微笑，过来主动询问是否需要帮助，技术水平较高，能适时的调整就餐气氛，能面带微笑，过来主动询问是否需要帮助，技术水平较高，能适时的调整就餐气氛，说话很热情说话很热情100Conf
98、idential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 关于预定关于预定电话服务员态度：冷漠内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口2.态度不好，说话慢条斯理的，不主动询问顾客需求和偏好问题101Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 比较严重的问题比较严重的问题西瓜块上有头发丝1美甲区位置不好，在进门处，狭小和寒冷，美甲师有2个，在各自给自己做指甲，而且不时地聊天说话 2102Confid
99、ential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人4.店内服务员穿着统一103Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不忙，但是没有服务员主动过来接待访客2.门迎热情度：无3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热
100、情度：中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受没有门迎在门厅迎接顾客，顾客进店后2-3分钟才有人接待服务速度非常慢，对于顾客预订，查询了将近3分钟才告诉顾客预订的桌号1细节问题：2104Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境一般白家庄店白家庄店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较不满意1.服务员在入位的时候没在餐桌旁边，去做别的
101、事情了2.预订时要求稍微安静一些、并且靠窗户，但却安排在角落一个靠窗处，有风，且靠近餐具柜和点餐电脑处，服务员来来往往很乱，环境不好源于105Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的、热情周到的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受5.服务技巧：中规中矩，没什么特别
102、感受6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受106Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 点餐服务环节点餐服务环节1.服务员自始至终都没有递上擦手毛巾2.服务员没有主动向顾客介绍各类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐3.在提出点菜要求后，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能根据顾客对话信息主动给推荐菜品4.4.啤酒啤酒：服务员没有帮助打开啤酒，在就餐约有10分钟以后，顾客自己打开啤酒5.上菜时没有逐一报出菜名，服务员也
103、没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：107Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度和摆放形式、绿色菜品的装盘数量比较满意白家庄店白家庄店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐
104、7.处理异议的能力：耐心地向我做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对菜品的口味和荤食菜品的装盘数量不是很满意服务员在上锅底的时候，没有主动询问辣锅朝向在用餐过程中，服务员没有主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法加菜加菜：加了一份火腿肠，在20分钟以后才送过来自始至终没有递上擦手毛巾就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要234细节问题：56108Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：冷漠3.
105、服务技能：一般4.配合度：几乎没有配合5.对餐后服务的评价：冷漠无礼的没有唱收唱找，也服务员没有提醒顾客保存好收银条餐后没有提供薄荷糖付完款后没有门迎或服务员向顾客打招呼问候，说“请慢走”1细节问题：23109Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company白家庄店白家庄店 其他细节其他细节门迎1.忙期进店时，因为门迎都比较忙，所以没有人招呼顾客2.中午空闲区进店时，门迎兼顾顾客等待区，因要照顾进入的新顾客，没有时间照顾等待区的顾客，也没送上免费的饮料和小食品1.三层没有服务员，但有几桌顾客在就餐，服务不到位2.二层仅有一个
106、女服务员，服务态度较好 就餐区等待区食品卫生问题西瓜上的头发丝110Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马 家 堡 店111Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率5分7分6分6分7分33.3%22.2%60.0%60.0%30.0%门店信息环节0%本期检查类型：
107、大厅总体满意度：7分112Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员评价评价评价评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般服务员是何小姐，电话自早上服务员是何小姐，电话自早上9 9：00170017：2020才打通，对于预订的位置只做的简单登才打通，对于预订的位置只做的简单登记，没有多加询问，客户提出新的需求，因餐位已预订无法满足记，没有多加询问，客户提出新的需求，因餐位已预订无法满足门迎门迎差差一般一般一个是入口处一个是入口处2020
108、多岁女性，另一个编号多岁女性，另一个编号006006（女性）（女性），入口处的服务员没有问候，我，入口处的服务员没有问候，我自己找她询问，并说明有预订，找了半天才找到记录的预定信息。自己找她询问，并说明有预订，找了半天才找到记录的预定信息。006006服务员简单问服务员简单问候了一下，让我们直接上楼，然后回头去招呼其他客人候了一下，让我们直接上楼，然后回头去招呼其他客人本桌服务员本桌服务员好好实习实习069069，态度还是很热情，专业技能感觉还是可以，但她一个人管，态度还是很热情，专业技能感觉还是可以，但她一个人管3 3桌，对我们这桌，对我们这桌服务的适时和主动性较差，没用心服务桌服务的适时和
109、主动性较差，没用心服务邻桌服务员邻桌服务员一般一般好好1. 1. 女性服务员，只顾其它桌，本桌的柠檬水被拿走，顾客叫她她都没空理会女性服务员，只顾其它桌，本桌的柠檬水被拿走，顾客叫她她都没空理会2. 380202. 38020能主动帮助顾客并主动倒饮料能主动帮助顾客并主动倒饮料传菜员传菜员一般一般没主动问好，且对我们点的三鲜担担面是辣的，他解释为就这样，因为里面臊子是没主动问好，且对我们点的三鲜担担面是辣的，他解释为就这样，因为里面臊子是辣的；倒火锅底料的时候没有主动问辣锅朝向，没有表情，很冷漠辣的；倒火锅底料的时候没有主动问辣锅朝向，没有表情，很冷漠餐厅保洁员餐厅保洁员一般一般5050多岁，
