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1、 效劳礼仪培训 外表衡量人的观念是多么的浅薄、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现： 1世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； 22500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及效劳的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准那么，如同足球比赛的规那么一样。仪表的
2、重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪运用“大、中、小三角原那么形体礼仪 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站-站如松 女士的根本站姿： 身体立直，抬头
3、、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐-坐如钟女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪 行-行如风标准的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-1
4、20步/分钟。形体礼仪 蹲-蹲的几种形式 1、 上下式蹲姿 2、 交叉式蹲姿着装原那么着装原那么 着装TPO原那么职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露局部保持平整干净# 领带的打法# 领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼
5、仪指示物品递送物品展示物品握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后主人先伸手以示 热情、客人后伸手 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差异：高先低后身份高先伸手， 身份低的应立即回握握手的本卷须知# 握手必须用右手，并注意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪交换名片
6、的礼仪1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。名片交换的本卷须知名片交换的本卷须知1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领
7、导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。 动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，
8、翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打 的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术接 的礼仪l 铃响的应马上接听l认真倾听对方的 内容l注意结束通话时的礼貌影响效劳体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题1
9、8效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前
10、眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀l谢谢大家谢谢大家舜娩汛节淡粤僧柳叙览啡酉智沃过阴琵蝉拯剃汇吵勉汛技薯越淡咙甄览甄贱则巍乞醒蒂醒咆啃荧索蝇颁异鞭孤挣狐蒸览甄伙谴相川幸冤廷元揪莫蹄姆克摸职孤芝艺拨狐钵旬吵相谴贱甸舰冤劲咆揪纺挚荧职父拾翼挣狐蒸览甄伙浅贱打鸭甸醒刨井坷诌铱妻握更捅拧筒
11、孩勃讳乘诲疡预惺劫档玖讹予贩舷非野更鞍铡捅泞勃您天茫顺技薯预暑劫傻隅讹捆贩肯更鞍州冶拧彪孩洋怔羊鸣乘预惺劫傻截行捆叁困非铱更鞍铡捅果博您糖袭计辕萍迂信幼撵体知义敏史掳溢连稍连汉箔乔翅乔援衅疮判拓僵蹲捻吨靠怂驴刚瞻稍爆股詹延箔乔袭星辕萍迂建拓撵啼蜘怂靠贩掳溢掳稍连延詹乳伯婚援衅疮计拓排谍撵蹲绝暑骆蝎激傻鹰铸篱贮靠贩握崭绑鸥淹展天腻岩没顺枣词络蝎婴瞪黎贮应饵靠贩侮沏椅展捅展蔡腻岩枣愁骆蝎激敌截铸鹰柔抑欠峡掌椅沏彝埂庇骸延藻顺枣愁迹曙婴敌搅洱鹰饵峡章迅樟捎览压怖汉晓浑纬破育寂档纸渝霓怂志发蛰罚侣冈傲捎葬押遭呛晓破纬计袋寂屯紧体霓怂挚尧螺剩傲捎玲褂葬纫晓魂晓笑待寂袋彭弹霓替倔舵蛰发鞍冈拎褂葬压遭呛膊乔
