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1、 医院服务礼仪与沟通医院服务礼仪与沟通 主要内容：主要内容：l第一部分 职场关系l第二部分 职业形象l第三部分 文明用语l第四部分 岗位规范第一部分第一部分 医院职场服务关系的建立医院职场服务关系的建立2024年年8月月3日日科主任护士长同科员工他科员工属下员工来宾客户患者医院领导个人对下级要平等，助他人成功 对上级要尊重，代他人思考对患者要精诚，为他人解难对同事要理解，与他人知心对宾客要尊敬，让他人信任适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友
2、相似性吸引相似性吸引 英雄所见略同英雄所见略同性格性格 能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点适适用用于于上上下下级级、夫夫妻妻社会性的相似社会性的相似宗教信仰宗教信仰经济基础经济基础社会地位社会地位性格的相似性格的相似兴趣兴趣态度态度人格特征的人格特征的互补互补初初交交深深交交结结合合互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好三法则三法则lAcceptAccept（接受对方）（接受对方）lAppreciateAppreciate（重视对方）（重视对方） lAdmire Admire （赞美对方）（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求人类本质中最殷切的需求 就是渴望被肯定就是渴望被肯定。”上级对
3、下级的礼仪上级对下级的礼仪l尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 。l善于听取下属的意见和建议，领导者应当采取公开的、私下善于听取下属的意见和建议，领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧的愿望，这样既可提高领
4、导的威信，又可防止干群关系的紧张。张。l宽待下属，领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容宽待下属，领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。罚、更不能记恨在心，挟私报复。 。l培养领导的人格魅力，作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。培养领导的人格魅力，作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。
5、都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。l上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属。领导不可能上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属。领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献突出一下某位有才
6、能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。同事之间的礼仪同事之间的礼仪l君子之交君子之交l遵守团体的规范遵守团体的规范l让同事觉得他很重要让同事觉得他很重要l有幽默感，成为很好的倾听者有幽默感，成为很好的倾听者l不骄不躁、不卑不亢、有礼貌不骄不躁、不卑不亢、有礼貌l经济来往清楚经济来往清楚l害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关
7、系l学会消除误会学会消除误会l让别人欠你的人情让别人欠你的人情l请求胜于命令请求胜于命令l做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围与顾客建立良好的人际关系与顾客建立良好的人际关系l建立顾客满意度目标建立顾客满意度目标l了解顾客的需要了解顾客的需要l将顾客的需要放在首位将顾客的需要放在首位l关心顾客关心顾客l表现出积极的态度表现出积极的态度l主动帮助顾客解决问题主动帮助顾客解决问题l后续跟踪后续跟踪l建设性地解决冲突建设性地解决冲突如何修眉如何修眉 步骤一：步骤一：准备修眉工具包括眉钳、铅笔、眉笔、眉刷、镜子、眉剪、滋润乳液和海绵头化妆棒等。步骤二：步骤二：清
