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1、会计学1口腔门诊口腔门诊(mnzhn)护理礼仪护理礼仪第一页，共48页。2口腔门诊护理口腔门诊护理(hl)(hl)礼礼仪仪n n对对“礼仪礼仪”的认识的认识(rnshi)(rnshi)？n n护士礼仪包括哪些？护士礼仪包括哪些？n n具体的礼仪规范？具体的礼仪规范？n n护理服务？护理服务？第1页/共47页第二页，共48页。3第2页/共47页第三页，共48页。4 礼仪礼仪(ly)(ly)定义定义n n礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现(bioxin)的律己敬人的过程、涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。n n从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现(b
2、ioxin)。第3页/共47页第四页，共48页。5礼仪礼仪(ly)2(ly)2n n从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。n n从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互(xingh)沟通的技巧。第4页/共47页第五页，共48页。6护士护士(hshi)(hshi)礼仪的重要性礼仪的重要性n n护士礼仪是时代的产物n n长期的护理实践告诉我们，作为一名好的护士，首先要有崇高的品德，这是基础；n n其次要有精湛的护理技术。n n仅有这两条还是(hishi)很不够的，还需要有重要的一条就是服务艺术，才能
3、更好地为患者服务。第5页/共47页第六页，共48页。7礼仪礼仪(ly)(ly)的目的的目的n n提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求(xqi)n n获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展第6页/共47页第七页，共48页。8服务服务(fw)(fw)的目的的目的回头率回头率% %转介绍率转介绍率% %满意率满意率% %经济经济(jngj)(jngj)收入收入第7页/共47页第八页，共48页。9护士的仪表护士的仪表(ybio)(ybio)礼仪礼仪n n仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以非语言为主。n n“以貌取人”是不可取(kq)
4、的。n n仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化第8页/共47页第九页，共48页。10护士的容貌服饰美主要护士的容貌服饰美主要(zhyo)(zhyo)含有三个层次含有三个层次一是自然美一是自然美二是修饰美二是修饰美三是内在美，要充分体现三是内在美，要充分体现“白衣白衣天使天使(biytinsh)”(biytinsh)”独特独特的天使韵味的天使韵味第9页/共47页第十页，共48页。11容貌容貌(rngmo)(rngmo)服饰美服饰美 n n容貌是一个人的外观、外貌，容貌是一个人的外观、外貌，服饰是一个人的衣服和装饰。服饰是一个人的衣服和装饰。容貌与服饰又是一个人情感传容貌与服饰又是一个人情感
5、传递的基本部分，护士职业对容递的基本部分，护士职业对容貌与服饰的要求貌与服饰的要求(yoqi)(yoqi)更是更是必须充分展示出护理工作的严必须充分展示出护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。工作者的自信和美态。第10页/共47页第十一页，共48页。12着装着装(zhezhun)(zhezhun)的要求的要求统一工作服统一工作服统一工作服统一工作服佩戴佩戴佩戴佩戴(pidi)(pidi)(pidi)(pidi)工作牌工作牌工作牌工作牌整齐清洁整齐清洁整齐清洁整齐清洁整体应简约端庄整体应简约端庄整体应简约端庄整体应简约端庄第11页/共47页第十二页，
6、共48页。13护士仪表护士仪表(ybio)(ybio)礼仪礼仪n n护士的发型护士的发型 n n戴护士燕尾帽时，不能长发披肩，戴护士燕尾帽时，不能长发披肩，如果如果(rgu)(rgu)是长发，要盘起，头是长发，要盘起，头发不能过领，前不过眉。发不能过领，前不过眉。第12页/共47页第十三页，共48页。14鞋和袜子鞋和袜子(wzi)(wzi)的要求的要求n n样式简单大方，以白色和乳白色为佳样式简单大方，以白色和乳白色为佳n n防滑防滑 舒适舒适 干净干净n n袜子的颜色：白色或者袜子的颜色：白色或者(huzh)(huzh)肉色肉色第13页/共47页第十四页，共48页。15手的要求手的要求(yo