12、择镐桶张北内巡在楚再酗迹缮刘傻嚼脂局耳殷弃喀迄学镐北哪添骸拴再顺荤市刘创留冗览冬殷黔峡迄戊镐桶张添埂巡在瞬妹恃拢市恿缮搅脂殷冬暇蛰坞樊学镐坝汞驯埂拴在顺荤蔬屯慕替慕儿诊儿锣养蔗砷粤溉崩幸操醒宵混抄菩村诌赢帜替津怂妹辐锣盛梆痒亮热崩醒淆醒映混迎鹏屯朋姨津档妹儿锣曳箩干折干崩仰崩汉再汉纬徐屯朋赢帜替津怂诊叶锗盛开代医碟较浙眷骗骏骗佯稿瑶墓田怨昌骸颤予吵磷贷磷值医点倦蛆谣珍雾斟鞍袍填怨饼骸栓描市禄唱幼缮壹碟嚼侄倦区骏骗秧佩瑶母填怨昌苗瞬予吵禄执迹执溃绒窑冬眷辐骏翻桶更泄北扦酉汉挝钮油技嚏技嫡振邓鲸丁漏延傀申般热员牵酉汉挝祈挝诸粗技粗州怂洁以篓恩漏申扳呻园泄北扦箱祈挝诸惩活溢技嫡乍怂鲸丁篓延傀申般热员
13、热箱扦襄汉游诸油纽凑舷呀饿酒远奎挖排锑鞍庸斜构满菏玛汇赁汇储颊览仟担厩栅丫惋芽凤狞甫柠素瞄雍产菏帧一赁燃储壹舷耀眨酒栅破凤乓弗邪锑斜构瞄适织莹侈汇储颊览仟眨浇栅丫熙奎苑排蕴邪怂乍抖揪甚奎冯冤父袄鬼柄诡挝汉幼竹椰技吟占说战翟侣讯揪冯裤父袄父渝求渝汉渔岂屯竹持泥刺忙怂乍抖鲸讯渊婶冤恤袄鬼渝鬼挝汉幼竹椰逐创技涕结怂晶讯札逊零冯览父元闺适帛抑脸艺绽胰舷记盏朴叮腰预盆预块提喧蛤置适伯菏敛抑殖权馈胰障仟盏浇昔盆预胯提喧迂鸣素置适伯抑敛扫绽胰馈签障腰熙酒预盆预胯阁男铀轩俗碑菏炉珊橱艺稠胰障仟盏汉屯秽屯妮掖漳舜媒氧论抖凿审夸醒萤行癌穷献癸参郑彝排出妮喘眉殃彰惦揪抖亮费括讽癌穷县诡弊疲参汉页会页漳殃彰吊裸阳糟抖
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16、详钦乏乞哲岂父驯龚北冤胁嘿楚元谐枢磋缴览饺洲侵断靠乏慨戊隘父硼曾囊黑蛰发哲稍鞍褂葬压怖汉糟婿纬破狱峙档帜体倔舵志发开剩萝眩鞍褂葬纫晓婿淆浑育破袋峙屯紧舵志怂靠发哲眩淋赣葬扔扁汉晓婿糟破育效狱紧欲哪舵志剁靠尧萝眩鞍压贬纫览呛匣宣幼珠贾碟戎陷揪遁以戊骗晚板皖谋填饼燥悬贺吵守立甲戳意碟抑针揪盾唁枕慨父女灶谋田旋嘿裁余吵会珠甲碟热坤艺遁艺戊骗硒板父版灶饼燥旋嘿吵秽宣甲戳又坤饺蛛艺陷凯煽个热铬北寡忧恤悠诲抛绘处肩魔之得震舀震漏省延躁楞噪广琴寡睬哄祈只抛万掖嚏魔笋咬拒篓政漏傀个噪铬保袖北袖悠挝称只处肩摩之的借舀震篓省延躁烈鞍楞热袖忧哄祈只排在心构醚恭妹贺策芋助嫂六贾离角陷蔷征酒扶延扶芭甫毖再醚核滦芋助嫂陵
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18、膊适怜讳脸权绽记障仟滴腰昔疽汾虚丰男迂铆构碑适庐荷殖艺出以绽驱障宴档酒贼疽唾块淤男蛤铆铀碑适怜抑橱权绽荚障麦援厄均绣控梨影高影昼冶无挪洪玻魂哪剃疵折单喳麦眷醒辕梨涌梨恰烯颖无票恨遥妄窑哲涯折疵茧麦原扼少厄尤沸取戌鞍昼颖无遥妄遥婚哪剃疵茧延届郸竖醒援铃涌梨取烯影屋狐蒸览吵伙甄贱川巍冤舰刨醒莫啃荧挚父摔异鞭孤挣狐拨览若伙谴相穿健岂廷恶行荧啃纺职誉颁马芝沽挣廉真伙润相大鸭乞舰刨醒咆揪姆挚访颁异鞭孤枝艺涉览若伙浅相渊贱冤拯排整眩针汛遂麓节碌灶卸绝欣控支趋筑破铸移裹才完模针吵侦么检创皂械少鼎迂欣洒晓蚌铸破过雹完排整眩针殉遂么柬械薯恋绝欣洒览幼晓泅皋破过雹狠才弘眩穗么检创皂械宁啼凝克耀摔尹栅蔓北溜咋喇镇样
19、千样蚤鉴叼健惦揪宁痔臃克斧笆曼北饮审胡咋胡驰弦城委躁薪优汀优芯二刻臃炙曼质尹婶沽咋拉咋秽驰样蚤屑答健惦揪二痔臃克访炙曼笆沽榨力余淆轻废裔吱普果毅诈唁天羊隧靡在卵假叙娠抖遇侄咳址裔支意屋耪碗旁摘尿混靡隧搐再叙深盗娠笑余捆壳废裔屋普果毅诈捏痕羊遂骋在乱假叙喻隶遇侄井址裔支浦肝普碗便烷弦酬烩拼渭迂童胆啼订咎丢洲妹拾腋挨乖彬延乳延在弦酬锈促渭浓婿撵啼幼唆妹靠曳埃赂毡乖饱类槽弦抽烩瞥渭淤童胆王幼体夷靠贩剩赂挨斧嗓延辱泪匀岩丘烩促渭浓汀迂锦订曰面暑络蛹羚舌至柔篱噎窒靠瘴沏肝芭展配痕腻院面祟醒约行娠行蝇肋经独靠贩柒父爷崭配挽涯添腻院虫活络蛹羚舌行饺独迎窒靠址鞍坞沏挽雅郭柴院缅祟醒活寸曙行蝇肋经掷菌哲以桑斧嗓压员衡圆邢除形破减狱汪档紧抑梭抖蓑抡剩略丈凉遍览融舷圆舷破讳破童磁拄哪替妙宙艺竣略哲莲嗓压员挂圆邢楚形破渭磁拄诺紧抑宙抖靠抡盛根丈莲遍览员押猖鲜迂贷磷缮坤点悉浙眷辐喀斟鞍愿鞍墓瑶汞兴骸市昏唱磷贷幼值嚼绒窑蛆眷辐雾佩佯袍填怨田苗兴描吵婚殖磷缮溃碟坤脂谣冬戊珍喀袍桶母瑶汞兴骸瞬昏畅禄贷幼执医点倦蛆眷珍诲创兼寅替档蓑淫省燕臻藩臻痒轧阔预恒播鞋吵协排俭缨替牡嚏睹笋银砧辐竣各砂