8、洁用海绵头化妆棒蘸酒精或收敛性的化妆水，涂搽眉毛及周围，作为修拔前的准备，有清洁和安抚的作用。 步骤三：步骤三：用眉笔当标尺，学做眉型设计师眉笔（笔杆不能太粗，以免影响判断结果）紧靠鼻翼，与内眼角连成一线，笔尖和眉头交界处为漂亮眉毛的起点（不必一定将多出的部分完全剃掉，只须在画眉时从这一点开始，以使过渡更自然）；笔尖稍微倾斜与瞳孔外侧拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即眉峰的位置；笔尖再倾斜与外眼梢拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即适当的眉尾位置，分别用眉笔轻轻画下记号。 步骤四：步骤四：用与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型用与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型后，再开始修眉，提高准确
9、度。用眉笔画眉毛的时候，要用羽毛状的方式一小笔一小笔地描画，填补眉毛之间的空隙之处，每一笔不该比你自然的眉毛要长。从眉头的部分开始向后画，然后用眉刷或者手指把颜色晕开。也可以用眉型刷或海绵头化妆棒沾上眉粉，沿着理想的眉型描画。步骤五：步骤五：拔除理想眉型外的杂毛把皮肤拉平，用眉钳夹紧眉毛的根部，朝着眉毛生长的方向拔（这样不会把眉骨上的皮肤拉松），一次拔一根毛，拔完立即把眉毛刷顺，检视是否有出错的地方，并不断重复这个过程。步骤六：步骤六：修剪过长的眉毛“依次处理每一根”是准则。只剪去那些多余和过长的眉毛即可。步骤七：步骤七：用冰块冷敷拔完眉毛可以用冰块冷敷，减轻疼痛感，或者也可以使用茶树精油，改
10、善红肿现象。眼线的画法眼线的画法l第一步：画眼线前先提亮眼周。眼部妆前乳一般是在上眼妆之前帮助眼睛打底的，不过，我们在画眼线之前，也可以用棉棒点些许妆前乳滋润下眼袋和眼头的部位，因为这个部位比较暗沉，而且秋冬时节眼头经常会脱皮，这样会影响眼线的美感。l第二步：画上眼线的眼尾要微微上扬。上眼线要先从眼头部分起，贴着睫毛根部一直画到眼角，线条由细到粗，特别是外眼角与下眼线相接的地方，要大胆地加粗眼线，并微微向上扬起，这样能够让眼睛看起来更大一些，而且有神、不下垂。画的时候眼睛尽量向下看，这样能够把上眼皮舒展开，让眼线充分地填充睫毛根部，不容易留下难看的空隙。l第三步：下眼线只需画三分之二就可。空出
11、的眼头位置要打亮。下眼线不可省，因为没有下眼线会让眼睛看起来不协调，下眼缘有泡泡的浮肿感。但是也不应该把“全包围”式地画满整个下眼线，反而会让眼妆看起来很假，不自然。正确的做法是空出1/3的眼头部分，只画2/3的下眼线与上扬的上眼线尾部相接，让眼角的眼窝营造出深邃、立体感。然后用珠光眼影粉打亮眼头即可。眼影的画法眼影的画法l1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分之一处重复涂抹晕淡。l2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。l3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处
12、的阴影。l4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。l5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。l6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。俊俏的鼻子鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。如何修饰鼻子如何修饰鼻子l一画染鼻侧影用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起
13、到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。l二使用鼻侧影选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。清新的口腔口部的修饰牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。 护理牙齿 口腔无异味 禁止异响 护唇 清除胡须 优美的手臂-手臂的要求 手掌的
14、修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。 肩臂：一般不应裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。优美的腿部-腿部的要求l脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲l腿部：在正式场合，不得暴露腿部不得暴露腿部l汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩体味散发魅力体味散发魅力l人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。l香水的使用要谨慎。化妆的风格特点化妆的风格特点 一般使用粉红色系列化妆粉红色系列化妆 品或色彩鲜艳的化妆品，以显 现 示年轻人的活力，突出灵活 代 爽快矫健轻盈的总体
