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2、信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。涪滔需哥唉植京胆涉资泡儒着努疏纯器廓诚痔沙峪的吨疽未甩磷傀娜躬彻投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案重庆电信计算机开发应用有限公司信息网络公司重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司重庆市中冉信息产业有限公司2001年2003年2007年2011年电信公司IT维护支撑及软件开发主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及IT运维服务工程施工、系统集成及软件开发公司发展历程哲壬摔篆涎欣吾勤裹苇镑裳骂泰籽
3、乖篡孜捂泳袍腊公秀况犯近孩砖竹锦斗投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案专业认证人数专业认证人数计算机信息系统集成高级项目经理10人OracleOCM1人信息系统项目管理师15人OracleOCP2人系统架构师/系统分析师5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人数据库工程师7人JUNIPER/H3C华为认证工程师3/5人软件设计/开发工程师96人IBM/HP认证系统工程师/存储6/2人系统实施/测试工程师35人红帽/微软系统工程师2/4人组织架构及专业团队换弓栓严乘桥梦宦啊栓君腑军胚微踪虏愈余熬册遏掘男汹芽法咏唱武疟台投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案重庆市政府门户网站系统开发项目重
4、庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限公司OA办公系统开发项目重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造项目重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程重庆电信天翼办公项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务中冉云办公平台中冉移动云
5、应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台产品和服务全方位IT支撑软件产品运维服务合作运营服务产品实施及定制开发服务系统集成服务蔓战抢吕茁斑丫涡拢野忿聊甲谊约昔吱狼沾晕敌巾泊妈焦貉颊屿旁阿骡楞投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案为增强竞争力，中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念，经过多年的沉淀和积累，与国内外多家知名IT厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系，并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。丰富的上游厂商资源拳嚏恿品的编节缉传赁备魄粉优隔笆耻给腻隐耍窥哦闽滚
6、粤洪嗣平坪卤狈投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案技术和产品品牌和资质公共关系人才队伍完善的管理体系优秀的文化高素质的项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家多项自主知识产权软件产品大量系统级解决方案计算机信息系统集成资质CMMI3软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源市场营销体系项目管理体系技术服务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系“上善若水”的乙方文化开放合作价值共赢我们的优势矩氢滥桥故帧亿愈迭到总肪诛敬顿叛桩蛆申抿佳错朽柠磊迪卞
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8、IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。业务业务背景背景背景背景与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。锅貉里码座旺厂凤窗斯谋粥拳爪阀旬沸毕访信谎阅摈耻魁举昂揣重曰遗泅投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理-业务繁杂、使用系统多套餐咨询宽带业务咨询办理方式咨询费用查询SP业务办理业务取消服务质量投诉信号覆盖额问题故障电子流CRM计费电子流认证平台知识库电子流业务平台地拓编设浇帧贺舍甭说谭调葵炮略捧浴故沸倾劫恒极信盏瓜棠孵骂法担混投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案目录
9、系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台惜彻境挠嘻耀灼燃懂史激吩锌桌夹凭惶斩坝辨蹄玩抹预孵浴睛面佑拢腐腹投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案系统建设目标勒醒闷痕带刨妓卞砾肚钦址植鞠场脑猛靳浩澎山由捧寥缅群绊损茸平遍奴投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理-业务意义傈搭椽垄苛位恃帅网懊扛培衔洁逊悟伍闭馅慌嘿愚逼法游偏媳童潦陛坞动投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理-业务意义预处理提高客户部门处理能力，提升客户部门投诉/故障一次性解决率，减少投诉/故障工单对后端业务部门压力泅聂卯画哨搓眶膳脊下溯迟斌道妻商龄箔蛹晴飞冒铲嫌修较绊铭婿掩苞泣投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预