7、qi)(yoqi)n n洁净n n不留长指甲(zhjia)n n不涂指甲(zhjia)油n n无装饰：如戒指、手链等第14页/共47页第十五页，共48页。16语言语言(yyn)(yyn)交流美交流美11n n语言语言(yyn)(yyn)是人类所特有的用来表达情感，交流思想，传递信息的是人类所特有的用来表达情感，交流思想，传递信息的重要工具。重要工具。n n语言语言(yyn)(yyn)也是人与人之间进行日常交流最基本的表达方式。也是人与人之间进行日常交流最基本的表达方式。第15页/共47页第十六页，共48页。17n n在医院工作(gngzu)的护士，直接服务对象是人，是生病的人，护士除了要与患者
8、进行对话交流外，还要与上级，与同行进行对话交流，无时无刻都在利用语言进行交流与沟通。第16页/共47页第十七页，共48页。18语言语言(yyn)(yyn)交流美交流美22n n护士在工作中应注意文明礼貌用语，提倡普通话，要音质清晰、音色优美(yumi)、音调适度、音量适中。它包括从一般性的礼貌用语到职业性的工作用语，使学生通过学习与训练，掌握与人沟通的基本技能和一般技巧。第17页/共47页第十八页，共48页。19行为行为(xngwi)(xngwi)举止美举止美11n n行为举止具体表现在一个人的各种姿态，它是受思想支配而表现在外面的活动，也是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外在体现。护士在临床
9、护理工作中离不开最基本的站立(zhnl)、端坐、行走和各项护理操作活动，而且又都是在患者和健康人之间进行，十分需要规范、和谐第18页/共47页第十九页，共48页。20行为行为(xngwi)(xngwi)举止美举止美2 2n n护士工作中，步态稳健适度，动作敏捷轻巧，举止文雅优美，使内在美与外在美有机(yuj)地结合于一体，以达到美的最高境界。第19页/共47页第二十页，共48页。21基本基本(jbn)(jbn)行为礼仪行为礼仪n n站姿站姿n n行走行走(xngzu)(xngzu)n n坐姿坐姿n n蹲姿蹲姿n n鞠躬鞠躬第20页/共47页第二十一页，共48页。22规范规范(gufn)(guf
10、n)的站姿的站姿n n背部挺直，从侧面看上去，耳肩腰练成一线。n n两手自然下垂，放松肩膀，进行收腹n n视线平直，下颌与地面平行n n双手交叠(jiodi)，左手置于右上之上，掌心向内，自然垂放在腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖角度为30度第21页/共47页第二十二页，共48页。23站姿站姿第22页/共47页第二十三页，共48页。24基本(jbn)站姿自然(zrn)站姿优美(yumi)站姿第23页/共47页第二十四页，共48页。25站姿基本要领站姿基本要领n n护士正确的站姿是：头正、颈直、肩外展、护士正确的站姿是：头正、颈直、肩外展、挺胸、收腹、臀部收紧，两手在身体两侧自挺胸、收腹、臀
11、部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手与下腹部，双腿并拢，两脚然下垂或轻握手与下腹部，双腿并拢，两脚稍错开，身躯正、直、重心上提。稍错开，身躯正、直、重心上提。n n不同站姿：基本、自然、优美不同站姿：基本、自然、优美n n禁忌站姿禁忌站姿n n1 1、全身不够端正、全身不够端正n n2 2、手脚随意、手脚随意(suy)(suy)乱动乱动n n3 3、表现自由散漫、表现自由散漫第24页/共47页第二十五页，共48页。26行走行走(xngzu)(xngzu)n n应该靠道路的右侧行走应该靠道路的右侧行走n n遇见患者遇见患者(hunzh)(hunzh)相向而行，应该让患者相向而行，应该让患者(h
12、unzh)(hunzh)先行先行n n在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为第25页/共47页第二十六页，共48页。27坐姿坐姿n n正确的坐姿应该给人一种安详(nxing)稳重的印象第26页/共47页第二十七页，共48页。28坐姿要求坐姿要求(yoqi)(yoqi)n n从左侧开始入座，站定后整理衣从左侧开始入座，站定后整理衣服，椅子服，椅子(yzi)(yzi)不易坐满，坐不易坐满，坐2/32/3处，不易前倾后仰、跷二郎腿处，不易前倾后仰、跷二郎腿，双膝分开稳重起身。，双膝分开稳重起身。第27页/共47页第二十八页，共48页。29蹲姿蹲姿n
13、n并膝下(xxi)腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第28页/共47页第二十九页，共48页。30鞠躬鞠躬(jgng)(jgng)n n如能在人们面前展现优美(yumi)的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识第29页/共47页第三十页，共48页。31护士护士(hshi)(hshi)语言的应用形式语言的应用形式n n一、礼貌用语n n1、招呼语：您好；n n2、请求(qngqi)：请把挂号单给我；给把病历给我n n3、感谢：谢谢n n4、道歉：请原谅；抱歉；不好意思n n5、道别：再见第30页/共47页第三十一页，共48页。32