110、有些胖（女性），跟等候座位的客人站着聊天多岁，有些胖（女性），跟等候座位的客人站着聊天前台收银员前台收银员好好033033，主动询问并唱收唱找，主动询问并唱收唱找附加服务区服务员附加服务区服务员好好当顾客提出一些特殊要求，她让顾客先美当顾客提出一些特殊要求，她让顾客先美1 1个或个或2 2个手指看看，态度挺好个手指看看，态度挺好卫生间服务员卫生间服务员好好1397913979，女性，已经从擦手纸改为用消毒毛巾，主动递上并问好，女性，已经从擦手纸改为用消毒毛巾，主动递上并问好113Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Compan
111、y马家堡店马家堡店 关于预定关于预定电话服务员态度：声音柔美，态度亲和内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等其它顾客偏好2.感觉接听电话的服务员工作很忙，她的反应速度很慢3.电话非常忙，订餐电话打了一天，直到下午17：20分才打通预订电话问题114Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 比较严重的问题比较严重的问题服务员总不在视线之内，不知道在忙些什么1门店客人的数量已经远远的超出了门店的服务能力 2115Confidential & Proprietary
112、Copyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人4.店内服务员穿着统一1门店光线太暗，餐桌间距过小显得拥挤服务员过于忙乱就餐环境过于嘈杂23细节问题：116Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内很忙，但是没有服务员主动过来接待顾客，很多顾客围着门迎向她索要排号牌2.门迎热情度：缺
113、少热情3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体门迎太忙，没有时间招呼顾客由于4号线的开通，马家堡店更忙了，连门口处马路边都是排队的顾客，因此需要解决店面的承受能力的问题1细节问题：2117Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境比较嘈杂马家堡店马家堡店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受
114、细节问题：1.就餐人数与桌位明显不符合2.周围环境不好，比较嘈杂源于访客觉得安排的餐桌位 比较不满意1服务员没有帮助访客入座118Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员不能主动介绍菜品的特点和优点3.热情度：缺少热情，过于冷漠4.整体精神面貌：无5.服务技巧：服务态度较好，但服务技巧不够6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把
115、握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么119Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 点餐服务环节点餐服务环节1.1.三元饮料三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有将“免费续杯”的概念传达给顾客，也没有提到柠檬水或豆浆的价位2.服务员未能在2分钟之内递上擦手毛巾3.服务员没有主动向顾客介绍各类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐4.在点餐的过程中，服务员没有主动上免费的水果5.点菜完毕后，服务员没有主动确认点出的菜品和酒水6.服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅
116、底或菜品7.7.啤酒啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒8.上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：120Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度和摆放形式比较满意马家堡店马家堡店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情3.整体精神面貌：精神面貌良好4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙6.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么7
117、.处理异议的能力：只是一味地解释，并不能真正地回答出顾客想要的答案1访客对菜品的口味和装盘数量不是很满意服务员在上锅底的时候，没有主动询问辣锅朝向开锅后，服务员很忙，没有帮助打沫在用餐过程中，服务员没有主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法服务员不总在视线范围之内服务员不能及时主动的添加饮料就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时的帮助调火在用餐过程中，服务员不能主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法没有上餐后水果更换毛巾的次数没有达到4次234细节问题：5678910121Confidential & ProprietaryCopyright 2009 S
118、ino-trace Company马家堡店马家堡店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够4.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：温馨体贴的就餐时听见邻近的餐桌正在抱怨付完款后没有门迎或服务员向顾客打招呼问候，说“请慢走”1细节问题：2122Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company马家堡店马家堡店 其他细节其他细节预定预定了座位，但是还是得排队等候，因此预定形同虚设快速检
119、查时收银台只有一个女收银员，且态度十分冷漠，有一位男性顾客在收银台前与收银员交涉着，大约有10分钟时间，收银服务员一点都不热情，面无表情地说着什么，拿着小票和顾客交涉着，态度和热情方面表现一般结账区门迎进门处没有门迎，直到电梯口才遇到一个服务员，马家堡店的周末客流量很大，高峰期在入口处只有一个服务员接待显然是不够的快速检查中发下，有些餐桌周围服务员一人管几桌很忙，有些客人在四处张望寻找服务员，但是并没有大声呼唤，高峰期服务员不能完全做到照顾周全，还看到有3桌的客人自己在对三元饮料续杯 就餐区123Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-tra