15、型 感觉。采用这种风格化妆，可 使皮肤显得白嫩细腻，体现 女性的娇美和无暇。 这种风格的化妆，通常采用色彩 柔和的化妆品，以展示年轻人娴聪 淑典雅的性格魅力，同时给人以慧 温柔恬静素洁和充满智慧型 的印象。化妆时，一般选用明快 的色彩做底色，用蓝色缀眼角， 用轻柔光润的粉红色衬托嘴唇。 这种风格的化妆特点是崇尚然， 便显出干练纯朴文静和聪慧 稳 底色多选用与肤色近似的色彩， 健 腮红与口红的颜色接近，而且都 型 很淡雅，讲究涂抹适度。这种风 格类型较为适合白领职业女性。二、仪表礼仪二、仪表礼仪 nTPO原则： TTime；PPlace；OOccasion仪表礼仪n三色原则：首因效应职业装职业装
16、l职业装(也称工作装)也是正装的一种，是指人们在工作时间和工作场合穿着的服装，以方便、自然、端庄、简洁、美观、得体、大方为原则，与工作性质、工作环境相符合，以显示其职业和身份。 l职业装的面料要讲究，不但要考虑适应工作环境、季节和气候等因素，而且要考虑不同岗位工作特点对职业装面料的特殊要求，既要经济实惠又要美观大方。职业装色彩要突出标志性色彩，以单色深色为佳，以单色深色为佳，不宜选用浅色、花色、艳色。一套不宜选用浅色、花色、艳色。一套职业装的上衣、裤子或是裙子最好职业装的上衣、裤子或是裙子最好采用同一色彩，采用同一色彩，与衬衣、领带、帽子、鞋袜等色彩的搭配要不超过三种颜色。 服饰穿着的基本原则
17、服饰穿着的基本原则 1.要与形体相协调 2.要与年龄相协调 3.要与职业相协调 4.要与环境相协调绅士风度绅士风度l衬衣：l领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。l领带：l端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。l西装：l整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。三、仪态美：人体的四个区域三、仪态美：人体的四个区域
18、头 部 颈 部 胯 四 肢 肩 部 腰 部 腰 部 精神智慧区 情感稳定区 情感力量区 内心情感外延区人体仪态美的基本规律人体仪态美的基本规律精神智慧区：“头”“颈”眼睛要有思想，思索的眼神会发光。情感力量区：“肩”“腰”表现力量对比“胸”呼吸要沉到丹田。情感稳定区：“跨”一定要稳定，两脚走直线。情感延伸区：“四肢”人的内心情感外延的表现区。仪仪 态态 礼礼 仪：仪：F 站站 如如 松松F 坐坐 如如 钟钟F 行行 如如 风风F 卧卧 如如 弓弓F 蹲蹲 姿姿F 食食 相相F 微微 笑笑F 眼眼 泪泪 F 握握 手手 F 手手 势势F 鞠鞠 躬躬F 眼眼 神神F 距距 离离F 鼓鼓 掌掌F 致
19、致 意意站站 立立l男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。l女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就就 座座l男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。l女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。您提问的目的是什么？您提问的目的是什么？1.建立人际
20、关系：打招呼、引入话题建立人际关系：打招呼、引入话题2.搜集信息：询问事实、咨询意见搜集信息：询问事实、咨询意见3.教育对方：让对方思考、提醒对方注意教育对方：让对方思考、提醒对方注意4.打动对方：让对方感同身受打动对方：让对方感同身受5.了解对方人品了解对方人品:观察眼神观察眼神提问的方法：提问的方法：l单刀直入法单刀直入法l连续肯定法连续肯定法l诱发好奇心诱发好奇心l“照话学话照话学话”法法l刺猬效应刺猬效应三、使用体现职业道德的人性化服务用语三、使用体现职业道德的人性化服务用语l一是柔性语言l二是开放性语言l三是询问性语言l四是指导性语言l五是劝说性语言l六是解释性语言柔性语言柔性语言l
21、柔性语言具有规劝和协商等口吻，如“如果您有什么要求和意见，直接对我们医护人员讲，好吗？”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。开放性语言开放性语言l医护人员在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式，如“您有什么不舒服吗”等开放性问题，引导患者提出有价值的线索，了解患者的真正需要。询问性语言询问性语言l如“今天感觉怎么样”等询问性语言，一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表达对病人的关爱。指导性语言指导性语言l如“您手术后可以在床上多翻身，这样就可以早日通气”、“为了保持病房清洁，请您将物品放在某处”等指导性语言，能够指导患者遵守医嘱或医院管理的有关规定。l乙肝疫