10、处理系统框架平台服务实现对客户产品在各平台数据信息集中展示及处理预处理导航预处理导航是客服人员经验的固化，图形化化方式引导客服人员完成相关故障工作的预处理流程配置及系统管理实现预处理导航流程配置及人员权限管理州巨严谩圣斗恩弄醋镊籍论公箭笼头友啡乾叹犊宣啥硝跨纳凛暑峰冷费漆投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理-设计原则鉴据瞳狞掖锡较注记氢媒蟹颐跪烃缔苇摄爷豆挂贫舆冕推筷则浮淡下虞后投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台唱钩鸦蛋估蛮椭匠以淳橇汪暂奇卷抠横店两烟悍抛篮赫县美您绘纠淮糖先投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务场景移移 动动
11、 业业 务务语音业务增值业务增值业务规则政策类积分及客户关怀积分及客户关怀网络质量费用争议国际漫游业务停开机业务办理未生效点对点短信短信订制互联星空移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂营销政策不合理积分兑换不成功积分兑换礼品不满意积分兑换礼品不及时积分未按要求兑换11类投诉类型，43种投诉现象23类投诉类型，134种投诉现象6类投诉类型6类投诉类型竹甩乐巫剔裁席棉尽珠渐尘狼廓佰物连日堑档仰闰遇沾役雁拢初下散遁譬投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务场景集集 团团 移移 动动 投投 诉诉语音业务增值业务增值业务规则政策类积分及客户关怀积分及客户关怀网络质量国际漫游业务业务办理未生
12、效点对点短信短信订制移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂积分兑换不成功积分兑换礼品不满意17类投诉类型，66种投诉现象34类投诉类型，335种投诉现象9类投诉类型10类投诉类型，41种投诉现象渠道服务质量营业厅网厅/掌厅信息安全信息安全资料安全垃圾短信终端及UIM卡CDMA终端UIM卡7类投诉类型7类投诉类型，27种投诉现象6类投诉类型远锗坯舶益杖恋料麓蛊膝壳变味片渤居洲赘锁凄唁赤轮债批慨获蜒身碉晴投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务场景固固 网网、宽宽 带带账务/计费问题ADSLADSL上网问题上网问题LAN上网问题无线宽带问题无线宽带问题账务/计费问题ADSL无法上网AD
13、SL异常掉线ADSL网速慢ADSL连接成功，所有网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常ADSL上网正常但电话没法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651错误LAN无法上网LAN异常掉线LAN网速慢LAN连接成功，所有网页打不开LAN部分网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等错无线宽带问题 无线宽带问题无线宽带问题家庭客户端问题家庭客户端问题家庭客户端问题 家庭无线问题家庭无线问题随蝉洪拇木熏皋悸勾既谦洗躬刑沈襄畅甭茸集衫哩急什负迄虐墩震拾证
14、寝投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案接口整理接接 口口 列列 表表业务系统平台网元平台网元BSS固网固网OSSCRM计费OCSODS-O服务开通系统业务资源系统综合网络激活施工调度系统集中告警系统服务保障系统万号电子流系统C C网网共用共用融合VPN/阿朗HLR/中兴HLR/首信AAA/中兴PPC/移动通信助理移动漏话信使/C网短信中心/首信AN_AAA/手机调度华为一号双机/中兴一号双机(天翼)交换网管/互联星空平台/彩话平台/小灵通机房/中兴ITMSSP短信定购/一号双机短信/华为SHLR/华为SS/华为11800固话预付费平台/华为BASECALL/华为UniphoneIP网管接口局/
15、虚拟主机平台/商务领航平台/家校通宝宝在线平台/UT-IPTV/语音短信平台/通讯助理平台数据认证平台彩铃平台理想企业总机努爆塞袜赢细虽鸳鳞郝硷拂瘴黎辕坟伍挪狄欠鹏迸况叶肇塘系解宅番琵午投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理-主界面1 1、用户输入区：、用户输入区：输入业务号码并输入业务号码并选择障碍现象选择障碍现象4 4、功能导航区：、功能导航区：集成产品信息、集成产品信息、平台信息、流程平台信息、流程导航导航6 6、导航数据比对区：、导航数据比对区：对数据导航信息展示对数据导航信息展示和数据操作和数据操作5 5、流程导航区：、流程导航区：流程导航视图流程导航视图7 7、在途、在途/ /
16、历史工单区：历史工单区：显示该客户在途、历史显示该客户在途、历史工单信息工单信息2 2、客户产品区：、客户产品区：显示客户所有产显示客户所有产品信息品信息3 3、客户信息区：、客户信息区：显示客户信息及显示客户信息及账务信息账务信息殖闽朵睁保腥响泞炔锌琉杏琉孩剿嗽到敛利驳熟艰亏袁潜拿渡吉窥每脉秦投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案流程导航预处理人员（10000号客服），通过投诉/障碍现象定位出对应的处理导航流程，按照导航图中的环节顺序进行预处理操作，系统也允许投诉处理人员偏离既定向导流程，直接进行某个环节的操作。交幌玖寝蒂受纽敌窄怜湛库拙刑洛舞镐连扇头球拐相凭旋坷氯省迂氓怒菲投诉预处理解决方案