120、ce Company红 庙 店124Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率7分8分7分8分9分33.3%11.1%13.3%33.3%10.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：9分125Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 服务员服务员服
121、务员服务员服务员服务员评价评价评价评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员一般一般服务员询问的信息不多，没有仔细的询问服务员询问的信息不多，没有仔细的询问门迎门迎一般一般中规中矩，没有特别的感受中规中矩，没有特别的感受本桌服务员本桌服务员好好实习实习473473，本桌服务员热情、得体，服务技巧到位，本桌服务员热情、得体，服务技巧到位邻桌服务员邻桌服务员好好能在顾客需要帮助的时候提供帮助能在顾客需要帮助的时候提供帮助传菜员传菜员好好收拾餐桌时较规矩，声音较小收拾餐桌时较规矩，声音较小餐厅保洁员餐厅保洁员好好工作状态较好工作状态较好前台收银员前台收银员好好服务热情得体服务热
122、情得体附加服务区服务员附加服务区服务员一般一般不能主动跟顾客说话，说话的时候声音也比较小不能主动跟顾客说话，说话的时候声音也比较小卫生间服务员卫生间服务员一般一般热情度一般，没有留下特别的印象热情度一般，没有留下特别的印象126Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 关于预定关于预定电话服务员态度：一般内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等其它顾客偏好2.服务员不够热情，不能给顾客很温馨的感觉问题127Confidential & ProprietaryCopy
123、right 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人4.店内服务员穿着统一1门店光线太暗细节问题：128Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.很忙，但是在我进店之后，仍然有服务员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情
124、度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体没有主动询问顾客的就餐需求1细节问题：129Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境比较嘈杂红庙店红庙店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：1服务员没有帮助访客入座访客觉得安排的餐桌位 比较满意130Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Com
125、pany红庙店红庙店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务态度较好，但服务技巧不够6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜131Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace
126、 Company红庙店红庙店 点餐服务环节点餐服务环节1.服务员没有根据顾客的口味进行推荐的意识2.在点餐的过程中，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜3.当顾客向服务员询问菜品时，服务员什么意见都没有给出4.4.啤酒啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒5.上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，也没有帮助先下荤食菜品，仅仅做到了上完菜品后告知菜品已经上齐细节问题：132Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度和
127、摆放形式等比较满意红庙店红庙店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：只是一味地解释，并不能真正地回答出顾客想要的答案1访客对荤食菜品的装盘数量不是特别满意锅开后，当时服务员比较忙，没有主动帮助打沫开锅后，服务员很忙，没有帮助打沫就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要在用餐过程中，服务员不能准
128、确、及时的帮助擦拭桌面上滴落的菜物，也不能及时的更换食物碟在用餐过程中，服务员不能主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有达到4次服务员没有主动询问是否需要加菜，所加菜品也未能在5分钟之内上齐234细节问题：5678133Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助
129、5.对餐后服务的评价：热情周到、适当适时的就餐时听见邻近的餐桌正在抱怨付完款后没有门迎或服务员向顾客打招呼问候，说“请慢走”1细节问题：2134Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company红庙店红庙店 其他细节其他细节美甲区服务员热情度不够，声音比较小，让顾客感觉交流困难美甲区等待区等待区服务员说话的声音特别大，听着很刺耳，让顾客有种很烦躁的感觉38号桌的服务员见到顾客的金耳环后归还失主，感觉很海底捞的服务员很有素质 优点就餐区1.柠檬水的味道比较淡2.不能及时的擦拭桌面，也不能及时的清理桌面上的垃圾135Confide
130、ntial & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石 景 山 店136Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 - - 总体情况总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节服务环节满意度满意度环节环节失分率失分率8分8分7分8分6分33.3%11.1%40.0%26.7%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分137Confidential & Proprietar
131、yCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 服务员服务员服务员服务员服务员服务员评价评价评价评价服务员描述服务员描述服务员描述服务员描述电话服务员电话服务员好好整体上态度和反应速度都不错，只是在解释整体上态度和反应速度都不错，只是在解释“为什么最晚只能预定到六点为什么最晚只能预定到六点”时，时，让顾客难以接受，因为她不解释为什么，只说让顾客难以接受，因为她不解释为什么，只说6 6点就开始排队了，并且预定信点就开始排队了，并且预定信息也记录错误息也记录错误门迎门迎好好因为因为顾客顾客预定时告知的是预定时告知的是“两到三人两到三人”，她们不知为何就认为是三