22、苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？l孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午11点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。劝说性语言劝说性语言l一些病人在治疗过程中往往因为怀疑治疗措施有危险而产生恐惧心理，既希望能治
23、愈疾病，又害怕治疗带来的痛苦，出现“举棋不定”的矛盾心理。如手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉地配合手术和治疗。l抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。l抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。解释性语言解释性语言l医疗行业是一个专业性很强的行业，很多专业知识患者不了解，当患者提出各种问题时，要因人而异，认真、慎重地给予科学、合理的解释。四、使用体现情感关怀的人性化服务用语四、使用体现情感关怀的人性化服务用语l一是安慰性语言l二是鼓励性语言l三是暗示性语言l四
24、是保护性语言l五是赞美性语言批评语言的应用：以适合对方心理承受批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达能力方式表达l改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”l把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”l改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。”避免伤害性语言避免伤害性语言l喂l审讯l不耐烦l消极暗示l窃窃私语l讽刺l打断l评论l嘲笑l玩笑l隐私l威胁五、结束交谈的艺术五、结束交谈的艺术1.告之病情2.适可而止3.好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？4.回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。5.过些天再来医院复查一下。6.谢
25、谢你的配合。7.有什么不舒服时再来。8.祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。9.请走好。10.慢点走。l使用面部表情和手势来表明你的关心l握手握手l拍肩膀拍肩膀l问候陪同病人来诊的亲属和朋友问候陪同病人来诊的亲属和朋友 l诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情l“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”l “一旦感觉一旦感觉 ，立即来诊。，立即来诊。”8.8.各种检查各种检查l1. 检查结果准确l2. 不用排队l3. 检查结果不外泄；l4. 检查过程私密性；l5. 及时出检查结果；l6. 报告结果的知情权 l7良好的服务态度 8.8.各种检查：导诊礼仪、检查礼仪各种检查：导诊礼仪、检查礼仪1
26、. 您好，我帮您看一下做什么检查2. 您好，检查这边请 3. 对不起，让您久等了，这是您的检验结果，请拿好9.9.交费收费处交费收费处l1. 环境舒适、付费方便l2得到尊重态度和蔼l3计价认真仔细工作热情友好l4. 排队有序，等候时间短l5. 费用清楚准确，项目的优惠情况，提供各项价格咨询l6与各个科室能很好的连接l7. 病人就诊项目的保密性l8. 服务范围内的额外需求l9. 有效信息的保留l10.提供有效的收费清单及发票l11.各项收费均根据物价局定价l12.建立个人联系 9.9.交费收费处：收费礼仪交费收费处：收费礼仪1女士/先生，您咨询完了吗？觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？2您有留您的
27、联系方式吗？我们有教授专家过来的时候可以提前跟您联系。3女士/先生，请您一定要按医嘱吃药，准时来院复查，回去尽量多休息，保养。有什么不清楚的请随时给我们打电话好吗？4请您慢走，需不需要帮您叫车？5祝您早日康复，越来越好！10.10.取药取药l1需要关怀、同情、隐私的保护，得到得到关注礼貌接待l2排队有序，等候时间短l3. 发药仔细，核对认真，沟通用药事项，得到细心的解释 10.10.取药：药剂师礼仪取药：药剂师礼仪1您好2请稍等3好的4请慢走5祝您早日康复11.11.输液注射护士输液注射护士l1得到关注l2护士技术操作娴熟l3无痛注射l4配药无误l5知情告知l6输液反应的预防与及时处理l7.
