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1、酒店服务意识酒店服务意识培训师：张继涛培训师：张继涛1酒店服务意识酒店意识酒店意识u是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。业人员的职业素质和风度。2酒店服务意识酒店服务意识重要性酒店服务意识重要性u酒店的服务意识是决定服务水平的关键，它可以限定这个酒店后天是否有足够的改进或发展空间。 3酒店服务意识什么是酒店服务意识？指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。4酒店服务意识 意识怎么产生？意识怎么产生？5酒店服务意识思想思想命运命运性格性格习惯习惯意识意识行为行为6酒店服务意
2、识7酒店服务意识酒店意识服服务务意意识识成成本本意意识识销销售售意意识识团团队队意意识识安安全全意意识识层层级级与与服服从从意意识识角角色色意意识识质质量量意意识识职职业业道道德德意意识识8酒店服务意识 酒店意识酒店意识 服务意识服务意识9酒店服务意识服务服务微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；做得很出色；准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；看待：其含义
3、是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；服务的贵宾；邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；能享受其热情服务的氛围；眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时
4、提供有效的服务，使宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。宾客时刻感受到服务员在关心自己。10酒店服务意识11酒店服务意识12酒店服务意识13酒店服务意识14酒店服务意识15酒店服务意识宾客需求宾客需求16酒店服务意识宾客流失原因统计表宾客流失原因统计表17酒店服务意识服务利润链服务利润链 提高与人沟通能力提高与人沟通能力 心情愉快工作效率心情愉快工作效率提高提高 有成就感提供更优有成就感提供更优质的服务质的服务改善工作条件改善工作条件员工获得提升员工获得提升员工增加收入员工增加收入重复购买重复购买口碑效应口碑效应老顾客带来新顾客老顾客带来新顾客员
5、工归属宾客对企业信任宾客对企业信任企业赢利企业赢利18酒店服务意识良好的服务为我们带来什么？良好的服务为我们带来什么？1.保住饭碗2.提升自我3.获取晋升机会4.产品5.酒店形象和口碑6.卓越服务19酒店服务意识六个一样六个一样1.领导在场不在场一个样；2.内宾外宾一个样；3.本地客与外地客一个样；4.生客熟客一个样；5.大人、小孩一个样；6.主观心境好坏一个样20酒店服务意识21酒店服务意识22酒店服务意识23酒店服务意识24酒店服务意识25酒店服务意识26酒店服务意识 酒店意识酒店意识 质量意识质量意识27酒店服务意识28酒店服务意识什么是质量按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的
6、规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。产品产品满足要求或需要满足要求或需要29酒店服务意识酒店产品酒店产品酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。的综合性产品。服务服务30酒店服务意识酒店产品的质量酒店产品的质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。31酒店服务意识以
7、质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。32酒店服务意识服务质量的特性服务质量的特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性33酒店服务意识 酒店意识酒店意识 销售意识销售意识34酒店服务意识谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员? 全体员工全体员工35酒店服务意识服务服务 VS 推销推销36酒店服务意识
8、目的是开拓目的是开拓市场，增加市场，增加客源，宣传客源，宣传自己，树立自己，树立形象形象。目的是争取目的是争取回头客和提回头客和提高客人消费高客人消费额额 。37酒店服务意识买的精还是卖的精？买的精还是卖的精？38酒店服务意识39酒店服务意识营销意识的内涵包括营销意识的内涵包括 出色地完成本职工作出色地完成本职工作及时捕捉销售机会及时捕捉销售机会熟悉整个酒店的服务工作熟悉整个酒店的服务工作有全局观念有全局观念40酒店服务意识“重要的不是拉来客人，而是留住客人重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销；做好本职工作即是营销；积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品积极、主动、创造性地
9、推销酒店的各项产品与服务与服务；对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式；菜式；尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；要先推销本店产品。要先推销本店产品。41酒店服务意识重在营销创新重在营销创新42酒店服务意识重在顾客利益重在顾客利益43酒店服务意识44酒店服务意识 酒店意识酒店意识 团队意识团队意识45酒店服务意识什么是团队？什么是团队？为了共同的目标在一起工作的群体为了共同的目标在一起工作的群体共同的目的共同的目的一起工作一起工作46酒店服务意识在非洲的草原上，如果见到在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；
10、如果见到狮子在躲避，来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。是蚂蚁军团来了。蚂蚁军团！蚂蚁军团！47酒店服务意识如何培养团队意识如何培养团队意识u团队合作气氛的营造；u对员工进行团队合作的培训；u成立临时问题小组解决疑难问题；u设定优秀团队奖励制度48酒店服务意识被誉为“细节专家”的汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一
11、是认识、二是严格地培训。49酒店服务意识 酒店意识酒店意识 层级与服从意识层级与服从意识50酒店服务意识酒店管理的四个层级酒店管理的四个层级决策层决策层管理层管理层督督 导导 层层操操 作作 层层51酒店服务意识谁服从谁？谁服从谁？52酒店服务意识53酒店服务意识54酒店服务意识55酒店服务意识56酒店服务意识 酒店意识酒店意识 安全意识安全意识57酒店服务意识没有安全，就没有饭店业，旅游业。没有安全，就没有饭店业，旅游业。58酒店服务意识安全的重要性安全的重要性一个国家旅游经济是否景气安全是关键；安全是酒店经营的前提；洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌；发现硬质地面有水，要立即擦干净；发现有
12、焦、糊等气味要及时查找原因；不可以在对客区域大声叫喊；不轻易透露客人的信息；。59酒店服务意识 酒店意识酒店意识 成本与效益意识成本与效益意识60酒店服务意识公式公式收入收入成本成本利润利润61酒店服务意识酒店的效益影响和制约酒店的发展；酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关；在酒店的经营中，开源和节流同等重要；要从一滴水/一度电/一张纸一点一滴做起；养成节约的好习惯。62酒店服务意识 酒店意识酒店意识 角色意识角色意识63酒店服务意识角色性质-即角色与角色的位置设定,也就是说人与人,服务员也是人,(但是服务人员扮演着”提供服务者”的角色:人与人应该平等,这是对的。64酒店服务意识65酒店服务
13、意识 酒店意识酒店意识 职业道德意识职业道德意识66酒店服务意识67酒店服务意识职业道德职业道德68酒店服务意识行业职业道德行业职业道德69酒店服务意识道德-社会公德职业-酒店服务业以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习俗和人的内心信念的力量来调整人们之间相互关系的行为规范的总和。贯串于社会生活的各个方面，如社会公德、婚姻家庭道德、职业道德等 70酒店服务意识每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。71酒店服务意识职业道德的培养职业道德的培养72酒店服务意识我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。73酒店服务意识