132、人，她们不知为何就认为是三人，顾客入顾客入座后座后她才主动询问和了解只是两人就餐她才主动询问和了解只是两人就餐本桌服务员本桌服务员好好3599635996，彭女士，在态度与技巧上都还不错，一直面带微笑，只是在主动性上，彭女士，在态度与技巧上都还不错，一直面带微笑，只是在主动性上差一些，只有在我们提出一些要求时才耐心解释差一些，只有在我们提出一些要求时才耐心解释邻桌服务员邻桌服务员一般一般实习生实习生015015（或（或315315），主动性不强，态度也不热情，显得很生疏主动性不强，态度也不热情，显得很生疏传菜员传菜员好好动作很麻利动作很麻利餐厅保洁员餐厅保洁员一般一般男，工作状态一般男，工作状
133、态一般前台收银员前台收银员一般一般态度很冷漠，结账时也没有唱收唱找态度很冷漠，结账时也没有唱收唱找附加服务区服务员附加服务区服务员好好擦鞋师傅工作状态较好，很认真擦鞋师傅工作状态较好，很认真卫生间服务员卫生间服务员一般一般一位男性和一位女性，一位男性和一位女性，4040岁左右，虽然主动提供洗手液和纸巾，但整个服务过岁左右，虽然主动提供洗手液和纸巾，但整个服务过程两人都一直聊个不停程两人都一直聊个不停138Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 关于预定关于预定电话服务员态度：讲话热情、礼貌得体内容：
134、电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等其它顾客偏好2.在询问顾客的称谓时说“那您贵姓呢？哥”让顾客感觉有些突兀问题139Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 比较严重的问题比较严重的问题卫生间的一男一女两位服务生一直在聊天1访客离开时，有5位排队的顾客正要准备离开，在服务员经过对讲机联系之后，又将5位顾客请了回去直接就座，这样的行为虽然可以挽回几位顾客，但是让其他等待的顾客看见了，影响很不好的2140Confidential & ProprietaryCopyr
135、ight 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 门店信息环节门店信息环节评价评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和服务客人4.店内服务员穿着统一1餐桌间距过小显得拥挤细节问题：141Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 问候招呼环节问候招呼环节评价评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，服务员站在门厅招呼顾客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.
136、门迎热情度：热情、真诚但非常得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体服务员不能主动的了解访客的就餐需求1细节问题：142Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价就餐环境比较嘈杂石景山店石景山店 餐前等待环节餐前等待环节1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：访客对安排的餐桌位 比较满意1入座之前没有询问有几位进餐，入座之后才问了这个问题143Confidential & ProprietaryCopyri
137、ght 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 点餐服务环节点餐服务环节评价评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程有一种温馨体贴的感觉2.针对顾客提问：服务员能主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受5.服务技巧：服务态度较好，但服务技巧不够6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受144Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace
138、Company石景山店石景山店 点餐服务环节点餐服务环节1.服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据访客需求主动推荐口味2.点菜的过程中，没有主动的上免费水果3.服务员没有主动推荐锅底和菜品，也没有主动推荐海底捞的特色菜4.服务员没有主动的确认点出的菜品和酒水5.5.啤酒啤酒：服务员帮助打开啤酒，但未帮助倒酒，并且在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒6.上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：145Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company评价评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、
139、麻辣锅底味道、绿色菜品装盘数量和荤食菜品的口味比较满意石景山店石景山店 就餐服务环节就餐服务环节2.热情度：热情3.整体精神面貌：精神面貌良好4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙6.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么7.处理异议的能力：只是一味地解释，并不能真正地回答出顾客想要的答案1访客对绿色菜品的新鲜度和摆放形式、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意就餐的过程中，服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时的帮助调火就餐人数太多，服务员需要服务很多桌，所以服务员不是总在视线可及范围内在用餐过程中，
140、服务员没有主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法服务员不能及时的更换食物碟在用餐过程中，服务员不能主动地与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有达到4次就餐的过程中发现邻桌有顾客在抱怨234细节问题：5678146Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 餐后服务环节餐后服务环节评价评价1.热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：几乎感觉不到服务员之间有配合5.对餐后服务的评价：冷漠的收银台员工没有唱收唱找付完款后没有门迎或服务员向顾客打招呼问候，说“请慢走”1细节问题：2147Confidential & ProprietaryCopyright 2009 Sino-trace Company石景山店石景山店 其他细节其他细节在等待区悬挂的等号电子牌，从顾客进店到30分钟后离开，上的数字始终没变，但是实际上期间已经有顾客离开并有顾客进去入座。让顾客感觉那个电子牌就是个摆设，也没人告诉顾客需要多长时间才能轮到。等待区结账菜单上方写一个关于牛蛙的菜品，因为服务员不能解释这道菜是菜品还是锅底，顾客跑去收银台问，言语之间有些抱怨和不满148Thank youThank you149