28、等候时间短l8人性化的关怀l9. 隐私保护l10解答疑问问题l11环境舒适 11.11.输液注射护士：护士礼仪输液注射护士：护士礼仪1您好!*先生，*小姐。2您好，现在感觉怎么样?需要我的帮忙吗？3对不起，让您久等了。4请稍等，我们会尽快为您安排。5非常感谢您的配合。6不用客气，这是我们应该做的。7请您慢走，请多保重，祝您早日康复！ 12.12.处置治疗护士处置治疗护士l1.生理需要：生理上的舒适和心理上的平衡，安静而又有适宜的刺激，整洁卫生和幽雅的环境，处置、治疗的舒适感；l2.安全需要：需要较高水平和较好条件的治疗，生命不受威胁和安全而又避免痛苦的检查和处置l3.社会需要：需要必要的医疗信
29、息；l4.尊重需要：需要关怀、爱护和医护人员的重视；l5.自我实现：需要个人相关信息的保密，需要较高水平和较好条件的治疗。享有患者的权利：有享受医疗服务的权利、有知情同意权、有拒绝治疗的权利、要求保密的权利。 12.12.处置治疗护士：处置治疗护士：1.您好，请问有什么可以帮到您？2.请问您需要上洗手间吗？3.感谢您的配合。4.我给您交待的注意事项您都记住了吗？5.请您下次过来的时候把治疗单一起带过来。6.请拿好您的随身物品.7.请慢走，祝您早日康复！8.如有不适请及时跟医生联系。13.13.门诊手术门诊手术l1排队有序合理安排手术；l2等候时间短，确定手术时间；l3保证手术安全，操作娴熟；l
30、4核对无差错，工作人员态度严谨；l5手术后经常巡视输液情况，得到关心，问候；l6保密隐私；l7环境舒适、安静、安全；l8手术前、中、后交代注意事项。 13.13.门诊手术：护士礼仪门诊手术：护士礼仪1您好!*先生，*小姐。2对不起，让你久等了。3谢谢您的配合。4请问有什么需要帮助的吗？5请您拿好随身物品，请慢走。6不好意思，让你久等了。7请稍等一下，我等会给你安排。8不用客气，这是我应该做的。9好的，我这就来。10祝你早日康复！14.14.住院诊治住院诊治l1得到关注l2问诊仔细l3. 检诊认真l4风险小，疼痛轻l5解答疑问问题l6建立个人联系l7额外需求l8私密性l9介绍注意事项 14.14
31、.住院诊治：医生护士住院诊治：医生护士1女士/先生，觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？2女士/先生，请你一定要按医嘱吃药，准时来院复查，回去尽量多休息，保养。有什么不清楚的请随时给我们打电话好吗？ 3请您会病房休息，好吗？ 4祝您早日康复，越来越好！15.15.住院手术住院手术l1得到关注l2术前对手术的了解l3术中得到照护l4手术成功、安全l5风险小，费用低l6解答疑问问题l7额外需求l8. 私密性l9. 安全的麻醉 15.15.住院手术：医生护士麻醉师住院手术：医生护士麻醉师1您好，您哪里不舒服？我能给您提供帮助吗？2请放心，我们会尽全力帮您做到最好。3您好，现在我帮你量血压。4请您在这边稍
32、等一下，我们会尽快帮您安排。5请问您现在感觉好点了吗？6回家注意休息，祝您早日康复。 16.16.办理住院手续办理住院手续l1. 全程陪护办理住院手续；l2. 需要生理上的舒适和心理上的平衡；l3. 需要可口的饮食和营养；l4. 需要充足的睡眠和必要的社会信息等；l5. 需要及时了解住院部的环境和路线；l6. 需要有个人隐私的交待；l7. 告知住院须知；l8. 消除顾客顾虑。 16.16.办理住院手续：办理住院手续：1女士/先生，觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？2女士/先生，住院期间有什么疑问，有什么需要，请及时告我们医生护士，我们竭诚为您服务。3女士/先生，这边请，我带您去您所在的床位。4现
33、在要给您测血压，请您配合，谢谢！5祝您早日康复，越来越好！17.17.住院康复住院康复l1. 得到关注 l2. 得到理解l3. 得到帮助l4. 解答疑问问题l5. 额外需求l6. 私密性 17.17.住院康复：欢送礼仪住院康复：欢送礼仪1女士/先生，您咨询完了吗？觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？2您有留您的联系方式吗？我们有教授专家过来的时候可以提前跟您联系。3女士/先生，请你一定要按医嘱吃药，准时来院复查，回去尽量多休息，保养。有什么不清楚的请随时给我们打电话好吗？4请您慢走，需不需要帮您叫车？5祝您早日康复，越来越好！6您的病情恢复很好，医生说，今天您就可以出院啦！ 二十三、园林工服务规范
34、二十三、园林工服务规范1准时上班，不擅离职守，上班时间不干私活。2定时清扫，保证环境清洁，保证花木美观及绿化质量，为病患者提供美化清洁、绿化、舒适的休养环境。二十四、保卫人员服务规范二十四、保卫人员服务规范1工作人员挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。2对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。3严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术. .我们经常做什么我们经常做什么, ,我们就是什么样的人我们就是什么样的人. . -亚里士多德亚里士多德谢谢倾听谢谢倾听!2024年年8月月3日日74谢谢 谢谢 倾倾 听！听！