14、电话电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪n n面带微笑n n声音亲切自然，柔和，声调适中n n接听电话需用标准的普通话多用礼貌用语n n说话简明，节约时间n n分清对象n n铃响三声内必须接起，且要待对方挂线后方(hufng)可放下电话第31页/共47页第三十二页，共48页。34服务服务(fw)(fw)礼仪礼仪就是医护人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对患者表示尊重和友好(yuho)的行为规范和惯例。简单地说，就是医务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。第33页/共47页第三十四页，共48页。35礼仪礼仪(ly)(ly)和微笑服务和微笑服务1 1n n门诊是医院面向社会的主要窗
15、口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方(sminbfng)的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给患者带来安全感、亲切感、缩短护患之间的距离，赢取病人的信任，为医院树立良好的口碑。第34页/共47页第三十五页，共48页。36礼仪礼仪(ly)(ly)和微笑服务和微笑服务2 2n n眼睛是心灵的窗口，微笑是魅力的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一名护士，要有更新观念，迎接第一挑战，设计好自己的第一印象，通过(tnggu)仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就应建立良
16、好的心态环境，产生良好的效应。第35页/共47页第三十六页，共48页。37 1、热情、热情(rqng)的微笑的微笑n n微笑：是人与人之间最好微笑：是人与人之间最好(zu(zuho)ho)的一种沟通方式，易得到人的一种沟通方式，易得到人的信任和尊重。的信任和尊重。n n微笑标准：温柔的眼神微笑标准：温柔的眼神+ +嘴角上扬嘴角上扬的微笑的微笑n n（露出（露出6-86-8颗牙齿）颗牙齿）第36页/共47页第三十七页，共48页。38温和温和(wnh)(wnh)表情的要点表情的要点要点(yodin)1温柔的眼神要点(yodin)2微笑的唇齿温柔的眼神可以协和人的心灵嘴角上扬的微笑令人倍感亲切 呈现
17、出来第37页/共47页第三十八页，共48页。39口腔科导诊口腔科导诊1n n导医接待，服务用语的使用n n分诊，基础资料的登记n n导医与医生的客户交接(jioji)沟通第38页/共47页第三十九页，共48页。40口腔科导诊口腔科导诊2n n微笑迎接，热情接待n n安排好候诊，安抚好等待过久的患者n n满足患者可以满足的服务（水、杂志(zzh)、电影）n n护士亲自带患者到相应的诊室n n向患者介绍医生，安排好患者第39页/共47页第四十页，共48页。41第40页/共47页第四十一页，共48页。42治疗治疗(zhlio)(zhlio)护士护士n n了解患者心理，通过有效沟通，让患者放松身心。消
18、除紧张n n及时解答患者的疑问n n治疗期间减少患者疼痛和不适的时间n n结束后清理干净患者的面部n n主动告知治疗后注意事项n n告知患者，有任何不适可以及时联系(linx)我们。第41页/共47页第四十二页，共48页。43第42页/共47页第四十三页，共48页。44讨论讨论(toln)(toln)n n您觉得口腔科还有那些方面需要(xyo)改进的地方？第43页/共47页第四十四页，共48页。45自我评价一下自我评价一下(yxi)我们的状我们的状态有几分？态有几分？n n能够不顾生死去做某件事能够不顾生死去做某件事1010分分n n有必胜的信心做工作有必胜的信心做工作8-98-9分分n n乐
19、观积极地做自己想做的事情乐观积极地做自己想做的事情6-76-7分分n n机械地按照规定的程序做事机械地按照规定的程序做事4-54-5分分n n消极地，无奈地，被动消极地，无奈地，被动(bidng)(bidng)地做事地做事3-43-4分分n n毫无信心，心灰意冷，绝望毫无信心，心灰意冷，绝望1-31-3分分第44页/共47页第四十五页，共48页。46姐妹们，姐妹们，现在就开始一起现在就开始一起(yq)(yq)努力吧！努力吧！第45页/共47页第四十六页，共48页。47第46页/共47页第四十七页，共48页。内容(nirng)总结会计学。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。语言也是人与人之间进行日常交流(jioli)最基本的表达方式。遇见患者相向而行，应该让患者先行。正确的坐姿应该给人一种安详稳重的印象。如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识。给把病历给我。安排好候诊，安抚好等待过久的患者。47第四十八页，共48页。