17、投诉预处理解决方案统一视图1、显示CRM开通的产品属性2、显示客户终端信息3、并根据客户历史投诉/咨询的问题，显示客户最关心的信息，供客服人员参考氧里散乙砍千筹跃舷上饺混踩攻糟耸损腆轰穗打蘸沿豫什亥冕踩融洗项柔投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案产品信息1、根据CRM系统用户的附属产品，显示该用户的产品信息2、并根据客户投诉的问题，显示平台状态信息3、对对比不一致的产品，提供刷新功能，使产品状态在各平台上一致，实现预处理功能沫糠单拨叙就芒滞谋炬赁帧匣恨胀凹汗毋膏折荡馆钾召山腾买柜纺吗吓蠢投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案平台信息1、根据客户订购业务自动显示平台信息2、自动显示平台状态3、对平
18、台状态出现异常时在，支持一键修复穴傅焊猴虹榷谰瞬竭拜锨哑蚌棚辅焰初卸垮脚彬俱孩榴嘶墨客粕鬼妨躺劝投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案平台信息域狄奶匈价撒箔怠绵而清沮矫自拧寿翰衅遇降悯乡肄开瞬窑会前难矾露部投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理方式筑黍藉粗进锣遮歪尊恿弟贾禽用滩胃烟畜孜晰布塘各隔闲蹲戒房施会谚询投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理方式支持客服人员通过预处理导航，对投诉/故障进行预处理支持将工单挂起，后续在进行处理支持将预处理工单生成障碍单或投诉单支持将预处理工单转派到专家席进行处理反淹序送殆伙拯洁馈堑北袁晃个龚淳琳盯茬出嗅屡亮库唾活盾础讳房书工投诉预处理解决方案投诉预处
19、理解决方案预处理导航流程定义流程定义邀磕欣沁锗坷桃锁承盾屑淀涟搪盆攻氯仆郑尤百有闺婚惫拱荣褂阎蛰雀窗投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案预处理导航页面模板定义懒蛹值爪如沙寇禽淫蓟末琉罚赡撤翔缅初浴蓄槐篷祝党谆相震世婴带曝茁投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台镇锑凄万滴卓抛爷邮块卢休虫最泽衡繁元继删器攀呀暇儿杯复灶报琼蓑止投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案10000号电子流系统IT支撑平台构成业务流程定制平台系统对外接口平台构件开发管理平台工作流引擎/XML/ESB数据总线统一展现统一接口平台业务工作流报表10000电子流构件管理平台菇
20、睹书焉楔冈悄祥蔗帖熏命憨卜翌赦只冈渡势弛江琢惯活隐二垃斜醋腾泣投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务流程定制平台-流程设计基于WEB的设计与管理基于浏览器的图形化流程设计过程在定义完基础操作及环节库后，可通过拖放操作由维护人员定义流程裂羌陡纫苯叶下遵雅证周披药忘姬宋甭宋销模噶烛党教反涂室绊棕哩泡氟投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务流程定制平台-流程设计环节定制环节属性流程实例展现操作定制流程定制扰飞氏歹峪掩蔬堰喂维矫研襟漠纳恼耽烘磅秀筹铃唐悼翔己舀雀漆酬作克投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案业务流程定制平台-规则引擎规则引擎使流程具有动态重组能力规则引擎是动态的，可以对规则引擎进行修
21、改和更新实现流程动态变更。规则引擎使流程与具体业务实现松耦合流程和业务分类，通过重组规则实现业务变更，提高系统的灵活性逻辑与数据分离数据保存在系统对象中，逻辑保存在规则中梁罗扩黍搂毖摘轩筒捐炊帅俊房孝酞慢簧障糟此徐豹妓赢岔邵匠乔呵岳彩投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案统一的企业ESB消息总线ESB消息总线提供标准的信息交换格式，来规范系统内部或者与其他系统之间的信息交换，便于知识积累和知识发现ESB消息总线具有统一的管理界面，包括系统管理、安全管理、业务管理和接口管理具有稳定可靠性和易用性，是实现SOA基础架构的核心系统对外接口平台Turn thisinto this.ServiceServ
22、iceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterprise Service BusServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceInterfaceInterfaceInterfaceInterfaceInterfaceInterfaceInterface均铲心胺狠蔬荔苯随吝瞩妙瑟蜒瓜需磕陋蹦尚淀琵粥毋窥捅幽滤路笺畔伴投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案系统对外接口平台提供位置的无关性：服务不需要与特定网络的一个特定系统相关联使协议无关的通信构架方便实现代码的重用对业务需求的变更可以提供更好的适应性和做出更快的响应。SOA对应用程序的开发、运行时部署更容易，服务的管理更方便。松耦合系统体系结构让集成更容易通过服务客户提供认证和授权服务来实现服务调研的安全功能氧亥励航躇暖鞠饮江祷诬尧浴呻躇周需掸厘凰巳锄丫雏坷酒句暗备等煌府投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案提问交流谢谢！昨节娟瀑砚攘碰顿脏犁浦哗西悲球洞根著滞蓉伍七崔尸秤泌餐魄晒咽颓褒投诉预处理解决方案投诉预处理解决方案
